Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế huyện ý yên

Vấn đề cấp thiết đặt ra cho Chi cục Thuế huyện Ý Yên phải có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ về thuế cho NNT, đây thực sự là một bài toán khó chưa có lời

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP

THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN

LÊ THỊ MINH

HÀ NỘI, THÁNG 11 NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP

THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Số liệu

và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc./

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thị Minh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn thạc sỹ, Tôi đã nhận được

sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình của nhiều cá nhân và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Viện Đại học Mở Hà Nội, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn

TS Nguyễn Thị Thu Hường

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa học, các Thầy, Cô giáo trong Viện Đại học Mở Hà Nội

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí đồng nghiệp cùng cơ quan nơi tôi công tác Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Chi cục thuế huyện Ý Yên, cùng toàn thể cán bộ các Đội thuế chức năng thuộc Chi cục thuế huyện Ý Yên

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, gia đình và đồng nghiệp

đã giúp tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ quý báu đó!

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Thị Minh

MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH

DANH MỤC PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU……….1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ……….8

1.1 Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế….……….8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế ……… ………8

1.1.2 Mục tiêu, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế……….………10

1.1.3 Phương thức hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế……….14

1.2 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế……….15

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế ………15

1.2.2 Sự hài lòng của người nộp thuế với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế……….……… 16

1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế……….………17

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế……….……… 18

1.4 Mô hình nghiên cứu……… 20

1.5 Kết quả khảo sát về đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên……….24

1.5.1 Thiết kế nghiên cứu……….24

1.5.1.1 Phỏng vấn………24

1.5.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát………24

1.5.2 Nghiên cứu chính thức………25

1.5.2.1 Phương pháp thu thập thông tin……… 25

1.5.2.2 Kích thước mẫu khảo sát……… 28

1.5.3 Kết quả nghiên cứu……….28

1.5.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu……… 28

1.5.3.2 Kết quả khảo sát về mẫu nghiên cứu………28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN………… 35

2.1 Tổng quan Chi cục thuế huyện Ý Yên……… 35

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội và tình hình hoạt động của các doanh nghiệp của Chi cục thuế huyện Ý Yên……….35

2.1.2 Quản lý thu thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên………38

2.1.2.1 Quá trình thành lập……… 38

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ………38

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý và nguồn nhân lực……… …41

2.2.1.4 Tình hình thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách của Chi cục thuế huyện Ý Yên trong thời gian qua……… 42

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Ý Yên năm 2014 đến 2016……….44

2.2.1 Điều kiện cơ sở vật chất………44

2.2.2 Về giải quyết thủ tục hành chính thuế……….45

2.2.3 Về nguồn nhân lực………47

2.2.4 Các hình thức tuyên truyền người nộp thuế………47

2.2.5 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Ý Yên……… 51

2.2.6 Kết quả cung ứng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Ý Yên giai đoạn 2014 – 2016……… ……….54

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên thông qua kết quả nghiên cứu……….56

2.3.1 Nhận xét chung……….56

2.3.2 Đánh giá từng nội dung nghiên cứu……….…56

2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên……….62

2.4.1 Kết quả đạt được……….62

2.4.2 Hạn chế……… 64

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế……….…66

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN ĐẾN NĂM 2020…… ……69

3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế huyện Ý Yên 2017 đến 2020………69

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Ý Yên……… … 69

3.2.1 Đổi mới và hiện đại hóa hình thức hỗ trợ người nộp thuế……….69

3.2.2 Nâng cao chất lượng, trách nhiệm nghề nghiệp đội ngũ công chức thuế……….72

3.2.3 Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hỗ trợ và hướng dẫn thông tin……… 75

3.2.4 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất phục vụ hiện đại, phù hợp………77

3.2.5 Xây dựng sổ tay thủ tục hành chính thuế phục vụ cho công tác tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính thuế……….79

3.3 Một số kiến nghị với Tổng cục Thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Ý Yên…….……….80

3.3.1 Tổng cục Thuế ban hành văn bản ràng buộc trách nhiệm của công chức thuế khi hỗ trợ người nộp thuế……… 80

3.3.2 Đề xuất với Tổng cục Thuế công khai thực hiện đề án "Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế"……….80

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 87

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CQT : Cơ quan Thuế

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng, biểu đồ

Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT………….25

Bảng 2.1: Số lượng DN năm 2014-2016……… 36

Biểu đồ 2.1: Số lượng DN năm 2014-2016……… 37

Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết quả thu NSNN giai đoạn 2014-2016………43

Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng thu NSNN giai đoạn 2014-2016……… 44

Bảng 2.3: Kết quả cung ứng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Chi cục thuế huyện Ý Yên giai đoạn 2014 – 2016……….55

Bảng 2.4: Đáng giá chung về yếu tố tin cậy………56

Bảng 2.5: Đáng giá chung về yếu tố đáp ứng……… 58

Bảng 2.6: Đáng giá chung về yếu tố năng lực phục vụ……… 59

Bảng 2.7: Đáng giá chung về yếu tố cảm thông……….60

Bảng 2.8: Đáng giá chung về yếu tố điều kiện vật chất……….61

Hình

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Chi cục thuế huyện Ý Yên 42 Hình 2.2: Quy trình tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế……… 50 Hình 2.3: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục thuế huyện Ý Yên… 52

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HỖ TRỢ NNT TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH 87 Phụ lục 02 THỐNG KÊ TỶ LỆ CỦA MẪU QUAN SÁT……….92 Phụ lục 03 THỐNG KÊ TỶ LỆ ĐÁNH GIÁ CỦA NNT VỚI CÁC THANG ĐO 94 Phụ lục 04 BẢNG XÁC ĐỊNH TIÊU CHUẨN CHỨC DANH CHUYÊN VIÊN HỖ TRỢ CHÍNH SÁCH THUẾ 100 Phụ lục 05 MỘT SỐ MẪU BIỂU SỬ DỤNG TRONG CÔNG VIỆC HƯỚNG DẪN CHÍNH SÁCH THUẾ 101

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thuế là nguồn thu chủ yếu của Ngân sách Nhà nước Nhà nước đã sử dụng các công cụ quản lý và điều tiết nền kinh tế trong đó chính sách Thuế là quan trọng

Cơ quan thuế (CQT) là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT) Cùng với sự ra đời của Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11, Cơ quan thuế quản

lý thuế theo cơ chế tự khai, tự nộp, quản lý theo bốn chức năng chính: Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (TTHT NNT), kê khai - kế toán thuế, quản lý nợ

và cưỡng chế nợ thuế, thanh tra - kiểm tra thuế Trong đó tuyên truyền hỗ trợ là khâu đầu tiên giúp người nộp thuế nắm được các chính sách pháp luật thuế để làm đúng, làm đủ, tiết kiệm được thời gian và công sức, chi phí hành chính, nâng cao hiệu quả công tác của cơ quan thuế

Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế là một nội dung quan trọng, là khâu đột phá của toàn bộ lộ trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế trong giai đoạn hiện nay Công tác này có tầm quan trọng đặc biệt, không những nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của NNT, góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ của ngành, mà còn tạo mối quan hệ gắn kết giữa CQT và NNT Một trong những tiêu chí để đánh giá hoạt động của CQT tốt là tính hiệu quả mang lại và được thể hiện rõ nét nhất chính là tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế, tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước của NNT.”Tạo lập được mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa

cơ quan quản lý thuế và NNT theo hướng NNT là người được phục vụ, là

“khách hàng” của CQT và CQT là người phục vụ đáng tin cậy nhất của NNT

Chi cục Thuế huyện Ý Yên là cơ quan hành chính Nhà nước, thực hiện chức năng quản lý Nhà nước là quản lý nguồn thu về thuế cho Ngân sách Nhà nước trong phạm vi huyện Ý Yên Chi cục Thuế quản lý hơn 500 tổ chức, doanh nghiệp với nhiều loại hình hoạt động, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách nhà nước Từ tháng 7/2012 Chi cục Thuế huyện Ý Yên đã thực hiện

và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2008.” Với phương châm

“Cơ quan thuế là người bạn đồng hành của người nộp thuế” Chi cục thuế huyện Ý Yên đã thực hiện đẩy mạnh dịch vụ hỗ trợ NNT Tuy nhiên, vẫn còn có nhiều

tổ chức, cá nhân nộp thuế chưa tự nguyện kê khai, nộp thuế đúng và đủ theo quy định do xuất phát từ sự thiếu hiểu biết về pháp luật thuế hiện hành NNT chưa tự giác chấp hành tốt pháp luật thuế một phần do tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) về thuế của Chi cục Thuế huyện Ý Yên chưa thật sự mang lại hiệu quả Vấn đề cấp thiết đặt ra cho Chi cục Thuế huyện Ý Yên phải có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ về thuế cho NNT, đây thực sự là một bài toán khó chưa có lời giải thỏa đáng đối với Chi cục Thuế huyện Ý Yên hiện nay.”

“Từ thực tế kể trên, bản thân tác giả mong muốn được vận dụng những tri thức về quản trị kinh doanh và khoa học về quản lý, quản trị chất lượng đã được học vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT của Chi cục thuế huyện Ý Yên để xác định được những hạn chế, tồn tại trong dịch vụ hỗ trợ NNT trong thời gian qua, đồng thời đóng góp những giải pháp để từng bước cải thiện hình ảnh, uy tín của CQT trong mắt các tổ chức, cá nhân nộp thuế trên địa bàn huyện Ý Yên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế nên tác giả chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện

Ý Yên, tỉnh Nam Định” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.”

2 Giới thiệu các công trình nghiên cứu có liên quan

Cho đến nay đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

công và chất lượng dịch vụ tư vấn và hỗ trợ NNT là các bài báo khoa học, các

đề tài nghiên cứu khoa học và luận văn thạc sỹ và một số đề tài nghiên cứu khác Có thể kể đến một số đề tài như sau:”

- Đề tài “ Hoàn thiện quản lý thuế thu nhập cá nhân tại Cục thuế tỉnh Nam Định”(2016), luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Nhài Luận văn này phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý thu thuế thu nhập cá nhân tại Cục thuế tỉnh Nam Định nhằm làm rõ những kết quả đã đạt được và nêu lên những hạn chế còn tồn tại Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý thuế thu nhập cá nhân tại Cục thuế tỉnh Nam Định nhằm nâng cao hiệu quả thu ngân sách nhà nước, đảm bảo công bằng pháp lý…

- Đề tài “ Hoàn thiện quản lý thuế thu nhập doanh nghiệp đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh tại Chi cục thuế huyện Ý Yên, tỉnh Nam Định”(2016), luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Thu Hà Luận văn này Phân tích đánh giá thực trạng quản lý thuế thu nhập doanh nghiệp đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh ở huyện Ý Yên Từ đó đánh giá được những thành tựu, hạn chế, nguyên nhân hạn chế trong quản lý thuế thu nhập doanh nghiệp đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh tại huyện Ý Yên để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản

lý thuế thu nhập doanh nghiệp đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh ở huyện

Ý Yên

- Đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý thuế các doanh nghiệp ngoài quốc doanh tại chi cục thuế huyện Ý Yên”(2014), luận văn thạc sĩ của Ngô Thị Thanh Bình Luận văn này trình bày một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế nói chung của Chi cục thuế Huyện Ý Yên, tỉnh Nam Định Từ

đó đề xuất một số kiến nghị nhằm cải cách công tác quản lý thuế, các phương pháp tính thuế, nghĩa vụ và trách nhiệm của các đối tượng nộp thuế

- Tác giả Trần Thị Tuyết, Luận văn thạc sỹ (2014): “Hoàn thiện công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân của Tổng cục thuế” và luận văn thạc sĩ (2013):

“Hoàn thiện công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân tại Cục thuế tỉnh Trà Vinh” của thạc sĩ Trần Công Thành Các đề tài trên đã chỉ ra được thực trạng công tác quản lý thuế thu nhập cá nhân trên khu vực nghiên cứu Từ những thực trạng trên, tác giả đưa ra được một số giải pháp thiết thực nhằm mục đích nâng cao hiệu quả quản lý thuế nói chung, thuế thu nhập cá nhân nói riêng

- Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân, ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2011: “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 1” “Tác giả đã tiến hành khảo sát và đánh giá về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế Quận 1 thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT.”

- Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Mộng Tuyền, ĐH Kinh

tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2007: “Hoàn thiện hoạt động Tuyên truyền, hỗ trợ đối tượng nộp thuế trong quản lý thuế ở Cục Thuế An Giang”.“Tác giả đã khái quát mô hình quản lý thuế theo cơ chế tự khai tự nộp và theo chức năng theo quy định của Luật Quản lý thuế và lộ trình cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ, từ đó đánh giá công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT theo cơ chế mới, cơ chế mà NNT phải chủ động tìm hiểu nắm bắt kỹ càng các chính sách pháp luật thuế của nhà nước, từ đó tự giác kê khai nộp thuế đúng đủ, kịp thời theo quy định.”

- Công trình “Chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính” của tác giả PGS.TS Lê Chi Mai đăng trên Tạp chí Bảo hiểm xã hội số 3 (2008) Trong công trình này, Tác giả nêu được khái niệm dịch vụ công và làm rõ cách hiểu dịch vụ công do cơ quan nhà nước cung cấp ở Việt Nam và các nước trên thế giới từ đó tác giả phân tích và nêu bật được bản chất của chất lượng dịch vụ công

do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trong đó có dịch vụ công trong lĩnh

vực hành chính thì khác biệt như thế nào so với tư nhân cung cấp, điều kiện và yếu tố cần thiết để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp Tác giả cũng đã đưa ra được bẩy đặc điểm của dịch vụ công do các cơ quan công quyền của nhà nước cung cấp như CQT cung cấp dịch vụ về lĩnh vực thuế cho dân chúng dựa trên cơ sở các lý thuyết của Le Petit Larousse

và Jean-Philippe Brouant, Jacque Ziller Tuy nhiên ở công trình tác giả chủ yếu phân tích các đặc điểm của dịch vụ công, khái niệm và từ đó đưa ra các yếu tố ảnh hưởng cũng như các yêu cầu để nâng cao chất lượng dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trong đó có cơ quan quản lý thuế.”

Tóm lại tác giả đã nghiên cứu nhiều công trình về chất lượng dịch vụ công, phục vụ NNT, nhiều bài báo phân tích về chất lượng phục vụ NNT Tuy nhiên, chưa có một công trình nào nghiên cứu tại Chi cục thuế huyện Ý Yên cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT và chưa có công trình nào đưa ra các nội dung hỗ trợ và giải pháp NNT đầy đủ mang tính thời sự cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT góp phần chung trong chiến lược cải cách hệ thống thuế Việt Nam, hội nhập với các hệ thống thuế hiện đại trên thế giới

* Câu hỏi nghiên cứu đặt ra là

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên những năm qua như thế nào?

- Cần có những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên trong thời gian tới như thế nào?

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT trong đó làm rõ nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT

-“Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Chi cục thuế huyện Ý Yên; phân tích những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT;”

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Chi cục thuế huyện Ý Yên

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Chi cục Thuế huyện Ý Yên

+ Về thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2016, định hướng đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

- Luận văn sử dụng các dữ liệu sau:

+ Dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến từ các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp thông qua bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn

+ Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập qua các kênh như: Chi cục thuế huyện Ý Yên, Cục thuế tỉnh Nam Định, Tổng cục Thuế, tài liệu báo, tạp chí…

- Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau:

+“Phương pháp định tính: phỏng vấn đại diện lãnh đạo chi cục thuế, cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân viên đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, một số doanh nghiệp đến tư vấn Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.”

+“Phương pháp định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát

từ NNT tại các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được thực hiện tổng hợp, phân tích, so sánh, thống kê mô tả để

xử lý và phân tích các dữ liệu đã thu thập được.”

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 chương sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên

Chương 3 Phương hướng hoạt động và Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên đến năm 2020

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ

1.1 Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế

“Tổng cục Thuế mới chỉ đưa ra khái niệm về hỗ trợ thuế áp dụng nội bộ trong Ngành thuế đã được Bộ Tài chính và Thủ tướng Chính phủ phê duyệt trong

lộ trình cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 Theo quan điểm của Tổng

cục Thuế, hoạt động hỗ trợ của CQT, công chức thuế đối với các tổ chức cá nhân nộp thuế là sự trợ giúp về các văn bản pháp luật thuế và về kỹ thuật kê khai, nộp thuế trên cơ sở các phần mềm ứng dụng tin học được sử dụng trong kê khai, nộp thuế do CQT cung cấp rộng rãi ”

“Như vậy hoạt động hỗ trợ về thuế bao gồm hoạt động hỗ trợ pháp luật thuế và hỗ trợ công cụ phần mềm tin học ứng dụng trong kê khai, nộp thuế mà Tổng cục Thuế cung cấp cho NNT trên toàn quốc Hoạt động hỗ trợ thiên về hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ thông qua cung cấp các văn bản pháp luật thuế, hướng dẫn cách sử dụng các phần mềm trợ giúp kê khai nộp thuế cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế hiện nay.”

“Có thể nói, NNT luôn tồn tại khách quan cùng với sự tồn tại của hệ thống thuế dù ở bất kỳ hoàn cảnh lịch sử nào, bất kỳ quốc gia nào Tuy nhiên, do mô hình quản lý hành chính nhà nước về thuế ở mỗi nước khác nhau, mỗi giai đoạn lịch sử khác nhau là khác nhau nên vai trò của NNT trong hệ thống thuế được nhìn nhận cũng khác nhau Trong nền hành chính mệnh lệnh, một chiều, NNT chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động, không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế Trong nền hành chính dịch vụ, sự tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn Để NNT

tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải nắm vững các quy định về thuế Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể tự hoạch định phương hướng kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phải phản ánh những tồn tại, bất cập của

hệ thống thuế hiện hành để nhà nước chỉnh sửa, hoàn thiện kịp thời Thực tế thời gian qua cho thấy phần lớn chính sách thuế cũng như sự điều chỉnh, bổ sung chính sách pháp luật thuế đều có sự đóng góp rất lớn từ những phản hồi thông tin của NNT khi tuân thủ pháp luật thuế Ngày nay, hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, hầu hết các nước đều rất quan tâm đến thuế, nhất là các nhà đầu tư trong xu thế toàn cầu hóa Do vậy, việc quản lý nhà nước về thuế là rất cần thiết được tăng cường và đổi mới Những tri thức về thuế và quản lý thuế đã và đang là nhu cầu thường xuyên không thể thiếu của mọi người dân trong đó đặc biệt là NNT Xác định được tầm quan trọng của việc phổ biến chính sách pháp luật thuế đến NNT, Quốc hội, Chính phủ đã chỉ đạo Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế khi xây dựng dự thảo Luật, Nghị định và Thông tư về quản lý thuế phải đặc biệt chú ý đến dịch vụ hỗ trợ NNT Do vậy Tổng cục Thuế đã ban hành Quy trình Tuyên truyền, Hỗ trợ NNT theo Quyết định số 601/QĐ-TCT ngày 12/5/2012 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế áp dụng bắt buộc và rộng rãi đến từng cấp của CQT

và công chức thuế (Quyết định số 745/QĐ-TCT ngày 20/4/2015 của Tổng cục Thuế đã thay thế Quyết định này).”

“Theo Khoản 1, Điều 2 Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 thì NNT bao gồm các đối tượng như sau:”“Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế; Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật; Tổ chức,

cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay NNT.”

“Theo quan điểm của Tổng cục Thuế thì dịch vụ hỗ trợ NNT được hiểu như sau: Dịch vụ hỗ trợ NNT là những hoạt động cung cấp các thông tin phổ

biến các quy định về thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT.”

“Có thể nhận định rằng dịch vụ hỗ trợ NNT không những là yếu tố quan trọng trong công tác thuế mà là một trong những nhân tố hàng đầu quyết định đến công tác thu NSNN hiện nay Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp luật của mọi tầng lớp nhân dân sẽ đảm bảo cho nguồn thu NSNN không những đạt chỉ tiêu đề ra mà còn ổn định nguồn thu để có nguồn lực duy trì và phát triển kinh tế xã hội của đất nước Cũng là một yếu tố quan trọng thể hiện chức năng vai trò căn bản của thuế là đảm bảo mục tiêu công bằng, hợp lý.”

1.1.2 Mục tiêu, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế

a Mục tiêu

Thứ nhất, dịch vụ hỗ trợ NNT nhằm nâng cao nhận thức pháp luật về

thuế, làm tăng tính tuân thủ tự nguyện của NNT trong việc thực hiện pháp luật thuế

“Dịch vụ hỗ trợ NNT một mặt phải giúp cho mỗi người dân nhận thức được quyền lợi và nghĩa vụ đối với Nhà nước, tự nguyện chấp hành pháp luật thuế, đồng thời phối hợp, hỗ trợ tích cực cho CQT trong việc phổ biến về thuế Mặt khác những thông tin do CQT cung cấp thông qua dịch vụ hỗ trợ NNT còn phải mang tính cảnh báo để giảm thiểu rủi ro cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của NNT và đồng thời cũng thể hiện quan điểm khuyến cáo, răn đe đối với các trường hợp cố tình vi phạm pháp luật thông qua tuyên truyền các chế tài

xử phạt, từ đó làm tăng tính tuân thủ của NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ của mình”

Thứ hai, dịch vụ hỗ trợ NNT nhằm làm giảm gánh nặng cho việc thực

hiện các luật thuế của NNT

“Gánh nặng của NNT khi thực hiện nghĩa vụ thuế không chỉ là những khoản thuế phải nộp mà còn bao gồm cả những chi phí về thời gian và tiền của

mà NNT có thể phải bỏ ra để thực hiện nghĩa vụ của mình Để thực hiện mục tiêu này, dịch vụ hỗ trợ NNT cung cấp thông tin về chính sách thuế, các dịch vụ

tư vấn, giải đáp vướng mắc về thuế để cải thiện tính chính xác của việc kê khai thuế, từ đó góp phần làm tăng tính tuân thủ của NNT Bên cạnh đó, các dịch vụ tiện ích như thuế điện tử, các dịch vụ bảo vệ quyền lợi của NNT phải được cung cấp một cách đầy đủ, đa dạng để NNT có thể lựa chọn được biện pháp thuận tiện nhất, tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền của cho việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình.”

“Như vậy dịch vụ hỗ trợ NNT nhằm tạo điều kiện cho NNT thực hiện nghĩa vụ thuế một cách đơn giản và thuận lợi nhất nhằm giảm gánh nặng cho việc thực hiện các luật thuế, giúp NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế, làm tăng tính hiệu quả của quản lý thuế.”

Thứ ba, dịch vụ hỗ trợ NNT còn nhằm làm tăng sự tin tưởng của NNT

vào hệ thống thuế và do đó làm tăng sự tin tưởng vào chính phủ

b Yêu cầu

Dịch vụ hỗ trợ cho NNT cần đáp ứng những yêu cầu sau để đảm bảo thực

hiện thành công mục tiêu của dịch vụ này

* Đáp ứng yêu cầu của chương trình cải cách quản lý thuế

“Mục tiêu của cải cách quản lý thuế đổi mới và từng bước hiện đại hoá công tác quản lý thuế, nâng cao hiệu quả và hiệu lực của ngành thuế trong việc thực hiện quản lý thuế, thực thi pháp luật thuế, trên cơ sở ngày càng nâng cao ý thức trách nhiệm và tính tự giác của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện chính sách thuế, giảm bớt thủ tục hành chính gây phiền hà đối với NNT, phù hợp với quy trình tự tính, tự khai, tự nộp.”

“Để đạt được mục tiêu trên thì dịch vụ hỗ trợ NNT phải tăng cường cả về năng lực (tăng số lượng và trình độ công chức) và phương tiện kỹ thuật hiện đại với nhiều hình thức phong phú.”

“Trước hết, dịch vụ hỗ trợ cho NNT phải được mở rộng và nâng cao chất lượng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hệ thống giáo dục Tuyên truyền, giáo dục pháp luật thuế để NNT nâng cao ý thức tự giác, chấp hành nghiêm chỉnh nghĩa vụ nộp thuế và ngân sách Nhà nước Hướng dẫn, tư vấn kịp thời, đầy đủ để NNT nắm được nội dung và thực hiện chính sách thuế, các thủ tục kê khai, tính thuế, xin miễn, giảm thuế… theo đúng pháp luật.”

“Đồng thời hướng dẫn NNT thực hiện tốt công tác kế toán, quản lý hoá đơn, chứng từ để hạch toán đúng kết quả kinh doanh, xác định đúng nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước.”

“Dịch vụ hỗ trợ NNT phải thúc đẩy quá trình cải cách hành chính thuế, thực hiện có hiệu quả cơ chế quản lý mới: NNT tự kê khai, tự nộp thuế vào ngân sách Nhà nước Có yêu cầu này là do một trong những điều kiện để thực hiện được cơ chế quản lý mới là NNT phải hiểu nghĩa vụ thuế của mình Họ phải nhận được thông tin một cách đầy đủ, chính xác, kịp thời về chính sách thuế, các thủ tục về thuế…Họ cần được tạo điều kiện để dễ dàng tiếp cận với dịch vụ tư vấn, giải đáp về thuế và kế toán Đó là nhiệm vụ của dịch vụ hỗ trợ NNT.”

* Đảm bảo cho NNT hiểu rõ pháp luật thuế và các nghĩa vụ phải làm đồng thời nâng cao nhận thức của toàn xã hội về thuế

“Trong thời gian qua dịch vụ hỗ trợ NNT đã được ngành thuế từ trung ương đến địa phương chú trọng Tuy nhiên, để pháp luật đi vào cuộc sống, thì dịch vụ hỗ trợ NNT phải được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục, có quy

mô, có hệ thống hơn nữa để thực hiện tốt những nội dung sau:”

- Hỗ trợ cho NNT hiểu đúng và làm đúng quy định của Luật thuế

-“Làm cho toàn dân nhận thức đầy đủ về bản chất tốt đẹp của thuế, ý nghĩa của việc nộp thuế, tác dụng tiền nộp thuế đối với lợi ích xã hội, lợi ích quốc gia, lợi ích cộng đồng trong đó có quyền được thụ hưởng của mỗi tổ chức, mỗi cá nhân Từ đó, mọi người tự giác tìm hiểu pháp luật thuế và tuân thủ nghĩa

vụ nộp thuế Mọi tổ chức, cơ quan đoàn thể, từng thành viên trong xã hội có trách nhiệm giám sát việc thực thi chính sách thuế của đối tượng khác.”

- Làm cho mọi người dân đều có ý thức giải thích, vận động thành viên trong gia đình và những người xung quanh cùng chấp hành pháp luật thuế

* Yêu cầu về công chức làm dịch vụ hỗ trợ NNT

“Hỗ trợ NNT không đơn thuần như thực hiện nghiệp vụ thuế mà còn phải tiếp xúc với công luận, với nhiều đối tượng Do đó, công chức làm dịch vụ hỗ trợ NNT không chỉ thực hiện tốt chuyên môn, nghiệp vụ mà còn phải đáp ứng những tiêu chuẩn về đạo đức, tác phong, cách giao tiếp ứng xử…”

“Trước hết, về chuyên môn nghiệp vụ: Công chức thuế cần nắm chắc các kiến thức thuế nói chung và nội dung từng sắc thuế nói riêng; nắm vững các quy trình, thủ tục đăng ký, kê khai, nộp thuế; kiến thức về kế toán, đặc biệt là kế toán thuế Bên cạnh đó, người công chức thuế cũng cần phải biết các kiến thức cơ bản

về kinh tế tài chính, về pháp luật có liên quan Hơn nữa, trong thời đại phát triển của công nghệ và hội nhập quốc tế thì công chức thuế còn phải sử dụng thành thạo các phương tiện làm việc hiện đại như máy vi tính, internet…để nâng cao hiệu quả công việc, phải có trình độ ngoại ngữ tốt để nghiên cứu tài liệu và giao tiếp với đối tượng là người nước ngoài.”

“Cùng với kiến thức thì đạo đức, tác phong, thái độ cũng đóng vai trò quan trọng đối với công chức làm dịch vụ hỗ trợ NNT Công chức thuế phải có quan điểm đúng đắn về mối quan hệ giữa bản thân mình và NNT, không được coi NNT là đối tượng bị quản lý mà phải coi NNT như khách hàng Từ đó mà có tác phong lịch thiệp, thái độ đúng mực, hướng dẫn tận tình, chu đáo.”

1.1.3 Phương thức hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế

- Hỗ trợ NNT tại trụ sở Cơ quan thuế: “Hỗ trợ tại trụ sở Cơ quan thuế là

hình thức Cơ quan thuế, công chức Thuế trực tiếp cung cấp một số hình thức hướng dẫn, giải đáp và hỗ trợ thông tin chính sách, pháp luật thuế cho NNT như

hỗ trợ thông tin thông qua hệ thống kiosk điện tử, hỗ trợ tra cứu văn bản, hỗ trợ

số thuế đã nộp, số thuế còn phải nộp… hỗ trợ qua tờ rơi hướng dẫn, hỗ trợ qua hình thức hướng dẫn các bảng mô tả thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, tổ chức tập huấn cho DN mới thành lập…”

- Hỗ trợ NNT qua điện thoại: “Hỗ trợ qua điện thoại là hình thức được

nhiều cơ quan, tổ chức và đơn vị đặc biệt quan tâm, đem lại hiệu quả rõ rệt, nhiều đơn vị coi như là một hình thức nhằm đạt được tối đa lợi ích cho khách hàng (người hưởng thụ dịch vụ) Hình thức tư vấn qua điện thoại được Cơ quan quản lý thuế triển khai kể từ năm 2002 cho đến nay luôn là hình thức quan trọng, thường xuyên và hữu ích nhất trong các hình thức tư vấn bởi các ưu điểm nổi trội của hình thức tư vấn này và sự đồng tình từ phía đông đảo NNT Ưu điểm nổi bật của hình thức tư vấn qua điện thoại so với các hình thức tư vấn khác là ở

độ tương tác cao giữa các tổ chức cá nhân nộp thuế với công chức thuế tư vấn nghiệp vụ NNT có thể đặt câu hỏi, trao đổi, góp ý, phản ảnh, bày tỏ những khó khăn, vướng mắc…với các công chức tư vấn có thâm niên và tinh thông nghiệp

vụ tư vấn trực tiếp Thông thường có đến trên 90% các câu hỏi của NNT đều được trả lời trực tiếp và được các công chức tư vấn ghi chép cẩn thận vào sổ nhật

ký tư vấn thuế theo quy định của Ngành Thuế Hình thức tư vấn này tạo mối quan hệ thân thiện giữa NNT và công chức thuế, không kéo dài thời gian, công sức của NNT cũng như CQT.”

- Hỗ trợ NNT qua văn bản: “Những vướng mắc do NNT gửi đến CQT

theo đường bưu chính, việc tiếp nhận và luân chuyển được thực hiện theo quy định hiện hành về xử lý công văn hành chính Tất cả văn bản yêu cầu giải đáp

vướng mắc được chuyển đến, bộ phận được phân công giải đáp vướng mắc phải thực hiện trả lời theo quy định về phân cấp trả lời văn bản của Tổng cục Thuế.”

- Hỗ trợ NNT qua phương tiện thông tin, đại chúng: “CQT phối với các cơ

quan báo chí triển khai các hình thức tư vấn, hỗ trợ NNT như mở chuyên mục, phóng sự, phổ biến pháp luật thuế, tư vấn, giải đáp chính sách pháp luật thuế đến mọi tầng lớp nhân dân và doanh nghiệp Theo đó các chuyên mục thuế và chính sách thuế với cuộc sống; đồng hành cùng pháp luật thuế; cuộc thi tìm hiểu pháp luật thuế; mục hỏi đáp chính sách thuế; Nhiều CQT tại các địa phương đã có những hình thức tư vấn rất hiệu quả trên các phương tiện thông tin đại chúng, bố trí sắp xếp chuyên viên có thâm niên, giỏi chuyên môn nghiệp vụ trực tiếp tư vấn, phổ biến chính sách trên truyền hình, trả lời các diễn đàn được đăng tải tại các báo giấy, các trang báo điện tử, các câu lạc bộ, hiệp hội kế toán, kiểm toán, doanh nghiệp….”

- Hỗ trợ NNT thông qua trang thông tin điện tử ngành thuế: “Để cung cấp

kịp thời các thông tin về chính sách thuế, các thủ tục hành chính thuế và các thông tin cảnh báo, cần thiết khác phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của của các tổ chức, cá nhân nộp thuế.”

“Tùy thuộc vào đặc thù của từng địa phương mà CQT linh hoạt ứng dụng phương thức và nội dung để hỗ trợ NNT cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT.”

1.2 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế

“Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Do vậy là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch

vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.”Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT như

sau: “Chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT là sự đáp ứng những mong đợi của NNT hay sự đạt được những mong đợi của NNT khi đến liên hệ làm việc với CQT thoả mãn được dịch vụ hành chính thuế do CQT cung cấp so với nhu cầu của họ”

1.2.2 Sự hài lòng của người nộp thuế với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế

“Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của

họ Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một sản phẩm với những mong đợi của người đó Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong đợi của người mua Trên cơ sở phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện được bốn kỳ vọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Paul R.Niven, 2003):”

- Sự chính xác: Dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn là gì đi chăng nữa,

khách hàng mong đợi nó được phân phát một cách chính xác mọi lúc

- Sự sẵn có: Dịch vụ có mọi nơi và mọi thời điểm để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng

- Sự hợp tác: Khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu họ và “ở về phía họ”

- Sự tư vấn: Có thể giúp họ theo cách như thế nào để cải thiện tình cảnh

của họ trong điều kiện lý giải được

“Những cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng nên cố gắng chứng minh cảm nhận của khách hàng về những đề nghị của bạn trong từng mục nêu trên NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của CQT Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và CQT là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực

tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo

sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế chuyên quản trước đây Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các CQT dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT.” Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng

của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do CQT cung cấp so với nhu cầu của họ.” Trong cơ

chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của CQT, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.”

1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế

“Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền

hà, nhũng nhiễu từ phía CQT Thế nên, NNT thường không mấy thiện cảm với CQT, với công chức thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên CQT Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ

hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt lên hàng đầu Điều đó có nghĩa là dịch vụ hỗ trợ về thuế của CQT cần phải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng.”

Người nộp thuế cần gì và mong đợi gì từ phía CQT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình Đối với NNT có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự

hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời gian để giải quyết các vấn

đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra Hiểu được nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp CQT có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ TTHT về thuế Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, CQT sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT Đó chính là kết quả đáp trả tốt nhất mà CQT mong muốn khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế chất lượng cao cho NNT.”

“Như vậy, chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau Tuy nhiên, CQT không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào trước mắt mà cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT mới là quan trọng.”

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế

“Hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau giữa CQT và NNT Cho nên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ và sự hài lòng của NNT chịu

sự tác động của một số nhân tố cả khách quan lẫn chủ quan.”

- Những nhân tố khách qua bao gồm:

+“Những văn bản về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của NNT

càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc hỗ trợ của CQT càng thuận lợi,

dễ dàng hơn Đơn cử như quy định về thuế Thu nhập cá nhân, tự in/đặt in hóa đơn Việc tập huấn trong nội bộ ngành Thuế diễn ra chậm dẫn đến việc triển khai chính sách mới đến NNT cũng cập rập Trong quá trình thực hiện, nhiều tình huống thực tế xảy ra không có quy định trong văn bản mới hoặc quy định chưa

rõ khiến cả NNT lẫn CQT lúng túng, chưa biết hướng xử lý.”

+“Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài chính xuống đến Cục Thuế cấp Tỉnh, Thành phố NNT không thể cập nhật kịp các văn bản này, ngay cả bản thân công chức thuế cũng không thể nhớ hết tất

cả các văn bản này nếu như không tập hợp và hệ thống lại.”

+ Cách thức hỗ trợ NNT của CQT nếu quá đơn điệu thì càng không thể đạt kết quả tốt như mong muốn

+“Lực lượng làm dịch vụ hỗ trợ NNT về thuế: Trong giai đoạn như hiện nay, những yêu cầu đối với người làm dịch vụ hỗ trợ về thuế như trình độ chuyên môn cao, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, biết ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác là những yêu cầu cần thiết Đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ cũng như sự hài lòng của NNT.”

+“Trình độ hiểu biết của NNT cũng góp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ hỗ trợ của CQT và sự hài lòng cho chính bản thân NNT Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, thuế để có thể hiểu những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía CQT

và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình đến CQT.”

- Những nhân tố chủ quan:

+“Ngoài ra, thái độ, tình cảm của NNT lẫn công chức thuế cũng tác động chất lượng dịch vụ hỗ trợ của CQT và sự hài lòng của NNT Sự yêu ghét, thái độ

bất hợp tác hay không tôn trọng đối phương sẽ khiến sự tiếp nhận, đánh giá thông tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan.”

+“Một yếu tố khác phải kể đến là điều kiện vật chất vì nó góp phần hỗ trợ cho hoạt động được tốt hơn Phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ NNT thiếu thốn hay không phù hợp thì cũng khiến nhân viên thuế gặp khó khăn trong công việc Mặt bằng nơi tổ chức hỗ trợ chật hẹp, không thoáng mát; không đủ máy móc hỗ trợ tra cứu tài liệu hoặc soạn thảo văn bản hướng dẫn; đường truyền mạng thường trục trặc thì không thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt được và cũng không thể tránh khỏi sự phiền lòng của khách hàng.”

“Với điều kiện nguồn lực cho dịch vụ hỗ trợ còn thiếu, CQT cần biết phối hợp với các ban ngành, đoàn thể ở địa phương cùng thực hiện Sự phối hợp, hỗ trợ tích cực, kịp thời của những đơn vị này sẽ giúp CQT phổ biến chính sách thuế được sâu rộng hơn đến mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội Do đó, nếu CQT không biết sử dụng sức mạnh tổng hợp của những lực lượng chính trị này thì rất khó để hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao.”

“Tóm lại, dịch vụ hỗ trợ NNT là hoạt động cần sự hợp tác, hỗ trợ từ cả hai phía: Người nộp thuế và cơ quan thuế Người nộp thuế và cơ quan thuế cùng hợp tác hỗ trợ nhau để cùng phát triển, cùng xây dựng hệ thống chính sách thuế ngày càng hoàn chỉnh là điều mà ngành Thuế luôn hướng tới trong chiến lược cải cách

hệ thống thuế vừa qua lẫn trong tương lai.”

1.4 Mô hình nghiên cứu

* Mô hình SERVQUAL

“Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết,

có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình

này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:””

- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

“Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát.”

“Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.”

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.”

Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế

là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ công về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không Trong

cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải

đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế.”

“Do đó, mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế để từ đó cải thiện, nâng cao chất lượng dịch

vụ cung cấp hơn.”

“Trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với ngành dịch

vụ thuế đang nghiên cứu như sau:”

-“Thành phần tin cậy: Là việc NNT có được thông tin về tiến trình giải

quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không, đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của NNT và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động.”

-“Thành phần đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng, tận tâm phục vụ NNT

của cơ quan thuế và việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của NNT khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.”

-“Thành phần năng lực phục vụ: Thể hiện qua khả năng và kỹ năng giải

quyết công việc của nhân viên thuế đối với các vấn đề về thuế của NNT Đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hỗ trợ NNT Nếu công chức, công chức thuế có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công

chức làm dịch vụ hỗ trợ NNT là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng NNT

Vì vậy, năng lực của đội ngũ công chức, công chức thuế trong giải quyết các công việc và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ NNT) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của NNT và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT.”

-“Thành phần đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của cơ quan

thuế đối với NNT Đây là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử, tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ công chức, công chức thuế trong việc giải quyết những nhu cầu của NNT Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng ”

-“Thành phần phương tiện hữu hình: Được điều chỉnh thành “Điều kiện

vật chất” Điều kiện vật chất gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại bộ phận hỗ trợ NNT nơi tiếp xúc giữa NNT với CQT thông qua các công chức hỗ trợ về thuế Nếu bộ phận hỗ trợ NNT rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho NNT khi đến làm việc với CQT.”

“Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào

để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Theo tác giả có thể sử dụng phương pháp đo lường mức

độ thoả mãn nhu cầu của NNT đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT thông qua

phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phương pháp quan sát, phương pháp điều tra

từ các nhà quản lý thuế, công chức thuế trực tiếp, NNT và kết hợp với phương pháp thống kê mô tả để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT theo các tiêu chí trên

1.5 Kết quả khảo sát về đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Ý Yên

1.5.1 Thiết kế nghiên cứu

1.5.1.1 Phỏng vấn

Trên cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ hình thành các nội dung đánh giá, tiếp theo đại diện Lãnh đạo Chi cục thuế, Đội truởng Đội tuyên truyền hỗ trợ NNT; Đội Kê khai và Kế toán thuế; Đội Kiểm tra thuế và kiểm tra nội bộ; Đội quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế cùng các công chức thuế đang trực tiếp làm dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT được mời phỏng vấn để lấy ý kiến về các biến quan sát của thang đo nháp Đồng thời gửi tới một

số DN đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở Chi cục Thuế cũng được mời tham gia đóng góp ý kiến.”

1.5.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Dựa trên các thành phần của chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT cộng với các

ý kiến thu được qua quá trình phỏng vấn, bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế gồm hai phần như sau:

Phần 1 Các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ

số liệu nghiên cứu

1.5.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho NNT tại buổi tập huấn Hỗ trợ quyết toán thuế năm 2016 ngày 02/03/2017 và NNT đến giao dịch tại Bộ phận giao dịch “Một cửa” Chi cục Thuế Với các biến trong thang đo được mã hóa (bảng 1.1) và các bảng khảo sát thu được Sau đó, phương pháp phân tích dữ liệu (thống kê, toán học và so sánh) được sử dụng để đánh giá

“Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu hỏi

và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT chính thức được mã hóa như sau:”

Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT

Tin cậy (TC)

1 TC1 Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được niêm yết công khai, minh bạch

2 TC2 Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời

3 TC3 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế

4 TC4 Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng hạn,

đúng quy định

5 TC5 Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu

6 TC6 Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế thỏa đáng, tận tình

7 TC7 Giữa các công chức và các bộ phận có sự thống nhất, nhất quán trong giải

quyết cùng một sự việc

Đáp ứng (DU)

8 DU1 Công chức thuế luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế khi gặp

vướng mắc về thuế

9 DU2 Công chức hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không

gây lãng phí thời gian của người nộp thuế

10 DU3 Công chức hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình

11 DU4 Công chức thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần

12 DU5 Công chức thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và

hướng dẫn ngay cho người nộp thuế

Năng lực phục vụ (NLPV)

13 NLPV1 Công chức hướng dẫn có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt

14 NLPV2 Công chức hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của người nộp thuế

15 NLPV3 Công chức hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá

trình giải quyết công việc

16 NLPV4 Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý

17 NLPV5 Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp thuế

Cảm thông (CT)

18 CT1 Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc về

thuế của người nộp thuế

19 CT2 Cơ quan thuế luôn ghi nhận ý kiến đóng góp cũng như vướng mắc về thuế

và có hướng giải quyết hợp lý

20 CT3 Cơ quan thuế tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho

từng loại hình, ngành nghề kinh doanh

21 CT4 Số buổi đối thoại theo chuyên đề, các lớp đào tạo, hội nghị, hội thảo đáp

ứng được nhu cầu

22 CT5 Công chức hướng dẫn luôn đặt mình ở vị trí của người nộp thuế để giải

quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế

Điều kiện vật chất (ĐKVC)

23 ĐKVC1 Công chức hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ

ngành

24 ĐKVC 2 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thoáng mát, rộng rãi

25 ĐKVC 3 Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế hiện đại

26 ĐKVC 4 Cơ quan thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, )

trong tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đến người nộp thuế

“Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert Thang đo trong nghiêm cứu này với 5 điểm

sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời”

“Sau khi tham khảo các nghiên cứu CLDV từ những nghiên cứu có trước

đã trình bày trong chương 1 tác giả đề xuất thang đo Bảng câu hỏi được xây dựng và hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ (lấy ý kiến từ các chuyên gia và NNT)

thành bảng câu hỏi chính thức, bảng câu hỏi này được phát thử kiểm tra mức độ

rõ ràng của các mục hỏi và thông tin thu về sau đó tiến hành phát phiếu điều tra trên diện rộng.”

1.5.2.2 Kích thước mẫu khảo sát

Theo báo cáo thống kê tình hình quản lý đối tượng nộp thuế tính đến ngày 31/12/2016 trên chương trình quản lý thuế Chi cục thuế huyện Ý Yên hiện đang quản lý khoảng 529 doanh nghiệp Tuy nhiên, căn cứ số liệu báo cáo công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT năm 2016 của Chi cục thuế huyện Ý Yên thì bình quân mỗi tháng có khoảng 185 NNT cần tư vấn, hỗ trợ về thuế Để có thể đánh giá đúng chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Chi cục Thuế huyện Ý Yên thì kích thước mẫu được chọn dự kiến sẽ bằng số NNT trung bình mỗi tháng được cung cấp dịch vụ hỗ trợ về thuế.”

Tại buổi tập huấn Hỗ trợ quyết toán thuế năm 2016 ngày 02/3/2017, người nộp thuế đến giao dịch tại Bộ phận giao dịch “Một cửa” Chi cục Thuế 185 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra, đạt kích thước mẫu đề ra

1.5.3 Kết quả nghiên cứu

1.5.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Trong 185 bảng câu hỏi phát ra, thu về 176 bảng và có 176 bảng câu hỏi phát ra hợp lệ được dùng cho nghiên cứu, bằng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê toán học

1.5.3.2 Kết quả khảo sát về mẫu nghiên cứu

* Thống kê NNT theo loại hình doanh nghiệp

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent