CĂNG THẲNG CÔNG VIỆC 21 03 19

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank GDV KH NH Stress Nghĩa tiếng việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Giao dịch viên Khách hàng Ngân hàng Sự căng thẳng Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Các yếu tố gây căng thẳng9 Bảng 2.1 Tổng hợp nguyên nhân dẫn đến stress nghiên cứu23 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu8 Bảng 2.2 Nguồn gốc thang đo chi tiết biến2 Bảng 2.3 Nội dung biến quan sát mơ hình nghiên cứu Bảng 2.4: Thang đo likert điểm5 Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .8 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .9 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 Các khái niệm căng thẳng 10 2.1.1 Khái niệm căng thẳng 10 2.1.1.1 Căng thẳng đáp ứng sinh học 10 2.1.1.2 Căng thẳng kiện từ môi trường 12 2.1.1.3 Căng thẳng tượng thuộc nhận thức – hành vi 12 2.2 Khái niệm căng thẳng công việc 13 2.3 Các loại căng thẳng công việc 15 2.3.1 Áp lực 15 2.3.2 Sự thất vọng 15 2.3.3 Thay đổi thiếu hỗ trợ 16 2.3.4 Xung đột, bất công 16 2.4 Các yếu tố gây căng thẳng công việc 16 2.5 Khái niệm kết làm việc .21 Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 2.6 Các nghiên cứu có liên quan 23 2.7 Mô hình đề xuất nghiên cứu 27 2.8 Thang đo 31 2.8.1 Thang đo thành phần gây căng thẳng công việc 31 2.8.2 Thang đo Kết công việc 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Phương pháp thu thập liệu 37 3.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.3 Phương pháp phân tích liệu .44 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .44 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.3.3 Phân tích hồi quy 46 Tóm tắt chương 48 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .49 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 PHỤ LỤC 59 Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng (NH), khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên Mọi thái độ, phong cách, văn hóa cách ứng xử nhân viên làm việc có ảnh hưởng lớn, định đến hình ảnh uy tín NH Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục cách hàng, ngoại hình, trang phục giao dịch viên (GDV),… làm ảnh hưởng lớn chất lượng dịch vụ NH ảnh hưởng tới tình hình huy động vốn lợi nhuận NH Hiện nay, với xuất nhiều NH ngồi nước, trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần khơng có khác biệt Ngồi phương thức cạnh tranh truyền thống lãi suất, sở vật chất NH, dịch vụ chăm sóc KH, hình thức khuyến … NH nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ GDV Chất lượng GDV cao lợi cạnh tranh NH lớn Do vậy, căng thẳng, áp lực công việc,… ảnh hưởng lớn đến kết làm việc GDV Vì vậy, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hiệu công việc GDV ln tổ chức ngồi nước nghiên cứu Sự căng thẳng công việc yếu tố ảnh hưởng tới GDV NH hiệu làm việc họ Theo khảo sát tổ chức UNI Finance (2014) 26 quốc gia giới, nhân viên NH nghề áp lực căng thẳng Theo Hiệp hội Tâm lý Mỹ (APA) (2016), căng thẳng cơng việc gây nên vấn đề sức khỏe, rút ngắn tuổi thọ Áp lực chốn công sở thường dẫn đến thói quen ăn uống thất thường khơng đủ thời gian tập thể dục, dẫn đến vấn đề cân nặng, huyết áp cholesterol cao APA vấn đề sức khỏe tâm thần phần gây môi trường làm việc tiêu cực công việc căng thẳng, khiến người trì thái độ tiêu cực hoài nghi, dẫn đến vấn đề trầm cảm, cuối làm giảm khả miễn dịch tổng thể Theo nghiên cứu Tổ chức lao động quốc tế ILO (Labour International Organization) năm 2016 thống kê chi phí liên quan đến căng thẳng số Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS quốc gia năm gần sau: Tại Châu Âu chi phí ước tính liên quan đến trầm cảm cơng việc khoảng 617 tỷ euro năm, bao gồm chi phí vắng mặt làm thêm (272 tỷ euro), giảm suất (242 tỷ euro), chi phí chăm sóc sức khỏe (63 tỷ euro) phúc lợi xã hội theo hình thức khuyết tật tốn (39 tỷ euro) Tình trạng chết làm việc sức hay tự tử căng thẳng công việc Nhật gọi “karoshi” Theo số liệu thống kê Bộ lao động Nhật năm 2015 có đến 2310 trường hợp chết làm việc sức theo Hội đồng bảo vệ nạn nhân Karoshi Quốc Gia, số thực tế 10.000 người, số người thiệt mạng tai nạn giao thơng Nhật Bản (cafef.vn) Thống kê Metlife (2017) - công ty bảo hiểm uy tín Mỹ cho thấy, 95% nhân viên NH cho biết họ phải "trực chiến" với công việc 24/7 gần khơng có ngày nghỉ tuần Cũng theo thống kê Metlife, không nhân viên, nửa giám đốc NH chia sẻ, công việc họ trở nên căng thẳng nhiều so với vài năm trước, 40% nhận định công việc stress Áp lực từ công việc dẫn tới nhiều hệ lụy Trong năm 2013-2014, giới chứng kiến vụ tự sát nhân viên NH đến từ trung tâm tài lớn New York, London Italy Lý bắt nguồn từ tượng làm việc tải áp lực lớn trước rủi ro tài - vốn đặc thù công việc họ Theo thống kê EBA (2018) - Cơ quan NH châu Âu, số nhân viên NH có mức lương triệu USD/năm (khoảng 22 tỷ đồng) lên tới gần 3.000 người Đáng ý, người đứng đầu danh sách thống kê chí cịn có mức thu nhập 25 triệu USD/năm (568 tỷ đồng) nhờ làm việc NH, gấp 700 lần mặt lương nhân viên NH giới Mặc dù, nhận mức lương hấp dẫn, song khơng nhân viên NH đối mặt với nhiều áp lực Tại Việt Nam nay, thị trường nguồn lực lao động ngày dồi phát triển Số lượng sinh viên tốt nghiệp ngành NH trường đại học, cao đẳng uy tín nước ngày tăng lên Theo báo cáo NHNN, có khoảng 20.000 người làm GDV Dự báo vòng năm tới, năm ngành cần tuyển dụng thêm khoảng 4.000 GDV GDV thực khoảng 40 đến 100 giao dịch ngày Do đó, để trì phát triển quan hệ với khách hàng Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS khách hàng tương lai áp lực GDV NH lớn có sức ảnh hưởng tới hiệu công việc GDV NH Và vấn đề hữu Agribank Quảng Ngãi, lượng giao dịch GDV trung bình từ 100 đến 200, có lên đến 400 giao dịch ngày Và chuyện áp lực công việc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) khơng khác so với Ngân hàng khác Để làm rõ căng thẳng công việc ảnh hưởng tới kết công việc GDV chọn đề tài “Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng công việc đến kết công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi” làm đề tài luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố gây nên căng thẳng cơng việc tác động tích cực, tiêu cực căng thẳng cơng việc Từ đó, giải pháp đề xuất giúp giảm thiểu căng thẳng công việc giao dịch viên Agribank Tỉnh Quảng Ngãi, nhằm tăng suất, kết làm việc, giải tỏa tâm lý cho giao dịch viên Agribank Tỉnh Quảng Ngãi 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, nội dung đề tài tập trung trả lời, giải câu hỏi sau: - Các thành phần căng thẳng cơng việc gì? - Những yếu tố ảnh hưởng đến căng thẳng công việc GDV Agribank tỉnh Quảng Ngãi? - Các yếu tố gây căng thẳng công việc tác động đến kết làm việc GDV Agribank tỉnh Quảng Ngãi? - Giải pháp cần nghiên cứu thực nhằm giảm căng thẳng, nâng cao hiệu suất làm việc cho GDV Agribank tỉnh Quảng Ngãi? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu ảnh hưởng căng thẳng công việc tới chất lượng công việc GDV 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới căng thẳng công việc đưa số kiến nghị làm giảm thiểu căng thẳng công việc Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thực tế Agribank chi nhánh huyện thuộc tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2017 đến tháng 6/2018 Về không gian: Các GDV thuộc chi nhánh huyện Agribank tỉnh Quảng Ngãi Đối tượng khảo sát: 160 nhân viên GDV 14 chi nhánh huyện địa bàn tỉnh Quảng Ngãi trụ sở 1.5 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định đính phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính để phát hiện, bổ sung thang đo Nghiên cứu định tính nhằm đề xuất mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến căng thẳng công việc nhân viên hiệu chỉnh thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định tính tiến hành thông qua hai giai đoạn: Giai đoạn một, tác giả nghiên cứu tổng quan sở lý thuyết để đề xuất mơ hình nghiên cứu Sau đó, tác giả tiến hành vấn 15 lãnh đạo khảo sát thử 30 giao dịch viên để hiệu chỉnh thang đo điều tra sơ để kiểm nghiệm thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết nghiên cứu định tính làm sở xây dựng bảng câu hỏi thu thập thông tin để thực nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng bao gồm điều tra thức 160 giao dịch viên để thu thập, phân tích liệu, khảo sát, khẳng định lại giá trị độ tin cậy thang đo thành phần căng thẳng công việc, thang đo kết công việc đề xuất giải pháp giảm căng thẳng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Ý nghĩa khoa học: Đề tài bổ sung thêm chứng thực tiễn Việt Nam nói chung NH nói riêng yếu tố gây căng thẳng công việc, ảnh hưởng đến kết công việc GDV, nhân viên NH Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS - Ý nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu đề tài giúp đưa số giải pháp nhằm cải thiện điều kiện làm việc GDV nhằm đạt hiệu cao cơng việc 1.7 Kết cấu luận văn Ngồi danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết luận, luận văn chia thành chương, cụ thể: Chương Tổng quan đề tài nghiên cứu: Chương trình bày tính cấp thiết đề tài, cơng trình nghiên cứu có liên quan, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn đề tài Chương Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Trong chương này, tác giả thơng qua cơng trình nghiên cứu có liên quan để đề cập đến khái niệm căng thẳng, căng thẳng công việc, đo lường căng thẳng công việc, biểu căng thẳng, phân loại căng thẳng công việc, nguyên nhân gây căng thẳng công việc, kết công việc, mối quan hệ căng thẳng công việc kết công việc, tác động căng thẳng đến kết cơng việc đề xuất mơ hình nghiên cứu Chương Phương pháp nghiên cứu Chương trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, thiết kế bảng câu hỏi Chương Kết nghiên cứu thảo luận: Trình bày khái quát chung Agribank tỉnh Quảng Ngãi, trình kết nghiên cứu: mơ tả nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tiến hành thảo luận kết với liệu thứ cấp liên quan đến vấn đề nghiên cứu Chương Kết luận Kiến nghị: Dựa vào thực trạng kết nghiên cứu, tác giả đưa kiến nghị làm giảm bớt căng thẳng ảnh hưởng tới kết công việc cho GDV Agribank tỉnh Quảng Ngãi Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 91 stress on problem solving rigidity Journal of Abnormal and Social Psychology, 47, 512-519 21 Colligan, T., & Higgins, E (2010) Workplace Stress: Etiology and Consequences PERIPakistan 22 Dekard, Rountree & Hickes (1988) Dimensions of work appraisal:stress, strain, coping, job satisfaction, and negative affectivity Journal of Counselling Psychology, 40 (4), 470-478 23 Elovainio et.al (2002) Worksite Stress Management Interventions: Their Effectiveness and Conceptualisation Journal of Managerial Psychology, 2, (1) 24 Fisher, R.T (2001) Role stress, the type A behavior pattern, and external auditor job satisfaction and performance Behavioral Research in Accounting, 13, 14369 25 Garima Mathur (2007) Effects of Job Stress on Employees Job Performance A Study on Banking Sector of Pakistan IOSR Journal of Businessand Management, 11, 61 –68 26 Greenhalgh & Rosenblatt (1984) Role Stress Model of the Performance and Satisfaction of Industrial Salespersons Journal of Marketing, 48, 9-21 27 Hans Selye ( 1974) Stress without distress 28 Hart & Cotton (2003) Conventional Wisdom is Often Misleading: Police Stress Within an Organisational Health Framework London Publish, 448 29 Jackson, S.E., & Schuler, R.S (1985) A meta-analysis and conceptual critique of research on role ambiguity and role conflict in work settings Organizational Behaviour and Human Decision Processes, 36,16-78 30 Jalagat, R (2017) Determinants of Job Stress and Its Relationship on Employee Job Performance American Journal of Management Science and Engineering, 2(1), 1-10 31 Jaramillo, Mulki & Marshall (2003) Perceived Situational Moderators of the Relationship Between Subjective Role Ambiguity and Role Strain Journal of Applied Psychology, 61, 35-40 32 Jaramillo, Mulki Marshall (2003) Formal Organizational Initiatives Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 92 and Informal Workplace Practices: Links to Work-Family Conflict and Job-Related Outcomes Journal of Management, 28(6),787-810 33 Jaramillo cộng (2003) A meta-analysis of the relationship between organizational commitment and salesperson job performance: 25 years of research Journal of Business Research, 58(6), 705-714 34 Jordan Shropshire, Christopher Kadlec (2012) I’m Leaving the IT Field: the Impact of Stress, Job Insecurity, and Burnout on IT Professionals International Journal of Information and Communication Technology Research, (1) 35 J Williamson (2010) Coping with stress Health psychology A- handbook 36 Joseph K Murphy , Bruce S Alpert ,Elaine S Willey, Grant W Somes (1988) Cardiovascular Reactivity to Psychological Stress in Healthy Children Journal of Theoretical Social Psychology, 25 (2), 144 -152 37 Karunanithy & Ponnampalam (2013) A study on the effect of Stress on performance of employees in Commercial Bank of Ceylon in the Eastern province European Journal of Business and Management, 5, 222 –240 38 Katz, D., & Kahn, R.L (1978) The social psychology of organizations New York: Wiley, 2nded 39 Kaveri, M., & Parakaban, G (2013) Impact of work stress factor on employee’s job performance with special reference to leather goods manufactoring companies at velerone district International Journal of Human Resource Managementand Research, 3, 121 – 132 40 Kazmi, Amjad & Khan (2008) Occupational Stress and its Effects on Job Performance A Case Study of Medical House Officers of District Abbotabad J Ayub Med Coll Abbottabad, 20, 135 -139 41 Kenneth A Holroyd (1979) Stress, Coping, and the Treatment of Stress- Related Illness International Journal of Oral Science, 191-226 42 Khuong, M N., & Yen, V H (2016) Investigate the Effects of Job Stress on Employee Job Performance-A Case Study at Dong Xuyen Industrial Zone, Vietnam International Journal of Trade, Economics and Finance, 7(2), 31 Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 93 43 Lazarus, R.S., & Launier, R (1978) Stress-related transactions between person and environment In L A Pervin and M Lewis (Eds) Perspectives in Interactional Psychology, 287–327 44 Lazarus R.S., Folkman S (1984) Stress, appraisal, and coping, Spriger New York 45 Leung, M Y., Olomolaiye, P., Chong, A., & Lam, C C (2005) Impacts of stress on estimation performance in Hong Kong Construction Management and Economics, 23(9), 891-903 46 Leveck & Jones (1996) Job Stress and job Performance controversy: an empirical assessment in two countries Organizational Behavior and Human Performance, 33, 1–21 47 Mangkunegara, A.P (2008) Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan The Eight Printed, Publisher: PT Remaja Rosdakarya Offset, Bandung 48 Martin Wetzels & Ko de Ruyter, Joys’ee Bloemer (2000) Antecedents and consequences of role stress of retail sales persons Journal Retailing and consumer service, 65-75 49 Materson (1980) Stress at work: A managerial perspective Human Stress press, Inc 50 McCubbin & Figley (1983) Role Stress Measure, Methods of Coping with Stress, and Job Performance, An Exploratory Study Journal of Organizational Psychology, 12, 256 -268 51 Meneze, M (2005) Introducing Stress and Stress Management toManagers Journal of Managerial Psychology, (2) 52 Menguc, B., & Boichuk, J P (2012) Customer orientation dissimilarity, sales unit identification, and customer-directed extra-role behaviors: Understanding the contingency role of coworker support Journal of Business Research, 65 (9), 1357– 1363 53 Michie, S (2002) Causes and management of stress at work Occup Environ Med, 59:67–72 54 M Krishna Moorthy, Jia Yi Lee, Pui Ling Hon, Yuen May Khong, Aun- Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 94 Nhi Teow and Shih Jin Yeong (2013) Determinants of job stress in affecting job performance: a study on the Malaysian banking sector Int J Business Excellence, 6, (4) 55 Motowidlo, Manning, Packard (1986) Occupational Stress: Its Causes and Consequences for Job Performance Journal of Applied Psychology, 71(4), 618629 56 Muhammad Jamal, Ph.D (2011) Job Stress, Job Performance and Organizational Commitment in a Multinational Company: An Empirical Study in two Countries International Journal of Business and Social Science, (20) 57 Muhammad Naeem Shahid (2010) Work stress and employee performance in banking sector evidence from district faisalabad, Pakistan Asian Journal of Business and Management Sciences, (7), 38-47 58 Muhammad Rashid Badar (2011) Factors Causing Stress and Impact on Job Performance A Case Study of Banks of Bahawalpur, Pakistan European Journal of Business and Management , (12), 2222-1905 59 Mulki, J.P., Lassk, F.G and Jaramillo, F (2008) The effect of self efficacy on salesperson work overload and pay satisfaction Journal of Personal Selling and Sales Management, 28 (3), 285-297 60 Employee Murali, S., Basit, A., & Hassan, Z (2017) Impact of Job Stress on Performance International Journal of Science Technology and Management, 5(3), 103-115 61 Murphy Krober (1988) Occupational stress management: A review and appraisal Journal of Occupational Psychology, 57, -15 62 Ouyang, Y (2009) The Mediating Effects of Job Stress and Job Involvement Under Job Instability: Banking Service Personnel of Taiwan as an Example Journal of Money, Investment and Banking, 11, 16 –26 63 Parasuraman, Sheridan, Wickens (2008) Situation Awareness, Mental Workload, and Trust in Automation:Viable, Empirically Supported Cognitive Engineering Constructs Human Factors and Ergonomics Society, 2(2), 140–160 64 Park, J (2007) Work stress and job performance Perspectives on Labour Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 95 paand Income, 8, 5-17 65 Purvi Parikh, Atish Taukari and Tanmay Bhattacharya (2004) Occupational Stress and Coping among Nurses Journal of Health Management, (2), 115-127 66 Rizzo, John, R., and Sidney I Lirtzman (1970) Role Conflict and Ambiguity in Complex Organizations Administrative ScienceQuarterly 67 Rotundo Sackett (2002) The relative importance of task, citizenship, and counterproductive performance to global ratings of job performance: A policycapturing approach Journal of Applied Psychology, 87(1), 66-80 68 Rubina, K Shehla, A &Delawar, K (2008) Occupational stress and its effect on job performance, A case study of medical house officers of District Abbotabad Journal of Ayub Medical College Abbotabad, 20(3), 135-139 69 Schermerhorn cộng (2005) Predicting population dynamics and evolutionary trajectories based on performance evaluations in alife simulations ACM Digital Library, 35-42 70 Sheraz, A., Wajid, M., Sajid, M., Qureshi, W H., & Rizwan, M (2014) Antecedents of Job Stress and its impact on employee’s Job Satisfaction and Turnover Intentions International Journal of Learning and Development, 4(2), 204-226 71 Simmons & Nelson (2001) Eustress at Work: The Relationship between Hope and Health in Hospital Nurses Health care Management Review, 26, Issue 4, pp 7-18 72 Productivity, Subha Imtiaz & Shakil Ahmad (2009) Impact Of Stress On Employee Performance And Turnover; An Important Managerial Issue International Review of Business Research Papers, (4), 468-477 73 Tedeschi & Calhoun (2004) Posttraumatic Growth: Conceptual Foundations and Empirical Evidence International Journal for the advancement of Psychological Theory, 15 (1), 1-18 74 Weiten, Wayne (2008) Psychology: Themes and Variations 7th Belmont, CA: Thomson Higher Education 373-97 Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 96 75 Walter B Cannon (1927) The James-Lange Theory of Emotions: A Critical Examination and an Alternative Theory American Journal of Psychology, 39 (1) , 106-124 76 Veloutsou, C.A and Panigyraski, G.G (2004) Consumer brand managers’ job stress, job satisfaction, perceived performance and intention to leave Journal of Marketing Management, 20 (1-2), 105-131 Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 97 PHỤ LỤC Phục lục 3.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM I Phần giới thiệu Xin chào Anh/Chị, tơi Nguyễn Đặng Thái Ngân học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Tôn Đức Thắng thực đề tài luận văn “Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng công việc đến kết công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi” Kính mong Anh/Chị vui lịng trao đổi số suy nghĩ Anh/Chị Tất ý kiến trung thực Anh/Chị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu  Mục đích thảo luận Khám phá, điều chỉnh, bổ sung khẳng định yếu tố gây căng thẳng công việc ảnh hưởng đến kết công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi II Nội dung thảo luận Anh/Chị vui lòng cho biết quan điểm nội dung theo câu hỏi đây: Anh/Chị vui lòng cho biết đặc trưng công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi? Khi nói đến kết cơng việc GDV Anh/Chị nghĩ đến điều gì? Yếu tố gây căng thẳng cơng việc ảnh hưởng đến kết công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi? Bây xin đưa yếu tố sau xin ý kiến đánh giá Anh/Chị yếu tố Theo Anh/Chị yếu tố gây căng thẳng công việc ảnh hưởng đến kết công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi? Vì sao? Xin Anh/Chị vui lịng xếp yếu tố theo trình tự quan trọng đến quan trọng - Mơ hồ vai trò; - Xung đột vai trò; - Quá tải công việc; - Sự bất ổn định công việc Tiếp theo, xin đưa yếu tố với tính chất khía cạnh Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 98 (biến) đo lường yếu tố mà Anh/Chị xác định xin Anh/Chị cho ý kiến đánh giá theo yêu cầu sau đây: - Phát biểu Anh/Chị chưa hiểu? Tại sao? - Các phát biểu có phản ánh khái niệm mà cần đo lường không? - Cần hiệu chỉnh, bổ sung, loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? Sau phát biểu thành phần yếu tố gây căng thẳng công việc ảnh hưởng đến kết công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi:  Thành phần yếu tố Mơ hồ vai trị - Cơng việc tơi có mục tiêu lên kế hoạch rõ ràng - Tơi biết xác mong đợi - Tơi biết trách nhiệm - Tơi cảm thấy chắn quyền hành - Tơi biết tơi chia thời gian tơi hơp lý - Tơi giải thích rõ ràng phải thực  Thành phần yếu tố Xung đột vai trị - Tơi phải sử dụng nguyên tắc sách riêng để thực nhiệm vụ - Tơi nhận nhiệm vụ mà khơng có đủ nguồn lực tài nguyên để thực - Tôi nhận nhiệm vụ mà khơng có nhân lực để hồn thành - Tơi làm việc mà khơng thể hài lịng hết tất người - Tôi làm việc với hai nhiều nhóm khác hoạt động - Tơi nhận yêu cầu khác từ hai hay nhiều người để giải công việc - Tôi phải làm việc mà thực nhiều cách khác - Tôi làm việc không cần thiết  Thành phần yếu tố Quá tải công việc - Tơi chịu trách nhiệm hồn thành q nhiều nhiệm vụ ảnh hưởng đến tập trung kết Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 99 - Tôi phải nhận loại công việc cảm thấy mệt mỏi - Tôi phải làm nhiều việc lúc làm ảnh hưởng đến kết cơng việc - Tôi tham gia vào trách nhiệm khác giữ nhiều vai trò đơn vị  Thành phần yếu tố Sự bất ổn định công việc - Tơi bị ln chuyển sang vị trí khơng phù hợp với khả - Tơi bị sa thải vào lúc - Tơi cho cơng việc ngân hàng khơng cịn hấp dẫn tương lai  Thành phần yếu tố Căng thẳng cơng việc - Cơng việc tơi có xu hướng ảnh hưởng đến sức khỏe - Công việc khiến căng thẳng vào cuối ngày làm việc - Công việc khiến ngủ - Tơi ln thấy bồn chồn, lo lắng cơng việc  Thành phần yếu tố Kết làm việc - Tôi người thuộc tốp đầu kết công việc - Tôi nằm top 10% nhân viên giỏi chi nhánh làm việc - Tôi thân thiết với khách hàng nhân viên khác - Tôi biết nhiệm vụ giao nhiều nhân viên khác - Tôi biết khách hàng mong đợi tốt người khác Xin trân trọng cám ơn Anh/Chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu! Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 100 Phụ lục 3.2 PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ GDV TẠI AGRIBANK TỈNH QUẢNG NGÃI Kính gửi: Q Anh/Chị! Tơi Nguyễn Đặng Thái Ngân học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Tôn Đức Thắng thực đề tài luận văn “Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng công việc đến kết công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi” Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng đưa số giải pháp nhằm giảm căng thẳng công việc nâng cao kết công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi Kính mong q Anh/Chị vui lịng trả lời câu hỏi Theo Anh/Chị câu hỏi phù hợp với thực tế công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi chưa? Nếu chưa, Anh/Chị vui lòng cho biết nội dung điều chỉnh cụ thể Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn Phần 1: Thông tin cá nhân (Vui lịng đánh dấu “X” vào tương ứng) Họ tên: ………………… Độ tuổi: o Dưới 30 Tình trạng nhân: o Từ 30 - 45 o Trên 45 o Đã kết hôn o Chưa kết Trình độ học vấn: o Trên đại học o Đại học o Cao đẳng trung cấp o Từ - năm o Trên năm Thời gian công tác: o Dưới năm Chi nhánh công tác: ……………………………………………………… Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với nhận định Đối với nhận định khoanh tròn (o) vào ô tương ứng với lựa chọn Anh/Chị theo thang đánh giá mức độ tương ứng sau: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Khơng có ý kiến, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý TT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 101 I 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 II 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 III 3.1 3.2 3.3 IV 4.1 4.2 4.3 V 5.1 Mơ hồ vai trị Cơng việc tơi có mục tiêu lên kế hoạch rõ ràng Tôi biết xác mong đợi Tơi biết trách nhiệm Tơi cảm thấy chắn quyền hành Tơi biết tơi chia thời gian hơp lý Tôi giải thích rõ ràng phải thực Xung đột vai trị Tơi phải sử dụng ngun tắc sách riêng để thực nhiệm vụ Tôi nhận nhiệm vụ mà đủ nguồn lực tài nguyên để thực Tơi làm việc mà khơng thể hài lịng hết tất người Tôi làm việc với hai nhiều nhóm khác hoạt động Tơi nhận yêu cầu khác từ hai hay nhiều người để giải công việc Tôi phải làm việc mà thực nhiều cách khác Tôi làm việc không cần thiết Quá tải cơng việc Tơi chịu trách nhiệm hồn thành q nhiều nhiệm vụ ảnh hưởng đến tập trung kết Tôi phải nhận loại công việc cảm thấy mệt mỏi Tôi phải làm nhiều việc lúc làm ảnh hưởng đến kết cơng việc Sự bất ổn định cơng việc Tơi bị ln chuyển sang vị trí khơng phù hợp với khả Tơi bị sa thải vào lúc Tôi cho công việc ngân hàng khơng cịn hấp dẫn tương lai Căng thẳng cơng việc Cơng việc tơi có xu hướng ảnh hưởng đến sức 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 102 5.2 5.3 5.4 VI 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 khỏe Công việc khiến căng thẳng vào cuối ngày làm việc Công việc khiến ngủ Tôi thấy bồn chồn, lo lắng cơng việc tơi Kết làm việc Tôi người thuộc tốp đầu kết công việc Tôi nằm top 10% nhân viên giỏi chi nhánh làm việc Tôi thân thiết với khách hàng nhân viên khác Tôi biết nhiệm vụ giao nhiều nhân viên khác Tôi biết khách hàng mong đợi tốt người khác 5 5 5 5 Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Anh/Chị! Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 103 Phụ lục 3.3 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT GDV TẠI AGRIBANK TỈNH QUẢNG NGÃI Kính gửi: Q Anh/Chị! Tơi Nguyễn Đặng Thái Ngân học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Tôn Đức Thắng thực đề tài luận văn “Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng công việc đến kết công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi” Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng đưa số giải pháp nhằm giảm căng thẳng công việc nâng cao kết công việc GDV Agribank Tỉnh Quảng Ngãi Kính mong q Anh/Chị vui lịng trả lời câu hỏi Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn Phần 1: Thơng tin cá nhân (Vui lịng đánh dấu “X” vào ô tương ứng) Họ tên: ………………… Độ tuổi: o Dưới 30 Tình trạng hôn nhân: o Từ 30 - 45 o Trên 45 o Đã kết o Chưa kết Trình độ học vấn: o Trên đại học o Đại học o Cao đẳng trung cấp o Từ - năm o Trên năm Thời gian công tác: o Dưới năm Chi nhánh công tác : ……………………………………………………… Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với nhận định Đối với nhận định khoanh trịn (o) vào tương ứng với lựa chọn Anh/Chị theo thang đánh giá mức độ tương ứng sau: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Khơng có ý kiến, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý TT I 1.1 Các tiêu chí đánh giá Mơ hồ vai trị Cơng việc tơi có mục tiêu lên kế hoạch rõ ràng Mức độ đánh giá Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 104 1.2 1.3 1.4 1.5 II 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 III 3.1 3.2 3.3 IV 4.1 4.2 4.3 V 5.1 5.2 5.3 5.4 Tơi biết xác mong đợi Tơi biết trách nhiệm Tơi biết tơi chia thời gian tơi hơp lý Tơi giải thích rõ ràng phải thực Xung đột vai trị Tơi phải sử dụng ngun tắc sách riêng để thực nhiệm vụ Tơi nhận nhiệm vụ mà khơng có đủ nguồn lực tài nguyên để thực Tôi làm việc mà khơng thể hài lịng hết tất người Tơi làm việc với hai nhiều nhóm khác hoạt động Tôi nhận yêu cầu khác từ hai hay nhiều người để giải công việc Tôi phải làm việc mà thực nhiều cách khác Quá tải cơng việc Tơi chịu trách nhiệm hồn thành q nhiều nhiệm vụ ảnh hưởng đến tập trung kết Tôi phải nhận loại công việc cảm thấy mệt mỏi Tôi phải làm nhiều việc lúc làm ảnh hưởng đến kết cơng việc Sự bất ổn định cơng việc Tơi bị ln chuyển sang vị trí khơng phù hợp với khả Tơi bị sa thải vào lúc Tôi cho công việc ngân hàng khơng cịn hấp dẫn tương lai Căng thẳng cơng việc Cơng việc tơi có xu hướng ảnh hưởng đến sức khỏe Công việc khiến căng thẳng vào cuối ngày làm việc Công việc khiến ngủ Tôi thấy bồn chồn, lo lắng cơng việc tơi 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS 105 VI Kết làm việc 6.1 Tôi người thuộc tốp đầu kết công việc Tôi nằm top 10% nhân viên giỏi chi nhánh làm việc Tôi thân thiết với khách hàng nhân viên khác Tôi biết nhiệm vụ giao nhiều nhân viên khác Tơi biết khách hàng mong đợi tốt người khác 6.2 6.3 6.4 6.5 5 5 Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Anh/Chị! Tên đề Ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng đến kết công việc GDV tài Agribank tỉnh Quảng Ngãi LVThS ... căng thẳng, căng thẳng công việc, đo lường căng thẳng công việc, biểu căng thẳng, phân loại căng thẳng công việc, nguyên nhân gây căng thẳng công việc, kết công việc, mối quan hệ căng thẳng công. .. tiêu cực mạnh mẽ Căng thẳng công việc Kết công việc (β = -0.508) Đối với gia tăng căng thẳng công việc, kết công việc giảm 0.490 H5: Căng thẳng cơng việc có tác động âm tới kết công việc GDV 2.8... cơng việc có tác động dương tới căng thẳng công việc GDV - Căng thẳng cơng việc có tác động âm tới kết công việc Căng thẳng công việc cảm giác thất bại người lao động từ môi trường làm việc hướng