Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây

Mời các bạn cùng tham khảo luận văn để nắm chi tiết các đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - Hoàng Thị Thu – C00671 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Lưu Thị Hương Hà Nội, năm 2018 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng sống dân cư Việt Nam ngày nâng cao đòi hỏi dịch vụ tiện ích kinh tế xã hội phải đa dạng đại Nhu cầu mua sắm, toán dân cư khơng bó hẹp phạm vi quốc gia mà diễn tồn giới Góp phần đáp ứng địi hỏi đó, triển khai dịch vụ thẻ coi lựa chọn hợp lý hướng Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây ngoại lệ Nhờ trọng phát triển dịch vụ thẻ, thu nhập chi nhánh phần cải thiện, uy tín chi nhánh ngày khẳng định Tuy nhiên, dịch vụ thẻ chi nhánh chưa đáp ứng mục tiêu phát triển số lượng chất lượng Trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ thẻ diễn gay gắt địa bàn, sức cạnh tranh chi nhánh khó đảm bảo, chi nhánh khó phát triển bề vững không tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới Là cán công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây, với mong muốn góp phần giải vấn đề cấp bách đặt thực tiễn, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây Đối tượng nghiên cứu phạm vị nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian : Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây  Thời gian nghiên cứu : Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 2013 – 2017 ; Đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2017 – 2023  Đề tài nghiên cứu giác độ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây Phương pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học thực tiễn nội dung nghiên cứu, phương pháp sau sử dụng : - Phương pháp nghiên cứu bàn - Phương pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập số liệu từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây số liệu xử lý phương pháp thống kê mơ tả: điều tra, tổng hợp, phân tích, so sánh, …thông qua bảng biểu, đồ thị - Phương pháp phân tích, so sánh: thơng qua liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây từ tác giả phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Tây Kết cấu luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục chữ viết tắt, bảng biểu số liệu, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Peter S.Rose đưa khái niệm ngân hàng: “Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” (Peter S.Rose, Commercial Bank Management, Irwin, 1999) Trong luận văn, tác giả tiếp cận ngân hàng thương mại theo khái niệm đưa Peter S.Rose pháp nhân làm chức trung gian tín dụng, tạo nguồn vốn tham gia q trình sản xuất thơng qua hoạt động tín dụng đầu tư, dịch vụ, bảo vệ quyền lợi người gửi tiền, ngân hàng phục vụ nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội đất nước 1.1.1.2 Đặc trưng ngân hàng thương mại * Cấu trúc tài tài sản: * Hoạt động ngân hàng thương mại chứa đựng nhiều rủi ro chịu kiểm soát, giám sát chặt chẽ hệ thống luật pháp * Tính liên kết ổn định hệ thống ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Dịch vụ ngân hàng hiểu theo cách: Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… ngân hàng Cách hiểu phù hợp với cách phân biệt dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài WTO hiệp định thương mại tự Việt Nam - Hoa Kỳ, cách phân loại nhiều nước phát triển Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (huy động tiền gửi, cho vay) - theo dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động ngoại bảng, thu phí chuyển tiền , bảo lãnh kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế… (Nguồn: Peter S.Rose (2010), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội) Ngân hàng thương mại doanh nghiệp thuộc ngành dịch vụ, vậy, tác giả đồng tình với cách hiểu thứ  Dịch vụ ngân hàng mang đặc trưng sau: - Tính vơ hình - Tính đồng thời - Tính khơng ổn định khó xác định khối lượng 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ Căn theo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ: - Dịch vụ ngân hàng dành cho danh nghiệp - Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Căn theo tính chất dịch vụ dịch vụ ngân hàng phân hành hai loại: Dịch vụ tín dụng ngân hàng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng - Dịch vụ tín dụng ngân hàng - Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Căn theo mức độ ứng dụng cơng nghệ dịch vụ ngân hàng phân thành hai loại: - Dịch vụ ngân hàng truyền thống - Dịch vụ ngân hàng đại 1.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm thẻ Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Là công cụ toán NH phát hành thẻ cấp cho khách hảng sử dụng để tốn hàng hóa dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết NH khách hàng 1.2.1.2 Phân loại thẻ a Phân loại theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card) - Thẻ ghi nợ (Debit card) - Thẻ trả trước (Pre-paid) b Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ Thẻ nội địa Thẻ quốc tế c Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ chia làm loại: Thẻ khắc chữ (EmbossinsCard) Thẻ băng từ (Magnetic stripe) - Thẻ thông minh (Smart card, Chip card) 1.2.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp lĩnh vực thẻ toán ngân hàng từ khâu phát hành, toán hỗ trợ trình sử dụng thẻ chủ thẻ Trong số sản phầm dịch vụ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mang đặc điểm riêng định sau: Thứ nhất, dịch vụ thẻ đời nhằm hạn chế liền mặt lưu thông Thứ hai, dịch vụ thẻ rút ngắn khoảng cách đồng tiền nước giới Thứ ba, dịch vụ thẻ dịch vụ ứng dụng nhiều công nghệ khoa học, kĩ thuật đại Thứ tư, đặc tính dịch vụ thẻ đồng ngân hàng 1.2.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ a Nghiệp vụ phát hành thẻ Nghiệp vụ phát hành thẻ ngân hàng bao gồm việc quản lý triển khai toàn trình phát hành thẻ, từ khâu tiếp nhận nhu cầu khách hàng đến trả thẻ cho khách Mỗi phần liên quan chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng quản lý rủi ro cho ngân hàng Quy trình phát hành thẻ cho khách hàns bao gồm bước sau: Chủ thẻ (1) Tài khoản thẻ (4) (2) Ngân hàng phát hành Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ (3) b Nghiệp vụ tốn thẻ 1- Mua hàng hóa dịch vụ ứng tiền mặt Chủ thẻ Ngân hàng phát hành 7- Báo nợ 3- Tạm ứng Ngân hàng phát hành 4- Gửi liệu 2- Hóa đơn tốn 8- Sao kê 9- Thanh toán Ngân hàng phát hành 6- Gửi liệu Ngân hàng phát hành 5- Báo có Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn thẻ - Hoạt động toán thẻ ngân hàng thực sau: Xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT: Thực xét duyệt ký kết hợp đồng chấp nhận - toán thẻ với ĐVCNT Quản lý hoạt động mạng lưới ĐVCNT Tổ chức toán giao dịch sử dụng thẻ cho ĐVCNT Việc tốn thẻ có giao dịch phát sinh diễn sau: Chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền máy ATM ngân hàng đại lý, mua hàng hoá, dịch vụ ĐVCNT Khi nhận thẻ từ khách hàng, ĐVCNT phải kiểm tra tính hợp lệ thẻ Nêu hợp lệ ĐVCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ tiền mặt cho khách hàng, in hóa đơn yêu cầu khách hàng ký xác nhận ĐVCNT gửi hoá đơn toán thẻ cho NHTT Hoá đơn toán thẻ lưu NHTT dùng làm chứng từ gốc để kiểm tra giải khiếu nại (nếu có) Khi tiếp nhận hóa đơn từ ĐVCNT, NHTT phải tiến hành kiểm tra tính hợp lệ thơng tin hóa đơn Nếu họp lệ, ngân hàng tiến hành ghi có vào tài khoản ĐVCNT NHTT tổng hợp toàn liệu giao dịch phát sinh từ thẻ ngân hàng khác phát hành truyền liệu cho TCTQT TCTQT sau nhận liệu từ NHTT tiến hành ghỉ có cho NHTT Dữ liệu mà TCTQT truyền bao gồm khoản NHTT trả, khoản phí phải trả cho TCTQT, giao dịch bị tra soát TCTQT truyền liệu cho NHPH NHPH nhận thông tin liệu từ TCTQT tiến hành tốn Trên sở NHPH lập bảng kê báo cho chủ thẻ khoản thẻ sử dụng yêu cầu chủ thẻ toán Chủ thẻ toán nợ cho NHPH: Sau nhận kê chủ thẻ phải tốn khoản hàng hố dịch vụ mà tiêu dùng c Các thiết bị có liên quan Thanh tốn thẻ hình thức tốn đại, sử dụng chủ yếu máy móc thiết bị Hiện có loại thiết bị hỗ trợ chủ yếu như:  Thiết bị chấp nhận thẻ (POS)  Máy rút tiền tự động (ATM) 1.2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 1.2.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Khái niệm Phát triển dịch vụ thẻ việc mở rộng quy mô cung ứng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm thoả mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng, sở đảm bảo mục tiêu ngân hàng thời kỳ 1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá a Chỉ tiêu định tính - Sự hài lịng khách hàng - Tính bảo mật, an tồn - Tiện ích b Chỉ tiêu định lượng - Số lượng thẻ phát hành Chỉ tiêu cho biết số lượng thẻ phát hành năm (t) tăng hay giảm % so với số lượng thẻ phát hành năm (t-1) - Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành - Doanh số toán thẻ Chỉ tiêu cho biết doanh số toán thẻ năm (t) tăng hay giảm % so với doanh số toán thẻ năm (t-1) - Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ  Tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy rút tiền tự động Chỉ tiêu cho biết số lượng máy ATM năm (t) tăng hay giảm % so với số lượng máy ATM năm (t-1)  Tốc độ tăng trưởng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Chỉ tiêu cho biết số lượng máy POS năm (t) tăng hay giảm % so với số lượng máy POS năm (t-1) - Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng: Thể mức độ chiếm lĩnh thị trường ngân hàng - Thu nhập Chỉ tiêu cho biết thu nhập dịch vụ thẻ năm (t) tăng hay giảm % so với thu nhập dịch vụ thẻ năm (t-1) 1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.3.1 Nhân tố chủ quan 1.3.1.1 Cơ sở vật chất trình độ ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin ngân hàng 1.3.1.2 Chính sách phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3.1.3 Trình độ đội ngũ cán 1.3.1.4 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ thẻ 1.3.2 Nhân tố khách quan 1.3.2.1 Môi trường kinh tế 1.3.2.2 Thói quen nhận thức dân cư 1.3.2.3 Môi trường pháp lý 1.3.2.4 Môi trường công nghệ 1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh 1.3.2.6 Sự phát triển dịch vụ khác 1.4 Kinh nghiệm học phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nước ngân hàng thương mại Việt Nam Kết luận chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 2.1 Khái quát ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Hiện tại, Agribank chi nhánh Sơn Tây có máy cấu tổ chức phù hợp với quy định Quyết định số 1377/QĐ-HĐQT-TCCB Hội đồng thành viên Agribank gồm phòng nghiệp vụ phòng giao dịch 10 2.1.3 Các hoạt động chủ yếu Bảng 2.1: Cơ cấu vốn huy động Agribank chi nhánh Sơn Tây Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Đơn vị: tỷ đồng Năm Năm 2016 2017 I Nguồn vốn nội tệ 2.084 2.608 3.155 3.640 Tiền gửi không kỳ hạn 234 279 257 259 Có kỳ hạn 12 tháng 1.344 1.562 1.650 1.522 Có kỳ hạn từ 12 tháng 506 767 1.248 1.859 II Nguồn vốn ngoại tệ 95 97 62 42 Tiền gửi không kỳ hạn 10 27 14 Có kỳ hạn 12 tháng 52 61 20 19 Có kỳ hạn từ 12 tháng 33 28 15 2.179 2.705 3.217 3.682 TT Tổng nguồn vốn (I+II) (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Sơn Tây) Qua bảng 2.1 ta thấy, tổng nguồn vốn năm qua ngân hàng tăng trưởng ổn định, đáp ứng đầy đủ vốn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Tổng nguồn vốn huy động Agribank chi nhánh Sơn Tây năm 2015 2.705 tỷ tăng 526 tỷ so với năm 2014; năm 2016 3.682 tỷ tăng 512 so với năm 2015 Sang năm 2017, tổng nguồn vốn tiếp tục có tăng trưởng, đạt 3.682 tỷ tăng 465 tỷ so với năm 2016 Trong đó, nguồn tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng chiếm tỷ trọng cao Nguồn vốn ngoại tệ giảm mạnh sách lãi suất ngoại tệ điều chỉnh giảm 0%, năm 2016 giảm 35 tỷ so với năm 2015; năm 2017 tiếp tục giảm 20 tỷ so với năm 2016 Tuy nhiên mặt chung nguồn vốn tăng Như vậy, chứng tỏ công tác huy động 11 vốn chi nhánh tốt, giúp chi nhánh chủ động nguồn vốn kinh doanh 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng Là ngân hàng đánh giá chủ lực, kinh doanh phục vụ địa bàn huyện Sơn Tây, năm qua, Agribank chi nhánh Sơn Tây xác định thị trường khách hàng truyền thống chủ yếu lĩnh vực nơng nghiệp, nơng thơn Song bên cạnh đó, Agribank chủ động mở rộng, phát triển thị phần sang lĩnh vực kinh tế khác nhằm thu hút cá nhân tổ chức, doanh nghiệp Đứng trước nhu cầu mở rộng quy mô chuyển từ ngân hàng huyện, thị lên chi nhánh cấp (năm 2009), Agribank tạo điều kiện cấp vốn, Agribank chi nhánh Sơn Tây có thời gian tăng trưởng tín dụng nóng, tổng dư nợ chi nhánh có nhiều biến đổi 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ Doanh thu mảng dịch vụ Agribank CN Sơn Tây chủ yếu từ thu nhập dịch vụ toán nước, dịch vụ tốn quốc tế địa bàn doanh nghiệp công ty hoạt động xuất nhập không nhiều Doanh số mua bán qua đồng ngoại tệ không đáng kể Bảng 2.2: Doanh thu hoạt động dịch vụ Agribank CN Sơn Tây Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Doanh thu hoạt 6.185 7.488 8.024 động dịch vụ Năm 2017 So sánh 2015/2014 Số tiền Đạt tỷ lệ (%) 8.436 1.303 21,07 Đơn vị: triệu đồng So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 Số tiền Đạt tỷ Đạt tỷ lệ (%) Số tiền lệ (%) 536 7,16 412 5,13 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Sơn Tây) 12 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 2.2.1 Phát hành thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa (Success) * Thẻ ghi nợ nội địa (Success) có hạng thẻ - Hạng thẻ chuẩn (Success): Tối đa đến 50 triệu đồng - Hạng thẻ vàng (plus Success): Từ 50 triệu đồng đến 300 triệu đồng 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Mastercard gồm hạng thẻ: - Hạng thẻ chuẩn ( Classic/ Standard) - Hạng thẻ vàng (Gold) Thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard Agribank phát hành cho phép khách hàng cá nhân chủ thẻ sử dụng phạm vi số dư tài khoản tiền gửi toán hạn mức thấu chi để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt dịch vụ khác ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt phạm vi toàn cầu giao dịch qua Internet 2.2.2 Thanh tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ 13 * Quy trình tốn thẻ Sơ đồ 2.3: Quy trình tốn thẻ 2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Tây 2.2.4 Phân tích tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 2.2.4.1 Chỉ tiêu định tính - Sự hài lịng khách hàng Điều thể mức độ hài lòng hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Tây Có thể thấy, dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Tây tạo niền tin cho khách hàng xây dựng uy tín hình ảnh Agribank chi nhánh Sơn Tây địa bàn Ngoài ra, dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Tây tạo kết khác như: nâng cao dân trí, sức cạnh tranh khả hội nhập ngân hàng thông qua việc quảng bá, xây dựng hình ảnh ngân hàng Dịch vụ thẻ đời làm phong phú thêm loại hình dịch vụ ngân hàng, mang lại cho khách hàng phương tiện toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhu cầu KH - Tính bảo mật, an tồn 14 Tính bảo mật độ an toàn dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Tây tương đối tốt qua thấy dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Tây khách hàng chấp nhận chưa làm hài lòng hết nhu cầu khách hàng - Tiện ích dịch vụ thẻ Tại Agribank Chi nhánh Sơn Tây việc triển khai phát hành thẻ chậm so với ngân hàng thương mại cổ phẩn địa bàn Mặt khác tính thẻ sau đời khơng có điểm bật, trội Hầu hết tính thẻ tất hệ thống ngân hàng địa bàn Sơn Tây sêm sêm ( rút tiền, nạp tiền, vắn tin, chuyển khoản, tốn online…) Do đó, dịch vụ thẻ Agribank Sơn Tây phát triển mức trung bình chưa mạnh mẽ Mặt khác hạn mức giao dịch chuyển khoản qui định thẻ Agribank Chi nhánh Sơn Tây có phần chặt chẽ (chuyển khoản tối đa mức 20 triệu/thẻ/ ngày), đồng thời việc chuyển khoản khác hệ thống trước không thực (Từ 1/10/2017 chuyển khoản hệ thống Agribank CN Sơn Tây thực hiện) 2.2.4.2 Chỉ tiêu định lượng - Số lượng thẻ phát hành số lượng thẻ khơng hoạt động, đóng tổng số lượng thẻ lphát hành Agribank Chi nhánh Sơn Tây Bảng 2.4: Tình hình thẻ phát hành Agribank CN Sơn Tây Đơn vị: thẻ Năm Năm Năm Năm Năm TT Nội dung 2013 2014 2015 2016 2017 Số lượng thẻ phát hành 3.075 2.901 3.271 3.892 4.335 Số thẻ đóng 82 50 31 20 25 Số thẻ không hoạt động 127 112 384 91 72 Tỷ trọng số lượng thẻ 0,51 đóng/số lượng thẻ phát 2,67% 1,72% 0,95% 0,57 % hành % Tỷ trọng số lượng thẻ 2,34 không hoạt động/ số 4,13% 3,86% 11,74 1,66 % lượng thẻ phát hành % % Cộng 3.284 3.063 3.686 4.003 4.432 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động thẻ Agribank CN Sơn Tây) 15 Nhìn chung, năm qua số lượng phát hành thẻ Agribank Chi nhánh Sơn Tây có xu hướng tăng, mức tăng trưởng thấp Số lượng thẻ đóng (thẻ khơng phát sinh giao dịch vịng 12 tháng) khơng hoạt động Agribank Chi nhánh Sơn Tây qua năm giảm Mặt khác, số lượng thẻ không hoạt động (thẻ tình trạng ngủ - 06 tháng khơng phát sinh giao dịch) Agribank CN Sơn Tây có giảm đáng kể song tình trạng chiếm tỷ trọng cao so với số lượng thẻ phát hành Ngoài ra, Agribank Chi nhánh Sơn Tây sản phẩm thẻ đơn điệu, chủ yếu thẻ ghi nợ nội địa thơng thường, khơng có sản phẩm độc đáo, triển khai phát hành chậm so với ngân hàng bạn Nguyên nhân Agribank chi nhánh hệ thống Agribank, hoạt động chi nhánh phụ thuộc ngân hàng cấp trên, nên việc triển khai sản phẩm thẻ chậm, tính cạnh tranh địa bàn Điều thể rõ qua bảng số liệu sau: Bảng 2.5: Cơ cấu thẻ phát hành qua Agribank CN Sơn Tây TT Loại thẻ Năm 2013 Thẻ ghi nợ nội địa 2.845 (Success) Thẻ ghi nợ nội địa 220 (Plus-Success) Thẻ ghi nợ quốc tế 10 (Classic/Standard) Cộng 3.075 Năm 2014 Năm 2015 Đơn vị: thẻ/% Năm Năm 2016 2017 2.656 3.109 3.670 238 149 179 13 43 2.901 3.271 3.892 3.719 635 78 4.432 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động thẻ Agribank CN Sơn Tây) 16 Nhìn chung, cấu phát hành thẻ qua năm 2013-2017 Agribank Chi nhánh Sơn Tây chủ yếu phát hành loại thẻ ghi nợ nội địa (Succsess) Loại thẻ ghi nợ nội địa (Plus-success) chiếm tỷ trọng nhỏ Từ năm 2012 Agribank Sơn Tây bắt đầu đẩy mạnh phát triển thẻ ghi nợ quốc tế Đầu tiên có thẻ, đến năm 2013 10 thẻ, số lượng nhỏ phát triển dần qua năm khá, đạt 78 thẻ vào năm 2017 Doanh số toán thẻ doanh số sử dụng thẻ Biều đồ 2.2: Doanh số toán thẻ doanh số sử dụng thẻ qua năm 2013-2016 Agribank Chi nhánh Sơn Tây Đơn vị: giao dịch/tỷ đồng 1200 1.007 1000 800 Giao dịch 600 Doanh số 400 200 198.936 208.028 71.42886.88089.748 94.202 61.794 41.760 2013 2014 2015 2016 185 2017 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ Phòng dịch vụ MakettingAgribank Chi nhánh Sơn Tây) Sau đầu tư quan tâm hướng từ năm 2013, Agribank CN Sơn Tây không tập trung phát triển tốn thẻ vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao mà cịn khách hàng có thu nhập trung bình Với sách chăm sóc ưu đãi dành cho 17 dành cho đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số toán thẻ chi nhánh liên tục tăng qua năm Mạng lưới hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) thiết bị toán thẻ tự động (POS) Năm 2016 Agribank CN Sơn Tây quản lý máy ATM 12 POS toán sang năm 2017 số lượng máy POS tăng lên 81 máy, đạt giao dịch qua POS 90.077 giao dịch với số tiền 114 tỷ 554 triệu đồng Tất máy đặt vị trí trung tâm đơng dân cư, hoạt động phục vụ chủ thẻ tốt 24/24h với tần suất hoạt động cao nên chủ thẻ thuận tiện q trình sử dụng thẻ Ngồi ra, máy POS toán Agribank CN Sơn Tây đặt rộng khắp khơng địa bàn mà cịn xa địa bàn Sơn Tây (Bắc Ninh, Thái Nguyên, Hải Dương…) bước tiến Agribank CN Sơn Tây doanh số giao dịch chưa cao, tương lai kênh toán có tiềm triển vọng phát triển Thị phần dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Tây Thực chủ trương Nhà nước việc đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, thời gian vừa qua, Agribank tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng, phát triển ổn định quy mô, số lượng chất lượng, trì vững vị trí TOP ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam, Agribank trọng công tác phát triển sản phẩm với tính tiện ích áp dụng cơng nghệ đại góp phần giữ thu hút thêm khách hàng, đồng thời nâng cao khả cạnh tranh Agribank 18 - Thu nhập dịch vụ thẻ Bảng 2.6: Thu nhập dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Chi nhánh Sơn Tây Đơn vị: triệu đồng TT Nội dung 2013 Tổng thu nhập 2014 2015 2016 2017 218.179 187.082 240.429 251.462 268.210 Thu nhập từ thẻ 1.083 1.902 2.469 2.965 3.387 0.50 1.017 1.027 1.179 1.263 CK 23 12 33 38 39 Thu nhập từ thẻ nội địa Tỷ trọng TN thẻ Nội địa/TN thẻ Thu nhập từ thẻ ghi nợ quốc tế Thu nhập từ DV Mobile-Banking Tỷ trọng thu nhập từ DV Mobile - Banking/ Thu nhập từ thẻ (%) 119 142 333 304 555 10,99 13 13,49 10,25 16,39 20 30 11 18 534 1.297 1.633 1.756 28,08 52,53 55,08 51,37 Tỷ trọng thu nhập thẻ/Tổng TN (%) Thu nhập từ ATM/EDC (Nguồn: Báo cáo Phòng Dịch vụ Maketting Agribank CN Sơn Tây) Qua bảng 2.6 cho thấy tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ hạn chế so với tổng thu nhập Chi nhánh, chưa phải dịch vụ mang lại lợi nhuận nhiều cho Agribank Chi nhánh Sơn Tây Nó chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu nhập Agribank Chi nhánh Sơn Tây 0.50% năm 2013 có xu hướng tăng dần, năm 2014 1.017 %; năm 19 2015 1.027%; năm 2016 1.179% đến 1.263% năm 2017; tín hiệu đáng mừng Agribank 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Sơn Tây 2.3.1 Kết đạt Qua thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank CN Sơn Tây từ năm 2013- 2017, nhận thấy Agribank CN Sơn Tây đạt kết khả quan phát triển dịch vụ thẻ Thứ nhất: Đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích dịch vụ thẻ Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển số lượng chủ thẻ tiềm Thứ ba: Hỗ trợ khách hàng, giải tra soát, khiếu nại Thứ tư: Doanh số sử dụng thẻ cao Thứ năm: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ số lượng thẻ hoạt động gia tăng Thứ sáu: Mạng lưới giao dịch thẻ củng cố Thứ bảy: Thu nhập dịch vụ thẻ cải thiện 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Thứ nhất: Dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn Tây chưa phát triển so với chi nhánh ngân hàng khác Thứ hai: Dịch vụ thẻ hạn chế tiện ích giá trị gia tăng Thứ ba: Tính an tồn, bảo mật thơng tin chưa cao Thứ tư: Dịch vụ thẻ đưa lại thu nhập chưa đạt yêu cầu với hoạt động ngân hàng ngày 2.3.2.2 Nguyên nhân 20 Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ Agribank CN Sơn Tây a) Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất: Nhận thức dịch vụ thẻ chưa đầy đủ Thứ hai: Cơ sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin chưa đầu tư mức Thứ ba: Đội ngũ cán thiếu kiến thức chuyên môn dịch vụ thẻ Thứ tư: Quản trị rủi ro (chưa tốt) Thứ năm: Hoạt động marketing chưa trọng Thứ sáu: Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hạn hẹp b) Nguyên nhân khách quan Thứ nhất: Thói quen dùng tiền mặt người dân cịn phổ biến Thứ hai: Cạnh tranh khốc liệt thị trường Thứ ba: Cơ chế, sách lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hoàn thiện Kết luận chương CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH SƠN TÂY 3.1 Định hướng nghiệp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn chi nhánh Sơn Tây 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn chi nhánh Sơn Tây 21 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn chi nhánh Sơn Tây 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn chi nhánh Sơn Tây 3.2.1 Các giải pháp gia tăng quy mô dịch vụ thẻ 3.2.1.1 Gia tăng tiện ích thẻ 3.2.1.2 Chú trọng đầu tư phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ kênh phân phối 3.2.1.3 Nâng cao sở vật chất, công nghệ thơng tin, kĩ thuật tốn thẻ 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ gắn với tốn thẻ 3.2.2.2 3.2.3.2 Nghiên cứu phân tích thị trường từ lựa chọn thị trường mục tiêu 3.2.2.3 Chú trọng nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ dịch vụ thẻ 3.2.3 Một số giải pháp khác 3.2.3.1 Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 3.2.3.2 Nâng cao lực cho nhân viên làm dịch vụ thẻ 3.2.3.3 Nghiên cứu phân tích thị trường từ lựa chọn thị trường mục tiêu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 22 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ mảng hoạt động kinh doanh thiếu ngân hàng thương mại, với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển dich vụ thẻ nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ toán khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với mộtđịnh hướngđúngđắn ngân hàng việc phát triển dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng, ngân hàng sẽthu hútđược khách hàng tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả luận văn đạtđược kết sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể lý luận dịch vụ thẻ NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ, , tiêu đánh giá phát triển dịch vụ như; tiêu định tính tiêu định lượng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ, kinh nghiệm ngân hàng nước nước việc phát triển dịch vụ thẻ NHTM từ đưa học cho NHTM Việt Nam Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển dịch vụ thẻ NHTM, tác giả phân tích hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Namchi nhánh Sơn Tây Qua nghiên cứu cách cụ thể thực 23 trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Namchi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2013-2017, tác giả đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua tiêu cụ thể nhấn mạnh kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn đến tình trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đưa số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Namchi nhánh Sơn Tây, kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội hội ngân hàng 24 ... CN Sơn Tây) 12 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 2.2.1 Phát hành thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt. .. đề tài ? ?Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây? ?? Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 2.1 Khái quát ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Sơn Tây 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển