ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm bán hàng vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp - Bán hàng chuyển hóa hình thái giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền (HT) nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng giá trị sử dụng định, khâu cuối có tính chất định q trình hoạt động sản xuất kinh doanh - Liên quan đến lực giao tiếp nhân viên – người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, qua khách hàng định mua hàng hóa dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng lợi ích doanh nghiệp - Bán hàng hoạt động thực việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm giá trị trao đổi thỏa thuận - Bán hàng trình người bán tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển hoàn thành định mua hàng họ - Bán hàng trình trao đổi, tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài đơi bên có lợi Đặc điểm nghề bán hàng - Bán hàng liên quan đến kỹ giao tiếp - Bán hàng liên quan đến khả phải làm việc bên doanh nghiệp - Đối với khách hàng, người bán hàng người đại diện cho doanh nghiệp Người bán hàng truyền đạt lợi ích sản phẩm, tiến hành dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng… hầu hết cơng ty nhân viên bán hàng cầu nối nhất, quan trọng với khách hàng - Người bán hàng có khả giao tiếp với nhiều người có điều kiện biết thu nhập họ Vai trị - Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa lưu chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng - Thứ hai, bên bán hàng cịn đóng vai trị lưu thơng tiền tệ guồng máy kính tế - Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu - Thứ tư, bán hàng mang lợi ích cho người mua lẫn người bán Với người mua lợi ích họ có sản phẩm, cịn người bán lợi ích họ lợi nhuận từ kinh doanh 1.1.2 Các hình thức bán hàng - Căn theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động bán hàng cửa hàng, quầy hàng - Căn theo quy mô bán hàng phân thành: bán sỉ bán lẻ - Bán hàng online - Căn theo sở hữu hàng hóa: bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng mua lại, bán qua trung gian môi giới, đại lý - Căn theo hình thái hàng hóa: bán hàng hóa, bán dịch vụ, bán giấy tờ có giá trị - Căn theo loại hàng hóa hay tương lai: bán hàng có bán hàng có - Căn theo hình thức cửa hàng: bán hàng cửa tiệm chuyên doanh, bán hàng siêu thị, bán hàng trung tâm thương mại, bán hàng cửa tiệm tạp hóa, bách hóa, bán hàng sạp chợ - Căn theo đối tượng mua tùy theo đối tượng mua phân thành loại: bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp, bán xuất 1.1.3 Quy trình bán hàng doanh nghiệp 1.2 - Bước 1: Lên kế hoạch xác định mục tiêu - Bước 2: Tìm hiểu khách hàng tiềm - Bước 3: Tiếp cận khách hàng - Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ - Bước 5: Thuyết phục khách hàng - Bước 6: Chốt đơn hàng - Bước 7: Chăm sóc khách hàng Khái niệm vai trị quản trị bán hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng Quản trị bán hàng trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực mục tiêu xác định doanh nghiệp 1.2.2 Vai trò quản trị bán hàng Việc quản trị hoạt động bán hàng giúp doanh nghiệp thực tốt mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động bán hàng nói riêng sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị cạnh tranh uy tín doanh nghiệp, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ hoạt động quản trị quản trị mua, bán dự trữ hàng hóa Ngồi ra, cịn giúp doanh nghiệp nâng cao tính chủ động hoạt động kinh doanh sở xây dựng tổ chức phương án bán hàng cho phù hợp với tình huống, thương vụ 1.3 Các nội dung quản trị bán hàng - Xây dựng kế hoạch bán hàng - Tổ chức mạng lưới bán hàng - Kiểm soát bán hàng - Các hoạt động hỗ trợ bán hàng CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Kế hoạch bán hàng doanh ngiệp 2.1.1 Khái niệm vai trò kế hoạch bán hàng Khái niệm kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng coi văn phác thảo làm thời gian tới: hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng, bán bán cho ai, hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng nhằm mục tiêu bán hàng để công ty tồn phát triển Kế hoạch bán hàng kế hoạch mơ tả q trình bán hàng doanh nghiệp khoảng thời gian Nó đánh giá việc kinh doanh có kết tìm kiếm triển vọng để phát triển thành công tương lai Vai trò kế hoạch bán hàng Thứ nhất: lĩnh vực kinh doanh, kế hoạch tạo chủ động (tức tạo định hướng) Thứ hai: kế hoạch công cụ đắc lực việc nỗ lực thành viên doanh nghiệp biết “con thuyền” đến đích định Thứ ba: kế hoạch giảm chồng chéo hoạt động lãng phí Thứ tư: kế hoạch làm giảm tính bất ổn định cho doanh nghiệp Thứ năm: Kế hoạch thiết lập nên tiêu chuẩn tạo điều kiện cho công tác kiểm tra, kiểm soát doanh nghiệp Việc viết kế hoạch bán hàng bước quan trọng việc tạo tảng cho trình thực mục tiêu có tính thực tế doanh nghiệp Khách hàng có mua sản phẩm doanh nghiệp hay không khách hàng có nhu cầu mà khách hàng sử dụng sản phẩm tương tự hay sản phẩm đối thủ cạnh tranh khách hàng trạng thái tìm kiếm sản phẩm cho nhu cầu Thì việc doanh nghiệp có chiến lược bán hàng tốt thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm cơng ty 2.1.2 Nội dung kế hoạch bán hàng bước xây dựng nội dung bán hàng - Đặt mục tiêu bán hàng thực tế o Suy nghĩ viển vong o Bỏ qua giả định riêng bạn o Di chuyển mục tiêu o Không hỏi ý kiến o Không dành thời gian cho phản hồi - Xác định thời hạn rõ ràng mốc quan trọng - Chọn thứ để tập trng xây dựng lực kéo - Hiểu khách hàng mục tiêu - Lập đồ hành trình khách hàng - Xác định đề xuất giá trị bạn - Xây dựng danh sách khách hàng tiềm - Tận dụng mối quan hệ khách hàng - Theo dõi, đo lường điều chỉnh cần thiết 2.1.3 Các loại kế hoạch bán hàng - Theo thời gian: Kế hoạch dài hạn, kế hoạch trung hạn, kế hoạch ngắn hạn - Theo mức độ bán hàng: kế hoạch chiến lược, kế hoạch chiến thuật, kế hoạch tác nghiệp o Kế hoạch chiến lược: hoạch định cho thời kỳ dài, nhà quản trị cao cấp xây dựng, mang tính khái quát cao uyển chuyển o Kế hoạch chiến thuật: kế triền khai kế hoạch chiến lược, mang tính tập trung uyển chuyển o Kế hoạch tác nghiệp: hoạch định chi tiết cho thời gian ngắn, nhà quản trị điều hành xây dựng thay đổi - Theo phạm vi lập kế hoạch: kế hoạch tổng thể kế hoạch phận 2.2 Dự báo bán hàng 2.2.1 Vai trò dự báo bán hàng Định nghĩa dự báo bán hàng Hoạt động dự báo doanh thu tương lai lập kế hoạch chương trình bán hàng, tiếp thị cho doanh nghiệp Cơ sở xây dựng dự báo bán hàng - Mức doanh thu đạt khứ - Nguồn kinh doanh đâu Vai trò dự báo bán hàng - Doanh thu - Kế hoạch kinh doanh - Hoạt động doanh nghiệp Dự báo bán hàng phần quan trọng lập kế hoạch bán hàng Là sở để giám đốc bán hàng tính tốn khối lượng sản xuất, kế hoạch hỗ trợ, nguồn nhân lực, ngân sách…Dự báo xác giúp tiết kiệm chi phí tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp 2.2.2 Các tiêu phản ánh kết dự báo bán hàng 2.2.3 Các phương pháp dự báo bán hàng Phương pháp định tính - Phán đốn đơn độc - Phán đốn thị trường Phương pháp liệu định lượng 2.2.4 Quy trình dự báo bán hàng doanh nghiệp 2.3 Xây dựng mục tiêu bán hàng 2.3.1 Khái niệm loại mục tiêu bán hàng Khái niệm mục tiêu bán hàng Mục tiêu mong muốn Mục tiêu bán hàng số định lượng mà doanh nghiệp hay người bán muốn đạt tới Một người bán hàng thành công người hướng đến mục tiêu bán tuần, tháng, năm; có kế hoạch trước gặp khách hàng, thực gọi,… Hay nói cách khác mục tiêu bán hàng đích hướng đến số lượng, doanh số bán hàng, thị phần cho phận khoảng thời gian Ý nghĩa lập mục tiêu bán hàng - Tư có hệ thống: lập mục tiêu bán hàng tạo nên tư có hệ thống Người bán phải đặt mục tiêu bán tháng, tuần, năm Từ việc bán hàng đạt mục tiêu hiệu - Tập trung vào mục tiêu: có mục tiêu cụ thể, người bán hàng biết cần làm tập trung vào mục tiêu cho hiệu - Chủ động ứng phó với thay đổi: mục tiêu bán hàng làm cho người lập mục tiêu lường trước bất trắc xảy công việc bán hàng linh hoạt ứng phó với thay đổi Các loại mục tiêu - Ngắn hạn - Dài hạn Yêu cầu mục tiêu - Đảm bảo tính thống nhất, liên tục kế thừa - Đảm bảo tính tiên tiến, thực - Phải rõ ràng tiêu định lượng chủ yếu - Có kết cụ thể tiêu định lượng - Xác định rõ thời gian thực 2.3.2 Các xây dựng mục tiêu bán hàng - Dựa vào số liệu, liệu năm trước, hoạt động trước - Nghiên cứu thị trường, khách hàng mục tiêu - Môi trường kinh doanh - Theo kế hoạch kinh doanh chiến lược phát triển cơng ty 2.3.3 Quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng doanh nghiệp 2.3.4 Các tiêu chuẩn SMART mục tiêu bán hàng Điều kiện để xác định mục tiêu SMART - Specific: rõ ràng, cụ thể - Measurable: đo lường - Achievable: đạt - Realistic: thực tế - Timely: có thời hạn Mục tiêu trước hết số cụ thể cần viết lời cam kết Thực tế thường không số thực tế Tuy nhiên đặt mục tiêu số đo để đo lường, động lực người bán hàng để đạt doanh số, thưởng hoa hồng Đặt mục tiêu mà không đạt tới tốt khơng đặt mục tiêu điều đánh giá thị trường, sở thích khách hàng, đối thủ… từ có phân tích đắn kế hoạch bán hàng tương lai 2.4 Xác định hoạt động chương trình bán hàng 2.4.1 Xác định hoạt động bán hàng - Đại lý, cửa hàng - Bán lẻ - Trực tiếp - Online, điện tử - Ký gửi - Điện thoại - Bán buôn - Thương nhượng quyền - B2B - B2C - Hội trợ, triển lãm 2.4.2 Xây dựng chương trình bán hàng 2.5 Xây dựng ngân sách bán hàng Khái niệm ngân sách bán hàng Ngân sách bá hàng: kế hoạch tài hoạt động bá hàng xác định cho khoản thời gian chương trình, chiến dịch bán hàng Nội dung ngân sách bán hàng Nội dung ngân sách bán hàng bao gồm tiêu doanh số bán hàng, chi phí bán hàng; dự đốn kết bán hàng (lãi gộp, lợi nhuận, tỷ lệ sinh lời, tốc độ quay vòng vốn…) Phân loại ngân sách bán hàng - Ngân sách chi phí bán hàng: cho biết tất yếu tố chi phí theo chức có liên quan đến hoạt động bán hàng, thực doanh số - Ngân sách kết bán hàng: dựa sở mục tiêu bán hàng hoạt động bán hàng để dự trù phương án doanh số kết Vai trò ngân sách bán hàng - Tạo đường hướng đạo hoạt động cá nhân phận bán hàng doanh nghiệp - Cho phép phối hợp đồng cấp, phận doanh nghiệp triển khai thực mục tiêu bán hàng - Ngân sách bán hàng giúp doanh nghiệp tăng cường cộng tác kiểm soát hoạt động bán hàng thông qua tiêu tài CHƯƠNG 3: TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 4: TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 4.1 Khái niệm, vai trò phân loại lực lượng bán hàng doanh nghiệp 4.1.1 Khái niệm lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng cầu nối quan trọng công ty thị trường Lực lượng bán hàng công ty kinh doanh mặt hàng khác hay có quy mơ khác bán chia làm ba loại: lực lượng bán hàng công ty, đại lý lực lượng hỗn hợp 4.1.2 Vai trò lực lượng bán hàng 4.1.3 Phân loại lực lượng bán hàng 4.2 Xác định quy mô cấu lực lượng bán hàng doanh nghiệp 4.2.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng - Một số doanh nghiệp áp dụng phương pháp khối lượng công việc để xác định quy mô cho lực lượng bán hàng 4.2.2 Xác định cấu lực lượng bán hàng - Lực lượng bán hàng theo cấu trúc lãnh thổ Trong tổ chức bán hàng đơn giản nhất, đại diện bán hàng phân công phụ trách địa bàn riêng biệt, họ toàn quyền giới thiệu chủng loại sản phẩm doanh nghiệp Cấu trúc tổ chức bán hàng kiểu có ưu điểm Thứ nhất, trách nhiệm người bán hàng xác định rõ ràng Nếu có khác biệt kỹ thuật bán hàng nhân, người bán hàng tín nhiệm hay bị khiển tracsg doanh thu bán hàng địa bàn Thứ hai trách nhiệm theo lãnh thổ thúc đẩy người bán chăm lo vun đắp quan hệ kinh doanh quan hệ cá nhân tạo địa phương Những mối quan hệ góp phần vào hiệu bán hàng người đại diện bán hàng ảnh hưởng tới thu nhập cá nhân người Thứ ba, chi phí lại thấp đại diện bán hàng di chuyển địa bàn nhỏ - Lực lượng bán hàng theo cấu trúc sản phẩm Do cần thiết phải am hiểu sản phẩm đại diện bán hàn với phát triển loại sản phẩm hệ thống quản trị sản phẩm, nhiều doanh nghiệp lựa chọn cấu trúc lục lượng bán hàng theo loại sản phẩm Sự chun mơn hóa theo sản phẩm cần thiết doanh nghiệp kinh doanh nhiều loại sản phẩm có kỹ thuật phức tạp, hay loại sản phẩm khác biệt, có liên hệ với Hạn chế kiểu cấu trúc xảy trường hợp có nhiều đại diện bán hàng doanh nghiệp đến chào hàng khách hàng thời điểm Điều có nghĩa chi phí tăng lên gây nên bực cho khách hàng - Lực lượng bán hàng theo cấu trúc khách hàng Các doanh nghiệp thường xuyên chuyên mốn hóa lực lượng bán hàng theo ngành hay theo loại khách hàng Họ tổ chức lực lượng bán hàng riêng rẽ cho ngành khác nhau, chí cho khách hàng khác Lợi ích rõ chun mơn hóa theo khách hàng nhân viên bán hàng hiểu biết cặn kẽ nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhược điểm chủ yếu lực lượng bán hàng cấu trúc theo khách hàng doanh nghiệp có nhiều loại khách khác phân tán khắp nước, đòi hỏi nhân viên bán hàng phải lại nhiều - Lực lượng bán hàng có cấu trúc hỗn hợp Khi doanh nghiệp bán nhiều loại sản phẩm khác biệt cho nhiều loại khách hàng địa bàn rộng lớn, thường kết hợp nhiều cấu trúc khác cho lực lượng bán hàng Người đại diện bán hàng chun mơn hóa theo lãnh thổ sản phẩm, lãnh thổ thị trường, sản phẩm – thị trường…Khi đại diện bán hàng trực thuộc hay nhiều người quản trị chủng loại sản phẩm quản trị nhân viên 4.3 Xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng 4.3.1 Khái niệm tầm quan trọng việc xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng 4.3.2 Các loại định mức bán hàng 4.3.3 Các xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng 4.4 Tuyển dụng đào tạo lực lượng bán hàng doanh nghiệp 4.4.1 Tuyển dụng lực lượng bán hàng Dựa bước tuyển dụng nhân đặc biệt chuyên kỹ bán hàng quản trị bán hàng Các tố chất cần thiết cho phù hợp với vị trí 4.4.2 Đào tạo phát triển lực lượng bán hàng Dựa quy trình đào tạo doanh nghiệp kế hoạch phát triển lực lượng nhân bá hàng Dựa nhu cầu thực tế nhân bán hàng 4.5 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng doanh nghiệp 4.5.1 Khái niệm vai trò tạo động lực cho lực lượng bán hàng 4.5.2 Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng 4.5.3 Các biện pháp chủ yếu tạo động lực cho lực lượng bán hàng CHƯƠNG 5: KIỂM SOÁT BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 5.1 Kiểm soát hoạt động bán hàng 5.1.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát Khái niệm Kiểm tra tiến trình đo lường kết thực so sánh với điều hoạch định, đồng thời sửa chữa sai lầm để đảm bảo việc đạt mục tiêu theo kế hoạch định đề Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn Tiêu chuẩn tiêu nhiệm vụ cần thực 5.1.2 Đo lường kết hoạt động bán hàng Đo lường việc thực Nếu tiêu chuẩn vạch cách thích hợp có phương tiện để xác định cách xác cấp làm gì, nhà quản trị đánh giá thành thực tế nhân viên quyền họ 5.1.3 Đánh giá kết hoạt động bán hàng triển khai hoạt động điều chỉnh - Khi khám phá sai lệch, người quản trị cần phải tập trung phân tích tìm ngun nhân sai lệch Nếu biết rõ ngun nhân ơng ta khơng khó khăn thực biện pháp thích hợp để điều chỉnh - Sự khắc phục sai lầm cơng việc điều chỉnh sai lệch cách tổ chức lại máy xí nghiệp, phân công lại phận, đào tạo lại nhân viên, tuyển thêm lao động mới, thay đổi tác phong lãnh đạo họ, chí phải điều chỉnh mục tiêu 5.2 Đánhh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng 5.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá: KPI KPI - Doanh số, lãi, lỗ - Khối lượng công việc - Thời gian hoàn thành - Phát triển mạng lưới khách hàng - Phát triển số lượng sản phẩm - Phát triển điểm bán hàng, lực lượng bán hàng - Chăm sóc khách hàng - Số lượng khách hàng gia tăng 5.2.2 Tổ chức đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng - Dựa tiêu chuẩn - Lực lượng đánh giá - Kết công việc cá nhân, phận, đội nhóm 5.2.3 Một số sai lầm cần tránh đánh giá lực lượng bán hàng - Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng - Không đánh giá bao quát - Đánh gia mang tính chủ quan - Khơng nói chuyện với nhân viên - Thiếu kỹ đánh giá - Không linh hoạt - Đánh giá chiều CHƯƠNG 6: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 6.1 Tổ chức hoạt động khuyến bán hàng 6.1.1 Khái quát khuyến bán hàng 6.1.2 Xây dựng chương trình khuyến bán hàng 6.1.3 Tổ chức thực chương trình khuyến bán hàng 6.1.4 Kiểm soát hoạt động khuyến bán hàng 6.2 Tổ chức dịch vụ sau bán hàng 6.2.1 Hoạt động bảo hành sản phẩm 6.2.2 Hoạt động vận chuyển, lắp đặt, sửa chữa, bảo trì sản phẩm 6.2.3 Hoạt động tư vấn sử dụng sản phẩm 6.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng Các loại resort? - Theme parks - City resorts - Golf Resort - Island Resort - Ski Resorts - Hill Resorts - Intergrated Resorts ... báo doanh thu tương lai lập kế hoạch chương trình bán hàng, tiếp thị cho doanh nghiệp Cơ sở xây dựng dự báo bán hàng - Mức doanh thu đạt khứ - Nguồn kinh doanh đâu Vai trò dự báo bán hàng - Doanh. .. trình bán hàng doanh nghiệp khoảng thời gian Nó đánh giá việc kinh doanh có kết tìm kiếm triển vọng để phát triển thành công tương lai Vai trò kế hoạch bán hàng Thứ nhất: lĩnh vực kinh doanh, kế hoạch... trường, khách hàng mục tiêu - Môi trường kinh doanh - Theo kế hoạch kinh doanh chiến lược phát triển cơng ty 2.3.3 Quy trình xây dựng mục tiêu bán hàng doanh nghiệp 2.3.4 Các tiêu chuẩn SMART