Luận văn thạc sỹ - Tăng cường hoạt động marketing của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Quá trình chuyển đổi hoạt động từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường có sự quản lí của nhà nước đã khiến các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các NHTM Việt Nam nói riêng gặp rất nhiều thách thức cũng như những cơ hội mới, hàng loạt các vấn đề mới mà nổi bật là không khí cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và phức tạp. Đòi hỏi các NHTM phải có những hoạt động để thích ứng với môi trường kinh doanh mới. Một trong các giải pháp mà các NHTM Việt Nam sử dụng đó là áp dụng marketing”. “Lí thuyết kinh doanh hiện đại đã thừa nhận rằng marketing là công cụ thiết yếu đối với hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường, không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển”. “Nhờ ứng dụng marketing trong hoạt động mà các NHTM Việt Nam đã từng bước thích ứng được với thị trường, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành công trong kinh doanh”. Thời gian tới Việt Nam sẽ đẩy mạnh hơn nữa quá trình hội nhập với khu vực và thế giới. Việt Nam đã và đang hạ thấp hàng rào thuế quan, thiết lập và mở rộng mối quan hệ với nhiều nước… đây là một cơ hội để NHTM Việt Nam mở rộng thị trường, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh, tăng chất lượng đội ngũ khách hàng. Nhưng cũng là một thách thức lớn vì các NHTM Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế trong năng lực kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Để giải quyết tốt vấn đề này các NHTM Việt Nam cần thiết phải phát huy hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Những năm trước đây, không mấy ngân hàng quan tâm đến việc bỏ ngân sách ra để truyền thông, quảng cáo. Trước sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế lớn nhất thế giới WTO đã làm cho môi trường hoạt động kinh doanh nước ta thay đổi. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, những cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO đã làm cho các điều kiện kinh doanh, môi trường pháp lý ở lĩnh vực này thay đổi mạnh mẽ, đòi hỏi các Ngân hàng thương mại quốc doanh phải đổi mới để giữ thị trường, đặc biệt trong công tác tiếp thị Marketing. Một lượng lớn nguồn ngân sách đã được các ngân hàng đầu tư vào các hoạt động quảng cáo, tài trợ để khẳng định đẳng cấp và vị thế của ngân hàng mình. Nhưng một hiện trạng bất cập là ngân sách thì cứ đổ vào còn số thương hiệu ngân hàng tạo được chỗ đứng trong tâm trí người tiêu dùng thì đếm trên đầu ngón tay; một trong số đó là Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh . Tuy là một ngân hàng đã đi vào hoạt động nhiều năm và đã có những thành tích đáng kể, song bên cạnh đó hoạt động marketing của chi nhánh vẫn còn có những khó khăn, hạn chế cần khắc phục. Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cũng hoạt động kinh doanh trong bối cảnh chung giống như mọi NHTM Việt Nam khác hiện nay. Công cụ Marketing đã được chi nhánh áp dụng trong hoạt động kinh doanh của mình, tuy vậy hiệu quả vẫn chưa cao và còn rất nhiều hạn chế cần tiếp tục hoàn thiện. Với mong muốn ứng dụng thành công marketing nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh nói riêng trong điều kiện hiện nay nên tôi đã chọn đề tài: “Tăng cường hoạt động marketing của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” cho luận văn của mình”. 2. Mục đích nghiên cứu Với mục đích khái quát hoạt động marketing; đi sâu tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing tại Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh ; đưa ra một số giải pháp và kiến nghị trên cở sở lý luận thực tiễn. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động marketing của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh; những kết quả đạt được, những tồn tại, nguyên nhân và giải pháp nâng cao hoạt động đó. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là đi vào phân tích thực trạng hoạt độn kinh doanh và hoạt động Marketing của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu những vấn đề cơ sở về lý luận Marketing ngân hàng, các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh và thực trạng hoạt động Marketing của chi nhánh từ năm 2013 đến 6 tháng đầu năm 2017 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập thông tin: Áp dụng phương pháp điều tra thực tế để thu thập thông tin sơ cấp, kết hợp thu thập thông tin thứ cấp và tư liệu để nghiên cứu lý thuyết qua các nguồn tài liệu, sách báo, các luận văn thạc sỹ, truy cập internet… - Dữ liệu thứ cấp: + Thu thập các tài liệu có liên quan về hoạt động marketing của ngân hàng , các công trình nghiên cứu khoa học của các tác giả đã công bố. + Các tài liệu về giới thiệu ngân hàng thương mại, báo cáo thường niên, báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn 2013-6 tháng đầu năm 2017 và các thông tin trên báo đài, internet. - Dữ liệu sơ cấp: thiết kế bảng hỏi sử dụng phương pháp điều tra mẫu , phỏng vấn ngẫu nhiên của khách hàng đối với các hoạt động marketing của ngân hàng Nhóm đối tượng thứ nhất được tiến hành điều tra trong nghiên cứu này là khách hàng đến giao dịch tại Agribank Quảng Ninh và cả những đối tượng khách hàng được coi là tiềm năng, chưa từng hoặc đã từng giao dịch với Agribank tại địa phương một cách ngẫu nhiên. Nhóm đối tượng thứ hai là cán bộ ngân hàng tại các chi nhánh theo khu vực là người đại diện cho ngân hàng (nhà cung cấp dịch vụ). Mỗi nhóm đối tượng lại có những đặc trưng khác nhau nên phiếu điều tra cho mỗi nhóm phải có nội dung khác nhau và phạm vi địa điểm điều tra trên toàn tỉnh (trừ thành phố Móng Cái thuộc địa bàn của NHNo&PTNT Móng Cái). * Phiếu điều tra dành cho khách hàng có dạng tổng hợp, bao gồm thông tin liên quan đến khách hàng, SPDV ngân hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng các SPDV ngân hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, sự mong muốn được đáp ứng về SPDV ngân hàng. Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 1): - Phần 1: Thông tin về khách hàng: Có 7 câu hỏi liên quan cho biết giới tính, độ tuổi, đối tượng, thu nhập bình quân tháng, SPDV khách hàng đã, đang sử dụng và thời gian khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank. Thông tin thu thập được từ những câu hỏi này sẽ giúp chúng ta đánh giá được đối tượng khách hàng, độ tuổi, mức thu nhập nào sẽ quan tâm đến SPDV ngân hàng hơn và cho ta thấy được độ tin cậy của các đánh giá mà khách hàng đưa ra trong phần 2. - Phần 2: Đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng của Agribank Quảng Ninh: Đây là phần quan trọng nhất của phiếu điều tra, bao gồm 5 yếu tố đánh giá. Nội dung của các yếu tố này được thiết kế dựa trên 7 tiêu chí cơ bản là: Chất lượng SPDV; Biểu phí; Thủ tục giao dịch; Chất lượng phục vụ; Trang thiết bị ngân hàng; Mạng lưới giao dịch; Uy tín thương hiệu của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh. Phần đánh giá về SPDV Agribank được thiết kế theo hình thức bảng hỏi. - Phần 3: Lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank: Phần này đưa ra 12 phương án lựa chọn. Khách hàng có thể lựa chọn ít nhất không phương án nào, nhiều nhất cả 12 phương án. Phần điều tra này giúp đánh giá được mức độ quan trọng của các nguyên nhân để khách hàng lựa chọn sử dụng SPDV Agribank. Từ đó có các giải pháp hợp lý để phát triển SPDV. * Phiếu điều tra dành cho cán bộ ngân hàng: với mục đích xem xét việc nhận thức về những đánh giá của khách hàng về SPDV ngân hàng, tại sao khách hàng sử dụng SPDV Agribank và cần phải làm gì để phát triển SPDV ngân hàng. Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 2) gồm: - Phần 1: Thông tin về cán bộ ngân hàng: Phần này cho biết những thông tin cơ bản về cán bộ ngân hàng, khu vực công tác, vị trí công việc từ đó đánh giá được nhận thức của cán bộ ngân hàng theo từng khu vực, từng bộ phận đối với SPDV của ngân hàng mình công tác. Từ đó xây dựng những giải pháp có tính đồng bộ và khả thi để tăng cường các hoạt động Marketing tại chi nhánh. - Phần 2: Hiểu biết những đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng của Agribank Quảng Ninh: Phần đánh giá này có nội dung và kết cấu đồng nhất với nội dung và kết cấu của phần đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng, nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng có tương đồng như đánh giá của khách hàng hay không. - Phần 3: Hiểu biết về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank: Phần điều tra này có nội dung và kết cấu đồng nhất với nội dung và kết cấu của phần điều tra của khách hàng về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank, nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng có tương đồng như suy nghĩ của khách hàng hay không. Phần 2 và 3 giúp cho ngân hàng có những điều chỉnh cần thiết trong xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển SPDV đồng thời có những biện pháp tăng cường hơn nữa trong các hoạt động tăng cường Marketing của chi nhánh. - Phần 4: Ý kiến của cán bộ ngân hàng về những giải pháp cần làm để phát triển SPDV ngân hàng: Có 12 phương án để lựa chọn. Cán bộ ngân hàng có thể lựa chọn nhiều nhất cả 12 phương án. Phần điều tra này giúp đánh giá được mức độ quan trọng của các giải pháp để khách hàng lựa chọn sử dụng SPDV Agribank. Từ đó có các giải pháp hợp lý để phát triển SPDV. Các bước thực hiện: Bước 1: Gửi phiếu điều tra hai nhóm đối tượng: Phiếu được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch, thông qua đường bưu điện và việc đi gặp gỡ ngẫu nhiên tại những nơi tập trung các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân… Phiếu được gửi đến cán bộ nhân viên của Agribank Quảng Ninh tại phòng làm việc và theo đường công văn. Bước 2: Liên hệ với người nhận phiếu để theo dõi kết quả trả lời. Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía người nhận phiếu thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ người nhận phiếu trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó. Bước 3: Thu nhận phản hồi từ hai nhóm đối tượng. Thời gian tiến hành từ 01/3/2017-31/3/2017. Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS. Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Nó cung cấp một cái nhìn tổng quát trong việc xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. * Kết quả điều tra qua phân tích SPSS: Nhóm đối tượng thứ nhất: Khách hàng Số phiếu thu về: 468 phiếu/ 500 phiếu phát ra. Cụ thể: 206 nam/ 262 nữ. Độ tuổi: 18-22tuổi: 34; 23-35tuổi: 121; 36-55tuổi: 276; trên 55tuổi: 37. Đối tượng: HSSV: 30; CB lương NS: 127; CBCNV DN: 142; CNLĐ: 74; Hưu trí: 32; Khác: 63. Thu nhập bình quân: Dưới 2triệu đồng: 64; Từ 2 đến 5triệu đồng: 217; Từ 5 đến 10triệu đồng: 173; Trên 10 triệu đồng: 14. Kết quả thống kê mô tả (Descriptive Statistics): (Xem phần phụ lục) Nhóm đối tượng thứ hai: cán bộ ngân hàng Số phiếu thu về: 246 phiếu/ 300 phiếu phát ra/ 448 cán bộ toàn chi nhánh. Cụ thể: Khu vực thành phố: 125 phiếu; Khu vực miền núi, hải đảo, vùng sâu: 49 phiếu; Khu vực huyện, thị khác: 72phiếu. Kết quả thống kê mô tả (Descriptive Statistics): (Xem phần phụ lục) Phương pháp phân tích số liệu Dữ liệu thứ cấp: phân tích tổng hợp các báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo thường niên của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, và phương pháp xử lý dữ liệu thu được thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu, phương pháp so sánh, dự báo . 5.Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan “Nguyễn Quốc Hương, Giải pháp tăng cường hoạt động marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp Bình Dương, hướng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Công Tuấn, thành phố Hồ Chí Minh, 2015. Luận văn đã đánh giá tình hình hoạt động marketing trong thời gian qua, phân tích những yếu kém và thuận lợi của ngân hàng trong quá trình hoạt động. Đồng thời luận văn đã sử dụng các ma trận SWOT …để đưa ra các định hướng phát triển thích hợp cho ngân hàng trong thời gian tới. ” “Trịnh Quốc Trung, Giải pháp marketing của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường nước ta hiện nay, hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đăng Dờn, Hà Nội, 2015. Luận văn đã phân tích một cách sâu sắc những tồn tại của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập, trong đó có vấn đề về rủi ro tín dụng , các vấn đề về vốn, về quản lý, các chính sách còn hạn chế của chính phủ về thuế, lãi suất…Từ đó, luận văn đã đưa ra một số biện pháp giải quyết, đặc biệt là các kiến nghị về mở cửa hội nhập ngân hàng và marketing nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng. ” “Nguyễn Phước Hưng, Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại NH Ngoại thương – Chi nhánh Hai Bà Trưng (Vietcombank), hướng dẫn khoa học: Ths Trịnh Cẩm Hồng, Hà Nội , 2015. Luận văn giới hạn không gian nghiên cứu ở môi trường vi mô là Vietcombank, và đối tượng nghiên cứu là các hình thức marketing tại ngân hàng này. Các hình thức marketing đang được áp dụng tại Vietcombank đã được tác giả trình bày rất chi tiết, cụ thể. Tuy nhiên, nội dung trình bày còn hạn chế về mặt số liệu làm người đọc khó có thể thấy rõ hiệu quả hoạt động marketing ở ngân hàng này. ” “Nguyễn Thị Thạch Hà, Tình hình hoạt động marketing tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hoàn Kiếm, hướng dẫn khoa học: Dương Văn Nghĩa, Hà Nội, 2014. Nội dung của đề tài đề cập một số vấn đề về hoạt động marketing của NH nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hoàn Kiếm” “Qua việc tham khảo những luận văn tốt nghiệp, có thể thấy các nghiên cứu của các tác giả đều đưa ra những giải pháp chung chung, chưa nêu ra được giải pháp chính cần tập trung. Luận văn” Tăng cường hoạt động marketing của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” sẽ nghiên cứu cụ thể về các giải pháp nhằm tăng cường các hoạt động marketing của chi nhánh, nêu lên những phương pháp tối ưu phù hợp với chi nhánh và đây là nghiên cứu chưa từng thực hiện trước đây. ” 6. Kết cấu của luận văn Luận văn ngoài lời mở đầu và kết luận thì gồm 3 chương: CHƯƠNG 1: Lý luận cơ bản về Marketing trong doanh nghiệp CHƯƠNG 2: Thực trạng về hoạt động Marketing của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh CHƯƠNG 3: Giải pháp tăng cường hoạt động marketing của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - - LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: “TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH” Học Viên Mã học viên : Nguyễn Thị Diệu Linh : CH 241105 Chuyên ngành: Người hướng dẫn khoa học : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP : PGS.TS Ngô Kim Thanh Hà Nội, tháng năm 2017 “LỜI CẢM ƠN” Trong suốt trình học tập,và thực luận văn ”Tăng cường hoạt động Marketing Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” nhận giúp đỡ, ý kiến đóng góp, bảo quý báu nhiều tập thể, cá nhân nhà trường Đầu tiên, tơi xin“bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến”cô Ngô Kim Thanh, cô nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn“Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa, thầy cô giáo Viện sau đại học”và Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân“đã tạo điều kiện cho học tập nghiên cứu nội dung chương trình đào tạo Thạc sỹ” “Xin chân thành cảm ơn phòng ban”chi nhánh trực thuộc Agribank chi nhánh tỉnh”Quảng Ninh, đồng nghiệp, khách hàng giúp đỡ tận tình, cung cấp tài liệu, thơng tin cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình người thân ln khích lệ, động viên tơi suốt thời gian qua Hà Nội, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diệu Linh i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Nguyễn Thị Diệu Linh, tác giả luận văn ”Tăng cường hoạt động Marketing Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thông tin số liệu luận văn trích dẫn trung thực, xác từ tài liệu tham khảo xuất phát từ tình hình thực tế Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Hà Nội, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diệu Linh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .vii LỜI MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING .8 1.2 CÁC CÔNG CỤ CỦA MARKETING 1.3 MARKETING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.3.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING NGÂN HÀNG 16 1.3.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CỦA MARKETING NGÂN HÀNG 19 1.3.2.1.Nghiên cứu thị trường 1.3.2.2 Phân khúc thị trường-Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.3.2.3 Chiến lược marketing ngân hàng 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng 1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ MARKETING CỦA CÁC NGÂN HÀNG KHÁC 23 1.5.1 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI Ở VIỆT NAM .23 1.5.2 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC 24 1.5.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH .28 iii 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 28 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .28 2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 28 2.1.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH .31 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 39 2.2.1 THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH .39 2.2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 60 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH .65 2.3.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 66 2.3.2 NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ .67 2.3.3 NGUYÊN NHÂN CỦA TỒN TẠI 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NINH 71 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG NĂM 2017 71 3.1.1 MỤC TIÊU PHẤN ĐẤU NĂM 2017 .71 3.1.2 NHỮNG CHƯƠNG TRÌNH CHÍNH TRONG NĂM 2017 73 3.2 CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH TRONG TƯƠNG LAI 73 3.2.1 Đầy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 3.2.2 PHÁT TRIỀN THÊM NHIỀU SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ TỐI ƯU HỐ Q TRÌNH CUNG ỨNG TỚI KHÁCH HÀNG 76 3.2.3 TĂNG CƯỜNG CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN ĐẾN KHÁCH HÀNG 77 3.2.4 Tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát 3.2.5 Một số giải pháp khác nhằm tăng sức cạnh tranh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ 82 3.3.2 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC .84 3.3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NHNO&PTNT VIỆT NAM .84 iv TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN .89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHẦN PHỤ LỤC .89 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ Ngân hàng Australia New Zealand HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động GDP Tổng sản phẩm quốc nội BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam BHXH Bảo hiểm xã hội CBCNV Cán công nhân viên CIF Khu Thông tin khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CTCP Công ty cổ phần HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn IPCAS Hệ thống Thanh toán kế toán khách hàng TKDT Tiết kiệm dự thưởng WU Western Union CNNH Công nghệ ngân hàng L/C Thư tín dụng XLRR Xử lý rủi ro PGD Phòng giao dịch NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương POS Máy chấp nhận toán thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ v TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng NSNN Ngân sách nhà nước USD đô la Mỹ VND Đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng chi nhánh Quảng Ninh Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ chi nhánh Quảng Ninh Bảng 2.4: Kết kinh doanh chi nhánh Quảng Ninh Bảng 2.5: Bảng thống kê số lượng dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.6: Dịch vụ NHHĐ AGRIBANK so với NHTM khác Bảng 2.7: Lãi suất huy động VNĐ từ dân cư, tổ chức Bảng 2.8: Lãi suất cho vay đồng Việt Nam Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng SPDV chi nhánh Bảng 2.10: Ma trận hình ảnh cạnh tranh NHTM địa bàn vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng vốn huy động bình quân đầu người Biểu đồ 2.2: Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Biểu đồ 2.3: Đánh giá hài lòng khách hàng phí lãi suất Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Biểu đồ 2.4: Đánh giá hài lòng khách hàng mạng lưới giao dịch Agribank chi nhánh tỉnh Quảng ninh Biểu đồ 2.5: Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động quảng cáo khuếch trương Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Biểu đồ 2.6: Tình hình nhân Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Biểu đồ 2.7: Đánh giá hài lòng khách hàng đội ngũ nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Sơ đồ 2.1: Mơ hình máy tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh viii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Quá trình chuyển đổi hoạt động từ chế kế hoạch hố tập trung sang chế thị trường có quản lí nhà nước khiến doanh nghiệp Việt Nam nói chung NHTM Việt Nam nói riêng gặp nhiều thách thức hội mới, hàng loạt vấn đề mà bật khơng khí cạnh tranh ngày trở nên gay gắt phức tạp Đòi hỏi NHTM phải có hoạt động để thích ứng với mơi trường kinh doanh Một giải pháp mà NHTM Việt Nam sử dụng áp dụng marketing” “Lí thuyết kinh doanh đại thừa nhận marketing công cụ thiết yếu hoạt động kinh doanh chế thị trường, thiếu muốn tồn phát triển” “Nhờ ứng dụng marketing hoạt động mà NHTM Việt Nam bước thích ứng với thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng bước đầu gặt hái thành công kinh doanh” Thời gian tới Việt Nam đẩy mạnh trình hội nhập với khu vực giới Việt Nam hạ thấp hàng rào thuế quan, thiết lập mở rộng mối quan hệ với nhiều nước… hội để NHTM Việt Nam mở rộng thị trường, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh, tăng chất lượng đội ngũ khách hàng Nhưng thách thức lớn NHTM Việt Nam nhiều hạn chế lực kinh doanh khả cạnh tranh Để giải tốt vấn đề NHTM Việt Nam cần thiết phải phát huy hiệu việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Những năm trước đây, không ngân hàng quan tâm đến việc bỏ ngân sách để truyền thông, quảng cáo Trước kiện Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế lớn giới WTO làm cho môi trường hoạt động kinh doanh nước ta thay đổi Trong lĩnh vực tài ngân hàng, cam kết Việt Nam gia nhập WTO làm cho điều kiện kinh doanh, môi trường pháp lý lĩnh vực thay đổi mạnh mẽ, đòi hỏi Ngân hàng thương mại quốc doanh phải đổi để giữ thị trường, đặc biệt công tác tiếp thị Marketing Một lượng lớn nguồn ngân Dich vu khach hang tot Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 338 72.2 130 27.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Lai suat, muc phi hap dan Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 370 79.1 98 20.9 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thu tuc de dang Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 322 68.8 146 31.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Giai quyet nhanh chong Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 345 73.7 123 26.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co nhieu dich vu de lua chon Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 291 62.2 177 37.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Gan nha Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 167 35.7 301 64.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Duoc huong cac quyen loi cua KH than thiet Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 102 21.8 366 78.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thuan tien voi nhung giao dich ve vung sau vung xa Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 363 77.6 105 22.4 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Agribank la lua chon cuoi cung (do khong co NH khac) Frequency Valid Missing Yes System 101 Percent Valid Percent 21.6 100.0 103 Cumulative Percent 100.0 Dich vu khach hang tot Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 338 72.2 130 27.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Lai suat, muc phi hap dan Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 370 79.1 98 20.9 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thu tuc de dang Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 322 68.8 146 31.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Giai quyet nhanh chong Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 345 73.7 123 26.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co nhieu dich vu de lua chon Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 291 62.2 177 37.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Gan nha Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 167 35.7 301 64.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Duoc huong cac quyen loi cua KH than thiet Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 102 21.8 366 78.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thuan tien voi nhung giao dich ve vung sau vung xa Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 363 77.6 105 22.4 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Agribank la lua chon cuoi cung (do khong co NH khac) Frequency Valid Missing Yes System 101 Percent Valid Percent 21.6 100.0 104 Cumulative Percent 100.0 Dich vu khach hang tot Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 338 72.2 130 27.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Lai suat, muc phi hap dan Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 370 79.1 98 20.9 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thu tuc de dang Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 322 68.8 146 31.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Giai quyet nhanh chong Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 345 73.7 123 26.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co nhieu dich vu de lua chon Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 291 62.2 177 37.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Gan nha Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 167 35.7 301 64.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Duoc huong cac quyen loi cua KH than thiet Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 102 21.8 366 78.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thuan tien voi nhung giao dich ve vung sau vung xa Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 363 77.6 105 22.4 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Agribank la lua chon cuoi cung (do khong co NH khac) Frequency Valid Missing Yes System 101 Percent Valid Percent 21.6 100.0 105 Cumulative Percent 100.0 Dich vu khach hang tot Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 338 72.2 130 27.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Lai suat, muc phi hap dan Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 370 79.1 98 20.9 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thu tuc de dang Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 322 68.8 146 31.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Giai quyet nhanh chong Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 345 73.7 123 26.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co nhieu dich vu de lua chon Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 291 62.2 177 37.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Gan nha Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 167 35.7 301 64.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Duoc huong cac quyen loi cua KH than thiet Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 102 21.8 366 78.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thuan tien voi nhung giao dich ve vung sau vung xa Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 363 77.6 105 22.4 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Agribank la lua chon cuoi cung (do khong co NH khac) Frequency Valid Missing Yes System 101 Percent Valid Percent 21.6 100.0 106 Cumulative Percent 100.0 Dich vu khach hang tot Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 338 72.2 130 27.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Lai suat, muc phi hap dan Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 370 79.1 98 20.9 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thu tuc de dang Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 322 68.8 146 31.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Giai quyet nhanh chong Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 345 73.7 123 26.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co nhieu dich vu de lua chon Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 291 62.2 177 37.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Gan nha Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 167 35.7 301 64.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Duoc huong cac quyen loi cua KH than thiet Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 102 21.8 366 78.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thuan tien voi nhung giao dich ve vung sau vung xa Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 363 77.6 105 22.4 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Agribank la lua chon cuoi cung (do khong co NH khac) Frequency Valid Missing Yes System 101 Percent Valid Percent 21.6 100.0 107 Cumulative Percent 100.0 Dich vu khach hang tot Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 338 72.2 130 27.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Lai suat, muc phi hap dan Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 370 79.1 98 20.9 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thu tuc de dang Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 322 68.8 146 31.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Giai quyet nhanh chong Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 345 73.7 123 26.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co nhieu dich vu de lua chon Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 291 62.2 177 37.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Gan nha Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 167 35.7 301 64.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Duoc huong cac quyen loi cua KH than thiet Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 102 21.8 366 78.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thuan tien voi nhung giao dich ve vung sau vung xa Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 363 77.6 105 22.4 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Agribank la lua chon cuoi cung (do khong co NH khac) Frequency Valid Missing Yes System 101 Percent Valid Percent 21.6 100.0 108 Cumulative Percent 100.0 109 BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Do_tuoi Thu_nhap_bq Khach hang da su dung DV Dich vu tien gui, tiet kiem Dich vu toan Dich vu the Dich vu E-Banking Dich vu toan quoc te Dich vu khac San pham dich vu Bieu phi Thu tuc giao dich Chat luong phuc vu Trang thiet bi ngan hang Mang luoi giao dich Uy tin thuong hieu Dich vu khach hang tot Lai suat, muc phi hap dan Thu tuc de dang Giai quyet nhanh chong Co nhieu dich vu de lua chon Gan nha Duoc huong cac quyen loi cua KH than thiet Thuan tien voi nhung giao dich ve vung sau vung xa Agribank la lua chon cuoi cung (do khong co NH khac) Cam thay an toan, an tam Co so vat chat tot hien dai He thong mang luoi rong khap Valid N (listwise) 110 Minimum Maximum Mean Std Deviation 468 468 468 468 317 404 397 79 355 468 468 468 468 468 468 468 338 370 322 345 291 167 102 363 101 364 369 358 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 5 5 6 1 1 1 1 1 1 2.68 2.29 2.84 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.15 3.23 2.91 3.11 3.09 3.29 3.17 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 724 736 886 000 000 000 000 000 000 1.068 1.082 1.088 1.103 897 1.143 1.096 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Kết thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Các bảng tần số : Chi_nhanh Frequency Valid Khu vuc Percent Valid Percent Cumulative Percent 125 50.8 50.8 50.8 Khu vuc mien nui, hai dao 49 19.9 19.9 70.7 Khu vuc huyen thi khac 72 29.3 29.3 100.0 246 100.0 100.0 Total Vi_tri_cong_tac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Ban giam doc 24 9.8 9.8 9.8 Truong, phong 52 21.1 21.1 30.9 100.0 Nhan vien 170 69.1 69.1 Total 246 100.0 100.0 San pham dich vu Frequency Valid Rat te Te Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 33 13.4 13.4 17.1 134 54.5 54.5 71.5 Tot 40 16.3 16.3 87.8 Rat tot 30 12.2 12.2 100.0 246 100.0 100.0 Binh thuong Total Muc phi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 15 6.1 6.1 6.1 Te 34 13.8 13.8 19.9 121 49.2 49.2 69.1 Tot 62 25.2 25.2 94.3 Rat tot 14 5.7 5.7 100.0 246 100.0 100.0 Binh thuong Total Thu tuc giao dich Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 30 12.2 12.2 12.2 Te 61 24.8 24.8 37.0 104 42.3 42.3 79.3 Binh thuong Tot 23 9.3 9.3 88.6 Rat tot 28 11.4 11.4 100.0 246 100.0 100.0 Total 111 Chat luong phuc vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 35 14.2 14.2 14.2 Te 75 30.5 30.5 44.7 Binh thuong 66 26.8 26.8 71.5 Tot 50 20.3 20.3 91.9 Rat tot 20 8.1 8.1 100.0 100.0 100.0 Total 246 Mang luoi giao dich Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 45 18.3 18.3 18.3 Te 49 19.9 19.9 38.2 114 46.3 46.3 84.6 31 12.6 12.6 97.2 2.8 2.8 100.0 246 100.0 100.0 Binh thuong Tot Rat tot Total Uy tin thuong hieu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 39 15.9 15.9 15.9 Te 71 28.9 28.9 44.7 Binh thuong 79 32.1 32.1 76.8 Tot 30 12.2 12.2 89.0 Rat tot 27 11.0 11.0 100.0 246 100.0 100.0 Total 112 Dich vu khach hang tot Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 201 81.7 45 18.3 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Lai suat, phi hap dan Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 178 72.4 68 27.6 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thu tuc de dang Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 73 29.7 173 70.3 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Giai quyet nhanh chong Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 124 50.4 122 49.6 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co nhieu dich vu de lua chon Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 95 38.6 151 61.4 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Gan nha Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 67 27.2 179 72.8 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Duoc huong quyen loi cua khach hang than thiet Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 38 15.4 208 84.6 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thuan tien nhung giao dich ve vung sau vung xa Frequency Valid Missing Total Yes System Percent 203 82.5 43 17.5 246 100.0 Valid Percent 100.0 113 Cumulative Percent 100.0 Agribank la lua chon cuoi cung (do khong co NH khac) Frequency Valid Missing Total Yes System Percent 67 27.2 179 72.8 246 100.0 Valid Percent 100.0 114 Cumulative Percent 100.0 Cam thay an toan, an tam Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 212 86.2 34 13.8 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co so vat chat tot, hien dai Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 193 78.5 53 21.5 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 He thong mang luoi rong khap Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 200 81.3 46 18.7 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Phat trien dich vu khach hang Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 223 90.7 23 9.3 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Da dang hoa san pham dich vu Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 209 85.0 37 15.0 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Xay dung thuong hieu manh Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 190 77.2 56 22.8 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Muc phi canh tranh Frequency Valid Missing Total Yes System Percent 204 82.9 42 17.1 246 100.0 Valid Percent 100.0 115 Cumulative Percent 100.0 Giam cac thu tuc, giay to giao dich Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 130 52.8 116 47.2 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Dai ngo tot hon cho nhan tai Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 134 54.5 112 45.5 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Dao tao nhan vien, nang cao nghiep vu Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 159 64.6 87 35.4 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Cai thien co so vat chat Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 62 25.2 184 74.8 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Dau tu vao cong nghe hien dai Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 108 43.9 138 56.1 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Phat trien mang luoi giao dich Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 40 16.3 206 83.7 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Tang cuong cac hoat dong quang ba Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 169 68.7 77 31.3 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Giai quyet khieu nai tu KH nhanh chong Frequency Valid Missing Total Yes System Percent 204 82.9 42 17.1 246 100.0 Valid Percent 100.0 116 Cumulative Percent 100.0 Statistics Chi_ Vi_tri_ San pham Muc Thu tuc Chat luong nhanh cong_tac dich vu phi giao dich phuc vu N Valid Mang luoi giao dich Uy tin thuong hieu 246 246 246 246 246 246 246 246 1.78 055 1.00 870 757 433 155 -1.546 309 439 1.00 2.59 042 3.00 662 438 -1.370 155 576 309 638 2.00 3.20 060 3.00 946 895 204 155 154 309 787 3.00 3.11 059 3.00 924 854 -.243 155 206 309 764 3.00 2.83 072 3.00 1.123 1.261 306 155 -.326 309 696 2.00 2.78 074 3.00 1.165 1.358 210 155 -.821 309 683 2.00 2.62 065 3.00 1.014 1.029 -.076 155 -.444 309 644 2.00 2.74 076 3.00 1.192 1.420 348 155 -.627 309 673 2.00 50 1.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 75 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 4.00 3.00 3.00 Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Sum Percentiles 25 117 ... HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH .31 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH 39 2.2.1 THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG... Một số tiêu hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng chi nhánh Quảng Ninh Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ chi nhánh Quảng Ninh Bảng 2.4:... giải pháp cần tập trung Luận văn Tăng cường hoạt động marketing Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh nghiên cứu cụ thể giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing chi nhánh, nêu lên phương pháp