Đang tải... (xem toàn văn)
Trắc nghiệm, bài giảng pptx các môn chuyên ngành Y dược hay nhất có tại “tài liệu ngành Y dược hay nhất”; https://123doc.net/users/home/user_home.php?use_id=7046916. Slide bài giảng môn quản trị kinh doanh ppt dành cho sinh viên chuyên ngành kinh tế và Y dược. Trong bộ sưu tập có trắc nghiệm kèm đáp án chi tiết các môn, giúp sinh viên tự ôn tập và học tập tốt môn quản trị kinh doanh bậc cao đẳng đại học ngành Y dược và các ngành khác
LỚP BỒI DƯỠNG NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nghiệp Vụ Bán Hàng Tác giả: PGS, TS Nguyễn Minh Tuấn & Võ Thị Thúy Hoa, NXB Thống Kê Sách “Làm để trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc” Tác giả Nguyễn Hải Yến, NXB Lao Động – Xã Hội Các em vào email sau: +Email lớp tạo +Hoặc email thầy Hoàng: tailieuthayhoang@yahoo.com.vn Pass: 123456 CHƯƠNG 01: KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1.2 KỸ NĂNG CHÀO HÀNG (GIỚI THIỆU) Giá trị (thương hiệu) sản phẩm mang tới cho khách hàng So sánh giá Đặc trưng dịch vụ sản phẩm Ưu đặc biệt sản phẩm Hiểu rõ tồn diện tình hình cơng ty Nhân viên marketing nên tìm hiểu cụ thể tình hình cần thiết cơng ty mình: Các sách, ưu đãi thời điểm Tìm hiểu nhiều thơng tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh Theo dõi động thái liên quan tới sản phẩm CHƯƠNG 01: KỸ NĂNG BÁN HÀNG Hình Ảnh Giới thiệu Sản phẩm Thuyết trình Trưng Sáu (06) kỹ giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng 1.2.1 Sáu (06) kỹ giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng 1.2.1.1 Phù hợp với nhu cầu người nghe (phải biết nói điều mà họ muốn nghe) 1.2.1.2 Làm mê người nghe Có thể mê thu hút khách hàng động tác, cử lời nói Hãy tạo cho mình: - Vẻ bề ngồi lịch sự: thể bạn tôn trọng người nghe - Luôn vui vẻ, mềm mỏng, hịa nhã, chân tình - Chiều theo ý muốn người nghe Lưu ý, “Đừng đánh giá q thấp q cao trí thơng minh học thức họ” - Tìm hiểu đủ thơng tin người nghe bạn nói nhằm trình bày, giới thiệu phù hợp với yêu cầu họ - Những lời đề cao lịch sự: “Nhiều năm làm việc, kinh nghiệm, anh/chị biết ” - Tỏ sẵn lịng giúp đỡ họ thiệt tình Sáu (06) kỹ giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng • 1.2.1.3 Tranh thủ ý người nghe • Bạn hình dung người nghe có thái độ khác thích thú, trung lập hờ hững • Người nghe phản ứng phụ thuộc vào việc bạn tranh thủ ý họ tới mức độ • 1.2.1.4 Níu giữ quan tâm ý người nghe suốt thời gian nói chuyện • Làm cho người quan tâm đến điều nói khó để giữ quan tâm suốt nói chuyện cịn khó nhiều • Vì thế, bạn phải nỗ lực chiến đấu để chống lại buồn tẻ lối nói chuyện hài hước, song có chừng mực, ln cố gắng nhận thức vấn đề người nghe quan tâm để đáp ứng mong muốn họ • 1.2.1.5 Dẫn dắt người nghe • 1.2.1.6 Hãy tự tin Sáu (06) kỹ giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng Đi đến gần vị trí người nghe: Tạo thân thiết, thân tình cho họ: tức tới gần họ, tiếp cận họ chân tình Khi có hội trình bày (đưa) sản phẩm cho họ xem Ln lắng nghe họ nói Hãy theo sát người nghe để dẫn dắt họ vào giới thiệu Người biết cách trình bày khơng truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết tới người nghe, mà biết lắng nghe ý kiến phản hồi Đừng tự biến thành “nhà hùng biện” biết “thao thao bất tuyệt”, mà phải tuân thủ quy tắc sau: Ngun tắc AIDA Tại trường Thuyết trình Thuyết phục Sáu (06) kỹ giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng Nguyên tắc AIDA công cụ đắc lực giúp bạn đạt mục đích Hãy cho giới thiệu bạn hội đủ yếu tố sau: A: Attention (Chú ý) – tạo ý I: Interest (Quan tâm) – tạo quan tâm D: Desire (Ham muốn) – tạo ham muốn A: Action (Hành động)– dẫn đến hành động mua hàng Để đảm bảo khách hàng khơng “bỏ ngồi tai” điều bạn nói, dừng lại hỏi: “Anh chị thấy có hữu ích, có khơng?” 1.3.1 Kỹ thuyết phục khách hàng 1.3.1.1 Nhiệt tình 1.3.1.2 Đơn giản 1.3.1.3 Thường xuyên kiểm tra phản ứng người nghe 1.3.1.4 Giao tiếp mắt 1.3.1.5 Đặt vào vị trí người nghe 1.3.1.6 Chuẩn bị kỹ 1.3.1.7 Cạnh tranh lành mạnh 1.3.1.8 Kết thúc lịch Khi thực xong buổi thuyết trình, buổi thuyết trình thành cơng hay khơng phải cảm ơn khách hàng trước hứa hẹn tiếp tục liên lạc lại với họ 10 Mười lý làm khách hàng nhanh 3.3.4.1 Thất hứa Các khách hàng trở nên khó chịu công ty hứa mà không thực Điều xem “hứa nhiều làm chẳng bao nhiêu” Hãy chấp nhận tâm lý bạn sống cam kết bạn hứa làm cho khách hàng Hãy thừa nhận sai lầm bạn, xin lỗi khách hàng làm điều bạn để khiến khách hàng thấy vui vẻ Hãy nhớ lấy điều này: Một khách hàng không vui với dịch vụ bạn kể với người họ biết xác bạn đối xử với họ tồi tệ Vì thế, bạn đối xử với khách hàng cách tồi tệ có nghĩa bạn định hướng kinh doanh cho đối thủ bạn! Vậy nên, đội ngũ dịch vụ khách hàng bạn nên làm 123 Mười lý làm khách hàng nhanh 3.3.4.2 Trút bỏ trách nhiệm vấn đề Chúng ta tất trải qua tâm trạng thất vọng việc gọi điện tới công ty để phàn nàn sau lại chuyển hết từ người tới người khác mà không giúp đỡ “Trút bỏ trách nhiệm cho khách hàng” thực tế dịch vụ khách hàng làm bực mà người làm số cơng ty sử dụng để tránh việc phải chịu trách nhiệm giàn xếp vấn đề khách hàng Khi điều xảy với bạn, bạn có cảm thấy công ty thực không quan tâm tới bạn, vấn đề bạn công việc kinh doanh tương lai bạn không? Để giải “sự trút bỏ dịch vụ khách hàng”, công ty bạn phải ban hành thủ tục trình bày rõ ràng đại diện dịch vụ khách hàng phải tuân theo nhằm làm rõ phàn nàn chung khách Khi bạn đào tạo người củng cố cho họ cách đưa cho họ toàn quyền định họ cảm thấy cần phải giải vấn đề liên quan tới khách hàng, bạn tránh nhu cầu trút bỏ trách nhiệm họ phàn nàn đầy bất mãn khách hàng 124 Mười lý làm khách hàng nhanh 3.3.4.2 Trút bỏ trách nhiệm vấn đề (tt) • Hãy củng cố cho nhân viên, người trực tiếp tiếp nhận phàn nàn khách hàng lắng nghe cho hết cố gắng để giải điều từ đầu chí cuối • Các khách hàng cảm thấy vui vẻ đại diện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representive - CSR) người mà họ tiếp xúc có tồn quyền định để giải phàn nàn họ cách nhanh chóng dễ dàng đến • Vậy tự hỏi thân câu hỏi: Các khách hàng làm hài lịng quan trọng tới hoạt động kinh doanh nào? Câu trả lời xác khách hàng làm hài lịng chìa khóa cho thành cơng bạn q khứ, tương lai Một khách hàng làm hài lịng ln thích quay trở lại với công ty bạn, thật chẳng may mắn chút khách hàng bạn chẳng có hài lịng vĩnh viễn khơng quay lại với bạn 125 Mười lý làm khách hàng nhanh 3.3.4.3 Thờ với khách hàng Bạn có biết tốn hóa đơn cho doanh nghiệp bạn khơng? Tơi nói các khoản chi phí tiền thuê nhà, tiền điện, tiền ga, tiền chiếu sáng chí khoản lãi ích lợi bạn Dĩ nhiên, câu trả lời khách hàng bạn toán tất hóa đơn bạn cách chọn tiêu pha đồng tiền khó nhọc kiếm họ vào sản phầm dịch vụ bạn Tuy nhiên, khách hàng thay đổi thói quen mua bán, họ thường làm điều liên tục Đừng quên họ bỏ qua doanh nghiệp bạn sở thích tiêu tiền để đến với sản phẩm dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh bạn cung cấp 126 Mười lý làm khách hàng nhanh 3.3.4.4 Thái độ dịch vụ tồi Chúng ta tất làm việc với người làm dịch vụ khách hàng theo quan điểm “đó khơng phải vấn đề tôi” Điều khiến khách hàng tức giận tới mức địi nói chuyện với người giám sát dịch vụ khách hàng (Customer Service Supervisor - CSS) Nếu vậy, bạn nên ban hành thủ tục miêu tả điều mà đội ngũ dịch vụ khách hàng nên làm khách hàng thực vơ khơng hài lịng giận Hãy thiết lập thói quen việc theo dõi tương tác CSR bạn với khách hàng bạn Hãy lắp máy theo dõi gọi điện từ khách hàng thực bạn tới CSS phải theo dõi thường xuyên Cuối cùng, hãy thiết lập tiêu chuẩn dành cho dịch vụ khách hàng giải với nhân viên có thái độ suồng sã cố ý mặc kệ khách hàng 127 Mười lý làm khách hàng nhanh Có châm ngơn cổ lĩnh vực dịch vụ khách hàng, “khách hàng ln đúng” hay “Khách hàng ln ln có lý” Những người làm công việc liên quan tới khách hàng điều thật theo nghĩa, gặp khách hàng bạn, bạn nên làm theo điều thể Toàn thời gian làm việc với khách hàng, bạn nên thể quan điểm tích cực, với tơn trọng dành cho quan điểm khách hàng Nó đảm bảo khơng có tranh luận với khách hàng - kết thường chẳng thấy kinh doanh 128 Mười lý làm khách hàng nhanh Bạn thắng tranh luận lúc này, sau bạn chắn người khách hàng Vậy khách hàng đáng giá điều gì? Nếu bạn đối xử với họ đúng, bạn đủ khả để thực công việc kinh doanh tương lai với việc quảng cáo truyền tốt Vậy nên, bạn làm việc đòi hỏi bạn phải liên hệ với khách hàng, bạn khơng thể cố tạo cho có ngày tồi tệ Đừng quên rằng, khơng có khách hàng bạn hoạt động kinh doanh bạn không tồn 129 Mười lý làm khách hàng nhanh 3.3.4.6 Không biết lắng nghe Bạn giải vấn đề liên quan tới khách hàng nháy mắt Có lúc bạn thực phải cần nghiên cứu vấn đề trả lời lại khách hàng sau Khơng có sai trái việc giải thích với khách hàng bạn cần thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề họ Tuy nhiên, điều xảy ra, chắn với khách hàng cam kết khoảng thời gian cụ thể mà bạn trả lời họ với tinh thần trách nhiệm cao Thất bại việc trả lời khách hàng giống nói với khách hàng công việc họ chẳng quan trọng chút bạn Điều gửi cho người công ty bạn thông điệp thiếu tính hịa hợp 130 Mười lý làm khách hàng nhanh Nếu bạn định hoãn việc trả lời ấn định thời hạn cho phép để khách hàng biết Hãy cung cấp cập nhật bạn có Hãy dạy cho đội ngũ bạn biết tầm quan trọng để sống theo theo cam kết họ khách hàng bạn với người xung quanh khác Các khách hàng không muốn nghe thấy lời xin lỗi từ công ty mà họ cố gắng tiến hành kinh doanh Hãy đối xử với khách hàng bạn theo cách mà bạn muốn đối xử lại 131 Mười lý làm khách hàng nhanh 3.3.4.8 Khi gặp bế tắc Dần dần, chẳng bạn cố gắng hết sức, bạn cố trở nên đủ khả để làm hài lòng khách hàng Thậm chí CSR kinh nghiệm giải vấn đề liên quan tới khách hàng mà chẳng tới quyền Vậy có cách để tránh việc khách hàng có cảm giác xấu cơng ty bạn, liên quan tới việc có thủ tục đơn giản vấn đề Câu trả lời điều xảy đội ngũ dịch vụ khách hàng cần phải có CSS tham gia vào tranh luận với khách hàng Thời gian vàng nên quan trọng đội ngũ dịch vụ bạn biết xác phải làm 132 CHƯƠNG 03: KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tránh nhân viên gặp bế tắc Hãy đào tạo CSR nắm vững bước sau: 1)Ban đầu, CSS bạn nên làm việc trực tiếp với khách hàng để giải vấn đề Nếu vấn đề gặp bế tắc, yêu cầu khách hàng nói chuyện với người giám sát 2)CSS lắng nghe mối bận tậm khách hàng Đơi q trình đơn giản lắng nghe khách hàng họ tự tìm lối cho rắc rối mình, dường dập tắt mức độ ban đầu vấn đề 3)CSS cố gắng giải vấn đề làm hài lòng khách hàng Lúc này, tình trạng bế tắc, giải thích cặn kẽ, rõ ràng sách cơng ty bạn mong muốn khơng thể làm 133 CHƯƠNG 03: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4)Quan trọng phải làm cho khách hàng hiểu đồng ý theo họ Thường khách hàng hiểu bạn giải thích sao, họ dường chấp nhận định họ chưa đồng ý với bạn 5)Hãy xin lỗi điều bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua cảm ơn khách hàng quan tâm họ Trong số trường hợp, CSS khách hàng kết thúc buổi trao đổi bế tắc đơn giản đồng ý thay bất đồng 134 CHƯƠNG 03: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6)Hãy huấn luyện thủ tục cho người dán copy lên bảng tin công ty Hãy nhắc lại với nhân viên thường xuyên thảo luận họp đội với toàn nhân viên bạn 7)Nếu cơng ty bạn muốn biết đến có dịch vụ tuyệt vời quan trọng phải cung cấp việc đào tạo dịch vụ khách hàng liên tục cho tất nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng bạn 135 CHƯƠNG 03: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3.4.10 Khả quản lý Khi khách hàng thực mua bán, thật dễ để mỉm cười nói cảm ơn họ mua bán Thế đội ngũ dịch vụ bạn phản ứng khách hàng yêu cầu trả lại thay khác? Thường CSS đào tạo tốt bán sản phẩm trả lại tiền cho khách hàng Vậy nên người ta dành thời gian để dạy cho người biết tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng 136 CHƯƠNG 03: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG • Các khách hàng bạn biết nhiều bạn qua cách bạn giải khơng hài lịng họ họ từ bỏ bạn bạn giữ nguyên mua bán ban đầu Bạn có cung cấp dịch vụ kèm với nụ cười không? Bạn nên quản lý hai chiều giao dịch theo cách thức tự tin • Nếu bạn đối xử với khách hàng tốt họ có vấn đề gì, họ đền đáp lại cho bạn cách quay trở lại với doanh nghiệp bạn • Vì thế, thể lịng trung thành bạn khách hàng bạn cách chăm sóc họ họ có vấn đề, vậy, họ đáp lại bạn cách thể trung thành doanh nghiệp bạn 137 ... chịu Vì khách hàng phát rằng, người biết giữ lịch mang lại niềm vui cho 2.1.8 Khách hàng ln có thái độ phê bình Khách hàng ln có thái độ phê bình khách hàng tốt Mọi khách hàng có quyền dùng tầm... việc hàng ngày nhân viên bán hàng 11 Nhân viên hướng dẫn kỹ thuật cho khách hàng 12 Thực 09 bước thuyết phục khách hàng Dưới 09 bước giúp bạn thuyết phục thành cơng với khách hàng, đặc biệt khách. .. 01: KỸ NĂNG BÁN HÀNG Hình Ảnh Giới thiệu Sản phẩm Thuyết trình Trưng Sáu (06) kỹ giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng 1.2.1 Sáu (06) kỹ giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng