TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý tưởng đề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP” hình thành sở thực tế hoạt động công ty FPT ERP FPT ERP doanh nghiệp lĩnh vực phần mềm Công ty cung cấp phần mềm quản trị doanh nghiệp (ERP) cho doanh nghiệp thị trường Việt Nam Hiện cơng ty có số lượng khách hàng lớn vững vị trí số ngành dịch vụ ERP thị trường miền Bắc Việt Nam Để đạt điều phần lớn dựa vào chiến lược khéo léo quan hệ với khách hàng điều kiện nguồn nhân lực cịn kinh nghiệm cơng ty chưa hình thành quy trình làm việc hồn chỉnh Tuy nhiên chiến lược quan hệ với khách công ty áp dụng để vượt qua khó khăn thời gian đầu hoạt động lại tạo vấn đề chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng Thị trường dịch vụ ERP thay đổi mạnh mẽ Các doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống ERP cho ngày nhiều Hiểu biết doanh nghiệp khách hàng ngày tăng họ ngày khó tính chất lượng sản phẩm Rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt nhà cung cấp nước muốn thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam FPT ERP sau thời gian hoạt động kinh doanh tích lũy cho khối kinh nghiệm không nhỏ Nhân viên FPT ERP đạt trình độ hiểu biết định sản phẩm cung cấp Với sức ép từ thị trường vấn đề chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đến lúc FPT ERP cần phải thay đổi chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nói riêng, kèm theo hoạt động cụ thể thiết thực Trong chương luận văn này, tác giả nêu lý luận quản trị quan hệ khách hàng vận dụng lĩnh vực dịch vụ ERP để làm sở nghiên cứu phân tích hoạt động cơng ty Nội dung quản trị quan hệ khách hàng gồm: CRM chiến lược, CRM tác nghiệp, CRM phân tích CRM hợp tác Các nội dung cụ thể thành quy trình quản lý doanh nghiệp: quản lý liệu khách hàng, quản lý tương tác với khách hàng, quản lý quy trình quan hệ khách hàng, quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng sản phẩm Dựa theo quy trình để xem xét đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Đưa sở để xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cách hiệu số đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực dịch vụ ERP Trong chương luận văn, tác giả nêu lên thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT ERP Cơng ty FPT ERP có trụ sở Hà Nội chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty FPT ERP tập trung chủ yếu vào lĩnh lực dịch vụ ERP, xây dựng hệ thống quản lý doanh nghiệp ERP cho khách hàng, đạt thành tựu định Nhóm khách hàng trọng tâm: năm qua, loại hình doanh nghiệp nhà nước ln loại hình doanh nghiệp mục tiêu FPT ERP Bởi doanh nghiệp thường có nguồn ngân sách lớn dành cho việc phát triển hệ thống thông tin Quan hệ FPT ERP với lãnh đạo tổ chức nhà nước tốt nên thuận lợi việc giành hợp đồng Hơn kinh nghiệm việc quan hệ với doanh nghiệp nhà nước FPT ERP dày hẳn đối thủ Các doanh nghiệp thuộc loại hình doanh nghiệp tư nhân gần trọng nhu cầu họ ngày nhiều Làn sóng đầu tư doanh nghiệp nước ngồi vào Việt Nam khiến doanh nghiệp Việt Nam cần phải có hệ thống ERP cho riêng Tuy nhiên giá trị hợp đồng với doanh nghiệp tư nhân chưa thể so sánh với loại hình doanh nghiệp nhà nước Tác giả phân tích mơi trường ngành cạnh tranh mơ hình tám lực lượng cạnh tranh để tìm hội thách thức FPT ERP Trong phần tiếp theo, tác giả nêu lên thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP chi tiết theo mục sau: Thực trạng quản lý quy trình quan hệ khách hàng: FPT ERP xây dựng quy trình quan hệ khách hàng Với quy trình FPT ERP xác định bước cần thực để xác định khách hàng tiềm năng, có biện pháp để thiết lập quan hệ, thực hợp đồng trì, phát triển mối quan hệ Thực trạng quản lý sản phẩm dịch vụ: có số hợp đồng thất bại khách hàng bày tỏ thái độ khơng hài lịng Điều làm ảnh hưởng xấu tới hình ảnh FPT ERP Đối với hợp đồng lớn, công ty nhận định thành cơng có điểm cịn cần phải khắc phục Đó khách hàng chưa đánh giá cao lực tư vấn FPT ERP, khách hàng đánh giá không cao khả lập kế hoạch hoàn thành kế hoạch FPT ERP, khách hàng chưa đánh giá thật cao chất lượng hệ thống ERP họ, nhiều khách hàng đánh giá lợi ích tư vấn FPT ERP khơng cao, điều mang đến nguy không nhỏ họ lựa chọn nhà cung cấp khác có phát sinh nhu cầu Và FPT ERP khó cạnh tranh có cơng ty tư vấn nước với đội ngũ tư vấn giàu kinh nghiệm kỹ tham gia vào thị trường Việt Nam Thực trạng quản lý liệu khách hàng: liệu khách hàng FPT ERP lưu trữ hai hệ thống Thứ hệ thống sở liệu phần mềm CRM Thứ hai file khảo sát khách hàng dạng file microsoft word Như thấy FPT ERP cịn thông tin quan trọng phản hồi khách hàng mà chưa quản lý chặt chẽ Cụ thể phàn nàn khách hàng hay đánh giá khách hàng sản phẩm Những thông tin lưu trữ nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng chủ yếu họ xử lý giải có phàn nàn Chỉ số phàn nàn nghiêm trọng giải cán cấp cao FPT ERP quản trị dự án hay giám đốc dự án Thực trạng quản lý tương tác với khách hàng: việc xây dựng hệ thống ERP có thời gian kéo dài trung bình hai năm Trong thời gian có nhiều trao đổi qua lại nhân viên FPT ERP khách hàng Và có thực tế khó tránh khỏi ln có tranh cãi, xung đột xảy hai bên suốt trình xây dựng hệ thống Những xung đột thường có ảnh hưởng lớn tới tiến độ cơng việc hài lịng khách hàng Và có xung đột xảy khách hàng nhân viên FPT ERP có xu hướng trở nên thiếu hợp tác công việc Cụ thể khơng muốn tiếp tục trao đổi, không muốn thống giải pháp cho công việc, gây khó dễ cho việc hồn thành cơng việc Xung đột xảy tất giai đoạn việc thực xây dựng hệ thống FPT ERP có biện pháp cụ thể để xử lý xung đột Tuy nhiên việc thực biện pháp kiêm nhiệm nhân viên khơng có phận chun biệt để chịu trách nhiệm thực biện pháp Từ tồn trên, chương “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP” tác giả đưa điều chỉnh phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP Về mặt chiến lược, tác giả khẳng định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mà FPT ERP theo đuổi phải chiến lược “CRM cá nhân hóa” Đưa điều chỉnh việc đấu thầu với khách hàng để nâng cao tỷ lệ thiết lập quan hệ thành công Về nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, tác giả đưa điều chỉnh liệt kê dưới: - Điều chỉnh hoạt động triển khai, bảo hành để nâng cao chất lượng sản phẩm - Điều chỉnh hoạt động dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng - Giảm thiểu vấn đề hồn thành cơng việc chậm trễ so với kế hoạch Xây dựng khai thác hiệu sở liệu khách hàng Giữ chân nhân viên có lực kinh nghiệm Trong quản lý tương tác với khách hàng, cần thành lập xây dựng phận chuyên biệt chịu trách nhiệm quản lý xung đột với khách hàng phàn nàn đánh giá khách hàng Trong việc lựa chọn nhóm khách hàng trọng tâm, nên tiếp tục tập trung vào sản phẩm mạnh phần mềm ERP hãng SAP Bên cạnh dần chuyển hướng tập trung nhiều cho nhóm khách hàng doanh nghiệp tư nhân ... quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP? ?? tác giả đưa điều chỉnh phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP Về mặt chiến lược, tác giả khẳng định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. .. lược quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cách hiệu số đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực dịch vụ ERP Trong chương luận văn, tác giả nêu lên thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách. .. khách hàng công ty FPT ERP Cơng ty FPT ERP có trụ sở Hà Nội chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Công ty FPT ERP tập trung chủ yếu vào lĩnh lực dịch vụ ERP, xây dựng hệ thống quản lý doanh nghiệp ERP