Quản trị quan hệ khách hàng tại agribank chi nhánh tỉnh quảng ninh (tt)

i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .Error! Bookmark not defined.i LỜI CẢM ƠN .Error! Bookmark not defined.i MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG iiii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iiii DANH MỤC HÌNH VẼ ivi DANH MỤC SƠ ĐỒ ivi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined.0 1 Tổng quan khách hàng ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined.0 1.1.1 Khái niệm khách hàng Error! Bookmark not defined.0 1.1.2 Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined.0 1.1.3 Hành vi khách hàng ngân hàng thương mạiError! defined.4 1.1.4 Đặc điểm khách hàng ngân hàng thương mạiError! defined.4 Bookmark Bookmark not not 1.2 Công tác Quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined.6 1.2.1 Khái niệm, đặc trưng mục tiêu Quản lý quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined.7 1.2.2 Quy trình nội dung Quản lý quan hệ khách hàng .21 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Ngân hàng thương mại 40 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá mức độ hồn thiện cơng tác CRM 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 42 2.1 Khái quát Agribank chi nhánh tỉnh quảng ninh 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 43 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 48 ii 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 50 2.2 Thực trạng hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.6 2.2.1 Thực trạng quy trình triển khai mơ hình CRM Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.6 2.2.2 Thực trạng nội dung CRM Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.7 2.2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến CRM Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.7 2.3 Đánh giá công tác Quản lý quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 70 2.3.1 Những thành công 70 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 71 CHƢƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 76 3.1 Định hƣớng phát triển mục tiêu Quản lý quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 76 3.1.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh .76 3.1.2 Mục tiêu Quản lý quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.8 3.2 Giải pháp hoàn thiện Quản lý quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.9 3.2.1 Xây dựng chiến lược lộ trình triển khai CRM cho Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.9 3.2.2 Lựa chọn công nghệ CRM phù hợp 80 3.2.3 Chính sách khách hàng 83 3.2.4 Một số giải pháp hỗ trợ khác Error! Bookmark not defined.9 3.3 Kiến nghị 92 KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.8 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.9 PHỤ LỤC.…………………………………………………………… …………101 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh (đv: tỷ đồng) 51 Bảng 2.2: Các tiêu Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Quý IV/2016 Quý I/2017 .52 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng 53 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động dịch vụ .54 Bảng 2.5: Kết hoạt động huy động vốn năm từ 2012 đến 2016 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ vốn huy động qua năm từ 2010 đến 2013 Error! Bookmark not defined.6 Biểu đồ 2.2: Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh .61 Biểu đồ 2.3: Đánh giá hài lòng khách hàng phí lãi suất Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 63 Biểu đồ 2.4: Đánh giá hài lòng khách hàng mạng lưới giao dịch Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh .64 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động quảng cáo khuếch trương Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 65 Biểu đồ 2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng vấn đề xử lý phàn nàn khách hàng Error! Bookmark not defined.7 Biểu đồ 2.7: Trình độ nhân Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.9 iv v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các yếu tố CRM .22 Hình 1.2: Quy trình CRM 23 Hình 1.3: Mơ hình đánh giá Quản lý quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined.9 Hình 2.1: Mơ hình CRM Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.7 Hình 3.1: Mơ tả vịng đời khách hàng .84 Hình 3.2 Quy trình đánh giá CRM 92 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình máy tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.7 (Nguồn: Phòng tổng hợp – Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh) Error! Bookmark not defined Sơ đồ 3.1 – Sơ đồ Quản lý quan hệ khách hàng .93 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt TT Agribank Ý nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam Agribank CN tỉnh Quảng Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Ninh Việt Nam – CN tỉnh Quảng Ninh PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần NXB Nhà xuất CRM Quản lý quan hệ khách hàng IT Information Technology CNTT Công nghệ thông tin HTX Hợp tác xã 10 ĐTXD Đầu tư xây dựng 11 XNK Xuất nhập 12 TĐ Tập đoàn 13 ĐTPT Đầu tư phát triển 14 DV Dịch vụ 15 MTV Một thành viên 16 CN Chi nhánh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường ngày nay, khách hàng xác định nhân tố có vai trị sống cịn doanh nghiệp Chính thế, lựa chọn tác động vào dịch vụ chăm sóc KH nhằm tác động lên mức độ hài lòng KH sản phẩm, dịch vụ phương án tối ưu tất doanh nghiệp lựa chọn nhằm gia tăng khả cạnh tranh DN Và Ngân hàng, loại hình doanh nghiệp đặc biệt với đối tượng TIỀN TỆ, thứ xem quan trọng với đối tượng khách hàng, vấn đề nêu lại trở nên quan trọng Trên giới, từ lâu ngân hàng thương mại ý đến vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng Và thực tế cho thấy, ngân hàng có dịch vụ chăm sóc KH tốt, DN phát triển Tại Việt Nam, ngành Ngân hàng trải qua thời kỳ lâu dài khơng có cạnh tranh rõ rệt nên dịch vụ Ngân hàng không ý phát triển nhiều Chỉ với vài năm gần đây, kinh tế thị trường mở cửa thúc đẩy nhu cầu dịch vụ Ngân hàng ngày lớn kéo theo xuất ạt loạt ngân hàng nước ngân hàng có yếu tố nước ngồi đẩy cạnh tranh hệ thống NH lên cao trở nên gay gắt Các ngân hàng nước với sản phẩm/dịch vụ đa dạng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội lợi vốn, trình độ cơng nghệ, cơng nghệ triển khai dịch vụ ngân hàng kinh nghiệm chăm sóc khách hàng đẩy ngân hàng VN nói chung NHTM nói riêng vào cạnh tranh khốc liệt từ trước đến Chính thế, NHTM VN muốn có vị cạnh tranh bắt buộc khơng phải ngày hồn thiện, phát triển sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, giá cạnh tranh mà phải đẩy mạnh hoạt động chăm sóc KH nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường xu hội nhập Như vậy, vấn đề mà ngân hàng gặp phải không vấn đề nhận thức tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà đưa giải pháp nhằm triển khai dịch vụ nhằm đạt hiệu tốt Chỉ vậy, ngân hàng thực kiểm soát mối quan hệ KH mình, trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thiết lập mối quan hệ với khách hàng tạo điểm tựa để khách hàng định lựa chọn dịch vụ NH Từ đó, khơng giúp gia tăng lượng khách hàng mà đẩy mạnh doanh thu, tăng lợi nhận ngân hàng, tạo lợi cạnh tranh với NH khác Tuy nhiên, làm để ngân hàng giữ vững phát triển khách hàng lại vấn đề khơng đơn giản Để làm điều cần thiết phải có tác động từ nhiều yếu tố, Quản lý quan hệ KH yếu tố đặc biệt quan trọng cần thiết để giữ vững phát triển số lượng khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Việt Nam CN tỉnh Quảng Ninh (Agribank CN tỉnh Quảng Ninh) khơng nằm ngồi quy luật nêu Mặc dù CN ngân hàng mạnh, bề dày kinh nghiệm phát triển lâu dài, nhận thức vai trò khách hàng hoạt động phát triển mình, thời gian qua Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh có số động thái biện pháp nhằm cải thiện mối quan hệ KH NH Tuy nhiên thực tế triển khai nhiều khó khăn bất cập Những khó khăn bất cập bao gồm nhiều yếu tố khác tự trực tiếp đến gián tiếp, từ yếu tố bên lẫn yếu tố nội thị bên ngân hàng Có thể kể đến yếu tố liên quan trực tiếp đến vấn đề Quản lý quan hệ KH chiến lược quản trị chưa cụ thể, sở liệu phục vụ việc quản trị chưa đầy đủ, công nghệ sử dụng để Quản lý quan hệ KH chưa phù hợp hiệu Các yếu tố nội lực có ảnh hưởng đến cơng tác quản trị nhân phối hợp phận NH chưa hiệu quả, chất lượng nhân chưa đáp ứng yêu cầu tại, công tác giải khiếu nại chăm sóc KH nhiều vướng mắc, sản phẩm dịch vụ cịn đơn điệu Ngồi ra, cịn có yếu tố khác cơng nghệ ngân hàng áp dụng chi nhánh chưa đáp ứng nhu cầu tại, sách dành cho truyền thơng quảng bá cịn khiêm tốn, … Chính chịu kìm hãm nhiều yếu tố khác nên công tác Quản lý quan hệ KH Agribank CN tỉnh Quảng Ninh chưa mang lại hiệu mong muốn Chính vậy, việc cải thiện mối quan hệ KH NH yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kết kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 9 Với mong muốn góp phần đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng thương mại VN nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT CN tỉnh Quảng Ninh nói riêng, định chọn đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng Agribank - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” cho luận văn Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến Quản lý quan hệ khách hàng 2.1 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Là vấn đề thiết nhận quan tâm nhiều DN nói chung NH thương mại nói riêng, vài năm trở lại đây, có cơng trình nghiên cứu đề tài “Quản lý quan hệ khách hàng” Thông qua hệ thống lưu trữ thư viện Trường Đại học kinh tế quốc Dân số trang thông tin điện tử khác, ta thấy cơng trình nghiên cứu thể số cách nhìn nhận, đánh giá đa dạng tác giả khác Trong đăng Tạp chí Thị Trường tài tiền tệ số 16 năm 2014, với đề tài “Quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại” TS Nguyễn Tiến Đông đưa phân tích chi tiết thực trạng giải pháp Đặc biệt, với viết “Quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nơng thơn - chi nhánh Sài Gịn” TS Vũ Văn Thực đăng Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang năm 2015 giúp tác giả có định hướng cụ thể việc đánh giá hoạch định nhóm giải pháp phù hợp với Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh mà tác giả nghiên cứu Ngoài ra, số luận văn Th.S trường ĐH nước có đề cập phong phú vấn đề nêu Cụ thể: Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012) nghiên cứu “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà Nẵng” đưa nhận định thời đại hội nhập, cạnh tranh gay gắt, ngân hàng nhận việc giành KH trì lịng trung thành họ có ảnh hưởng sống cịn cơng việc kinh doanh ngân hàng Do việc XD hệ thống Quản lý quan hệ KH giúp ngân hàng tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm KH có nhóm KH tiềm Về hoạt động quản lý 10 QHKH dựa nguyên lý (1) KH nên quản trị tài sản quan trọng, (2) KH nhau, (3) KH khác nhu cầu, thị hiếu hành vi mua, (4) hiểu KH tố giúp DN cung ứng tốt hơn, tối đa hóa tồn giá trị Việc nắm bắt khách hàng giúp tăng hội thâm nhập thị trường tăng phần đóng góp KH Đồng thời, tác giả việc thiếu thống việc XD hệ thống Quản lý quan hệ KH hoàn chỉnh vấn đề khiến cho việc Quản lý quan hệ KH NH chưa đạt kết mong muốn Tuy nhiên, để có hệ thống Quản lý quan hệ KH hồn chỉnh, thống cần tập trung vào yếu tố tác giả lại chưa liệt kê đầy đủ Lựa chọn phân tích theo mối liên hệ khách hàng tính chất sản phẩm, nghiên cứu đề tài “Quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum”, tác giả Nguyễn Công Thành Phương (2013, ĐH Đà Nẵng) nhận định doanh nghiệp hoạt đô ̣ng liñ h vực ngân hàng, lĩnh vực mà sản phẩ m , dịch vụ mà DN cung cấp sản phẩ m vô hin ̀ h , viê ̣c nâng cao chấ t lượng dich ̣ vu ̣ , làm hài lòng khách hàng tạo dựng khách hàng trung thành mang tính chấ t quyế t đinh ̣ đế n tồ n ta ̣i và phát triển NH Chính thế, đưa giải pháp để nâng cao hiệu Quản lý quan hệ KH Agribank tỉnh Kon Tum tác giả sâu vào nhóm giải pháp tác động trực tiếp đến giá trị sản phẩm ngân hàng cải thiện chất lượng tương tác trực tiếp ngân hàng khách hàng, đa dạng hóa nhóm sản phẩm, tăng cường tần suất thu thập ý kiến khách hàng,… Tuy nhiên, tập trung vào vấn đề chất lượng sản phẩm mà tác giả bỏ qua nhóm giải pháp quan trọng khác yếu tố công nghệ, chiến lược quản trị, Trong nghiên cứu khác đề tài Quản lý quan hệ KH NH thương mại tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang (2012, ĐH Đà Nẵng), luận văn với đề tài “Quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk”, sâu vào nghiên cứu hành vi mua KH tập trung tác động lên yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi mua khách Nhận định đối tượng KH NH thương mại cá nhân tổ chức có nhu cầu khác dịch vụ sử dụng, khác hành vi, đặc điểm mua Ngân hàng cần hiểu nhu cầu đa dạng KH, dành cho họ giá trị tối ưu so với 11 đối thủ cạnh tranh, có biện pháp đồng xây dựng KH trung thành Chính xuất phát điểm từ hành vi mua yếu tố tác động đến hành vi mua nên tác giả đưa đầy đủ đa dạng yếu tố ảnh hưởng đến công tác Quản lý quan hệ KH ngân hàng Tuy nhiên, tác giả lại sâu vào tiểu tiết, từ khiến cho giải pháp tác giả đề xuất nhằm cải thiện công tác Quản lý quan hệ khách hàng trở nên vụn vặt thiếu tính hệ thống Với tác giả Vương Minh Đức (ĐH Kinh tế Quốc dân) nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây” năm 2013, nhạy bén phân tích vấn đề sát với tình hình thực tế ngành NH thương mại VN Không chỉ cần thiết việc gia tăng mức độ hài lòng khách hàng mà tác giả hài lòng khách hàng dần thay đổi trước xuất sản phẩm NH đại so sản phẩm ngân hàng truyền thống Tuy nhiên, đặc điểm khách hàng ngân hàng mà tác giả nghiên cứu BIDV, đề tài tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề Quản lý quan hệ KH với đối tượng khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng BIDV Hà Tây Các giải pháp tác giả đưa hầu hết mang tính vĩ mơ, chưa đưa giải pháp mang tính thực tế có ý nghĩa thiết thực trạng BIDV CN Hà Tây Ngoài ra, nghiên cứu “Hiện trạng giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – Chi nhánh Thủ đô” tác giả Nguyễn Thị Vui (ĐH Bách Khoa Hà Nội) thực năm 2013 ta thấy khác biệt tác giả tập trung vào giải pháp công nghệ nhằm nâng cao hiệu Quản lý quan hệ KH Tiếp cận vấn đề Quản lý quan hệ KH (CRM) dựa hai khái niệm: (1) Quản lý quan hệ KH công nghệ (2) Quản lý quan hệ KH chiến lược kinh doanh, tác giả đưa nhận định: CRM giúp cho nhà quản lý mối quan hệ KH hiệu hơn, giúp tổ chức cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả sống sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp Quản lý quan hệ KH mơ hình NH hiểu theo nghĩa việc vận dụng tốt triết lý CRM để góp phần tiết giảm đáng kể chi phí marketing giữ KH có, tiếp cận khai thác KH tiềm Chính vậy, lựa chọn nhóm giải pháp cơng nghệ nhằm tăng hiệu giảm chi phí lựa 12 chọn hợp lý đắn với NHTM Việt Nam thời điểm Với tầm ảnh hưởng mạnh mẽ công nghệ đến mặt đời sống nay, việc đánh giá mức tầm quan trọng yếu tố công nghệ công tác Quản lý quan hệ KH tác giả đề cập đến việc cần thiết Tuy nhiên, công nghệ người cần có kết nối nào, làm để đồng tạo hệ thống vận hàng hiệu quả, phối hợp nhịp nhàng công nghệ người điều vô quan trọng cần thiết lại chưa tác giả làm rõ nội dung nghiên cứu 2.2 Định hướng nghiên cứu luận văn Sau nghiên cứu, đánh giá chung đóng góp mà cơng trình nghiên cứu nêu mang lại cho công tác Quản lý quan hệ KH sau: - Các luận văn đã đưa nhận định vấn đề Quản lý quan hệ KH NH thương mại - Vấn đề Quản lý quan hệ KH NH thương mại luận văn nêu tác giả tiếp cận nghiên cứu theo hướng tập trung vào yếu tố liệu khách hàng phương pháp thu thập, xử lý, phân loại đánh giá thông tin - Tuy nhiên, luận văn nghiên cứu chưa tập trung vào vấn đề quan trọng việc đồng hóa yếu tố hệ thống Quản lý quan hệ KH nhiều mặt chiến lược, lộ trình, giải pháp nhiều yếu tố khác có ảnh hưởng đến hệ thống nhằm đạt kết tốt Với hướng tiếp cận này, tác giả hy vọng mang đến đóng góp định việc hồn thiện công tác Quản lý quan hệ KH NH thương mại nói chung Agribank CN tỉnh Quảng Ninh nói riêng Mục tiêu đề tài  Làm rõ lý luận Quản lý quan hệ KH NH thương mại  Đánh giá thực trạng Quản lý quan hệ KH Agribank CN tỉnh Quảng Ninh, tính cấp thiết định hướng Quản lý quan hệ KH Agribank CN tỉnh Quảng Ninh  Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu Quản lý quan hệ KH Agribank CN tỉnh Quảng Ninh nhằm gia tăng lòng trung thành KH, kiến tạo mối quan hệ KH thông qua Quản lý quan hệ KH từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH 13 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu Quản lý quan hệ KH với đối tượng KH, đặc biệt KHDN có quan hệ tín dụng Agribank CN tỉnh Quảng Ninh 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng Quản lý quan hệ KH Agribank CN tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2012 – 2016 đề xuất giải pháp đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình thực luận văn, phương pháp nghiên cứu sau sử dụng: 5.1 Phương pháp thu thập liệu: Phương pháp thu thập liệu: thu thập, tổng hợp từ số liệu có sẵn Dữ liệu thu thập chủ yếu từ nguồn sau:  Các cơng trình khoa học nghiên cứu vấn đề có liên quan trực tiếp gián tiếp đến Quản lý quan hệ KH NH như: quản trị kinh doanh, marketing, Quản lý quan hệ KH, Quản lý quan hệ KH ngân hàng thương mại Quản lý quan hệ KH Ngân hàng nông nghiệp & PTNT Việt Nam;  Các báo cáo tổng kết, báo cáo Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh như: tình hình hoạt động tín dụng, kết huy động vốn, tình hình hoạt động dịch vụ, đánh giá hài lòng KH sản phẩm dịch vụ chi nhánh, đánh giá hài lịng KH mức phí lãi suất, mạng lưới giao dịch hoạt động khuếch trương quảng cáo, … từ năm 2012 đến nay;  Báo tạp chí chuyên ngành 5.2 Phương pháp xử lý liệu  Xử lý liệu Sau thu thập tài liệu thứ cấp cần tiến hành phân loại theo dạng: - Tài liệu cung cấp sở lý thuyết - Tài liệu có tính chiến lược 14 - Tài liệu báo cáo kết hoạt động kinh doanh số có liên quan - Tài liệu báo cáo kế hoạch ngắn hạn, trung hạn, dài hạn  Tổng hợp so sánh Kế thừa nghiên cứu có liên quan đến đề tài để có cách nhìn đa dạng vấn đề đề tài, từ lựa chọn cho cách đánh giá xem toàn diện phù hợp Đưa biểu đồ, đồ thị, hình vẽ minh họa dựa số liệu thu thập Đồng thời, thông qua liệu thứ cấp thu thập được, tiến hành phân tích so sánh mối liên hệ yếu tố để đưa đánh giá xác thực trạng Quản lý quan hệ KH chi nhánh Rút nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến vấn đề Quản lý quan hệ KH Agribank CN tỉnh Quảng Ninh nhằm đề xuất phương pháp nhằm hoàn thiện vấn đề Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản lý quan hệ KH NH thương mại Chương 2: Thực trạng Quản lý quan hệ KH Agribank CN tỉnh Quảng Ninh Chương 3: Hồn thiện cơng tác Quản lý quan hệ KH Agribank CN tỉnh Quảng Ninh  ... THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 76 3.1 Định hƣớng phát triển mục tiêu Quản lý quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh 76... quan hệ với khách hàng Ngân hàng thương mại VN nói chung Ngân hàng Nông nghiệp PTNT CN tỉnh Quảng Ninh nói riêng, tơi định chọn đề tài: ? ?Quản lý quan hệ khách hàng Agribank - Chi nhánh tỉnh Quảng. .. thiện Quản lý quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined.9 3.2.1 Xây dựng chi? ??n lược lộ trình triển khai CRM cho Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh