PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ THANH HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2019 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời điểm tại, ảnh hưởng cách mạng 4.0, hoạt động ngân hàng bán lẻ mảnh đất màu mỡ cần tiếp tục khai phá để đưa hoạt động lên tầm cao Với vai trò người cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, ngành Ngân hàng phải có chiến lược giải pháp để đáp ứng yêu cầu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu phận quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng muốn tồn tại, phát triển điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài Việt Nam coi mảnh đất giàu tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà mức thu nhập người dân ngày gia tăng Đầu tư cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mang tầm chiến lược, ổn định bền vững, hạn chế rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, từ năm 2013 thị trường Việt Nam đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Chiến lược Sacombank giai đoạn tới phát triển thành “Ngân hàng bán lẻ, đại, đa dạng hàng đầu Việt Nam” Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank cần trọng quy mô, hiệu chất lượng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển nhiều hạn chế Sacombank nói chung Sacombank CN Thanh Trì nói riêng Xuất phát từ xu hướng, tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán cơng tác Sacombank CN Thanh Trì, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài - Ngân hàng Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Dịch vụ NHTM nói chung dịch vụ NHBL nói riêng đề cập đến nhiều nghiên cứu nước (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, loại hình dịch vụ NHBL, đến mơ hình phát triển NHTM tương lai với việc ứng dụng dịch vụ NHBL tiên tiến, đại Một số nghiên cứu tiếp cận DVNH nói chung dịch vụ NHBL nói riêng theo lát cắt: nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nước ngoài, hay giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Mặc dù vậy, luận văn tập trung nghiên cứu khái niệm NHTM nói chung, có tiếp cận rời rạc khía cạnh dịch vụ NHBL số ngân hàng như: Viecombank, BIDV, Agribank, PVcombank Vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín điều kiện hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Đặc biệt nghiên cứu vấn đề cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày khốc liệt Việt Nam tiến hành thực cam kết mở cửa WTO, sau khủng hoảng tài chính, tiền tệ tồn cầu xuất phát từ Mỹ Cụ thể: - Các cơng trình khoa học, báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2016) đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại; Lê Văn Huy (2014) , Phạm Thị Thanh Thảo (2015) nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức lược đồ Radar giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu ( 2017) cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Hầu hết cơng trình, báo, tạp chí đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm mơ hình, phương pháp túy mặt lý luận hiệu dịch vụ ngân hàng chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ NHBL cụ thể - Một số cơng trình khoa học, báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa hoạt động dịch vụ, sản phẩm ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh, khả cạnh tranh chủ động hội nhập, tác giả: Võ Kim Thanh (2015); Nguyễn Thanh Phong (2017); Nguyễn Thị Mùi (2017) Hầu hết cơng trình khoa học đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chưa sâu vào phân tích cụ thể vai trò dịch vụ NHBL hoạt động NHTM - Nhóm cơng trình khoa học, báo phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng có đề cập đến vai trò dịch vụ NHBL việc phát triển, nâng cao lực cạnh tranh như: tác giả Anh Hòa (2016); Ngơ Thị Liên Hương (2017) Thẻ tốn, dịch vụ ngân hàng đại, Internet banking, Ebanking, SMS banking… nhiều học giả nước nghiên cứu Các cơng trình tập trung nghiên cứu mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH đại cung cấp nhìn tổng thể định hướng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng tương lai Trong nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với đặc trưng tiếp cận mờ nhạt, khía cạnh khác - Các cơng trình khoa học, báo đề cập cạnh tranh phát triển DVNH thị trường Việt Nam có đề cập đến dịch vụ NHBL: Anh Vũ (2008) đề cập đến cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt (2017) bàn Ngân hàng TMCP cạnh tranh dịch vụ Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp, đặc biệt NHTM vô gay gắt Các cơng trình khoa học, báo phần nêu lên cạnh tranh liệt NHTM thị trường Để phát triển kinh doanh, NHTM tìm biện pháp liên tiếp đưa thị trường dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng DVNH khách hàng - Nhóm cơng trình khoa học, báo đề cập giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Nguyễn Văn Thạnh (2016) - Đề xuất giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động sử dụng vốn Ngân hàng Công thương Việt Nam; Phạm Xuân Lập (2017) - Đề xuất giải pháp tạo vốn NHTM Việt Nam Cả hai đề tài phân tích đưa giải pháp nhằm đa dạng hóa hình thức huy động sử dụng vốn Ngân hàng thương mại, nhiên vấn đề nhiều hạn chế thiếu sót chưa hồn thiện - Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt Hệ thống ngân hàng Việt Nam q trình HNKTQT tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình nước quốc tế, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh NHTM, từ vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải điều kiện tồn cầu hóa HNKTQT Luận án tiến sỹ Trầm Thị Xuân Hương (2016) “Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng NHTM Việt Nam tiến trình HNKTQT”, Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thanh Phong – Đại học Quốc gia Hà Nội (2017) “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” - Nhóm cơng trình khoa học, viết vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam, phân tích thực trạng tìm hướng thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin: Lưu Thanh Thảo (2016) "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á châu"; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" Các cơng trình khoa học, báo nêu đề cập nhiều vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song công trình khoa học, báo đề cập khía cạnh phát triển DVNH, đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lồng ghép nội dung nhằm đổi hoạt động Ngân hàng Hầu hết đề tài triển khai dạng đề xuất giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với đối tượng nghiên cứu Ví dụ đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” Nguyễn Thu Trang - Học viện Ngân hàng năm 2015, tác giả đề cập đến vấn đề công tác Marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam nhiều hạn chế mong muốn khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ lẻ Ngân hàng nhiều qua việc đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ, đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ngân hàng bán lẻ, phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Trong đề tài tác giả tập trung vào vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm tăng cường huy động vốn Như tùy thuộc vào đối tượng phạm vi nghiên cứu mà đề tài có triển khai khác đề xuất giải pháp khách Tuy vậy, chưa có đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Tác giả chọn đề tài không trùng lắp với đề tài nghiên cứu cam đoan cơng trình khoa học độc lập tác giả Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì, sở tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Thanh Trì 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần thực nhiệm sau: - Hệ thống hóa làm sáng tỏ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Thanh Trì - Đề xuất giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Thanh Trì Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Thanh Trì - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank CN Thanh Trì từ năm 2014 đến năm 2018 Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu tiến hành đồng thời hai cấp độ số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ bổ sung cho trình nghiên cứu + Dữ liệu thứ cấp Các báo cáo PVcomBank Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014; Các sách, báo, tạp chí… + Dữ liệu sơ cấp Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu khách hàng cá nhân Sacombank CN Thanh Trì Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiều, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, kết đạt nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng phát triển dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Thanh Trì - Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu hoạt động hoạt động ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu đối tượng để điều chỉnh, đánh giá bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu (n=5) theo nội dung chuẩn bị trước dựa thang đo có sẵn Các thơng tin cần thu thập là: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì gì? Đối tượng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức Tất biến quan sát yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL sử dụng thang đo Likets mức độ với không đồng ý đồng ý Ngồi ra, bảng hỏi có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc Diễn đạt mã hóa thang đo Qua nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng đưa mơ hình nghiên cứu gồm có yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, bao gồm: + Uy tín – chất lượng dịch vụ + Trình độ trang thiết bị - công nghệ + Yếu tố nhân viên ngân hàng + Chính sách chăm sóc khách hàng + Kênh phân phối Dịch vụ NHBL Sacombank CN Thanh Trì đo lường biến đánh giá chung khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Xác định kích thước phương pháp thu thập liệu Đây giai đoạn nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kích thước mẫu điều tra: Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thơng thường số quan sát (kích cỡ mẫu) phải lần số biến phân tích nhân tố Bảng hỏi bao gồm 25 câu hỏi – 25 biến quan sát khách hàng ngân hàng Sacombank, số mẫu tối thiểu cần điều tra 25*5 = 125 mẫu Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Tùy theo đối tượng khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng hình thức khác để tiếp cận Đánh giá thang đo Dữ liệu thu thập xử k phần mềm SPSS phiên 16.0 Nghiên cứu định lượng Phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh số liệu thu thập sở phân tích tình hình thực tế hoạt động Sacombank Chi nhánh Thanh Trì Những đóng góp luận văn Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn Nó cung cấp nhìn tổng qt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì đưa giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì Ý nghĩa lý luận thực tiễn Luận văn khái quát vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Trên sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn từ 2016 - 2018 từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì lượng ftín fdụng fbán flẻ fđược fkiểm fsoát ftốt f(các fchỉ ftiêu fnợ fnhóm f2, fnợ fxấu, flãi ftreo f fđảm fbảo fthấp fhơn fgiới fhạn fđược fgiao) fNăm f2017, fchi fnhánh fđược fđánh fgiá flà f1 f f10 fchi fnhánh fcó fchất flượng ftín fdụng fbán flẻ ftốt fnhất fhệ fthống f f Về fthị fphần, ftỷ ftrọng: fTrên fđịa fbàn fhuyện fThanh fTrì, fSacombank fln fgiữ vững fvị ftrí fthứ fhai fsau fAgribank fvề fquy fmô fhuy fđộng fvốn fbán flẻ fnhưng fthị fphần fcó f xu fhướng fgiảm fdo fcác fNHTMCP fkhác ftăng fNguồn fvốn fhuy fđộng fdân fcư fchiếm ftỷ f trọng f65% ftổng fnguồn fvốn fhuy fđộng fcủa fchi fnhánh f Về fthu fnhập ftừ fhoạt fđộng fDVNHBL: fThu fròng fDVNHBL ftiếp ftục fđạt fkết ftốt fvới fsố fdư fcuối fkỳ fnăm f2018 fđạt f4,5 ftỷ fđồng f(đứng fthứ f2 ftrong fcụm fKV fHà f Nội), fchiếm f42,5% ftổng fthu fdịch fvụ fròng fcủa fchi fnhánh, ftăng f180% fso fvới fnăm f2017 f (tuyệt fđối ftăng f2 ftỷ fđồng) f f Về ftiện fích fcủa fsản fphẩm fdịch fvụ: fThời fgian fqua fSacombank fđã fkhông f ngừng fnghiên fcứu fcho fra fđời fnhững fsản fphẩm fmới, ftăng ftiện fích fcủa fnhững fsản f phẩm ftruyền fthống fnhằm fđáp fứng fnhu fcầu fcủa fkhách fhàng fcũng fnhư ftăng ftính fcạnh f tranh ftrong fhoạt fđộng fngân fhàng f(như ftiết fkiệm ftích flũy fbảo fan) fSacombank fđã fđặc f biệt fưu ftiên fđầu ftư fcho fphát ftriển fcông fnghệ fnhằm fhỗ ftrợ fcho fcác fdịch fvụ fngân fhàng f điện ftử fnhư fSMS, finternet fbanking, f…cũng fnhư fgia ftăng ftiện fích fbằng fcác fdịch fvụ f ftốn fhóa fđơn, fnạp ftiền fđiện fthoại ftrên fATM f f Về fmơ fhình ftổ fchức fquản flý fhoạt fđộng fngân fhàng fbán flẻ Hoạt fđộng fkinh fdoanh fNgân fhàng fbán flẻ fđược fquan ftâm fchỉ fđạo fsát fsao fngay từ fnhững fngày fđầu, ftháng fđầu fnăm fNgay ftừ fđầu fnăm fBan flãnh fđạo fchi fnhánh fđã f triển fkhai fquán ftriệt fđến ftoàn fthể fCBNV fchi fnhánh fvề ftầm fquan ftrọng fcủa fhoạt fđộng f Ngân fhàng fbán flẻ, ftổ fchức fHội fnghị fNgân fhàng fbán flẻ fđánh fgiá fkết fquả fhoạt fđộng f Ngân fhàng fbán flẻ fgiai fđoạn f2015-2017, ftriển fkhai fphương fhướng fnhiệm fvụ fbán flẻ f giai fđoạn f2018-2021 ftheo fđúng ftinh fthần fnghị fquyết fcủa fHội fđồng fquản ftrị fvề fhoạt f động fkinh fdoanh fNgân fhàng fbán flẻ f Về fphát ftriển, fđa fdạng fhóa fsản fphẩm Sacombank fChi fnhánh fThanh fTrì fđã fphát ftriển fmột fdanh fmục ftương fđối fđầy đủ fcác fsản fphẩm fbán flẻ fcơ fbản ftrên fthị ftrường fCác fsản fphẩm fđược fliên ftục fnghiên f 59 cứu fbổ fsung ftiện fích fnhằm fđáp fứng fngày fmột ftốt fhơn fnhu fcầu fcủa fkhách fhàng f Giai fđoạn f2014-2018, fSacombank fđã fđưa fra fthị ftrường fnhiều fsản fphẩm DVNHBL fmới fgóp fphần ftăng fnguồn fthu fcho fngân fhàng fnhư: fsản fphẩm fInternet f Banking, fsản fphẩm fthanh ftốn fhóa fđơn, fthanh ftoán flương ftự fđộng, fdịch fvụ fgửi ftin f nhắn ftự fđộng fSMS, fdịch fvụ fngân fhàng fbảo fhiểm, fcác fdịch fvụ fthẻ fmới f(thanh ftốnh f hóa fđơn ftrên fATM, fdịch fvụ fnạp ftiền fđiện fthoại ftrả ftrước, fphát fhành fthẻ ftín fdụng fquốc f tế fVisa, fthanh ftốn fhóa fđơn fvé fmáy fbay, fví fđiện ftử…), fcác fsản fphẩm ftiền fgửi f(tiết f kiệm fdự fthưởng, ftiết fkiệm flớn flên fcùng fyêu fthương, ftiết fkiệm ftích flũy fbảo fan, ftiết f kiệm frút fgốc flinh fhoạt, ftiết fkiệm frút fdần), fcác fsản fphẩm ftín fdụng fbán flẻ f(cho fvay fcán f fcông fnhân fviên, fhỗ ftrợ fcho fvay fmua fnhà fở, fcho fvay fmua fô ftô, f…) f - fVề fxây fdựng fnền ftảng fcông fnghệ fđáp fứng fhoạt fđộng fkinh fdoanh fngân hàng fbán flẻ f f Giai fđoạn ftừ fnăm f2014-2018, fSacombank fđã fthực fhiện fnhiều fdự fán fđầu ftư fvào hạ ftầng fcông fnghệ fvà fphát ftriển fphần fmềm fứng fdụng fphục fvụ fhoạt fđộng fkinh fdoanh f fSacombank fnói fchung fvà fhoạt fđộng fNHBL fnói friêng ftheo fxu fhướng fhiện fđại, fhội f nhập fquốc ftế, fđồng fthời fđảm fbảo fvận fhành fổn fđịnh, fthông fsuốt fhệ fthống fkỹ fthuật f phục fvụ fhoạt fđộng fNHBL f f Hiện fnay fSacombank fChi fnhánh fThanh fTrì fđã ftrang fbị fhệ fthống fmạng fnội fbộ (LAN) fvà fhệ fthống fmạng fdiện frộng f(WAN) ftốc fđộ fcao fTrung ftâm fCNTT fkết fnối fvới f Hội fsở fchính fvà f567 fchi fnhánh ftrên ftồn fquốc f f - fVề fphát ftriển fkhách fhàng fbán flẻ Đối fvới fkhách fhàng fbán flẻ fcủa fchi fnhánh: fNhóm fkhách fhàng fquan ftrọng fcủa chi fnhánh fđến f2018 flà f167 fkhách fhàng fvới fsố fdư ftiền fgửi f295 ftỷ fđồng f(chếm f33% f tiền fgửi fdân fcư), fkhách fhàng fthân fthiết flà f556 fkhách fhàng fvới fsố fdư ftiền fgửi flà f282 ftỷ f đồng f(chiếm f31% ftiền fgửi fdân fcư), fđối ftượng fcòn flại fchiếm fsố fđơng fvẫn flà fkhách f hàng fphổ fthông fvới ftổng fsố fdư ftiền fgửi f325 ftỷ fđồng fHầu fhết fcác fkhách fhàng ftrên fđã f có fquan fhệ fvới fchi fnhánh ftrong fnhiều fnăm fvà fđang fđược fchi fnhánh fáp fdụng fcác f fsách fchăm fsóc fkhách fhàng fbán flẻ ftheo fquy fđịnh fcủa fSacombank ftrong ftừng f thời fkỳ f 60 - fVề fmạng flưới fkinh fdoanh fngân fhàng fbán flẻ Hiện fnay fmơ fhình fhoạt fđộng fcủa fchi fnhánh fbao fgồm f5 fphòng, f1 ftổ fnghiệp fvụ ftrụ fsở fchính fNgồi fra fcó f6 fmáy fATM fvà f8 fđiểm fchấp fnhận fthẻ fPOS fđang fhoạt f động f Trụ fsở fchính, fcác fphòng fgiao fdịch fvà fcác fquỹ ftiết fkiệm fcủa fchi fnhánh fđược trang fbị fđầy fđủ fcơ fsở fvật fchất, fđảm fbảo fkhang ftrang fsạch fđẹp, fcác fmáy fATM fđược f đặt ftại fcác fvị ftrí fthuận flợi fđáp fứng fyêu fcầu fphục fvụ fkhách fhàng f Các fquỹ ftiết fkiệm fchủ fyếu flàm fnhiệm fvụ fhuy fđộng fvốn fvà fDVNHBL fđáp fứng nhu fcầu fcủa fđối ftượng fkhách fhàng fcá fnhân fCác fdịch fvụ fngânhangf fđiện ftử fhiện fnay f fđược fchi fnhánh ftriển fkhai fnhưng fcòn fít fkhách fhàng fsử fdụng fdo fphần flớn fkhách f hàng fchưa fquen fhoặc fngại fsử fdụng f Trong fthời fgian ftới fthực fhiện fbố ftrí fsắp fxếp flại fmơ fhình fhoạt fđộng fcủa fquỹ ftiết kiệm ftheo fchỉ fđạo fcủa fHSC fchi fnhánh fsẽ fthực fhiện fnâng fcấp fhoặc fsát fnhập fmột fsố f quỹ ftiết fkiệm fvào fphòng fgiao fdịch fnhằm fđẩy fmạnh fhơn fnữa fhoạt fđộng fNHBL f 2.3.2 fMột fsố fhạn fchế ftrong ftriển fkhai fdịch fvụ fngân fhàng fbán flẻ ftại fNgân hàng fSài fGòn fThương fTín f– fChi fnhánh fThanh fTrì f Thứ fnhất, fviệc fnâng fcao fchất flượng fgiao fdịch fphục fvụ fkhách fhàng fvà fkhông gian fgiao fdịch ftại fcác fđiểm fgiao fdịch fcủa fchi fnhánh ftuy fđược fchú ftrọng fsong fchưa f đạt fchuẩn fhệ fthống fcủa fSacombank fnói fchung f Hàng fq fchương ftrình f“khách fhàng fbí fmật f- fms” fcho fthấy fcòn ftồn ftại fhiện tượng fgiao fdịch fviên fchưa fthân fthiện fvới fkhách fhàng, fgiao fdịch fbằng fmột ftay, fkết f thúc fgiao fdịch fkhông fcảm fơn fvà fnói flời fmong fmuốn fsẽ ftiếp ftục fđược fphục fvụ fkhách f hàng, fđịa fđiểm fgiao fdịch fcòn fthiếu fchỗ fđỗ fxe fơtơ fcho fkhách fhàng f Thứ fhai, fcông ftác ftruyền fthông, fphát ftriển fthương fhiệu fchưa ftạo fdựng fđược hình fảnh fnổi fcho fSacombank ftại ftrụ fsở fchi fnhánh fvà fcác fphòng fgiao fdịch, fchưa fhỗ f trợ ftối fđa fcho fhoạt fđộng fkinh fdoanh fdịch fvụ fNHBL fcụ fthể: f Thực fhiện fquảng fcáo ftruyền fthông ftrên fcác fphương ftiện fthông ftin fđại fchúng ftại địa fbàn fcòn fthụ fđộng, fchưa fcó fchiến flược fcũng fnhư fkế fhoạch fdài fhạn fnhằm fđẩy f mạnh fcông ftác fquảng fcáo, fmarketing fsản fphẩm fNHBL f 61 Thứ fba, fchất flượng fcác fsản fphẩm fbán flẻ fcủa fSacombank fChi fnhánh fThanh fTrì chưa fổn fđịnh f Dịch fvụ fthẻ, fSMS, fIB, fMB ftiện fích fchưa fđa fdạng, fsức fcạnh ftranh fcòn fhạn fchế fsản fphẩm fphí, fvà fhình fthức fquà ftặng fCác fsản fphẩm fHĐV fcủa fSacombank fchủ f yếu ftập ftrung fở floại ftiền fVND, fcác fsản fphẩm ftiền fgửi fngoại ftệ fchưa fđa fdạng f f f 2.3.3 fNguyên fnhân fcủa fnhững fhạn fchế ftrong ftriển fkhai fdịch fvụ fngân fhàng bán flẻ ftại fNgân fhàng fSài fGòn fThương fTín f– fChi fnhánh fThanh fTrì f a fNguyên fnhân fchủ fquan Thứ fnhất, fnguồn fnhân flực fcòn fhạn fchế fcả fvề fsố flượng fvà fchất flượng Ngân fhàng fchưa fcó fsự fđầu ftư fđúng fmức fvề fnhân flực fcho fsự fphát ftriển fcủa dịch fvụ fnày, fđội fngũ fcán fbộ fcông fnhân fviên fcủa fchi fnhánh fhiện fnay fchủ fyếu flà fcán f ftrẻ fđược fđào ftạo fchính fquy ftuy fnhiên fkinh fnghiệm ftrong fhoạt fđộng fngân fhàng fbán f lẻ fcòn fhạn fchế fTình ftrạng fkiêm fnhiệm fnhiều fcơng fviệc fcùng fmột flúc fcủa fcán fbộ f flà fnguyên fnhân flàm fcho fhoạt fđộng fcác fdịch fvụ fNHBL fcủa fSacombank fThanh f Trì fkhơng fđạt fhiệu fquả fcao fĐồng fthời, fcòn fảnh fhưởng fhiệu fquả fhoạt fđộng fcủa fmột f số flĩnh fvực fkinh fdoanh fkhác fcủa fngân fhàng f Thứ fhai, fchi fnhánh fchi fnhánh fchưa fgiải fquyết fhài fhoà fmối fquan fhệ fgiữa bán fbuôn fvà fbán flẻ f f Sản fphẩm fbán flẻ fphí fcao fhơn fso fvới fcác fNHTMCP fkhác flàm fmất fưu fthế fcạnh tranh f(ví fdụ fnhư fsản fphẩm fIB, fMB, fthẻ fMaster, f…) fĐịa fbàn fhoạt fđộng fcủa fChi f nhánh fchủ fyếu flà fkhu fvực flàng fnghề, fnơng fthơn fxong fchưa fcó fsản fphẩm fNHBL fđặc f thù fcho fcác fđối ftượng fthuộc fkhu fvực fnày f b fNguyên fnhân fkhách fquan Thứ fnhất, fmức fđộ fcanh ftranh fgiữa fcác fchi fnhánh fngân fhàng ftrên fđịa fbàn ngày fcàng fquyết fliệt f Để fmở frộng fthị fphần fmột fsố fngân fhàng fTMCP fcòn fthực fhiện ftăng lãi fsuất fhuy fđộng fvốn, fgiảm fphí fchuyển ftiền, fthực fhiện fcác fhình fthức fkhuyến fmại f ftiền fvà fhiện fvật fđể fchèo fkéo fkhách fhàng, flàm fcho fthị ftrường ftài fchính fngân f hàng fbất fổn, ftâm flý fkhách fhàng fthay fđổi fdẫn fđến fsự fcạnh ftranh fkhông flành fmạnh fđã f 62 diễn fra fNhư fvậy, fmặc fdù ftrên fđịa fbàn frất fnhỏ fnhưng fsự fcạnh ftranh fgiữa fcác fngân f hàng flà frất fgay fgắt, fđây fcũng fvừa flà fcơ fhội fcũng fchính flà fthách fthức fcủa fSacombank f Thanh fTrì ftrong fhoạt fđộng fNHBL f Thứ fhai, fxu fhướng fchuyển fđổi fsang fhoạt fđộng fdịch fvụ fNHBL fcủa ftồn fhệ thống fcòn fchậm, fchưa fthực fsự flogic f Mơ fhình ftổ fchức fquản flý fvà fkinh fdoanh fNHBL fđang ftrong fgiai fđoạn fhồn thiện, fcòn fchưa fđổi fmới ftồn fdiện fvề fnội fdung fvà fhoạt fđộng ftổ fchức fđiều fhành, fsản f phẩm fbán flẻ fcòn fkém fsức fcạnh ftranh fdo fquy ftrình fthủ ftục fcòn fphức ftạp, fthiếu ftiện fích f ftính fnăng, fmức fđộ fổn fđịnh fvề fcơng fnghệ ftrong fsản fphẩm fthấp, fchưa fcó fhệ fthống f báo fcáo fkhai fthác fphục fvụ fquản ftrị fđiều fhành fNHBL f 63 Tiểu kết chương Tóm lại, nội dung chương luận văn tập trung phân tích tình hình đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ Sacombank Chi nhánh Thanh Trì Nội dung chương đánh giá kết đạt hạn chế Chi nhánh phát triển dịch vụ NHBL Những vấn đề phân tích trình bày sở để đề giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Chi nhánh Thanh Trì, sở quan trọng để xây dựng giải pháp, đề xuất để thực định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Chi nhánh Thanh Trì 64 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì 3.1.1 Mục tiêu - Thực cấu lại hệ khách hàng sở rà soát đánh giá hệ khách hàng có Thực phân đoạn khách hàng theo nhóm đối tượng khách hàng để có sách ứng xử phù hợp Đổi chế, sách chăm sóc khách hàng, phân cơng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đến cán đầu mối, tránh chồng chéo thiếu sót khâu chăm sóc khách hàng, tạo mối quan hệ tin tưởng, gắn bó lâu dài với khách hàng - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng, trì phát huy lợi thế, mạnh mảng dịch vụ truyền thống, trọng tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đẩy mạnh nguồn thu, nâng cao chất lượng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm khách hàng vay vốn Cụ thể: tư vấn, khuyến khích, động viên, đảm bảo khách hàng vay vốn sử dụng sản phẩm dịch vụ khác chuyển tiền, bảo lãnh, toán xuất nhập khẩu, trả lương qua tài khoản… - Tạo bứt phá kết hoạt động kinh doanh (lợi nhuận trước thuế, thu dịch vụ ròng), phấn đấu thu dịch vụ ròng bình qn đầu người đạt 600 triệu đồng/ người - Xây dựng giải pháp đột phá công tác bán lẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, nâng cao hiệu đội ngũ bán hàng, thông qua đào tạo xử lý trực tiếp thông tin yêu cầu khách hàng 3.1.2 Các tiêu kế hoạch kinh doanh chủ yếu năm 2019 - Huy động vốn cuối kỳ tăng trưởng 31% đạt vốn 2650 tỷ đồng - Dư nợ tín dụng tăng trưởng 15,5% đạt 3.350 tỷ 65 - Thu fdịch fvụ fròng f(Trừ fkinh fdoanh fngoại ftệ+Phái fsinh) ftăng ftrưởng 34,4% fđạt fmức f44,5 ftỷ fđồng f - Lợi fnhuận ftrước fthuế ftăng f25% fđạt: f93 ftỷ fđồng - Trích fdự fphòng frủi fro: f10 ftỷ - Tỷ fsuất flợi fnhuận ftrên ftài fsản: f2,57% Đồng fthời, fchi fnhánh fcũng fđưa fra fnhững fnhiệm fvụ ftrọng ftâm fđối fvới fsự fphát ftriển DVNHBL ftrong fnăm f2019 fvới fmục ftiêu fchuyển fbiến ftừ fmột fNgân fhàng fthương fmại f truyền fthống fthành fmột fNgân fhàng fbán flẻ fhiện fđại, ftiêu fbiểu, fcụ fthể: f - Thực fhiện ftổ fchức ftập fhuấn fnghiệp fvụ fngân fhàng fbán flẻ fmột fcách ftoàn fdiện đến fmọi fcán fbộ fcông fnhân fviên fđể fmọi fcán fbộ fcông fnhân fviên fnhận fthức fđược frằng f phát ftriển ftheo fmơ fhình fngân fhàng fbán flẻ flà fxu fthế ftất fyếu fđể fmột fngân fhàng fphát f triển fbền fvững, fan ftoàn, fmang flại fdoanh fthu fchắc fchắn, fhạn fchế fvà fphân ftán frủi fro f - Hồn fthiện fvà fổn fđịnh fmơ fhình ftổ fchức fcho fkhối fbán flẻ ftừ fphòng fgiao dịch, fcác fquỹ ftiết fkiệm, fphòng fdịch fvụ fkhách fhàng fcá fnhân, fphòng fquan fhệ fkhách f hàng fcá fnhân fđảm fbảo fcác fphòng, fquỹ ftiết fkiệm fđầy fđủ fnhân fsự fphục fvụ ftốt fmọi f hoạt fđộng fngân fhàng fbán flẻ fThực fhiện fphân fcơng, fbố ftrí fcán fbộ fphòng fquan fhệ f khách fhàng fcá fnhân flàm fcông ftác fMarketting fcác fsản fphẩm fDVNHBL ftrực ftiếp f đến fkhách fhàng fBố ftrí friêng fmột fđồng fchí fphó fgiám fđốc fphụ ftrách fcơng ftác fbán f lẻ fcủa fchi fnhánh f - Nghiên fcứu, ftìm fkiếm fnhững fvị ftrí ftrọng fđiểm fcó ftương flai fphát ftriển ftốt để fthành flập fcác fphòng fgiao fdịch, fmở frộng fmạng flưới, fchiếm flĩnh fthị fphần fhoạt f động ftrên fđịa fbàn f f - Thực fhiện ftốt fviệc fđào ftạo fvà fđào ftạo flại fkỹ fnăng fnghiệp fvụ, fđặc fbiệt flà kỹ fnăng fbán fhàng fcho fcán fbộ fbán flẻ fPhòng fQuan fhệ fkhách fhàng fcá fnhân flà f phòng ftrực ftiếp fquan fhệ fvà fgiới fthiệu fcác fsản fphẩm fDVNHBL fđến fkhách fthì fđội f ngũ fcán fbộ fphải fcó fkỹ fnăng fnghiệp fvụ fvà fkỹ fnăng fbán fhàng ftốt fđể fthuyết fphục f khách fhàng fchấp fnhận fsử fdụng fsản fphẩm fcủa fngân fhàng f f - Ưu ftiên ftrang fbị fcơ fsở fvật fchất, fnguồn fnhân flực fcho fhoạt fđộng fngân hàng fbán flẻ, fưu ftiên fgiới fhạn ftín fdụng fđể fphát ftriển ftín fdụng fkhách fhàng fcá fnhân f 66 nhằm ftăng fcường fphát ftriển fcác fDVNHBL fđi fkèm f - Thực fhiện fđưa fcác fnghiệp fvụ fbán flẻ fđầy fđủ fra fcác fphòng fgiao fdịch 3.2 fGiải fpháp fphát ftriển fdịch fvụ fngân fhàng fbán flẻ ftại fNgân fhàng f Thương fmại fCổ fphần fSài fGòn fThương fTín f- fChi fnhánh fThanh fTrì 3.2.1 fNhóm fgiải fpháp ftừ fphía fHội fSở fSacombank a fnâng fcao fuy ftín fvà fphát ftriển fchất flượng fdịch fvụ fngân fhàng -Thành flập fphòng fnghiên fcứu fthị ftrường fvà fphát ftriển fsản fphẩm fbên fcạnh phòng fMarketing fnhằm fnghiên fcứu fnhu fcầu fvà fthị fhiếu, fxu fhướng fcủa fngười ftiêu f dùng ftrên fcơ fsở flợi fthế fvốn fcó fcủa fSacombank fđể fđưa fra fnhững fdòng fsản fphẩm f fđáp fứng fđược fnhu fcầu fcủa fkhách fhàng f -Đa fdạng fhóa fcác fdòng fsản fphẩm fmới ftrên fnền ftảng fcủa fsản fphẩm ftruyền thống fđể fthích fứng fvới fnhiều fđối ftượng fkhách fhàng fkhác fnhau; fphân fkhúc fthị f trường fđể fcung fứng fnhững fsản fphẩm fphù fhợp fvới fnhu fcầu fcủa fkhách fhàng f -Phát ftriển fnhững fsản fphẩm fmới f(đối fvới fSacombank) fdựa ftrên fnhững flợi fcó fsẵn fcủa fSacombank fhay ftrên fcơ fsở fcó fsẵn fcủa fcác fTCTD fkhác fđang fáp f dụng f -Hoàn fthiện ftốt fnhất fcơ fsở fhạ ftầng, fcông fnghệ fthông ftin, fđảm fbảo fsự fphát triển fcủa fcác fdòng fsản fphẩm fmang ftính fcơng fnghệ fcao fĐảm fbảo fsự fđồng fbộ fvề f mặt fcông fnghệ fgiữa fcác fchi fnhánh fvà fphòng fgiao fdịch, ftránh ftình ftrạng ftắc fnghẽn f fđường ftruyền, fgây ftâm flý fkhơng fhài flòng fcho fngười ftiêu fdùng f -Lựa fchọn fvị ftrí fkinh fdoanh fhợp flý, fkhơng fgian fgiao fdịch fthoáng fmát, flịch fvà fvăn fminh fĐiều fnày fsẽ fkhiến fkhách fhàng fcảm fthấy fan ftâm fvà fthoải fmái fhơn f fđến fgiao fdịch f b fphát ftriển fđội fngũ, fcông fnghệ Ngày fnay, fchất flượng fdịch fvụ fđược fxem flà fmột ftiêu fthức fquan ftrọng fnhằm thu fhút fkhách fhàng fđến fvới fngân fhàng fvà fngành fngân fhàng fhiện fnay fđược fxem flà f ngành fcạnh ftranh fmạnh fmẽ fnhất fNgân fhàng fcó ftrở fthành fmột ftập fđồn ftài fchính f hàng fđầu, fhay fmột fnhà fbán flẻ fchun fnghiệp fhay fkhơng fđều fcó fsự fgóp fmặt fvô f fquan ftrọng fcủa fyếu ftố fcon fngười fvà fyếu ftố fcông fnghệ fthông ftin fHầu fhết fcác f 67 sản fphẩm fmới fmà fngân fhàng fhướng fđến fđều fbị fchi fphối fbởi fcông fnghệ fthông ftin f như: fsản fphẩm fthẻ, fSms f– fInternet fBanking fthế, fđể fcó fthể fnâng fcao fchất f lượng fdịch fvụ, fphát ftriển fsản fphẩm fmới, fchuyển fdịch ftỷ ftrọng fthu fngoài fdịch f vụ Sacombank fcần fphải ftiếp ftục ftriển fkhai fmột fsố fvấn fđề fsau: f -Xây fdựng fđội fngũ fnhân fviên fgiao fdịch fcó fngoại fhình fưa fnhìn, ftrình fđộ nghiệp fvụ fchun fmơn fcao; fcó ftinh fthần ftrách fnhiệm ftốt, fcó fphẩm fchất fđạo fđức f tốt, ftác fphong fnhanh fnhẹn, fnghiêm ftúc ftrong fcông fviệc, ftrung fthực, fluôn fxem f khách fhàng flà f“thượng fđế” f -Không fchỉ fcác fgiao fdịch fviên fmà fcác fnhân fviên fngân fhàng ftại fcác fbộ fphận khác, fngoài fnắm fvững fchun fmơn, fnghiệp fvụ fmà fbộ fphận fmình flàm ftrực ftiếp, f fphải fnắm frõ fđặc fđiểm ftừng floại fsản fphẩm fdịch fvụ fcủa fngân fhàng fhiện fcó, fđể f có fthể fgiới fthiệu, ftư fvấn fvà fbán fchéo fsản fphẩm fkhi ftiếp fxúc fkhách fhàng fNhân f viên fngân fhàng fphải fhiểu fvà fnhận fbiết fđược fsự fsống fcủa fngân fhàng fchính flà f khách fhàng , fbiết fthơng fcảm fvà fcó fnhững fquan ftâm fchia fsẻ fđối fvới fnhững fkhách f hàng fthường fxuyên fcũng fnhư fnhững fkhách fhàng fmới fĐiều fnày fsẽ fgiúp fkhách f hàng fcảm fthấy fthân fthiện fkhi fđến fgiao fdịch, fcó fthể fkhiến fhọ ftrở fthành fnhững f khách fhàng ftruyền fthống, fgắn fbó flâu fdài fvới fngân fhàng f -Tiếp ftục fhồn fthiện fchất flượng fchun fmơn fcủa fnhân fviên ftồn fngân fhàng đảm fbảo ftính fchính fxác, fkịp fthời, fbảo fmật fvà fan ftoàn fcho ftài fsản fcủa fngân fhàng f fđến fgiao fdịch f - fMỗi fchi fnhánh, fPGD fphải fđảm fbảo fđược fđội fngũ fcán fbộ, fnhân fviên hướng fdẫn, ftrả flời fvà fgiải fquyết fnhững fvấn fđề fthắc fmắc, fkhiếu fnại fcủa fkhách f hàng fmột fcách fnhanh fnhất, fđảm fbảo fquyền flợi fcủa fkhách fhàng ftrên fsự fhài fh.a flợi f ích fcủa fngân fhàng fTránh fgây ftình ftrạng fbất fmãn, fthờ fơ fhay flảng ftránh ftrả flời f fkhiếu fnại fcủa fkhách fhàng fMỗi fnhân fviên fngân fhàng fkhông fđược ftranh fcãi f với fkhách fhàng f c fkênh fphân fphối, fchính fsách fquản flý fkhách fhàng Chú ftrọng fthực fsự fvào fkênh fphân fphối fđiện ftử fqua fviệc fứng fdụng fcông nghệ f(Internet/phone/sms fbanking) fmặc fdù fviệc fnày fđ.i fhỏi fchi fphí fcao fngay ftừ f 68 ban fđầu fHiện fnay, fsố flượng fngười fdân fViệt fNam fsử fdụng fInternet fngày fcàng f tăng, ftừ fnăm f2008, fcon fsố fnày fđã flên ftới f22 ftriệu fngười, fvì fvậy, fthương fmại fđiện f tử fngày fcàng fphát ftriển fNhiều fhoạt fđộng fquản flý fhành fchính fnhư fhải fquan fđiện f tử, fthuế fđiện ftử f fđược ftriển fkhai frộng fNhiều fdoanh fnghiệp fcông fnghệ f thông ftin fphát ftriển fnhanh fở fViệt fNam fnhư fFPT, fcông fty fFujitsu fViệt fNam , ftạo f điều fkiện fcho fcác fNHTM fphát ftriển fkênh fphân fphối fnày fCác fchi fphí fcao ftrong f việc fmở frộng fthị ftrường fcó fthể fđược fgiải fquyết fmột fphần fvới fviệc fphối fhợp fvới f công fty fviễn fthông fkhi fsử fdụng fkênh fphân fphối fđiện ftử fCùng fvới fkênh fphân fphối f flà fvấn fđề fbảo fmật fvà fan ftồn fthơng ftin fcũng frất fcần fđược fchú ftrọng f 3.2.1 fNhóm fgiải fpháp ftại fSacombank fChi fnhánh fThanh fTrì a fTrong fthời fgian ftới fcần fthay fđổi fthái fđộ flàm fviệc ftích fcực fcủa fnhân viên fngân fhàng ftại fchi fnhánh, fthể fhiện fsự fquan ftâm fđặc fbiệt fđến fnhững fchú fý f fkhách fhàng f Ngân fhàng fchú ftrọng fcông ftác ftuyển fdụng fnhân fsự, ftiến fhành fđào ftạo fvà đào ftạo flại fđội fngũ fcán fbộ fcông fnhân fviên fở fmọi fcấp fđộ, fdưới fnhiều fhình fthức f nội fdung f Trong fquá ftrình fgiao fdịch, fnhân fviên fdịch fvụ fcần fquan ftâm fđến fkhách fhàng fsự fphục fvụ ftận ftình, fthái fđộ fphục fvụ fniềm fnở, fxử flý fcác fgiao fdịch fcủa fkhách f hàng fmột fcách fchính fxác fvà fcó fkĩ fnằng fxử flý fcác ftình fhuống, fvấn fđề fkhách fhàng fgặp f phải f Bảo fmật ftuyệt fđối fthông ftin fcủa fkhách fhàng, fluôn fgiao ftiếp fvới fkhách fhàng fthái fđộ fthiện fchí, fcởi fmở ftrong fmọi ftình fhuống fNếu fthấy fkhách fhàng fcòn flo f lắng fhay fchưa frõ fvề fdịch fvụ fcủa fngân fhàng fthì fphải fgiải fthích ftận ftình fcho fkhách f hàng, ftư fvấn fcho fkhách fhàng fbiết ftrong fđiều fkiện fcủa fhọ fnên fsử fdụng fdịch fvụ fnào f ftối fưu fLàm fnhư fvậy, fkhách fhàng fsẽ fhoàn ftoàn fyên ftâm fvà fthoải fmái fkhi fbước f chân fra fkhỏi fngân fhàng f b fCải fthiện fsự fđáp fứng fnhu fcầu fcủa fkhách fhàng fvề fphí fgiao fdịch, fmức lãi fsuất fhấp fdẫn fvà fdịch fvụ fđa fdạng f Lãi fsuất fhuy fđộng fvốn fvà flãi fsuất fcho fvay fcần fphải fđược fđiều fchỉnh flinh 69 hoạt, fphù fhợp fvới fcung fcầu fvốn ftrên fthị ftrường fcùng fthời fkỳ, fsử fdụng flãi fsuất flàm f công fcụ fđể fđiều fchỉnh fcơ fcấu, fnguồn fvốn, fcơ fcấu fđầu ftư ftín fdụng fcho fphù fhợp f nhằm fmang flại fhiệu fquả fkinh fdoanh ftối fưu f Phát fhuy ftính flinh fhoạt fcủa fchính fsách fgiá fnhư fáp fdụng flãi fsuất fưu fđãi fcho fkhách fhàng fcó flượng ftiền fgửi flớn fhay fgiảm fphí fgiao fdịch fđối fvới fnhững f khách fhàng fcó fsố fdư flớn, fnhững fkhách fhàng ftruyền fthống fcủa fngân fhàng f Rút fngắn fnhất fthủ ftục fcủa fkhách fhàng fkhi fđến fgiao fdịch ftại fngân fhàng nhằm ftiết fkiệm ftối fđa fthời fgian fcho fkhách f Ngân fhàng fcần fkết fhợp fnhững fdịch fvụ fkhác fnhau fvào fdịch fvụ fcủa fngân hàng fnhằm ftăng ftính fđa fdạng fcủa fdịch fvụ fvà fcó fthể ftạo fra fmột fsản fphẩm fdịch fvụ f fhấp fdẫn fkhách fhàng f Luôn fcải ftiến fchất flượng fdịch fvụ fdựa ftrên fphản fhồi ftừ fkhách fhàng fTất fcả fý kiến fphản fhồi fcủa fkhách fhàng fcần fđược fngân fhàng ftrân ftrọng, ftốt fnhất flà fcó fthư f cảm fơn fkhách fhàng fĐối fvới fcác fý fkiến fcó fgiá ftrị, fcó fý fnghĩa fthiết fthực fnên fcó f quà fcảm fơn fdành fcho fkhách fhàng f 3.3 fMột fsố fkiến fnghị f f 3.3.1 fĐối fvới fchính fphủ Trong fbất fcứ fmột flĩnh fvực fkinh fdoanh fnào, fChính fphủ fcũng fđóng fmột fvai trò fvơ fcùng fquan ftrọng: fhỗ ftrợ fvà fđịnh fhướng fphát ftriển fĐặc fbiệt, fđối fvới flĩnh f vực fngân fhàng fđang fcòn ftồn ftại frất fnhiều fbất fcập ftrong fquá ftrình fhội fnhập fkinh ftế f quốc ftế fnhư fhiện fnày fthì fcàng fcần fcó fsự fquản flý fchặt fchẽ fvà fđịnh fhướng frõ fràng f fChính fphủ fSau fđây flà fmột fsố fkiến fnghị fđối fvới fChính fphủ fnhằm fthúc fđẩy fsự f phát ftriển fcủa fDVNHBL fđối fvới fhệ fthống fngân fhàng fthương fmại fnói fchung fvà f Ngân fhàng fSài fGòn fThương fTín fChi fnhánh fThanh fTrì fnói friêng: f Thứ fnhất, fTiếp ftục fphát fhuy fvai ftrò fđiều ftiết fvĩ fmô fcủa fNhà fnước fđối fvới fkinh ftế ftrên fcơ fsở fphải ftôn ftrọng fcác fquy fluật fcủa fkinh ftế fthị ftrường f Kết fhợp fchặt fchẽ fchính fsách ftài fkhóa fvới fchính fsách ftiền ftệ fQuản flý ftốt fthị trường fngoại fhối fvà fnợ fquốc fgia, fbảo fđảm fvốn fvà ftính fthanh fkhoản fcho fnền fkinh f tế, fthúc fđẩy ftăng ftrưởng fđầu ftư, fngăn fngừa flạm fphát fvà fđảm fbảo fan ftoàn fhệ fthống f 70 tài fchính fngân fhàng f Thứ fhai, fChính fphủ fcần fnhanh fchóng ftạo fra fmột fhành flang fpháp flý fđầu fđủ cho fhoạt fđộng fcủa fngân fhàng f Tiếp ftục fxây fdựng fvà fhồn fchỉnh fmơi ftrường fpháp flý fđiều fchỉnh fhoạt fđộng dịch fvụ fcủa fcác fngân fhàng ftheo fhướng fđầy fđủ, fđồng fbộ fvà fphù fhợp fvới fthông flệ f fchuẩn fmực fquốc ftế, fđồng fthời fvẫn fgiữ fđược fnhững fđặc fthù fcủa fnền fkinh ftế f Việt fNam, ftạo fmột fmôi ftrường fhoạt fđộng fthông fthống fcho fcác fNHTM fViệt fNam f fnước fngồi f Thứ fba, fxây fdựng fvà fphát ftriển fmôi ftrường fkỹ fthuật fcông fnghệ fhiện fđại Phát ftriển fcơ fsở fhạ ftầng fkỹ fthuật fcông fnghệ, ftăng fcường fchuyển fgiao fcộng nghệ ftừ fcác fnước ftiên ftiến flà ftiền fđề fvững fchắc fđể fcác fngân fhàng fthương fmại f phát ftriển fcác fdịch fvụ fngân fhàng fmới fBên fcạnh fđó, fnguồn fnhân flực fcũng fcần f fquan ftâm, fChính fphủ fcần ftriển fkhai fnhững fchương ftrình fliên fkết fvới fcác f nước fđã fcó fbước fphát ftriển fnhất fđịnh ftrong flĩnh fvực fcông fnghệ fthông ftin fđể fđào f tạo fđược fmột fđội fngũ fchuyên fgia fkỹ fthuật fcho fnước fnhà f 3.3.2 fKiến fnghị fđối fvới fNgân fhàng fNhà fnước Thứ fnhất, fHoàn fthiện fcác fvăn fbản fpháp fquy fvề fdịch fvụ fNHBL fCác fvăn fpháp fquy fcần fđược fxây fdựng fmột fcách fđồng fbộ, fđầy fđủ, fthống fnhất ftheo f hướng fđơn fgiản, fdễ fhiểu, fdễ fphổ fcập, fphù fhợp fvới fthông flệ fvà fchuẩn fmực fquốc f tế, fđồng fthời fbảo fvề flợi fích fchính fđáng fcủa fngân fhàng fvà fkhách fhàng, fgiải fquyết f tranh fchấp fhiệu fquả fvà fkhách fquan f f Thứ fhai, fNgân fhàng fnhà fnước fcần ftiếp ftục fthực fhiện fđồng fbộ fcác fgiải fpháp khả fthi fđể fmở frộng fthanh ftốn fkhơng fdùng ftiền fmặt fnhằm fmột fphần fgiảm flượng f tiền fcung fứng ftrong flưu fthông fkhi fthực fthi fchính fsách ftiền ftệ fquốc fgia, fphần fkhác f gia ftăng fkhả fnăng ftạo ftiền fcủa ftoàn fhệ fthống fNHTM fNgoài fra, fngân fhàng fNhà f nước fcần fthực fhiện ftốt fcơng ftác ftun ftruyền fphổ fbiến flợi fích fcủa fviệc fthanh ftốn f fđể fngười fdân fhiểu fvà fthấy fđược fnhững ftiện fích fcủa fviệc fthanh ftốn fqua fngân f hàng f Thứ fba, fNgân fhàng fnhà fnước fcần fxây fdựng fhệ fthống fthơng ftin ftín fdụng fcá 71 nhân, fđể fcác fngân fhàng fcó fđược fnhững fthông ftin fvề fkhách fhàng fnhằm fquản ftrị f frủi fro ftrong fnghiệp fvụ ftín fdụng fbán flẻ f 3.3.3 fKiến fnghị fvới fNgân fhàng fSài fGòn fThương fTín Nhanh fchóng fhồn fthiện fmơ fhình ftổ fchức fkinh fdoanh fbán flẻ ftheo fđó fxây dựng fPhòng fBán flẻ fchuẩn ftại fmột fsố fchi fnhánh fsau fđó fnhân frộng ftrên ftoàn fhệ f thống f Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm’’lõi’’ Sacombank, tạo khách biệt với ngân hàng khác, tạo nên thương hiệu Sacombank Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới Đề nghị Hội sở tiếp tục thực chương trình đào tạo ngắn hạn cho đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt nghiệp vụ bán lẻ với kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, …để chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh kế hoạch phát triển nâng cao chất lượng DVNHBL, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tiểu kết chương Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thanh Trì thời gian vừa qua, bám sát với định hướng Chiến lược phát triển chung toàn Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín riêng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020, đồng thời dựa đánh giá điều kiện phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thanh Trì 72 KẾT LUẬN Danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” mục tiêu hướng đến tất Ngân hàng thương mại nay, công cụ quan trọng xây dựng đánh bóng thương hiệu, từ mở rộng thị phần hoạt động thị trường Bên cạnh tiềm lực mạnh mẽ vốn công nghệ, ngân hàng cần phải xây dựng cho chiến lược phát triển khôn ngoan phù hợp muốn tạo nên bứt phá cạnh tranh diễn ngày cam go liệt Trên sở số liệu thực tế thu thập kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp, khóa luận làm rõ số vấn đề sau: Thứ nhất, xây dựng hệ thống kiến thức Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua thấy vai trò quan trọng lợi ích thực tế mà Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ toàn kinh tế nói chung Thứ hai, khóa luận khái quát tình hình hoạt động chung ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín năm 2016 -2018 Đồng thời sâu nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian qua rút kết luận là: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh đạt bước tiến định, chứng quy mô dịch vụ số lượng khách hàng liên tục tăng trưởng thời gian qua, nhiên tồn nhiều hạn chế nguồn vốn nhỏ bé thiếu chuyên nghiệp quản lý phát triển dịch vụ Thứ ba, sở lý luận thực tiễn thực trạng phát triển nghiên cứu được, đồng thời vào phương hướng tiêu đề chi nhánh năm tiếp theo, khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh cách toàn diện tối ưu, quan trọng đổi công nghệ trọng đào tạo phát triển đội ngũ cán nhân viên cách chuyên nghiệp để tạo lợi cạnh tranh lâu dài cho chi nhánh 73 ... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... sở khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương... quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì đưa giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì