Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng tân cảng cát lái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HÀ UYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HÀ UYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan thông tin số liệu luận văn kết trình nghiên cứu độc lập thân với hướng dẫn, hỗ trợ giảng viên hướng dẫn khoa học GS-TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu đưa có nguồn gốc rõ ràng, phân tích trung thực, khách quan phù hợp với thực tế, không chép nghiên cứu Tôi chịu trách nhiệm hoàn toàn nội dung luận văn Tác giả thực luận văn Nguyễn Thị Hà Uyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG; BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ĐỀ TÀI ABSTRACT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ……………… 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 2.1.2 Khái niệm dịch vụ cảng biển: 2.1.3 Đặc trưng dịch vụ: 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trước đây: 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cộng (1985) 2.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 11 2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 11 2.3 Lựa chọn mơ hình lý thuyết: 14 2.3.1 Sự tin cậy: 14 2.3.2 Sự đáp ứng: 15 2.3.3 Năng lực phục vụ: 15 2.3.4 Sự đồng cảm: 15 2.3.5 Phương tiện hữu hình: 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu: 18 3.2 Thiết kế nghiên cứu 18 3.2 Nghiên cứu định tính 20 3.2.1 Thực nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Kết hiệu chỉnh thang đo 20 3.3 Nghiên cứu định lượng 23 3.3.1 Thiết kế mẫu 24 3.3.2 Thu thập liệu 24 3.3.3 Phân tích liệu 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Phân tích kết khảo sát: 29 4.1.1 Về giới tính độ tuổi: 29 4.1.2 Loại hình doanh nghiệp: 31 4.1.3 Thời gian làm việc: 31 4.1.4 Tần suất làm việc Cảng: 32 4.1.5 Các kênh giao tiếp KH hay sử dụng qua tổng đài Chăm sóc khách hàng: 32 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 33 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha (Reliability Statistics): 33 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 36 4.2.3 Tương quan hồi quy đa biến (Multivariate regression) 41 4.2.4 Phương trình hồi quy ý nghĩa: 46 4.2.5 Kiểm định giả thuyết: 46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 49 5.1 Kết luận: 49 5.2 Kiến nghị giải pháp hoàn thiện 49 5.2.1 Giải pháp 1: liên quan đến tin cậy 49 5.2.2 Giải pháp 2: liên quan đến tính đáp ứng 51 5.2.3 Giải pháp 3: liên quan đến Sự đồng cảm 53 5.2.4 Giải pháp 4: liên quan đến Năng lực Nhân viên 54 5.2.5 Giải pháp 5: liên quan đến để hoàn thiện yếu tố Cơ sở vật chất 55 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: 56 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV: Cán công nhân viên CLDV: Chất lượng dịch vụ CRM: Customer Relationship Management (quản lý quan hệ khách hàng) CSKH: Chăm sóc khách hàng DV: dịch vụ EFA: Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) GTVT: Giao thông vận tải KH: Khách hàng NLĐ: Người lao động TCCL: Cảng Tân Cảng Cát Lái – gọi tắt Cảng Cát Lái TCT TCSG: Tổng công ty Tân Cảng Sài Gịn Teu: đơn vị tính container (container 20 feet = teu; container 40 feet = teus) TTCSKH: Trung tâm chăm sóc khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp bảng thang đo sơ 20 Bảng 3.2: Thang đo Sự tin cậy 21 Bảng 3.3: Thang đo đáp ứng 21 Bảng 3.4: Thang đo Năng lực nhân viên 22 Bảng 3.5: Thang đo đồng cảm 22 Bảng 3.6: Thang đo Cơ sở vật chất 23 Bảng 3.7: Thang đo chất lượng dịch vụ 23 Bảng 4.1: Các kênh giao tiếp với TTCSKH 33 Bảng 4.2: Cronbach’s alpha Thang đo Độ tin cậy biến Sự tin cậy 34 Bảng 4.3: Cronbach’s alpha Thang đo Độ tin cậy biến Sự đáp ứng 34 Bảng 4.3: Cronbach’s alpha Thang đo Độ tin cậy biến Năng lực 34 Bảng 4.4: Cronbach’s alpha Thang đo Độ tin cậy biến Sự đồng cảm35 Bảng 4.5: Cronbach’s alpha Thang đo Độ tin cậy biến Cơ sở vật chất35 Bảng 4.6: Cronbach’s alpha Thang đo Độ tin cậy biến Chất lượng dịch vụ 35 Bảng 4.7: Phân tích EFA – Biến độc lập – lần 37 Bảng 4.7: Phân tích EFA – Biến độc lập – lần 38 Bảng 4.7: Phân tích EFA – Biến độc lập – lần 38 Bảng 4.8: Phân tích EFA – Biến độc lập 39 Bảng 4.9: Phân tích EFA – Biến độc lập – Tổng hợp 40 Bảng 4.10 Hệ số KMO Kiểm định Bartlett 40 Bảng 4.11: Hệ số tải 40 Bảng 4.12: Eigenvalue Tổng phương sai trích 41 Bảng 4.13: Phân tích tương quan (Correlation) 42 Bảng 4.14: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy R2 42 Bảng 4.15: Kiểm định phù hợp hàm hồi quy 43 Bảng 4.16: Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 43 Bảng 4.17: Kết kiểm định giả thuyết 47 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Cơ cấu giới tính KH 30 Biều đồ 4.2: cầu theo độ tuổi KH 30 Biểu đồ 4.3: Cơ cấu theo loại hình doanh nghiệp 31 Biểu đồ 4.4: Thời gian làm việc với nghề XNK 31 Biểu đồ 4.5: Tần suất làm việc Cảng 32 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 12 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hai tác giả 13 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả (ĐH Duy Tân) 13 Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatter 44 Hình 4.2: Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa 45 Hình 5.1: Vai trị Quy trình tổ chức 50 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cảng Tân Cảng Cát Lái” tác giả thực dựa nghiên cứu lý thuyết nước tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cảng Tân Cảng Cát Lái – Tp.HCM tìm giải pháp để khắc phục điểm hạn chế, giải pháp tập trung cải thiện nhân tố ảnh hưởng, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hiệu kinh doanh, nâng tầm phát triển thương hiệu Cảng Tân Cảng Cát Lái nói riêng Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn nói chung thị trường nước quốc tế Phương pháp nghiên cứu dựa hai phương pháp định tính định lượng Phương pháp định tính để tìm đươc bảng thang đo thức Phương pháp định lượng dựa bảng thang đo, tiến hành thực SPSS, kiểm định đánh giá độ tin cậy thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến với 155 mẫu khảo sát Kết thu cho thấy nhân tố giả định (sự tin cậy, đáp ứng, lực nhân viên, đồng cảm, sở vật chất) có tác động dương đến chất lượng dịch vụ, đó, nhân tố tin cậy ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Cảng Cát Lái Từ kết nghiên cứu, tác giả có hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng Cát Lái Những đơn vị kinh doanh dịch vụ khai thác Cảng sử dụng nội dung luân văn để xây dựng cách thức quản lý kinh doanh, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho đơn vị Reliability Notes Output Created 26-APR-2020 00:00:47 Comments Input Data E:\khoa luan\data\DATA-UYEN.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 155 Matrix Input Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure Syntax RELIABILITY /VARIABLES=HL1 HL2 HL3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Resources Processor Time 00:00:00,02 Elapsed Time 00:00:00,01 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases N % Valid 155 100,0 Excludeda ,0 Total 155 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,911 Item-Total Statistics Scale Deleted Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Correlation Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 8,27 3,316 ,912 ,797 CL2 8,38 3,770 ,763 ,919 CL3 8,50 3,278 ,800 ,895 Phụ lục 07 : Kết phân tích tương quan hồi quy CORRELATIONS /VARIABLES=TC DU NL DC CSVC HL /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Correlations Notes Output Created 26-APR-2020 00:14:51 Comments Input Missing Value Handling Data E:\khoa luan\data\DATA-UYEN.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 155 Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair Syntax CORRELATIONS /VARIABLES=TC DU NL DC CSVC HL /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Resources Processor Time 00:00:00,00 Elapsed Time 00:00:00,21 Correlations TC Pearson Correlation TC DU NL DC CSVC HL ,218** ,375** ,202* ,262** ,649** ,006 ,000 ,012 ,001 ,000 Sig (2-tailed) DU N 155 155 155 155 155 155 Pearson Correlation ,218** ,591** ,619** ,621** ,574** Sig (2-tailed) ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 N 155 155 155 155 155 155 NL DC CSVC CL Pearson Correlation ,375** ,591** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 155 155 155 Pearson Correlation ,202* ,619** ,557** Sig (2-tailed) ,012 ,000 ,000 N 155 155 155 Pearson Correlation ,262** ,621** ,487** Sig (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 N 155 155 155 155 155 155 Pearson Correlation ,649** ,574** ,612** ,566** ,592** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 155 155 155 155 155 ,557** ,487** ,612** ,000 ,000 ,000 155 155 155 ,637** ,566** ,000 ,000 155 155 155 ,637** ,592** ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT CL /METHOD=ENTER TC DU DC CSVC NL /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) Regression Notes Output Created 26-APR-2020 00:15:34 Comments Input Data E:\khoa luan\data\DATA-UYEN.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 155 155 Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER TC DU DC CSVC NL /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS HISTOGRAM(ZRESID) Resources Processor Time 00:00:00,47 Elapsed Time 00:00:00,54 Memory Required 6480 bytes Additional Memory Required for 288 bytes Residual Plots Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered NL, TC, CSVC, DC, DUb Removed Method Enter a Dependent Variable: CL b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson ,836a ,699 ,689 2,154 a Predictors: (Constant), NL, TC, CSVC, DC, DU b Dependent Variable: CL ANOVAa ,44817 DURBIN Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 69,406 13,881 69,112 ,000b Residual 29,927 149 ,201 Total 99,333 154 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), NL, TC, CSVC, DC, DU Coefficientsa Standardized Model (Constant) TC DU DC CSVC NL Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -,919 ,321 ,341 ,035 ,220 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2,861 ,005 ,472 9,657 ,000 ,846 1,182 ,091 ,158 2,410 ,017 ,472 2,121 ,215 ,085 ,165 2,536 ,012 ,480 2,085 ,181 ,061 ,188 2,962 ,004 ,500 2,000 ,225 ,087 ,159 2,585 ,011 ,537 1,861 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) TC DU DC CSVC NL 5,898 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,061 9,858 ,01 ,92 ,01 ,01 ,01 ,00 ,020 17,160 ,19 ,01 ,00 ,00 ,59 ,03 ,008 27,105 ,73 ,00 ,02 ,27 ,26 ,19 ,007 28,432 ,06 ,03 ,17 ,72 ,02 ,30 ,006 30,931 ,02 ,04 ,81 ,00 ,12 ,47 a Dependent Variable: CL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2,0575 4,9909 4,0000 ,67134 155 Residual -1,18126 1,27995 ,00000 ,44083 155 Std Predicted Value -2,893 1,476 ,000 1,000 155 Std Residual -2,636 2,856 ,000 ,984 155 a Dependent Variable: CL Charts Phụ lục 08: Kiểm tra giả định hồi quy EXAMINE VARIABLES=RES /PLOT BOXPLOT STEMLEAF NPPLOT /COMPARE GROUPS /STATISTICS DESCRIPTIVES /CINTERVAL 95 /MISSING LISTWISE /NOTOTAL Explore Notes Output Created 26-APR-2020 00:22:25 Comments Input Missing Value Handling Data E:\khoa luan\data\DATA-UYEN.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 155 Definition of Missing User-defined missing values for dependent variables are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any dependent variable or factor used Syntax EXAMINE VARIABLES=RES /PLOT BOXPLOT STEMLEAF NPPLOT /COMPARE GROUPS /STATISTICS DESCRIPTIVES /CINTERVAL 95 /MISSING LISTWISE /NOTOTAL Resources Processor Time 00:00:00,42 Elapsed Time 00:00:00,50 Case Processing Summary Cases Valid Unstandardized Residual Missing Total N Percent N Percent N Percent 155 100,0% 0,0% 155 100,0% Descriptives Unstandardized Residual Mean 95% Confidence Interval for Mean Statistic Std Error ,0000000 ,03540829 Lower Bound -,0699486 Upper Bound ,0699486 5% Trimmed Mean ,0040583 Median ,0090601 Variance ,194 Std Deviation ,44082960 Minimum -1,18126 Maximum 1,27995 Range 2,46121 Interquartile Range ,59064 Skewness -,140 ,195 Kurtosis -,113 ,387 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Unstandardized Residual Statistic df Sig Statistic df Sig ,068 155 ,079 ,990 155 ,363 a Lilliefors Significance Correction Unstandardized Residual Unstandardized Residual Stem-and-Leaf Plot Frequency Stem & Leaf 1,00 Extremes (==1,3) Stem width: 1,00000 Each leaf: case(s) Shapiro-Wilk REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT RES_2 /METHOD=ENTER TC DU DC CSVC NL TC_2 DU_2 NL_2 DC_2 CSVC_2 /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) Regression Notes Output Created 26-APR-2020 00:22:44 Comments Input Missing Value Handling Data E:\khoa luan\data\DATA-UYEN.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 155 Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT RES_2 /METHOD=ENTER TC DU DC CSVC NL TC_2 DU_2 NL_2 DC_2 CSVC_2 /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) Resources Processor Time 00:00:00,41 Elapsed Time 00:00:00,76 Memory Required 10720 bytes Additional Memory Required for 208 bytes Residual Plots Variables Entered/Removeda Model Variables Entered CSVC_2, DU_2, TC, DC, Variables Removed Method Enter NL, CSVC, TC_2, NL_2, DC_2, DUb a Dependent Variable: RES_2 b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson ,271a ,073 ,009 ,26240 1,852 a Predictors: (Constant), CSVC_2, TC, NL, DU_2, DC, CSVC, TC_2, NL_2, DC_2, DU b Dependent Variable: RES_2 ANOVAa Model Regression Sum of Squares df Mean Square F Sig ,786 10 ,079 1,142 ,335b Residual 9,915 144 Total 10,701 154 ,069 a Dependent Variable: RES_2 b Predictors: (Constant), CSVC_2, TC, NL, DU_2, DC, CSVC, TC_2, NL_2, DC_2, DU Coefficientsa Standardized Model (Constant) TC DU DC CSVC NL TC_2 DU_2 NL_2 DC_2 CSVC_2 Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -2,005 1,291 -,050 ,133 1,422 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1,554 ,122 -,210 -,374 ,709 ,020 48,861 ,659 3,112 2,158 ,033 ,003 323,138 -,047 ,430 -,110 -,110 ,913 ,006 156,508 -,037 ,158 -,116 -,232 ,817 ,026 38,825 -,149 ,405 -,319 -,367 ,714 ,009 117,472 ,003 ,022 ,089 ,153 ,878 ,019 52,482 -,167 ,080 -3,024 -2,093 ,038 ,003 324,486 ,022 ,051 ,383 ,428 ,669 ,008 124,152 -,002 ,054 -,036 -,035 ,972 ,006 161,036 -,001 ,023 -,012 -,024 ,980 ,025 39,679 a Dependent Variable: RES_2 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mo Dimen Eigenv Conditio (Const CSV CSV del sion alue n Index ant) TC DU DC C NL TC_2 DU_2 NL_2 DC_2 C_2 1 10,664 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,180 7,695 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,00 ,063 12,967 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,02 ,036 17,240 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,029 19,046 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,01 ,00 ,025 20,477 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,01 ,00 ,00 ,001 102,044 ,02 ,96 ,00 ,00 ,00 ,00 ,95 ,00 ,00 ,00 ,00 ,001 119,552 ,02 ,01 ,00 ,00 ,82 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,85 ,000 317,495 ,39 ,01 ,01 ,00 ,02 ,83 ,01 ,01 ,81 ,00 ,01 10 9,159E 341,210 ,34 ,00 ,00 ,89 ,01 ,02 ,00 ,00 ,04 ,89 ,00 543,432 ,23 ,01 ,99 ,11 ,14 ,14 ,01 ,99 ,14 ,10 ,10 -5 11 3,611E -5 a Dependent Variable: RES_2 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value ,0294 ,3719 ,1931 ,07146 155 Residual -,37030 1,28665 ,00000 ,25374 155 Std Predicted Value -2,291 2,502 ,000 1,000 155 Std Residual -1,411 4,903 ,000 ,967 155 a Dependent Variable: RES_2 ... tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cảng Tân Cảng Cát Lái? ?? để làm báo cáo luận văn tốt nghiệp 1.2 Câu hỏi nghiên cứu: Nhân tố tác động chủ yếu đến chất lượng dịch vụ Cảng Cát Lái? ... ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cảng Tân Cảng Cát Lái? ?? tác giả thực dựa nghiên cứu lý thuyết nước tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cảng. .. thấy nhân tố giả định (sự tin cậy, đáp ứng, lực nhân viên, đồng cảm, sở vật chất) có tác động dương đến chất lượng dịch vụ, đó, nhân tố tin cậy ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Cảng Cát Lái