ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ, hỗ TRỢ NGƯỜI nộp THUẾ tại cục THUẾ TỈNH QUẢNG TRỊ

Sự hài lòng của NNT tại Cơ quan thuế CQT về chất lượng phục vụ, hỗ trợ của các nhân viên cũng như các nhân tố liên quan tới CQT hết sức quan trọng trong tiến trình nộp thuế.. Trong bối c

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

PHAN THANH PHÚ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, HỖ TRỢ NGƯỜI

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng

Tr ị” là sản phẩm do tôi đã tự mình nghiên cứu trong thời gian từ tháng 5/2014 đến

tháng 12/2014 Các số liệu sử dụng trong luận văn do tôi tự tìm hiểu tại Cục Thuế tỉnh

Quảng Trị, sau đó tôi vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng

dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… và đã viết hoàn thành luận văn một cách độc lập

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết

quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực

TP.Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 01 năm 2015

Người thực hiện luận văn

Phan Thanh Phú

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập và cho đến khi hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy, Cô giáo, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến quý Thầy, Cô giáo ở Khoa Sau đại

học - Trường Đại học Tài chính Marketing TP Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn Đặc biệt trong kỳ thực hiện viết luận văn này, tôi đã được PGS TS Hoàng Trần Hậu tận tình hướng dẫn đưa ra các phương pháp nghiên cứu khoa học, nội dung nghiên cứu và thực

hiện nghiên cứu để tôi được hoàn thành luận văn của mình

Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Cục thuế, các đồng nghiệp, các anh, chị học viên trong

lớp Cao học Kinh tế Tài chính - Ngân hàng khóa 2/2012 và gia đình đã tham gia góp ý, chia sẽ kinh nghiệm và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài

Luận văn tôi được hoàn thành trong khoảng thời gian gần 7 tháng Với phương pháp nghiên cứu khoa học mới, đầy bở ngỡ và kiến thức của mình còn hạn chế, mặc

dù tôi đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và tham khảo nhiều tài liệu Song không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý

Thầy, Cô giáo và bạn đọc để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 01 năm 2015

Người thực hiện luận văn

Phan Thanh Phú

ii

2.1.2 Sự hài lòng và mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng phục vụ34T 434T

2.1.3 Một số vấn đề về sự hài lòng của NNT34T 534T

2.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ - SERVQUAL34T 8

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU34T 18

3.5.4 Phân tích tương quan và hồi quy đa biến34T 2634T

Tóm tắt chương 334T 2734T

CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN34T 28

34T

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU34T 28

4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO34T 29

34T

4.2.1 Biến quan sát34T 2934T

4.2.2 Thang đo các biến độc lập34T 3034T

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA34T 34

Tóm tắt chương 434T 6134T

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ34T 63

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

TT&HTNNT Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Công tác hỗ trợ người nộp thuế (NNT) có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tác động sự hài lòng của NNT trong quá trình làm việc Từ đó ảnh hưởng tới ý thức trách nhiệm và quyền lợi của NNT Đây cũng là một phần quan trọng trong chiến lược hiện đại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế

Sự hài lòng của NNT tại Cơ quan thuế (CQT) về chất lượng phục vụ, hỗ trợ của các nhân viên cũng như các nhân tố liên quan tới CQT hết sức quan trọng trong tiến trình nộp thuế

Từ việc cần nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ cũng như công tác phục vụ của nhân viên tại Cơ quan thuế, Cục Thuế cũng cần quan tâm tới những vấn đề mà NNT quan tâm khi làm việc tại CQT Đứng trên cương vị của CQT ngoài việc luôn muốn NNT thường xuyên thực hiện nộp thuế đúng hạn thì còn mong muốn NNT luôn được hài lòng từ các dịch

vụ cũng như hỗ trợ khi cần của nhân viên Thuế để xây dựng văn hóa ứng xử tại CQT, đem

lại cho NNT không chỉ là trách nhiệm phải nộp thuế mà dần trở thành “khách hàng” khi có

sự hỗ trợ nhiệt tình và chính xác tại CQT

Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ công cũng như các dịch vụ tư khác nhằm đem lại lợi ích và sự tiến bộ của xã hội không chỉ đối

với các công ty tư nhân mà còn đối với tất cả các cơ quan nhà nước có dịch vụ chăm sóc,

phục vụ người dân, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng phục vụ,

hỗ trợ NNT tại Cục thuế tỉnh Quảng Trị Từ những lợi ích và xu thế kinh tế thị trường nêu trên tác giả thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế

t ỉnh Quảng Trị”

- Đánh giá chất lượng công tác phục vụ hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

- Kiểm định giả thuyết và xác định các nhân tố, các tiêu chí chủ yếu nhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị; mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng phục vụ; từ đó kiến nghị các giải pháp phù hợp

nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng phục

vụ, hỗ trợ NNT của cơ quan thuế

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đối với NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng

Trị

- Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng: Phát và thu hồi trực tiếp các

bảng khảo sát NNT tại Phòng tuyên truyền hỗ trợ NNT; các buổi tập huấn và các buổi đối thoại giữa DN và CQT Từ dữ liệu khảo sát thu được tiến hành thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ hỗ

trợ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân tích hồi quy Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS (20.0) để xác định các nhân tố chất lượng phục vụ,

hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

- Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính: Nghiên cứu luận văn sử dụng các câu hỏi mở tham khảo ý kiến một số đồng nghiệp thâm niên có kinh nghiệm trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, một số DN đến CQT

nhờ tư vấn thuế Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo

mô hình Servqual nhằm hiểu rõ hơn các vấn đề khác để đánh giá chất lượng phục vụ,

hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

Thông qua việc nghiên cứu đề tài, trên cơ sở những nội dung được phản ánh,

luận văn đã tập trung đi sâu tìm hiểu, đánh giá với mong muốn đóng góp những điểm

mới trên 2 phương diện, đó là:

- Luận văn khái quát, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng

phục vụ, hỗ trợ NNT, mô hình đo lường chất lượng phục vụ

- Luận văn nghiên cứu các nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại

Cục Thuế tỉnh Quảng Trị để từ đó có các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT

2

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan lý luận

Chương 3: Mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN

2.1.1 Khái ni ệm chất lượng phục vụ

Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ Thường thì người ta coi

chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một

nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lượng của một

sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá qua quá trình thực tế sử dụng Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá

dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong

muốn và chờ đợi Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ

nó, chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ

niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, văn hóa, thủ tục đơn giản, dễ hiểu

2.1.2 S ự hài lòng và mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng phục vụ

Sự hài lòng hay sự thỏa mãn chính là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Theo Anderson et al, 1994; Cronin & Tailor, 1992, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng phục vụ Trong

mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng

phục vụ

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng phục vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng phục vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát Nhiều nghiên

4

cứu cho thấy giữa chất lượng phục vụ và hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết

với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả và chất lượng phục vụ chính là nguyên nhân

2.1.3 M ột số vấn đề về sự hài lòng của NNT

Để nâng cao sự hài lòng của NNT, hiện nay CQT đang hướng dần xem NNT là khách hàng của CQT, đồng thời cũng xem NNT như người bạn đồng hành trong quá trình thực hiện chính sách thuế

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó Do đó, khách hàng có vai trò rất quan

trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào Có nhiều tài

liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói đầu môi và gia tăng

khả năng sinh lời Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của họ (Arturo J Fernández- González và J Carlos Prado Prado, 2007) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một sản phẩm với những mong đợi của người đó [1] Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào sự thể hiện của sản

phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong đợi của người mua [2].Trên cơ sở

phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện được bốn kỳ vọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Paul R.Niven, 2003):

Sự chính xác: Dù sản phẩm hay phục vụ của bạn là gì đi chăng nữa, khách hàng mong đợi nó được phân phát một cách chính xác mọi lúc

Sự sẵn có: Phục vụ có mọi nơi và mọi thời điểm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sự hợp tác: Khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu họ và “ở về phía họ”

Sự tư vấn: Cách bạn giúp họ để cải thiện tình trạng của họ

Những cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng nên cố gắng chứng minh

cảm nhận của khách hàng về những đề nghị của bạn trong từng mục nêu trên

NNT vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của CQT Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là [1] Building customer satisfaction through quality, service and value – Philip Kotler [2] Marketing for Hospitality and Tourism – Philip Kotler khách hàng và CQT là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn

vị cung cấp phục vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các

dịch vụ hành chính công từ phía Cơ quan quản lý Thuế trực tiếp của mình Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên

quản” trước đây Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, Ngành thuế dần dần từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ

nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm

về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do CQT cung cấp so với nhu cầu của họ” Trong

cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của CQT, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế

- Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT

Trong sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập

quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp Công tác quản lý thuế được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy Cơ quan thuế, đội ngũ cán bộ công chức, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác; nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các nguồn thu, tránh

thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng Đó là những nội dung mà Ngành thuế đã đề ra nhằm thực

hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế của mình Nhưng việc thực hiện những nội

6

dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao không phải dựa trên số lượng công việc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của CQT mà phải dựa trên kết quả thực

hiện các công việc và sự hài lòng của NNT Bởi khi quyền chủ động trong hoạt động kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, tự nộp đến tự in hóa đơn sử dụng, NNT không còn thụ động trong mối quan hệ với CQT mà tác động trở lại đến hoạt động của CQT

Việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được Nhà nước giao của CQT giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT Điều

đó buộc CQT phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: Phải xem NNT là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp và phân bổ lại các nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm phục vụ tốt nhất cho NNT Ngay cả mô hình quản trị công mới (new public managemant) trên thế giới cũng xem công dân là khách hàng và hướng đến sự hài lòng của khách hàng (James L Chan, 2005) Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến NNT cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển Ngoài ra, việc này cũng giúp nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của NNT Họ không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng

hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật

về thuế, lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy CQT Hơn thế nữa, thông qua mức độ hài lòng của NNT, CQT xác định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động

Vì tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng NNT nên CQT cần phải đo lường sự hài lòng của NNT Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể xem như là

hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất Vì “không có sự không hài lòng của khách hàng” không nhất thiết bằng với “sự hài lòng của khách hàng” nên cần đo lường và phân tích

sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện không có sự giới hạn đối với những lời than phiền (Arturo J Fernández- González và J Carlos Prado Prado, 2007)

2.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ - SERVQUAL

Để đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988)

đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ công cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng

như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp dịch vụ luôn

có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm

chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng

những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

8

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng phục vụ, hỗ trợ

phụ thuộc khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà dịch vụ này, có thể được biểu diễn

Đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng

bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình mười thành phần, đó là:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực dịch vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng dịch vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với phục vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ Khả năng này thể hiện qua tên

tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao

10

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là

phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng phục vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến

kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực dịch vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách dịch vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Cảm thông (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên dịch vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần

của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 23

biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và

kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình phục vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành phục vụ cụ thể có

những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành phục vụ nào cũng cần có

những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

2.3.1 M ột số nghiên cứu trên thế giới

a Munhurrun và cộng sự đã nghiên cứu chất lượng phục vụ trong dịch vụ công năm 2010 đã đưa ra 5 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công

Hình 2 2 Mô hình c ủa Munhurrun và công sự năm 2010

Kết quả của tác giả cho thấy mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman hoàn toàn phù hợp khi áp dụng đánh giá chất lượng phục vụ tại ngân hàng thương mại ở Jordan

Cả 5 nhân tố về Sự cảm thông (1), Tài sản hữu hình (2), Sự tin cậy (3), Sự phản

hồi (4), Sự đảm bảo (5) đều có tác động thuận chiều lên chất lượng dịch vụ công

Nhận xét: Đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường, các nhân tố đã phản ánh đúng như mô hình gốc

b) Annah cũng làm nghiên cứu tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Uganda đã đưa ra giả thuyết về 5 nhân tố theo Parasuraman, sau khi chạy các

Chất lượng

kỹ thuật phân tích, tác giả rút ra được 3 nhân tố chính tác động lên chất lượng phục vụ

với khách hàng như sau:

Hình 2.3 Mô hình nghiên c ứu của Annah năm 2005

Kết quả của tác giả kiểm định lại mô hình và đưa ra 3 nhân tố thực sự có ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ đối với khách hàng: (1) Tính hữu hình; (2) Tính tin cậy; (3) Sự phản hồi

Ưu điểm: Đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường, các nhân tố đã phản ánh không giống hoàn toàn như mô hình gốc

Nhược điểm: Mặc dù đối với dịch vụ nộp thế nhưng tính chất hữu hình lại có tác động mạnh nhất tới đánh giá về chất lượng dịch vụ, điều cho thấy có thể các thu

thập dữ liệu của tác giả không được tốt lắm khi mà việc phục vụ nộp thuế không phải mang tính chất quảng cáo nhưng có ý nghĩa quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch phục vụ

2.3.2 M ột số nghiên cứu trong nước

a) Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cộng sự về hài lòng của NNT

với phục vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang đưa ra kết quả nghiên

cứu cho thấy mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ

trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần:

1 Cơ sở vật chất;

2 Tính minh bạch;

Chất lượng

Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao

chất lượng phục vụ tuyên truyền hỗ trợ cho NNT

Hình 2 4 Mô hình nghiên c ứu của Đặng Thanh Sơn và cộng sự

Phát triển từ mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, nhóm tác giả đã phát triển đưa thêm 2 nhân tố đặc trưng cho ngành là Tính minh bạch và Sự công bằng dân

chủ

Ưu điểm: ngoài 5 nhân tố được lấy trong mô hình của Parasuraman tác giả đã

đưa thêm 2 nhân tố là tính công b ằng dân chủ và tính minh bạch thêm vào trong mô

hình

14

Nh ược điểm: Về công tác tuyên truyền thì việc đưa thêm 2 nhân tố công bằng dân ch ủ và minh bạch thêm vào có vẻ không thực sự hợp lý khi mà việc tuyên truyền

không liên quan tới vấn đề tài chính cho lắm Hay là quyền lợi của người được tuyên truyền cũng không có gì phải lo lắng về tính minh bạch dân chủ

b) Nguyễn Tấn Hưng với nghiên cứu chất lượng phục vụ hành chính thuế với

kết quả đưa ra như sau:

Hình 2 5 Mô hình ban đầu của Nguyễn Tấn Hưng

Dựa theo mô hình SERVQUAL tác giả cũng xây dựng giả thuyết gồm 5 nhân

tố: (1) Hữu hình; (2) Năng lực; (3) Thái độ; (4) Tin cậy; (5) Chính sách; là những nhân

tố có được đánh giá có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thuế tại tỉnh Bình Định

Sau khi sử dụng các kĩ thuật phân tích tác giả đã rút ra được mô hình cuối cùng

gồm 4 nhân tố đánh giá lên chất lượng dịch vụ thuế tại tỉnh Bình Định như sau:

CLDV = 0.267 + 0.138*HUUHINH + 0.220*THAIDO + 0.254*NANGLUC + 0.327*CHINHSACH

Trong đó tác giả đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố như sau:

Chất lượng

Hữu hình Năng lực Thái độ

Tin cậy

Chính

Hình 2.6 K ết quả mô hình của Nguyễn Tấn Hưng

Nh ận xét: Mô hình tác giả sử dụng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu khi sử

dụng thang đo của Parsuraman để đánh giá về chất lượng dịch vụ thuế

c) Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự về chất lượng dịch vụ ngành thuế

tỉnh An Giang đã đưa ra mô hình giả thuyết ban đầu gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy (1); Điều kiện vật chất (2); Sự đáp ứng (3); Sự thuận tiện (4); Tính công tâm (5) Sau khi

sử dụng phân tích EFA và hồi quy tác giả rút ra được 4 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngành thuế tỉnh An Giang theo phương trình sau:

CLPV = 2,667 + 0,335*Độ tin cậy + 0,193*Sự đáp ứng + 0,390*Sự thuận tiện + 0,203*Tính công tâm

Trong mô hình của Bùi Văn Trịnh và công sự thì nhân tố giả thuyết đưa ra ban đầu là thái độ ứng xử dường như không được khách hàng quan tâm Có thể nói về nhân tố thái độ ứng xử của ngành thuế tỉnh An Giang không có gì đáng quan tâm (có

thể là ở mức bình thường) nên NNT khi tới giao dịch không có cảm nhận là tốt hay

xấu

Nh ận xét: Mô hình tác giả sử dụng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu khi sử

dụng thang đo của Parsuraman để đánh giá về chất lượng dịch vụ thuế

12

16

Tóm t ắt chương 2

Trong chương này, luận văn đã trình bày những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT, vai trò sự hài lòng của NNT, mô hình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và

các mô hình nghiên cứu trước đây cả trong nước và thế giới Với việc tham khảo các nghiên cứu trước đây tác giả đưa ra một số nhân tố giả thuyết của mô hình đánh giá

chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

Bài học kinh nghiệm rút ra từ các mô hình nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước đều cho thấy thang đo do Parasuraman phát triển năm 1988 hoàn toàn phù

hợp để đánh giá chất lượng phục vụ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

Việc lựa chọn mô hình và phát triển các biến quan sát được tác giả trình bày trong mô hình nghiên cứu ở Chương 3

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nhằm mục tiêu xác định các nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT

tại Cục Thuế Quảng Trị, từ đó giúp nâng cao chất lượng phục vụ; tác giả tiến hành phân tích thực trạng công tác phục vụ, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, khảo sát các cá nhân đã từng tới nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, những phân tích, đánh giá, kết quả khảo sát này giúp tác giả có những đánh giá về chất lượng phục vụ NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị

Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả thực hiện nghiên cứu theo quy trình như sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên c ứu

Sau khi xây dựng mục tiêu nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình xác định các nhân tố quan trọng đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ người nộp thuế

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc tham khảo các tài liệu nghiên cứu trước đây để xây dựng thang đo và sau đó, thảo luận với chuyên gia, cá nhân đã từng nộp thuế tại CQT để điều chỉnh thang đo Quy trình xây dựng thang đo trong nghiên cứu này dựa vào quy trình do Churchill (1979) đưa ra Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở này một

tập biến quan sát (thang đo nháp 1) được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn (khái

niệm nghiên cứu) Do sự khác nhau về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế, các thang

đo đã được thiết lập tại các nước phát triển có thể chưa thật sự phù hợp với Việt Nam, cho nên tập các thang đo được điều chỉnh và bổ sung Thông qua việc thảo luận

với một số đồng nghiệp có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực tuyên truyền, hỗ trợ về thuế, cá nhân đã từng giao dịch với Cơ quan thuế, thang đo nháp được điều chỉnh Sau khi điều chỉnh, thang đo này được dùng cho nghiên cứu chính thức

Như đã trình bày ở nội dung 2.2 thang đo SERVQUAL là thang đo chất

lượng phục vụ được sử dụng phổ biến Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

Trong nền phục vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và CQT là nhà cung

cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp phục vụ công về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ

có thể nhận các phục vụ hành chính công từ phía Cơ quan Quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lượng phục vụ có tốt hay không Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính,

tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý

thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ,

hỗ trợ hành chính thuế của CQT

Thiết kế phương pháp định lượng: Phương pháp nghiên cứu định lượng

được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu khám phá: Nghiên cứu các tài liệu thứ cấp

và thảo luận với một số khách hàng tới nộp thuế để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ Phương pháp này được thực hiện thông qua phỏng vấn, trao đổi trực tiếp với một số khách hàng là NNT tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị Nhìn chung các ý kiến đều xoay quanh các nhân tố mà theo nghiên cứu của Parasuraman (1988) đã nghiên cứu

Sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia và khảo sát ý kiến của các cá nhân đã

từng tới giao dịch tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị, tác giả nhận thấy các cá nhân đánh giá

chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT ở các nhân tố sau:

- S ự tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín,

điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hang

- Tính h ữu hình: Là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất thiết bị, máy móc,

phong thái của đội ngủ nhân viên, tài liệu sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên

lạc của CQT

- Thái độ ứng xử: Nói chung là một thành tố đặc trưng tạo nên bởi các quan hệ

xã hội như: Truyền thống, đạo đức, luật pháp, tôn giáo, phong tục, quy tắc, tâm lý

cộng đồng…dẫn đến tình cảm, lý trí, ý thức hệ và hành vi của nhân viên thuế qua giao

tiếp, ứng xử với người nộp thuế

- Năng lực phục vụ: Là sự tổng hợp những thuộc tính của CQT như khả năng

làm việc tốt của nhân viên, nhờ có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn giỏi

của nhân viên thuế, số lượng nhân viên, cơ sở vật chất… đáp ứng những yêu cầu của

hoạt động và đảm bảo cho công tác phục vụ, hỗ trợ NNT đạt được những kết quả cao

- S ự bảo đảm: Là nhân tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự

phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt, lịch sự

Nhờ đó khách hàng sẻ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ

20

Với việc đưa ra giả thuyết các nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ, hỗ trợ NNT

tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị dựa trên các nhân tố về Sự tin cậy, Tính hữu hình, Thái

độ ứng xử, Năng lực phục vụ, Sự bảo đảm

Tác giả đưa ra bảng câu hỏi khảo sát để thực hiện nghiên cứu như sau:

Thang đo hay “Phiếu điều tra chất lượng phục vụ” sau những lần thảo luận đã xác định gồm 5 nhân tố với 23 biến quan sát

- Nhân t ố Sự tin cậy (H1) :

• Khi CQT hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, CQT chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết

trở ngại đó

• CQT thực hiện phục vụ đúng ngay từ lần đầu

• CQT cung cấp phục vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• CQT lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

- Nhân t ố Tính hữu hình (H2):

• CQT có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của CQT trông rất bắt mắt

• Nhân viên CQT ăn mặc rất tươm tất

• Các thông báo, giới thiệu của Cơ quan thuế có liên quan đến phục vụ dễ quan sát

- Nhân t ố Thái độ ứng xử (H3):

• Cán bộ Thuế có thái độ tôn trọng NNT

• Cán bộ Thuế nhiệt tình giúp đỡ NNT

• Cán bộ Thuế hòa nhã trong giao tiếp

- Nhân t ố Năng lực phục vụ (H4):

• Cán bộ Thuế có khả năng giải quyết nhanh chóng hồ sơ

• Cán bộ Thuế làm việc rất chuyên nghiệp

• Cán bộ Thuế giải thích rất dễ hiểu

• Cán bộ Thuế giải quyết hồ sơ chính xác

- Nhân t ố Sự bảo đảm (H5):

• Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch

• Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

• Các nhân viên luôn bảo đảm thời gian giao dịch

- Bi ến phụ thuộc: Hài lòng về Chất lượng phục vụ

+ Bạn hài lòng với chất lượng phục vụ của CQT

+ Anh/chị sẵn sàng nói tốt với người khác về chất lượng phục vụ của CQT khi được hỏi

+ Anh/chị sẵn sàng chia sẻ chất lượng phục vụ của CQT với người khác khi nói

về CQT

22

Hình 3.2 Mô hình nghiên c ứu

Để đưa ra bảng câu hỏi đầu tiên thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử

dụng kỹ thuật thảo luận, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu

Việc xác định cỡ mẫu như thế nào là phù hợp còn nhiều tranh cãi về các cách xác định khác nhau Theo Maccallum và cộng sự (1999) đã tóm tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về cỡ mẫu tối thiểu đối với phân tích nhân tố: Theo Kline (1979) con số tối thiểu là 100, Guiford (1954) là 200, Comrey và Lee (1992) đưa ra

HH

các cỡ mẫu với các quan điểm tưởng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt,

1000 hoặc hơn = tuyệt vời Nguyên tắc của lấy mẫu của Comrey và Lee với cỡ mẫu dự

kiến là 300 đạt mức tốt

Với đề tài này tác giả sử dụng nguyên tắc chọn mẫu của Hair (1989): Số lượng

mẫu nghiên cứu bằng 5 lần số biến quan sát (số câu hỏi cho các nhân tố nghiên cứu)

Để đạt cỡ mẫu tối thiểu như vậy tác giả sẽ phát đi 200 phiếu điều tra đối tượng

khảo sát các cá nhân đã tới giao dịch tại Cục Thuế tỉnh Quảng Trị (theo quan điểm của Comrey và Lee (1992)

3.5.1 Th ống kê mô tả dữ liệu

Trung bình mẫu (mean) trong thống kê là một đại lượng mô tả thống kê, được tính ra bằng cách lấy tổng giá trị của toàn bộ các quan sát trong tập chia cho số lượng các quan sát trong tập

Số trung vị (median) là một số tách giữa nửa lớn hơn và nửa bé hơn của một

mẫu, một quần thể, hay một phân bố xác suất Nó là giá trị giữa trong một phân bố, mà

số nằm trên hay dưới con số đó là bằng nhau Điều đó có nghĩa rằng 1/2 quần thể sẽ có các giá trị nhỏ hơn hay bằng số trung vị, và một nửa quần thể sẽ có giá trị bằng hoặc

lớn hơn số trung vị

Độ lệch chuẩn hay độ lệch tiêu chuẩn là một đại lượng thống kê mô tả dùng để

đo mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã được lập thành bảng tần số Có thể tính ra

độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phương sai Nếu gọi Xi là các giá trị của công cụ tài chính, m = E(X) là trung bình cộng của các giá trị Xi, S là phương sai, d là

độ lệch chuẩn thì độ lệch chuẩn sẽ được tính toán như sau: Si = E[(Xi – m)2] d = Căn

bậc hai của S

Tần suất và biểu đồ phân bổ tần suất, tần suất là số lần xuất hiện của biến quan sát trong tổng thể, giá trị các biến quan sát có thể hội tụ, phân tán, hoặc phân bổ theo

một mẫu hình nào đó, quy luật nào đó

3.5 2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

24

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ

số tương quan biến tổng (item- total correlation) Nó giúp đo lường mức độ chặt chẽ

mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau

Về giá trị của Cronbach alpha, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008,

Tập 2 tr24) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng giá trị này từ 0,8 trở lên đến

gần 1 thì thang đo lường là tốt Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha

từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là

mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)” Trong nghiên cứu này, hầu hết các thang đo đều được tham khảo từ nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), do

đó tác giả chỉ sử dụng những thang đo mà hệ số Cronbach alpha đạt giá trị từ 0,7 trở lên

Với những thang đo có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,7 là thang đo không phù hợp và xem xét loại biến quan sát nào đó đi (trong kết quả kiểm định thang đo sẽ

tự đề xuất việc loại bỏ biến này) để đạt được hệ số Cronbach Alpha tốt hơn Chú ý

rằng các biến quan sát cho kiểm định Cronbach Alpha phải đảm bảo từ 3 biến trở lên

Nếu nhỏ hơn việc thực hiện kiểm định thang đo là không phù hợp, khi đó phần mềm

sẽ không đưa ra kiến nghị gì về đánh giá thang đo

Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng thể hiện sự tương quan giữa

một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác càng cao Các biến có hệ số tương quan biến

tổng lớn hơn 0,3 được coi là phù hợp, với những biến quan sát có hệ số tương quan

biến tổng nhỏ hơn 0,3 bị coi là biến rác và loại khỏi thang đo

3.5.3 Phân tích nhân t ố

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu

để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phân tích nhân tố giúp thu gọn các biến quan sát thành những nhóm biến, các biến trong nhóm có quan hệ mật thiết với nhau, mỗi nhóm đo lường một nhân tố riêng; các biến quan sát có thể bị tách ra hay nhập vào thành những nhóm mới so với mô hình ban đầu

Trong nghiên cứu này, phương pháp nhân tố EFA được sử dụng để xác định giá

trị hội tụ (convergent validity), độ giá trị phân biệt (discriminant); các tham số thống

kê quan trọng trong phân tích nhân tố gồm có:

Hệ số tải nhân tố - Factor loading: Là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố

Chỉ số Eigenvalue: Đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố

Những chỉ số nhân tố có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ bị loại khỏi mô hình Kết quả đưa ra có bao nhiêu chỉ số Eigenvalue >1 sẽ có bấy nhiêu nhân tố được hội tụ

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Component Analysis với phép quay Varimax with Kaiser Normalization

Chỉ số Kaiser – Meyer - Olkin (KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích

hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO đủ lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có

khả năng không thích hợp với dữ liệu

Sig của kiểm định Bartlett < 0,05 chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể - đây là điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, 31)

Phương sai trích Variance explained criteria: tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

3.5 4 Phân tích tương quan và hồi quy đa biến

Sau khi xây dựng các thang đo thích hợp, tiến hành phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, tác giả thực hiện phân tích tương quan

và chạy mô hình hồi quy đa biến với 196 mẫu nghiên cứu ban đầu

Thông qua bảng ma trận tương quan sẽ giúp chúng ta có cái nhìn sơ bộ về mối quan hệ qua lại giữa biến độc lập lên biến phụ thuộc

Mô hình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng như sau:

26

Chương này trình bày cụ thể về quy trình tiến hành nghiên cứu, mô hình nghiên

cứu đã được hiệu chỉnh các chi tiết thang đo sau khi thực hiện nghiên cứu định tính

Chương 3 cũng trình bày về mẫu trong nghiên cứu này được lấy theo phương pháp thuận tiện, phương pháp xử lý số liệu từ các dữ liệu thị trường thu thập được thông qua nghiên cứu định lượng là các phép kiểm định và hồi quy tuyến tính

Sau khi có được bảng câu hỏi nghiên cứu, tác giả tiến hành điều tra bằng việc phát phiếu câu hỏi tới các đối tượng điều tra (được trình bày ở trên) Sau khi có kết

quả điều tra tác giả tiến hành thống kê mô tả dữ liệu với các giá trị trung bình, lớn nhất,

nhỏ nhất để nhìn tổng quan đánh giá về kết quả thu thập;

Bước tiếp theo là tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu qua hệ số Cronbach Alpha (lớn hơn 0,7 là phù hợp) và hệ số tương quan biến tổng (lớn hơn 0,3

là thỏa mãn);

Sau khi có được các biến quan sát phù hợp tiến hành phân tích khám phá nhân

tố với các chỉ số KMO (lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1) là phù hợp để phân tích nhân tố khám phá; Chỉ số Bartlet’s <0,05 là thỏa mãn;

Có bao nhiêu chỉ số Eigenvalue >1 sẽ có bấy nhiêu nhân tố được hội tụ;

Phương sai trích lớn hơn 50% là phù hợp;

Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả của việc thu thập dữ liệu từ mẫu, kiểm định thang đo và các kết quả nghiên cứu khác rút ra từ quá trình phân tích dữ liệu

CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu, Chương 4 sẽ trình bày các nội dung: (1) thống kê mô tả dữ liệu, (2) kiểm định thang đo; (3) kết quả phân tích nhân tố, (4) kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU

Th ống kê mô tả các biến độc lập và phụ thuộc

Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra cho thấy mức biến động về các tiêu chí hỏi

từ mức thấp nhất là mức 1 đến mức 5 trong thang đo Likert 5 điểm, điểm trung bình

tập trung ở mức trên 3 điểm, độ lệch chuẩn chủ yếu dưới mức 1 Điều này cho thấy dữ

liệu trả lời khá tập trung, điểm trung bình cũng ở mức khá cao cho thấy đánh giá về

chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng với chất lược phục vụ khá tốt (bảng 4.1)

B ảng 4.1 Thống kê mô tả các biến độc lập và phụ thuộc

Th ống kê mô tả các đối tượng khảo sát

Tác giả sử dụng 200 phiếu điều tra trực tiếp với đại diện người nộp thuế của

200 DN trên địa bàn tỉnh Quảng Trị do Cục Thuế quản lý Kết quả thu về được 200 phiếu điều tra, trong đó có 196 phiếu trả lời đầy đủ, hợp lệ được đưa vào phân tích

thống kê Phân loại mẫu theo các biến phân loại cụ thể như sau:

B ảng 4.2 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát

Phân lo ại theo độ tuổi và giới tính

4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

4.2.1 Bi ến quan sát

Do các biến nghiên cứu được xây dựng từ 3 biến quan sát khác nhau trở lên Để

kiểm tra sự tin cậy của các khái niệm nghiên cứu này phương pháp phổ biến là sử

dụng hệ số Cronbach Alpha (Suanders và cộng sự, 2007) Để kiểm tra mức độ phù hợp

của một mục hỏi phải xem xét hệ số tương quan biến tổng (Hair và cộng sự, 2006) Tiêu chuẩn kiểm định là hệ số Cronbach Alpha tối thiểu 0,7 và hệ số tương quan biến

tổng tối thiểu 0,3 (Nunally và Burstein, 1994)

Với các biến không phù hợp sẽ tiến hành kiểm tra lại câu hỏi và có thể bỏ đi

nếu việc đó giúp độ tin cậy thang đo của nhân tố phù hợp

4.2.2 Thang đo các biến độc lập

Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng từ 4 đến 5 câu

hỏi khác nhau Để kiểm tra sự tin cậy thang đo các nhân tố này ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha (α) để đo lường mức độ tin cậy tổng hợp (Suanders et al, 2007) và hệ

số tương quan biến tổng để xem xét mối quan hệ giữa các chỉ báo trong từng nhân tố (Lê Văn Huy, 2012) Tiêu chuẩn đánh giá một thang đo tin cậy trong nghiên cứu là hệ

số Cronbach Alpha tối thiểu bằng 0,7 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến

tổng tối thiểu bằng 0,3 (Nunnally and Burstein, 1994), những nhân tố có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.6 được coi là không phù hợp hay nhân tố đó không hình thành trong môi trường nghiên cứu Những biến quan sát (câu hỏi điều tra) có mức tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố

Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu như sau:

B ảng 4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Sự tin cậy

Cronbach's

Alpha

N of Items

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

30

TC4 16,8061 8,239 ,764 ,861

Ngu ồn: Kết quả từ phần mềm SPSS

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach Alpha bằng 0,891>0,7 và hệ số tương quan

biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên có thể kết luận nhân tố S ự tin cậy hoàn toàn là tin cậy

với các biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5

B ảng 4.4 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Tính bảo đảm

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,840>0,7 và hệ số tương quan

biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên có thể kết luận nhân tố S ự bảo đảm hoàn toàn là tin cậy

với các biến quan sát: BD1, BD2, BD3, BD4 (mặc dù bỏ biến BD3 đi thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,865 tuy nhiên mức độ tăng này không đáng kể và nếu bỏ

đi biến quan sát trong có thể làm mất đi ý nghĩa của nhân tố)

B ảng 4.5 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Năng lực phục vụ

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,926>0,7 và hệ số tương quan

biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên có thể kết luận nhân tố Năng lực phục vụ hoàn toàn là

tin cậy với các biến quan sát: NL1, NL2, NL3, NL4

B ảng 4.6 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Thái độ ứng xử

Cronbach's

Alpha

N of Items

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Ngu ồn: Kết quả từ phần mềm SPSS

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,779>0,7 và hệ số tương quan

biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên có thể kết luận nhân tố Thái độ ứng xử hoàn toàn là tin

cậy với các biến quan sát: UX1, UX2, UX3

B ảng 4.7 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Tính hữu hình

Cronbach's Alpha N of Items

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

32

HH3 11,8776 5,103 ,842 ,871

Ngu ồn: Kết quả từ phần mềm SPSS

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,912>0,7 và hệ số tương quan

biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên có thể kết luận nhân tố Tính h ữu hình hoàn toàn là tin

cậy với các biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4

B ảng 4.8 Kiểm định sự tin cậy thang đo cho nhân tố Hài lòng NNT

Cronbach's Alpha N of Items

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Ngu ồn: Kết quả từ phần mềm SPSS

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,871>0,7 và hệ số tương quan

biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên có thể kết luận nhân tố S ự hài lòng NNT hoàn toàn là

tin cậy với các biến quan sát: HL1, HL2, HL3

Như vậy, các nhân tố cùng các biến quan sát phù hợp để đưa vào phân tích khám phá nhân tố như sau: