Mục đích chính của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội.
TR B ăGIỄOăD CăVÀă ÀOăT O NGă IăH CăTH NGăLONG - NGUY NăTH ăVỂNăHÀ PHỄTăTRI NăD CHăV ăTH ă T IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH Nă CỌNGăTH NGăVI TăNAM CHIăNHỄNHă ỌNGăHÀăN I TịMăT TăLU NăV NăTH CăS KINHăDOANHăVÀăQU NăLụ Hà N i – N m 2018 TR B ăGIỄOăD CăVÀă ÀOăT O NGă IăH CăTH NGăLONG - NGUY NăTH ăVỂNăHÀăậ C00715 PHỄTăTRI NăD CHăV ăTH ă T IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH Nă CỌNGăTH NGăVI TăNAM CHIăNHỄNHă ỌNGăHÀăN I TịMăT TăLU NăV NăTH CăS KINHăDOANHăVÀăQU NăLụ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mẩ S : 8340201 NG I H NG D N KHOA H C : PGS TS L U TH H NG Hà N i – N m 2018 L IăM ă U 1.LỦădoăch năđ ătƠi Vietinbank chi nhánh c a Ngơn hƠng TMCP Công th ông HƠ N i lƠ m t Chi nhánh l n ng Vi t Nam r t quan tơm t i d ch v th M c dù nh ng k t qu đ t đ c lƠ đáng k , song d ch v th c a Chi nhánh v n h n ch v l ng vƠ ch t Trong b i c nh môi tr ng kinh doanh th th tr đ ng xuyên bi n đ ng ph c t p, c nh tranh ng d ch v th ngƠy cƠng gay g t, phát tri n d ch v th c n c coi lƠ m t u tiên hƠng đ u đ giúp Chi nhánh phát tri n toƠn di n vƠ b n v ng, đ ng th i góp ph n đáp ng nhu c u ngƠy cƠng gia t ng v d ch v th Xu t phát t lý vƠ qua th i gian lƠm vi c t i Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh ông HƠ N i, tác gi đƣ ch n đ tƠi “Phátătri năd chăv ăth ăt iăNgơnăhƠngăTMCPă Côngă Th ngă Vi tă Namă - Chiă nhánhă ôngă HƠă N i’’ă lƠm đ tƠi nghiên c u 2.ăM căđíchănghiênăc u M c đích c a đ tƠi lƠ đ xu t gi i pháp vƠ ki n ngh nh m hoƠn thi n phát tri n d ch v th t i Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh ông HƠ N i 3.ăNhi măv ănghiênăc uă Th ănh t: H th ng hóa nh ng v n đ lý lu n c b n v phát tri n d ch v th c a NHTM Th ăhai: Phơn tích vƠ đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v th t i Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh ông HƠ N i Th ăba: xu t gi i pháp nh m phát tri n d ch v th t i Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh ông HƠ N i iăt - ngăvƠăPh măviănghiênăc u i t ng nghiên c u c a đ tƠi lƠ phát tri n d ch v th t i NHTM - Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u phát tri n d ch v th t i Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh ông HƠ N i; Nghiên c u th c tr ng phát tri n d ch v th t n m 2012 đ n 2016 vƠ đ xu t gi i pháp phát tri n d ch v th t i Chi nhánh NHTM Ph ngăphápănghiênăc u Trong trình th c hi n lu n v n, tác gi s ph ng pháp nghiên c u: Ph pháp u tra, kh o sát; Ph d ng ng pháp nghiên c u t i bƠn; Ph ng ng pháp phơn tích, t ng h p, th ng kê, so sánh Tác gi s d ng d li u thu th p t tƠi li u, thông tin n i b : Báo cáo t ng k t c a Vietinbank Chi nhánh ông HƠ N i, báo cáo c a t th vƠ d ch v ngơn hƠng n t ; Ngu n d li u bên ngoƠi nh báo cáo c a NHNN thƠnh ph HƠ N i, ngu n thông tin m ng Internet,… Các ngu n d li u nƠy đ lu n v n vƠ đ c trích d n tr c ti p c ghi ph n tƠi li u tham kh o Tác gi l y ý ki n tr c ti p t cá nhơn, khách hƠng s d ng d ch v th c a NHCT chi nhánh ông HƠ N i thông qua b ng cơu h i u tra, l y ý ki n đ c Chi nhánh th c hi n kh o sát K tăc uăc aălu năv n Ch ngă 1:ă Nh ngă v nă đ ă lỦă lu nă c ă b nă v ă phátă tri nă d chăv ăth ăt iăNgơnăhƠngăth Ch ngă 2:ă Th că tr ngă phátă tri nă d chă v ă th ă t iă Ngơnă hàng TMCP CôngăTh Ch ngăm i ngăVi tăNamăậ Chiănhánhă ôngăHƠăN i ngă 3:ă Gi iă phápă phátă tri nă d chă v ă th ă t iă Ngơnă hƠngăTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamăậ Chiănhánhă ôngăHƠăN i CH NGă1:ăNH NGăV Nă ăLụăLU NăC ăB NăV ăPHÁT TRI NăD CHăV ăTH ăT IăNGỂNăHÀNGăTH 1.1.ăD CHăV ăC AăNGỂNăHÀNGăTH 1.1.1.ăKháiăquátăv ăNgơnăhƠngăth NGăM I NGăM I ngăm i “Ngơn hƠng lƠ t ch c tƠi cung c p m t danh m c d ch v tƠi đa d ng nh t, đ c bi t lƠ tín d ng, ti t ki m, d ch v toán vƠ th c hi n nhi u ch c n ng tƠi nh t so v i b t k t ch c kinh doanh nƠo n n kinh t ” (15) Lu t t ch c tín d ng c a n c C ng hòa xƣ h i ch ngh a Vi t Nam có ghi: “Ho t đ ng ngơn hƠng lƠ ho t đ ng kinh doanh ti n t vƠ d ch v ngơn hƠng v i n i dung th ng xuyên lƠ nh n ti n g i vƠ s d ng s ti n nƠy đ c p tín d ng vƠ cung ng d ch v toán” c tr ng c a Ngân hàng th ng m i -LƠ lo i hình kinh doanh có u ki n vƠ ch u s giám sát ch t ch c a c quan qu n lý, đ c bi t lƠ NHNN -Kinh doanh ch y u b ng ti n c a ng i khác -Ho t đ ng ti m n nhi u r i ro -Mang tính h th ng cao, d b hi u ng domino 1.1.2.ăD chăv ăc aăNgơnăhƠngăth “D ch v ngăm i ngân hàng t p h p nh ng đ c m, tính n ng, cơng d ng ngân hàng t o nh m tho mãn nhu c u mong mu n nh t đ nh c a khách hàng th tr Tùy theo chi n l c p s l ng tài chính” c kinh doanh, m i ngơn hƠng có th cung ng d ch v ngơn hƠng khác nhau, nh ng nhìn chung NHTM đ u cung c p hai nhóm d ch v lƠ: d ch v ngơn hƠng truy n th ng vƠ d ch v ngơn hƠng m i phát tri n nh ng n m g n đơy C n c theo tính ch t d ch v d ch v ngơn hƠng đ c phơn thƠnh hai lo i: D ch v tín d ng ngơn hƠng vƠ d ch v phi tín d ng ngơn hƠng 1.2.ăD CHăV ăTH ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I D ch v th có th hi u lƠ toƠn b nghi p v liên quan đ n s n ph m th mƠ ngơn hƠng cung ng nh : phát hƠnh th , toán th , d ch v ti n ích kèm theo, sách ch m sóc khách hƠng vƠ sau cung c p d ch v ,… Phát hƠnh th lƠ d ch v c b n d ch v th D ch v phát hƠnh th mang l i ngu n thu cho ngơn hƠng giai đo n đ u phát tri n d ch v th V i d ch v phát hƠnh th , khách hƠng nh n đ c s n ph m h u hình lƠ b n thơn chi c th vƠ ti n ích kèm nh chuy n kho n, rút ti n t i ATM, v n tin s d , in kê,… Các d ch v toán th ngơn hƠng cung ng: (i) Thanh toán t i n v ch p nh n th (ii) Thanh toán tr c n (iii) Thanh toán t i ATM (iv) Các d ch v toán liên k t v i đ n v khác M t s d ch v gia t ng t th đ c tri n khai t i NHTM: (i) D ch v ngơn hƠng n t : v n tin, g i ti t ki m online,… (ii) D ch v chi tr l ng qua th (iii) D ch v g i ti n t i ATM Các d ch v gia t ng t th mang l i nhi u ti n ích cho khách hƠng, t o nên s khác bi t, u th c a s n ph m th , t khuy n khích khách hƠng s d ng d ch v th Phát tri n d ch v th nơng cao ch t l đ c hi u lƠ m r ng d ch v th , ng d ch v th nh m t ng doanh s thu nh p t d ch v th , c s ki m soát r i ro vƠ b tr cho ho t đ ng khác c a ngơn hƠng nh m ph c v cho chi n l c kinh doanh c a ngơn hàng Các ch tiêu đánh giá bao g m ch tiêu v s l Ch tiêu v s l ng đ ng ch t l ng c k đ n nh - S gia t ng danh m c d ch v th - S gia t ng s l ng th phát hành - S gia t ng s l ng khách hƠng s d ng th - S gia t ng s l ng máy ATM, POS vƠ d ch v khác kèm theo - Duy trì s l ng th ho t đ ng Các ch tiêu v ch t l ng bao g m - S hƠi lòng khách hƠng - S gia t ng l i nhu n c a ngơn hƠng t d ch v th 1.3.ă NHỂNă T ă NHă H NGă TH ăC AăNGỂNăHÀNGăTH Nă PHỄTă TRI Nă D CHă V ă NGăM I Nhómănhơnăt ăch ăquan - Trình đ c a đ i ng cán b lƠm d ch v th - Ti m l c kinh t vƠ trình đ k thu t công ngh c a ngơn hƠng - nh h ng phát tri n c a ngơn hàng Nhómănhơnăt ăkháchăquan - C s pháp lý - Trình đ dơn trí vƠ thói quen tiêu dùng c a ng - Thu nh p c a ng i dơn i dung th - Môi tr ng công ngh thông tin - Môi tr ng c nh tranh - Hi p h i th ngơn hƠng - n v ch p nh n th 1.4 KINH NGHI MăPHỄTăTRI NăD CHăV ăTH ăT IăM Tă S ă NGỂNă HÀNGă TH NGă M Iă TRONGă N Că VÀă QU Că T 1.4.1.ăKinhănghi măc aăm tăs ăngơnăhƠngătrongăn - Ngơn hƠng TMCP Ngo i th c ng Vi t nam - Ngơn hƠng TMCP ông Á 1.4.2.ăKinhănghi măc aăm tăs ăt ăch căth ,ăngơnăhƠngăthêăgi i 1.4.3 Nh ngăbƠiăh cărútăraăđ iăv iăVietinbankăậ Chiănhánhă ôngă HƠăN i CH NGă2: TH CăTR NGăPHỄTăTRI NăD CHăV ăTH ă T IăNGỂNăHÀNGăTH CỌNGăTH NGăM IăC ăPH Nă NGăVI TăNAMăậ CHIăNHỄNHă ỌNGăHÀăN I 2.1.ăKHỄIăQUỄTăV ăVIETINBANKăậ CHI NHÁNH ỌNGăHÀăN I 2.2.ă TH Că TR NGă PHỄTă TRI Nă D CHă V ă TH ă T Iă VIETINBANK ậ CHIă NHỄNHă ỌNGă HÀă N Iă GIAIă O Nă 2012-2016 2.2.1.ă Th că tr ngă phátă hƠnhă th ă taiă Vietinbankă ậ Chi nhánh ôngăHƠăN i Vietinbank – chi nhánh ông HƠ N i phát hƠnh hai lo i th lƠ th tín d ng vƠ th ghi n D ch v th tín d ng đ c chi nhánh tri n khai t cu i n m 2008 Th tín d ng c a Vietinbank mang th ng hi u Cremium Hi n nay, chi nhánh đnag phát hƠnh lo i th tín d ng: Cremium Visa; Cremium Master; Cremium JCB; Cremium EMV c bi t dịng th EMV v i cơng ngh th chip, đ b o m t vƠ an toƠn cao nh t hi n NgoƠi cịn có th liên k t nh Visa Metro Th ghi n c a Vietinbank mang th ng hi u E-partner, bao g m lo i th : S-card; C-card; G-card; Pink Card; Th 12 giáp 2.2.2.ă Th că tr ngă thanhă tốnă th ă t iă Vietinbankă ậ Chi nhánh ơngăHƠăN i Vetinbank – chi nhánh ông HƠ N i cung c p d ch v toán th đa d ng bao g m: Thanh toán t i ATM; Thanh toán t i VCNT; Thanh toán online… M t s d ch v gia t ng: D ch v tr l ng qua th ; D ch v g i ti t ki m online; D ch v thu phí khơng d ng qua OBU; VN Topup… 2.2.3.ăPhơnătíchăch ătiêuăph năánhăm căđ ăphátătri năd chăv ăth ă t iăChiănhánh Ch tiêu v s l ng - Quy mô d ch v th c a chi nhánh -S l ng th phát hành -S l ng khách hƠng s d ng d ch v th Ch tiêu v ch t l ng - S hƠi lòng c a khách hƠng - L i nhu n t d ch v th - Qu n tr r i ro 2.3.ă ỄNHăGIỄăTH CăTR NGăPHỄTăTRI NăD CHăV ăTH ă T IăVIETINBANKă- CHIăNHỄNHă ỌNGăHÀăN I 2.3.1.ăK tăqu ăđ tăđ c - L i nhu n t d ch v th cao h n so v i chi nhƠnh NHTM đ a bƠn - H u qu c a d ch v toán th t - Ch t l ng d ch v th đ ng đ i cao c đánh giá t t - S n ph m d ch v phong phú, nhi u ti n ích 2.3.2 H năch ăvƠănguyênănhân H n ch - Quy mô phát tri n ch a t ng x ng v i ti m n ng M c dù đƣ có nhi u c g ng đ nơng cao d ch v th , nhiên công tác th ch a đ t yêu c u, ch a t nhánh ng x ng v i ti m n ng vƠ kh n ng c a chi 10 S h n ch v đ i t kh n l n nh t g y nh h ng s d ng th lƠ m t nh ng khó ng đ n phát tri n d ch v th t i chi nhánh, nh t lƠ đ i v i s n ph m th tín d ng Mơi tr x y tr t ng công ngh thông tin T i chi nhánh hi n ch a ng h p r i ro gian l n, t i ph m th Tuy nhiên, hi n ng nƠy gơy nh h ng l n đ n tơm lý khách hƠng s d ng th Áp l c c nh tranh t đ i th ngƠy cƠng t ng, ho t đ ng kinh doanh c a đ i th ngƠy cƠng đa d ng c v l đ cao t ng tr ng th ph n c ng nh ngu n l c ho t đ ng H i th ngơn hƠng Vi t Nam đƣ t ng b tr ng vƠ v ch t, c hình thƠnh mơi ng sách cho ho t đơng ngơn hƠng nh ng v n ch a theo k p yêu c u th c t đ t Các c ch c a H i ch a theo k p ti n trình hi n đ i hóa ngơn hƠng vƠ ch a phù h p v i thông l , chu n m c qu c t VCNT lƠ đ n v tr c ti p ti p xúc v i khách hƠng toán ti n hƠng hóa, d ch v cho khách hƠng b ng th Hi n nay, m t s VCNT đƣ c ý đ máy POS n i khó quan sát vƠ u tiên khách hƠng s d ng ti n m t h ph i chi t kh u m t kho n phí cho ngơn hƠng toán th ơy lƠ nguyên nhơn lƠm gi m ch t l ng d ch v th đ i v i khách hàng 11 CH NGă3: GI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăD CHăV ăTH ăT IăNGỂNăHÀNGă TH NGăM IăC ăPH NăCỌNGăTH NGăVI TăNAMă CHIăNHỄNHă ỌNGăHÀăN I 3.1.ă NHă H NGă PHỄTă TRI Nă D CHă V ă TH ă T Iă VIETINBANK ậ CHIăNHỄNHă ỌNGăHÀăN I 3.1.1.ă nhăh ngăchungăc aăVietinbankăậ Chi nhánhă ôngăHƠăN i M c tiêu phát tri n c a Chi nhánh giai đo n 2017 – 2020 đ c đ nh h ng nh sau: T ng ngu n v n huy đ ng: 10.000 t đ ng đ n n m 2020 T ng d n tín d ng: 7.000 t đ ng đ n n m 2020 N x u: Duy trì d Thu phí d ch v : 35 t đ ng/ n m Thu n x lý r i ro: Thu t ng 40 t đ ng L i nhu n đƣ trích d phòng r i ro 150 – 180 t đ ng / n m 3.1.2.ă nh h i 1% t ng d n ngă phátă tri nă d chă v ă th ă t iă Vietinbankă ậ Chi nhánhă ôngăHƠăN i *ăC ăh i Sau nh p WTO, n n kinh t n phát tri n r t m nh m vƠ đ t đ n c ngoƠi, l c ta đƣ có nh ng b c c nhi u thƠnh t u to l n, đ u t ng khách du l ch vƠ doanh nhơn qu c t đ n Vi t Nam c ng t ng nhanh N n kinh t t ng tr ng n đ nh, đ i s ng nhơn dơn t ng cao K t qu lƠ nhu c u tốn th t ng m nh Chính ph đƣ có ch tr ng v phát tri n d ch v tốn khơng dùng ti n m t t n m 2006 – 2010 vƠ đ nh h 2020 ng đ n n m 12 Ngơn hƠng NhƠ n c khuy n khích NHTM phát tri n d ch v th vƠ d ch v ngơn hƠng hi n đ i cho khách hƠng NHCT c ng tri n khai r ng kh p v phát tri n d ch v th vƠ d ch v ngơn hƠng n t đ ph c v m i nhu c u c a khách hƠng Hi n nay, NHCT đƣ thƠnh l p Trung tơm th nơng c p t phòng D ch v th c a NHCT tr thƠnh đ n v s nghi p có th đ a lên t m cao m i v phát tri n d ch v ngơn hƠng bán l c a NHCT *ăTháchăth c Thóiăquenăs ăd ngăti năm tăcịnăph ăbi nătrongăm iăt ngăl păng iă tiêu dùng: Th ng kê c a t ch c th Visa cho th y l thông n n kinh t n n ng ti n m t l u c phát tri n ch 10 – 25% c phát tri n lƠ 75 – 90% Côngăngh ăch aăđápă ngăđ căuăc u: Nh ng khó kh n v cơng ngh ch y u lƠ thi u kinh phí đ u t vƠ kinh nghi m trình đ qu n lí cịn y u Mơiătr ngăphápălỦăch aăhoƠnăthi n,ătìnhătr ngăt iăph mă th ănhi uăđƣăgơyăkhóăkh năchoăho tăđ ngăkinhădoanhăth : Trong tình hình chung lƠ s t i ph m liên quan đ n th ngƠy cƠng t ng b lu t hình s l i ch a có m t quy đ nh nƠo v khung hình ph t cho nh ng vi ph m l nh v c nƠy Lo i hình gian l n th gi lƠ v n n n c n ph i đ quan tơm gi i quy t Các v c n c p d li u th (ATM skimming) th i gian v a qua đƣ gơy thi t h i l n cho ngơn hƠng vƠ ch th Do v y, th i gian t i ngơn hƠng c n có bi n pháp qu n lý r i ro toán th ch t ch h n n a, đ có th gi m thi u r i ro, t o s an tơm cho khách hƠng s d ng th , t nơng cao hi u qu kinh doanh th 13 *ă nhăh Tr ng c ti m n ng phát tri n d ch v th t i th tr ng Vi t Nam nói chung vƠ đ a bƠn Vietinbank - chi nhánh ơng HƠ N i nói riêng, chi nhánh đƣ có nh ng đ nh h ng vƠ m c tiêu c th nh ng n m t i ng vƠ đ t đ th c hi n đ nh h chi nhánh ph i c g ng v c m c tiêu đ t qua khó kh n vƠ thách th c, đ c bi t lƠ tình hình t i ph m th ngƠy cƠng đa d ng vƠ tinh vi 3.2.ă GI Iă PHỄPă PHỄTă TRI Nă D CHă V ă TH ă T Iă VIETINBANK ậ CHIăNHỄNHă ỌNGăHÀăN I 3.2.1.ăNhómăgi iăphápăgiaăt ngăs ăl ng 3.2.1.1 T p trung phát tri n d ch v th tín d ng, th liên k t ăth căhi năgi iăphápănƠyăChiănhánhăc n: (i) L a ch n th tr ng m c tiêu đ i v i s n ph m th tín d ng (ii) i v i khách hƠng g i ti t ki m t i NHCT, ti p th khách hƠng m th tín d ng có b o đ m b ng s ti t ki m ơy lƠ nhóm đ i t ng khách hƠng có r i ro r t th p đƣ đ cđ m b o b ng tƠi s n có tính kho n cao (iii) T p trung vƠo đ n v tr l đơy lƠ đ i t ng qua th ATM: ng khách hàng NHCT có th qu n lý đ c ngu n thu qua tƠi kho n, v y có th áp d ng phát hƠnh th b ng hình th c b o lƣnh thông qua tƠi kho n tr l ng đ i v i khách hàng v i h n m c h p lý (iv) Các khách hƠng lƠ công ch c nhƠ n t ng ti m n ng đ phát tri n d ch v nƠy (v) LƠm t t công tác ch m sóc khách hƠng c c ng lƠ m t đ i 14 3.2.1.2 Phát tri n d ch v gia t ng t th Hi n nay, trung tơm th đƣ tri n khai nhi u d ch v ti n ích th , nhiên công tác tri n khai t i chi nhánh ch a sát Trong th i gian t i t th c n ph i h p v i t thơng tin n tốn đ c p nh t, tri n khai t t c ti n ích th cho khách hƠng, khuy n khích khách hƠng s d ng s n ph m d ch v th M t s d ch v ti n ích có kh n ng nhơn r ng, đ c ng i s d ng đánh giá cao nhiên ch a nhi u khách hƠng bi t đ n, c n đ c ti p th tri n khai nh : - D ch v Vietinbank Ipay - D ch v trích n t đ ng tốn ti n n 3.2.1.3 M r ng m ng l i đ n v ch p nh n th S r ng l n c a m ng l i VCNT lƠ m t nh ng y u t quan tr ng nh t quy t đ nh s tho mƣn nhu c u khách hƠng, quy đ nh tính thơng d ng c a th Khi m ng l i nƠy cƠng r ng l n vi c tốn c a khách hƠng s di n d dƠng h n, t lƠm cho khách hƠng cƠng a thích s d ng th tốn h n Chính v y mƠ m r ng m ng l quan tr ng, đ lƠm đ i VCNT lƠ m t m c tiêu c u Vietinbank c n thơng qua gi i pháp sau: Th nh t, Ngơn hƠng c n có chi n l c c th cho vi c m r ng VCNT Th hai, g n k t l i ích c a VCNT v i ngơn hƠng Th ba: T ng c ng sách ti p th đ i lý Th t : Có sách phí linh ho t đ i v i VCNT Hi n nay, rƠo c n l n nh t n công ty, c a hƠng, khách s n không mu n tr thƠnh VCNT c a NHCT lƠ m c phí mƠ 15 đ n v ph i ch u Do v y đ khuy n khích m r ng VCNTc n có sách phí linh ho t 3.2.1.4 T ng c ng bán chéo s n ph m, k t h p d ch v th v i m t s d ch v khác Hi n t i, NHCT đƣ áp d ng vi c bán chéo s n ph m, k t h p d ch v th v i m t s d ch v khác vƠ thu đ Tuy nhiên, t i Vietinbank - chi nhánh c hi u qu cao ông HƠ N i, v n ch a áp d ng nhi u hình th c nƠy Trong th i gian t i, Chi nhánh nên tri n khai hình th c nƠy đ có th k t h p bán chéo s n ph m, đem l i hi u qu cao h n, phát tri n đa d ng s n ph m d ch v hi n có t i NHCT chi nhánh ông HƠ N i - S n ph m cho vay du h c vƠ d ch v th tín d ng qu c t - S n ph m g i ti t ki m t i máy ATM, g i ti t ki m online Hi n t i, d ch v nƠy đƣ phát huy hi u qu rõ r t, nhiên s l ng khách hƠng bi t đ n s n ph m nƠy ch a nhi u Trong th i gian t i, chi nhánh c n t ng c ng công tác ti p th , qu ng bá s n ph m 3.2.2.ăNhómăgi iăphápăgiaăt ngăch tăl 3.2.2.1 ut ng ng d ng công ngh hi n đ i, tr ng ch m sóc khách hàng Hi n đ i hóa cơng ngh , t ng đ an toƠn vƠ tính b o m t c a d ch v th b ng cách đ a công ngh hi n đ i vƠo ph c v d ch v th Th ng xuyên b o d ng, nơng c p trang thi t b ph c v d ch v th Qua ch ng trình u tra, ph ng v n khách hƠng s d ng th , ý ki n đ xu t vƠ hƠnh đ ng kh c ph c đ c đ a nh lƠ gi i 16 pháp nh m gia t ng s hƠi lòng c a khách hƠng qua nơng cao ch t l ng ch m sóc khách hƠng T th vƠ d ch v ngơn hƠng n t c n quan tơm rƠ soát th ng xuyên đ i v i cơy ATM nh m h n ch t i đa s c nh : h t ti n, l i thi t b … i v i ý ki n c a khách hƠng v vi c nơng cao ti n ích đ i v i Th ATM: B ph n Qu n lý ch t l ng c a Chi nhánh đ ngh Trung tơm th Vietinbank nghiên c u đ xem xét c i ti n nơng cao ti n ích c a th ATM nh : Tích h p tƠi kho n ATM vƠ tƠi kho n ti n g i thƠnh m t tƠi kho n, chuy n ti n t tƠi kho n ATM c a Vietinbank sang ngân hàng khác Hi n t i Th ATM c a Vietinbank đƣ có nhi u ti n ích nh : G i ti t ki m có k h n, chuy n kho n, rút ti n, trích lƣi t đ ng sang tƠi kho n ti n vay, toán ti n n, mua th n tho i, toán mua hƠng t i POS c a h th ng Banknet vƠ Smartlink B ph n t v n d ch v th vƠ cán b phòng ban c n t v n đ khách hƠng n m b t đ c vƠ l a ch n ti n ích s d ng th Liên quan đ n th t c m th tín d ng có tƠi s n đ m b o: V ý ki n t ng lƣi su t ti n g i hi n t i Chi nhánh đƣ áp d ng lƣi su t tr n t i đa theo quy đ nh c a Ngơn hƠng NhƠ n c; H s th t c vay ti n: Các phòng khách hƠng, Phòng giao d ch c n xem xét tr l i khách hƠng m t cách đ y đ nh t, c th nh t, tránh tình tr ng đ khách hƠng ph i l i nhi u l n vi c cung c p h s , tƠi li u v i ngơn hƠng, t o nh ng u ki n t t nh t có th đ i v i khách hàng Các phòng khách hƠng, phòng giao d ch vƠ phòng liên quan quán tri t cán b nhơn viên t i đ n v ph trách khơng liên l c v i 17 khách hƠng vƠo gi ngh tr a vƠ ngƠy ngh (tr tr ng h p kh n thi t) đ tránh lƠm phi n đ n khách hƠng 3.2.2.2 T ng c ng ti t gi m chi phí Chính sách mi n gi m phí C n nh c vƠ xem xét l i sách mi n gi m phí, khơng th c hi n mi n gi m phí trƠn lan nh m t s ngơn hƠng TMCP khác, gơy lƣng phí chi phí in th Xem xét l i ph ng pháp giao ch tiêu k ho ch kinh doanh th Vi c giao ch tiêu c n có thêm m t s tiêu th c khác nh s l ng th ho t đ ng, doanh s toán th , d ch v giá tr gia t ng kèm,… 3.2.2.3 T ng c ng qu n tr r i ro Vi c phát tri n d ch v th không th không kèm v i công tác qu n lý r i ro Công tác qu n lý r i ro đ c th c hi n t t s góp ph n h n ch gi m thi u chi phí t nh ng t n th t khơng đáng có Gi i pháp h n ch r i ro t quy trình phát hành th i v i th tín d ng qu c t c n đánh giá thông tin, n ng l c tƠi c a ch th Th m đ nh k h s khách hƠng theo u ki n, đ i t ng vƠ h n m c qui đ nh đ i v i t ng ch th m b o tuơn th ch t ch qui trình giao nh n th v i khách hƠng Th vƠ pin ph i g i riêng bi t vƠ b ng th đ m b o i chi u vƠ ki m tra ch ký c a ch th “Phi u nh n th ” n u g i qua đ ng b u n Ki m tra k ch ký c a ch th “Phi u nh n th ” tr c kích ho t th H ng d n khách hƠng đ y đ qui đ nh, qui trình s d ng vƠ b o qu n th , b o m t s pin, th ng xuyên ch m sóc khách hƠng qua vi c s d ng vƠ toán th , x lý k p th i m t th , l s pin ho c có s c 18 B o m t d li u, thông tin th Các thông tin v h s phát hƠnh th , d li u th , s pin ph i đ c qu n lý ch t ch vƠ b o m t Ki m soát th ng xuyên, đ t xu t h s th , thông tin th , d li u th đ đ m b o không b k gian l i d ng Qu n lý ch t ch VCNT Ph i h p v i trung tơm ho t đ ng qu n lý th c a VCNT thông qua vi c n p b ng kê vƠ hoá đ n toán, k p th i phát hi n nh ng s đ t bi n v doanh s bán ho c ho t đ ng b t th ng c a đ n v T ch c l p t p hu n cho VCNT v qui trình tốn th , cách phát hi n th gi , cách h n ch r i ro tốn th ,… Có k ho ch ki m tra theo dõi th ng xuyên ho t đ ng kinh doanh th : đ nh kì t ch c ho t đ ng ki m tra theo dõi h th ng, giao d ch vƠ ki m tra c s ch p nh n th Gi i pháp qu n lý, b o v t i máy ATM L p đ t máy ATM t i n i đông đúc, d qu n lý Khi xơy d ng c n thi t k cho g n ch t xu ng đ t ho c vƠo t ng nhƠ, tránh vi c di chuy n ATM mang n i khác l y ti n Gi i pháp ch ng gian l n t n i b ngân hàng Thối hóa đ o đ c c a m t s nhơn viên ngơn hƠng lƠ vơ nguy hi m, v y đ o đ c ngh nghi p c a cán b lƠ m i quan tơm hƠng đ u c a nhƠ lƣnh đ o M t kinh nghi m th c t lƠ nên liên t c quán tri t sách luơn chuy n cán b , xơy d ng vƠ th c thi ch t quy trình qu n lý, v n 19 hƠnh h th ng, nh t lƠ khu v c máy ch , h n ch vi c ti p xúc v i m t kh u vƠ h th ng c s d li u khách hƠng Áp d ng hình th c k lu t nghiêm kh c đ đ ng n ng a sai ph m M t khác nên t o mơi tr sách dùng ng Th ng lƠm vi c thơn thi n, v i i hi u qu , c ch l ng th ng h p d n ng xuyên rèn luy n đ o đ c ngh nghi p cho nhơn viên, giúp h hi u đ c sơu s c nh ng tác h i c a vi c vi ph m, tránh xa nh ng cám d nguy hi m 3.2.2.4 T ng c ng ho t đ ng Marketing th th lƠ m t d ch v Ngơn hƠng c ng nh s n ph m d ch v NHCT chi nhánh ông HƠ N i c n có nh ng ho t đ ng Marketing đ xác đ nh cho đ i t ng ph c v , t có nh ng bi n pháp t t nh t th a mƣn nhu c u khách hƠng L a ch n th tr ng m c tiêu đ a sách phù h p Ho t đ ng Marketing v th Ngơn hƠng u ki n c nh tranh gay g t gi a ngơn hƠng, tr ng i v thu nh p vƠ tơm lý a chu ng ti n m t Do đó, chi nhánh c n l a ch n th tr đ đ a nh ng sách phù h p v i phơn đo n th tr ng m c tiêu ng Chính sách phân ph i s n ph m th đ n đ c v i khách hƠng thu n ti n, h p lý vƠ th a mƣn t i đa nhu c u c a khách hƠng ngơn hƠng ph i có kênh phơn ph i thích h p, có th m r ng m giao d ch đ phát hành th ng th i rút ng n th i gian phát hƠnh th đ th đ n tay khách hƠng đ c nhanh nh t Chính sách giao ti p khu ch tr ng Ti p th , qu ng cáo lƠ nh ng ho t đ ng h u hi u nh m gi i thi u s n ph m c a đ n v i khách hƠng Vì th , đ phát tri n 20 đ c hi u qu kinh doanh th Ngơn hƠng c n tr ng công tác th có th thơm nh p sơu h n vƠo đ i s ng c a ng Ngơn hƠng có th t ch c cu c h i th o v th tr h c, t ch c nh ng bu i nói chuy n, giao l u v ch đ th i dơn, ng đ i ây ho t đ ng không t n nhi u chi phí mƠ hi u qu mang l i r t l n, b i sinh viên lƠ nh ng ng i có nhu c u s d ng th r t l n vƠ h ti p thu ki n th c v th r t nhanh, đ ng th i h c ng lƠ thƠnh ph n gi i thích cho nh ng ng i xung quanh bi t v th Vì v y Ngơn hƠng nên m r ng ho t đ ng nƠy T ng c ng ho t đ ng liên k t v i t ch c Trong th i gian v a qua, Vietinbak chi nhánh ông HƠ N i đƣ lƠm t t ho t đ ng nƠy, ký đ c m t lo t h p đ ng liên k t v i tr c, công ty, t p đoƠn l n nh Viettel ng h c, c quan nhƠ n ông HƠ N i, Big C Long Biên, lƠm t t ho t đ ng nƠy, t th có th ph i h p v i cán b quan h khách hƠng, ti p xúc vƠ đƠm phán ký k t h p đ ng NHCT chi nhánh ông HƠ N i, hi n có m i quan h t t v i S , ban, ngƠnh, c quan nhƠ n c khác Do v y, c n c ng c v ng ch c m i quan h nƠy Cơng tác ch m sóc khách hƠng lƠ m t công tác quan tr ng liên quan đ n m i b ph n, m i nhơn viên c a ngơn hƠng T th nên th c hi n tuyên truy n, qu ng cáo vƠ gi i thi u d ch v th c a ngơn hƠng, đ c bi t lƠ s n ph m m i ph chúng ng ti n thông tin đ i ng th i, phòng ban ch c n ng có quan h giao d ch v i doanh nghi p nh phòng quan h khách hƠng, k tốn giao d ch, phịng giao d ch, ch đ ng gi i thi u s n ph m cho 21 doanh nghi p đ ng th i m i cán b công nhơn viên nên tìm hi u rõ thêm v s n ph m đ gi i thi u cho b n bè, ng i thơn s d ng s n ph m, d ch v 3.2.3.ăNhómăgi iăphápăchung 3.2.3.1 Phát tri n, đào t o, nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c Công tác phát tri n ngu n nhơn l c c n ph i quan tơm đ n nh ng v n đ sau: Tuy n d ng b trí cán b phù h p: M i nghi p v ngơn hƠng đ u có nh ng đ c thù riêng, v y cán b tr c ti p th c hi n t ng lo i nghi p v có yêu c u khác Khi n d ng c n ph i đáp ng u c u chun mơn, có đ o d c vƠ tinh th n h c h i NhƠ qu n tr c n d báo nhu c u nhơn l c cho chi nhánh, xơy d ng sách, quy trình n d ng, l a ch n tƠi n ng đ phát hi n, thu hút cán b gi i t o nâng cao n ng l c, trình đ c a cán b : D ch v th ngơn hƠng phát tri n d a n n t ng s phát tri n c a công ngh thông tin theo k p s phát tri n u c u c p thi t lƠ không ng ng đƠo t o nơng cao n ng l c, trình đ c a cán b nghi p v Chi nhánh c n đ i m i, c i ti n ch đ l ng th ng đãi ng nh m đ ng viên tinh th n làm vi c c a nhân viên: Hi n t i h u h t cán b nhơn viên t th đ u ph i kiêm nhi m, sách chi l ng v n theo cơng vi c h đ m nhi m, khơng có ph c p riêng lƠm vi c t d ch v th Trong t c ng, chi nhánh nên khuy n khích tr l lƠm đ ng lai ngoƠi l ng ng theo hi u su t công vi c c c a m i nhơn viên ho t đ ng phát tri n ch th , m r ng m ng l i đ i lý, có nh v y m i t o đ ng l c lƠm vi c, phát tri n kh n ng sáng t o công vi c cho nhơn viên 22 Có sách phát tri n đ i ng c ng tác viên đ gi m áp l c cho cán b ph i kiêm nhi m ho t đ ng th : S d ng đ i ng c ng tác viên s giúp ti t ki m chi phí, gi m t i đ c áp l c c ng nh nhơn l c cho ho t đ ng kinh doanh th T o u ki n cho cán b t d ch v th có th chuyên tơm phát tri n d ch v 3.2.3.2.ăT ăch căb ămáy Chi nhánh c n s m hoƠn thƠnh vƠ tri n khai đ ng b mơ hình t ch c kinh doanh theo đ nh h ng khách hƠng, ngơn hƠng ch đ ng tìm đ n khách hƠng Mơ hình nƠy c n thi t đ c tri n khai t t c ho t đ ng c a Chi nhánh k c d ch v th Có nh v y ngơn hƠng m i n m b t vƠ nghiên c u chi ti t nhu c u c a t ng nhóm khách hƠng t có quy t sách phù h p cho t ng nhóm đ i t ng khách hƠng Phát tri n d ch v th có nh ng đ c thù riêng c a ngơn hƠng bán l v y b máy u hƠnh c n có b ph n chuyên v sách khách hƠng, nghiên c u s n ph m d ch v , marketing vƠ phơn ph i… Chính vi c b trí ch ng chéo, kiêm nhi m nhi u v trí khác lƠm gi m hi u qu công vi c, nh h ng t i vi c phát tri n d ch v th 3.3.ăCỄCăKI NăNGH 3.3.1.ăKi năngh ăv iăChínhăph - HoƠn thi n môi tr - T o môi tr ng pháp lý ng kinh t - xƣ h i n đ nh vƠ lƠnh m nh - T o u ki n m r ng toán qua ngơn hƠng - Có sách u đƣi v đ u t công ngh l nh v c ngơn hƠng, đ c bi t lƠ công ngh th - y m nh đ u tranh ch ng t i ph m th 23 3.3.2 Ki năngh ăv iăNgơnăhƠngăNhƠăn căVi tăNam - Có sách khuy n khích m r ng kinh doanh th - ThƠnh l p trung tơm toán liên ngơn hƠng v th 3.3.3.ăKi năngh ăv iăHi păh iăth - Hi p h i th c n phát huy vai trò liên k t h p tác gi a ngơn hƠng thƠnh viên đ phát tri n - Ph i h p v i ngơn hƠng thƠnh viên gi i quy t tình tr ng thu ph phí t i VCNT, qu n lý r i ro vƠ ng n ch n t i ph m th - Hi p h i th ph i th ng xuyên lƠm vi c v i NHNN vƠ trì m i quan h ch t ch v i t ch c th qu c t nh m đ y m nh h n n a vi c phát tri n d ch v th Vi t Nam 3.3.4.ăKi năngh ăv iăVietinbank - Ti p t c xơy d ng vƠ qu ng bá th - T ng c ng hi u Vietinbank ng công tác đƠo t o cho nhơn viên kinh doanh th - Không ng ng đ u t , c i ti n công ngh th - Có sách khuy n khích h p lý - Chú tr ng ch m sóc khách hƠng 3.3.5.ăKi năngh ăv iăTrungătơmăth ăVietinbank - H tr chi nhánh h n n a công tác qu n lý r i ro, Marketing nghi p v - Rút ng n th i gian gi i quy t đ i v i ho t đ ng x lý tra soát, u n i c a khách hƠng - Có sách thu hút c s kinh doanh ch p nh n toán th c a Vietinbank 24 K TăLU N Ti m n ng đ i v i th tr ng th lƠ r t l n nhiên hi u qu mang l i ch a nhi u Th tr ng th Vi t Nam g n nh đƣ hoƠn thi n trình đ u t c b n, nhi m v ti p theo lƠ m r ng vƠ phát tri n d ch v th , nơng cao hi u qu kinh doanh V i đ tƠi lu n v n nƠy, tác gi đƣ nghiên c u đ y ut nh h c m t s n i dung: c m c a d ch v th c a ngơn hƠng th ng m i, ng đ n kinh doanh d ch v th vƠ m t s ch tiêu đánh giá hi u qu kinh doanh d ch v th - Phơn tích đ c m kinh doanh c a NHCT chi nhánh ơng HƠ N i có nh h ng đ n hi u qu kinh doanh d ch v th ; th c tr ng vƠ phơn tích hi u qu kinh doanh d ch v th ; đánh giá hi u qu kinh doanh d ch v th c a NHCT chi nhánh ông HƠ N i giai đo n 2012-2016 - m t s gi i pháp nh m phát tri n hi u qu kinh doanh d ch v th Tuy nhiên, ph m vi nghiên c u vƠ đ i t ng nghiên c u có gi i h n lƠ m t chi nhánh NHTM, v y, m c đ phơn tích, đánh giá vƠ ki n ngh đ xu t không tránh kh i nh ng h n ch , đ c bi t b gi i h n c a t m nhìn vƠ v th c a m t đ n v kinh doanh d ch v th c p c s Tác gi lu n v n mong mu n nh n đ c s tham gia góp ý vƠ giúp đ c a t t c th y, cô giáo H i đ ng ch m lu n v n vƠ t t c đ c gi có quan tơm đ n đ tƠi nghiên c u./ ... năánhăm căđ ? ?phát? ?tri năd chăv ăth ă t i? ?Chi? ?nhánh Ch tiêu v s l ng - Quy mô d ch v th c a chi nhánh -S l ng th phát hành -S l ng khách hƠng s d ng d ch v th Ch tiêu v ch t l ng - S hƠi lòng... c tr ng phát tri n d ch v th t i Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh ông HƠ N i Th ăba: xu t gi i pháp nh m phát tri n d ch v th t i Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh ông... ngă phát? ? tri nă d chă v ă th ă t iă Ngơnă hàng TMCP Công? ?Th Ch ngăm i ngăVi t? ?Nam? ?ậ Chi? ?nhánh? ? ôngăHƠăN i ngă 3:ă Gi iă phápă phát? ? tri nă d chă v ă th ă t iă Ngơnă hƠngăTMCP? ?Công? ?Th ngăVi t? ?Nam? ?ậ