DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YAKUMO

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YAKUMO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YAKUMODỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YAKUMODỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YAKUMO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YAKUMODỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YAKUMO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn :Lê Thị Hải Hà Họ tên sinh viên :Nguyễn Thị Phương Thảo Lớp :D13QK04 HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YAKUMO Giảng viên hướng dẫn :Lê Thị Hải Hà Họ tên sinh viên :Nguyễn Thị Phương Thảo Lớp :D13QK04 HÀ NỘI, NĂM 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC I LỜI NÓI ĐẦU LỜI CAM ĐOAN PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1.1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 1.2: CƠ CẤU TỔ CHỨC 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức công ty .4 1.2.2 Nhiệm vụ-chức phòng 1.2.2.1 Giám đôc công ty 1.2.2.2 phó giám đốc 1.2.2.4 Phòng kế kỹ thuật 1.2.2.5.Phòng kinh doanh : .5 1.3: LĨNH VỰC KINH DOANH 1.4: KẾT QUẢ KINH DOANH PHẦN II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VỀ HỌAT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm khách hàng .9 2.1.2 Khái quát chăm sóc khách hàng: 2.1.2.4.Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng .11 2.1.2.5 Những lưu ý thực hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên CSKH 12 2.2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH YAKUMO VIỆT NAM 13 2.2.1 Đối với khách hàng nội 13 2.2.2 Đối với khách hàng bên công .14 2.2.3 Quy trình thực chăm sóc khách hàng công ty TNHH Yakumo: 15 2.2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước mua hàng Yakumo: 15 2.2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua hàng Yakumo 17 2.3: MÔ TẢ CÁC CÔNG VIỆC CỦA SINH VIÊN ĐÃ THỰC HIỆN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA DOANH NGHIỆP 18 2.3.1 Thực gọi 18 2.3.2 Hỗ trợ trực tuyến 18 2.3.3 Gửi thiệp chúc mừng 19 2.3.4 Đăng viết giới thiệu sản phẩm .19 2.3.5 Thu thập thông tin 19 2.4: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA SINH VIÊN QUA QUÁ TRÌNH TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP 19 2.4.1: Những nội dung kiến thức củng cố, vận dụng q trình thực tập cơng ty TNHH Yakumo 19 2.4.2: Những kỹ nghề nghịêp học hỏi củng cố q trình thực tập cơng ty TNHH Yakumo 20 2.4.3 Những học thực tiễn tích lũy 21 2.4.4 Kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 22 CHƯƠNG 3: ĐÁNG GIÁ CHUNG 24 3.1 NHỮNG ƯU ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH YAKUMO VIỆT NAM 24 3.2 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YAKUMO VIỆT NAM 24 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH YAKUMO VIỆT NAM 25 3.3.1 Nâng cao ý chăm sóc khách hàng cho cán nhân viên .25 3.3.2.Thực điều tra nghiên cứu thị trường .26 3.3.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng: 26 i 3.3.4 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng 26 3.3.5.Hoàn thiện sở liệu khách hàng 27 KẾT LUẬN 28 NGUYỄN XUÂN LỘC/EMAIL MARKETING – THẤU HIỂU ĐỂ TỐI ƯU/ NHÀ XUẤT BẢN THẾ GIỚI 29 Mediaz biên sọan/Email Marketing – hành trình tiếp cận khách hàng với chi phí tối ưu/nhà xuất giới 29 NHẬT KÝ THỰC TẬP 30 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN BỊ THỰC TẬP 35 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN 36 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1: Logo Công ty TNHH Yakumo Việt Nam .3 Hình 1.2: Mơ hình cấu tổ chức cơng ty Hình 1.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh năm Hình 1.4: Quy trình chăm sóc khách hàng 11 Hình 2.1: Bảng thống kê kết điều trị ý kiến khách hàng 14 Hình 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng 16 Hình 2.3: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 17 iii LỜI NĨI ĐẦU Có thể nói giai đoạn bùng nổ nhu cầu trao đổi thông tin đa chiều lớn Việc trao đổi mua bán hàng hóa chủ thể kinh tế muốn có hiệu qủa việc tiếp xúc nhà kinh doanh với khách hàng cần xem trọng chiếm quan trọng kinh tế Để thực vai trò quan trọng ty cần đề sách chăm sóc khách hàng hợp lý Doanh nghiệp phải xác định khách hàng người trực tiếp trả lương cho họ định tồn ty.Từ đề chiến thuật hợp lý với cơng ty Chính sách chăm sóc khách hàng phản ánh thái độ làm việc cung cách vụ công ty khách hàng.Chăm sóc khách hàng khơng tập trung vào khách hàng tiềm năng, hàng mà phải thu hút khách hàng để tăng thị phần Xuất phát từ thực tế em chọn đề tài “Chăm sóc khách hàng” cơng ty để làm báo cáo tập Thời gian thực tập trình vận dụng kỹ năng, kiến thức học vào môi trường làm việc thực tế, giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em kỹ quý báu trước bước vào đời Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn trân thành đến toàn thể giảng viên khoa quản trị kinh doanh trường đại học lao động xã hội tạo điều kiện cho em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Xin cảm ơn ban giám đốc công ty TTHH Yakumo đồng ý cho thực tập công ty Cảm ơn phận chăm sóc khách hàng tồn anh chị cơng ty dạy công việc, tạo điều kiện để tơi hồn thành cơng việc tốt Đặc biệt em xin cảm ơn giảng viên hướng dẫn – Lê Thị Hải Hà tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trình thực tập để em hồn thành báo cáo hạn Trong thời gian thực tập tháng vừa qua, có có hạn chế mặt kiến thức nên báo cáo em tránh khỏi thiếu xót, mong đóng góp thầy giảng viên để báo cáo thực tập em hòan thiện Em xin trân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Nội dung báo cáo em thực hướng dẫn trực tiếp cô Lê Thị Hải Hà Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tôi, không chép tự nghiên cứu, đọc, dịch tài liệu, tổng hợp thực Nội dung lý thuyết luận văn tơi có sử dụng số tài liệu tham khảo trình bày phần tài liệu tham khảo Nếu có gian lận nào, xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết luận văn Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2021 Người viết Nguyễn Thị Phương Thảo PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY 1.1: Q trình hình thành, phát triển cơng ty Hình – Logo Cơng ty TNHH Yakumo Việt Nam Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH YAKUMO VIỆT NAM Tên giao dịch :YAKUMO CO.,LTD Địa chỉ: Số 10, ngõ 766, đường La Thành, Phường Giảng Võ, Quận Ba Đình, Hà Nội Hotline : 0983.877.656 Wesite: yakumo.vn Ngày bắt đầu thành lập : 29/04/2016 Loại hình DN: Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên ngồi NN Ngành nghề kinh doanh chính: Gia cơng khí; xử lý tráng phủ kim loại YAKUMO VIETNAM LTD công ty hàng đầu lĩnh vực gia công khuôn mẫu cung cấp phụ tùng khuôn đúc nhựa, khuôn đột dập, gia công khí xác Tầm nhìn: Trở thành cơng ty hàng đầu lĩnh vực Gia cơng khí; xử lý tráng phủ kim loại Sứ mệnh: Hỗ trợ khách hàng Việt Nam thành công việc xây dựng thương hiệu phát triển kinh doanh thông qua hoạt động gia cơng khí; xử lý tráng phủ kim loại Giám đôc công ty 1.2: Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức cơng ty Phó giám đơc cơng ty Phịng kỹ thuật phận thiết kế phận quản lí chất lượng Phịng tổng hợp Phịng kinh doanh hành nhận phận marketing kế toán phận sale phận sản xuất phận chăm sóc khách hàng Bộ phân giao nhận hàng Hình 1.2 : Mơ hình cấu tổ chức công ty TNHH Yakumo Việt Nam 1.2.2 Nhiệm vụ-chức phòng 1.2.2.1 Giám đôc công ty Là người đại diện cho công ty, điều hành trực tiếp hoạt động công ty, chịu trác nhiệm phát luật hoạt động cơng ty, chịu trách nhiệm cá nhân tính hiệu hoạt động công ty đưa định cho phát triển thành cơng cơng ty 1.2.2.2 phó giám đốc Điều hành hoạt động công ty, đưa ý tưởng chiến lược để phân bổ công việc xuống cho phòng ban, phối hợp với giám đốc việc đề quy định cho phận mình, kế hoạch đề Có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra đôn đốc, đạo phận thực tốt công việc giao 1.2.2.3 Phịng tổng hợp Hành nhận sự: Phụ trách thủ tục tuyển dụng, đào tạo, sách, chế độ nhân tiền lương, bảo hiểm cho người lao động, quản lý hồ sơ nhân , thực định bổ nhiệm, kỷ luật, khen thưởng, định Ban giám đốc, quản lý hồ sơ công văn đi, công văn đến, quản lý dấu… Kế tốn: Cung cấp thơng tin, số liệu để kiểm tra giám sát tình hình hạch tốn kinh doanh.Theo dõi xác tồn tài sản,tiền vốn kinh doanh Quản lý sử dụng nguyên tắc quản lý tài qui định, chế độ hạch toán kế toán, thống kê hành, phản ánh kịp thời tình hình sử dụng biến động tài sản, vốn… Bảo quản hồ sơ tài liệu liên quan đến kế tốn 1.2.2.4 Phịng kế kỹ thuật Bộ phận thiết kế : Thực công tác kỹ thuật đáp ứng khách hàng Thiết kế kỹ thuật, công nghệ sản phẩm khí chế tạo Bộ phận quản lí chất lượng : Quản lý hệ thống chất lượng, giải khiếu nại khách hàng chất lượng Bộ phận sản xuất: Chức chủ yếu Xí nghiệp sản xuất trực tiếp thực sản xuất sản phẩm theo kế hoạch Cơng ty đề 1.2.2.5.Phịng kinh doanh : Bộ phận marketing : Lập kế hoạch truyền thông chi tiết dựa kế hoạch marketing kế hoạch truyền thông tổng quát công ty Chạy CHƯƠNG 3: ĐÁNG GIÁ CHUNG 3.1 Những ưu điểm hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Yakumo Việt Nam Website công ty thiết kế hài hịa, dễ đọc, dễ tìm kiếm Bên cạnh website cịn thồng kê số lượt truy cập phản hồi đánh giá sản phẩm khách hàng Website ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng 24/7 để giải đáp thắc mắc khách hàng Với ưu điểm Yakumo tạo lịng tin khách hàng Công ty TNHH Yakumo Việt Nam có sách ưu đãi, thưởng 10% hoa hồng cho nhân viên bán hàng trực tiếp để kích thích tinh thần làm việc nhân viên, phát huy khả Việc gửi mail thăm hỏi, giới thiệu khuyến mại, gửi thông tin với nộ dung ngắn gọn đa dạng, đầy đủ, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian làm việc Môi trường làm việc động thoải mái, nhân viên công ty hòa đồng, thân thiện, điều kiện thuận lợi để nhân viên phát huy hết tính sang tạo làm việc hiệu Công ty đào tạo hỗ trợ nhiều kiến thức, kỹ marketing, chăm sóc khách hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng, giúp nhân viên có hội áp dụng kiến thức học vào thực tế, tỷ lệ giao dịch thành công cao mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty 3.2 Những hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Yakumo Việt Nam Việc gửi gmai thường xuyên cho khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian cho nhân viên, nhiên việc gây khó chịu cho khách hàng Thực tế có khách hàng phàn nàn vấn đề họ khơng có nhu cầu mua sản phẩm Một ngày nhận nhiều gmail công ty gửi đến, việc gây ức chế cho khách hàng từ khách hàng có tư tưởng ấn tượng khơng tốt cơng ty Việc bán chăm sóc khách hàng thuộc nhiều vào yêu tố người, đội ngũ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Yakumo Việt Nam thiếu kinh nghiệm, chưa đào tạo chuyên nghiệp dẫn đến nhân viên chưa hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng, nên nhân viên 24 giải đáp thắc mắc khách hàng, làm khách hàng tiềm Chính sách chăm sóc khách hàng cịn long lẽo, sai hướng, chưa có nội dung, phương thưc cụ thể, mức độ chăm sóc đơi với số khách hàng bị bỏ xót chưa thường xuyên Điều khiến công ty bỏ qua số khách hàng tiềm Cơng việc phận, phịng ban lại chưa phân nhiệm công việc cụ thể, rõ ràng cho nhân viên khiến công việc theo số đông dàn trải, chất lượng giảm sút Cơ sở liệu khách hàng cịn nhiều thiếu xót, trang thiết bị máy móc phần mềm để quản lí liệu khách hàng chưa thực hồn thiện Điều làm cơng ty móng xây dựng kế hoạch triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3 Những kiến nghị đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn, hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Yakumo Việt Nam Mục đích công ty tham gia vào hoạt động kinh doanh mong muốn cơng ty làm ăn có hiệu tạo dựng niềm tin với khách hàng Thế nhưng, đứng trước cạnh tranh thị trường gặp nhiều biến động thời gian nay, công ty gặp phải khơng khó khăn Để đứng vững phát triển cơng ty đặc cho mục tiêu phương hướng hoạt động để khắc phục khó khan hạn chế để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 3.3.1 Nâng cao ý chăm sóc khách hàng cho cán nhân viên Mỗi nhân viên công ty phải ý thức cách đầy đủ tầm quan trọng khách hàng tồn phát triển công ty, nắm bắt nhanh nhạy hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Hiểu biết cách rõ ràng sách liên quan đến nghiệp vụ Giáo dục để nâng cao nhận thức người cơng tác chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh cơng ty 25 3.3.2.Thực điều tra nghiên cứu thị trường Khách hàng mục tiêu doanh nghiệp, hoạt động doanh nghiệp hướng khách hàng khách hàng lý để doanh nghiệp tồn thị trường Mục đích cơng việc điều tra, nghiên cứu thị trường, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đánh giá lịng tin ưa thích khách hàng Các công tác điều tra nghiên cứu - Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ - Nghiên cứu mong đợi khách hàng - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh - Kiểm tra định lượng mặt kỹ thuật dịch vụ công ty cung cấp - Điều tra khách hàng theo kế hoạch định 3.3.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng: Tiếp theo công ty đến định chăm sóc khách hàng tương lai Đó định nội dung, hình thức, phương thức mức độ chăm sóc khách hàng Trong trình xây dựng sách, kế hoạch chăm sóc khách hàng phải ý đến vấn đề: - Lập sở liệu quản lý khách hàng lớn : cơng ty tập hợp rà sốt thơng tin khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời thích hợp tránh chồng chéo bỏ sót - Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng lớn - Kiểm tra nguồn lực đơn vị như: nguồn lực nhân sự, tài để đảm bảo cho việc thực kế hoạch đặt 3.3.4 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng Nhìn chung máy chăm sóc khách hàng cơng ty đảm nhận tốt vai trị tiếp thị, giải đáp giải khiếu nại Tuy nhiên, cơng việc phận, phịng ban lại chưa phân nhiệm công 26 việc cụ thể, rõ ràng cho nhân viên khiến công việc theo số đông dàn trải, chất lượng giảm sút Vì vậy, để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị phân công phần kế hoạch, mảng công việc cho đơn vị sở, phòng ban chức phối hợp để thực cách quán đồng bộ, để thực điều nhà lãnh đạo phải: - Tổ chức tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Quy định rõ chức nhiệm vụ, quyền hạn phận khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ trách nhiệm - Phân cơng máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm mặt - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực - Ngồi đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt dộng máy để có biện pháp chấn chỉnh hợp lý kịp thời 3.3.5.Hoàn thiện sở liệu khách hàng Do công ty THNN Yakumo chưa có phần mềm chuyên trách để cập nhật theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, sở liệu khách hàng chưa đầy đủ, để có sở thơng tin làm móng xây dựng kế hoạch triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cần thực xây dựng sở liệu khách hàng theo bước sau: Bước 1: Đầu tư trang bị phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng Bước :Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng Bước : Cập nhật liệu khai thác thông tin khách hàng 27 KẾT LUẬN Ngày nay, xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay go, liệt vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Hoạt động chăm sóc khách hàng nỗ lực để dần đứng vững đơi chân Với cố gắng khơng ngừng cơng ty TNHH Yakumo dần đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nhờ vậy, Yakumo phục vụ tốt nhu cầu sử dụng sản phẩm toàn xã hội Mặc dù ảnh hưởng dịch covid19 có giới hạn mặt thời gian khoảng thời gian tháng thực tập công ty TNHH Yakumo em hiểu phần cấu tổ chức, tình hình hoạt động tình hình chăm sóc khách hàng Với kiến thức em học trường Đại Học Lao Động Xã Hội kiến thức thu thời gian thực tập công ty vừa qua, em hoàn thiện báo cáo thực tập Trong trình thực tập, lần em xin chân thành cảm ơn anh chị ban lãnh đạo công ty cô Lê Thị Hải Hà nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn kỹ cho em hồn thành đợt thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế khả trình độ hiểu biết, thời gian thực tập nên báo cá nhân em tránh khỏi sai sót, em kính mong nhận giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn! 28 Danh mục tài liệu tham khảo https://hosocongty.vn/cong-ty-tnhh-yakumo-viet-nam-com-1394865.htm https://www.thongtincongty.com/company/3f8a1db1-cong-ty-tnhh-yakumoviet-nam/ Nguyễn Xuân Lộc/Email Marketing – Thấu Hiểu Để Tối Ưu/ nhà xuất giới Mediaz biên sọan/Email Marketing – hành trình tiếp cận khách hàng với chi phí tối ưu/nhà xuất giới 29 T G TạI Đơn vị thực tập Từ ngày 11/01/2021 đến 31/01/2021 Tháng thứ NHẬT KÝ THỰC TẬP (Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Thảo Lớp: D13QK04) ĐĐ Nội dung công việc làm Nhận xét & Xác nhận Tổng Số buổi đến thực tập: 15 buổi/tháng; Thông tin thu thập gồm: Nhận xét vắn tắt: Cán đơn vị thực tập - Được đồng ý củ giám đóc cơng ty đến thực tập tai Yakumo tháng - Nắm sơ thông tin khái qt cơng ty q trình hình thành phát triển, chức nhiệm vụ, cấu máy tổ chức, … của công ty - Biết vị trí nơi thực tập tháng - Biết văn hóa doanh nghiệp cơng ty, nội quy quy định - Các sách ưu đãi dành cho sinh viên thực tập Hoạt động tham gia: - Xin mẫu giấy giới thiệu thực tập, liên hệ công ty thực tập - Cùng cán hướng dẫn đến công ty mắt Chào, hỏi làm quen với anh, chị, Ký & ghi rõ họ phịng ban phận chăm sóc khách tên: hàng phịng ban có liên quan đến phận phận bán hàng, phận marketing - Tìm hiểu chi tiết cơng ty - Tham gia khóa học chăm sóc khách hàng để nắm qua sơ quy trình chăm 30 TạI Đơn vị thực tập Từ ngày 01/02/2021 đến 28/02/21 sóc khách hàng Tổng Số buổi đến thực tập: 15 buổi/tháng; Thông tin thu thập gồm: - Thu thập thơng tin chi tiết kích thước, kiểu dáng, thông số kỹ thuật, chất liệu sản phẩm, cách sử dụng… Năm vững thơng tin nên tư vấn cho khách hàng cách lưu loát, thu hút khách hàng Nhận xét vắn tắt: Cán đơn vị thực tập - Nắm rõ thị trường mục tiêu, thông tin khách hàng, biết phân loại khách hàng tiềm năng, nắm bắt tâm lý khách hàng để thuyết phục họ dựa kiến thức mà em thu thập - Bắt đầu thích nghi quen dần với văn hóa doanh nghiệp, quy định, nội quy công ty Hoạt động tham gia: -nghiên cứu kĩ q trình chăm sóc khách hành công ty thực bắt đầu thực hành giám sát dẫn cán dẫn - Trực điện thoại, hỗ trợ khách hàng họ liên hệ - Gửi thiệp chúc mừng khách hàng vào dịp lễ tết - Đăng giới thiệu sản phảm chương trình ưu đãi công ty Ký & ghi rõ họ 31 - Thực nội quy 5S công ty : sàng lọc, tên: xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sang - Thu thập lại phản hồi đánh giá khách hàng báo cáo lên trưởng phòng phận chăm sóc khách hàng - Cũng thành viên cơng ty tổ chức bữa tiệc ăn tết niên tiệc chúc mừng năm sau kì nghĩ tết Nguyên Đán 2021 TạI Trường Ngày…/ / - Có buổi tham gia buổi phát động người dân chống dịch Sars CoV2 - Lên phịng kế tốn xin số liệu, thông tin để làm bài cáo thực tập Gặp GVHD lần thứ…… Kết quả:… Nhận xét: (1)… GVHD (2)… … Ký ghi rõ họ tên 32 TạI Đơn vị thực tập Từ ngày 01/03/2021 đến 14/03/2021 Tổng Số buổi đến thực tập: 10 buổi/tháng; Thông tin thu thập gồm: - Được trau dồi thêm kiến thức kỹ mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có Nhận xét vắn tắt: Cán đơn vị thực tập - Thành thạo quy trình chăm sóc khách hàng theo quy định cơng ty - Nắm khách hàng tiềm năng, mang lại lợi ích cho cơng ty - Học cẩn thận thu thập thông tin, thống kê liệu cần cách ngắn gọn đủ - Học cách kiềm chế cảm xúc, công tư phân minh Không để cảm xúc lấn át, ảnh hưởng đến kết quản cơng việc - có đủ thơng tin, am hiểu định cơng ty để hồn thành báo cáo Hoạt động tham gia: - Cũng hoạt động nói tháng 2,tiếp tục tham gia hoạt động chăm sóc Ký & ghi rõ họ tên: khách hàng công ty -Tham gia bữa tiệc nhỏ người phịng chăm sóc khách hàng tổ chức cho sinh viên thực tập 33 TạI Trường Ngày…/ / Gặp GVHD lần thứ…… Kết quả:… Nhận xét: GVHD Ký ghi rõ họ tên 34 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN BỊ THỰC TẬP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Ðộc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Người nhận xét: Chức vụ: Họ tên sinh viên thực tập: Lớp Trường Nội dung nhận xét: Ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần, thái độ học tập: a Mức độ chuyên cần: b Ý thức chấp hành nội quy quy chế đơn vị thực tập: c Tinh thần, thái độ: Nhận xét lực thực hành nghề nghiệp sinh viên: Góp ý cho sinh viên : (vui lịng cho SV ý kiến) (1) (2) (3) 35 ………,ngày…….tháng…… năm……… Xác nhận Lãnh đạo đơn vị Người nhận xét NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT XÃ HỘI NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập – Tự – Hạnh phúc -BẢN NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN THỰC TẬP SV hướng dẫn: Lớp: Người hướng dẫn: Chức vụ Đơn vị NỘI DUNG NHẬN XÉT Ý thức, thái độ, tinh thần học hỏi, nghiên cứu sinh viên: ………………… Kết nghiên cứu: (những điểm đạt được, điểm cịn tồn tại, mức độ xác, logic, độ tin cậy) Kết luận (và kiến nghị có) …………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Hà nội, ngày … tháng…… năm 202 36 NGƯỜI HƯỚNG DẪN 37 38 ... trình thực chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Yakumo: 15 2.2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước mua hàng Yakumo: 15 2.2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua hàng Yakumo ... 2.1.2.4.Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng tiềm Cơ hội bán hàng hệ thống Chiến dịch tiếp thị Chăm sóc khách hàng Khách hàng mục tiêu Khách hàng tiềm Có hội bán hàng Hoạt động bán Bàn... ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm khách hàng .9 2.1.2 Khái quát chăm sóc khách hàng: 2.1.2.4.Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng