Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan tại cục hải quan thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ HỒNG HÀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS Võ Quang Trí Phản biện 2: GS.TS Nguyễn Bách Khoa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học , Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ hành số nhiệm vụ trọng tâm mà Chính phủ xác định cần phải thực Chương trình Tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 20112020, vấn đề nhà nước, người dân toàn xã hội đặc biệt quan tâm Trong giai đoạn 2011-2015, Chính Phủ yêu cầu tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành lĩnh vực hải quan Do đó, ngành Hải quan nói chung Cục Hải quan TP Đà Nẵng nói riêng đề mục tiêu, xây dựng triển khai thực kế hoạch cải cách, phát triển, đại hóa hải quan nhằm bước đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian thơng quan, giảm chi phí tiết kiệm nguồn lực cho doanh nghiệp lẫn quan hải quan Tuy nhiên, kết thực Cục Hải quan TP Đà Nẵng đến chưa đánh giá cách hệ thống, khách quan sở ý kiến đóng góp, phản hồi doanh nghiệp Để có sở xem xét kết hoạt động Cục Hải quan TP Đà Nẵng trước tiên cần xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan cách thức đo lường nhằm giúp quan hải quan nhận diện xác mặt làm tốt chưa tốt, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan Cục Hải quan TP Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm vấn đề chủ yếu sau: - Tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng nghiên cứu hướng đến việc khám phá yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan - Đo lường chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan thông qua việc xác định mức độ quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan mức độ thực Cục Hải quan TP Đà Nẵng thành phần - Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm trả lời câu hỏi sau: - Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan Cục Hải quan TP Đà Nẵng? - Sử dụng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan? - Doanh nghiệp đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí thang đo mức độ thực dịch vụ thủ tục hải quan Cục Hải quan TP Đà Nẵng nào? Chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan Cục Hải quan TP Đà Nẵng cung cấp sao? - Các thuộc tính chất lượng phân bố sơ đồ mơ hình IPA nào? Cơ sở cho việc đưa giải pháp, kiến nghị, hàm ý sách gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thủ tục hải quan Cục Hải quan TP Đà Nẵng cung cấp 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu, đại lý làm thủ tục hải quan địa bàn TP Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp trao đổi, thảo luận với cán hải quan trực tiếp giải thủ tục hải quan, với chuyên gia vấn thử số doanh nghiệp làm thủ tục hải quan thành phần, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa kết khảo sát ý kiến doanh nghiệp, sử dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp, phân tích kiểm định với hỗ trợ phần mềm SPSS 20 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Về mặt lý thuyết - Về mặt thực tiễn Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tác giả tham khảo “Giáo trình Marketing dịch vụ” TS Nguyễn Thượng Thái, NXB Bưu điện (2006); “Marketing dịch vụ” TS Lưu Văn Nghiêm, NXB Đại học kinh tế quốc dân (2008); “Giáo trình hành cơng” TS Nguyễn Ngọc Hiến, NXB Khoa học kỹ thuật (2003); Báo cáo tổng hợp kết nghiên cứu đề tài khoa học cấp Bộ năm 2010 “Hồn thiện quản lý dịch vụ cơng Việt Nam nay” số cơng trình nghiên cứu tài liệu : - Cơng trình nghiên cứu A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988) “SERVQUAL:A multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality” - Mơ hình mức độ quan trọng – Mức độ thực John A Martilla John C James (1977), “Importance-Performance Analysis” - Viện nghiên cứu xã hội MORI (2004) “The Drivers of Satisfaction with Public Services” - Nghiên cứu Lê Dân (2011) “Đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức” - Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế-xã hội Đà Nẵng (2013) “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ công địa bàn thành phố Đà Nẵng” - Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa (2013) “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tổ chức cá nhân phục vụ quan hành đơn vị nghiệp công lập tỉnh Khánh Hòa” - Một số tài liệu kết khảo sát khách hàng Hải quan Việt Nam năm 2005, 2010, 2012 2013 - Một số tài liệu liên quan đến cải cách hành nhà nước đại hóa hải quan giai đoạn 2011-2020 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 DỊCH VỤ CƠNG 1.1.1 Khái niệm - Dịch vụ khái niệm phổ biến nhiên chưa có định nghĩa xác thống dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” - Dịch vụ công, theo PGS TS Nguyễn Như Phát - Viện nghiên cứu Nhà nước pháp luật, loại hình dịch vụ cung cấp quan hành Nhà nước cho cá nhân, tổ chức bên ngồi, khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể mặt pháp lý Còn theo TS Nguyễn Ngọc Hiến, “Dịch vụ công hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền, lợi ích hợp pháp công dân tổ chức, Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền cho sở nhà nước thực nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung cơng xã hội” 1.1.2 Phân loại Dựa vào tính chất tác dụng dịch vụ cung ứng, chia dịch vụ công thành loại sau: - Dịch vụ hành cơng - Dịch vụ nghiệp cơng - Dịch vụ cơng ích 1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Trên thực tế, nhiều nước giới khơng dùng khái niệm dịch vụ hành cơng mà có dịch vụ cơng với nghĩa đề cập đến tất dịch vụ thuộc chức trách nhiệm Nhà nước Tuy nhiên, điều kiện nước ta, loại dịch vụ đặc thù chiếm tỷ lệ lớn nhiều nhận định cho cịn rườm rà, vậy, cần phải phân loại thành dịch vụ hành công để phân biệt với loại dịch vụ phục vụ nhu cầu có tính phúc lợi xã hội Đồng thời phân biệt cần thiết để Nhà nước có giải pháp phù hợp việc cải tiến lĩnh vực dịch vụ cơng Có vấn đề cần nhận thức rõ để làm sở cho việc cải tiến thay đổi cách thức phục vụ quan nhà nước là: Các dịch vụ hành cơng xuất phát từ u cầu quản lý nhà nước tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Mặc dù hoạt động phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, địi hỏi tổ chức, cơng dân nhu cầu tự thân họ mà phát sinh phải đáp ứng quy định có tính bắt buộc nhà nước Do đó, đến làm việc, họ cần tơn trộng đối xử “khách hàng” quan hành nhà nước 1.2.2 Đặc trưng 1.2.3 Ngun tắc cung cấp dịch vụ hành cơng 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.3.1 Chất lượng Chất lượng phạm trù phức tạp, trừu tượng có nhiều quan điểm khác chất lượng Theo ISO 9000:2000, chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ ASQ cho chất lượng tồn tính đặc điểm mà sản phẩm dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm thu hút nhiều quan tâm tranh luận khó khăn việc định nghĩa đo lường Hiện có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ chất theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Một số định nghĩa sử dụng phổ biến: Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis Mitchell, 1990; Dotchin Oakland, 1994a; Asubonteng et al, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985, 1988) Chất lượng dịch vụ có số đặc điểm sau: - Tính vượt trội: - Tính đặc trưng sản phẩm: - Tính cung ứng: - Tính thỏa mãn nhu cầu: - Tính tạo giá trị: 1.3.3 Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 1.3.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (Học viện hành chính, 2010), hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phải phản ánh yếu tố: Mục tiêu hoạt động, Đầu vào, Quá trình giải quyết, Đầu Kết đầu Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 Bộ Nội vụ phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước tiêu chí để đo lường hài lòng người dân, tổ chức bao gồm yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng, Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Sự phục vụ cơng chức, Kết giải cơng việc quan hành nhà nước Theo Quyết định số 1828/QĐ-UBND ngày 18/3/2010 UBND TP Đà Nẵng quy định việc khảo sát mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng địa bàn TP Đà Nẵng việc xây dựng tiêu chí phục vụ cho việc khảo sát mức độ hài lòng phải đảm bảo nội dung: Khả năng, mức độ tiếp cận dịch vụ; Khả năng, mức độ sử dụng dịch vụ hành cơng; Chi phí (các mức thu phí lệ phí); Cơ chế tiếp nhận, phản hồi giám sát thông tin, khiếu nại, tố cáo; Mức độ hài lịng chung dịch vụ hành cơng kiến nghị để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG 1.5 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.5.1 Mơ hình IPA (Importance – Performance Analysis) 1.5.2.Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.5.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực SERVPERF 1.5.4 Mơ hình đánh giá hài lịng dịch vụ cơng Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) 1.5.5 Mô hình đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức hành cơng cấp quận TS Lê Dân (2011) 1.5.6 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng tổ chức cá nhân phục vụ quan hành đơn vị nghiệp cơng lập tỉnh Khánh Hịa Sở Nội vụ Khánh Hòa (2013) CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ CỤC HẢI QUAN TP ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu Cục Hải quan TP Đà Nẵng quan quản lý hành nhà nước trực thuộc Tổng cục Hải quan, có chức thực pháp luật hải quan quy định khác pháp luật có liên quan địa bàn TP Đà Nẵng 2.1.2 Bộ máy tổ chức Cục Hải quan TP Đà Nẵng 2.2 KHÁI QUÁT VỀ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT KHẨU, NHẬP KHẨU 2.2.1.Thủ tục hải quan a Theo định nghĩa Chương 2, Công ước Kyoto “Thủ tục hải quan tất hoạt động tác nghiệp mà bên hữu quan Hải quan phải thực nhằm đảm bảo tuân thủ Luật Hải quan” Điều Luật Hải quan ban hành năm 2014 quy định: “Thủ tục hải quan công việc mà người khai hải quan công chức hải quan phải thực theo quy định Luật hàng hóa, phương tiện vận tải” b Nội dung thủ tục hải quan tồn cơng việc mà người khai hải quan công chức hải quan phải thực trình làm thủ tục hải quan, kể từ khai nộp tờ khai hải quan có định thơng quan hàng hóa, hồn thành thủ tục hải quan 2.2.2 Quy trình thủ tục hải quan hàng hóa XNK thương mại a Quy trình thủ tục hải quan theo phương thức thủ công b Quy trình thủ tục hải quan phương thức điện tử 2.3 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN 2.3.1 Tình hình thực thủ tục hải quan 2.3.2 Những tồn hạn chế 10 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.6.1 Thảo luận nhóm - Tập hợp thang đo biến quan sát nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành cơng thành bảng tổng hợp gồm 21 thang đo với 150 câu hỏi, gửi cho thành viên nhóm thảo luận – đồng nghiệp trực tiếp giải thủ tục hải quan Chi cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quan TP Đà Nẵng - Kết thảo luận loại bỏ thang đo biến quan sát trùng lặp, khơng phù hợp với tình hình thực tế cung cấp dịch vụ hành cơng Việt Nam nói chung thực thủ tục hải quan Cục Hải quan TP Đà Nẵng nói riêng; điều chỉnh sửa đổi từ ngữ, câu hỏi cho phù hợp, dễ hiểu Cuối lại thang đo 61 câu hỏi 2.6.2 Phỏng vấn với chuyên gia Các chuyên gia đề nghị lựa chọn, gộp thang đo có nội dung liên quan; loại bỏ thang đo không cần thiết; điều chỉnh tên số thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan cho phù hợp đề xuất bổ sung biến quan sát Kết thang đo với 43 câu hỏi 2.6.3 Điều tra thử Tiến hành vấn điều tra thử số nhân viên phòng xuất nhập doanh nghiệp thường xuyên làm thủ tục hải quan Cục Hải quan TP Đà Nẵng, tiếp thu ý kiến đóng góp nhận xét câu hỏi để điều chỉnh từ ngữ cho dễ hiểu, xếp thang đo hoàn thiện phiếu khảo sát 2.7 XÂY DỰNG THANG ĐO Bộ thang đo nhằm đo lường đánh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan thông qua thành phần, bao gồm: 11 TT Nội dung thang đo Nguồn I Thang đo phương tiện hữu hình – biến quan sát Vị trí trụ sở làm việc bố trí thuận tiện Có chỗ để xe an tồn, thuận tiện, có nước uống, cơng trình phụ khác Việc bố trí phận làm việc hợp lý, dễ nhận biết, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng Trang thiết bị phục vụ trang bị đại Nơi làm thủ tục bố trí thuận tiện, rộng rãi, thống mát Nhà cửa công sở sẽ, thiết bị phương tiện phục vụ trang bị đầy đủ Bố trí đầy đủ sơ đồ quan, bảng niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy, quy định Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp Parasuraman (1998), Mori (2002), Sở nội vụ Khánh Hòa (2013) II Thang đo mức độ tiếp cận dịch vụ - biến quan sát Có thể tìm kiếm thơng tin dịch vụ từ nhiều nguồn khác Có thể thực dịch vụ hình thức khác Thơng tin chế độ sách, thủ tục hành công bố, cung cấp đầy đủ Thời gian tiếp nhận, giải trả kết hồ sơ niêm yết công khai Cơ quan công chức chủ động tổ chức tập huấn, thông tin, giới thiệu văn quy phạm pháp luật mới, thủ tục hành Mori (2002), Sở nội vụ Khánh Hòa(2013) III Thang đo thủ tục quy trình - biến quan sát Quy định thủ tục hành rõ ràng, dễ hiểu Quy định thủ tục hành dễ thực Quy trình thực thủ tục hợp lý, đơn giản Sở nội vụ Khánh Hòa (2013), Hồ 12 Các biểu mẫu, tờ khai, hồ sơ, quy định cụ thể, rõ ràng, công khai Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng Phiếu yêu cầu nghiệp vụ Hồng Minh (2013) IV Thang đo phục vụ CBCC - biến quan sát Công chức tiếp nhận giải hồ sơ thành thạo, chuyên nghiệp, nhanh chóng Cơng chức đủ kiến thức chun mơn để giải đáp vướng mắc doanh nghiệp Công chức trao đổi, hướng dẫn công việc rõ ràng, Parasuraman dễ hiểu Doanh nghiệp tiếp nhận giải đáp kịp (1998), Mori (2002), Sở thời gặp vướng mắc chưa rõ quy định, nội vụ sách, thủ tục Khánh Hịa Cơng chức hướng dẫn, u cầu hồ sơ, biểu mẫu (2013), Hồ quán với thông tin niêm yết Hồng Minh Công chức làm việc quy định (2013) Thái độ công chức lịch sự, thân thiện Công chức đối xử công doanh nghiệp Cơng chức hướng dẫn nhiệt tình, đầy đủ hồ sơ, thủ tục V Thang đo độ tin cậy - biến quan sát Thời gian giải thời hạn quy định Parasuraman Thông tin hướng dẫn, phản hồi xác, kịp (1998), Mori thời (2002),Sở Bảo mật tốt thông tin doanh nghiệp nội vụ Khánh Hịa Ln lưu ý khơng để xảy sai sót (2013) Giải công việc từ lần đầu VI Thang đo phí lệ phí - biến quan sát Các khoản phí lệ phí cơng khai, rõ ràng Mức thu phí lệ phí phù hợp Thực thu phí lệ phí theo quy định Doanh nghiệp nộp thêm loại phí ngồi danh mục niêm yết Doanh nghiệp khơng phải bồi dưỡng cho công Viện nghiên cứu PTKTXH TP Đà Nẵng (2011), Võ Đình Cơng 13 chức để giải hồ sơ nhanh (2012), Hồ Hồng Minh (2013) VII Thang đo việc tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi - biến Cơ quan có bố trí người tiếp nhận thơng tin phản ánh, kiến nghị, khiếu nại Có thể gửi ý kiến phản ánh, kiến nghị, khiếu nại cách thuận tiện Sở nội vụ Kết phản hồi kịp thời Khánh Hòa Kết xử lý rõ ràng, thỏa đáng (2013) Các thiếu sót, vi phạm xử lý, khắc phục kịp thời, thông báo công khai Doanh nghiệp khơng gặp phiền hà sau phản ánh, kiến nghị, khiếu nại 2.8 THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI Nội dung bảng câu hỏi gồm phần: Thông tin chung doanh nghiệp; Đánh giá doanh nghiệp mức độ quan trọng mức độ thực thủ tục hải quan (gồm 43 câu hỏi đại diện cho thành phần, biến quan sát đo lường thang đo Likert điểm); Một số ý kiến khác Thông tin cá nhân người vấn 2.9 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 2.9.1 Mẫu nghiên cứu 2.9.2 Phương pháp phân tích liệu a Phương pháp thống kê mơ tả b Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA c Phương pháp kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha d Kiểm định tham số trung bình hai mẫu độc lập (Independent Samples T-test) e Kiểm định tham số trung bình hai mẫu phụ thuộc (Pair- Samples T-test) f Phân tích phương sai ANOVA 2.9.3 Phân tích ma trận IPA 14 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ DỮ LIỆU THỐNG KÊ 3.1.1 Thông tin mẫu Thông tin thu thập cách vấn trực tiếp người làm thủ tục hải quan khoảng thời gian từ ngày 16/3 đến 15/5/2015 Số lượng phiếu khảo sát gửi để thu thập liệu 400, thu vào 358 phiếu, có 324 phiếu hợp lệ 3.1.2 Đặc điểm mẫu 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau phân tích nhân tố khám phá, loại bỏ biến có hệ số tải nhân tố < 0,5 xác định nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan, nhiều so với đề xuất ban đầu, thành phần Sự phục vụ CBCC tách thành nhóm, nhóm đo lường kiến thức, kỹ năng, trình độ cơng chức hải quan nhóm đo lường thái độ làm việc công chức 3.3 HIỆU CHỈNH THANG ĐO Thang đo hiệu chỉnh có 41 biến quan sát, cụ thể sau: (1) Thành phần Phương tiện hữu hình (HỮU HÌNH) gồm có biến quan sát HH1, HH3, HH4, HH5, HH6, HH7, HH8 (2) Thành phần Mức độ tiếp cận dịch vụ (DỊCH VỤ) gồm có biến quan sát DV1, DV2, DV3, DV4, DV5 thang đo Mức độ tiếp cận dịch vụ 01 biến quan sát TT4 thang đo Thủ tục quy trình (3) Thành phần Năng lực phục vụ (PHỤC VỤ) gồm có biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV5, PV6, PV9 (4) Thành phần Tiếp nhận Xử lý thông tin phản hồi (XỬ LÝ) gồm có biến quan sát XL1, XL2, XL3, XL4, XL5, XL6 (5) Thành phần Phí lệ phí (LỆ PHÍ) gồm có biến quan sát LP1, LP2, LP3, LP4, LP5 15 (6) Thành phần Độ tin cậy (TIN CẬY) gồm có biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 (7) Thành phần Thủ tục quy trình (THỦ TỤC) gồm biến quan sát TT1, TT2, TT3 (8) Thành phần Thái độ phục vụ (THÁI ĐỘ) gồm có biến quan sát thang đo Sự phục vụ CBCC PV7, PV8 01 biến quan sát TT5 thang đo Thủ tục quy trình 3.4 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO HIỆU CHỈNH Kết phân tích độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tất thành phần Phương tiện hữu hình, Mức độ tiếp cận dịch vụ, Năng lực phục vụ, Tiếp nhận Xử lý thơng tin phản hồi, Phí Lệ phí, Độ tin cậy, Thủ tục quy trình, Thái độ phục vụ lớn 0.6 nên thang đo đảm bảo tính qn nội Tồn 41 biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn 0.3 nên tất biến chấp nhận để đưa vào phân tích 3.5 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ 3.5.1 Đánh giá doanh nghiệp mức độ quan trọng tiêu chí Theo kết đánh giá doanh nghiệp nhóm nhân tố có điểm trung bình từ 4,35 đến 4,43 nằm mức độ “Rất quan trọng” PHỤC VỤ, TIN CẬY, THỦ TỤC, THÁI ĐỘ; nhóm có điểm trung bình từ 3,85 đến 4,12 nằm mức độ “Quan trọng” HỮU HÌNH, DỊCH VỤ, XỬ LÝ, LỆ PHÍ Xét 41 thuộc tính có điểm đánh giá trung bình từ 3,57 đến 4,48 có 22 thuộc tính đánh giá mức độ “Rất quan trọng” bao gồm tồn thuộc tính thang đo PHỤC VỤ, thuộc tính thang đo THÁI ĐỘ, thuộc tính thang đo THỦ TỤC, thuộc tính thang đo ĐỘ TIN CẬY, thuộc tính thang đo LỆ PHÍ, thuộc tính thang đo DỊCH VỤ Cịn lại 19 thuộc tính 16 đánh giá mức “Quan trọng” Kết cho thấy ngày doanh nghiệp u cầu cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tinh thần, thái độ phục vụ công chức nhà nước, công khai minh bạch thơng tin, khoản chi phí đơn giản, dễ thực thủ tục hành 3.5.2 Phân tích khác biệt mức độ quan trọng nhóm doanh nghiệp khác 3.6 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ 3.6.1 Đánh giá doanh nghiệp mức độ thực quan hải quan Từ bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực quan hải quan thành phần, thấy tất nhóm nhân tố có điểm trung bình từ 3,52 đến 3,86 nằm mức độ “Đồng ý” Xét 41 thuộc tính có điểm đánh giá trung bình từ 3,38 đến 3,91 có thuộc tính đánh giá mức độ “Khơng có ý kiến”, cho thấy doanh nghiệp đánh giá việc thực tiêu chí giải khiếu nại, góp ý, phản hồi quan hải quan chưa tốt Cịn lại 39 thuộc tính đánh giá mức “Đồng ý” 3.6.2 Phân tích khác biệt đánh giá mức độ thực quan hải quan nhóm doanh nghiệp khác 3.7 SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN Từ kết so sánh, khẳng định có khác biệt trị trung bình hai nhóm mức độ thực (P) mức độ quan trọng (I) Hiệu số (P-I) cho thấy, tất thành phần, doanh nghiệp đánh giá tốt, chưa có thành phần mức độ thực dịch vụ quan hải quan đáp ứng mong đợi doanh nghiệp Qua xem xét thuộc tính có thuộc tính Vị trí trụ sở làm việc quan hải quan bố trí thuận tiện (HH1); Nhà cửa công sở sẽ, thiết bị phương tiện phục vụ trang bị đầy đủ (HH6); Doanh nghiệp có 17 thể gửi ý kiến phản ánh, kiến nghị, khiếu nại cách thuận tiện (XL2) Thực thu phí lệ phí theo quy định (LP3) có Sig (2-tailed) > 0.05 nên khơng có khác biệt trị trung bình mức độ thực mức độ quan trọng Có nghĩa việc thực tiêu chí quan hải quan đáp ứng mà doanh nghiệp hoạt động xuất nhập quan tâm 41 37 33 29 25 21 17 13 Mức độ quan trọng (I) Mức độ thực (P) Hình 3.1 So sánh mức độ quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan Kết so sánh 41 thuộc tính hiệu số P-I cho thấy có thuộc tính có hiệu số P-I mang dấu dương HH1, HH6, XL2 thể mức độ thực quan hải quan tốt mức độ quan trọng mà doanh nghiệp đánh giá Cịn lại, nhìn chung chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan chưa thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp Qua biểu đồ, dễ dàng nhận thấy số khoảng cách rõ ràng mức độ quan trọng mức độ thực thuộc tính, mức độ quan trọng cao mức độ thể 18 3.8 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN THƠNG QUA MƠ HÌNH IPA Hình 3.2 Sơ đồ ma trận IPA dịch vụ thủ tục hải quan 19 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Tập trung phát triển a Nâng cao lực phục vụ CBCC - Công tác quản lý cán cơng chức - Nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ thông qua: + Công tác tuyển dụng + Đào tạo, bồi dưỡng - Nâng cao kỹ b Công khai, minh bạch thủ tục hành thơng tin cần thiết 4.2.2 Tiếp tục trì a Nâng cao thái độ phục vụ CBCC b Chế độ đãi ngộ c Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành - Nâng cao hiệu công tác xây dựng thể chế - Nâng cao chất lượng mức độ tự động thủ tục hải quan điện tử - Triển khai chế cửa quốc gia, tiến tới chế cửa Asean 4.2.3 Hạn chế phát triển 4.2.4 Giảm đầu tư 4.3 KIẾN NGHỊ 4.3.1 Bộ Tài Chính - Kiến nghị Chính Phủ ban hành văn pháp lý chế độ sách xuất nhập thống áp dụng cho nhiều ngành - Rà sốt, hồn chỉnh hệ thống pháp luật hải quan để tránh chồng chéo, mâu thuẫn văn tạo thuận lợi cho ngành hải quan thực thi, đồng thời đảm bảo đơn giản hóa thủ tục theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế 20 - Tăng cường kiểm tra giám sát việc cập nhật đầy đủ, kịp thời thủ tục hành lĩnh vực hải quan điều chỉnh sửa đổi bổ sung Cơ sở liệu quốc gia thủ tục hành - Lựa chọn đội ngũ xây dựng sách có lực chun mơn nghiệp vụ giỏi lý thuyết lẫn thực tiễn kỹ xây dựng văn Cần tăng cường công tác thông tin tuyên truyền, thu hút quan tâm lấy ý kiến cộng đồng doanh nghiệp dự thảo văn quy phạm pháp luật 4.3.2 Các Bộ ngành liên quan - Nhanh chóng hồn thiện việc mã hóa danh mục mặt hàng thuộc diện quản lý theo chuyên ngành để quan hải quan đưa vào hệ thống xử lý liệu điện tử nhằm thực phân luồng tự động công khai minh bạch cho doanh nghiệp dễ thực - Đề nghị ngành liên quan, ngân hàng, kho bạc, cơng an, biên phịng,… tiếp tục phối hợp với ngành hải quan, trao đổi liên kết thông tin điện tử để triển khai thực e-Permit; e-C/O; e-Manifest; eClearance e-Payment Đây sở để triển khai thành công chế cửa quốc gia - Nhanh chóng xây dựng, hồn thiện văn quy phạm pháp liên quan hệ thống công nghệ thông tin để kết nối thực Cơ chế cửa quốc gia NSW; Phối hợp xây dựng quy chế, quy trình triển khai Cơ chế cửa quốc gia NSW 4.3.3 Tổng cục Hải quan - Kiến nghị Bộ Tài xây dựng chế độ đãi ngộ, sách tiền lương hợp lý để khuyến khích động viên cán cơng chức hải quan làm việc môi trường nhạy cảm, tạo tâm lý yên tâm, ổn định cơng tác, hạn chế tình trạng phiền hà, tiêu cực - Xây dựng hồn thiện mơ tả chức danh công việc tiêu chuẩn lực để thống thực toàn ngành 21 - Xây dựng hệ thống phần mềm trợ giúp hoạt động quản lý nguồn nhân lực dựa phương pháp quản lý nguồn nhân lực đại - Lập kế hoạch nâng cao chất lượng tuyển dụng, đảm bảo tuyển dụng công chức phù hợp với nhu cầu Có chế thu hút nhân lực trình độ cao thơng qua thi tuyển cơng chức sách đãi ngộ thỏa đáng - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn, hội nghị, hội thảo Thường xuyên tổ chức lớp chuyên sâu nghiệp vụ hải quan cho toàn CBCC - Nâng cấp trang thiết bị CNTT, hệ thống mạng truyền thông tồn ngành Tập trung đầu tư, đại hóa trụ sở làm việc, địa điểm kiểm tra hàng hóa tập trung; trang thiết bị kỹ thuật, cơng cụ hỗ trợ; hạ tầng truyền thông công nghệ thông tin phù hợp với hải quan địa phương - Tăng cường kiểm tra giám sát việc cập nhật đầy đủ, kịp thời thủ tục hành lĩnh vực hải quan điều chỉnh sửa đổi bổ sung trang website ngành 4.3.4 Cục Hải quan TP Đà Nẵng - Thường xuyên quán triệt tư tưởng, thay đổi nhận thức thái độ phục vụ công chức hải quan Tăng cường tuyên truyền phổ biến Tuyên ngôn phục vụ khách hàng điều chỉnh năm 2015 đến toàn thể CBCC, đến cộng đồng doanh nghiệp làm thủ tục địa bàn - Xây dựng tiêu chí cụ thể để doanh nghiệp đánh giá cán công chức công khai cho doanh nghiệp theo dõi, giám sát - Bố trí điều động cán bộ, công chức phù hợp với nhu cầu thực tế vị trí cơng tác trình độ chun môn, lực sở trường công chức, theo nguyên tắc “đúng người, việc”, khách quan, dân chủ - Lựa chọn CBCC giỏi nghiệp vụ có khả sư phạm để đào tạo thành đội ngũ chuyên gia nòng cốt số lĩnh vực nhằm tham mưu cho lãnh đạo hướng dẫn nghiệp vụ cho CBCC 22 - Xác định cử học đối tượng để phát huy hiệu kiến thức, kỹ đào tạo, bồi dưỡng Tăng cường công tác tự đào tạo Cục Chi cục Hải quan - Có chế động viên khuyến khích khen thưởng phù hợp, xứng đáng cho cải tiến, sáng kiến CBCC để họ phát huy hết lực - Tăng cường kiểm tra giám sát việc cập nhật đầy đủ, kịp thời thủ tục hành lĩnh vực hải quan điều chỉnh sửa đổi bổ sung địa điểm làm thủ tục hải quan trang website Cục - Nâng cao chất lượng thông tin tuyên truyền trang thông tin điện tử website Cục Thành lập tổ tư vấn trực tuyến để trả lời, hướng dẫn giải kịp thời khó khăn vướng mắc doanh nghiệp - Tổ chức thêm nhiều Hội nghị, hội thảo, tập huấn hướng dẫn sách pháp luật hải quan; tổ chức thêm nhiều lớp tập huấn văn hoá công sở - Xây dựng cụ thể bảng nội quy văn hóa cơng sở có kiểm tra, đánh giá chấm điểm 4.3.5 Về phía doanh nghiệp - Chủ động nghiên cứu, tìm hiểu chủ trương, sách, pháp luật, thông tin quản lý hoạt động xuất nhập khẩu, thủ tục hành lĩnh vực hải quan Tham gia đầy đủ chương trình tập huấn, tuyên truyền, đối thoại doanh nghiệp, tham vấn Hải quan – Doanh nghiệp để nắm bắt thông tin kịp thời, thực quy định xử lý vướng mắc phát sinh - Đầu tư trang bị máy móc, thiết bị cơng nghệ thơng tin, phần mềm kết nối với quan liên quan để việc thực thông quan điện tử, chế cửa quốc gia thơng suốt - Thẳng thắn góp ý vướng mắc, hạn chế, tồn thủ tục, sách quan hải quan để điều chỉnh sửa đổi cho phù hợp; kịp thời phản ánh hành vi gây phiền hà, tiêu cực cán cơng chức qua đường dây nóng để cấp quản lý có biện pháp xử lý 23 4.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế sở lý luận khả năng, kỹ người nghiên cứu: - Tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm việc điều tra vấn thu thập thông tin, chưa làm cho người khảo sát tâm trọn vẹn đến câu trả lời nên thơng tin thu thập chưa phản ảnh xác đầy đủ chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan - Số lượng mẫu chưa đủ lớn nên mức độ khái quát chưa cao - Đối tượng nghiên cứu doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu, đại lý làm thủ tục hải quan chưa mở rộng cho tất đối tượng làm thủ tục hải quan nên hiệu cịn có giới hạn - Nghiên cứu xem xét đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng sở ý kiến doanh nghiệp mà chưa xem xét chúng mối quan hệ khác lực có ngành hải quan chưa có thơng tin đối chiếu, so sánh với quan ban ngành khác có liên quan 24 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan u cầu có tính tất yếu nhiệm vụ trọng tâm kế hoạch cải cách, phát triển, đại hóa hải quan khơng giai đoạn 2011-2015 mà cho giai đoạn 2016-2020 Đề tài nghiên cứu, việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan, đưa nhìn mối quan hệ hải quan doanh nghiệp theo hướng coi doanh nghiệp khách hàng quan hải quan – tổ chức cung cấp dịch vụ hành cơng Đây xu hướng chung cơng cải cách hành nhà nước nói chung quan hải quan nói riêng Các doanh nghiệp chấm điểm mức độ quan trọng tiêu chí chất lượng dịch vụ hải quan mức độ thực tiêu chí Cục Hải quan TP Đà Nẵng Đây nguồn thông tin quý giá để quan hải quan nhận diện mặt làm tốt chưa tốt để có giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ năm Trên sở kết nghiên cứu phân tích thực trạng, luận văn đề cập đến hàm ý sách, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan để làm điều cần phải có quan tâm, đầu tư, phối hợp cấp quản lý, ngành; tham gia cộng đồng doanh nghiệp; ủng hộ xã hội đặc biệt tích cực, chủ động ngành hải quan nói chung Cục Hải quan TP Đà Nẵng nói riêng nhằm thực cách đồng giải pháp kết vào chiều sâu, đáp ứng yêu cầu ngày cao cộng đồng doanh nghiệp xã hội Tuy có nhiều cố gắng luận văn cịn hạn chế định, mong ý kiến đóng góp q thầy bạn đọc để đề tài tiếp tục hoàn thiện hơn./ ... chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan? - Doanh nghiệp đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí thang đo mức độ thực dịch vụ thủ tục hải quan Cục Hải quan TP Đà Nẵng nào? Chất lượng dịch vụ thủ tục hải. .. thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng nghiên cứu hướng đến việc khám phá yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan 2 - Đo lường chất. .. 2 - Đo lường chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan thông qua việc xác định mức độ quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan mức độ thực Cục Hải quan TP Đà Nẵng thành phần - Kiến