Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn lưu trữ số Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn lưu trữ số Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn lưu trữ số luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp
B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă I H C CƠNG NGH TP HCM KHĨA LU N T T NGHI P PHÂN TÍCH TH C TR NGăCH MăSịCăKHÁCHă HÀNG T I CÔNG TY TRÁCH NHI M H U H NăL Uă TR Ngành: S QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR NGO IăTH Gi ng viên h NG ng d n : ThS Tr n Th M H ng Sinh viên th c hi n MSSV: 1311142282 : ng Ph ng Th y Tiên L p: 13DQN08 TP H Chí Minh, 2017 i L IăCAMă OAN Tơi xin cam đoan đơy lƠ cơng trình nghiên c u c a riêng vƠ đ c s h ng d n khoa h c c a Ths Tr n Th M H ng Các n i dung nghiên c u, k t qu đ tài trung th c vƠ ch a công b d i b t k hình th c nƠo tr c đơy Nh ng s li u b ng bi u ph c v cho vi c phân tích, nh n xét, đánh giá đ c tác gi thu th p t ngu n khác có ghi rõ ph n tài li u tham kh o Ngồi ra, lu n v n cịn s d ng m t s nh n xét, đánh giá c ng nh s li u c a tác gi khác, c quan t ch c khác đ u có trích d n thích ngu n g c N u phát hi n có b t k s gian l n tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v n i dung lu n v n c a Tr ng đ i h c Tôn c Th ng không liên quan đ n nh ng vi ph m tác quy n, b n quy n tơi gây q trình th c hi n Ng NG PH i cam đoan NG TH Y TIÊN ii L I C Mă N u tiên, em xin g i l i c m n chơn thƠnh nh t đ n quý th y cô c a tr ng i h c Công ngh Thành ph H Chí Minh, đ c bi t quý th y cô khoa Qu n tr Kinh doanh đƣ truy n đ t cho em n n t ng ki n th c c b n t o u ki n cho em đ c có th i gian th c t p đ h c h i thêm đ c nh ng kinh nghi m quý báu Em xin bày t lòng c m n sơu s c đ n cô Tr n Th M H ng, gi ng viên khoa Qu n tr Kinh doanh, đƣ theo sát vƠ nhi t tình h ng d n cho em đ em có th hồn thành t t báo cáo th c t p Xin chân thành c m n Ban lƣnh đ o Công ty TNHH L u Tr S , đ c bi t Anh ch Phòng Kinh doanh đƣ t o u ki n cho em có c h i th c t p h c h i nh ng kinh nghi m, nghi p v quỦ báu đ có th hồn thành t t đ c chuyên đ Báo cáo th c t p ắPhơn tích th c tr ng ch m sóc khách hƠng t i Công ty trách nhi m h u h n L u Tr S ” Chúc quý Công ty s thành công phát tri n h n n a th i gian s p t i Kính chúc Q th y Anh ch nhi u s c kh e thu n l i công vi c Xin chân thành c m n! iii C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM căl păậ T ădoăậ H nhăphúc NH NăXÉTăTH CăT P H tên sinh viên : ng Ph MSSV : 1311142282 Khoá : 2013 - 2017 ng Th y Tiên Th i gian th c t p ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… B ph n th c t p ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh th n trách nhi m v i công vi c vƠ Ủ th c ch p hƠnh k lu t ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… K t qu th c t p theo đ tƠi ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nh n xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… iv C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM căl păậ T ădoăậ H nhăphúc NH NăXÉTăGI NGăVIểNăH NGăD N H tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………………… Th i gian th c t p ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… B ph n th c t p ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nh n xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Gi ngăviênăh ngăd n v M CL C L IM U CH NGă1: C ăS LÝ LU N V HO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHă HÀNG 1.1 Khái ni m, phân lo i vai trò c a khách hàng 1.1.1 Khái ni m khách hàng 1.1.2 Phân lo i khách hàng 1.1.3 Vai trò c a khách hàng 1.2 1.2.Khái ni m, m c đích, vai trị c a ch m sóc khách hƠng 1.2.1 Ch m sóc khách hƠng lƠ gì? 1.2.2 M c đích c a vi c ch m sóc khách hƠng 1.2.3 Vai trị c a vi c ch m sóc khách hƠng 1.3.T ch c ho t đ ng ch m sóc khách hƠng 1.3.1 Quy trình ch m sóc khách hƠng 1.3.1.1 Tr 1.3.1.2 Trong mua hàng 1.3.1.3 Sau mua hàng c mua hàng 1.3.2 Các ho t đ ng cơng c h tr vi c ch m sóc khách hƠng 1.3.2.1 Ho t đ ng đƠo t o đ i ng ch m sóc khách hƠng t i công ty 1.3.2.2 Các cơng c h tr ch m sóc khách hƠng TÓM T TăCH NGă1: CH NGă2:ă:ăPHÂN TÍCH TH C TR NG HO Tă NGăCH MăSịCă KHÁCH HÀNG T IăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR S 2.1.Gi i thi u khái quát v công ty TNHH L u Tr S 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 2.1.2 T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi c a 123HOST 10 2.1.2.1.T m nhìn 10 2.1.2.2.S m nh 10 2.1.2.3.Gía tr c t lõi 10 2.1.3 C c u t ch c 11 2.1.3.1.S đ c c u t ch c 11 2.1.3.2.Ch c n ng c a phòng ban 12 2.1.4 Các s n ph m d ch v công ty 14 vi 2.1.4.1.Tên mi n 15 2.1.4.2.Hosting 15 2.1.4.3.VPS 16 2.1.4.4.Server 17 2.1.4.5.Ch ng ch s SSL 17 2.1.4.6 i lý k qu 18 2.2.Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty n m (2012 ậ 2016 ) 19 2.2.1 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty 19 2.2.2 ánh giá k t qu ho t đ ng kinh doanh 20 2.3.Phân tích h ng thu n l i vƠ khó kh n c a cơng ty 20 2.3.1 Thu n l i 20 2.3.2 Khó kh n 22 2.4.Th c tr ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST 24 2.4.1 Các ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST 24 2.4.1.1.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng tr c mua hàng 24 2.4.1.2.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng mua hƠng 25 2.4.1.3.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng sau mua hƠng 26 2.4.2 Các ho t đ ng công c h tr vi c ch m sóc khách hƠng 32 2.4.2.1.Ho t đ ng đƠo t o đ i ng ch m sóc khách hƠng t i công ty 32 2.4.2.2.Các công c h tr ch m sóc khách hƠng 32 TÓM T TăCH NGă2: 37 CH NGă3:ăM T S GI I PHÁP GÓP PH N NÂNG CAO HI U QU HO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNGăC AăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR S 38 3.1 nh h ng phát tri n c a công ty 38 3.1.1 M c tiêu tr c m t 38 3.1.2 Chi n l c phát tri n trung h n 38 3.1.3 Chi n l c phát tri n dài h n 38 3.2.M t s v n d c n c i thi n ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST 38 3.2.1 Gi i pháp nh m c i thi n ho t đ ng tr c mua hàng 38 3.2.1.1.M c tiêu gi i pháp 38 3.2.1.2.Th c hi n gi i pháp 38 3.2.1.3.Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i 41 3.2.2 Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng mua hàng 42 vii 3.2.2.1.M c tiêu c a gi i pháp 42 3.2.2.2.Th c hi n gi i pháp 42 3.2.2.3.Hi u qu d ki n c a gi i pháp 43 3.2.3 Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng sau mua hàng 43 3.2.3.1.M c tiêu gi i pháp 43 3.2.3.2.Th c hi n gi i pháp 43 3.2.3.3.Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i 44 TÓM T TăCH NGă3: 44 viii DANH M C CÁC KÝ HI U, CH - TNHH: Trách nhi m h u h n - 123HOST: Công ty Trách nhi m h u h n L u Tr S VI T T T ix DANH SÁCH CÁC B NG S D NG - B ng 2.1: D ch v ch ng ch SSL - B ng 2.2: Các gói d ch v đ i lý ký qu t i 123HOST - B ng 2.3: B ng báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh công ty TNHH L u Tr S - B ng 2.4: B ng kh o sát ch t l ng d ch v t i công ty TNHH L u Tr S - B ng 2.5: B ng quy n l i phân c p theo khách hàng 32 ch a có s th ng nh t m t cách b n vƠ ch a có ch tiêu c th đ áp xu ng cho t ng nhân viên r ng m i tu n, m i tháng h ph i th c hi n cu c g i ch m sóc khách hƠng ch t l ng c a cơng tác ch m sóc khách hƠng c ng b nh h ng Các câu h i hi n t i đ c dùng đ kh o sát ch t l ng d ch v c a công ty ch a giúp nhân viên khai thác h t đ c suy ngh c a khách hƠng, đa ph n câu h i d r i vƠo đáp án lƠ ắcó” ho c ắkhơng” v y d d n đ n tình tr ng nhân viên n u không tinh ý s không khai thác g i m h t nh ng suy ngh c a khách hƠng đ h nói h t c m nh n c a mình, ph n l n hi n t i ph thu c vào k n ng c a t ng nhân viên N u ng i nhân viên khéo léo, nhanh trí ch c n m t cơu nói h i ắ m ” c a khách hàng h có th b t đ c vƠ đ t nh ng câu h i đ khai thác sơu h n, giúp khách hàng m lòng chia s v i h nhi u h n không ph i khách hƠng nƠo c ng thích chia s , nên đơi lúc s g p ph i khách hàng mu n tr l i qua loa cho có ho c có nh ng khách hàng c m th y b làm phi n nhân viên g i cho h đ kh o sát v ch t l ng d ch v n u k n ng c a nhân viên không t t s b l c h i đ khai thác sơu h n v c m nh n c a khách hàng 2.4.2 Các ho t đ ng cơng c h tr vi c ch m sóc khách hàng 2.4.2.1 Ho t đ ng đào t o đ i ng ch m sóc khách hàng t i công ty Nh ng nhân viên m i t i 123HOST đ c tham gia training theo k ho ch c p đ Trong training s đ c đƠo tao v n hóa doanh nghi p bao g m nguyên t c ng x gi a t ng l p công ty, v n hóa nh n giao vi c, g i email, vƠ c ng ti n đ đ xây d ng đ i ng nhơn viên th ng nh t, có n n p, k lu t Sau đ c hu n luy n v v n hóa, nhơn viên m i s th c làm quen v i d ch v c a công ty C p s c đ i ng k thu t h tr vi c hu n luy n ki n th c v d ch v m t cách b n đ nhân viên có th n m rõ nh ng ki n th c c b n, nh v y d dƠng t v n hi u đ c nhu c u khách hàng i v i nh ng nhơn viên c t i công ty h ng tháng s đ c t ch c review l i ki n th c n m đ c v s n ph m d ch v t i công ty ng th i, s đ c làm test ki m tra đ c p có th đánh giá đ c n ng l c th c s c a nhân viên q trình làm vi c t i cơng ty, vƠ đ a đ c nh ng target phù h p v i n ng l c c a nhân viên V k n ng giao ti p, bu i h p giao ban, ban lƣnh đ o th ng xuyên ph bi n, h i han nhơn viên g p v n đ đ có th theo dõi kèm c p giúp nhân viên có kh n ng gi i quy t đ c v n đ g p ph i, nâng cao k n ng ngh nghi p 2.4.2.2 Các cơng c h tr ch m sóc khách hàng - H tr khách hàng qua ticket h th ng Client: 33 123HOST áp d ng h th ng ph n m m qu n tr doanh nghi p Client V i h th ng nhân viên c a công ty, khách hƠng đ c c p m t tài kho n đ truy c p vào h th ng Khi có v n đ phát sinh, khách hàng có th m ticket g i v h th ng c a 123HOST Ticket s đ c m hi n lên b ng u n c a h th ng qu n tr client, t t c m i nhân viên công ty truy c p vào h th ng đ u th y đ c n i dung c a ticket Công ty quy đ nh vi c ph n h i ticket cho khách hàng ph i vòng ch m nh t 24h k t nh n đ c yêu c u c a khách hàng, nhân viên liên quan thu c b ph n k toán, k thu t, kinh doanh ph i ph n h i cho khách hàng x lý v n đ mà khách hàng ph n h i đ có th h tr khách hàng m t cách nhanh chóng, k p th i Sau đƣ ph n h i cho khách hàng, nhân viên ch đ ng chuy n tr ng thái c a ticket t open sang answers đ ti n cho công tác qu n lý Trong th i gian x lý ticket, n u ticket ch a đ c ph n h i, h th ng robot t đ ng s liên t c g i thông báo nh c v ticket đƣ h n x lý v email cho nhân viên c a công ty ch đ n ticket đ c x lý, robot m i ng ng thơng báo M i ngƠy, tr ng phịng ban s truy c p vào h th ng đ ki m tra v vi c x lý ticket có nh ng nh c nh cho nhân viên c a đ đ m b o u n i, ý ki n ph n h i c a khách hƠng đ c x lý k p th i vƠ xác Tr ng h p nh ng v n đ khách hàng ph n h i quan tr ng vƠ v t th m quy n c ng nh chuyên môn c a nhân viên, nhân viên s ch đ ng chuy n ticket qua cho tr ng phòng ban c a đ yêu c u s tr giúp có th ghi nh n ý ki n đóng góp t anh ch đ có th đ a gi i pháp h p lý, t i u nh t đ ph n h i cho khách hàng 34 Hình 2.2: H th ng Client (Ngu n: T i cơng ty 123HOST) Hình 2.3: H th ng ticket h tr khách hàng gi a phòng ban (Ngu n: T i công ty 123HOST) 35 - H tr khách hƠng qua n tho i: Tr ng h p khách hàng có u n i v ch t l ng d ch v c a cơng ty, ngồi h th ng ticket, khách hàng có th g i n tr c ti p cho nhân viên c a 123HOST đ đ c gi i đáp S hotline c a công ty là: 08 7300 2123, có v n đ liên quan đ n kinh doanh, khách hàng b m phím đ đ c h tr , b m phím đ đ c g p k thu t, b m phím đ đ c g p k tốn, phím đ g p nhơn viên ch m sóc khách hƠng H th ng t ng đƠi c a 123HOST h th ng tho i đ c ghi âm l i, v y m i trao đ i c a nhân viên v i khách hƠng đ u đ c ban giám đ c giám sát Cu i ngày, tr ng phòng kinh doanh s nghe l i cu c n tho i trao đ i gi a nhân viên công ty khách hàng đ n m b t đ c tình hình h tr , t v n cho khách hƠng đ có th đ gi i pháp k p th i nh m nâng cao ch t l ng d ch v c a cơng ty Ngồi ra, ti n hành ki m tra cu c g i, n u phát hi n cu c g i không theo quy đ nh c a công ty, tr ng phòng kinh doanh s h p riêng v i ng i nhân viên có nh ng s h tr , t v n ch a chuyên nghi p cho khách hƠng đ góp ý có bi n pháp u ch nh k p th i Ngoài nhân viên kinh doanh c a 123HOST c ng đ c c p quy n đ có th nghe l i cu c g i mƠ trao đ i v i khách hàng M i nhân viên s nghe l i t rút cho nh ng kinh nghi m đ nh ng l n sau có th th c hi n cu c g i t v n, h tr cho khách hƠng đ c t t h n, m i ng i s t u ch nh gi ng nói, câu t cho phù h p nh t đ truy n đ t thông tin đ c m t cách hi u qu , d hi u cho khách hàng Ngoài ra, t ng nhơn viên c ng đ c nghe cu c g i mà nhân viên khác th c hi n v y nhân viên kinh doanh c a 123HOST có th h c h i l n đ ngày hoàn thi n k n ng c a có th h tr m t cách t t nh t cho khách hàng 36 Hình 2.4: Danh sách cu c g i ghi âm (Ngu n: T i công ty 123HOST) - H tr khách hàng qua h th ng livechat Ngoài vi c h tr khách hƠng qua ticket, qua n tho i, 123HOST th c hi n công tác h tr khách hàng qua h th ng livechat website 123host.vn Khi c n h tr khách hƠng c ng có th chat tr c ti p v i nhân viên tr c đ đ c t v n, gi i đáp th c m c h th ng livechat, ln có nhân viên k thu t vƠ nhơn viên ch m sóc khách hàng túc tr c s n 24/24 theo ca tr c đ c phơn công đ b t c th i m khách hàng c n h tr đ u có ng i đ ph n h i cho khách hàng H th ng livechat c a công ty n m s giám sát c a ban giám đ c Cu i m i ngày, n i dung chat livechat c a nhơn viên ch m sóc khách hƠng ho c c a nhân viên k thu t s đ c ki m tra đ đ m b o r ng m i thông tin đ c đ a đ u xác Tr ng h p nhân viên h tr t v n sai cho khách hƠng, ban giám đ c s can thi p có nh ng nh c nh đ nhân viên c a 123HOST có th nơng cao đ c nh ng k n ng c a mình, h c h i thêm đ c kinh nghi m t nh ng sai l m nh m hoàn thi n b n thơn đ có th ph c v khách hàng m t cách t t h n 37 Hình 2.5: H th ng livechat h tr khách hàng (Ngu n: T i cơng ty 123HOST) TĨM T T CH NG 2: Ch ng đƣ đ nh ngh a rõ v khách hƠng vƠ ch m sóc khách hƠng Ch ng đƣ gi i thi u m t cách t ng quát v đ n v đ tƠi đ c ti n hƠnh, lƠ Cơng ty TNHH L u Tr S ng th i đ c p đ n s n ph m, d ch v đ c cung c p t i đ n v Ch ng nƠy đƣ nêu đ c tình hình ho t đ ng kinh doanh (t n m 2013 ậ 2016 )vƠ đánh giá đ c k t qu ho t đ ng kinh doanh Trong q trình phân tích ho t đ ng ch m sóc khách hƠng đƣ bám sát b c ch m sóc khách hƠng, c ng nh ho t đ ng h tr k t h p v i đánh giá u, nh c m đ có th đ a đánh giá, phơn tích sát v i công ty h n Nh v y, ch ng th hi n th c tr ng tƠi ch m sóc khách hƠng t i cơng ty cho th y nh ng th m nh, c h i, m y u, t n t i c n kh c ph c…t i đ n v , t hình thƠnh nên c s đ a bi n pháp ch ng 38 CH NGă3:ăM T S GI I PHÁP GÓP PH N NÂNG CAO HI U QU HO T NGăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNGăC AăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR S 3.1 nhăh ng phát tri n c a công ty 3.1.1 M c tiêu tr c m t Phát tri n nhanh b n v ng c v quy mô chi u sâu s n ph m hi n có, đ m b o s t ng tr ng n đ nh v m t doanh thu 3.1.2 Chi n l c phát tri n trung h n Tìm ki m, phát tri n thêm m ng l i nhà phân ph i, t o thêm nhi u m i quan h , tìm ki m thêm nh ng nhà cung c p giá t t ch t l ng 3.1.3 Chi n l c phát tri n dài h n Nâng cáo giá tr c a công ty, đ a tên tu i công ty tr thành doanh nghi p có quy mơ l n ngành t i Vi t Nam nói riêng tồn th gi i nói chung - 3.2 M t s v n d c n c i thi n ho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠngăt i 123HOST 3.2.1 Gi i pháp nh m c i thi n ho t đ ng tr c mua hàng 3.2.1.1 M c tiêu gi i pháp T ng kh n ng t ng tác gi a khách hàng 123HOST qua kênh marketing online Khai thác tri t đ m i thông tin, nhu c u, mong mu n c a khách hàng Xây d ng đ i ng lƠm vi c hi u qu , chuyên nghi p T o đ c data base v khách hàng có h th ng b n 3.2.1.2 Th c hi n gi i pháp Nh c m 1: Ch a khai thác sơu h n v nhu c u c a khách hàng Lên k ho ch nghiên c u nhu c u khách hƠng thông qua ph ng pháp đo l ng đ nh tính vƠ đ nh l ng V i gi i pháp nƠy đ th c hi n đ c công ty nên đ u t ngơn sách cho phòng marketing ho c m t đ n v d ch v chuyên nghi p thu th p d li u phân tích r i k t lu n th c tr ng nhu c u khách hàng ( Bi t Ng i Bi t Ta Tr m Tr n Tr m Th ng ) Nghiên c uă đ nh tính nghiên c u d li u c n thu th p d ng đ nh tính (ko th đo l ng b ng s l ng) D li u đ nh tính d li u tr l i cho câu h i: th nào? gì? t i sao? M t vài nh ng câu h i đ nh tính cơng ty c n quan tâm: Anh ch có quan tơm đ n mơi tr ng kinh doanh online khơng ? Vì anh ch ch n d ch v c a 123HOST ? Anh ch bi t đ n d ch v c a 123HOST thông qua kênh truy n thông ? Anh ch th y kinh doanh online có quan tr ng th i đ i ko 39 Nghiên c uăđ nhăl ng nghiên c u d li u c n thu th p d ng đ nh l ng Các d li u đ nh l ng d li u cho phép đo l ng chúng b ng s l ng D li u đ nh l ng d li u tr l i cho câu h i: bao nhiêu? nào? M t vài ch s v đ nh l ng c n quan tâm: Công ty anh ch đƣ tri n khai kinh doanh online đ c ? Khách hƠng đ n t kênh online hàng tháng ? M c giá d ch v anh ch có th đ u t lƠ ? Th c hi n đo l ng thơng qua kênh: Google Adwords • L t hi n th qu ng cáo click vào qu ng cáo • V trí c a qu ng cáo n m đơu m i l n hi n th • T l click/s l n hi n th • i m ch t l ng (Quality Score) • Chi phí trung bình/click Email Marketing •T •S •S •T l m mail, t l t ch i nh n email l ng click vào link email l ng email đ c forward cho ng i khác l email vào inbox ho c vào spam Qu ng cáo Facebook • S l ng ng i mà qu ng cáo ti p c n đ c (Ch s Reach) • S l n qu ng cáo đ c hi n th cho m t ng i dùng Facebook • S click vào qu ng cáo Facebook • M c đ t ng tác, t l ph n h i cho feedback, câu h i page bán hàng • T c đ t ng like T l chuy n đ i • T l chuy n đ i t l khách truy c p vƠo website vƠ có hƠnh đ ng mua hàng t i website ơy lƠ m t ch s b n c n ph i theo dõi th ng xuyên website Theo dõi t l chuy n đ i có t ng lên hay khơng lƠ nh ng ch s đo l ng chi n d ch Marketing hi u qu nh t • Chi phí Marketing đ có đ n hƠng • Hãy c ng t t c chi phí Marketing đ bi t r ng đƣ m t ti n đ có đ c đ n hƠng Sau tính tốn v i kho n chi phí khác, b n s bi t đ c 40 chi phí Marketing đƣ mang l i cho b n % l i nhu n t ng l i nhu n có đ c ơy s d li u c n thi t giúp b n nh ng chi n d ch Marketing ti p theo đ hi u qu h n - Nh c m s 2: Ch a chia đ c t ng nhóm khách hƠng khách đ ti n vi c qu n lỦ c ng nh có k ho ch t ng tác v i khách c th hi u qu h n u t công c qu n lý khách hàng thông qua ng d ng công ngh (CRM) Thông qua vi c đ u t công c qu n lý khách hàng (CRM) thông minh, s giúp cho vi c phân lo i khách hàng d dƠng vƠ nhanh chóng h n bao gi h t, t vi c n m b t nhu c u chi ti t t ng khách hàng, tên, tu i, tình tr ng đ n hƠng, m c đ ti m n ng, phơn b nhân s ch m sóc, khai thác vƠ h tr 24/24… T t o nên l i th c nh tranh so v i đ i th kinh doanh t ng lai Xây d ng chi ti t b công c đo l ng hi u qu chi n d ch truy n thông cho công ty đ xác đ nh kênh truy n thông hi u qu , hành vi khách hàng, nhu c u khách hƠng… - Nh c m s 3: i ng Marketing không đ nhân l c nên v n ph i th c hi n nhi u vi c m t lúc d n đ n hi u qu s gi m sút, t n th i gian h n, gơy s t i vƠ ch ng trình đ b kéo dài th i gian ngh t ch c c c u l i phòng marketing, t quy trình làm vi c, cho đ n ng i công ngh C c u phòng marketing c n c i thi n nh sau: Giám c Marketing (CMO), nhi m v c a CMO lƠ đ a chi n l c truy n thông cho công ty, theo dõi, giám sát ho t đ ng chi n d ch t đ u đ n cu i đ có nh ng quy t đ nh x lý k p th i Phó Giám c ch u trách nhi m tri n khai nh ng ho t đ ng marketing, thông qua nh ng chi n thu t công c tay mình, ch u trách nhi m vi c truy n t i thông p marketing công ty đ n v i khách hàng nhanh, xác, ti t ki m nh t có th Nhân viên chuyên phát tri n n i dung cho chi n d ch marketing, ch u trách nhi m xây d ng n i dung chi n d ch d a Concept c a chi n d ch, lƠm nh th nƠo thông tin đ n khách hàng ph i rõ ràng, d hi u, ng n g n xúc tích… Nhân viên chuyên thi t k hình nh đ h a, d ng video, TVC Nhi m v t o nên nh ng hình nh minh h a b t m t vƠ Ủ ngh a vƠ phù h p v i thơng p ph c a chi n dich Ủt Nhân viên chuyên v k thu t IT code, nhi m v hi n th c hóa nh ng ng marketing mơi tr ng internet Nhân viên chuyên v Digital Marketing, nhi m v tri n khai thơng p truy n thông qua kênh digital 41 Nhơn viên chuyên đo l ng thông s chi n d ch marketing chi ti t xác, t CMO có th đánh giá m c đ thành công hay th t b i c a chi n d ch v a tri n khai cho công ty Quy trình làm vi c t i phịng marketing s di n nh sau: GIÁMă PHịăGIÁMă CONTENT C MARKETING (Chi năL c) C MARKETING (Chi n Thu t Tri n Khai) DIGITAL DESIGNER (Th c thi nhi m v đ 3.2.1.3 Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i IT KPI c giao) Thông qua nh ng k t qu đo l ng t ho t đ ng nghiên c u nhu c u khách hàng, phân tích swot cơng ty, th tr ng… s giúp ích cho cơng ty r t nhi u, t vi c gi m chi phí khơng đáng có cho đ n gia t ng doanh thu bán hƠng t vi c khai thác xác insight khách hàng Khai thác sâu toàn di n h n v khách hàng, giúp cơng ty có th đánh giá sát h n v nhu c u c a khách Vì u tra đ c nhu c u khách hàng la cơng ty s d dàng tung chi n l c d ch v , chi n l c giá, ch ng trình khuy n m i, v a đáp ng đ c th hi u th tr ng, thu hút đ c nhi u khách hƠng quan tơm đ n d ch c công ty h n D a s phân lo i khách hàng theo t ng nhóm khác nhau, cơng c h tr nhân viên có th có đ c l ch trình đ nh s n có k ho ch t ng tác v i khách hàng m t cách hi u qu nh t T l u ng th i gian vơ ích s b tri t tiêu, nhân viên có th t ng tác đ c v i l ng khách hƠng khác vƠ t ng hi u su t làm vi c ngày Cơng vi c t i phịng Marketing th c hi n theo ch c n ng, nhi m v , ng i vi c n y s đ y nhanh trình th c hi n chi n l c Marketing M i nhân viên làm vi c v i chuyên môn s tr ng t t nhiên hi u su t công vi c s đ c nhân lên g p nhi u l n so v i vi c ph i ôm đ m nhi u công vi c m t lúc 42 - - - 3.2.2 Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng mua hàng 3.2.2.1 M c tiêu c a gi i pháp M i nhơn viên ch m sóc khách hƠng đ u có th t qu n lỦ đ c khung th i gian hi u qu , mang tính chuyên nghi p vƠ đ ng b N m b t đ c tâm lý khách hàng Có m t góc nhìn hồn thi n h n v k n ng ngh nghi p, thái đ ph c v i khách hƠng vƠ quan m ngh 3.2.2.2 Th c hi n gi i pháp Nh c m 1: Nhơn viên ch a qu n lỦ đ c khung th i gian hi u qu T ch c ch ng trình đƠo t o hu n luy n v ph ng pháp lƠm vi c cho nhân viên Ơo t o chuyên sâu cho nhân viên cách qu n lý th i gian s p x p công vi c h p lý t ng quãng th i gian Tr ng phòng kinh doanh th ng xuyên theo dõi trình t ng tác c a t ng nhân viên v i khách hàng, giúp nhân viên h c cách đánh giá m c đ khách hàng khác nhau, cách x lý tình hu ng cho nhanh ậ g n Trong bu i h p giao ban, nhân viên c n chia s nh ng tr ng h p tiêu bi u tu n t ng tác v i khách đ m i ng i h c h i, rút kinh nghi m Nh c m 2: M t s sale v n ch a n m đ c nhu c u c a khách hàng c n T p trung đƠo t o chuyên môn sâu s c nh ng v n đ sau: B quy t c Q&A chi ti t cho t ng nhân viên kinh doanh, b t bu c nhân viên ph i n m rõ nh ng quy t c nƠy đ làm vi c khách hàng không m t th i gian chuyên nghi p đ c th hi n ch Ơo t o yêu c u nhân viên kinh doanh ph i có đ y đ b sale kit bàn làm vi c Th c hành th c t tình hu ng gi đ nh giai đo n bán hàng cho t ng nhân viên kinh doanh Vi c tr c ti p giám đ c kinh doanh ch đ o th c hi n báo cáo k t qu cho CEO Ghép m t nhân viên bán hàng m i v i m t nhơn viên bán hƠng đƣ có nhi u kinh nghi m đ h có th d dƠng trao đ i ki n th c kinh nghi m v i Nhân viên bán hàng m i s đ c th y nh ng lý thuy t mà h m i đ c h c th c t s đ c áp d ng nh th Ti p thu ki n th c thông qua kinh nghi m c a ng i tr c m t nh ng cách h c hi u qu nh t T o m t th vi n tham kh o v ho t đ ng bán hàng M i ng i cơng ty có th thu th p sách video v k n ng bán hƠng vƠ chia s v i nhân viên bán hàng - Nh c m s 3: Nhân viên ch quan tơm đ n doanh s mƠ không quan tơm đ n c m nh n khách hàng ƣ lƠ nhơn viên kinh doanh áp l c doanh s chuy n r t bình th ng, nh ng đ ng ch y theo doanh s mƠ quên nhu c u vƠ suy ngh c a khách hƠng kh c ph c u c n đƠo t o chia s cho nhân viên cách kh c ph c thông qua nh ng 43 bu i đƠo t o v k n ng b n hƠng nh : c ngôn ng c th , Tâm lý chi n, k n ng l ng nghe, kiên trì tơn tr ng ý ki n khách hàng cu c giao ti p ng viên khích l nhân viên cơng vi c, phân tích cho h hi u đ ích c a vi c làm b n v i khách thay c c g ng bán - - - cl i 3.2.2.3 Hi u qu d ki n c a gi i pháp Nhơn viên đƣ qua đƠo t o ch c ch n s bi t cách s p x p, c n ch nh th i gian cho h p lý cho tránh dành nhi u th i gian vào khách hàng không ti m n ng Cùng v i s đ ng hành c a lƣnh đ o trình làm vi c trình đ nhân viên đ c nâng cao, kh n ng x lý công vi c c ng t ng lên t ng ngày Th i gian trì tr công vi c c ng d n gi m nhơn viên đƣ đ c đƠo t o qua cách qu n tr th i gian h p lý Vi c n m b t nhu c u khách hàng s đ c c i thi n đáng k qua vi c h c h i, chia s kinh nghi m Gi m thi u tâm lý nhân viên c g ng bán hàng không phù h p v i khách, t ng s hƠi lòng c ng nh tín nhi m đ i v i d ch v t i công ty 3.2.3 Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng sau mua hàng 3.2.3.1 M c tiêu gi i pháp Nâng cao hi u qu vi c ch m sóc khách hƠng t i 123HOST Lên khung th i gian, k ho ch c th đ nhân viên d dàng th c hi n T o đ c nhi u s hƠi lòng h n cho khách hƠng s d ng d ch v t i 123HOST 3.2.3.2 Th c hi n gi i pháp Nh c m 1: L ch trình ch m sóc khách hƠng ch a đ ng đ u, không mang lai hi u qu cao Cơng ty nên đ l ch trình c th cho ho t đ ng ch m sóc khách hƠng vƠ có ch tƠi đ qu n lý, giám sát giúp nhân viên kinh doanh th c hi n ch m sóc khách hƠng hi u qu h n Nên áp m c ch tiêu t i thi u s l ng cu c g i c n th c hi n đ nhơn viên theo mƠ th c hi n u giúp m i nhân viên ý th c h n vƠ ng i qu n lỦ c ng d dƠng h n vi c theo dõi, giám sát trình ch m sóc khách hƠng c a nhân viên l ch trình mà m i nhân viên g i lên nên có timeline rõ ràng t ng khung gi s l ng cu c g i c n th c hi n lƠ đ thu n l i cho vi c qu n lý i v i d ch v Hosting: sau g i n ch m sóc vƠ t ng k t ph n h i t khách hàng n u k t qu lƠ ắhƠi lịng” có th l p l ch g i n ch m sóc đ nh k tháng/l n N u lƠ ắkhông hƠi lịng” nhơn viên kinh doanh ph i đ a h ng x lý l p l ch g i l i sau tu n i v i d ch v VPS: sau g i n ch m sóc vƠ t ng k t ph n h i t khách hàng n u k t qu lƠ ắhƠi lịng” có th l p l ch g i l i khách đ nh k tu n/l n N u ắkhơng hƠi lịng” đ a h ng x lý l p l ch g i l i sau tu n i v i d ch v Server/Colo: sau g i n tho i ch m sóc vƠ t ng k t ph n h i t khách hàng n u k t qu lƠ ắhƠi lịng” có th l p l ch g i l i đ nh k 44 tháng/l n ( d ch v server không c n h tr nhi u v k thu t, khách hƠng đƣ hƠi lòng v ch t l ng d ch v h s có xu h ng dùng n đ nh lâu dài, v i nh ng đ i t ng h c ng khơng thích b g i n làm phi n nhi u tháng) N u lƠ ắkhơng hƠi lịng” đ a h ng x lý l p l ch g i l i ngày ho c tu n, tr ng h p có v n đ l n ph i ch đ ng h n g p tr c ti p khách hƠng đ đ a h ng x lý h tr m t cách t t nh t cho khách hàng - Nh c m 2: Các câu h i hi n t i đ c dùng đ kh o sát ch t l ng d ch v c a công ty ch a giúp nhơn viên khai thác h t đ c suy ngh c a khách hàng C n nghiên c u xây d ng b câu h i kh o sát ch t l ng d ch v đ nhân viên có th khai thác sơu h n suy ngh c a khách hàng Bên c nh c n t ng vi c đƠo t o k n ng cho nhơn viên đ h có th có thêm nhi u ki n th c kinh nghi m đ có th t ng tác m t cách t t nh t v i khách hàng 3.2.3.3 Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i - T ng kh n ng ch m sóc khách hƠng hi u qu cho nhân viên 123HOST - Nhân viên có th lên l ch trình k ho ch c th đ ch m sóc khách hƠng đƣ s d ng d ch v mang đ n s hƠi lòng cho khách hƠng h n vƠ s g n bó lâu dài v i 123HOST - Quy trình ch m sóc khách hƠng chuyên nghi p s đ c hình thành v n hành t t, góp ph n nơng cao th ng hi u 123HOST TÓM T TăCH NGă3: Qua vi c phân tích tình hình ho t đ ng kinh doanh t i công ty, th c tr ng ch m sóc khách hàng sách h tr liên quan đ n khách hƠng, ch ng đƣ đ a m t s gi i pháp thi t th c giúp cho cơng ty có th phát húy nh ng m m nh lo i tr nh ng m y u khơng đáng có ch ng nƠy c ng đƣ nêu nh ng đ nh h ng phát tri n c a công ty, hy v ng công ty có th ph n đ u đ t nh ng m c tiêu t ng lai 45 K TăLU N Trong n n kinh t th tr ng chuy n đ ng đ i m i khơng ng ng ngành cơng ngh d ch v l u tr web - kinh doanh online vô ph bi n, m t đ công ty m i thành l p ngày nhi u, nhu c u gi i thi u công ty đ n toàn th khách hàng kèm theo d ch v qu n tr liên k t n i b ngày gia t ng Nh n th c đ c nhu c u cơng ty cho thuê d ch v l u tr , qu n tr n i b liên t c xu t hi n th tr ng m c đ c nh tranh ngành ngày cƠng t ng cao m t cách đáng k gi chơn đ c khách hàng hi n t i vƠ thu hút đ c khách hàng m i, công tác ch m sóc khách hƠng lƠ y u t quan tr ng hƠng đ u c n đ cđ ut tr ng Khi th c hi n t t vi c ch m sóc khách hƠng cơng ty m i có th xây d ng m i quan h t t đ p v i khách hàng, khách hàng s d ng d ch v c m th y hài lòng h s trung thành v i công ty mang l i nhi u l i ích to l n giúp cơng ty ngày phát tri n h n n a Nh ng n m v a qua, 123HOST không ng ng c i ti n ch t l xây d ng hình nh th ng d ch v , ng hi u, hoàn thi n ch tiêu v doanh thu l i nhu n mang l i hi u qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh vƠ đ đ t đ không th không k đ n s c u đóng góp c a cơng tác ch m sóc khách hƠng c a 123HOST Trong th i gian s p t i công ty c n phát huy nh ng m m nh, kh c ph c nh ng v n đ cịn t n đ ng đ có th hồn thi n h n n a ch t l 123HOST, thu hút thêm đ c nhi u khách hƠng tin t ng d ch v c a ng s d ng d ch v c a công ty Qua vi t trình th c t p t i công ty, em hi v ng nh ng ki n ngh c a s góp ph n vào vi c c i thi n ch t l ng c a cơng tác ch m sóc khách hàng t i 123HOST đ cơng ty có th ph c v khách hàng ngày t t h n n a 46 TÀIăLI UăTHAMăKH O - Ths Ngơ ình D ng (2001) Thu th p thông tin v khách hàng NXB Tr - Ths Nguy n V n Hùng (2013) Giáo trìnhăMarketingăc năb n NXB Kinh t - Các v n b n l u hƠnh n i b c a công ty TNHH L u Tr S - Thông tin website 123host.vn ... ch m sóc khách hàng t i công ty Trách Nhi m H u H n L u Tr S CH NGă1: C ăS LÝ LU N V HO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNG.ă 1.1 Khái ni m, phân lo i vai trò c a khách hàng 1.1.1 Khái ni m khách hàng. .. MăSịCăKHÁCHă HÀNG 1.1 Khái ni m, phân lo i vai trò c a khách hàng 1.1.1 Khái ni m khách hàng 1.1.2 Phân lo i khách hàng 1.1.3 Vai trò c a khách hàng. .. doanh nghi p 1.1.2 Phân lo i khách hàng Có nhi u cách đ phân lo i khách hƠng nh ng thông th phân thành lo i: ng khách hƠng đ c - Khách hàng bên (khách hàng n i b ) Nhơn viên lƠ ? ?khách hƠng” c a