Luận văn y học (HOÀN CHỈNH) thực trạng hoạt động khám chữa bệnh và sự phản hồi của khách hàng tại bệnh viện đa khoa tỉnh ninh bình

-1- ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm qua, hệ thống Y tế Việt Nam nói chung đặc biệt hệ thống khám chữa bệnh nói riêng có nhiều bước phát triển tiến vượt bậc Nhiều thiết bị y tế tiên tiến kỹ thuật giới đưa vào áp dụng phục vụ cho chẩn đoán điều trị Trình độ nhân viên y tế khơng ngừng nâng cao Chất lượng phục vụ người bệnh bệnh viện cải thiện rõ rệt Tuy nhiên bệnh viện sở điều trị thiếu thời đại Là nơi cung ứng dịch vô khám chữa bệnh cho nhân dân dịch, bệnh xuất hiện; nơi cứu sống người bệnh; nơi tiếp xúc với người dân thời điểm nhạy cảm Người dân thường đánh giá, nhận xét hiệu nhiệm vô ngành Y tế thông qua hệ thống bệnh viện Chính mà bệnh viện nhìn nhận mặt ngành Y tế Để đánh giá hiệu hoạt động bệnh viện thường vào tiêu chí định lượng lưu lượng người bệnh đến khám bệnh chữa bệnh; khả đáp ứng cung cấp dịch vụ y tế khám chữa bệnh tiêu chí vừa có tính chất định tính lại có tính chất định lượng thơng qua hài lòng người bệnh người nhà người bệnh (khách hàng) đến bệnh viện Việc nghiên cứu, phân tích lưu lượng bệnh nhân bệnh viện đa khoa tuyến cuối tỉnh có vai trị quan trọng để xác định tần suất, tình trạng bệnh tật làm sở khoa học giúp cho nhà quản lý chủ động việc xác định vấn đề sức khỏe ưu tiên, xác định nguồn lực, lập kế hoạch định hướng hoạt động khám chữa bệnh ngành, địa phương Khả đáp ứng dịch vụ y tế phụ thuộc vào số nguồn lực bệnh viện nh nhân lực, vật lực tài lực Trong nhân lực đánh giá thơng qua cấu, số lượng, trình độ, lực, bố trí cán hợp lý; -2- Với vật lực bao hàm trang thiết bị chun mơn, hành sở hạ tầng kiến trúc xây dựng Với tài lực đánh giá thơng qua hoạt động tài bệnh viện, khả tự chủ hạch toán kinh tế y tế, lực quản lý tài chính, cân đối thu chi từ nguồn thu hợp pháp Bên cạnh việc đánh giá phản hồi người bệnh người nhà người bệnh cịn giúp chóng ta tìm hiểu nhu cầu chăm sóc sức khoẻ nhân dân, trả lời câu hỏi khách hàng lại đến khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh mà dịch vụ chăm sóc sức khoẻ hoạt động chế thị trường đa dạng hóa hai hệ thống y tế: hệ thống y tế công hệ thống y tế tư nhân Cùng với phát triển khoa học công nghệ ngành Y, phát triển hệ thống giao thông, tiếp cận thông tin, nhận thức nhu cầu tăng cao người dân chăm sóc sức khoẻ; hài lịng người bệnh đến bệnh viện lý để định đầu tư nguồn lực cho phù hợp hiệu Nghiên cứu phân tích nguồn lực bệnh viện, lưu lượng bệnh nhân phản hồi khách hàng tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu điều trị; khả cung cấp dịch vụ y tế của bệnh viện; chất lượng phục vụ người bệnh; dịch vụ bệnh viện cung ứng có chấp nhận hay không; lựa chọn giải pháp quản lý bệnh viện cho phù hợp sở khoa học để hoạch định sách đầu tư mở rộng, phát triển hệ thống điều trị cho ngành, cho địa phương Tỉnh Ninh Bình Chính phủ Bé Y tÕ đồng ý cho xây bệnh viện Đa khoa tỉnh với quy mô 700 giường bệnh thay cho bệnh viện quy mô 450 giường bệnh vào hoạt động vào đầu năm 2010 Việc phân tích lưu lượng bệnh nhân, mô tả thực trạng sè nguồn lực nghiên cứu ý kiến phản hồi từ phía người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh sở khoa học để có kế hoạch đầu tư, phân bổ nguồn lực phù hợp -3- cho bệnh viện 700 giường việc: xác định cấu, quy mô giường bệnh; nhân lực cán cho khoa phòng; số trang thiết bị, thuốc men vật tư y tế, đầu tư nguồn tài phù hợp với tình hình bệnh tật điều kiện kinh tế tỉnh Ninh Bình Từ lý tiến hành nghiên cứu Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh phản hồi khách hàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình từ 2006 - 2008 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả thực trạng sè nguồn lực lưu lượng người bệnh đến khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình thời gian năm (2006-2008) Đánh giá phản hồi khách hàng (Người bệnh người nhà người bệnh) bệnh viện Đa khoa tỉnh năm 2009 -4- -5- chương I Tổng quan tài liệu 1.1 Sơ lược hệ thống Y tế Việt Nam Trong nửa kỷ qua, đất nước ta có nhiều đổi phát triển kinh tế – xã hội Nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hoá theo chế quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường có định hướng Q trình chuyển đổi kéo theo chuyển đổi nhiều mặt quan hệ xã hội, có thay đổi mơ hình, chế hoạt động chủ trương đầu tư phát triển đơn vị nghiệp ngành Y tế mà đặc biệt rõ nét hệ thống bệnh viện Sự chuyển đổi bao hàm nhân tè tích cực xuất không Ýt yếu tố hạn chế tiêu cực Về mặt tích cực: Sự chuyển đổi làm đa dạng hố loại hình cung cấp dịch vơ Y tế cơng lập ngồi cơng lập, tăng tính tiện nghi cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu người dân Làm tăng tính động cạnh tranh lành mạnh, kích thích tự vận động hệ thống Y tế công lập để nâng cao lực cung ứng chất lượng dịch vụ y tế Tăng thêm nguồn thu tài từ viện phí BHYT, giảm gánh nặng ngân sách nhà nước chi cho Y tế Mở rộng dịch vụ Y tế tư nhân, tạo điều kiện cho Y tế nhà nước đầu tư chiều sâu cho phòng bệnh, phục hồi chức năng, chăm sóc sức khỏe người nghèo, trẻ em tuổi, người có cơng bệnh phức tạp [38] Tuy nhiên bên cạnh có khơng Ýt mặt hạn chế, làm biến dạng kết cấu hệ thống dịch vụ Y tế nhà nước Nhiều sở dịch vụ theo yêu cầu, sở bán công bệnh viện đời Đạo đức sè thầy -6- thuốc phần bị suy giảm mục tiêu lợi nhuận, tác động quy luật giá trị kinh tế thị trường Sự thiếu hụt tài nguồn ngân sách nhà nước làm giảm khả hỗ trợ ngân sách cho chăm sóc sức khỏe nhân dân nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị hệ thống y tế công Mức hưởng thụ dịch vụ y tế tầng lớp dân cư có mức thu nhập thấp bị suy giảm Người cận nghèo, người dân vùng sâu khó có hội thụ hưởng dịch vụ y tế chất lượng cao, chi phí lớn Cán bé Y tế có mức tiền lương thực tế thấp đời sống gặp nhiều khó khăn dẫn đến suất lao động thấp nảy sinh tượng tiêu cực sở Y tế công lập [38] Đứng trước tình hình đó, Đảng nhà nước ta có sách nhằm giải vấn đề trước mắt tương lai Nhiệm vụ đặt cho ngành Y tế Công bằng, hiệu phát triển [5] với ba mục tiêu lớn: Một là: Giảm số mắc tử vong bệnh nhiễm khuẩn quan trọng mét số bệnh không nhiễm khuẩn tim mạch, ung thư, chuyển hoá, tai nạn thương tích Giảm tình trạng suy dinh dưỡng bệnh tật dinh dưỡng trẻ em Hai là: Mở rộng, đa dạng hoá nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CSSK cho nhân dân Ứng dông khoa học công nghệ tiên tiến vào hoạt động CSSK, đáp ứng nhu cầu ngày tăng nhân dân phòng bệnh, chữa bệnh phục hồi chức Ba là: Thực công xã hội CSSK Quan tâm đến đối tượng người bệnh người có cơng, người nghèo, cận nghèo, vùng sâu vùng xa, người cao tuổi, người tàn tật trẻ em [3] -7- Hệ thống Y tế nước ta thực theo mơ hình cấp; quản lý toàn diện đơn vị nghiệp theo ngành dọc; quan quản lý nhà nước y tế cấp từ trung ương tới huyện Bé Y tế, Sở Y tế Phòng Y tế huyện; có hai hệ thống y tế hoạt động cơng lập ngồi cơng lập; hệ thống cơng lập có hệ Điều trị hệ Dự phịng; đạo chuyên môn nghiệp vụ từ tuyến đến tuyến Sơ đồ hệ thống Y tế Việt Nam Bé Y tÕ Viªn BV TW Së Y tÕ BV đa khoa, chuyên khoa TTYT hệ dự phòng Tuyến Phòng BV ĐK Huyện TTYT Huyện Chi cục Y tế Cục, vụ T nhâ n Các Y tế Tuyế TT DS Huyện Dân số Trạm Y tế xÃ, phờng C quan Quản lý nhà nước; Quản lý nhà nước; Đơn vị Dự phòng; Đơn vị Điều trị Quản lý chuyên mơn Tỉnh Ninh Bình, hệ thống Y tế thực theo mơ hình cấp Cơ quan quản lý nhà nước bao gồm cấp tỉnh sở Y tế, Chi cục Dân số cấp huyện phòng Y tế Sở Y tế thực chức quản lý nhà nước tất đơn vị Y tế -8- tuyến tỉnh, tuyến huyện y tế tư nhân Phòng y tế thực chức quản lý nhà nước đơn vị y tế tuyến huyện tuyến xã Ngành Y tế Ninh Bình thực quản lý theo ngành dọc đạo chuyên môn theo tuyến Sơ đồ hệ thống điều trị ngành Y tế tỉnh Ninh Bình Së Y tÕ BV ®a khoa, tun tØnh BV chuyên khoa tuyến tỉnh Y tế Phòng Y tế BV ĐK Huyện T nhân Các Tuyến Trạm Y tế x·, phêng Cơ quan quản lý nhà nước; Quản lý nhà nước; Đơn vị Điều trị; Quản lý chuyên môn Tuy nhiên nay, hệ thống Y tế nói chung hệ thống Điều trị nói riêng tỉnh Ninh Bình nằm bối cảnh chung nước Mơ hình mạng lưới y tế chưa hồn chỉnh vÉn tồn đan xen chồng chéo quản lý nhà nước đạo chuyên môn, giao thoa ngành (hệ thống theo chiều dọc) cấp (hệ thống theo chiều ngang) Hiện chưa có đánh giá mơ hình Y tế hiệu mơ hình áp dơng thống nước 1.2 Tình trạng nguồn lực hệ thống KCB -9- 1.2.1 Các nguồn lực cho y tế giới Với tiến khoa học kỹ thuật ngành Y, giới có bước nhảy vọt khoa học chẩn đốn bệnh, thăm dị can thiệp Một số nước tồn mơ hình trung tâm Y tế chuyên sâu cho khu vực ví dụ như Thái Lan, Nhật Bản, Mỹ Một mơ hình khác mạng lưới Y tế theo cấp mà điển Trung Quốc, Malaysia Việt Nam áp dụng mơ hình Dù mơ hình việc đầu tư nguồn lực cho Y tế lớn Thái Lan 1.000 USD/người dân, Mỹ 12.000 USD Việt Nam 300-400 USD [16] Bé Y tế đề xuất với Chính Phủ để trình Quốc hội thơng qua Đề án tài cho Y tế để đầu tư hàng năm 10% GDP (Hiện 5-6% GDP) Nâng cao tỷ lệ cán bé Y tế có trình độ đại học khơng cịn tình trạng thiếu nhân lực Trang thiết bị y tế đổi nâng cấp đáp ứng yêu cầu phát triển khoa học kỹ thuật ngang tầm khu vực toàn cầu, mét mục tiêu chiến lược phát triển tồn ngành Các kỹ thuật vi phẫu, cơng nghệ sinh học, thăm dò chức chuyên sâu mũi nhọn phát triển ngành Y tế [14] 1.2.2 Nguồn lực Y tế Việt Nam Hệ thống KCB nước ta có nhiều tiến vượt bậc Chúng ta có mạng lưới bệnh viện từ trung ương đến địa phương hoàn chỉnh, từ bệnh viện chuyên khoa đầu ngành đến y tế sở xã phường Bệnh viện đa khoa tỉnh tuyến chuyên môn cao tỉnh thực điều trị số kỹ thuật chuyên sâu Thực đề án 1816: Tuyến chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới, bệnh viện tuyến tỉnh thực nhiều phẫu thuật, thủ thuật loại số loại đặc biệt - 10 - Tuy nhiên thực tế nguồn nhân lực có trình độ tay nghề cao, trang thiết bị đại thiếu nhiều chưa đáp ứng kịp yêu cầu phát triển Phần lớn thiết bị công nghệ cao áp dụng phương thức liên doanh liên kết, ngân sách nhà nước chưa có khả đáp ứng kịp thời cho bệnh viện tỉnh Một số tỉnh cịn tình trạng trắng bác sỹ, dược sỹ đại học tuyến y tế sở [9] 1.3 Tình trạng sức khoẻ, bệnh tật nhu cầu KCB người dân Tình hình sức khoẻ người dân thể qua số đợt ốm đau năm Hiện nhận thức người dân sức khỏe nâng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe đặc biệt sù lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cao, phương tiện đại ngày tăng Theo kết nghiên cứu đơn vị CSSK (Bé Y tế) [14] điều tra 7.916 gia đình có 2.330 lượt người ốm Trẻ em tuổi tần suất mắc bệnh từ 1,6 đến 8,9 đợt/người/năm Tình hình ốm đau người dân từ 0,7 đến 5,6 đợt/người/năm Tỉnh Thái Bình tỷ lệ người dân ốm đau phải KCB 1,19 lượt/người/năm [38] Nhu cầu khám chữa bệnh người dân tăng hầu hết bệnh viện tuyến tỉnh tuyến huyện số lượng bệnh nhân đến khám tăng tăng nhanh dẫn đến bệnh viện ln tình trạng q tải 1.4 Mét số khái niệm dùng nghiên cứu 1.4.1 Nguồn lực bệnh viện Nguồn lực bệnh viện bao gồm nhân lực, vật lực, tài lực Nhân lực số lượng, trình độ, cấu khả đáp ứng dịch vụ y tế nhân viên bệnh viện [20] - 72 - cao đẳng nghề, học sinh sinh viên chiếm 20% dân số tỉnh (Niêm giám thống kê tỉnh Ninh bình năm 2007) Kết bảng 3.10 cho thấy khoa thu dung điều trị có số lượng người bệnh lớn khoa Sản, Nhi, Nội, Ngoại, Chấn Thương Bình quân năm, bệnh nhân khoa Sản chiếm 21,2 %, khoa Nhi chiếm 17% số lượng bệnh nhân toàn viện Khoa Sản khoa Nhi khoa thường xuyên có mật độ người bệnh người nhà cao, áp lực tải hai khoa lớn bệnh viện Kết nghiên cứu 14 tỉnh tham gia dự án Y tế nông thôn (ADB) Phạm Ngọc Khái năm 2007, người bệnh khoa tăng cao, khoa Ngoại 16,4%; khoa Nhi 11,8%; khoa Sản 14,3% tổng số người bệnh tồn viện [17] Nhưng nhìn số lượng tuyệt đối bệnh nhân khoa chưa đánh giá nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân tải bệnh viện Bảng 3.11 cho kết xem xét số lượng người bệnh điều trị nội trú quy mô giường bệnh khoa theo kế hoạch nói lên tải chuyên khoa Kết cho thấy khoa Hồi sức cấp cứu, Nội, Chấn Thương, Ngoại, Sản, Nhi, Truyền Nhiễm chuyên khoa hệ ngoại Mắt, Răng hàm mặt Tai mũi họng vượt 100% công suất giường bệnh Đặc biệt khoa Chấn thương, Hồi sức cấp cứu, Sản, Nhi, Mắt, Răng hàm mặt Tai mũi họng cao (Từ 136%-186%) Kết nghiên cứu Nguyễn Thị Diệu [43] Đỗ Tiến Dũng (tại Bình Định) [44] khoa có cơng suất điều trị năm lớn khoa Sản 124%, Ngoại 120%, Nhi 120%, Hồi sức cấp cứu 119%, Chấn Thương 118,7% Từ kết việc tăng quy mơ giường bệnh cho khoa có cơng suất sử dụng giường bệnh 100% cần thiết Riêng khoa Sản khoa Nhi cần có đề án xây dựng bệnh viện chuyên khoa Theo sù đạo Cục quản lý Khám chữa bệnh, Bé Y Tế địa phương thành lập bệnh viện chuyên khoa nên thành lập bệnh viện Sản Nhi không thành lập riêng bệnh - 73 - viện Sản bệnh viện Nhi để tập trung đầu tư nguồn lực hỗ trợ xét nghiệm cận lâm sàng, tránh đầu tư dàn trải [9] 4.2.3 Cơ cấu bệnh tật Từ kết bảng 3.12 cho thấy theo Bảng phân loại Quốc tế bệnh tật lần thứ 10 (ICD-10) chương bệnh thai sản; hơ hấp; tiêu hố; nhiễm trùngKý sinh trùng; nội tiết-dinh dưỡng-chuyển hố; tuần hồn; chấn thương ngộ độc chiếm tỷ lệ cao Đặc biệt nhóm nội tiết-dinh dưỡng-chuyển hoá gia tăng mạnh năm (từ 0,6% năm 2006 đến 6,8 năm 2008) Kết tương tự nghiên cứu Bùi Đức Long Hải Dương (Hơ hấp 21%; tiêu hố 11,9%; nhiễm khuẩn 11,1%; tuần hoàn 7,4%0) [24]; nghiên cứu Đỗ Tiến Dũng Bình Định (các chương có tần suất gặp cao hơ hấp, thai sản, nhiễm trùng, tiêu hố, chấn thương ngộ độc) [44]; Nguyễn Thị Diệu Ninh Bình (nhiễm trùng, quan tạo máu miễn dịch, hơ hấp, nội tiết dinh dưỡng chuyển hố, thai sản, tiêu hoá, tai nạn ngộ độc) [43] Tuy nhiều năm qua chóng ta triển khai thực tốt cơng tác y tế dự phịng, khống chế tốt dịch bệnh tỷ lệ tiêm chủng mở rộng đầy đủ cho cháu tuổi đạt 98% Các bệnh nhiễm trùng ký sinh trùng có xu hướng giảm năm qua, song bệnh cịn có tỷ lệ mắc cao Các bệnh liên quan thai sản chiếm tỷ lệ lớn còng xã hội phát triển, mức sống người dân tăng, người bệnh có nhu cầu cao mong muốn chăm sóc sử dụng dịch vụ đại quản lý thai sản chủ động sinh Nhiều người dân muốn khám thai đẻ thường bệnh viện đa khoa tỉnh Nhóm bệnh nội tiết, dinh dưỡng, chuyển hoá tai nạn, ngộ độc có chiều hướng gia tăng đặc biệt tăng năm 2008 Bảng 3.13 cho thấy số khác biệt trẻ em người lớn vào điÒu trị phân theo ICD-10 nhóm bệnh: Nhiễm trùng – Ký sinh trùng (4,4 % người lớn 4,8 % trẻ em so với tổng số người bệnh nhóm) bệnh hệ tiêu hố (8,4 % người lớn 2,8 % trẻ em) cao so với - 74 - nhóm bệnh khác Bệnh hệ tuần hoàn, thai sản, chấn thương ngộ độc nguyên nhân ngoại sinh có tần suất gặp người lớn cao hơn; nhóm bệnh hơ hấp trẻ em tần suất gặp cao Điều thấy phù hợp trẻ em người lớn mắc bệnh nhiễm vi khuẩn, siêu vi khuẩn, ký sinh trùng bệnh đường tiêu hoá tiêu chảy, viêm dày tá tràng tương đương; bệnh tim mạch, chấn thương, thai sản gặp người lớn nhiều hơn; ngược lại trẻ em bị viêm phổi thường xuyên người lớn Kết tương tự nghiên cứu Bùi Đức Long Hải Dương “Trẻ em gặp nhiều chương bệnh nhiễm khuẩn – Ký sinh trùng hô hấp” [24]; Nguyễn Thị Diệu [43] Từ kết bảng 3.14; 3.15 3.16 ta thấy nhóm bệnh có tần suất mắc cao tương ứng với chương bệnh ICD-10 đẻ thai sản (25,0%); bệnh đường hô hấp (18,6%); bệnh đường tiêu hoá (12,4%); tai nạn giao thông (10%) Bệnh đái tháo đường chiếm 13,4% Kết nghiên cứu Bùi Đức Long, Nguyễn Thị Diệu [43], Đỗ Tiến Dũng [44] còng cho kết tương tự Bệnh đái tháo đường năm 2006 2007 không nằm tốp 10 bệnh thường gặp năm 2008 tăng đột biến lên hàng thứ 3, lý có gia tăng tỷ lệ quan trọng năm 2008 bệnh viện Đa khoa tỉnh bắt đầu cử cán đào tạo chuyên khoa nội tiết thành lập đơn vị đái tháo đường bệnh viện, triển khai tiếp nhận người bệnh điều trị cấp thuốc tháng không chuyển người bệnh viện Nội tiết Trung ương Nhóm bệnh tai nạn ngộ độc tiềm Èn nguy gia tăng liên quan đến ô nhiễm môi trường, an toàn thực phẩm gia tăng đột biến phương tiện tham gia giao thơng, sở hạ tầng giao thơng phát triển không tương xứng Ý thức chấp hành pháp luật người tham gia giao thơng cịn nhiều hạn chế Theo kết bảng 3.17 cho thấy nhóm bệnh có tỷ lệ người bệnh vào điều trị nội trú nhiều nhóm bệnh thai sản chiếm phần tư - 75 - (25,1%); viêm đường hô hấp (18,7%); nạn giao thông (10,1%); bệnh đường tiêu hoá đứng tốp đầu Theo kết nghiên cứu Bùi Đức Long Hải Dương [24] còng cho thấy nhóm có tỷ lệ cao bệnh đường hơ hấp; bệnh dạ-dày tá tràng; tai nạn giao thông; thai sản Theo kết Bùi Đức Thành Đỗ Tiến Dũng nghiên cứu Bình Định [44] cịng cho thấy bệnh đường hô hấp 16,6%; Thai nghén sinh đẻ hậu sản14,6%; nhiễm trùng –Ký sinh trùng 12,2%; bệnh hệ tiêu hoá 10,0% Kết nghiên cứu Nguyễn Quốc Tường Nguyễn Thị Diệu [43] còng cho kết nhóm hơ hấp 19,2%; nhóm nhiễm trùng –Ký sinh trùng 12,7%; nhóm bệnh tiêu hố 10,5% sinh đẻ hậu sản 9,4% Như bệnh nhiễm khuẩn chiếm tỷ lệ cao đặc biệt nhiễm khuẩn hô hấp bao gồm vi khuẩn siêu vi đén nhóm bệnh thai sản hệ tiêu hố Nhìn vào kết bảng 3.18 cho thấy bệnh thường gặp khoa lâm sàng bệnh viện phù hợp với bệnh thường gặp chung toàn viện năm phân theo ICD-10 là: đẻ thai tự nhiên (62,2%-Sản); bệnh hô hấp (53,1%-Nhi); Tăng huyết áp (11,5%-Nội); Viêm ruột thừa (13,5%-Ngoại); chấn động não (10,8%-Chấn thương) Sốt siêu vi trùng (25,5%-Truyền nhiễm) Kết tương tự kết nghiên cứu Trần Quỵ bệnh viện Bạch Mai [34]; Đỗ Tiến Dũng Bình Định có bệnh đứng đầu chuyên khoa đẻ thường (Sản), hô hấp (Nhi), Tăng huyết áp (Nội), Sốt chưa rõ nguyên nhân (Truyền nhiễm) [44] Kết bảng 3.19 biểu đồ số 3.6 cho thấy bệnh nhóm lây nhiễm xếp cao nhÊt chiếm 45,6% tổng số theo ICD-10 nhóm trẻ em chiếm 55,2% tổng số trẻ em, sau đến tai nạn, ngộ độc, chấn thương chiếm 17,6% tổng chung chiếm 15,3% trẻ em, đến bệnh không lây nhiễm chiếm 16,6 %và trẻ em 12,9% Ba nhóm chiếm 79,8% chung chiếm 83,4% trẻ em Kết nghiên cứu Nguyễn Quốc Tường Nguyễn Thị Diệu [43] 74,4%; 13,8% 11,8% - 76 - trẻ em 69,4 %; 21,2% 9,4% Như bệnh nhóm lây nhiễm đứng đầu Tai nạn thương tích loại bệnh cần quan tâm kìm chế Đặc biệt nhóm khơng lây nhiễm mét số bệnh nội tiết, chuyển hoá tim mạch, miễn dịch song tốc độ gia tăng nhanh chóng xếp hàng thứ ba số nhóm bệnh thường gặp nhất, thể mơ hình xu hướng bệnh tật nước phát triển 4.3 Sự phản hồi khách hàng Người bệnh đánh giá chất lượng chăm sóc phục vụ bệnh viện phương pháp đánh giá khách quan xác Đây chủ trương đạo Bộ Y Tế đánh giá chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Sự hài lòng người bệnh ngày nhận biết khía cạnh quan trọng chất lượng chăm sóc sức khoẻ [68] Thông qua điều tra vấn 400 người bệnh 400 người nhà người bệnh khoa lâm sàng chính, câu hỏi thiết kế sẵn Nhóm nghiên cứu nhận thấy kết vấn đa sè người bệnh đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế bệnh viện mức tốt Về tinh thần phục vụ nhân viên Y tế: nhìn chung nhận xét người bệnh năm gần có nhiều cải thiện tích cực Chất lượng KCB cải thiện rõ rệt Các bệnh viện tăng cường giáo dục Y đức, thực cơng khám chữa bệnh người có thẻ BHYT khơng có thẻ Bên cạnh người bệnh hiểu quyền lợi họ đến đâu, trách nhiệm nghĩa vụ người bệnh vào viện, qua đợt học tập quy tắc ứng xử quy chế giao tiếp Bộ Y tế Bảng 3.20 cho kết vấn khách hàng bệnh viện đa khoa tỉnh, có 78,3% người bệnh người nhà người bệnh trả lời hài lòng với thái độ nhân viên Y tế; chấp nhận 18,7% Tuy cã 3% trả - 77 - lời chấp nhận với biểu lạnh lùng, vô cảm, gợi ý quà biếu, cửa quyền hách dịch nhân viên y tế bệnh viện Về nội dung nhân viên bệnh viện hướng dẫn quy trình thủ tục khám chữa bệnh, nội quy bệnh viện quy định cho người nhà vào thăm người thân điều trị bệnh viện Bảng 3.21 cho kết có 81,9% khách hàng hỏi trả lời cán y tế hướng dẫn đầy đủ rõ ràng thủ tục nhập viện, nội quy bệnh viện, quy định vào thăm người nhà; quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm người bệnh nằm viện; nội dung này, kết nghiên cứu Lê Nữ Thanh Uyên cho thấy người bệnh hài lòng vào viện 90%; hướng dẫn rõ ràng 74,5% [55] Bảng 3.22 cho thấy kết 91,3% người bệnh 89,5% người nhà người bệnh trả lời nhân viên y tế khoa công khai hướng dẫn cách dùng thuốc rõ ràng ngày Số cịn lại người bệnh khơng biết dùng thuốc gì, loại ngày điều dưỡng cho người bệnh người nhà ký vào sổ thuốc Hiện bệnh viện có nhiều hình thức cơng khai thuốc cho người bệnh Có thể cơng khai lên bảng chung tồn khoa, công khai riêng người bệnh đầu giường người bệnh ký nhận thuốc ngày vào sổ phát thuốc Nhưng dù hình thức mục tiêu hoạt động người bệnh phải biết loại thuốc dùng theo định bác sỹ Nhìn kết vấn biểu đồ số 3.7 cho thấy gần nửa (47,5%) số người nhà người bệnh phải trực tiếp cho bệnh nhân ăn uống, vệ sinh, tắm gội ; có 25,7% khơng phải làm việc trên; đặc biệt có 25% người nhà trả lời phải ngồi trông truyền dịch cho người bệnh Đây điểm yếu công tác chăm sóc tồn diện bệnh viện Theo quy định Bộ Y Tế bệnh viện phải triển khai cơng tác chăm sóc người bệnh tồn diện, theo người bệnh lý cấp I điều dưỡng phải thực 100% cơng việc chăm sóc hộ lý, dinh dưỡng Mặt khác phần thực trạng nguồn nhân lực, - 78 - thiếu nhân viên, cấu chuyên môn cân đối tỷ lệ bác sỹ điều dưỡng nên lực lượng điều dưỡng chăm sóc tồn diện khơng đủ, dẫn đến người nhà người bệnh phải làm thay công việc điều dưỡng Bảng 3.23 cho kết khảo sát vÒ vấn đề nộp tiền ngồi chế độ viện phí quy định: Có 84% người bệnh 76% người nhà người bệnh trả lời thời gian nằm viện nộp khoản tiền khác hàng ngày ngoại trừ tiền viện phí Có 9,5% nói phải nộp tiền vệ sinh; 5,5% trả lời phải nộp nhiều khoản ngày Đặc biệt có 9% khơng trả lời Nghiên cứu Phạm Ngọc Khái 14 tỉnh có dự án ADB năm 2007 67,3% người bệnh trả lời khơng phải nộp tiền ngồi quy định [17] Đây vấn đề phức tạp nhạy cảm bệnh viện Vấn đề “văn hóa phong bì” Đã có nhiều bệnh viện nghiên cứu đề nhiều quy định chế tài để ngăn ngừa tượng gợi ý quà biếu thu tiền ngồi quy định nhân viên y tế, ví dụ khoa treo hiệu “ở không thu khoản tiền người bệnh” quy định thống toàn viện người mặc áo choàng trắng không thu tiền, người thu tiền không mặc áo chồng trắng, quy định khơng nhận phong bì q biếu trước người bệnh viện Tuy tượng tiêu cực giảm đáng kể song chỗ chỗ khác phận nhỏ nhân viên y tế bệnh viện có biểu tiêu cực, hành vi tiêu cực xuất kín đáo tinh vi Kết bảng 3.24 cho thấy liên quan đến vấn đề mức thu viện phí có 68,2% người bệnh 65,5% người nhà người bệnh trả lời với mức thu chấp nhận có đủ khả tù toán sau viện (Mức 750.000 đồng cho đợt điều trị, mức bình quân đợt điều trị nội trú năm 2008) ; cịn 23,2 trả lời khó khăn phải vay mượn bán đồ đạc nhà để chi trả viện phí 4% khơng thể chi trả Tuy nhiên tỷ lệ người bệnh phải trực tiếp chi trả viện phí cịn 39,7% đến - 79 - năm 2010 đối tượng cờn 10% học sinh sinh viên trẻ em tuổi tham gia bảo hiểm y tế bắt buộc Bảng 3.25 cho kết điều tra vấn vệ sinh bệnh viện: có 30,% người bệnh 41,3% người nhà người bệnh nhận xét bệnh viện vệ sinh chưa Như vậy, vệ sinh bệnh viện cịn nhiều vấn đề cần phải khắc phục Có nhiều lý tải người bệnh người nhà, thiếu nước sinh hoạt, sử dụng nhân lực làm vệ sinh viên chức biên chế Kinh nghiệm nhiều bệnh viện cho thấy công tác vệ sinh bệnh viện thực hợp đồng với công ty vệ sinh chuyên nghiệp hiệu KÕt bảng 3.26 cho thấy 92,8% người nhà người bệnh trả lời nhà vệ sinh bệnh viện mở thường xuyên để sử dụng; Đây vấn đề đặc thù, có 6% nói bệnh viện có nhà vệ sinh khố khơng mở thường xun cho người bệnh dùng khơng có nhân lực làm vệ sinh Từ kết cho thấy vấn đề vệ sinh bệnh viện nhiều hạn chế Vệ sinh buồng bệnh, ngoại cảnh, vấn đề xanh, thảm cỏ chưa đạt yêu cầu Bệnh viện chưa đạt tiêu chuẩn bệnh viện xanh, sạch, đẹp Và cần phải hướng tới mơ hình tương lai: “Bệnh viện khách sạn” Kết nghiên cứu Phan Văn Tường 96,6% người bệnh nhận xét bệnh viện [42]; có 89,5% người bệnh trả lời nhà vệ sinh bệnh viện mở thường xuyên Bảng 3.27 cho thấy người bệnh tuân thủ định điều trị theo tuyến bác sỹ ốm đau 48%; 37,5% người bệnh tự chọn tuyến tỉnh tuyến trung ương để điều trị; có phần mười (14,5%) chọn điều trị gần nhà chi phí thấp Kết nghiên cứu Phạm Ngọc Khái tương tự: 63% theo định; 47% lựa chọn nới có uy tín [17] Kết nghiên cứu bảng 3.28 cho thấy người bệnh vào điều trị nội trú đối tượng BHYT chiếm 56,3%, đối tượng trực tiếp chi trả viện phí chiếm 39,7%, khoa có tỷ lệ người bệnh đối tượng viện phí cao khoa - 80 - Chấn thương, Sản, Ngoại, mắc bệnh chuyên khoa tính chất nguy hiểm nhạy cảm; sinh đẻ có nhiều diễn biến khó lường, người bệnh mong muốn điều trị tuyến tỉnh không theo tuyến KCB nơi đăng ký ban đầu BHYT Đối tượng miễn giảm viện phí cịn Ýt (3,0%) Cùng với lộ trình tiến tới BHYT tồn dân Chính Phủ, nỗ lực vận động người dân tham gia BHYT ngành Bảo hiểm xã hội ngành Y tế, cải thiện chất lượng chăm sóc điều trị bệnh viện khơng phân biệt đối tượng BHYT hay nộp trực tiếp viện phí làm cho tỷ lệ người bệnh BHYT tăng dần tất sở y tế tỉnh Ninh Bình có bệnh viện Đa khoa tỉnh Hiện tỷ lệ người dân tham gia BHYT Ninh Bình 48,6% Từ ngày 01/7/2009 Luật BHYT có hiệu lực, đối tượng học sinh, sinh viên, trẻ em tuổi, người thuộc hộ cận nghèo nằm diện tham gia BHYT bắt buộc tỷ lệ người tham gia BHYT chắn tăng 80% dân sè vào cuối năm 2009 Kết số liệu bảng 3.29 cho thấy số lượng người bệnh đến điều trị chủ yếu người có nhà cách bệnh viện đa khoa tỉnh với bán kính km chiếm đa số (74%) Sè người bệnh có nhà cách bệnh viện với bán kính 10 km có tỷ lệ thấp (2,2%) Khi hỏi chất lượng cung cấp dịch vụ Y tế bệnh viện, bảng 3.30 cho kết có 3% trả lời đến bệnh viện phải chờ đợi 30 để khám bệnh 74,7% người bệnh đến bệnh viện đa khoa tỉnh bác sỹ khám cho định điều trị ngay, kết nghiên cứu Nguyễn Đức Thành Hồ Bình người bệnh khám 72% [45]; Đánh giá kết điều trị: bảng 3.31 cho thấy có 69% người bệnh trả lời vào viện điều trị bệnh có tiến triển tốt; 91,3% người bệnh điều dưỡng khoa công khai hướng dẫn cách dùng thuốc thuốc điều trị hàng ngày cách rõ ràng - 81 - Kết khảo sát việc người bệnh phải mua thêm thuốc điều trị biểu đồ 3.8 có 27,3% người nhà người bệnh nói khơng phải mua thêm; có 71,5% trả lời mua thêm từ đến nhiều loại Như bệnh viện chưa cung ứng đủ mặt hàng thuốc kể thuốc danh mục thuốc thiết yếu phục vụ người bệnh, để người bệnh phải tự mua thêm thuốc trình điều trị Qua nghiên cứu vấn khách hàng thấy kết số nghiên cứu khác đồng nghiệp tương tự, ví dơ như: Nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn cộng 1250 người bệnh người nhà người bệnh bệnh viện tỉnh thuộc khu vực phía Bắc đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nhiều khía cạnh tinh thần, thái độ phục vụ bác sỹ, điều dưỡng, khâu tổ chức đón tiếp người bệnh, giá dịch vụ, thời gian chờ đợi tỷ lệ hài lòng chung người bệnh chất lượng chăm sóc sức khoẻ đạt 90,6% [28] Một nghiên cứu khác Phan Văn Tường số bệnh viện công lập tỉnh Long An cho kết quả: + Về thời gian chờ đợi có 10,5% đối tượng nghiên cứu nhận xét chờ đợi khám bệnh bệnh viện công lâu Tỷ lệ tương ứng với chờ làm xét nghiệm làm thủ tục xuất viện + Về thái độ phục vụ : có 0,3% đối tượng nghiên cứu có nhận xét khơng tốt nhân viên Y tế 2,2% biểu thị khơng tín nhiệm bệnh viện [40], [41], [42] Như khách hàng bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Y tế tốt, người bệnh hài lòng vào khám chữa bệnh người nhà vào thăm, chăm sóc người bệnh Bên cạnh cịn có ý kiến người bệnh chưa đồng tình cao về nơi chờ đợi khám bệnh chật chội; vệ sinh bệnh viện chưa thực - 82 - sẽ; người bệnh phải tự mua thêm thuốc trình điều trị, nộp số khoản tiền ngồi quy định, người nhà cịn phải tham gia nhiều cơng việc chăm sóc người thân nằm viện đặc biệt phải trơng truyền dịch thay cho điều dưỡng Kết luận - 83 - Qua kết nghiên cứu thực thực trạng hoạt động khám chữa bệnh phản hồi khách hàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình Chúng tơi rót số kết luận sau: Thực trạng số nguồn lực lưu lượng người bệnh đến KCB bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình năm (2006-2008) 1.1 Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực bệnh viện thiếu số lượng cân đối cấu phận cấu chuyên môn; số lượng đạt 79 %; cấu phận khối lâm sàng thấp; khối quản lý hành cận lâm sàng cao Tỷ lệ bác sỹ điều dưỡng cao 1/1,7; tỷ lệ Dược sỹ đại học dược sỹ khác đạt 50%; trình độ chun mơn cán thấp: chưa có cán có học vị tiến sỹ; trình độ chun khoa cấp II đạt %; đại học điều dưỡng đạt 1,7% 1.2 Trang thiết bị y tế Trang thiết bị y tế bệnh viện thiếu số lượng chủng loại; nhóm trang thiết bị khối lâm sàng có 6/20 loại; nhóm cận lâm sàng có 4/10 loại nhóm trang thiết bị thăm dị chức 3/10 loại; số thiết bị kỹ thuật công nghệ cao phải huy động từ nguồn xã hội hoá 1.3 Tài bệnh viện Nguồn tài Bệnh viện chưa đáp ứng nhu cầu KCB nhân dân yêu cầu phát triển kỹ thuật bệnh viện Tổng thu 113.041 triệu đồng/giường bệnh/năm, cao so bệnh viện Đa khoa Nam Định tương đương bệnh viện Đa khoa Hà Nam Trong thu từ ngân sách nhà nước 36.486 triệu đồng chiếm 32,3% ; thu viện phí 73.699 triệu đồng chiếm 65,2% 1.4 Cơ sở hạ tầng xây dựng Mặt khuôn viên bệnh viện nhỏ: 3,4 Diện tích buồng bệnh điều trị nội trú khơng đạt u cầu, bình qn 2,5 m2/trên giường bệnh - 84 - 1.5 Lưu lượng người bệnh đến KCB Bệnh viện từ 2006-2008 Người bệnh đến khám bệnh tăng dần năm, bình quân năm 117%, cao điểm năm 2008 129 % Người bệnh điều trị nội trú tăng năm sau cao năm trước, cơng suất trung bình 123% so với kế hoạch Các khoa có cơng suất giường bệnh vượt cao khoa Sản 181,5 %; Nhi 170,1 %; Truyền nhiễm 154,6 %; Hồi sức cấp cứu; Chấn thương; Mắt; Răng hàm mặt ; Tai mũi họng; Ngoại bình quân 102,4 % Cơ cấu bệnh tật ba năm từ 2006-2008: Ba nhóm bệnh có tần suất mắc cao nhóm lây nhiễm 45,6 %; tai nạn ngộ độc chấn thương 17,6 % nhóm khơng lây nhiễm 16,6% Các bệnh có tần suất cao thai sản 25,1 %; bệnh đường hô hấp 18,7 %; tai nạn giao thơng 10,1%; bệnh đường tiêu hố; tim mạch; đái tháo đường 4,5% Lưu lượng người bệnh cao tập trung vào tháng đến tháng năm Trẻ em bệnh nhiễm khuẩn hơ hấp, tiêu hố gặp nhiều; người lớn bệnh nhiễm khuẩn tiêu hoá, thai sản, tim mạch, chấn thương ngộ độc gặp nhiều Các huyện có nhiều người bệnh vào điều trị bệnh viện thành phố Ninh Bình, huyện Hoa lư huyện Gia Viễn Đánh giá phản hồi khách hàng bệnh viện Đa khoa tỉnh 2.1 Hầu hết khách hàng bệnh viện đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Y tế tốt: 81,8% người bệnh hài lòng vào KCB Hướng dẫn người bệnh đầy đủ chu đáo đạt 83,8% Công khai thuốc ngày đạt 91,3% Tỷ lệ người bệnh BHYT 56,3% Còn 20% khách hàng phải nộp thêm tiền dịch vụ Có 71,5% trả lời phải mua thêm từ đến nhiều loại thuốc Chỉ có 66,8% người bệnh có khả tự chi trả viện phí Có 36,7% khách hàng trả lời bệnh viện chưa Đặc biệt có có 25% người nhà người bệnh nói phải trông truyền dịch 8,8% khách hàng trả lời bệnh viện có nhà vệ sinh khơng mở thường xuyên để sử dụng - 85 - Khuyến nghị Từ kết luận trên, đưa số khuyến nghị sau: Đề nghị UBND tỉnh Ninh Bình phê duyệt kế hoạch phân bổ nguồn lực cho bệnh viện Đa khoa tỉnh quy mô 700 giường bệnh, cụ thể sau : Trang thiết bị y tế phụ lục 7; nhân lực phụ lục 8; bố trí xếp khoa phịng, buồng điều trị đảm bảo diện tích phụ lục quy mô giường bệnh cho khoa phụ lục 10 Quyết định thành lập cho xây bệnh viện Sản – Nhi quy mô từ 200 đến 300 giường bệnh Bệnh viện Mắt quy mô 100 giường bệnh Đề nghị Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình tổ chức xếp lại khoa phịng cho phù hợp quy mô giường bệnh phụ lục 10; bố trí lại nhân lực hợp lý cấu phận, cấu chuyên môn; tuyển dụng cán ý cân đối tỷ lệ bác sỹ/điều dưỡng đạt 1/3; tăng cường đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ, nhân viên Tăng cường quản lý, cải cách hành KCB Tập trung khắc phục vấn đề người bệnh cịn có nhiều ý kiến kết luận thứ nghiên cứu Đề nghị Bộ Y tế Viện đầu ngành Trung ương tăng cường đạo tuyến chuyên môn kỹ thuật; triển khai hiệu Đề án 1816 Bộ Y tế việc cử cán tuyến giúp cho bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình phát triển chun mơn, ứng dụng kỹ thuật Trọng tâm lĩnh vực bệnh viện gặp khó khăn nhân lực trang thiết bị chưa triển khai phẫu thuật sọ não, lồng ngực; điều trị can thiệp tim mạch, nội tiết, vô sinh, hồi sức sơ sinh; huyết học truyền máu, vi sinh vật./ - 86 - ... gồm tuyến tỉnh có bệnh viện Đa khoa quy mô 450 giường bệnh bệnh viện chuyên khoa (bệnh viện Tâm Thần, bệnh viện Điều dưỡng- Phục hồi chức năng, bệnh viện Y học cổ truyền, bệnh viện Lao bệnh phổi)... cứu Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh phản hồi khách hàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình từ 2006 - 2008 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả thực trạng sè nguồn lực lưu lượng người bệnh đến khám chữa bệnh. .. ngành, cho địa phương Tỉnh Ninh Bình Chính phủ Bé Y tÕ đồng ý cho x? ?y bệnh viện Đa khoa tỉnh với quy mô 700 giường bệnh thay cho bệnh viện quy mô 450 giường bệnh vào hoạt động vào đầu năm 2010 Việc