Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng khi mua sắm tại trung tâm thương mại tại tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA _o0o _ TRẦN HỒNG LIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TPHCM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 NĂM 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS VŨ THẾ DŨNG Cán chấm nhận xét 1: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Cán chấm nhận xét 2: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM Ngày tháng năm Thành phần Hội Đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU TS VŨ THẾ DŨNG TS TRẦN HÀ MINH QUÂN PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM Bộ mơn quản lý chun nghành CỘNG HỊA XÃ HÔI CHỦ NGHĨA VIỆT N ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 15 tháng 07 năm 20 11 NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Hồng Liên Phái: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 18 – 02 – 1984 Nơi sinh: Thành Phố Hồ Chí Minh Chuyên nghành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 01708062 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THÕA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CAO CẤP 2- NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN: STT Ý kiến GVPB/ Hội Nội dung chỉnh sửa đồng Chương, trang Định nghĩa trung tâm thương Trung tâm thương mại cao cấp Chương 2- mại cao cấp có nguồn gốc rõ trung tâm thương mại hạng trang ràng nhất, có diện tích từ 50000 mét vng trở lên cung cấp mặt hàng hãng thuộc phân khúc cao cấp, trưng bày đẹp có dịch vụ khách hàng tốt (Quy chế công thương Việt Nam ) Mẫu nghiên cứu dựa vào Lấy mẫu cách đặt bảng câu Chương 3điều tra thuận tiện trung hỏi cứa hàng Eyewear Hut, trang 31 tâm mua sắm cao cấp Jess Optical, Bysi, Ohui để chưa mô tả cách thức lấy khách hàng mua sắm xong nhân thông tin cho bảng viên nhờ khách trả lời Sau trả vấn lời xong, khách hàng nhận phiếu giảm giá 10% cho lần mua sau CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc -o0o Tp.HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN HỒNG LIÊN Giới tính :Nữ Ngày, tháng, năm sinh :18/12/1984 Nơi sinh :tp.HCM Chuyên nghành : Quản trị kinh doanh MSHV : 01708062 1-TÊN ĐỀ TÀI: “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm trung tâm thương mại cao cấp tp.HCM” 2-NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: (1) Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng mua sắm trung tâm thương mại cao cấp (2) Phân tích mức độ ảnh hưởng số yếu tố đển thỏa mãn khách hàng mua sắm trung tâm thương mại cao cấp (3) Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng mua sắm 3-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ :06/12/2010 4-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ :23/05/2011 5-CÁN BỘ HƯỚNG DẪN :TS VŨ THẾ DŨNG …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGHÀNH TS VŨ THẾ DŨNG TS.LÊ NGUYỄN HẬU LỜI CÁM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn thầy hướng dẫn TS Vũ Thế Dũng tận tình hướng dẫn, cung cấp kiến thức quý báu đề xuất nhiều ý kiến thiết thực suốt trình thực đề tài luận văn tốt nghiệp Thứ hai, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến tất thầy cô giáo khoa Quản Lý Công Nghiệp trường đại học Bách Khoa Tp.HCM giảng dạy truyền đạt kiến thức chuyên ngành kinh nghiệm thực tế suốt thời gian học tập trường Thứ ba, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo hội đồng đánh giá luận văn Thạc sỹ đóng góp ý kiến phản biện giúp tơi hồn thiện luận văn tốt Thứ tư, xin cảm ơn bạn học khóa MBA 2008, người chia sẻ giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Thứ năm, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình của thương hiệu Eyewear Hut, Jess Optical, Bysi, Ohui, CK, Lancel trung tâm thương mại cao cấp Diamond, hệ thống Parkson, Vincom trình thu thập số liệu cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho suốt q trình học tập Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05, năm 2011 Trần Hồng Liên TÓM TẮT Có nhiều nghiên cứu thỏa mãn khách hàng thực giới Việt Nam, lợi ích thiết thực mà mang lại Trung tâm thương mại cao cấp ngành phát triển Việt Nam đáp ứng nhu cầu sống đại, mang lại doanh thu cao khơng cạnh tranh, nghiên cứu ngành hạn chế Do vậy, nghiên cứu thực giúp cho TTTM Việt Nam nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Mục tiêu nghiên cứu gồm (1) Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng, (2) Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn, (3) Đưa số gợi ý giùm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng mua sắm TTTM cao cấp TPHCM Nghiên cứu gồm giai đoạn, Nghiên cứu sơ nhằm khám phá, hiệu chỉnh hoàn thiện thang đo khái niệm bối cảnh nghiên cứu thông qua vấn sâu Nghiên cứu thức thực thông qua vấn bảng câu hỏi với mẫu thu thập theo phương pháp thuận tiện Dữ liệu sử dụng để đánh giá thang đo kiểm định giả thiết Phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy sử dụng phần Kết rằng, yếu tố nhân viên có ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn khách hàng, yếu tố phương tiện hữu hình, uy tín thương hiệu, giá sau khơng gian trung tâm thương mại Nghiên cứu tìm thấy yếu tố thuận tiện không ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm ABSTRACT There were many studies that focus on customer satisfaction which were perfomed in the world and in Viet Nam because of its benefits Commercial Complex Service is a new modern life in Viet nam, which brought high revenue but high competition Thus, The study aims to help Viet Nam Commercial Complex’ managers satisfy the request of customers The study also help to (1) evaluate level of customer satisfaction, (2) define factors of influence of customer satisfaction, and measure level of influence of these factors, and (3) propose some solutions to help manager improve service quality and customer satisfaction in Ho Chi Minh markets The study has been carried out throught two stages, preliminary research aims to explore, perfect anhd complete scales of concepts in study’s context via in-depth interview Main research were performed by interviewing by questionaire with a sample collected by convenient methods, including 309 people who used shopping in Commercial Complex Data used in order to scale and is testing the hypothesis Analysis Cronbach Alpha coefficent, exploratory factor analysis (EFA) and Regression analysis was used in this section The results of study indicate that employee’s skill (attitude, behaviour, knowledge ) has the strongest effect on customer satisfication The following factors are Commercial Complex Tangibles, Branch Name, Price and ending with Ambient Condintions The study also explore the factor of Convenience don’t effect customer satisfaction MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM: 2.1.1 Trung tâm thương mại cao cấp : 2.1.2 Dịch vụ: 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 2.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 2.2.1 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng 2.2.2 Ảnh hưởng uy tín thương hiệu đến thỏa mãn khách hàng 16 2.2.3 Ảnh hưởng giá đến thỏa mãn khách hàng 17 2.3 TÓM TẮT VỀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MƠ HÌNH 19 2.4 TÓM TẮT 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu: 23 3.1.2 Quy trình nghiên cứu: 23 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ: 24 3.3 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO: 26 3.3.1 Thang đo yếu tố kỹ nhân viên : 26 3.3.2 Thang đo phương tiện hữu hình 27 3.3.3 Thang đo không gian trung tâm 27 3.3.4 Thang đo thuận tiện: 28 3.3.5 Thang đo uy tính thương hiệu: 28 3.3.6 Thang đo giá: 29 3.3.7 Thang đo thỏa mãn 29 3.4 TÓM TẮT VỀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MƠ HÌNH SAU HIỆU CHỈNH 30 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: 31 3.5.1 Phương thức lấy mẫu: 31 3.5.2 Cỡ mẫu 31 3.5.3 Xử lý phân tích liệu: 32 3.6 TÓM TẮT: 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ: 37 4.1.1 Mô tả mẫu 37 4.1.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu : 38 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO : 39 4.2.1 Đánh giá kiểm định hệ số CRONBACH ALPHA: 39 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY: 45 4.3.1 Phân tích tương quan 45 4.3.2 Phân tích hồi quy 45 4.3.3 Kiểm định giả thuyết 49 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY: 51 4.4.1 Yếu tố có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm trung tâm thương mại cao cấp 52 4.4.2 Yếu tố không ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm trung tâm thương mại cao cấp 57 4.5 KIỂM ĐỊNH ANOVA: 58 4.6 KẾT LUẬN: 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 61 5.1 KẾT LUẬN: 61 5.2 KIẾN NGHỊ: 62 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý NGHIÊN CỨU TIẾP THEO: 64 73 C.1.3 Yếu tố không gian: Case Processing Summary N Cases Valid % 309 98.1 1.9 315 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 823 N of Items 830 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted KG_10 7.80 5.581 687 647 764 KG_11 7.87 5.377 707 662 753 KG_12 7.79 5.087 605 395 802 KG_13 8.11 5.250 616 410 793 74 C.1.4 Yếu tố thuận tiện: Case Processing Summary N Cases Valid % 308 97.8 2.2 315 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the Reliability Statistics procedure Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 869 N of Items 869 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted STT_14 9.33 8.527 676 470 850 STT_15 8.99 8.179 764 592 815 STT_16 8.91 8.177 775 607 810 STT_17 9.14 8.718 670 462 852 75 C.1.5 Yếu tố thương hiệu: Case Processing Summary N Cases Valid % 309 98.1 1.9 315 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 827 N of Items 829 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Item Deleted Squared Cronbach's Scale Variance Total Multiple Alpha if Item if Item Deleted Correlation Correlation Deleted UTTH_18 10.28 7.755 615 413 800 UTTH_19 10.04 6.995 700 520 761 UTTH_20 10.32 6.862 678 484 770 UTTH_21 9.91 6.645 632 412 795 76 C.1.6 Yếu tố giá: Case Processing Summary N Cases Valid % 309 98.1 1.9 315 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 891 N of Items 896 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted GIA_22 5.33 4.152 886 785 772 GIA_23 5.12 3.937 749 647 880 GIA_24 5.15 3.961 742 632 885 77 C.1.7 Sự thỏa mãn: Case Processing Summary N Cases Valid % 309 98.1 1.9 315 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 994 N of Items 994 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted THOAMAN_25 5.30 1.971 986 981 990 THOAMAN_26 5.31 1.968 993 987 985 THOAMAN_27 5.32 2.018 978 962 995 78 C.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ: C.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 866 Approx Chi-Square 4771.952 df 276 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component NV_04 814 NV_05 811 NV_03 765 NV_01 762 NV_02 740 STT_15 856 STT_16 842 STT_14 780 STT_17 740 KG_12 754 KG_10 742 KG_13 741 KG_11 736 UTTH_19 762 UTTH_20 703 UTTH_18 686 UTTH_21 676 GIA_24 834 GIA_22 808 GIA_23 778 PTHH_07 722 PTHH_08 709 PTHH_09 703 PTHH_06 631 79 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 9.046 37.690 37.690 9.046 37.690 37.690 3.611 15.047 15.047 2.070 8.627 46.317 2.070 8.627 46.317 2.960 12.334 27.381 2.044 8.516 54.833 2.044 8.516 54.833 2.843 11.847 39.228 1.521 6.337 61.170 1.521 6.337 61.170 2.690 11.207 50.435 1.433 5.970 67.140 1.433 5.970 67.140 2.651 11.048 61.483 1.262 5.259 72.399 1.262 5.259 72.399 2.620 10.917 72.399 702 2.923 75.322 638 2.660 77.983 624 2.602 80.585 10 508 2.118 82.703 11 488 2.033 84.736 12 450 1.873 86.609 13 408 1.699 88.309 14 396 1.649 89.958 15 364 1.518 91.477 16 349 1.455 92.931 17 305 1.270 94.202 18 286 1.193 95.395 19 267 1.114 96.509 20 246 1.026 97.535 21 207 864 98.399 22 195 812 99.211 23 137 572 99.783 24 052 217 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 80 C.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 745 Approx Chi-Square 2214.232 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.962 98.726 98.726 030 1.004 99.730 008 270 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component THOAMAN_26 997 THOAMAN _25 994 THOAMAN _27 990 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.962 % of Variance 98.726 Cumulative % 98.726 81 C.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN: Correlations NV NV Pearson PTHH KG ** 504 STT ** 362 UTTH ** -.360 GIA ** 465 THOAMAN ** 771** 457 Correlation Sig (2- 000 000 000 000 000 000 309 309 309 309 309 309 309 504** 480** -.357** 556** 487** 741** 000 000 000 000 000 309 309 309 309 309 ** ** ** 555** tailed) N PTHH Pearson Correlation Sig (2- 000 tailed) N KG Pearson 309 309 ** ** 362 480 -.316 486 423 Correlation Sig (2- 000 000 309 309 309 ** ** ** 000 000 000 000 309 309 309 309 ** ** -.396** 000 000 000 309 309 309 ** 686** 000 000 tailed) N STT Pearson -.360 -.357 -.316 -.416 -.435 Correlation Sig (2- 000 000 000 309 309 309 309 ** ** ** ** tailed) N UTTH Pearson 465 556 486 -.416 483 Correlation Sig (2- 000 000 000 000 309 309 309 309 309 309 309 457** 487** 423** -.435** 483** 597** 000 000 000 000 000 309 309 309 309 309 309 309 ** ** ** ** ** ** tailed) N GIA Pearson Correlation Sig (2- 000 tailed) N THOAMAN Pearson Correlation 771 741 555 -.396 686 597 82 Sig (2- 000 000 000 000 000 000 309 309 309 309 309 309 tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 309 83 C.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY: Model Summaryb Model R R Square a 910 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 828 824 Durbin-Watson 29487 1.906 a Predictors: (Constant), GIA, KG, STT, NV, UTTH, PTHH b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 126.149 21.025 26.259 302 087 152.408 308 Residual Total df F 241.801 Sig .000a a Predictors: (Constant), GIA, KG, STT, NV, UTTH, PTHH b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.517 134 NV 339 023 PTHH 252 KG Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -3.851 000 439 14.861 000 653 1.532 026 305 9.524 000 557 1.797 101 027 107 3.680 000 675 1.481 STT 036 021 048 1.718 087 739 1.353 UTTH 184 026 225 7.044 000 560 1.786 GIA 082 022 114 3.745 000 615 1.627 a Dependent Variable: THOAMAN 84 C.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH: 85 C.6 XEM XÉT SỰ KHÁC BIỆT: C.6.1 Sự khác biệt theo độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances thoaman Levene Statistic df1 1.110 df2 Sig 305 345 ANOVA thoaman Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.782 594 Within Groups 150.626 305 494 Total 152.408 308 F 1.203 Sig .309 C.6.2 Sự khác biệt theo giới tính: Test of Homogeneity of Variances thoaman Levene Statistic 426 df1 df2 Sig 306 514 ANOVA thoaman Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.718 859 Within Groups 150.691 306 492 Total 152.408 308 F 1.744 Sig .177 86 C.6.3 Sự khác biệt theo thu nhập: thoaman Levene Statistic 063 df1 df2 Sig 306 939 ANOVA thoaman Sum of Squares Between Groups df Mean Square 270 135 Within Groups 152.139 306 497 Total 152.408 308 F Sig .271 763 87 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên học viên: TRẦN HỒNG LIÊN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 18/12/1984 Nơi sinh: Tp.HCM Địa liên hệ: C24 Lạc Long Quân P10, Q Tân Bình, TPHCM Email: hongson1812@yahoo.com Tel: 0908.058.908-0902.8888.63 Q TRÌNH ĐÀO TẠO: 2002- 2007: Tốt ngiệp kỹ sư ngành Công nghệ hóa học Đại học Bách Khoa tpHCM 2008- 2011: Học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Quản lý Công nghiệp Đại học Bách Khoa, TP HCM QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC: 2005- 2011: Tự mở hàng kinh doanh ... QUẢ HỒI QUY: 51 4.4.1 Yếu tố có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm trung tâm thương mại cao cấp 52 4.4.2 Yếu tố không ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm trung. .. ĐỀ TÀI: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm trung tâm thương mại cao cấp tp.HCM” 2-NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: (1) Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng mua sắm trung tâm thương mại cao... cao thỏa mãn ? Để giải vấn đề trên, đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm trung tâm thương mại cao cấp TP.HCM” thực Để đảm bảo khách hàng bỏ tiền để mua hàng trung tâm thương