1 Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế đặt thách thức lớn lao phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn Hội Nơng dân có chức quan trọng là: "Tổ chức hoạt động dịch vụ, tư vấn, hỗ trợ nông dân sản xuất đời sống" Nông dân phận yếu xã hội, nên cần hỗ trợ sản xuất Trung tâm Dạy nghề Hỗ trợ nơng dân tỉnh Sơn La có chức Dạy nghề tổ chức dịch vụ hỗ trợ nông dân Mặc dù cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân, nhiên dịch vụ Trung tâm chưa phát triển có chất lượng Là cán Trung tâm, học viên trường Đại học KTQD khóa Cao học QTKDTH- K22 Sơn La, trang bị kiến thức, phương pháp kỹ nhà trường Trước vấn đề thực tiễn: Làm để quản trị chất lượng dịch vụ Hỗ trợ nông dân Trung tâm? Tác giả lựa chọn chủ đề nghiên cứu: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân Trung tâm Dạy nghề Hỗ trợ nơng dân tỉnh Sơn La” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Với mục đích góp phần làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân, luận văn xác định nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Xây dựng khung lý thuyết nhằm hệ thống hoá sở lý luận - Tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế Trung tâm - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm 04 chương: Chƣơng 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Chƣơng 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân Trung tâm Dạy nghề Hỗ trợ nông dân, Hội Nông dân tỉnh Sơn La Chƣơng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân Trung tâm Dạy nghề Hỗ trợ nông dân, Hội Nông dân tỉnh Sơn La CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Về cách tiếp cận nghiên cứu Có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan “Nâng cao chất lượng dịch vụ”, góc độ, cấp độ, đối tượng nghiên cứu khác Có chung mục tiêu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ, sở hệ thống hóa lý luận, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phù hợp Định hƣớng nghiên cứu luận văn - Đề tài mà luận văn lựa chọn không trùng lặp với đề tài bảo vệ - Đề tài nghiên cứu mong muốn để trả lời câu hỏi sau: (1) Có sở lý luận dịch vụ hỗ trợ hộ nơng dân nay? (2) Có dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân nay? (3) Chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân Trung tâm Dạy nghề Hỗ trợ nông dân, Hội Nông dân tỉnh Sơn La nào? (4) Cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân Trung tâm Dạy nghề Hỗ trợ nông dân tỉnh Sơn La? Cách tiếp cận để trả lời câu hỏi nghiên cứu: Nghiên cứu đề tài dựa khung lý thuyết mơ hình SERVPERF Kết hợp với kết nghiên cứu trước, lựa chọn yếu tố (sự tin cậy; đáp ứng; lực phục vụ; cảm thơng; phương tiện hữu hình) để tập trung vào khảo sát mức độ hài lòng hộ nông dân qua 04 nội dung khảo sát - Dịch vụ tuyên truyền, tư vấn giới thiệu việc làm - Dịch vụ chuyển giao khoa học kỹ thuật - Dịch vụ cung ứng vật tư, máy móc nơng nghiệp - Dịch vụ cho vay vốn hỗ trợ sản xuất Căn vào mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos, SERVQUA, SERVPERF, với tình hình thực tế công tác hỗ trợ nông dân Trung tâm dạy nghề hỗ trợ nông dân, tác giả tiến hành khảo sát với nội dung sau: a Mục tiêu Thiết kế bảng hỏi khảo sát chấm điểm, với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân tập trung mặt như: - Dịch vụ tuyên truyền, tư vấn giới thiệu việc làm - Dịch vụ chuyển giao khoa học kỹ thuật - Dịch vụ cung ứng vật tư, máy móc nơng nghiệp - Dịch vụ cho vay vốn hỗ trợ sản xuất b Đối tượng khảo sát: Gồm 200 hộ nông dân thường xuyên liên hệ với trung tâm c Nội dung bảng hỏi gồm phần: Phần I: Tác giả giới thiệu nghiên cứu Phần II: Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm cung ứng cho hộ nông dân gồm 05 thành phần (Sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình) Mỗi thành phần thể số câu hỏi nhằm mô tả, đánh giá dịch vụ Phần III: Khảo sát đánh giá nhận xét chung chất lượng dịch vụ Trung tâm cung ứng cho hộ nông dân Phần IV: Giải pháp để nâng cao chất lượng hỗ trợ nông dân Trung tâm dạy nghề hỗ trợ nông dân d Thang đo Sử dụng thang đo Likert bậc từ đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ hội nông dân Trong đó, bậc bị đánh giá thấp nhất, bậc đánh giá cao Bậc 1: Hồn tồn khơng hài lịng; Bậc 2: Tương đối khơng hài lịng; Bậc 3: Hài lịng; Bậc 4: Khá hài lòng; Bậc 5: Rất hài lòng; e Cách thức tiến hành khảo sát: - Đối với 200 hộ nông dân thường xuyên liên hệ với trung tâm gửi bảng hỏi thiết kế cho họ tự khai gửi lại f Tổng hợp kết theo tỷ lệ % tính trung bình giá trị câu hỏi để phân tích chung so sánh nhóm với CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ HỘ NÔNG DÂN CỦA HỘI NÔNG DÂN Bao gồm nội dung bản: Luận văn đưa khái niệm Hội Nông dân Việt Nam đồn thể trị xã hội giai cấp nông dân Đảng Cộng sản Việt Nam lãnh đạo; sở trị Nhà nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam thành viên Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Mục đích Hội tập hợp đồn kết nơng dân, xây dựng giai cấp nông dân vững mạnh mặt, xứng đáng lực lượng tin cậy khối liên minh vững cơng, nơng, trí, bảo đảm thực thắng lợi nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố nơng nghiệp, nông thôn Chức Hội Nông dân tập hợp, vận động, giáo dục hội viên, nông dân phát huy quyền làm chủ, tích cực học tập nâng cao trình độ, lực mặt; Đại diện giai cấp nông dân tham gia xây dựng Đảng, Nhà nước khối đại đoàn kết toàn dân tộc; Chăm lo, bảo vệ quyền lợi ích đáng, hợp pháp nông dân; tổ chức hoạt động dịch vụ, tư vấn, hỗ trợ nông dân sản xuất, kinh doanh đời sống Luận văn nêu dịch vụ hỗ trợ nông dân Hội Nông dân Đồng thời đưa khái niệm hộ gia đình mà hoạt động sản xuất chủ yếu họ nơng nghiệp Ngồi hoạt động nơng nghiệp, hộ nơng dân cịn tiến hành thêm hoạt động khác, nhiên hoạt động phụ Luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng, bao gồm nhân tố bên bên ngoài; Nêu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, giới thiệu 03 mơ hình đánh giá chất lượng: GRONROOS; SERVQUAL; SERVPERF; Đồng thời lựa chọn yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hỗ trợ nông dân, bao gồm thành phần (sự tin cậy; đáp ứng; lực phục vụ; cảm thơng; phương tiện hữu hình) Luận văn trình bày kinh nghiệm Trung tâm Dạy nghề Hỗ trợ Nông dân tỉnh Lai Châu tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ HỘ NÔNG DÂN CỦA TRUNG TÂM DẠY NGHỀ VÀ HỖ TRỢ NÔNG DÂN TỈNH SƠN LA Bao gồm nội dung: Luận văn giới thiệu khái quát lịch sử hình thành, cấu tổ chức, k ết tổ chức dịch vụ Trung tâm 2010-2014 Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm, nêu rõ cách thức thu thập thông tin; đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ nông dân Luận văn đánh giá theo 05 thành phần cấu thành chất lượng (Sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình) Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm triển khai, nêu rõ nội dung, kết quả, hạn chế khó khăn Luận văn đánh giá chung chất lượng dịch vụ có ưu điểm: - Tăng cường tin cậy - Từng bước đáp ứng nhu cầu nông dân - Mạng lưới giao dịch mở rộng - Thực tốt cam kết với nông dân Đồng thời hạn chế nguyên nhân - Hạn chế + Khả hướng dẫn quy trình, thủ tục giao dịch, tư vấn, giải đáp thắc mắc nhân viên Trung tâm nhiều hạn chế Chưa thực đảm bảo dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nơng dân + Kỹ thuật chuyên môn lực thực tiễn nhân viên Trung tâm chưa tăng cường đáng kể Sự tận tình thực dịch vụ, độ nhanh nhạy xử lý tình giao dịch nhân viên chưa cải thiện Mặt khác lực điều hành, quản lý Trung tâm chưa khoa học hiệu + Chưa thực quan tâm tạo điều kiện cho nông dân tiếp cận sử dụng lựa chọn tốt dịch vụ hỗ trợ Cán Trung tâm chưa chủ động dành thời gian để tỉm hiểu, sẻ chia khó khăn, tâm tư nguyện vọng nông dân + Cán nhân viên chưa chủ động thay đổi hình ảnh, trang phục nên chưa tạo cảm tình u mến nơng dân.Phương tiện tốn chưa áp dụng hiệu nhân viên thiếu tính chủ động nghiên cứu đề xuất trực tiếp hướng dẫn nông dân + Cơ sở vật chất Trung tâm chưa đầu tư mức, thiếu chưa đáp ứng trình độ cơng nghệ nên cịn tốn thời gian chi phí - Ngun nhân + Điều kiện kinh phí eo hẹp nên việc đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất chậm chưa đáp ứng nhu cầu + Nguồn kinh phí hoạt động cịn hạn chế Trung tâm khơng có tài sản tín chấp nên khó khăn việc hợp tác với doanh nghiệp, nhà xuất cung ứng; Do phụ thuộc doanh nghiệp định giá, số lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ + Trình độ chuyên môn, kỹ nghề nghiệp cán bộ, nhân viên yếu thiếu Kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán, thuyết phục cán nhân viên chưa đáp ứng + Nhân viên chưa thực tận tình hướng dẫn, giúp đỡ nơng dân tiếp cận dịch vụ, chưa dành nhiều thời gian tỉm hiểu, sẻ chia khó khăn, tâm tư nguyện vọng nông dân, chưa tạo đồng cảm với nông dân + Năng lực quản lý, điều hành đội ngũ lãnh đạo Trung tâm chưa đáp ứng; Phương thức quản trị điều hành chậm đổi + Đội ngũ giáo viên thiếu; Đội ngũ cộng tác viên mỏng thiếu kinh nghiệm thực tiễn + Trung tâm chưa xây dựng hình ảnh, trang phục nhân viên trung tâm gần gũi, thân thiện với nông dân + Chưa phát triển, đào tạo đội ngũ hoạt động Marketing chưa thiết lập kế hoạch thực maketting sản phẩm dịch vụ Trung tâm Nhiều sản phẩm dịch vụ Trung tâm chưa quảng bá rộng rãi + Hoạt động nghiên cứu thị trường, đánh giá nhu cầu nguyện vọng nông dân để phát triển dịch vụ hiệu CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ HỘ NÔNG DÂN TẠI TRUNG TÂM DẠY NGHỀ VÀ HỖ TRỢ NÔNG DÂN, HỘI NÔNG DÂN TỈNH SƠN LA Bao gồm nội dung Luận văn đưa Định hướng phát triển chung Trung tâm giai đoạn 20162020 phải xây dựng chiến lược phù hợp cho giai đoạn phát triển, có tính định hướng dài hạn với chiến lược cạnh tranh, tạo khác biệt, hướng tới nơng dân tồn tỉnh Quan tâm xây dựng triết lý văn hóa Trung tâm trở thành yếu tố tinh thần gắn kết mạng lưới, tạo mơi trường văn hóa làm việc chuyên nghiệp hiệu đồng thời khẳng định uy tín, thương hiệu sắc văn hóa riêng Từ thực tiến, Trung tâm lựa chọn chiến lược: hợp tác, chu kỳ sống sản phẩm, khác biệt hoá định vị, chuỗi giá trị, quản trị đào tạo nguồn nhân lực… nhằm đảm bảo trình hoạt động thơng suốt, hiệu liên tục tồn mạng lưới Theo phương châm phát triển sản phẩm dịch vụ, tăng cường quy mô, chất lượng, tạo dựng đồng cảm, xây dựng uy tín, lịng tin, tăng cường lực nhằm đáp ứng nhu cầu nông dân Định hướng phát triển Trung tâm từ đến 2020, xác định sau: - Về sản phẩm, dịch vụ: + Với phương thức cải tiến chất lượng, đặc điểm, ứng dụng, Trung tâm tập trung phát triển dải sản phẩm đa da ̣ng , thiết thực, phù hợp, thỏa mãn nhu cầu cho nông dân sản xuất phát triển kinh tế; Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho nơng dân nhằm tối đa hóa lợi ích nơng dân; Tạo khác biệt sản phẩm nhằm nâng cao tính cạnh tranh Trung tâm thị trường + Gắn với việc xây dựng lòng tin, Trung tâm cầu nối tin tưởng cho nông dân với nhà cung ứng với sản phẩm chất lượng, giá rẻ + Các hoạt động cung ứng vật tư, dịch vụ với mục tiêu giúp đỡ hộ khó khăn có vật liệu đầu vào phục vụ sản xuất theo phương thức trả chậm + Các hoạt động tư vấn giới thiệu việc làm, xuất lao động, chuyển giao KHKT hoàn toàn miễn phí + Trung tâm tiếp tục phát triển 04 loại hình dịch vụ: Dịch vụ tuyên truyền, tư vấn giới thiệu việc làm Dịch vụ chuyển giao khoa học kỹ thuật Dịch vụ cung ứng vật tư, máy móc nông nghiệp Dịch vụ cho vay vốn hỗ trợ sản xuất - Về nông dân: + Xây dựng chiến lược quan tâm, chia sẻ với nông dân để xây dựng mối quan hệ khăng khít Trung tâm nơng dân tạo điều kiện cho việc nắm bắt nhu cầu nơng dân tồn tỉnh + Chú trọng cải tiến thủ tục hành giúp nơng dân dễ hiểu, dễ tiếp cận dễ thực dịch vụ + Tăng cường hoạt động tham vấn, tiếp xúc với nơng dân; Xác định khó khăn, nhu cầu thiết thực nông dân + Luôn am hiểu , hướng tới nông dân thị trường với phong cách phu ̣c vu ̣ chuyên nghiê ̣p , lịch thiệp gần gũi - Về cấu tổ chức: Duy trì cấu tổ chức; Phát triển đội ngũ cán bộ, giáo viên Chủ động hợp đồng bổ sung nhân lực có đủ kiến thức, kinh nghiệm, đặc biệt đội ngũ cán Marketing Tăng cường lực quản trị điều hành; Đổi công tác quản trị điều hành đội ngũ lãnh đạo theo quan điểm đại, xây dựng nhà quản trị hiệu quả; Sắp xếp lại, lành mạnh hóa tổ chức máy hoạt động Trung tâm - Về nguồn nhân lực: Tăng cường tuyển dụng nhân giỏi có lực; Tăng cường đào tạo cho nhân kế thừa, xây dựng sách tuyển dụng, chế độ đãi ngộ, đào tạo phát triển nhằm ổn định nhân Tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, lề lối tác phong làm việc cho cán bộ, nhân viên Quan tâm, trọng đào tạo nâng cao kĩ mềm cho cán nhân viên theo hướng chuyên nghiệp, đại Hướng tới xây dựng đội ngũ nhân viên trẻ , đô ̣ng , sáng tạo Huy động nghệ nhân, cán kỹ thuật, kỹ sư, thợ lành nghề, nông dân sản xuất giỏi tham gia hoạt động dịch vụ Trung tâm Xây dựng quy chế khen thưởng, chế độ ưu đãi phù hợp nhằm tạo động lực cho cán bộ, nhân viên Định hướng phát triển chung đến 2020 sản phẩm, dịch vụ: Về nông dân: Về cấu tổ chức: Về nguồn nhân lực Trung tâm Đồng thời xác định mục tiêu phát triển dịch vụ vè tên tiêu cho dịch vụ đến 2020 Đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến 2020 - Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ - Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Thường xuyên tổng hợp ý kiến phản hồi chất lượng dịch vụ - Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ - Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ hộ nông dân - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Hoàn thiện máy quản trị Trung tâm Luận văn đưa số kiến nghị, đề xuất với Trung ương Hội Nông dân Việt Nam UNND tỉnh Sơn La KẾT LUẬN Luận văn tập trung nghiên cứu phân tích vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ nông dân Qua nghiên cứu, luận văn rút số kết luận sau đây: - Dịch vụ hỗ trợ nơng dân loại hình dịch vụ quan trọng hệ thống Trung tâm Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tất yếu khách quan - Luận văn xác định rõ nhân tố tác động, yếu tố cấu thành chát lượng dịch vụ - Luận văn sử dụng mơ hình phương pháp đánh giá SERVQUAL sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá, phân tích chất lượng dịch vụ phù hợp Luận văn có thơng tin thực tế nhằm phân tích thực trạng nhằm thơng qua vấn điều tra nông dân phiếu hỏi - Trên sở thực tế định hướng, mục tiêu đến 2020, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Tác giả tập trung vào giải pháp Tăng cường đầu tư sở vật chất; Chú trọng bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi công tác tổ chức quản lý; Phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ - Do thời gian nghiên cứu đề tài chưa nhiều, nội dung nghiên cứu chưa đầy đủ nên luận văn nhiều hạn chế Các hạn chế nghiên cứu mở hướng nghiên cứu tiến hành xây dựng chứng minh mơ hình đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ nông dân - Hy vọng luận văn luận quan trọng mặt nhận thức, lý luận mà ý nghĩa mặt thực tiễn điều kiện nông dân gặp nhiều khó khăn, thách thức sản xuất nơng nghiệp ... sở lý luận dịch vụ hỗ trợ hộ nơng dân nay? (2) Có dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân nay? (3) Chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân Trung tâm Dạy nghề Hỗ trợ nông dân, Hội Nông dân tỉnh Sơn La nào? (4)... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ HỘ NÔNG DÂN TẠI TRUNG TÂM DẠY NGHỀ VÀ HỖ TRỢ NÔNG DÂN, HỘI NÔNG DÂN TỈNH SƠN LA Bao gồm nội dung Luận văn đưa Định hướng phát triển chung Trung tâm giai... đánh giá nhận xét chung chất lượng dịch vụ Trung tâm cung ứng cho hộ nông dân Phần IV: Giải pháp để nâng cao chất lượng hỗ trợ nông dân Trung tâm dạy nghề hỗ trợ nông dân d Thang đo Sử dụng thang