Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - - H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ cK in h tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Mỹ Liên TS Trần Thị Bích Ngọc ại Sinh viên thực hiện: Đ Lớp: K43B-Tài ngân hàng Khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng năm 2013 Tơi xin cam đoan khóa luận thực dựa kiến thức thân trình học hỏi, thực tập tốt nghiệp Ngân uế hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Huế H Các thành đạt khóa luận từ q tình tế nghiên cứu, phân tích tơi in đầy đủ, hợp lý h Những tài liệu, thông tin, số liệu trích dẫn nguồn họ cK Một lần nữa, xin cam đoan điều nêu trung thực xác Huế, tháng năm 2013 Đ ại Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Liên uế Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo trường Đại H học Kinh tế, Đại học Huế trang bị kiến thức cho tơi q tế trình học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến TS Trần Thị Bích Ngọc tận tình hướng dẫn tơi thực khóa h luận in Tiếp theo, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị họ cK Ngân hàng TMCP Á Châu-Chi nhánh Huế quan tâm, giúp đỡ suốt trình thực tập quý ngân hàng Cuối cùng, tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, người giúp tơi suốt q trình nghiên ại cứu hồn thành tốt khóa luận Đ Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Liên MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cám ơn Danh mục bảng biểu Danh mục hình uế Danh mục chữ viết tắt ký hiệu H Tóm tắt đề tài tế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ …………………………… …………………………… 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu h in 3.1 Đối tƣợng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu họ cK 4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .4 Hoạt động tín dụng ngân hàng thƣơng mại .4 Đ 1.1 ại Chƣơng 1: Tổng quan chất lƣợng tín dụng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Các hình thức tín dụng ngân hàng 1.1.3 Quy trình tín dụng bảo đảm tín dụng 1.1.3.1Quy trình tín dụng 1.1.3.2 Bảo đảm tín dụng .7 1.1.4 Vai trị hoạt động tín dụng NH phát triển kinh tế 1.2 Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .8 1.2.1 Khái niệm .8 1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân .9 Các vấn đề chất lƣợng tín dụng cá nhân 1.3 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng tín dụng cá nhân 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân .10 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng cá nhân 11 1.3.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng cá nhân .13 Trên góc độ ngân hàng 13 1.3.4.2 Trên góc độ khách hàng .15 a Định nghĩa hài lòng khách hàng .15 b Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng 15 c Mơ hình nghiên cứu .16 d Một số nghiên cứu tín dụng cá nhân, cho vay KHCN trƣớc 18 tế H uế 1.3.4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHTM Á CHÂU – ACB 19 họ cK 2.1 in h Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng TDCN ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế 19 2.1.1 Vài nét sơ lƣợc NHTM Á Châu – ACB 19 2.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế .20 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NH ACB chi nhánh Huế giai đoạn 2008– 2012 22 2.2 Khảo sát thực tế hoạt động cho vay KHCN NH Á Châu Huế 26 ại 2.2.1 Quy trình thực cho vay KHCN Á Châu Huế 26 2.2.2 Các sản phẩm tín dụng dành cho KHCN Á Châu Huế .28 Đ 2.2.3 Thực trạng TDCN Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế .30 2.2.3.1 Tình hình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2012 30 a Doanh số cho vay KHCN NH Á Châu – Huế giai đoạn 2009 - 2011 30 b Doanh số thu nợ KHCN NH Á Châu – Huế giai đoạn 2009 - 2011 32 c Phân tích doanh số dƣ nợ KHCN 34 d Phân tích nợ hạn nợ xấu KHCN 36 e Lợi nhuận hoạt động TDCN 40 f Đánh giá chung chất lƣợng tín dụng cá nhân ngân hàng Á Châu – Huế giai đoạn 2009-2012 dƣới góc độ ngân hàng .41 2.2.3.2 Đánh giá chất lƣợng TDCN ngân hàng Á Châu Huế khách hàng- Đánh giá hài lòng khách hàng 43 a Phân tích mơ tả mẫu .43 b Phân tích nhân tố khám phá 44 c Hồi quy SPSS 48 d Đánh giá khách hàng chất lƣợng TDCN Ngân hàng Á Châu Huế 54 uế Chƣơng : Định hƣớng để giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Á Châu Huế 62 Định hƣớng phát triển 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN NH TMCP Á Châu Huế 63 H 3.1 tế 3.2.1 Tăng cƣờng huy động vốn để mở rộng nâng cao chất lƣợng TDCN 63 h 3.2.2 Nổ lực tìm kiếm khách hàng trì khách hàng cũ 63 3.2.3 Nâng cao hiệu phục vụ 64 họ cK in 3.2.4 Nâng cao sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động TDCN 64 3.2.5 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực trình độ, lực lẫn phẩm chất đạo đức 64 3.2.6 Phí lãi suất vay hợp lý 65 3.2.7 Làm tốt công tác thẩm định KH, thẩm định nguồn trả nợ TSĐB .65 3.2.8 Thực kiểm tra, giám sát sau cho vay 66 ại 3.2.9 Thực tốt công tác thu hồi nợ 66 3.2.10 Tăng cƣờng công tác xử lý nợ hạn 66 Đ 3.2.11 Giải pháp đồng từ phía nhà nƣớc, phủ, NHNN, quyền địa phƣơng …………………………………………………………………………… 67 PHẦN 3: KẾT LUẬN 68 Kết luận 68 1.1 Kết luận 68 1.2 Kết đạt đƣợc: 68 1.3 Hạn chế: .69 Hƣớng phát triển đề tài tƣơng lai 69 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Phiếu điều tra Phụ lục 2: Bảng tóm tắt quy trình tín dụng Phụ lục 3: Tóm tắt nghiên cứu TDCN, cho vay KHCN trƣớc Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức máy ngân hàng Á Châu Huế uế Phụ lục 5: Thu nhập, chi phí ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế Phụ lục 6: Mơ hình SWOT hoạt động TDCN ngân hàng Á Châu Huế H Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố khám phá SPSS – lần thứ tế Phụ lục 9: Kết phân tích nhân tố khám phá SPSS – lần thứ hai Đ ại họ cK in Đánh giá đơn vị thực tập h Phụ lục 10: Kiểm định Levene phân tích ANOVA DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh số cho vay NH ACB - Huế 30 Bảng2 2: Doanh số thu nợ NH Á Châu – Huế 32 Bảng 2.3: Dƣ nợ tín dụng NH Á Châu Huế 34 Bảng2 4: Dƣ nợ TDCN theo sản phẩm vay vốn 36 Bảng 2.5: NQH nợ xấu NH Á Châu Huế 37 Bảng 2.6: Lợi nhuận TDCN NH Á Châu Huế 40 uế Bảng 2.7: Chất lƣợng TDCN NH Á Châu Huế 41 Bảng 2.8: Kiểm định thang đo nhân tố 45 H Bảng 2.9: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Bartlett's Test) lần 45 Bảng 2.10: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Bartlett's Test) lần 46 tế Bảng 2.11: Các nhân tố 46 Bảng 2.12:Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 49 in h Bảng 2.13: Kiểm định R2 50 Bảng 2.14: Phân tích ANOVA 51 cK Bảng 2.15 Hệ số phóng đại phƣơng sai 51 Bảng 2.16: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 52 Bảng 2.17: Kết hồi quy bội 52 họ Bảng 2.18: Giá trị trung bình mức độ hài lòng KH 54 Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến Hai long chung 54 ại Bảng 2.20: Thống kê mô tả biến Tiep tuc su dung 55 Đ Bảng 2.21: Thống kê mô tả biến Gioi thieu 55 Bảng 2.22: Kiểm định One-Sample T test Sự hài lòng khách hàng 55 Bảng 2.23: Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 56 Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 56 Bảng 2.25: Thống kê mô tả nhân tố Hiệu phục vụ 57 Bảng 2.26: Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo 57 Bảng 2.27: Thống kê mô tả nhân tố Giá 58 Bảng 2.28: Kiểm định giả thiết trị trung bình nhóm giới tính 58 Bảng 2.29: Tóm tắt kiểm định trị trung bình nhóm 59 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Biểu đồ lợi nhuận NH ACB- Huế 2008-2012 22 Hình 2.2: Diễn biến lãi suất năm 2008 23 Hình 2.3: Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2011-2012 24 Hình 2.4: Cơ cấu thu nhập năm 2012 25 Hình 2.5: Biểu đồ cấu thu nhập NH ACB- Huế 2008-2012 25 Hình 2.6: Biểu đồ cấu DSCV 30 uế Hình 2.7: Biểu đồ cấu dƣ nợ TD NH Á Châu Huế 34 Hình 2.8: Biểu đồ cấu NQH NH Á Châu Huế 37 H Hình 2.9: Biểu đồ NQH, nợ xấu KHCN NH Á Châu Huế 39 Hình 2.10: Biểu đồ cấu giới tính 43 tế Hình 2.11: Biểu đồ cấu độ tuổi 43 Hình 2.12: Biểu đồ cấu nghề nghiệp 44 in h Hình 2.11: Biểu đồ cấu thời gian giao dịch 44 Đ ại họ cK Hình 2.14: Mơ hình hồi quy 48 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU Ngân hàng Á Châu BĐS Bất động sản BP Bộ phận CBTD Cán tín dụng CK Chứng khốn CN, PGD Chi nhánh, phòng giao dịch CSR Nhân viên dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp DNCN Dƣ nợ cá nhân DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ DSTNCN Doanh số thu nợ cá nhân H tế h in GD Giao dịch ngân quỹ Giao dịch họ cK GD&NQ uế ACB HT&NV Hỗ trợ nghiệp vụ KSV Kiểm soát viên KH Khách hàng Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NQH Nợ hạn Đ ại KHCN NV PTTD Nhân viên phân tích tín dụng NV QHKH Nhân viên quan hệ khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần P H.TRỢ N.VỤ Phòng hỗ trợ ngiệp vụ PFC Nhân viên tƣ vấn tài cá nhân ... f Đánh giá chung chất lƣợng tín dụng cá nhân ngân hàng Á Châu – Huế giai đoạn 2009-2012 dƣới góc độ ngân hàng .41 2.2.3.2 Đánh giá chất lƣợng TDCN ngân hàng Á Châu Huế khách hàng- Đánh giá. .. mảng tín dụng cá nhân việc cần thiết phải đánh giá để từ đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân ngân hàng nên em chọn đề tài : ? ?Đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng. .. ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Huế Nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân đánh giá chất - tế lƣợng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Huế Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất