Luận văn thạc sỹ - Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

“1. Tính cấp thiết của đề tài” Việt Nam tham gia ký kết Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (gọi tắt là TPP) là dấu ấn lịch sử, tạo cú hích toàn diện cho”nền kinh tế nói chung và thị trường tài chính”Việt Nam”nói riêng.”So với các nước thành viên TPP, thị trường dịch vụ tài chính của Việt Nam”còn đang ở giai đoạn bắt đầu phát triển,”do vậy, áp lực cạnh tranh là không nhỏ khi các”tập đoàn tài chính”nước ngoài tiếp cận và tham gia thị trường”Việt Nam.”Dịch vụ tài chính”cũng”là lĩnh vực đàm phán được các nước TPP đặc biệt quan tâm, kỳ vọng đưa TPP trở thành hiệp định tự do hóa của thế kỷ 21 với những cam kết sâu rộng về tiếp cận thị trường trên các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán”và”bảo hiểm.” Xu thế hội nhập quốc tế này đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Khi các rào cản thị trường được dỡ bỏ, sự tham gia ngày càng sâu rộng của các Ngân hàng thương mại từ các nền kinh tế phát triển trong TPP làm cho các sản phẩm”tài chính ngày càng”đa dạng,”phong phú,”điều này”tác động trực tiếp tới các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế mới, các Ngân hàng thương mại trong nước cần”đưa ra những chiến lược cạnh tranh”linh hoạt nếu không muốn thất bại trên chính sân nhà.”Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng”chính”là hướng”đi”tất yếu”giúp các Ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập. Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh (Agribank Quảng Ninh) là”đơn vị thành viên”trực thuộc”hệ thống”Agribank”Việt Nam,”hoạt động”kinh doanh”trên vùng kinh tế trọng điểm phía bắc của Tổ Quốc với sự góp mặt của hầu hết các chi nhánh “ngân hàng thương mại”của”Việt Nam,”cạnh tranh”càng trở lên”khốc liệt.”Hiện tại”dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng”của Agribank Quảng Ninh còn hạn chế, tính tiện ích chưa cao,”chưa thực sự đáp ứng”tốt nhu”cầu khách hàng,“chưa”thu hút khách hàng”và chưa có”ảnh hưởng”trọng yếu”đến kết quả kinh doanh của”đơn vị. Trong thời gian tới để cải thiện hiệu quả kinh doanh Agribank Quảng Ninh cần phải”đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng”như”là một”hướng đi”chiến lược,”ổn định “kết quả kinh doanh”lâu dài,”phát triển bền vững”theo xu hướng kinh doanh ngân hàng hiện đại. ‘Xuất phát từ tình hình đó, tôi chọn đề tài”“Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” làm”luận văn tốt nghiệp”thạc sỹ”kinh tế, chuyên ngành”quản trị doanh nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu: Phân tích và làm rõ thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, chỉ ra nguyên nhân tồn tại và”đề xuất các giải pháp nhằm”đa dạng hóa”dịch vụ ngân hàng tại”Agribank Quảng Ninh. * “Nhiệm vụ nghiên cứu:“ - “Nghiên cứu nội dung, vai trò, tính tất yếu phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.“ - “Phân tích, đánh giá đúng thực trạng các dịch vụ ngân hàng đang áp dụng tại Agribank Quảng Ninh.“ - “Đề xuất được hệ thống giải pháp và kiến nghị hữu hiệu nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng góp phần đẩy mạnh thu dịch vụ tại Agribank Quảng Ninh trong thời gian tới.“ 3. “Đối tượng và phạm vi nghiên cứu“ +“ Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh. “ +“ Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng; Đánh giá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh thời kỳ 2013 đến năm 2016; Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh.“ +“ Không gian nghiên cứu“ “Đề tài nghiên cứu đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh. 4. “Phương pháp nghiên cứu“ “Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ sở phương pháp luận. Sử dụng phương pháp chọn điểm, khảo sát điều tra, phân tích thống kê kinh tế… kết hợp vận dụng kiến thức các môn học nghiệp vụ và kinh nghiệm làm việc thực tiễn để làm rõ mục tiêu và nội dung nghiên cứu đặt ra.“ “Phương pháp chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu“ “Chọn địa điểm nghiên cứu: Căn cứ vào đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh gắn với điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội tại mỗi địa phương thuộc tỉnh. Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, khả năng thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng: khu vực thành phố (Hạ Long, Cẩm Phả, Uông Bí), khu vực miền núi, hải đảo, vùng sâu (Hoành Bồ, Bình Liêu, Ba Chẽ, Cô Tô), khu vực huyện thị khác (Quảng Yên, Đông Triều, Vân Đồn,Tiên Yên). Mỗi khu vực có những đặc thù địa phương khác nhau, sự phát triển về mọi mặt khác nhau, vì vậy phân chia theo khu vực có tính tương đồng để thuận lợi trong quá trình điều tra nghiên cứu. Việc đánh giá về các loại hình, chất lượng dịch vụ tại từng khu vực sẽ có được những kết quả sát thực tế hơn, đồng thời các điểm chọn để nghiên cứu đảm bảo tính đại diện cho toàn lĩnh vực hoạt động dịch vụ của cả Agribank tỉnh Quảng Ninh.“ “Chọn đối tượng nghiên cứu: Thứ nhất: khách hàng, những người đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Quảng Ninh. Thứ hai: cán bộ ngân hàng, đại diện cho Agribank tỉnh Quảng Ninh cung ứng các SPDV cho khách hàng.“ “Thu thập thông tin“ “ Thu thập thông tin đã công bố, số liệu thứ cấp“ “Thu thập và tính toán từ những thông tin, số liệu đã công bố của các cơ quan Thống kê Trung ương, các Quyết định, chiến lược của NHNN, và số liệu các năm từ 2013 – 2016 của Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Ninh. “ “Thu thập từ các tài liệu: tài chính ngân hàng; dịch vụ ngân hàng, marketing ngân hàng; quản trị ngân hàng; tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong hoạt động ngân hàng; nhu cầu của khách hàng với các SPDV ngân hàng…Từ các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố: Thời báo Tài chính, Thời báo Ngân hàng… “ “Từ các NHTM khác hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (Vietcombank, VietinBank, BIVD, SHB, VIB, ACB…).“ “Các số liệu điều tra kinh tế - xã hội, dân số, số liệu hiện trạng hoạt động hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh.“ “Các số liệu thu thập từ các báo cáo định kỳ của các cơ quan trên và các thông tin đăng tải trên các website của NHNN, các NHTM, các tạp chí chuyên ngành, báo chí nước ngoài. “ “Thu thập số liệu sơ cấp“ “Số liệu mới thu thập qua điều tra, phỏng vấn và quan sát: Do nguồn khách hàng tới giao dịch tại Agribank Quảng Ninh tương đối đa dạng gồm nhiều đối tượng khác nhau về nơi cư trú, nghề nghiệp, lứa tuổi... do đó nhu cầu về các SPDV ngân hàng của họ cũng khác nhau. Để nắm bắt được nhu cầu, sở thích của từng đối tượng khách qua đó có được những đánh giá khách quan về nhu cầu, cảm nhận của khách hàng về các SPDV và chất lượng của các SPDV tại Agribank Quảng Ninh, hoạt động phỏng vấn trực tiếp và qua phiếu điều tra đã được thực hiện. Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Quảng Ninh, căn cứ vào sự thoả mãn chung và mong muốn của khách hàng và ngân hàng, thông qua các cuộc điều tra bằng cách sử dụng hệ thống bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến khách hàng và các giao dịch viên, riêng đối với các giao dịch viên còn tiến hành thực hiện các cuộc phỏng vấn. “ “Nhóm đối tượng thứ nhất được tiến hành điều tra trong nghiên cứu này là khách hàng đến giao dịch tại Agribank Quảng Ninh.“ “Nhóm đối tượng thứ hai là cán bộ ngân hàng tại Agribank chi nhánh loại II *“ Phiếu điều tra dành cho khách hàng có dạng tổng hợp, bao gồm thông tin liên quan đến khách hàng, SPDV ngân hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng các SPDV ngân hàng của Agribank Quảng Ninh, sự mong muốn được đáp ứng về SPDV ngân hàng. Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 1):“ “Phần 1: Thông tin về khách hàng: Có 7 câu hỏi liên quan cho biết giới tính, độ tuổi, đối tượng, thu nhập bình quân tháng, SPDV khách hàng đã, đang sử dụng và thời gian khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank. Thông tin thu thập được từ những câu hỏi này sẽ giúp chúng ta đánh giá được đối tượng khách hàng, độ tuổi, mức thu nhập nào sẽ quan tâm đến SPDV ngân hàng hơn và cho ta thấy được độ tin cậy của các đánh giá mà khách hàng đưa ra trong phần 2.“ “Phần 2: Đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng của Agribank Quảng Ninh: Đây là phần quan trọng nhất của phiếu điều tra, bao gồm 5 yếu tố đánh giá. Nội dung của các yếu tố này được thiết kế dựa trên 7 tiêu chí cơ bản là: Chất lượng SPDV; Biểu phí; Thủ tục giao dịch; Chất lượng phục vụ; Trang thiết bị ngân hàng; Mạng lưới giao dịch; Uy tín thương hiệu của Agribank Quảng Ninh. Phần đánh giá về SPDV Agribank được thiết kế theo hình thức bảng hỏi. Bảng hỏi gồm 7 cột: Cột A là cột số thứ tự các yếu tố, cột B là mô tả các yếu tố và cột 1 đến 5 là đánh giá của khách hàng vay vốn về các yếu tố. Có 5 mức đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với thuộc tính từ “Rất tệ” đến “Rất tốt”. Đánh giá 1 lần với 1 thuộc tính.“ “Phần 3: Lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank: Phần này đưa ra 12 phương án lựa chọn. Khách hàng có thể lựa chọn ít nhất không phương án nào, nhiều nhất cả 12 phương án. Phần điều tra này giúp đánh giá được mức độ quan trọng của các nguyên nhân để khách hàng lựa chọn sử dụng SPDV Agribank. Từ đó có các giải pháp hợp lý để phát triển SPDV.“ * “Phiếu điều tra dành cho cán bộ ngân hàng: với mục đích xem xét việc nhận thức về những đánh giá của khách hàng về SPDV ngân hàng, tại sao khách hàng sử dụng SPDV Agribank và cần phải làm gì để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng. Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 2) gồm: “ “Phần 1: Thông tin về cán bộ ngân hàng: Phần này cho biết những thông tin cơ bản về cán bộ ngân hàng, khu vực công tác, vị trí công việc, từ đó đánh giá được nhận thức của cán bộ ngân hàng theo từng khu vực, từng bộ phận đối với SPDV của ngân hàng mình công tác. Từ đó xây dựng những giải pháp có tính đồng bộ và khả thi để đa dạng hóa dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.“ “Phần 2: Hiểu biết những đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng của Agribank Quảng Ninh: Phần đánh giá này có nội dung và kết cấu đồng nhất với nội dung và kết cấu của phần đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng, nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng có tương đồng như đánh giá của khách hàng hay không. “ “ Phần 3: Hiểu biết về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank: Phần điều tra này có nội dung và kết cấu đồng nhất với nội dung và kết cấu của phần điều tra của khách hàng về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank, nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng có tương đồng như suy nghĩ của khách hàng hay không“. 5.“ Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan“ “Trong quá trình thực hiện đề tài luận văn này, tôi có tham khảo những bài luận văn tốt nghiệp như sau: “ “Nguyễn Văn Thiện (2012), Phân tích hiệu quả hoạt động đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Định. Nội dung là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như đáp ứng được nhu cầu vốn vay cho hộ nông dân, đề tài đi vào phân tích tình đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó kiến nghị giải pháp để khắc phục những vấn đề đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.“ “Đinh Hồng Phượng (2012), Phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT Hòa Bình. Nội dung phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng. “Nguyễn Thị Vĩnh An (2012), Phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT Lào Cai. Đề tài phân tích, đánh giá tổng quát đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đồng thời đề xuất giải pháp mở rộng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng.“ “Qua các bài luận văn trên có thể thấy, các nghiên cứu của các tác giả nêu trên về đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng đều đưa ra những giải pháp chung chung, chưa nêu rõ đâu là giải pháp chính nên tập trung; hoặc là nghiên cứu trong phạm vi hẹp. Luận văn: “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Ninh” sẽ nghiên cứu cụ thể về các giải pháp thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Ninh, nêu lên đâu là giải pháp tối ưu, và đây là một nghiên cứu chưa từng thực hiện trước đây.“ 6. “Bố cục luận văn“ “Ngoài lời mở đầu và kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm ba chương“: Chương 1: Lý luận cơ bản về đa dạng hóa dịch vụ của các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh. “Chương 3: Giải pháp và kiến nghị đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh“

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - TẠ THỊ KIỀU VÂN ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - TẠ THỊ KIỀU VÂN ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGÔ KIM THANH HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Quảng Ninh,“ngày 30 tháng”07 năm 2017 “Tác giả luận văn” Tạ”Thị”Kiều Vân “LỜI CẢM ƠN”“ ““Trong suốt trình học tập thực đề tài”“Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh”“tôi nhận giúp đỡ, ý kiến đóng góp, bảo quý báu”của nhiều tập thể, cá nhân ngồi nhà trường.“ “Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa, “thầy cô”giáo”Viện đào tạo sau đại học”và”Trường Đại học Kinh tế Quốc dân”đã tạo điều kiện cho học tập nghiên cứu nội dung chương trình đào tạo Thạc sỹ.“ ““Để có kết nghiên cứu,”bên cạnh”sự cố gắng nỗ lực thân, tơi nhận hướng dẫn chu đáo, tận tình của”PGS.TS Ngơ Kim Thanh người trực tiếp”hướng dẫn tơi suốt”q trình”nghiên cứu viết luận văn“.” “Tơi xin chân thành cảm ơn phòng ban, chi nhánh trực thuộc Agribank Quảng Ninh, đồng nghiệp, đặc biệt khách hàng giúp đỡ tận tình, cung cấp tài liệu, thơng tin cho tơi hồn thành luận văn này“ “Ngồi ra, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình,”sự động viên”và”tạo điều kiện vật chất”và”tinh thần của”lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị cơng tác, gia đình, bạn bè”và người thân“.” ““Với lòng”chân thành,”tơi xin cảm ơn giúp đỡ q báu đó!“” Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm 2017 Tác giả luận văn Tạ Thị Kiều Vân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các nhóm dịch vụ ngân hàng 1.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 14 1.2.1 Khái niệm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 14 1.2.3 Sự cần thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 17 1.4 Bài học kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng ngân hàng khác 23 1.4.1 Kinh nghiệm Agribank Hưng Yên 23 1.4.2 Kinh nghiệm Agribank Hải Phòng 26 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank Quảng Ninh .27 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH 30 2.1 Tổng quan hoạt động Agribank Quảng Ninh 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Ninh 33 2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh 34 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Agribank Quảng Ninh 34 2.2.2 Tình hình đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng Ninh .45 2.2.3 Kết đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng Ninh 54 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng Ninh 57 2.4 Đánh giá chung thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh 59 2.4.1 Những kết đạt .59 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 61 2.4.3 Nguyên nhân tồn .63 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH 68 3.1 Định hướng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh .68 3.1.1 Chiến lược Agribank Việt Nam .68 3.1.2 Định hướng đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng Ninh 69 3.2 Một số giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh 69 3.2.1 Hoạch định lựa chọn chiến lược đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với điều kiện cụ thể ngân hàng 69 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế thi đua khen thưởng kịp thời .71 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ theo dịch vụ cụ thể .72 3.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing 80 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát, phòng ngừa giảm thiểu rủi ro .85 3.3 Một số kiến nghị nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh 86 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .87 3.3.3 Kiến nghị Agribank Việt Nam 88 Tóm tắt chương 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 94 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT TT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Chữ viết tắt ATM CBNV “CNTT” CNNH DNNN DTDVNTD DTHĐNH EDC EUR GTGT L/C “NH” “NHNN” “NHTM” “NHTW” “NHNo&PTNT” POS SPDV “TCTD” “TCKT” TTQT VTC VND XNK USD WTO Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động « Cán nhân viên » “Công nghệ thông tin” Công nghệ ngân hàng Doanh nghiệp nhà nước Doanh thu“dịch vụ ngồi tín dụng” Doanh”thu”hoạt động”ngân hàng” Thiết bị quẹt thẻ Đồng tiền chung châu Âu Giá trị gia tăng Thư tín dụng chứng từ “Ngân hàng” “Ngân hàng nhà nước” “Ngân hàng thương mại” “Ngân hàng trung ương” “Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn” Thiết bị quẹt thẻ Sản phẩm dịch vụ “Tổ chức tín dụng” “Tổ chức kinh tế” Thanh tốn quốc tế Vốn tự có Đồng Việt Nam Xuất nhập Đô la Mỹ “Tổ chức thương mại giới” “DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ” BẢNG Biểu 2.1 Kết thực tiêu chủ yếu Agribank Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2016 33 Biểu 2.2 Tổng hợp hoạt động kiều hối kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2013-2016 .42 Biểu 2.3 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking Internet banking giai đoạn 2013-2016 43 Biểu 2.4 Dịch vụ NHHĐ AGRIBANK so với NHTM khác 44 PHỤ LỤC NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH ––––––––––––––––– Địa : 72 Trần Hưng Đạo - TP Hạ Long - tỉnh Quảng Ninh PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ NGÂN HÀNG Phần : Thông tin cán nhân viên - (Chỉ dùng với mục đích tham khảo bảo mật) Chi nhánh cơng tác Phòng ban cơng tác Vị trí cơng tác: Liên lạc: Mobile: ………….… Email: ………………………… Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/ chị đánh giá mức độ quan trọng dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Ninh: (Chọn theo mức độ 1: Không quan trọng, 2: quan trọng, 3: bình thường, 4: quan trọng, 5: quan trọng) TT Dịch vụ Dịch vụ toán điện tử Dịch vụ thẻ Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ ngân hàng đại khác Dịch vụ tín dụng Theo Anh/chị khách hàng biết dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh từ thông tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án) Quảng cáo Người thân, bạn bè Tự tìm hiểu Khác Nhân viên Agribank Theo anh chị yếu tố quan trọng để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh? (Chọn theo mức độ 1: Không quan trọng, 2: quan trọng, 3: bình thường, 4: quan trọng, 5: quan trọng) TT Yếu tố Uy tín/Thương hiệu Ngân hàng Địa điểm thuận tiện Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ 5 Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ nhân viên Theo anh/ chị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank vì:(có thể lựa chọn nhiều phương án) Dịch vụ khách hàng tốt Lãi suất, mức phí hấp dẫn Thủ tục dễ dàng Giải nhanh chóng Có nhiều dịch vụ để lựa chọn Gần nhà Được hưởng quyền lợi KH thân thiết Thuận tiện với giao dịch vùng sâu, vùng xa, Agribank lựa chọn cuối (do khơng có NH khác) Cảm thấy an toàn, an tâm Cơ sở vật chất tốt, đại Hệ thống mạng lưới rộng khắp Để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank thị trường, theo anh/ chị ngân hàng cần phải làm gì? (có thể lựa chọn nhiều phương án) Phát triển dịch vụ khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm /dịch vụ Xây dựng thương hiệu mạnh Mức phí cạnh tranh Giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch Đãi ngộ tốt cho nhân tài Đào tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ Cải thiện sở vật chất Đầu tư vào công nghệ đại Phát triển mạng lưới giao dịch Tăng cường hoạt động quảng bá Giải khiếu nại từ KH nhanh chóng Ý kiến đóng góp khác: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA AGRIBANK QUẢNG NINH Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng vấn đề sau đây: - Khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh từ thông tin - Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng - Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với NHNo&PTNT Quảng Ninh dịch vụ khía cạnh: + Sự đa dạng dịch vụ + Chất lượng dịch vụ + Hồ sơ thủ tục dịch vụ + Lãi suất phí dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên + Thái độ phục vụ nhân viên - Có giải pháp góp phần đa dạng hóa Agribank Quảng Ninh Phương pháp điều tra nghiên cứu Chọn địa điểm nghiên cứu: Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, khả đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: khu vực thành phố (Hạ Long, Cẩm Phả, ng Bí), khu vực miền núi, hải đảo, vùng sâu (Hoành Bồ, Bình Liêu, Ba Chẽ, Cơ Tơ), khu vực huyện thị khác (Quảng Yên, Đông Triều, Vân Đồn,Tiên Yên) Chọn đối tượng nghiên cứu: - Thứ nhất: khách hàng, người sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Ninh - Thứ hai: cán ngân hàng, đại diện cho Agribank Quảng Ninh cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Chọn phương pháp điều tra: Xây dựng bảng câu hỏi: Nội dung bảng câu hỏi (Phụ lục đính kèm) Gồm phiếu khảo sát ý kiến khách hàng ( Phụ lục 1) phiếu khảo sát ý kiến cán Ngân hàng ( Phụ lục 2) Cách thức tiến hành Bước 1: Gửi phiếu điều tra hai nhóm đối tượng: Phiếu gửi cho khách hàng quầy giao dịch, thông qua đường bưu điện việc gặp gỡ ngẫu nhiên nơi tập trung tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân… Phiếu gửi đến cán nhân viên Agribank Quảng Ninh phòng làm việc theo đường cơng văn Bước 2: Liên hệ với người nhận phiếu để theo dõi kết trả lời Sau tuần, không nhận phản hồi từ phía người nhận phiếu người gửi gọi điện thoại lại nhờ người nhận phiếu trả lời Đối với phiếu điều tra đặt quầy khách hàng đến giao dịch ngân hàng trả lời gửi lại cho nhân viên liền Bước 3: Thu nhận phản hồi từ hai nhóm đối tượng Thời gian tiến hành từ 01/6/2013-15/07/2013 Bước 4: Tổng hợp, phân tích số liệu khảo sát Kết khảo sát: Nhóm đối tượng khách hàng: Số phiếu thu về: 468 phiếu/ 500 phiếu phát Cụ thể: - Giới tính : 206 nam/ 262 nữ - Độ tuổi: 18-22tuổi: 34; 23-35tuổi: 121; 36-55tuổi: 276; 55tuổi: 37 - Đối tượng: HSSV: 30; CB lương NS: 127; CBCNV DN: 142; CNLĐ: 74; Hưu trí: 32; Khác: 63 Nhóm đối tượng cán ngân hàng Số phiếu thu về: 246 phiếu/ 300 phiếu phát ra/ 468 cán toàn chi nhánh Cụ thể: - Khu vực chi nhánh: + Khu vực thành phố: 125 phiếu; + Khu vực miền núi, hải đảo, vùng sâu: 49 phiếu; + Khu vực huyện, thị khác: 72 phiếu - Vị trí công tác: + Ban Giám đốc: 24 phiếu + Trưởng, phó phòng: 52 phiếu + Nhân viên:170 phiếu 4.1 Đối với khách hàng 4.1.1 Các dịch vụ Agribank mà khách hàng sử dụng Bảng 1: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng Dịch vụ Dịch vụ toán điện tử Dịch vụ thẻ Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ ngân hàng đại khác Dịch vụ tín dụng Số lượng khách hàng 317 404 397 79 75 456 Tỷ trọng (%) 67.74 82.32 84.83 16.88 16.03 85.67 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Trong nhóm dịch vụ mà Agribank cung cấp, dịch vụ huy động vốn chiếm 84.83%, dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng chiếm 82.32% Dịch vụ kinh doanh ngoại hối dịch vụ ngân hàng đại khác chiếm tỷ trọng Chứng tỏ mạnh Agribank Quảng Ninh ngồi dịch vụ tín dụng dịch vụ thẻ huy động vốn, dịch vụ khác ngân hàng chưa khách hàng biết đến nhiều 4.1.2 Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Bảng 2: Kết khảo sát mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng Mức độ Yếu tố Uy tín/thương hiệu Ngân hàng Địa điểm thuận tiện Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ nhân viên SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) 26 5.46 35 7.54 63 13.48 48 10.27 296 63.25 81 17.29 76 16.24 68 14.6 110 23.42 133 28.45 0 20 4.19 34 7.24 123 26.36 291 62.21 21 4.55 85 18.24 105 22.38 95 20.37 161 34.46 10 2.16 62 13.23 91 19.35 164 35.12 141 30.14 0 39 8.38 33 7.14 202 43.25 193 41.23 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Đối với khách hàng yếu tố xem quan trọng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng đại họ uy tín/thương hiệu ngân hàng chất lượng dịch vụ Bên cạnh yếu tố giá dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên sở vật chất khách hàng quan tâm Do ngân hàng muốn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trước tiên cần nâng cao uy tín/ thương hiệu chất lượng dịch vụ 4.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Thời gian Dưới năm Từ 1-3 năm Từ - năm Trên năm Tổng cộng Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) 39 8.3 109 23.3 207 44.2 113 24.1 468 100.0 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Kết khảo sát cho thấy khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ đến năm chiếm phần lớn, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ năm từ đến năm Khách hàng sử dụng dịch vụ (dưới năm) chiếm tỷ trọng thấp 4.1.4 Kênh thơng tin mà thơng qua khách hàng biết dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bảng 4: Khảo sát kênh thơng tin mà qua khách hàng biết DVNH Kênh thông tin Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên Agribank Tự tìm hiểu Khác Số quan sát Tỷ trọng (%) 208 44.44 277 59.26 260 55.56 243 51.85 178 38.13 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Kênh thông tin mà khách hàng biết sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank chủ yếu qua giới thiệu người thân, bạn bè tự tìm hiểu Kênh thơng tin quảng cáo tiếp thị nhân viên Agribank chưa khách hàng biết đến nhiều Điều thể chưa chủ động ngân hàng việc phổ biến dịch vụ đến khách hàng chưa chuyên nghiệp Agribank Quảng Ninh 4.1.5 Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bảng 5: Khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Mức độ Quá phức tạp Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) 54 11.54 Phức tạp 211 45.09 Đơn giản 157 33.55 Rất đơn giản 46 9.83 Tổng cộng 468 100 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Theo nhận định khách hàng, hồ sơ thủ tục dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp Kết khảo sát cho thấy có 33.555% cho đơn giản, 45.09% số khách hàng khảo sát cho phức tạp 4.1.6 Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh: Bảng 6: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) Rất nhanh 45 9.52 Nhanh 246 52.65 Chậm 147 31.33 Rất chậm 30 6.50 Tổng cộng 468 100 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Đối với thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ, nhóm khách hàng cho tương đối nhanh chiếm phần lớn 52.65% Tuy nhiên, kỳ vọng khách hàng nhân tố nhanh số lượng khảo sát đồng tình với mức độ nhanh q 9.52% 4.1.7 Phí dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bảng 7: Kết khảo sát phí dịch vụ ngân hàng Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) Rất cao 55 11.65 Cao 147 31.35 Thấp 208 44.54 Rất thấp 58 12.46 Tổng cộng 468 100 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Phí dịch vụ Agribank khách hàng đánh giá thấp so với ngân hàng khác Mặc dù phí dịch vụ Agribank cạnh tranh hợp lý Agribank phải nhanh chóng cải thiện yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm dịch vụ để trì hấp dẫn dịch vụ khách hàng 4.1.8 Thái độ phục vụ nhân viên Agribank Quảng Ninh Bảng 8: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên Agribank Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) 78 16.71 254 54.25 Tạm Chưa Tổng cộng 90 19.28 46 9.76 468 100 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Nhân viên cầu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngành dịch vụ có đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng trình cung cấp dịch vụ nhân viên ln đóng vai trò quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên Agribank Quảng Ninh tốt (mức độ nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao 54.25%) Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ nhiệt tình thấp chiếm 16.71%, Agribank Quảng Ninh cần trọng đến thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân hàng 4.1.9 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Tổng cộng Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) 49 10.42 136 29.13 249 53.25 34 7.20 468 100 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Cơ sở vật chất Agribank Quảng Ninh khách hàng đánh giá tạm chiếm 53.25% Do đó, Agribank Quảng Ninh cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 4.1.10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với Agribank Quảng Ninh Bảng 10: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch Mức độ Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) Rất an toàn 264 56.47 An tồn 99 21.24 Tạm 64 13.64 Khơng an toàn Tổng cộng 40 8.65 468 100 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Mức độ an toàn đánh giá cao Agribank NHTM nhà nước lớn lâu đời Việt Nam, đại hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng năm gần 4.1.11 Khảo sát mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bảng 11: Kết khảo sát mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Mức độ Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Tổng cộng Số lượng khách hàng Tỷ trọng (%) 22 4.64 46 9.87 245 52.35 155 33.14 468 100 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ Agribank Quảng Ninh đáp ứng nhu cầu khách hàng độ vừa đủ chiếm 52.35% Kết khảo sát cho thấy dịch vụ ngân hàng đại Agribank chưa thật phong phú để khách hàng có lựa chọn phù hợp cho nhu cầu Danh mục dịch vụ Agribank cần nghiên cứu để bổ sung triển khai nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng 4.1.12 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với Agribank Quảng Ninh Bảng 12: Kết khảo sát hài lòng khách hàng Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Khơng hài lòng Số lượng khách hàng 81 236 113 38 Tỷ trọng (%) 17.23 50.47 24.18 8.12 Tổng cộng 468 100 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ Agribank Quảng Ninh cung ứng Kết đáng khích lệ cho hoạt động kinh doanh uy tín Agribank Quảng Ninh nhiều năm qua Điều đòi hỏi Agribank Quảng Ninh cần tiếp tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Đây áp lực lớn cho Agribank Quảng Ninh việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt mức tốt đạt 4.1.13 Đánh giá khách hàng việc ngân hàng cần làm để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bảng 13: Kết khảo sát khách hàng việc ngân hàng cần làm để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Những việc cần làm Số quan sát Tỷ trọng (%) Phát triển dịch vụ khách hàng 425 90.72 Đa dạng hóa sản phẩm /dịch vụ 399 85.23 Xây dựng thương hiệu mạnh 362 77.26 Mức phí cạnh tranh 388 82.91 Giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch 247 52.84 Đãi ngộ tốt cho nhân tài 255 54.53 Đào tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ 302 64.62 Cải thiện sở vật chất 292 62.34 Đầu tư vào công nghệ đại 206 43.95 Phát triển mạng lưới giao dịch 77 16.37 Tăng cường hoạt động quảng bá 322 68.74 Giải khiếu nại từ KH nhanh chóng 386 82.39 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Tất yếu tố kể khách hàng đánh giá quan trọng với việc ngân hàng cần làm để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, quan trọng phát triển dịch vụ khách hàng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Điều thể khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ chưa nhiều để đáp ứng tất nhu cầu phát sinh khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Ninh 4.2 Đối với cán ngân hàng 4.2.1 Đánh giá mức độ quan trọng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Ninh Bảng 14: Kết khảo sát mức độ quan trọng dịch vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng Mức độ điện tử Dịch vụ thẻ Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ ngân hàng đại khác Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) 0 3.49 26 10.57 41 16.73 170 69.21 0 14 5.77 29 11.64 38 15.27 166 67.32 2.95 26 10.41 30 12.26 72 29.17 111 45.21 42 17.23 48 19.45 87 35.24 43 17.67 26 10.41 69 28.16 74 30.14 77 31.23 23 9.27 1.2 Dịch vụ Dịch vụ toán SL Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Đa số cán ngân hàng cho dịch vụ toán điện tử dịch vụ kinh thẻ đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn nay, tiếp đến dịch vụ ngân hàng điện tử Điều lý giải năm gần hầu hết ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đại hàm chứa cơng nghệ cao đại hố chương trình giao dịch, mua cơng nghệ bảo mật cao, bổ sung thêm nhiều máy ATM thường xuyên nâng cấp trang web 4.2.2 Khảo sát cán ngân hàng kênh thông tin mà khách hàng biết dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bảng 15: Khảo sát cán ngân hàng kênh thơng tin mà qua khách hàng biết dịch vụ ngân hàng Kênh thông tin Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên Agribank Tự tìm hiểu Số quan sát 104 141 153 111 Tỷ trọng (%) 42.16 57.23 62.14 45.23 Khác 90 36.74 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Theo cán ngân hàng kênh thông tin mà đa số khách hàng biết dịch vụ ngân hàng đại Agribank Quảng Ninh qua giới thiệu nhân viên Agribank thông tin quảng cáo khách hàng chưa biết đến nhiều Vì vậy, thời gian tới để khách hàng biết đến sử dụng nhiều dịch vụ Agribank Quảng Ninh, cần đầu tư nhiều cho hoạt động quảng cáo 4.2.3 Đánh giá cán ngân hàng lý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Bảng 16: Kết khảo sát lý khách hàng sử dụng DVNH Lý sử dụng dịch vụ Số quan sát Tỷ trọng (%) Dịch vụ khách hàng tốt 201 81.71 Lãi suất, mức phí hấp dẫn 178 72.36 Thủ tục dễ dàng 73 29.67 Giải nhanh chóng 124 50.41 Có nhiều dịch vụ để lựa chọn 95 38.62 Gần nhà 67 27.24 Được hưởng quyền lợi KH thân thiết 38 15.45 Thuận tiện với giao dịch vùng sâu, vùng xa, 203 82.52 Agribank lựa chọn cuối (do khơng có NH khác) 67 27.24 Cảm thấy an toàn, an tâm 212 86.18 Cơ sở vật chất tốt, đại 193 78.46 Hệ thống mạng lưới rộng khắp 200 81.30 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Đa số cán ngân hàng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Ninh cảm thấy an tồn, an tâm chiếm tỷ trọng cao 86.18%, tiếp đến lý thuận tiện, dịch vụ khách hàng tốt có mạng lưới rộng khắp (đây mạnh Agribank mà ngân hàng thương mại khác khơng có) 4.2.4 Khảo sát giải pháp mà cán ngân hàng đề để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agriabnk Quảng Ninh Bảng 17: Kết khảo sát giải pháp phát triển DVNH cán ngân hàng Giải pháp Số quan sát Tỷ trọng (%) Phát triển dịch vụ khách hàng 210 85.23 Đa dạng hóa sản phẩm /dịch vụ 212 86.12 Xây dựng thương hiệu mạnh 180 73.14 Mức phí cạnh tranh 198 80.43 Giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch 141 57.16 Đãi ngộ tốt cho nhân tài 159 64.51 Đào tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ 154 62.71 Cải thiện sở vật chất 143 58.28 Đầu tư vào công nghệ đại 133 54.23 Phát triển mạng lưới giao dịch 45 18.23 Tăng cường hoạt động quảng bá 172 70.05 Giải khiếu nại từ KH nhanh chóng 197 80.14 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ liệu khảo sát Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng cần phải đề giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng đại tốt Dựa vào bảng trên, ta thấy cán ngân hàng cho giải pháp nêu cần thực để đa dạng hóa dịch vụ, giải pháp cán ngân hàng lựa chọn nhiều đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, phát triển dịch vụ khách hàng (chiếm tỷ trọng 85%) Tuy nhiên để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thời gian tới số lượng chất lượng, Agribank Quảng Ninh cần thực tốt giải pháp nêu 4.3 Đánh giá chung khách hàng cán ngân hàng dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh Kết khảo sát dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh cung cấp sau: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử dịch vụ toán điện tử dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Hồ sơ, thủ tục thực cung ứng dịch vụ ngân hàng số khó khăn khách hàng Chính vậy, Agribank Quảng Ninh cần phải nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng giao dịch với ngân hàng Đồng thời Agribank Quảng Ninh cần đặc biệt ý hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng để thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch chưa khách hàng đánh giá tốt bối cảnh khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao Do khách hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố liên quan đến hữu hình giao dịch với ngân hàng, điều kiện ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ đại, sử dụng công nghệ cao cung cấp cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Agribank Quảng Ninh chuyên nghiệp hơn, nhân viên Agribank Quảng Ninh cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chun môn giỏi Danh mục dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh cung cấp ngày đa dạng hơn, tiện ích sản phẩm tăng lên khách hàng đánh giá danh mục Agribank Quảng Ninh chưa cao Đa số khách hàng cán ngân hàng nêu giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ khách hàng Nhưng bối cảnh nay, cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt, Agribank Quảng Ninh cần lựa chọn giải pháp thích hợp phù hợp điều kiện, khả ngân hàng ... đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh “Chương 3: Giải pháp kiến nghị đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh “CHƯƠNG 1“ “LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ“ “CỦA CÁC NGÂN... doanh Agribank Quảng Ninh 33 2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Quảng Ninh 34 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Agribank Quảng Ninh 34 2.2.2 Tình hình đa dạng hóa dịch vụ Agribank Quảng. .. Các nhóm dịch vụ ngân hàng 1.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 14 1.2.1 Khái niệm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 14 1.2.3 Sự cần thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 15