Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố nha trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -*** - VÕ HOÀNG QUÂN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -*** - VÕ HOÀNG QUÂN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG CHUYÊN NGÀNH: DU LỊCH Mã số 8.81.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng … năm 20 Học viên Võ Hoàng Quân LỜI CẢM ƠN Em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Q Thầy/Cơ Trường Đại học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn Hà Nội truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp em hoàn thành luận văn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Nguyễn Quang Vinh tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Cảm ơn Sở, Ban, Ngành, đặc biệt Uỷ ban nhân dân thành phố Nha Trang, Sở Du lịch Khánh Hịa tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tơi thu thập liệu Trong q trình nghiên cứu, tác giả luận văn cố gắng, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu Quý Thầy, Cô bạn bè để hoàn thành nghiên cứu Tuy nhiên, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý Thầy, Cô bạn Trân trọng! Hà Nội, ngày… tháng … năm 20 Học viên Võ Hoàng Quân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tài liệu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Cấu trúc luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH 1.1 Chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú du lịch 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dich vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 10 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 12 1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 20 1.3.1 Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 24 1.4 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 25 1.4.1 Vị trí , quy mô khách sạn 25 1.4.2 Trang thiết bị, tiện nghi 26 1.4.3 Thị trường giá 27 Chƣơng KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH NHA TRANG VÀ HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG 28 2.1 Khái quát du lịch Nha Trang 28 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 28 2.1.2 Tài nguyên du lịch 30 2.1.3 Cơ sở lưu trú du lịch 35 2.1.4 Nhân lực du lịch 35 2.1.5 Thị trường khách du lịch 36 2.1.6 Doanh thu từ du lịch 40 2.2 Hệ thống khách sạn Nha Trang 41 2.2.1 Số lượng, cấu khách sạn Nha Trang 41 2.2.2 Nguồn khách khách sạn Nha Trang 42 2.2.3 Nhân lực khách sạn Nha Trang 42 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43 2.2.5 Kết kinh doanh 44 Chƣơng QUY TRÌNH, PHƢƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP 46 3.1 Quy trình phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể luận văn 46 3.1.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 46 3.1.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính 47 3.1.3 Các phương pháp định lượng 49 3.1.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 3.2 Xử lý phân tích số liệu khảo sát 59 3.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 59 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.3 hình nghiên cứu thức đề tài luận văn 68 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CÁC DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 70 4.1 Cảm nhận thực t du khách y u tố chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Nha Trang 70 4.1.1 ếu tố Phương diện h u hình d quan sát 70 4.1.2 ếu tố Phương diện h u hình kh quan sát 71 4.1.3 ếu tố Phương diện độ tin cậy 72 4.1.4 ếu tố Phương diện nhiệt tình 74 4.1.5 ếu tố Phương diện độ đảm bảo 75 4.1.6 ếu tố Phương diện thấu cảm 76 4.1.7 ếu tố Phương diện vị trí 78 4.1.8 ếu tố Phương diện giá 79 4.2 Cảm nhận du khách chất lƣợng sau sử dụng dịch vụ lƣu trú du lịch khách sạn thành phố Nha Trang 80 4.2.1 ếu tố Phương diện chất lượng dịch vụ t ng thể 80 4.2.2 ếu tố Phương diện dự định quay lại 82 4.2.3 Kết luận chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Nha Trang 83 4.3 Phân tích tƣơng quan xây dựng mơ hình hồi quy 84 4.3.1 Phân tích tương quan 84 4.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 86 Chƣơng THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 88 5.1 Y u tố/ Phƣơng diện hữu hình dễ quan sát 88 5.2 Y u tố/ Phƣơng diện hữu hình khó quan sát 88 5.3 Y u tố/ Phƣơng diện độ tin cậy 89 5.4 Y u tố/ Phƣơng diện nhiệt tình 90 5.5 Y u tố/ Phƣơng diện đảm bảo 90 5.6 Y u tố/ Phƣơng diện thấu cảm 90 5.7 Y u tố/ Phƣơng diện vị trí 91 5.8 Y u tố/ Phƣơng diện giá 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH Hình 1 Mức độ hưng phấn 14 Hình Lý thuyết vùng chấp nhận 15 Hình Những yếu tố ảnh hưởng tác động tới thỏa mãn khách hàng 20 Hình Mơ hình nghiên cứu dự kiến 54 Hình Mơ hình nghiên cứu yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 69 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 Bảng Lao động phân theo trình độ chun mơn khách sạn thành phố Nha Trang 43 Bảng 2 Các trang thiết bị phòng 44 Bảng Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Thành Phố Nha Trang 45 Bảng Hệ thống biến tổng độc lập mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch khách sạn thành phố Nha Trang 51 Bảng Hệ thống biến quan sát độc lập chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch khách sạn thành phố Nha Trang 51 Bảng 3 Hệ thống biến quan sát phụ thuộc mơ hình nghiên cứu 53 Bảng Độ tuổi đáp viên 56 Bảng Nghề nghiệp đáp viên 57 Bảng Thu nhập hàng tháng đáp viên 57 Bảng Mục đích chuyến đáp viên 58 Bảng Hình thức tổ chức chuyến đáp viên 58 Bảng Nguồn khách du lịch nội địa theo dịch vụ lưu trú du lịch đến thành phố Nha Trang 59 Bảng 10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 60 Bảng 11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 62 Bảng 12 Hệ số KMO Bartlett biến độc lập 63 Bảng 13 Tổng phương sai giải thích (biến độc lập) 63 Bảng 14 Ma trận xoay nhân tố 65 Bảng 15 Hệ số KMO Bartlett biến phụ thuộc 67 Bảng 16 Tổng phương sai giải thích (biến phụ thuộc) 67 Bảng 17 Ma trận thành phần 68 Bảng Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện hữu hình dễ nhận biết 71 Bảng Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện hữu hình khó nhận biết 72 Bảng Điểm trung bình số 73 Bảng 4 Điểm TB số thuộc nhóm phương diện độ nhiệt tình 75 Bảng Điểm trung bình sốthuộc nhóm phương diện độ đảm bảo 76 Bảng Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện độ thấu cảm 77 Bảng Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện 79 Bảng Điểm trung bình số 80 Bảng Điểm trung bình số 81 Bảng 10 Điểm trung bình số 83 Bảng 11 Ma trận tương quan Pearson 84 Bảng 12 Kết phân tích hồi quy 86 HH10 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 19 131 115 46 311 Percent 6.109 42.122 36.977 14.791 100.00 Valid Percent 6.109 42.122 36.977 14.791 Cumulative Percent 6.109 48.232 85.209 100.000 100.000 HH11 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 13 87 177 34 311 Percent 4.180 27.974 56.913 10.932 100.00 Valid Percent 4.180 27.974 56.913 10.932 Cumulative Percent 4.180 32.154 89.068 100.000 100.000 TC TC01 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent 65 20.900 89 28.617 134 43.087 23 7.395 311 100.000 Valid Percent 20.900 28.617 43.087 7.395 100.000 Cumulative Percent 20.900 49.518 92.605 100.000 TC02 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 73 85 135 18 311 Percent 23.473 27.331 43.408 5.788 100.00 Valid Percent 23.473 27.331 43.408 5.788 Cumulative Percent 23.473 50.804 94.212 100.000 100.000 TC03 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 43 87 150 31 311 Percent 13.826 27.974 48.232 9.968 100.00 Valid Percent 13.826 27.974 48.232 9.968 Cumulative Percent 13.826 41.801 90.032 100.000 100.000 TC04 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 23 118 135 35 311 Percent 7.395 37.942 43.408 11.254 100.00 Valid Percent 7.395 37.942 43.408 11.254 100.000 Cumulative Percent 7.395 45.338 88.746 100.000 TC05 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 26 84 182 19 311 Percent 8.360 27.010 58.521 6.109 100.00 Valid Percent 8.360 27.010 58.521 6.109 Cumulative Percent 8.360 35.370 93.891 100.000 100.000 NT NT01 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 40 106 138 27 311 Percent 12.862 34.084 44.373 8.682 100.00 Valid Percent 12.862 34.084 44.373 8.682 Cumulative Percent 12.862 46.945 91.318 100.000 100.000 NT02 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 29 91 158 33 311 Percent 9.325 29.260 50.804 10.611 100.00 Valid Percent 9.325 29.260 50.804 10.611 100.000 Cumulative Percent 9.325 38.585 89.389 100.000 NT03 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 17 89 182 23 311 Percent 5.466 28.617 58.521 7.395 100.00 Valid Percent 5.466 28.617 58.521 7.395 Cumulative Percent 5.466 34.084 92.605 100.000 100.000 NT04 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 22 126 130 33 311 Percent 7.074 40.514 41.801 10.611 100.00 Valid Percent 7.074 40.514 41.801 10.611 Cumulative Percent 7.074 47.588 89.389 100.000 100.000 NT05 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 33 89 153 36 311 Percent 10.611 28.617 49.196 11.576 100.00 Valid Percent 10.611 28.617 49.196 11.576 100.000 Cumulative Percent 10.611 39.228 88.424 100.000 DB DB01 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent 35 11.254 99 31.833 167 53.698 10 3.215 311 100.000 Valid Percent 11.254 31.833 53.698 3.215 100.000 Cumulative Percent 11.254 43.087 96.785 100.000 DB02 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent 38 12.219 84 27.010 129 41.479 60 19.293 311 100.000 Valid Percent 12.219 27.010 41.479 19.293 100.000 Cumulative Percent 12.219 39.228 80.707 100.000 DB03 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 27 89 144 51 311 Percent 8.682 28.617 46.302 16.399 100.00 Valid Percent 8.682 28.617 46.302 16.399 100.000 Cumulative Percent 8.682 37.299 83.601 100.000 DB04 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 23 101 145 42 311 Percent 7.395 32.476 46.624 13.505 100.00 Valid Percent 7.395 32.476 46.624 13.505 Cumulative Percent 7.395 39.871 86.495 100.000 100.000 DB05 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 24 93 150 44 311 Percent 7.717 29.904 48.232 14.148 100.00 Valid Percent 7.717 29.904 48.232 14.148 Cumulative Percent 7.717 37.621 85.852 100.000 100.000 DB06 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 27 101 161 22 311 Percent 8.682 32.476 51.768 7.074 100.00 Valid Percent 8.682 32.476 51.768 7.074 100.000 Cumulative Percent 8.682 41.158 92.926 100.000 DB07 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 15 91 154 51 311 Percent 4.823 29.260 49.518 16.399 100.00 Valid Percent 4.823 29.260 49.518 16.399 Cumulative Percent 4.823 34.084 83.601 100.000 100.000 DC DC01 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 28 93 120 70 311 Percent 9.003 29.904 38.585 22.508 100.00 Valid Percent 9.003 29.904 38.585 22.508 Cumulative Percent 9.003 38.907 77.492 100.000 100.000 DC02 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 17 89 147 58 311 Percent 5.466 28.617 47.267 18.650 100.00 Valid Percent 5.466 28.617 47.267 18.650 100.000 Cumulative Percent 5.466 34.084 81.350 100.000 DC03 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 13 121 135 42 311 Percent 4.180 38.907 43.408 13.505 100.00 Valid Percent 4.180 38.907 43.408 13.505 Cumulative Percent 4.180 43.087 86.495 100.000 100.000 DC04 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 14 109 124 64 311 Percent 4.502 35.048 39.871 20.579 100.00 Valid Percent 4.502 35.048 39.871 20.579 Cumulative Percent 4.502 39.550 79.421 100.000 100.000 DC05 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 24 101 175 11 311 Percent 7.717 32.476 56.270 3.537 100.00 Valid Percent 7.717 32.476 56.270 3.537 100.000 Cumulative Percent 7.717 40.193 96.463 100.000 VT VT01 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 58 90 143 20 311 Percent 18.650 28.939 45.981 6.431 100.00 Valid Percent 18.650 28.939 45.981 6.431 Cumulative Percent 18.650 47.588 93.569 100.000 100.000 VT02 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 21 141 129 20 311 Percent 6.752 45.338 41.479 6.431 100.00 Valid Percent 6.752 45.338 41.479 6.431 Cumulative Percent 6.752 52.090 93.569 100.000 100.000 VT03 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 61 94 129 27 311 Percent 19.614 30.225 41.479 8.682 100.00 Valid Percent 19.614 30.225 41.479 8.682 100.000 Cumulative Percent 19.614 49.839 91.318 100.000 VT04 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent 15 4.823 99 31.833 153 49.196 44 14.148 311 100.000 Valid Percent 4.823 31.833 49.196 14.148 100.000 Cumulative Percent 4.823 36.656 85.852 100.000 VT05 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 42 89 167 13 311 Percent 13.505 28.617 53.698 4.180 100.00 Valid Percent 13.505 28.617 53.698 4.180 Cumulative Percent 13.505 42.122 95.820 100.000 100.000 GC GC01 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 18 81 139 73 311 Percent 5.788 26.045 44.695 23.473 100.00 Valid Percent 5.788 26.045 44.695 23.473 100.000 Cumulative Percent 5.788 31.833 76.527 100.000 GC02 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 17 85 154 55 311 Percent 5.466 27.331 49.518 17.685 100.00 Valid Percent 5.466 27.331 49.518 17.685 Cumulative Percent 5.466 32.797 82.315 100.000 100.000 GC03 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 13 92 155 51 311 Percent 4.180 29.582 49.839 16.399 100.00 Valid Percent 4.180 29.582 49.839 16.399 Cumulative Percent 4.180 33.762 83.601 100.000 100.000 GC04 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 16 85 171 39 311 Percent 5.145 27.331 54.984 12.540 100.00 Valid Percent 5.145 27.331 54.984 12.540 100.000 Cumulative Percent 5.145 32.476 87.460 100.000 GC05 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 14 87 160 50 311 Percent 4.502 27.974 51.447 16.077 100.00 Valid Percent 4.502 27.974 51.447 16.077 Cumulative Percent 4.502 32.476 83.923 100.000 100.000 CL CL01 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 31 92 152 36 311 Percent 9.968 29.582 48.875 11.576 100.00 Valid Percent 9.968 29.582 48.875 11.576 Cumulative Percent 9.968 39.550 88.424 100.000 100.000 CL02 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 27 101 139 44 311 Percent 8.682 32.476 44.695 14.148 100.00 Valid Percent 8.682 32.476 44.695 14.148 100.000 Cumulative Percent 8.682 41.158 85.852 100.000 CL03 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 23 112 155 21 311 Percent 7.395 36.013 49.839 6.752 100.00 Valid Percent 7.395 36.013 49.839 6.752 Cumulative Percent 7.395 43.408 93.248 100.000 100.000 CL04 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 41 93 145 32 311 Percent 13.183 29.904 46.624 10.289 100.00 Valid Percent 13.183 29.904 46.624 10.289 Cumulative Percent 13.183 43.087 89.711 100.000 100.000 CL05 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 28 121 142 20 311 Percent 9.003 38.907 45.659 6.431 100.00 Valid Percent 9.003 38.907 45.659 6.431 100.000 Cumulative Percent 9.003 47.910 93.569 100.000 QL QL01 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 42 88 150 31 311 Percent 13.505 28.296 48.232 9.968 100.00 Valid Percent 13.505 28.296 48.232 9.968 Cumulative Percent 13.505 41.801 90.032 100.000 100.000 QL02 Frequency Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total 62 164 77 311 Percent 2.572 19.936 52.733 24.759 100.00 Valid Percent 2.572 19.936 52.733 24.759 Cumulative Percent 2.572 22.508 75.241 100.000 100.000 QL03 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent 34 10.932 92 29.582 173 55.627 12 3.859 311 100.000 Valid Percent 10.932 29.582 55.627 3.859 100.000 Cumulative Percent 10.932 40.514 96.141 100.000 QL04 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent 27 8.682 107 34.405 161 51.768 16 5.145 311 100.000 Valid Percent 8.682 34.405 51.768 5.145 100.000 Cumulative Percent 8.682 43.087 94.855 100.000 QL05 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent 48 15.434 88 28.296 138 44.373 37 11.897 311 100.000 Valid Percent 15.434 28.296 44.373 11.897 100.000 Cumulative Percent 15.434 43.730 88.103 100.000 ... lưu trú du lịch khách sạn Thành phố Nha Trang Chương Thảo luận kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch khách sạn Thành phố Nha Trang Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ... chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú du lịch - Tìm nhân tố làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch khách sạn thành phố Nha Trang - Phân tích ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ lưu. .. CỨU CHẤT LƢỢNG CÁC DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 70 4.1 Cảm nhận thực t du khách y u tố chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Nha Trang 70 4.1.1