Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sở giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ -/ - -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ -/ - -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ THÙY VINH HÀ NỘI – NĂM 2019 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thơng tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho Hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Hà Nội, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hồng Hạnh i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý báu Thầy, Cô giáo chương trình đào tạo Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Khoa Sau đại học – Học viện Hành Quốc gia, Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Anh, Chị Phòng, Ban Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch cung cấp số liệu, tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Thị Thùy Vinh, người tận tình giúp đỡ trực tiếp hướng dẫn tác giả q trình thực hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ song, khả năng, kinh nghiệm thực tế hạn chế tính chất phức tạp lĩnh vực ngân hàng liên tục có thay đổi, vậy, luận văn có lẽ khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý Thầy giáo, Cô giáo, nhà nghiên cứu khoa học bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG - HÌNH - BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL NHTM 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 19 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 19 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ bán lẻ 20 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 22 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 26 1.3.1 Nhân tố chủ quan 26 1.3.2 Nhân tố khách quan 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM nƣớc học kinh nghiệm 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM nước 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VN - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 36 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch36 iii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch năm vừa qua 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 44 2.2.1 Phân tích theo nhóm tiêu định tính 44 2.2.2 Phân tích theo nhóm tiêu định lượng 48 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 75 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 75 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 76 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 79 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.2 Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa kênh phân phối đặc biệt đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 81 iv 3.2.3 Nâng cấp đổi hạ tầng công nghệ 82 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 83 3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 83 3.2.6 Nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực 84 3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 85 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietcombank (VCB) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam HD Bank Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong ABbank Ngân hàng TMCP An Bình Sacombank Ngân hàng TMCP Sacombank NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước DVBL Dịch vụ bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HĐQT Hội đồng quản trị SPDV Sản phẩm dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin Fintech Công nghệ tài WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vi DANH MỤC BẢNG - HÌNH - BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh NH No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 43 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL giai đoạn 2016 -2018 .49 Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 50 Bảng 2.4 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân VTB, VCB, BIDV năm 2018 51 Bảng 2.5 Tình hình dư nợ NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 53 Bảng 2.6 Dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNVVN NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 55 Bảng 2.7 Doanh số chuyển tiền kiều hối Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 – 2018 56 Bảng Số thẻ phát hành NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 58 Bảng Doanh số thẻ NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 2018 .59 Bảng 2.10 Thu phí dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016-2018 60 Bảng 2.11 Tình hình hoạt động máy ATM/POS Ngân hàng 63 Bảng 2.12 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 64 Bảng 2.13 Thu từ hoạt động dịch vụ 2018 Agribank CN Sở giao dịch, VCB Chi nhánh Hồng Mai, BIDV Chi nhánh Đơng Đơ 65 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng SPDV 47 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu huy động vốn Agribank CN SGD, VCB CN Hồng Mai BIDV CN Đơng Đơ năm 2018 52 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay cho khách hàng cá nhân, DNVVN năm 2018 ba Chi nhánh 54 Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế ATM Agribank CN SGD, VCB CN Hồng Mai BIDV CN Đơng Đơ 60 Biểu đồ 2.5 Thu phí dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 61 Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng máy ATM/POS Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 63 viii Hiện nay, NHTM vướng mắc việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ nguyên nhân từ quy định pháp luật khác Do vậy, NHNN cần kiến nghị với Chính phủ nghiên cứu, khẩn trương bổ sung quy định tài sản đảm bảo tiền vay, quyền sở hữu tài sản, thời gian, trình tự xử lý tài sản đảm bảo để ngân hàng giải trường hợp khách hàng không trả nợ Bên cạnh đó, NHNN cần làm việc thống với quan ban ngành liên quan điều chỉnh quy định khơng hợp với tình hình thực tế để tránh đùn đẩy trách nhiệm hồ sơ liên quan đến dịch vụ NHBL hỗ trợ ngân hàng vấn đề xử lý tài sản đảm bảo 33 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế hội nhập sâu sắc, đặt thách thức cho ngân hàng thương mại nước phải có thay đổi đột phá phương thức bán lẻ cạnh tranh lẫn để có chỗ đứng vững thị trường tài Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng nước ngồi có nguồn vốn mạnh, hệ thống quản lý với nhiều hoạt động dịch vụ đa dạng chuyên nghiệp thâm nhập vào thị trường tài gặt hái thành cơng đáng kể Bởi vậy, ngân hàng nước phải tích cực đổi để khơng bị lạc hậu thị phần Để đạt mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL theo hướng đại hóa xu nay, xin có số kiến nghị sau Ngân hàng No&PTNT Việt Nam: Thứ là, đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL Trên giới có ngân hàng thương mại bán lẻ có khả cung cấp tới 6.000 loại hình dịch vụ ngân hàng đại với số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam ỏi Hiện nay, ngân hàng nước với nhiều ưu kinh nghiệm phát triển đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ bước chiếm lĩnh thị trường dịch vụ bán lẻ Việt Nam nên NHTM lớn nước không ngừng đầu tư sở vật chất, nguồn vốn đưa nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng Đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam ngân hàng lớn, có truyền thống lâu đời, cần mạnh mẽ, tích cực chủ động cạnh tranh giành thị phần đưa nhiều sản phẩm dịch vụ đại đáp ứng nhu cầu khách hàng thời đại công nghệ thông tin bùng 88 nổ Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ địi hỏi có đầu tư, nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng phù hợp với đặc điểm xu hướng phát triển kinh tế xã hội đặc điểm, thị hiếu riêng địa phương Các sản phẩm dịch vụ cung cấp phải bao gồm chuỗi sản phẩm để khách hàng lựa chọn, cho nhiều đối tượng khác có tính cạnh tranh cao thị trường Trên sở liên tục cho mắt sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích, sản phẩm triển khai Chi nhánh để cạnh tranh với NHTM khác địa bàn giành lại vị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trước Thứ hai là, đẩy mạnh đầu t , ph t triển CNTT để tăng tính bảo m t phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, trí tuệ nhân tạo ngân hàng áp dụng mạnh mẽ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại phục vụ nhu cầu giao dịch khách hàng lúc, nơi Vì vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần đẩy mạnh phát triển hệ thống CNTT, hợp tác với công ty Fintech, xây dựng hệ thống CNTT theo hướng phát triển dịch vụ bán lẻ theo hướng đại Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng lĩnh vực phức tạp tiềm ẩn nhiều rủi ro Các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển đôi với nguy bị cắp liệu thông tin tiền gửi khách hàng đối tượng hacker CNTT nhắm đến Thực tế, nhiều NHTM, đầu tư vào phát triển công nghệ quan tâm trọng, đầu tư lớn vào CNTT, phát triển sản phẩm dịch vụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo nhằm nâng cao hiệu hoạt động, tăng cường tính bảo mật cho ngân hàng khách hàng đồng thời phát triển ngân hàng điện tử nhằm đem lai cho khách hàng nhiều trải nghiệm sản phẩm đại Vì vậy, Ngân hàng No&PTNT VN cần coi việc đảm bảo an tồn cho giao dịch tài khách hàng lên hàng đầu, tăng cường đầu tư vào hệ thống CNTT bảo mật cho khách hàng công nghệ đại giới, qua tạo cho khách hàng yên tâm, tin tưởng giao dịch ngân hàng Thứ ba là, nghiên cứu đ n giản hóa thủ tục cho vay Cơng tác tín dụng nghiệp vụ đem lại nguồn lợi nhuận cho ngân 89 hàng nói chung Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng Theo quy định Ngân hàng No&PTNT VN, công tác thẩm định, phê duyệt khoản vay có nhiều bất cập, thời gian kéo dài làm ảnh hưởng đến cạnh tranh Chi nhánh Sở giao dịch việc tiếp cận với khách hàng lớn Đối với khách hàng cá nhân khác, thủ tục cho vay số thủ tục khác rườm rà, yêu cầu khách hàng nộp giấy tờ kê khai nhiều Vì vậy, đề nghị Ngân hàng No&PTNT VN cần cải tiến thủ tục rút gọn giới hạn cấp tín dụng cho khách hàng thời gian tới để giao dịch cho khách hàng thuận lợi Thứ t à, đ a mức giá dịch vụ hấp dẫn có nhiều sách khuyến thu hút khách hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần có sách chung đưa mức lãi suất giá dịch vụ hợp l để thu hút khách hàng sở tham chiếu với mặt lãi suất chung NHTM khác để có mức giá phù hợp cạnh tranh Hiện nay, theo khảo sát ghi nhận ý kiến từ khách hàng, mức lãi suất Ngân hàng No&PTNT Việt Nam tương đối thấp, giá dịch vụ lại cao, dẫn đến nhiều khách hàng chuyển sang gửi tiền sử dụng dịch vụ toán đại khác ngân hàng khác đồng thời với chi phí khó khăn việc thu hút khách hàng Bên cạnh đó, chương chình khuyến mại Ngân hàng No&PTTN VN cịn nghèo nàn, đơn điệu Vì vậy, Ngân hàng cần nghiên cứu liên tục đưa chương trình khuyến hấp dẫn, thiết kế phù hợp với nhu cầu, sở thích nhóm đối tượng khách hàng Thứ năm à, tăng c ờng xúc tiến tìm kiếm hợp tác với c c đối tác lớn để bán chéo sản phẩm, kết hợp đ a nhiều u đãi cho kh ch hàng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xu hướng ngày phát triển xã hội đại Hiện nay, Chính phủ tích cực triển khai sách lợi ích mang lại cho tất bên Đối với ngân hàng, kênh huy động vốn với chi phí rẻ mang lại lợi nhuận cao ổn định nhờ thu nhiều loại phí dịch vụ Để gia tăng lợi nhuận từ hoạt động này, Ngân hàng No&PTNT VN cần tích cực hợp tác với đối tác quan, ban ngành toán dịch vụ công như: giao thông, y tế, giáo dục Trong toán thương mại điện tử, Ngân hàng cần tích 90 cực phối hợp với đối tác lớn thương hiệu bán hàng có uy tín, trung tâm vui chơi, giải trí, dịch vụ làm đẹp có sách ưu đãi, khuyến mại, chiết khấu giảm giá để khuyến khích khách hàng tiêu dùng trải nghiệm tiện ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại Thứ sáu là, phát triển đào tạo bồi d ỡng nguồn nhân lực đ p ứng nhu cầu khách hàng thời đại So với NHTM khác, chất lượng cán nhân viên Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đánh giá khơng cao, chí xét NHTM lớn Vietcombank, BIDV, Vietinbank Agribank chất lượng Agribank thấp Điều làm hạn chế đến khả thu hút khách hàng, phát triển dịch vụ Ngân hàng Vì vậy, thời gian tới, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần có sách thu hút nhân lực có tài, nâng cao chất lượng cán đầu vào, đáp ứng tiêu chuẩn chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ tin học, ngoại ngữ kỹ mềm khác Bên cạnh đó, Ngân hàng cần xây dựng tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ, định kỳ thi để sàng lọc loại bỏ cán khơng đáp ứng u cầu cơng việc có sách đãi ngộ để khuyến khích cán hồn thành tốt cơng việc phát huy khả 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG Là Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT VN có bề dầy 20 năm hoạt động có trụ sở nằm địa bàn thủ đô Hà Nội, Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch năm gần ln có tăng trưởng đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên, quy mơ, mạng hoạt động ngân hàng chưa tương xứng với tiềm khai thác Trên sở Chiến lược mục tiêu tập trung phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL Ngân hàng No&PTNT VN nói chung Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển DV NHBL như: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng kênh phân phối để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, phát triển CNTT tảng công nghệ số hóa ứng dụng trí tuệ nhân tạo, quan tâm chăm sóc khách hàng Để thực mục tiêu đó, tác giả có số kiến nghị, đề xuất quan chức cao Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có sách vĩ mơ để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ NHBL thông qua việc ban hành khung pháp l , văn hướng dẫn đồng vào kịp thời, khuyến khích đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, liệt việc thực lộ trình giảm giao dịch tiền mặt mà Chính phủ đề Đồng thời, tác giả đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam xem xét tháo gỡ khó khăn mà Chi nhánh gặp phải có biện pháp tồn diện để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng cán nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới 92 KẾT LUẬN Nền kinh tế nước ta có hội nhập ngày sâu sắc với nước khu vực giới Hội nhập kinh tế quốc tế góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường dịch vụ tài nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Việt Nam Để phát triển hoạt động kinh doanh tiền tệ mình, ngân hàng ngồi nước có chuyển hướng có cạnh tranh gay gắt phát triển dịch vụ bán lẻ hoạt động mang lại nguồn thu ổn định bền vững Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch xác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng mang lại ổn định, an toàn bền vững Tuy nhiên, so với ngân hàng nước ngồi, Ngân hàng No&PTNT VN có nguồn lực tài chính, kinh nghiệm quản lý cịn hạn chế, số lượng sản phẩm dịch vụ cịn Do đó, việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ cho NHTM nói chung Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng cần thiết Qua trình nghiên cứu trên, luận văn đạt số kết sau: Hệ thống hóa cách đầy đủ vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại như: Các khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Luận văn phân tích số học kinh nghiệm nước giới thành công lĩnh vực để rút học kinh nghiệm cho NHTM Trên sở vấn đề lý luận chung, đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch dựa tiêu định tính định lượng đo lường đánh giá, đồng thời tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng để có đánh giá khách quan Từ luận văn đánh giá kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL có tính khả thi cao Ngân hàng No &PTNT Chi nhánh Sở giao dịch đưa số kiến nghị NHNN Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát 93 triển nông thôn Việt Nam Các kiến nghị mong muốn NHNN VN Ngân hàng No&PTNT VN giải số vấn đề bất cập gặp phải đồng thời có biện pháp tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ thúc đẩy phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng để hướng tới tập trung phát triển dịch vụ NHBL đại, tạo tảng cho phát triển ổn định bền vững, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao uy tín, thương hiệu lực cạnh tranh sân nhà” 94 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ThS Đồng Như Ngợi, Hoàng Thị Hồng Hạnh (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam nay, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, ISSN 1859 - 011X, Số 113 - tháng 10/2011, tr.26-31 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 ThS.Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ NHBL - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007) trang 16,17 Đinh Thị Kim Loan (2007), Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Công thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2007, tr.45-47 Th.S Nguyễn Trọng Nghĩa, “Cơ hội thách thức TCTD Việt Nam tình hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Thị trường Tài -Tiền tệ TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình NHTM, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Diễm Hiền (2016), Một số vấn đề ngân hàng thương mại Việt Nam gia nhập cộng đồng kinh tế Asean – Tạp chí Phát triển khoa học & Công nghệ, Tập 19, số Q1 – 2016, tr.71 ThS Ngơ Thị Liên Hương (2005), Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng , Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), tr 17 Nguyễn Tám, Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng đại thị trường tài - Tạp chí Ngân hàng số 12, tr 23 PGS.TS Lê Văn Tề (2007), Nghiệp vụ NHTM, Nhà xuất Thống kê, TP HCM 10 PGS.TS Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Trịnh Bá Tửu (2005), Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí Ngân hàng số 7, tr 25 12 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Hà Nội 13 14 Mai An, Tại ngân hàng Việt Nam lại tập trung vào lĩnh vực bán lẻ https://baomoi.com/tai-sao-cac-ngan-hang-viet-nam-lai-tap-trung-vao-linh-vucban-le/c/22489612.epi Vũ Thị Thái Hà, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-banle-tai-viet-nam.sav 15 Khuê Nguyễn, Số hóa xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ 96 http://thoibaonganhang.vn/so-hoa-se-la-xu-huong-phat-trien-ngan-hang-ban-le71536.html 16 Ths Võ Thị Phương, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-letren-nen-tang-cong-nghe-thong-tin-119567.html 17 Thanh Tuyết, Cơ hội mở rộng cho toán thẻ Việt Nam http://thoibaonganhang.vn/co-hoi-rong-mo-cho-thanh-toan-the-tai-viet-nam86767.html 18 TS Hồ Tuấn Vũ, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng gia ngân hàng thương mại Việt Nam http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/giai-phap-phat-trien-dich-vu-ngan-hangtai-gia-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam-131521.html 19 TS Nguyễn Thị Hồng Yến, Ths Nguyễn Chí Dũng, Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vungan-hang-119406.html 20 21 xu hướng định hình tương lai ngân hàng bán lẻ châu Á https://vietnambiz.vn/8-xu-huong-dinh-hinh-tuong-lai-cua-ngan-hang-ban-lechau-a-120940.htm Ngân hàng “ăn nên làm gia” từ dịch vụ? http://www.bvsc.com.vn/News/20181030/623994/ngan-hang-nao-dang-an-nenlam-ra-nhat-tu-dich-vu.aspx 97 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý khách hàng! Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng, tiến hành nghiên cứu Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Xin Quý khách vui lòng trả lời số câu hỏi liên quan đến việc cung câp dịch vụ Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch cách đánh dấu () vào ô vuông bảng ứng với lựa chọn thích hợp Chúng tơi cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách hàng tốt I Thông tin Quý khách hàng Quý khách vui lòng cho biết * Dành cho khách hàng cá nhân Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 – 35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-60 tuổi  Trên 60 tuổi Lĩnh vực công tác  Hành nghiệp  Doanh nghiệp  LL vũ trang  HS, sinh viên  Hưu trí  Khác * Doanh nghiệp, tổ chức kinh tế Loại hình DN  1.Cơng ty THNH  2.Công ty Cổ phần  Doanh nghiệp tư nhân  Khác Quý khách thƣờng s dụng dịch vụ Ngân hàng chúng tơi  Gửi tiền  Vay tiền  Thẻ dịch vụ liên quan đến thẻ  Chuyển tiền Ngân hàng  Các dịch vụ khác II Đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch STT Mức độ hài lịng Khơng Rất hài Hài hài lịng lòng lòng Câu hỏi Đánh giá an tồn sản phẩm dịch vụ 1.1 Thơng tin khách hàng ngân hàng bảo mật tốt 1.2 Công nghệ Ngân hàng đáp ứng yêu cầu bảo mật thông tin khách hàng 1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác tốt Đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ 2.1 Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ sản phẩm 2.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mang lại tiện ích cho khách hàng Đánh giá giá cả, chi phí s dụng sản phẩm dịch vụ 3.1 Lãi suất ngân hàng hợp lý 3.2 Chi phí dịch vụ phải Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khác ngân hàng 4.1 Thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng nhân viên 4.2 Thái độ thân thiện, nhiệt tình, đồng cảm nhân viên 4.3 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ mang lại tiện lợi, hữu dụng 4.4 Khả xử lý khắc phục vấn đề khách hàng đưa dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 4.5 Sự tiện nghi sở vật chất không gian phục vụ III Những ý kiến đóng góp khác (nếu có) Nhu cầu sản phẩm dịch vụ (ghi cụ thể):……………………………… …………………………………………………………………………… …………… …………………………………………………………………………… …………… Sản phẩm dịch vụ có cần bổ sung thêm cải tiến (ghi cụ thể): ……………………………………………………………………………………….… …………………………………………………………………………… …………… Ý kiến khác (ghi cụ thể):…………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………… Xin trân trọng cảm ơn! KẾT QUẢ KHẢO SÁT THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thời gian khảo sát: Từ ngày 16/6 - 21/6/2019 Địa điểm khảo sát: Tại Chi nhánh số PGD Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa Tổng số phiếu phát để thăm dò kiến khách hàng 200 phiếu Tổng số phiếu thu 168 phiếu I/ Thông tin khách hàng đƣợc khảo sát - Có 75/168 khách hàng nam, chiếm 44,64%, 93/168 khách hàng nữ, chiếm 55,36% - Khách hàng cá nhân: 128 người + Độ tuổi chủ yếu: Từ18-60 tuổi: chiếm 81,55%, Dưới 18 tuổi: chiếm 2,98%, Trên 60 tuổi: chiếm 17,86% + Lĩnh vực công tác chủ yếu: khách hàng chủ yếu làm lĩnh vực hành nghiệp, học sinh, sinh viên, doanh nghiệp, hưu trí đối tượng khác - Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: 40 đơn vị II/ Đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch Đánh giá an toàn sản phẩm dịch vụ 1.1 Thông tin khách hàng ngân hàng bảo mật tốt Có 36/168 khách hàng khảo sát hài lịng việc thơng tin khách hàng ngân hàng bảo mật tốt, chiếm 21,43%; có 117 khách hàng hài lịng, chiếm 69,64% có 15 khách hàng khơng hài lòng, chiếm 8,93% 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác tốt Có 30/168 khách hàng khảo sát hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác tốt hơn, chiếm 17,86%; có 118/168 khách hàng hài lịng, chiếm 70,24% có 20/168 khách hàng khơng hài lịng, chiếm 11,9% Đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ 2.1 Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ sản phẩm Có 10/168 khách hàng khảo sát hài lòng việc ngân hàng cung cấp đa dạng hàng hóa dịch vụ, chiếm 5,95%; có 72 khách hàng hài lịng, chiếm 42,86% có 86 khách hàng khơng hài lịng đa dạng hàng hóa dịch vụ, chiếm 51,19% 2.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Có 11/168 khách hàng khảo sát hài lòng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, chiếm 6,55%; có 99 khách hàng hài lịng, chiếm 58,93% có 58 khách hàng khơng hài lịng đa dạng hàng hóa dịch vụ, chiếm 34,52% 2.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mang lại tiện ích cho khách hàng Có 10/168 khách hàng khảo sát hài lịng loại hình dịch vụ đáp ứng yêu cầu mang lại tiện ích cho khách hàng, chiếm 5,95%; có 89 khách hàng hài lịng, chiếm 52,98% có 69 khách hàng khơng hài lịng vấn đề này, chiếm 41,07% Đánh giá giá cả, chi phí s dụng sản phẩm dịch vụ 3.1 Lãi suất ngân hàng hợp lý Có 2/168 khách hàng khảo sát hài lịng mức lãi suất ngân hàng, chiếm 1,19%; có 99 khách hàng hài lịng, chiếm 58,93% có 67 khách hàng khơng hài lịng, chiếm 39,88% 3.2 Chi phí dịch vụ phải Có 106 khách hàng khảo sát hài lịng chi phí dịch vụ ngân hàng, chiếm 63,1% có 62 khách hàng khơng hài lòng, chiếm 36,9% Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khác ngân hàng 4.1 Thái độ lịch sự, tơn trọng khách hàng nhân viên Có 46/168 khách hàng khảo sát hài lòng, chiếm 27,38%; có 103 khách hàng hài lịng, chiếm 61,31% có 19 khách hàng khơng hài lịng, chiếm 11,31% 4.2 Thái độ thân thiện, nhiệt tình, đồng cảm nhân viên Có 27/168 khách hàng khảo sát hài lịng, chiếm 16,07%; có 90 khách hàng hài lịng, chiếm 53,57% có 51 khách hàng khơng hài lịng, chiếm 30,36% 4.3 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ mang lại tiện lợi, hữu dụng Có 16/168 khách hàng khảo sát hài lịng, chiếm 9,52%; có 127 khách hàng hài lịng, chiếm 75,6% có 25 khách hàng khơng hài lịng, chiếm 14,88% 4.4 Khả xử lý khắc phục vấn đề khách hàng đưa dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Có 13/168 khách hàng khảo sát hài lịng, chiếm 7,74%; có 126 khách hàng hài lịng, chiếm 75% có 29 khách hàng khơng hài lòng, chiếm 17,16% 4.5 Sự tiện nghi sở vật chất khơng gian phục vụ Có 19/168 khách hàng khảo sát hài lòng, chiếm 11,31%; có 127 khách hàng hài lịng, chiếm 75,6% có 22 khách hàng khơng hài lịng, chiếm 13,1% III Những ý kiến đóng góp khác (nếu có) Nhu cầu sản phẩm dịch vụ mới: khách hàng mong muốn có nhiều sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ có nhiều tính phục vụ nhu cầu Sản phẩm dịch vụ có cần bổ sung thêm cải tiến (ghi cụ thể): ATM cần đại đảm bảo đủ tiền để phục vụ nhu cầu rút tiền khách hàng Ý kiến khác: không Nhận xét chung Qua kết khảo sát cho thấy, nhìn chung khách hàng đồng ý với ý kiến cho hoạt động ngân hàng đảm bảo an toàn cho khách hàng Tuy nhiên, có khoảng 10% ý kiến chưa hài lịng ý kiến Về nhóm tiêu đánh giá đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ: có 42,26% khách hàng chưa hài lòng số lượng sản phẩm dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Về nhóm tiêu đánh giá lãi suất chi phí dịch vụ: có gần 38,39% khách hàng cho lãi suất chi phí dịch vụ ngân hàng chưa hợp lý, số lại hầu hết hài lòng với dịch vụ Về nhóm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khác sở vật chất ngân hàng, thái độ phục vụ nhân viên có từ 11-30% ý kiến khảo sát chưa hài lòng thái độ nhân viên khách hàng chưa hài lòng sở vật chất ngân hàng khả khắc phục xử lý vấn đề khách hàng đưa dịch vụ phù hợp ... phẩm ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung Chi nhánh Sở giao dịch. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ -/ - -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH