Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế huyện ý yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN LÊ THỊ MINH HÀ NỘI, THÁNG 11 NĂM 2017 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN LÊ THỊ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SỸ: NGUYỄN THỊ THU HƯỜNG HÀ NỘI, THÁNG 11 NĂM 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, cơng trình nghiên cứu riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc./ TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thị Minh iii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực luận văn thạc sỹ, Tôi nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình nhiều cá nhân tập thể Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Viện Đại học Mở Hà Nội, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thu Hường Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, Thầy, Cô giáo Viện Đại học Mở Hà Nội Trong trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ cộng tác đồng chí đồng nghiệp quan nơi công tác Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Chi cục thuế huyện Ý Yên, toàn thể cán Đội thuế chức thuộc Chi cục thuế huyện Ý Yên Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, gia đình đồng nghiệp giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Minh iv MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………….1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ……………………………………………………….8 1.1 Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế….………………………………………….8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế ……………… ………………8 1.1.2 Mục tiêu, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế……………….………10 1.1.3 Phương thức hỗ trợ người nộp thuế ngành thuế………………….14 1.2 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế……………………………….15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế …………………15 1.2.2 Sự hài lòng người nộp thuế với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế…………………………………………………………….……………… 16 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế hài lòng người nộp thuế……………………………………………….…………………17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế…………………………………………………………………….……… 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………… 20 1.5 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế huyện Ý Yên……………………………………………………….24 1.5.1 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………….24 v 1.5.1.1 Phỏng vấn………………………………………………………………………24 1.5.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát………………………………………………24 1.5.2 Nghiên cứu thức……………………………………………………25 1.5.2.1 Phương pháp thu thập thơng tin…………………………………………… 25 1.5.2.2 Kích thước mẫu khảo sát………………………………………………… 28 1.5.3 Kết nghiên cứu…………………………………………………….28 1.5.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………… 28 1.5.3.2 Kết khảo sát mẫu nghiên cứu……………………………………28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN………… 35 2.1 Tổng quan Chi cục thuế huyện Ý Yên…………………………………… 35 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội tình hình hoạt động doanh nghiệp Chi cục thuế huyện Ý Yên………………………………….35 2.1.2 Quản lý thu thuế Chi cục thuế huyện Ý Yên…………………………38 2.1.2.1 Quá trình thành lập………………………………………………………… 38 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ…………………………………………………………38 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý nguồn nhân lực…………………………… …41 2.2.1.4 Tình hình thực nhiệm vụ thu ngân sách Chi cục thuế huyện Ý Yên thời gian qua…………………………………………………………………… 42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Ý Yên năm 2014 đến 2016……………………………………………….44 2.2.1 Điều kiện sở vật chất……………………………………………………44 2.2.2 Về giải thủ tục hành thuế…………………………………….45 2.2.3 Về nguồn nhân lực…………………………………………………………47 vi 2.2.4 Các hình thức tuyên truyền người nộp thuế………………………………47 2.2.5 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Ý Yên……………………………………………………………… 51 2.2.6 Kết cung ứng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Ý Yên giai đoạn 2014 – 2016…………………………… ……………………….54 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế huyện Ý Yên thông qua kết nghiên cứu………………………………………….56 2.3.1 Nhận xét chung……………………………………………………………….56 2.3.2 Đánh giá nội dung nghiên cứu…………………………………….…56 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế huyện Ý Yên…………………………………………………………………….62 2.4.1 Kết đạt được………………………………………………………….62 2.4.2 Hạn chế………………………………………………………………… 64 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế…………………………………………….…66 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN ĐẾN NĂM 2020…… ……69 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Ý Yên 2017 đến 2020………………………………………………69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Ý Yên………………………………………………… … 69 3.2.1 Đổi đại hóa hình thức hỗ trợ người nộp thuế……………….69 3.2.2 Nâng cao chất lượng, trách nhiệm nghề nghiệp đội ngũ công chức thuế……………………………………………………………………………….72 3.2.3 Chuyên nghiệp hóa cơng tác tổ chức tun truyền, hỗ trợ hướng dẫn thông tin……………………………………………………………… .75 vii 3.2.4 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất phục vụ đại, phù hợp………77 3.2.5 Xây dựng sổ tay thủ tục hành thuế phục vụ cho cơng tác tiếp nhận giải thủ tục hành thuế………………………………………….79 3.3 Một số kiến nghị với Tổng cục Thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Ý Yên…….……………………….80 3.3.1 Tổng cục Thuế ban hành văn ràng buộc trách nhiệm công chức thuế hỗ trợ người nộp thuế………………………………………………… 80 3.3.2 Đề xuất với Tổng cục Thuế công khai thực đề án "Đánh giá hài lòng người nộp thuế phục vụ quan thuế"……………………………………………………………………………….80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 87 viii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CQT : Cơ quan Thuế DN : Doanh nghiệp NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách nhà nước SXKD : Sản xuất kinh doanh TT-HT : Tuyên truyền - hỗ trợ TCT : Tổng cục Thuế TTHC : Thủ tục hành CLDV : Chất lượng dịch vụ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng, biểu đồ Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT………….25 Bảng 2.1: Số lượng DN năm 2014-2016……………………………… .36 Biểu đồ 2.1: Số lượng DN năm 2014-2016……………………………… 37 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết thu NSNN giai đoạn 2014-2016………………43 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng thu NSNN giai đoạn 2014-2016……………………… 44 Bảng 2.3: Kết cung ứng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Chi cục thuế huyện Ý Yên giai đoạn 2014 – 2016………………………………………………….55 Bảng 2.4: Đáng giá chung yếu tố tin cậy………………………………56 Bảng 2.5: Đáng giá chung yếu tố đáp ứng…………………………… 58 Bảng 2.6: Đáng giá chung yếu tố lực phục vụ………………… 59 Bảng 2.7: Đáng giá chung yếu tố cảm thông………………………….60 Bảng 2.8: Đáng giá chung yếu tố điều kiện vật chất………………….61 x Phụ lục 03 THỐNG KÊ TỶ LỆ ĐÁNH GIÁ CỦA NNT VỚI CÁC THANG ĐO 3.1 Thống kê Mức độ tin cậy NNT vào chất lượng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ NNT Chi cục thuế huyện Ý Yên TC1 Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y 12 6.8 6.8 6.8 124 70.5 70.5 77.3 Valid 40 22.7 22.7 100.0 Total 176 100.0 100.0 Frequenc Percent y 24 13.6 112 63.6 Valid 40 22.7 Total 176 100.0 Frequenc Percent y 48 27.3 12 6.8 Valid 116 65.9 Total 176 100.0 Frequenc Percent y 40 22.7 48 27.3 Valid 88 50.0 Total 176 100.0 Frequenc Percent y TC2 Valid Percent 13.6 63.6 22.7 100.0 TC3 Valid Percent 27.3 6.8 65.9 100.0 TC4 Valid Percent 22.7 27.3 50.0 100.0 TC5 Valid Percent 94 Cumulative Percent 13.6 77.3 100.0 Cumulative Percent 27.3 34.1 100.0 Cumulative Percent 22.7 50.0 100.0 Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 32 18.2 18.2 22.7 Valid 100 56.8 56.8 79.5 36 20.5 20.5 100.0 Total 176 100.0 100.0 3.2 Thống kê Mức độ đáp ứng NNT vào chất lượng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ NNT Chi cục thuế huyện Ý Yên DU1 Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y 28 15.9 15.9 15.9 116 65.9 65.9 81.8 Valid 32 18.2 18.2 100.0 Total 176 100.0 100.0 DU2 Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y 12 6.8 6.8 6.8 36 20.5 20.5 27.3 Valid 116 65.9 65.9 93.2 12 6.8 6.8 100.0 Total 176 100.0 100.0 DU3 Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y 2.3 2.3 2.3 36 20.5 20.5 22.7 Valid 116 65.9 65.9 88.6 20 11.4 11.4 100.0 Total 176 100.0 100.0 Frequenc Percent y 24 13.6 52 29.5 Valid 100 56.8 Total 176 100.0 DU4 Valid Percent 13.6 29.5 56.8 100.0 95 Cumulative Percent 13.6 43.2 100.0 Frequenc Percent y 4.5 28 15.9 Valid 120 68.2 20 11.4 Total 176 100.0 DU5 Valid Percent 4.5 15.9 68.2 11.4 100.0 Cumulative Percent 4.5 20.5 88.6 100.0 3.3 Thống kê Mức độ lực phục vụ NNT Chi cục thuế huyện Ý Yên NLPV1 Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y 32 18.2 18.2 18.2 36 20.5 20.5 38.6 Valid 108 61.4 61.4 100.0 Total 176 100.0 100.0 NLPV2 Frequenc Percent Valid Percent y 28 15.9 15.9 64 36.4 36.4 Valid 84 47.7 47.7 Total 176 100.0 100.0 NLPV3 Frequenc Percent Valid Percent y 36 20.5 20.5 28 15.9 15.9 Valid 112 63.6 63.6 Total 176 100.0 100.0 NLPV4 Frequenc Percent Valid Percent y 32 18.2 18.2 Valid 32 18.2 18.2 96 Cumulative Percent 15.9 52.3 100.0 Cumulative Percent 20.5 36.4 100.0 Cumulative Percent 18.2 36.4 Total 112 176 63.6 100.0 63.6 100.0 NLPV2 Frequenc Percent Valid Percent y 24 13.6 13.6 36 20.5 20.5 Valid 116 65.9 65.9 Total 176 100.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 13.6 34.1 100.0 3.4 Thống kê Mức độ đồng cảm Chi cục thuế huyện Ý Yên NNT CT1 Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y 2.3 2.3 2.3 36 20.5 20.5 22.7 Valid 104 59.1 59.1 81.8 32 18.2 18.2 100.0 Total 176 100.0 100.0 Frequenc Percent y 28 15.9 120 68.2 Valid 28 15.9 Total 176 100.0 Frequenc Percent y 24 13.6 36 20.5 Valid 116 65.9 Total 176 100.0 Frequenc Percent y CT2 Valid Percent 15.9 68.2 15.9 100.0 CT3 Valid Percent 13.6 20.5 65.9 100.0 CT4 Valid Percent 97 Cumulative Percent 15.9 84.1 100.0 Cumulative Percent 13.6 34.1 100.0 Cumulative Percent Valid Total 84 36 56 176 47.7 20.5 31.8 100.0 47.7 20.5 31.8 100.0 CT5 Valid Percent 47.7 68.2 100.0 Frequenc Percent Cumulative Percent y 2.3 2.3 2.3 72 40.9 40.9 43.2 Valid 88 50.0 50.0 93.2 12 6.8 6.8 100.0 Total 176 100.0 100.0 3.5 Thống kê Mức độ phương tiện phục vụ tư vấn, hỗ trợ NNT Chi cục thuế huyện Ý Yên ĐKVC1 Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y 4.5 4.5 4.5 40 22.7 22.7 27.3 Valid 96 54.5 54.5 81.8 32 18.2 18.2 100.0 Total 176 100.0 100.0 ĐKVC2 Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y 16 9.1 9.1 9.1 104 59.1 59.1 68.2 Valid 56 31.8 31.8 100.0 Total 176 100.0 100.0 ĐKVC3 Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y 28 15.9 15.9 15.9 96 54.5 54.5 70.5 Valid 52 29.5 29.5 100.0 Total 176 100.0 100.0 ĐKVC4 Frequenc Percent Valid Percent Cumulative Percent y 98 2.3 24 13.6 Valid 104 59.1 44 25.0 Total 176 100.0 3.6 Kết trung bình điểm, độ lệch chuẩn TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV2 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 ĐKVC1 ĐKVC2 ĐKVC3 ĐKVC4 Valid N (listwise) N 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 176 Mean 4.16 4.09 3.39 3.27 3.93 3.89 3.80 4.02 3.73 3.86 3.43 3.86 3.43 3.32 3.43 3.45 3.52 3.93 4.00 3.52 2.84 3.61 3.86 4.23 4.14 4.07 176 99 2.3 13.6 59.1 25.0 100.0 Std Deviation 521 598 887 810 753 747 662 585 688 627 722 662 783 734 811 784 725 689 566 725 880 649 759 600 662 689 2.3 15.9 75.0 100.0 Phụ lục 04 BẢNG XÁC ĐỊNH TIÊU CHUẨN CHỨC DANH CHUYÊN VIÊN HỖ TRỢ CHÍNH SÁCH THUẾ U CẦU TRÌNH ĐỘ GIÁO DỤC/ĐÀO TẠO * Đại học chuyên ngành kinh tế luật * Tiến anh B * Tin học B * Đã bồi dưỡng kiến thức quản lý nhà nước ngạch chuyên viên * Đã đào tạo kỹ nghiệp vụ sư phạm KỸ NĂNG CẦN THIẾT * Ăn nói lưu lốt, rõ ràng, có khả diễn đạt, thuyết trình, ứng xử chuẩn mực KINH NGHIỆM NGHỀ NGHIỆP * Có thời gian làm chun mơn nghiệp vụ thuế năm YÊU CẦU KHÁC: * Thái độ phục vụ tốt * Tinh thần trách nhiệm cao * Có kinh nghiệp phân cơng quản lý * Khơng bị hình thức kỷ luật theo quy định Luật công chức 100 Phụ lục 05 MỘT SỐ MẪU BIỂU SỬ DỤNG TRONG CÔNG VIỆC HƯỚNG DẪN CHÍNH SÁCH THUẾ Mẫu số 01/TTHT-KH TỔNG CỤC THUẾ/CỤC THUẾ CỤC THUẾ/CHI CỤC THUẾ KẾ HOẠCH CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NNT NĂM 20 Số Thời gian Ghi STT Hình thức thực Nội dung lượng thực (1) (2) (3) (4) (5) (6) Kế hoạch Tuyên truyền (Ví dụ: - Tuyên truyền sách Tuyên truyền phương thuế tiện truyền thông (Số tin, bài, - Tuyên truyền cải cách tiểu phẩm, phóng sự, văn TTHC bản, ): - Tuyên truyền 1.1 dịch vụ NTĐT…) + Truyền hình + Phát + Báo, tạp chí (báo giấy, báo mạng) + Trang thông tin điện tử ngành thuế 1.2 Tổ chức họp báo Các chương trình phối hợp với quan tuyên giáo để tuyên 1.3 truyền thuế + Hội nghị + Tin Tài liệu, ấn phẩm, tờ rơi, tờ gấp tuyên truyền, hỗ trợ Tổng cục Thuế biên soạn phát 1.4 cho NNT + Số loại tài liệu, ấn phẩm + Số lượng loại tài liệu, ấn 101 1.5 1.6 2.1 2.1 phẩm phát Tài liệu, ấn phẩm tuyên truyền, hỗ trợ Cục Thuế biên soạn phát cho NNT + Số loại tài liệu, ấn phẩm + Số lượng loại tài liệu, ấn phẩm phát Các hình thức tuyên truyền khác Kế hoạch Hỗ trợ NNT Tổ chức tập huấn cho NNT - Số lớp tập huấn - Số lượt người tham dự Tổ chức đối thoại với NNT - Số buổi đối thoại - Số lượt người tham dự Kế hoạch điều tra, khảo sát nhu cầu hỗ trợ - Số điều tra, khảo sát - Số lượt người tham gia trả lời câu hỏi điều tra, khảo sát Công tác kiểm tra (số kiểm tra) NGƯỜI LẬP BIỂU MẪU (Chữ ký) Ngày tháng năm 20 THỦ TRƯỞNG CƠ QUAN THUẾ (Chữ ký, dấu) Họ tên Họ tên 102 Mẫu số 02/TTHT-TH TỔNG CỤC THUẾ/CỤC THUẾ CỤC THUẾ/CHI CỤC THUẾ ……, ngày … tháng … năm …… PHIẾU ĐỀ NGHỊ GIẢI ĐÁP, KIẾN NGHỊ I THÔNG TIN VỀ NNT ĐỀ NGHỊ GIẢI ĐÁP, KIẾN NGHỊ Họ tên người đề nghị: Doanh nghiệp Mã số thuế Địa Số điện thoại II NÔI DUNG ĐỀ NGHỊ GIẢI ĐÁP, KIẾN NGHỊ NGƯỜI ĐỀ NGHỊ (Chữ ký) Họ tên III NỘI DUNG CƠ QUAN THUẾ GIẢI ĐÁP 103 Mẫu số 03/TTHT-TH TỔNG CỤC THUẾ/CỤC THUẾ CỤC THUẾ/CHI CỤC THUẾ ……, ngày … tháng … năm …… PHIẾU ĐÁNH GIÁ (Dùng hội nghị tập huấn, đối thoại) Để ngày nâng cao chất lượng công tác tập huấn, đối thoại, hướng dẫn vấn đề thuế cho NNT, Cơ quan Thuế mong nhận ý kiến Ông/Bà Xin Ông/Bà đánh dấu vào ô cho phù hợp: Thông tin cho cung cấp hội nghị, tập huấn/đối thoại: Rất đầy đủ Chấp nhận Thông tin Khá đầy đủ chi tiết chưa đầy đủ Cách thức trình bày giảng viên/cán trả lời: Rất rõ ràng Khá rõ ràng Chấp nhận Không rõ ràng, dễ hiểu dễ hiểu khó hiểu Chất lượng giải đáp vướng mắc giảng viên/cán trả lời: Rất rõ ràng Khá rõ ràng Chấp nhận Không rõ ràng, đầy đủ đầy đủ không thỏa đáng Thời gian tổ chức: Thiếu thời Vừa đủ Quá dài Gian Các ý kiến khác: Cơ quan Thuế trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Ơng/Bà Xin vui lòng gửi lại phiếu cho ban tổ chức gửi Tổng cục Thuế/Cục Thuế/Chi cục Thuế theo địa chỉ: Vụ/Phòng/Đội Tuyên truyền Hỗ trợ NNT Tổng cục Thuế/Cục Thuế/Chi cục Thuế 104 Mẫu số 04/TTHT-TH TỔNG CỤC THUẾ/CỤC THUẾ CỤC THUẾ/CHI CỤC THUẾ TỔNG HỢP KẾT QUẢ TẬP HUẤN/ĐỐI THOẠI Nội dung/Chủ đề tập huấn/đối thoại: Số người tham dự: Thời gian Hội nghị: …………… (từ ngày đến ngày ) Các nội dung vướng mắc giải đáp trực tiếp STT Nội dung câu hỏi Nội dung trả lời Ghi Tổng hợp theo chuyên đề, nội dung theo sắc thuế Các nội dung hẹn trả lời sau STT Nội dung câu hỏi Lý chưa trả lời Ghi Tổng hợp theo chuyên đề, nội dung theo sắc thuế …, ngày … tháng … năm… CÁN BỘ TỔNG HỢP (Chữ ký) 105 Mẫu số 05/TTHT-TH TỔNG CỤC THUẾ/CỤC THUẾ CỤC THUẾ/CHI CỤC THUẾ TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ (Dùng hội nghị tập huấn, đối thoại) Tên hội nghị tập huấn/đối thoại: Thời gian tổ chức: Địa điểm: Số lượng người tham gia hội nghị: Số phiếu đánh giá: Kết ý kiến đánh giá: Kết STT Nội dung ý kiến Số lượng ý Tỷ lệ (%) kiến (1) (2) (3) (4) Thông tin cung cấp: - Rất đầy đủ, chi tiết - Khá đầy đủ - Chấp nhận - Thông tin chưa đầy đủ Cách thức trình bày giảng viên/cán giải đáp: - Rất rõ ràng, dễ hiểu - Khá rõ ràng, dễ hiểu - Chấp nhận - Khơng rõ ràng, khó hiểu Chất lượng giải đáp vướng mắc giảng viên/cán giải đáp - Rất rõ ràng, đầy đủ - Khá rõ ràng, đầy đủ - Chấp nhận - Không rõ ràng, không thỏa đáng Thời gian tổ chức - Vừa đủ - Quá dài - Thiếu thời gian Ý kiến khác …, ngày tháng năm 20 CÁN BỘ TỔNG HỢP 106 Mẫu số 06/TTHT-BC TỔNG CỤC THUẾ/CỤC THUẾ CỤC THUẾ/CHI CỤC THUẾ BÁO CÁO Kết công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT Quý …… năm 20 Kính gửi:………………………………… Thực Luỹ kế STT Nội dung từ đầu năm quý Kết công tác Tuyên truyền Tuyên truyền phương tiện truyền thông: (Số tin, bài, tiểu phẩm, phóng sự, ) + Truyền hình 1.1 + Phát + Báo, tạp chí (báo giấy, báo mạng) + Trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế/Cục Thuế 1.2 Tổ chức họp báo (Số họp báo) Phối hợp với quan tuyên giáo để tuyên truyền thuế 1.3 + Số hội nghị + Số lượng tin, Cấp phát cho NNT tài liệu, ấn phẩm, tờ rơi, tờ gấp tuyên truyền, hỗ trợ Tổng cục 1.4 Thuế biên soạn: + Số loại tài liệu, ấn phẩm tiếp nhận, cấp phát + Số lượng tài liệu, ấn phẩm cấp phát 1.5 1.6 2.1 Cấp phát cho NNT tài liệu, ấn phẩm, tờ rơi, tờ gấp tuyên truyền, hỗ trợ Cục Thuế biên soạn: + Số loại tài liệu, ấn phẩm, tờ rơi, tờ gấp biên soạn, cấp phát + Số lượng tài liệu, ấn phẩm, tờ rơi, tờ gấp cấp phát Kết hình thức tuyên truyền khác Kết công tác Hỗ trợ NNT Giải đáp vướng mắc văn 107 Ghi - - Tổng số văn hỏi - Số văn trả lời hạn - Tỷ lệ % văn trả lời hạn - Số văn báo cáo cấp trả lời - Số văn báo cáo cấp chưa trả lời 2.2 Tổ chức tập huấn cho NNT - Số lớp tập huấn - Số lượt người tham dự 2.3 Tổ chức đối thoại với NNT - Số buổi đối thoại - Số lượt người tham dự Điều tra, khảo sát nhu cầu hỗ trợ Số điều tra, khảo sát Số lượt người tham gia trả lời câu hỏi điều tra, khảo sát Công tác kiểm tra (số kiểm tra) NGƯỜI LẬP BIỂU MẪU Ngày tháng năm 20… (Chữ ký) THỦ TRƯỞNG CƠ QUAN THUẾ (Chữ ký) Họ tên Họ tên 108 ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN Ý YÊN ĐẾN NĂM 2020…… ……69 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Ý Yên. .. nhân nộp thuế địa bàn huyện Ý Yên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế nên tác giả chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Ý Yên, ... để hỗ trợ NNT cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT.” 1.2 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chất lượng dịch vụ