Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các UBND phường tại thành phố long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CÁC UBND PHƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Mã số: 15.02.KT ThS HỒ BẠCH NHẬT ThS LƯU THỊ THÁI TÂM AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CÁC UBND PHƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Mã số: 15.02.KT ThS HỒ BẠCH NHẬT ThS LƯU THỊ THÁI TÂM AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2016 Đề tài nghiên cứu khoa học “Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND phường Thành phố Long Xuyên”, thạc sĩ Hồ Bạch Nhật thạc sĩ Lưu Thị Thái Tâm thực Tác giả báo cáo kết nghiên cứu Hội đồng Khoa học Trường Đại học An Giang thông qua ngày………………… Thư ký ` Phản biện Phản biện Chủ tịch Hội đồng LỜI CẢM TẠ Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Trường Đại học An Giang cấp kinh phí-nguồn tài lực giúp cho chúng tơi thực hồn thành nghiên cứu Chúng tơi gửi lời cảm ơn đến q thầy cô Hội đồng khoa học trường Đại học An Giang Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế - QTKD tạo điều kiện thuận lợi góp ý chỉnh sửa để tài nghiên cứu hoàn chỉnh Chúng xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý thầy, cô khoa Kinh tế - QTKD nhóm sinh viên lớp DH12QT hỗ trợ tích cực trình thu thập liệu cho nghiên cứu Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Trong qua trình nghiên cứu, khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy cô Hội đồng để rút kinh nghiệm cho nghiên cứu Sau cùng, chúng tơi xin gửi lời chúc đến q thầy anh/chị sinh viên dồi sức khoẻ, hạnh phúc thành công Xin chân thành cảm ơn đến tất người! An Giang, ngày 26 tháng 01 năm 2016 ThS Hồ Bạch Nhật ThS Lưu Thị Thái Tâm TÓM TẮT Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ hành công để xác định thành phần chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng thành phần, xác định mức độ tác động thành phần đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân phường Thành phố Long Xuyên Nghiên cứu tiến hành khảo sát 300 người dân 06 phường thuộc Thành phố Long Xuyên, từ tháng 05 năm 2015 đến tháng 06 năm 2015 Kết nghiên cứu cho thấy có 04 thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng [1] Năng lực phục vụ; [2] Phương tiện hữu hình; [3] Sự tin cậy; [4] Quy trình thủ tục hành có tác động tích cực đến hài lịng người dân, thành phần lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh Nhìn chung, hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thành phố Long Xuyên mức cao Ngoài ra, kết nghiên cứu có khác biệt mức độ hài lịng nhóm người dân có nghề nghiệp thu nhập khác TỪ KHỐ SERVPERF, chất lượng dịch vụ hành cơng, hài lòng ABSTRACT This research used the scale for measurement the Service Quality – SERVPERF, from the SERVQUAL scale and the public administration Service Quality scale to identify the components of Service Quality, measure the satisfaction of each components, identify the affect level of those components to the local people satisfaction toward the public administration service of Ward People’s Committee in Long Xuyen city The research was conducted with 300 people in 06 wards in Long Xuyen city, from May 2015 to June 2015 The result of the research has shown that there are components of public administration service quality - [1] Competence; [2] Tangibles; [3] Reliability; [4] Procedure of administration formalities have the good impact to local people satisfaction - in which the Competence component has the strongest impact Generally, the satisfaction of local people toward the public administration service of Ward People’s Committee in Long Xuyen city is at high level Besides, the result also indicated that there is a difference among the satisfaction of different groups of people with different occupation and different income KEY WORDS SERVPERF, Public administration Service Quality, Satisfaction LỜI CAM KẾT Chúng xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng chúng tơi Các số liệu cơng trình có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 26 tháng năm 2016 ThS Hồ Bạch Nhật ThS.Lưu Thị Thái Tâm MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ5 2.3.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 2.4 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 10 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13 3.2 MẪU NGHIÊN CỨU 13 3.3 CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU 14 3.3.1 Thang đo 14 3.3.2 Tiến trình nghiên cứu 14 3.3.2.1 Nghiên cứu định tính 14 3.3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 14 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 18 4.1 THÔNG TIN MẪU 18 i 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 20 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 21 4.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ hành cơng 22 4.3.2 Phân tích EFA thang đo hài lịng 24 4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần 24 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI 26 4.4.1 Xét ma trận tƣơng quan biến 26 4.4.2 Phân tích hồi qui bội 26 4.5 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CÁC UBND PHƢỜNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 29 4.5.1 Đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND phƣờng thành phố Long Xuyên 29 4.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND phƣờng thành phố Long Xuyên theo số biến nhân học 32 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 35 5.1 KẾT LUẬN 35 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 PHỤ LỤC 41 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lược khảo nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Bảng 2: Khái niệm thang đo 14 Bảng 3: Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp 19 Bảng 4: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng 20 Bảng 5: Hệ số Cronbach Alpha thành phần hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 21 Bảng 6: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng lần thứ 23 Bảng 7: Kết phân tích EFA thang đo hài lịng người dân 23 Bảng 8: Ma trận hệ số tương quan biến 23 Bảng 9: Bảng tóm tắt mơ hình 26 Bảng 10: ANOVAb 27 Bảng 11: Bảng thống kê mô tả phần dư mơ hình 27 Bảng 12: Các thông số thống kê biến phương trình 28 Bảng 13: Điểm trung bình thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân thành phố Long Xuyên 29 Bảng 14: Kết kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn 33 Bảng 15: Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng 33 iii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 11 Hình 2: Quy trình nghiên cứu 13 Hình 3: Cơ cấu mẫu theo UBND phường người dân đến thực 18 dịch vụ hành cơng 18 Hình 4: Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực hành người dân đến giải 18 Hình 5: Mơ hình hiệu chỉnh 25 Hình 6: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần lực phục vụ nhân viên 30 Hình 7: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần Phương tiện hữu hình 30 Hình 8: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần tin cậy 31 Hình 9: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần quy trình thủ tục hành 31 Hình 10: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần Sự hài lòng người dân CLDV hành cơng 32 iv 15 294 1.636 95.631 16 277 1.539 97.169 17 264 1.469 98.638 18 245 1.362 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NL4 765 -.264 -.116 156 NL5 731 -.325 -.077 078 QT2 719 049 -.140 -.391 QT3 708 011 -.208 -.432 TC3 705 039 369 -.106 DC3 704 -.077 -.338 -.119 TD5 701 -.124 -.255 -.116 QT1 696 -.015 -.217 -.345 TC5 682 -.006 418 -.206 NL2 674 -.338 -.086 180 HH3 643 452 014 068 NL1 629 -.330 001 413 TC2 609 055 535 -.037 HH2 603 534 -.120 300 NL3 600 -.432 -.024 347 HH1 598 512 -.108 317 HH5 559 512 -.103 117 TC1 564 -.035 613 -.025 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 56 Rotated Component Matrixa Component QT3 789 159 185 220 QT2 735 154 225 278 QT1 727 219 195 190 DC3 630 406 259 045 TD5 592 423 208 115 NL3 125 785 067 178 NL1 078 771 183 203 NL2 306 682 118 190 NL4 383 676 212 212 NL5 405 645 112 244 HH2 152 180 826 123 HH1 133 199 812 128 HH5 250 064 714 152 HH3 282 102 666 301 TC1 065 220 112 794 TC2 129 194 210 751 TC5 343 192 147 712 TC3 305 240 240 662 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 911 Approx Chi-Square 2.400E3 df 120 Sig .000 57 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.018 43.862 43.862 7.018 43.862 43.862 3.123 19.521 19.521 1.619 10.116 53.978 1.619 10.116 53.978 2.738 17.111 36.632 1.214 7.587 61.564 1.214 7.587 61.564 2.604 16.274 52.906 1.070 6.690 68.254 1.070 6.690 68.254 2.456 15.349 68.254 693 4.331 72.585 589 3.681 76.266 541 3.383 79.649 495 3.093 82.742 466 2.915 85.657 10 427 2.666 88.322 11 378 2.361 90.683 12 359 2.246 92.930 13 312 1.947 94.877 14 294 1.838 96.715 15 267 1.669 98.383 16 259 1.617 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NL4 757 -.268 -.219 064 TC3 722 -.006 347 -.004 QT2 717 053 -.061 -.480 NL5 716 -.323 -.140 026 TC5 702 -.057 426 -.082 QT3 695 026 -.098 -.526 QT1 679 005 -.128 -.437 58 NL2 673 -.347 -.227 071 HH3 649 441 020 094 NL1 635 -.350 -.220 322 TC2 628 000 524 169 HH1 612 503 -.213 245 HH2 611 529 -.194 252 NL3 598 -.446 -.221 256 TC1 597 -.106 538 148 HH5 570 506 -.133 063 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component NL3 793 073 168 089 NL1 778 187 189 051 NL2 709 128 168 288 NL4 700 225 210 334 NL5 665 131 256 336 HH2 182 832 130 113 HH1 204 814 115 122 HH5 079 718 138 248 HH3 110 675 318 237 TC1 222 108 782 084 TC2 188 215 781 085 TC5 214 151 702 350 TC3 255 246 652 304 QT3 219 205 183 804 QT2 215 241 230 770 QT1 268 217 163 723 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 59 - EFA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 714 Approx Chi-Square 420.365 df Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.332 77.740 77.740 422 14.071 91.811 246 8.189 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 904 SHL3 899 SHL1 840 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 60 2.332 % of Variance Cumulative % 77.740 77.740 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.7539 83932 300 NL 3.7253 71843 300 HH 3.7825 72490 300 TC 3.8917 69332 300 QT 3.7700 80876 300 Correlations SHL Pearson Correlation SHL Sig (1-tailed) N NL HH TC QT 1.000 722 616 581 625 NL 722 1.000 452 582 584 HH 616 452 1.000 504 525 TC 581 582 504 1.000 563 QT 625 584 525 563 1.000 000 000 000 000 NL 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 QT 000 000 000 000 SHL 300 300 300 300 300 NL 300 300 300 300 300 HH 300 300 300 300 300 TC 300 300 300 300 300 QT 300 300 300 300 300 SHL 61 Variables Entered/Removedb Variables Entered Model Variables Removed QT, HH, NL, TCa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R 807a Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 651 646 49939 651 137.397 295 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), QT, HH, NL, TC b Dependent Variable: SHL ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 137.063 34.266 73.571 295 249 210.634 299 a Predictors: (Constant), QT, HH, NL, TC b Dependent Variable: SHL 62 F 137.397 Sig .000a DurbinWatson 1.890 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) Std Error B Beta Collinearity Statistics Correlations ZeroSig order Partial Part Tolerance VIF t -.484 190 012 2.540 NL 522 054 447 9.705 000 722 492 334 558 1.792 HH 328 049 283 6.648 000 616 361 229 653 1.532 TC 101 056 083 1.802 073 581 104 062 552 1.810 QT 175 049 168 3.591 000 625 205 124 538 1.858 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Mean Std Deviation N 1.8792 4.8505 3.7539 67706 300 -1.76128 1.60895 00000 49604 300 Std Predicted Value -2.769 1.620 000 1.000 300 Std Residual -3.527 3.222 000 993 300 Residual a Dependent Variable: SHL 63 64 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Descriptive Statistics Percentiles N SHL Std Deviation Mean 300 3.7539 Minimum Maximum 83932 1.33 5.00 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test SHL N 300 Normal Parameters a Most Extreme Differences Mean 3.7539 Std Deviation 83932 Absolute 192 Positive 105 Negative -.192 Kolmogorov-Smirnov Z 3.325 Asymp Sig (2-tailed) 000 a Test distribution is Normal Ranks Gioitin h SHL N Mean Rank Sum of Ranks Nam 139 144.62 20101.50 Nu 161 155.58 25048.50 Total 300 65 25th 3.3333 50th (Median) 4.0000 75th 4.3333 Test Statisticsa SHL Mann-Whitney U 1.037E4 Wilcoxon W 2.010E4 Z -1.103 Asymp Sig (2tailed) 270 a Grouping Variable: Gioitinh Ranks Dotuoi SHL N 50 43 153.53 Total 300 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 6.046 df Asymp Sig .109 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Dotuoi Ranks Hocvan SHL N Mean Rank Duoi trung hoc 41 150.30 Trung hoc 46 141.49 180 153.84 33 145.08 Cao dang - Dai hoc Tren dai hoc Total 300 66 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 911 df Asymp Sig .823 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Hocvan Ranks Thunha p SHL N Mean Rank 10tr 35 103.21 Total 300 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 38.716 df Asymp Sig 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thunhap 67 Ranks Nghenghiep SHL N Mean Rank Nong dan 47 149.76 Cong nhan vien 80 159.13 Kinh doanh 84 122.44 Giao vien 40 168.85 Noi tro 37 129.95 Total 288 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 13.372 df Asymp Sig 010 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghenghiep 68 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE TEST One-Sample Statistics N NL Mean 300 3.7253 Std Error Mean Std Deviation 71843 04148 One-Sample Test Test Value = 3.73 t NL df -.113 Sig (2-tailed) 299 Mean Difference 910 -.00467 90% Confidence Interval of the Difference Lower -.0731 Upper 0638 One-Sample Statistics N HH Mean 300 3.7825 Std Error Mean Std Deviation 72490 04185 One-Sample Test Test Value = 3.78 t HH df 060 Sig (2-tailed) 299 Mean Difference 952 00250 One-Sample Statistics N TC Mean 300 3.8917 Std Error Mean Std Deviation 69332 04003 69 90% Confidence Interval of the Difference Lower -.0666 Upper 0716 One-Sample Test Test Value = 3.89 t TC df 042 Sig (2-tailed) 299 Mean Difference 967 00167 90% Confidence Interval of the Difference Lower -.0644 Upper 0677 One-Sample Statistics N QT Mean 300 3.7700 Std Error Mean Std Deviation 80876 04669 One-Sample Test Test Value = 3.77 t QT df 000 Sig (2-tailed) 299 Mean Difference 1.000 00000 90% Confidence Interval of the Difference Lower -.0770 Upper 0770 One-Sample Statistics N SHL Mean 300 3.7539 Std Error Mean Std Deviation 83932 04846 One-Sample Test Test Value = 3.75 t SHL df 080 Sig (2-tailed) 299 Mean Difference 936 00389 70 90% Confidence Interval of the Difference Lower -.0761 Upper 0838 ... SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CÁC UBND PHƢỜNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 4.5.1 Đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND phƣờng thành. .. GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CÁC UBND PHƢỜNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 29 4.5.1 Đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành. .. trình thủ tục dịch vụ người dân đánh giá cao, mức độ hài lịng người dân dịch vụ lớn ngược lại H7: Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường thành phố Long Xuyên khác theo