Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng thông tin di động s fone

Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - TRẦN ĐỨC LONG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2006 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: GS.TS Hồ Đức Hùng Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2006 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên : TRẦN ĐỨC LONG Giới tính : Nam Ngày sinh : 30/09/1978 Nơi sinh : Quảng Ngãi Chuyên ngành : Quản Trị Doanh Nghiệp MSHV : 01704427 I TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG S-FONE II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Khám phá hiệu chỉnh thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động; - Lượng hoá mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ yếu tố giá lên hài lòng khách hàng; - Xem xét mối liên hệ hài lòng với lòng trung thành khách hàng; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 16/01/2006 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2006 V CÁC BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH GS.TS Hồ Đức Hùng Nội dung đề cương luận văn thạc só hội đồng chuyên ngành thông qua Ngày TRƯỞNG PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH tháng năm TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ NGÀNH -i- LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồ Đức Hùng, người dành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Phòng Quản lý Sau Đại Học - Trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh hỗ trợ truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học tập Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp công ty SaigonPostel anh chị Trung tâm thông tin di động S-Fone tạo điều kiện hỗ trợ nhiều thời gian thực luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân bạn bè, người giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Trân trọng TP.HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2006 Người thực luận án Trần Đức Long - ii - TÓM TẮT Mục tiêu đề tài nghiên cứu khám phá, hiệu chỉnh bổ sung thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động Sau tiến hành đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông qua thành phần chất lượng dịch vụ yếu tố giá cảm nhận Ngoài ra, nghiên cứu xem xét mối liên hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng Từ kết nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng mạng thông tin di động S-Fone Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu xây dựng dựa vào nghên cứu kiểm định giới kết nghiên cứu khám phá Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thông qua dàn soạn sẵn, có 15 đối tượng vấn bước Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Kích thước mẫu dùng nghiên cứu thức n = 476 Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng S-Fone độ tuổi từ 18 đến 60 (có thời gian sử dụng từ tháng trở lên) Trong bước nghiên cứu thức, thang đo đánh giá sơ phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Quá trình đánh giá sơ nhằm loại biến rác xếp lại biến theo nhóm có độ tương đồng cao Kế tiếp, thang đo đánh giá lại phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA Cuối bước kiểm định lại mô hình nghiên cứu giả thuyết Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy, chất lượng dịch vụ TTDĐ bao gồm thành phần, (1) Chất lượng mạng lưới, (2) Thiết bị đầu cuối, (3) Phương - iii - thức tính cước, (4) Dịch vụ giá trị gia tăng, (5) Dịch vụ hoạt động, (6) Dịch vụ khách hàng (7) Dịch vụ bảo hành Sau kiểm định mô hình lý thuyết, có thành phần chất lượng dịch vụ (1) Chất lượng mạng lưới, (2) Thiết bị đầu cuối, (3) Phương thức tính cước, (4) Dịch vụ bảo hành yếu tố Giá giải thích cho hài lòng khách hàng Như vậy, thời điểm tại, thành phần Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ hoạt động Dịch vụ khách hàng không ảnh hưởng hay có mức ảnh hưởng nhỏ đến hài lòng khách hàng Kết kiểm định cho thấy mối liên hệ mật thiết hài lòng lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu giúp cho S-Fone đánh giá lại khả đáp ứng giá trị kỳ vọng khách hàng, xác định mặt làm thời gian qua quan trọng xác định yếu tố cần cải thiện thời gian tới nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu sở cho S-Fone xây dựng công cụ hoàn chỉnh để đo lường định kỳ mức độ hài lòng khách hàng - iv - ABSTRACT The study aims to identify, modify and supplement the factors determining quality measurements of mobile services, and furthermore to assess customer satisfaction through service quality and cost perception In addition, the study examines the relationship between customer satisfaction and loyalty Finally, the study results in some solutions to increase S-Fone customer satisfaction The study, theoretically and structurally built on the previous studies approved worldwide and their results, is conducted through such stages as preliminary and developed ones The former is conducted in a qualitative measurement in which 15 subjects are interviewed with a given questionnaire The latter with the sample size of 476 is conducted in a quantitative measurement in which the subjects defined as S-Fone subscribers (for more than months) aged 18-60 are interviewed with a survey questionnaire In the developed stage, the measurements are preliminarily assessed with Cronbach Alpha (Reliability Assessment) and EFA (Exploratory Factor Analysis) approaches Preliminary assessment is to eliminate useless variables and rearrange the others in groups of close correlation Next, the measurements continue to be assessed with CFA (Confirmatory Factor Analysis) approach And the final step is validation of the study model and hypothesis The results from EFA show that the quality of mobile services comprises such factors as (1) Network Quality, (2) Mobile Device, (3) Billing, (4) Value-added Services, (5) Operation Service, (6) Customer Service, (7) Repair Service -v- Having validated theoretical study, it is explained that such factors as (1) Network Quality, (2) Mobile Device, (3) Billing, (4) Repair Service and Prices determine customer satisfaction In other words at the time being the factors such as Value-added Services, Operation Service, Customer Service have no or just a little influence on customer satisfaction Besides, the validation results also show the close relationship between customer satisfaction and loyalty The study also helps S-Fone conduct re-assessments of its possibility to satisfy customer expectation, specify which aspects are successful and more significantly clarify which key factors need to be improved in the next time in order to increase customer satisfaction Moreover, the study results make positive contributions to lay foundation for S-Fone’s perfect periodical measurements of subscribers customer satisfaction - vi - MUÏC LỤC Lời cảm ơn i Tóm tắt ii Abstract iv Mục lục vi Danh mục hình ix Danh mục bảng x CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.2 Sự hình thành đề tài 1.3 1.2.1 Vài nét thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam 1.2.2 Sự hình thành đề tài Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Tên đề tài 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghóa thực tiễn 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Tại phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ? 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 12 2.2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 2.2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14 2.2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 15 - vii - 2.2.4 Hài lòng khách hàng 18 2.2.5 Trung thành khách hàng 22 2.3 Các mô hình nghiên cứu trước 23 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 25 2.5 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 25 2.4.2 Các giả thuyết ban đầu 27 Tóm tắt CHƯƠNG 28 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.3 3.2.1 Nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 31 Nghiên cứu thức 3.3.1 31 3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ TTDĐ 31 3.3.1.2 Thang đo giá cảm nhận 34 3.3.1.3 Thang đo hài lòng khách hàngï 34 3.3.1.4 Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 3.3.1.5 Tóm tắt thang đo 35 3.3.2 3.4 Kết nghiên cứu sơ 31 Các thông tin mẫu nghiên cứu Tóm tắt CHƯƠNG 36 38 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Giới thiệu 40 4.2 Kết thống kê mô tả 40 4.2.1 Mục đích sử dụng dịch vụ thông tin di động 40 4.2.2 Các dịch vụ thường xuyên sử dụng điện thoại di động 41 4.2.3 Mức cước dụng bình quân hàng tháng 42 4.2.4 Kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 42 4.2.5 Kết thống kê mô tả thang đo giá 44 4.2.6 Kết thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng 45 4.2.7 Kết thống kê mô tả thang đo trung thành khách hàng 46 Implied (for all variables) Covariances (Group number - Default model) PRI REP BIL MOB NET SAT LOY LOY2 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 LOY4 LOY3 LOY1 PRI3 PRI2 PRI1 REP4 REP3 BIL2 BIL1 MOB3 MOB2 MOB1 NET6 NET5 NET3 REP5 PRI REP BIL MOB NET 26 00 25 00 05 36 00 15 00 30 00 07 18 06 25 09 11 12 12 13 07 09 10 09 10 08 10 11 10 11 10 13 14 13 14 08 10 11 10 11 07 09 10 09 10 09 11 12 12 13 10 13 14 13 15 08 11 12 11 12 07 09 10 09 10 19 00 00 00 00 28 00 00 00 00 26 00 00 00 00 00 34 06 20 10 00 25 05 15 07 00 04 34 00 17 00 05 36 00 18 00 11 00 23 04 00 16 00 34 07 00 15 00 30 06 00 08 21 07 29 00 10 24 08 33 00 07 18 06 25 00 24 05 14 07 SAT LOY LOY2 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 LOY4 LOY3 LOY1 PRI3 PRI2 PRI1 REP4 REP3 BIL2 BIL1 MOB3 MOB2 MOB1 NET6 NET5 NET3 REP5 24 19 21 27 21 18 24 27 23 19 06 09 09 15 11 12 12 09 13 12 15 17 13 11 19 22 21 17 15 19 27 23 19 05 07 07 12 09 09 10 07 10 09 12 13 10 09 47 24 19 17 21 32 27 22 06 08 08 14 10 11 11 08 12 10 13 15 11 10 59 36 21 27 31 26 21 07 11 10 17 13 13 14 10 15 13 17 19 14 12 50 23 30 24 21 17 06 08 08 14 10 10 11 08 12 10 13 15 11 10 54 18 21 18 15 05 07 07 12 09 09 10 07 10 09 11 13 10 09 71 27 23 19 06 09 09 15 11 12 12 09 13 12 15 17 13 11 67 41 27 07 11 10 18 13 13 14 10 15 13 17 20 15 13 64 23 06 09 08 15 11 11 12 08 13 11 14 17 12 11 - 103 - 51 05 07 07 12 09 09 10 07 10 09 12 13 10 09 42 20 19 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 71 28 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 75 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 60 34 06 06 15 22 20 12 14 10 33 57 04 05 11 16 15 08 10 07 24 64 34 00 00 00 20 23 17 04 65 00 00 00 21 24 18 05 66 25 23 05 06 04 11 81 34 08 09 07 16 99 07 08 06 14 86 38 29 08 93 33 10 94 07 62 Implied Covariances (Group number - Default model) LOY2 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 LOY4 LOY3 LOY1 PRI3 PRI2 PRI1 REP4 REP3 BIL2 BIL1 MOB3 MOB2 MOB1 NET6 NET5 NET3 REP5 LOY2 47 SAT4 24 59 SAT3 19 36 50 SAT2 17 21 23 54 SAT1 21 27 30 18 71 LOY4 32 31 24 21 27 67 LOY3 27 26 21 18 23 41 64 LOY1 22 21 17 15 19 27 23 51 PRI3 06 07 06 05 06 07 06 05 42 PRI2 08 11 08 07 09 11 09 07 20 71 PRI1 08 10 08 07 09 10 08 07 19 28 75 REP4 14 17 14 12 15 18 15 12 00 00 00 60 REP3 10 13 10 09 11 13 11 09 00 00 00 34 57 BIL2 11 13 10 09 12 13 11 09 00 00 00 06 04 64 BIL1 11 14 11 10 12 14 12 10 00 00 00 06 05 34 65 MOB3 08 10 08 07 09 10 08 07 00 00 00 15 11 00 00 66 MOB2 12 15 12 10 13 15 13 10 00 00 00 22 16 00 00 25 81 MOB1 10 13 10 09 12 13 11 09 00 00 00 20 15 00 00 23 34 99 NET6 13 17 13 11 15 17 14 12 00 00 00 12 08 20 21 05 08 07 86 NET5 15 19 15 13 17 20 17 13 00 00 00 14 10 23 24 06 09 08 38 93 NET3 11 14 11 10 13 15 12 10 00 00 00 10 07 17 18 04 07 06 29 33 94 REP5 10 12 10 09 11 13 11 09 00 00 00 33 24 04 05 11 16 14 08 10 07 - 104 - 62 Implied Correlations (Group number - Default model) LOY2 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 LOY4 LOY3 LOY1 PRI3 PRI2 PRI1 REP4 REP3 BIL2 BIL1 MOB3 MOB2 MOB1 NET6 NET5 NET3 REP5 LOY2 1.00 SAT4 46 1.00 SAT3 39 66 1.00 SAT2 33 38 45 1.00 SAT1 37 41 51 30 1.00 LOY4 56 49 42 35 39 1.00 LOY3 49 43 36 31 34 63 1.00 LOY1 44 39 33 28 31 47 41 1.00 PRI3 13 14 12 10 11 14 12 11 1.00 PRI2 14 16 14 12 13 15 13 12 37 1.00 PRI1 13 15 12 10 12 14 12 11 33 38 1.00 REP4 26 29 25 21 23 28 24 22 00 00 00 1.00 REP3 19 22 19 16 17 21 18 16 00 00 00 58 1.00 BIL2 19 22 18 16 17 21 18 16 00 00 00 10 07 1.00 BIL1 20 23 19 16 18 22 19 17 00 00 00 10 08 53 1.00 MOB3 14 16 13 11 13 15 13 12 00 00 00 24 18 00 00 1.00 MOB2 19 21 18 15 17 20 18 16 00 00 00 32 24 00 00 35 1.00 MOB1 15 17 15 12 14 16 14 13 00 00 00 26 19 00 00 28 38 1.00 NET6 21 24 20 17 19 22 19 17 00 00 00 16 12 27 28 07 09 07 1.00 NET5 23 26 22 19 21 25 22 19 00 00 00 18 14 30 31 08 10 08 43 1.00 NET3 17 19 16 14 15 18 16 14 00 00 00 13 10 22 23 06 08 06 32 36 1.00 REP5 18 21 17 15 16 19 17 15 00 00 00 55 41 07 07 17 23 18 11 13 09 - 105 - 1.00 Residual Covariances (Group number - Default model) LOY2 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 LOY4 LOY3 LOY1 PRI3 PRI2 PRI1 REP4 REP3 BIL2 BIL1 MOB3 MOB2 MOB1 NET6 NET5 NET3 REP5 LOY2 03 SAT4 03 05 SAT3 00 04 03 SAT2 01 03 02 02 SAT1 01 08 04 00 03 LOY4 03 05 06 04 04 05 LOY3 03 03 06 01 06 04 03 LOY1 04 04 01 00 01 03 02 02 PRI3 09 06 06 06 06 09 07 05 00 PRI2 08 08 07 10 08 06 09 08 -.01 00 PRI1 08 07 08 13 03 09 08 07 01 00 00 REP4 01 05 01 00 04 02 02 00 06 05 11 00 REP3 00 -.04 -.05 -.03 -.05 -.02 -.01 -.03 07 -.01 11 00 00 BIL2 06 01 03 08 00 04 03 04 15 20 22 01 -.02 00 BIL1 09 01 02 09 02 06 05 05 15 18 23 00 00 00 00 MOB3 04 08 05 00 06 01 03 -.05 06 05 09 -.02 03 -.01 03 00 MOB2 00 03 00 -.03 -.07 02 03 01 04 -.05 08 01 06 -.02 05 -.01 00 MOB1 02 01 -.03 -.06 -.04 04 00 04 04 04 00 -.01 -.01 -.01 -.03 01 01 00 NET6 07 -.02 -.02 05 02 06 02 03 17 19 22 -.02 -.02 00 01 -.01 00 02 00 NET5 03 01 06 08 04 04 06 07 14 23 20 01 00 04 00 06 -.02 01 00 00 NET3 05 06 05 10 09 03 12 05 11 17 16 01 -.01 -.06 -.02 04 01 -.06 02 -.02 00 REP5 04 03 -.01 05 03 01 05 01 06 04 07 00 01 00 -.01 00 -.02 -.04 04 -.02 08 - 106 - 00 Standardized Residual Covariances (Group number - Default model) LOY2 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 LOY4 LOY3 LOY1 PRI3 PRI2 PRI1 REP4 REP3 BIL2 BIL1 MOB3 MOB2 MOB1 NET6 NET5 NET3 REP5 LOY2 93 SAT4 1.01 1.19 SAT3 12 1.47 1.01 SAT2 27 1.20 76 61 SAT1 38 2.50 1.40 -.02 75 LOY4 1.08 1.56 2.08 1.53 1.30 1.06 LOY3 1.21 82 2.24 30 1.91 1.10 80 LOY1 1.51 1.31 24 00 50 95 57 65 PRI3 4.19 2.42 2.65 2.82 2.19 3.65 2.85 2.30 00 PRI2 2.80 2.80 2.61 3.36 2.57 1.95 2.82 2.89 -.35 00 PRI1 2.77 2.30 2.80 4.36 98 2.61 2.59 2.61 40 04 00 REP4 47 1.65 38 05 1.35 81 61 16 2.66 1.82 3.69 02 REP3 08 -1.41 -1.86 -1.21 -1.54 -.69 -.22 -1.17 3.15 -.29 3.72 02 01 BIL2 2.35 50 1.15 2.95 08 1.46 1.02 1.60 6.47 6.59 7.07 44 -.62 00 BIL1 3.49 51 59 3.32 55 1.99 1.71 1.87 6.24 5.59 7.01 12 01 00 00 MOB3 1.39 2.77 1.88 -.06 1.99 26 97 -1.88 2.45 1.61 2.77 -.59 1.08 -.37 1.13 00 MOB2 -.10 88 -.16 -.97 -2.02 65 76 40 1.42 -1.32 2.32 27 1.81 -.60 1.38 -.26 00 MOB1 66 27 -1.00 -1.91 -.96 1.03 04 1.09 1.52 93 11 -.37 -.17 -.15 -.76 13 15 00 NET6 2.28 -.57 -.71 1.56 54 1.70 59 85 6.24 5.31 6.04 -.62 -.53 -.14 32 -.37 -.06 41 01 NET5 86 23 2.02 2.47 1.17 97 1.54 2.05 4.74 6.13 5.24 27 -.03 96 10 1.76 -.62 13 02 02 NET3 1.75 1.86 1.63 2.90 2.36 75 3.37 1.70 3.94 4.42 4.11 21 -.15 -1.55 -.57 1.06 13 -1.29 55 -.38 01 REP5 1.54 1.13 -.33 1.77 82 45 1.54 23 2.46 1.44 2.13 -.05 21 06 -.50 -.09 -.51 -1.23 1.16 -.59 2.18 - 107 - 01 - 108 - PHỤ LỤC - TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG S-FONE Giới thiệu Ngày 12/09/2001, Bộ Kế hoạch Đầu tư cấp phép số 2223/GP cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thông Sài Gòn (viết tắt SPT 1) Công ty SLD Telecom Pte Ltd triển khai hợp đồng hợp tác kinh doanh, hợp đồng ký kết sở quy định Luật Đầu tư nước Việt Nam Đây dự án hợp tác theo hình thức Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC - Business Cooperation Contract) cung cấp dịch vụ điện thoại động vô tuyến cố định dịch vụ gia tăng sử dụng công nghệ CDMA3 phạm vi toàn quốc Ngày 28/09/2001, Sở Kế hoạch Đầu tư TP.HCM cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41, cho phép thành lập Trung tâm Thông tin di động S-Telecom, lấy tên thương hiệu S-Fone, mã số thuê bao (095) Địa chỉ: 97 - Nguyễn Thị Minh Khai - phường Bến Thành - quận 1, TP.HCM Điện thọai: (84.8) 040 079; Fax: (84.8) 254 287 Mục tiêu phạm vi hoạt động: - Hợp tác xây dựng, khai thác phát triển mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động tế bào vô tuyến cố định dịch vụ viễn thông khác công nghệ CDMA băng tầng 800MHz toàn lãnh thổ Việt Nam - Cung cấp dịch vụ thoại dịch vụ gia tăng khác như: fax, truyền số liệu, truy cập internet… Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel Corp - tên viết tắt SPT) thành lập nhiều doanh nghiệp Nhà nước, doanh nghiệp hoạt động nhiều lónh vực khác Đây Công ty Cổ phần Việt Nam hoạt động lónh vực Bưu Viễn thông SLD Telecom liên doanh theo hình thức BOT Công ty Hàn Quốc: SK Telecom, LG Electronicsvà Dong Ah Elecomm SLD thành lập vào tháng 10 năm 2000 Singapore CDMA: Code Division Multiple Access - 109 - Các hoạt động kinh doanh Tuy thành lập từ năm 2001, đến ngày 01/07/2003, S-Fone thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sau gần năm vào hoạt động, đến cuối năm 2005, mạng S-Fone phủ sóng 38 tỉnh, thành nước Theo kế hoạch, đến hết quý năm 2006, S-Fone tiến hành phủ sóng 64/64 tỉnh, thành toàn quốc 2.1 Vùng phủ sóng Vùng phủ sóng S-Fone tương ứng với khu sau: Khu vực I: Hà Nội, Hưng Yên, Bắc Ninh, Hà Tây, Hải Phòng, Hải Dương, Quảng Ninh, Hà Nam, Thái Bình, Ninh Bình, Thái Nguyên, Vónh Phúc, Phú Thọ, Bắc Giang, Hoà Bình, Nghệ An, Lạng Sơn, Thanh Hóa, Nam Định Khu vực II: TP.HCM, Bà Rịa-Vũng Tàu, Đồng Tháp, Vónh Long, Bình Dương, Bình Thuận, Lâm Đồng, Tây Ninh, Cần Thơ, Kiên Giang, Đồng Nai, Long An, Tiền Giang, An Giang, Ninh Thuận Khu vực III: Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang 2.2 Tình hình phát triển thuê bao Theo số liệu thống kê phòng kinh doanh, đến cuối năm 2005, tổng số thuê bao S-Fone vào khoảng 314.000, tăng 148.191 thuê bao so với năm 2004 Đạt tốc độ phát triển bình quân hàng tháng khoảng 12.350 thuê bao Trong đó, tỷ lệ rời mạng trung bình hàng tháng vào khoảng 4% Mục tiêu đến cuối năm 2006, S-Fone dự kiến đạt khoảng 1,2 triệu thuê bao tăng lên triệu thuê bao vào năm 2008 - 110 - Tổng số thuê bao tích lũy đến cuối năm 2005 bảng Bảng 1: Lượng thuê bao phát triển lũy kế theo hàng tháng (2005) Tháng Thuê bao lũy kế Tháng Thuê bao lũy kế 193.043 206.824 223.643 232.694 243.905 258.392 10 11 12 269.558 279.692 285.846 293.184 303.531 314.000 Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh S-Fone (2005) Thuê bao 400000 300000 200000 100000 Tháng 10 11 12 Hình 1: Biểu đồ phát triển thuê bao theo lũy kế S-Fone (2005) Trong đó: - Thuê bao trả trước là: 221.684, chiếm 70,6% Tăng thêm 104.623 thuê bao so với năm 2004; - Thuê bao trả sau là: 92.316, chiếm 29,4% Tăng thêm 43.568 thuê bao so với năm 2004; Trong tổng số 314.000 thuê bao trên, khu vực II chiếm khoảng 65% thị phần với gần 204.100 thuê bao tính riêng địa bàn TP.HCM có khoảng 142.870 thuê bao 2.3 Lưu lượng dịch vụ thoại di động tin nhắn Theo số liệu kinh doanh năm 2005, lưu lượng dịch vụ thoại di động tin nhắn S-Fone sau: - 111 - Tổng lưu lượng gọi đi: 146.315.785 phút - Gọi VNPT4: 64,27%; (VinaPhone, MobiFone cố định…) - Gọi Viettel: 5,23%; - Gọi SPT: 0,54%; - Gọi nội mạng S-Fone: 29,96% Tổng lưu lượng gọi đến: 100.455.978 phút - Gọi đến từ VNPT: 87,81%; - Gọi đến từ Viettel: 10,5%; - Gọi SPT: 1,69% Lưu lượng dịch vụ tin nhắn: 76.405.920 tin, đạt tỷ lệ bình quân hàng tháng khoảng 6.367.160 tin (bảng 2) Bảng 2: Lưu lượng tin nhắn hàng tháng (2005) Tháng Bản tin/tháng Tháng Bản tin/tháng 6.085.457 6.483.797 7.403.564 6.602.862 6.489.319 6.213.364 10 11 12 6.177.031 6.248.174 6.318.876 6.133.744 6.044.111 6.205.621 Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh S-Fone (2005) Bản tin 8000000 6000000 4000000 2000000 Tháng 10 11 12 Hình 2: Biều đồ lưu lượng tin nhắn hàng tháng S-Fone (2005) Tập đoàn Bưu - Viễn thông Việt Nam - 112 - Bảng kê dịch vụ gia tăng Bảng 3: Các dịch vụ gia tăng DỊCH VỤ GIA TĂNG CƠ BẢN: 3: Mở D: Cần đóng phí POST: Thuê bao trả sau Số Dịch vụ CNIP CNIR Call Forwarding (CF) Call Holding (CH) Call waiting (CW) Call Transfer (CT) International Call (IC) A: Mặc định mở R: Cần đăng ký PRE: Thuê bao tra trước Diễn giaûi Dịch vụ Hiển thị số thuê bao chủ gọi Dịch vụ cho phép thị số điện thoại máy gọi hình máy nhận gọi Người nhận gọi nhận biết trước gọi gọi đến trước chấp nhận trả lời Dịch vụ Cấm hiển thị số chủ gọi Dịch vụ cho phép số máy gọi đến không hiển thị máy người nhận Dịch vụ Chuyển hướng gọi Cuộc gọi vào tạm thời chuyển đến thiết bị đầu cuối khác (máy điện thoại di động, máy điện thoại để bàn Hộp Thư thoại) trường hợp máy nhận bị bận, không người nhấc máy, máy di động hết pin ngồi vùng phủ sóng, ) Dịch vụ có hai hình thức sử dụng: Khơng điều kiện Có điều kiện (Bận, Khơng trả lời, Hết pin ngồi vùng phủ sóng) Dịch vụ Giữ gọi Đây tính giữ gọi tạm thời giúp bạn kiểm soát hai gọi khác lúc Nếu bạn đàm thoại lại muốn thực thêm gọi khác, bạn dùng tính để giữ nguyên gọi thứ thực gọi thứ hai Dịch vụ Cuộc gọi chờ Dịch vụ cho phép bạn nhận thêm gọi thứ hai bạn bận máy Khi gọi thứ hai gọi đến lúc bạn bận máy, bạn thông báo âm điệu riêng Dịch vụ Chuyển tiếp gọi Dịch vụ cho phép bạn chuyển tiếp gọi đàm thoại sang máy điện thoại khác để tiếp tục nói chuyện Trong chuyển sang địa mới, gọi tạm thời đưa vào chế độ Giữ Cuộc gọi tam thời Dịch vụ Gọi Quốc tế Dịch vụ cho phép bạn thực gọi nước quốc tế mà không gặp trở ngại POST PRE 3 A 3 R A A 3 A 3 A A - 113 - Conference Call (CC) Do Not Disturb (DNT) 10 Password Call Aceptance (PCA) 11 Subscriber PIN Access (SPINA) 12 Subscriber PIN Intercept (SPINI) 13 Virtual Private Number (VPN) Dịch vụ Gọi Hội nghị Dịch vụ hỗ trợ tối đa thuê bao đàm thoại chung với Dịch vụ Không nhận gọi Cho phép thuê bao tránh gọi đến không mong đợi làm phiền Khi bạn chế độ Chống Làm phiền, người gọi đến nghe lời thông báo “Cuộc gọi Quý Khách không thực vào lúc theo yêu cầu chủ máy nhận gọi Xin Quý Khách vui lòng gọi lại sau” Dịch vụ Mật mã chấp nhận gọi Bạn khố, khơng chấp nhận gọi vào nào, ngoại trừ gọi sau kiểm tra qua mật mã cho trước (Mật mã mặc định số cuối số thuê bao) Dịch vụ Chặn gọi Dịch vụ ngăn chặn việc thực gọi hay kích hoạt tính đặc biệt thuê bao Dịch vụ đòi hỏi bạn phải nhập mật mã bạn muốn hủy kích hoạt SPINA Dịch vụ Hạn chế gọi Dịch vụ hạn chế đòi hỏi bạn phải nhập mật mã thực hiện: gọi thực gọi quốc tế kích hoạt tính đặc biệt khác thuê bao Dịch vụ Nhóm thuê bao nội Dịch vụ thiết lập nhóm máy nội nhiều thành viên, có số nội truy cập nhanh A 3 A 3 A 3 A 3 A 3 A 3 A 3 A 3 A 3 A 3 A 3 A NHÓM DỊCH VỤ WAP: 14 Information service 15 Ring tones service 16 Picture service 17 Email service 18 Forum service 19 Link service Dịch vụ Thông tin Cung cấp thông tin thường thức (Dự báo thời tiết, Thể thao, Chứng khoán, ) Cung cấp hỗ trợ, dẫn (Dị tìm địa chỉ, văn phịng, khách sạn, ) Dịch vụ Nhạc chng Cung cấp loại nhạc chuông đa âm tần Dịch vụ Hình ảnh Cung cấp loại hình ảnh nhiều màu sắc, sống động Dịch vụ Email Cung cấp đầy đủ tiện ích để trao đổi thơng tin qua email Dịch vụ Diễn đàn cho người sử dụng Bao gồm nội dung tổng hợp: Đời sống-Xã hội, Công nghệ, Dịch vụ Liên kết Cung cấp kết nối với trang Web (có hỗ trợ WAP) khác để truy cập thông tin - 114 - 20 Karaoke service 21 Game service Dịch vụ Karaoke Đây nét SWAP Các hát Karaoke hay tải chơi máy di động Dịch vụ Game Các trò chơi hấp dẫn tải chơi máy di động 3 A 3 A 3 A 3 A A A 3 A 3 A 3 A CÁC DỊCH VỤ KHÁC: 22 Voice Mail Service (VMS) 23 Short Message Service (SMS) 24 Short Message Service Balance (SMS Balance) 25 PPS ARS 26 Fax-Data 27 Mobile Internet 28 Quick Dialing 29 Color-Ring Service 30 International Roaming Dịch vụ Hộp Thư Thoại Tin nhắn thoại giữ lại hộp thư thoại Ngừoi chủ Hộp thư thoại nghe nhận tin nhắn, thơng báo gọi nhỡ trường hợp tắt máy, bận máy, Dịch vụ Nhắn tin ngắn Tin nhắn chữ soạn nhắn đến máy di động Bản tin bao gồm 80 ký tự nhắn qua thuê bao không mạng Kiểm tra tài khoản trả tin nhắn Dịch vụ thông báo cho bạn biết đựơc giá trị tài khoản bạn cách gởi tin nhắn Trả lời tự động - Thuê bao trả trước Kiểm tra nạp lại tài khoản thuê bao trả trước Dịch vụ truyền Fax-Dữ liệu Gởi fax, data thông qua kết nối Bưu điện (1260, 1280 ) Dịch vụ Kết nối Internet trực tiếp qua điện thoại di động Dịch vụ cho phép kết nối internet qua máy di động CDMA trực tiếp không cần thông qua ISP Dựa giao thức Point-to-Point với tốc độ truy cập tối đa 144kbps Dịch vụ Quay số nhanh Cung cấp số gọi nhanh cho dịch vụ di động Thuê bao trả trước, ColorRing-ARS, số Trung tâm DVKH S-Fone, Dịch vụ ColorRing Cung cấp cho bạn khả tự biên soạn nhạc thay cho hồi chuông chờ nhấc máy (Ring-back tone) Có thể tham khảo qua Web tải nhạc ClorRing qua SMS, S WAP hệ thống ARS Dịch vụ Chuyển vùng Quốc Tế Hỗ trợ cho thuê bao CDMA S-Fone gọi từ di động nước khác, thuê bao CDMA từ nước khác sử dụng dịch vụ S-Fone VN R-D - 115 - Bảng kê gói cước biểu giá Bảng 4: Bảng kê giá cước cho thuê bao trả sau THUÊ BAO TRẢ SAU: Gói cước STANDAR FREE1 VIP Phí hòa mạng 150.000 đ 150.000 đ 150.000 đ Phí thuê bao 55.000 đ/tháng 180.000 đ/tháng 400.000 đ/tháng Cước liên lạc (6giây+1) 150 đ / 6giây + 25 đ 150 đ / 6giây +25 đ 120 đ / 6giây +20 đ (Tính từ phút 301) Miễn phí cho tất gọi nội địa đến số thuê bao S-Fone đăng ký trước Đặc điểm Được miễn phí 300 phút/tháng Bảng 5: Bảng kê giá cước cho thuê bao trả trước THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC: Gói cước FOREVER ECONOMY FRIEND - - - Phí thuê bao Cước liên lạc (6giây+1) 270 đ/6giây 240 đ/6giây + 45đ + 40đ Đặc điểm 270 đ/6giây + 45đ 120 đ/6giây + 20đ (*) (*) Giá cước gọi cho số thuê bao đăng ký trước DAILY 1.450 đ/ngày 180 đ/6giây + 30đ HAPPY 1950 đ/ngày 180 đ/6giây + 30đ tin nhắn miễn phí/ngày + giảm giá vào buổi tối cuối tuần Ghi chú: - Đơn vị tính cước block giây + giây Cuộc gọi kéo dài chưa tới giây làm thành block giây, giây tính theo block giây - Đối với thuê bao trả sau sử dụng chiều, phí thuê bao 40.000 đ/tháng - Đối với thuê bao trả trước không dùng SIM, phí đăng ký 25.000 đ/lần/máy - 116 - Bảng 6: Bảng giá cước cho dịch vụ gia tăng CƯỚC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG: Truy nhập hộp thư thoại: 50% cước gọi Tin nhắn SMS: 300 đ/bản tin Truyền Fax-Data: Như cước gọi Truy nhập S-WAP: ColoRing: Miễn phí Bằng SMS (909-8888): Như cước tin nhắn SMS Bằng dịch vụ WAP: Như cước WAP Bằng cách gọi đến 909: 50% cước gọi Bảng 7: Mệnh giá thẻ trả trước cho gói cước FRIEND ECONOMY CƯỚC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG: 50.000 đ: Thời hạn gọi 12 ngày chờ 15 ngày 100.000 đ: Thời hạn gọi 25 ngày chờ 15 ngày 200.000 đ: Thời hạn gọi 80 ngày chờ 15 ngày 300.000 đ: Thời hạn gọi 120 ngày chờ 15 ngày 500.000 đ: Thời hạn gọi 240 ngày chờ 15 ngày - 117 - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Trần Đức Long Giới tính : Nam Ngày sinh : 30/09/1978 Nơi sinh : Quảng Ngãi Địa liên lạc : 009 - Khu phố Mỹ Hưng - Nguyễn Văn Linh - Q - TP.HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ 1996 - 2001 : Sinh viên Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM, Khoa Điện - Điện Tử, Chuyên ngành Điện tử - Viễn Thông Từ 2002 - 2003 : Học viên lớp Chuyển đổi Cao học, Ngành Quản Trị Doanh Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM Từ 2004 - 2006 : Học viên Cao học, Ngành Quản Trị Doanh Nghiệp, Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC Từ 2001 - 2002 : Công tác Công ty T&T Electronics Từ 2002 đến : Công tác Công ty SPT (Saigon Postel Corp.) ... tăng mức độ Hài lòng khách hàng; H 2(+): Mức độ cảm nhận Giá tăng lên gia tăng mức độ Hài lòng khách hàng; H 3(+): Gia tăng mức độ Hài lòng khách hàng gia tăng mức độ Trung thành khách hàng; ... hoá mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ yếu tố giá cảm nhận lên hài lòng khách hàng sử dụng mạng thông tin di động S-Fone; - Tiến hành đánh giá lòng trung thành khách hàng thông qua mức. .. ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG S-FONE II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Khám phá hiệu chỉnh thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động; -