Chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (tt)

TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN Tóm tắt lý mục tiêu nghiên cứu đề tài Hiện xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa hội nhập nước ta, đem đến cho kinh tế nhiều hội phát triển đồng thời mang theo khơng thách thức cạnh tranh Những thách thức đáng kể xuất tất ngành nghề lĩnh vự kinh doanh, cơng ty chứng khốn thành phần chịu tác động Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn công ty chứng khốn Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trở thành khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh cơng ty chứng khốn Chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành chiến lược có tầm quan trọng bậc Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cách tốt có thể, công ty phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng khách hàng Đề tài: “Chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực với mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty chứng khốn, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu để tài hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ chứng khốn Đồng thời, luận văn phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm hạn chế nguyên nhân hạn chế Qua đó, luận văn kỳ vọng Đề xuất giải pháp cần thiết nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG – TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Ở phần nội dung này, luận văn tổng hợp, phân tích đánh giá nghiên cứu có liên quan đến đề tài Việc tổng hợp nghiên cứu làm rõ quan điểm cách hiểu chất lượng dịch vụ nói chung phương pháp, cách thức đo lường chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ chứng khoán Việt Nam chưa có cơng cụ chuẩn kiểm định vù cách thức đo lường mang tính chủ quan Qua tổng hợp nghiên cưu, luận văn nội dung, cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu mà luận văn kế thừa để nghiên cứu cho đề tài Nhìn chung nghiên cứu thực chất lượng dịch vụ khẳng định tầm quan trọng việc quản trị chất lượng dịch vụ trình phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có tác giả Việt Nam nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp công ty chứng khốn Đây ngành dịch vụ tài nước ta có đầy hứa hẹn tương lai Nhận thấy khoảng trống nên lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” bổ sung hoàn thiện cho sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn Việt Nam CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Dịch vụ hành vi, q trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Dịch vụ công việc, trình hoạt động nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt Về chất, sản phẩm dịch vụ sản phẩm vơ hình, tương tự sản phẩm hàng hóa phi vật chất Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều đến khách hàng trình sản xuất người xem phận sản phẩm Đồng thời, sản phẩm dịch vụ khó giữ vững tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng Dịch vụ có đặc tính khác với sản phẩm hàng hóa: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời, tính khơng cất trữ, tính thiếu cân đối lực quan hệ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng khách hàng Đặc điểm bật dịch vụ khách hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau đây: tính vượt trội, tính vượt trội, tính đặc trưng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính cung ứng, tính tạo giá trị Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố nên việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất loại hình dịch vụ cụ thể Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (Parasuraman et al) Parasuraman et al (1985) đưa 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ Sau đó, Parasuraman et al (1988) tiếp tục khái quát hóa thành yếu tố cụ thể Ngoài ra, vào năm 1990, C Grönroos tiến hành nghiên cứu đưa yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, tài liệu nghiên cứu nêu sở tham khảo cho việc xác định cụ thể yếu tố định chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh chứng khốn Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988): chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua 22 thang đo năm tiêu chí Mơ hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận khách hàng, chất lượng dịch vụ phân chia thành phần chính: • Chất lượng kỳ vọng – Expectations (E): đo lường khách hàng mong muốn dịch vụ • Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P): đo lường khía cạnh dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận: S = E – P Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh khoảng cách giá trị kỳ vọng/mong đợi khách hàng (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception), mô hình SERVQUAL cịn có tên gọi khác mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa đánh giá chất lượng dịch vụ thực (performance-based) khoảng cách chất lượng kỳ vọng (expectation) chất lượng cảm nhận (perception) Cronin & Taylor (1992) cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng, chất lượng dịch vụ xác định cách đo lường kết chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Do có xuất xứ từ thang đo mơ hình SERVQUAL, thành phần biến quan sát mơ hình SERVPERF giống SERVQUAL Vì vậy, mơ hình đo lường cịn gọi mơ hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mơ hình SERVQUAL SERVPERF nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực khác Điều đáng nói kết nghiên cứu sau cho thấy khó kết luận mơ hình khơng đắn chí đắn C Grưnroos (2000) đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh doanh nghiệp Theo PSQM, Grưnroos cho cảm nhận toàn khách hàng chất lượng hàm cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ dựa ba khía cạnh chủ yếu khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ khách hàng CHƯƠNG – NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Mơ hình SERVQUAL PSQM sở tham khảo để tác giả lựa chọn nhằm đưa yếu tố định chất lượng dịch vụ hoạt động công ty chứng khoán gồm thang đo sau: Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Danh mục dịch vụ, Sự hữu hình, Hiệu phục vụ, Hình ảnh cơng ty Phương pháp định tính sử dụng nhằm xây dựng bảng câu hỏi thô dựa tảng thông tin cần thu thập mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng có liên quan Sau tiến hành nghiên cứu định tính, nhân tố định chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu nhận ý kiến đồng thuận cao Do dùng cho bước nghiên cứu Sau trải qua bước nghiên cứu định tính, thang đo xác định gồm 26 thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Dựa sở này, bảng hỏi điều tra thiết kế gồm câu hỏi Tác giả tiến hành phát 250 phiếu cho khách hàng thu 160 phiếu hợp lệ Do quy mô mẫu điều tra đủ điều kiện để phân tích Kết nghiên cứu định lượng Phần lớn khách hàng hỏi có trình độ đại học, chiếm 60%, tiếp đến khách hàng có ý kiến khác với bảng hỏi chiếm tỷ lệ 23.8%, đồng thời khách hàng có trình độ đại học đại học 6.8% 9.4% Các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ BSC nằm chủ yếu nhóm: từ 3-5 năm chiếm 41.2% từ 1-3 năm chiếm 28.1% Các khách hàng trải qua sử dụng dịch vụ – công ty (GTTB chiếm 59.4%) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty chứng khốn trở lên chiếm 28.7%, lại khách hàng dùng dịch vụ công ty cung cấp Những yếu tố khách hàng mong đợi dịch vụ BSC cung cấp xếp theo thứ thự là: Giao dịch nhanh chóng xác Nhân viên có lực chuyên nghiệp Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng Với thang đo tương ứng với “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” nhằm đo lường nhân tố với 26 yếu tố Trong 26 yếu tố làm thang đo chất lượng dịch vụ, khách hàng đồng ý nhiều TCAY1_ Cơng ty chứng khốn cung cấp dịch vụ cam kết (GTTB = 4.69); TTIEN1_Cơng ty có mạng lưới giao dịch rộng khắp (GTTB = 4.53); TTIEN3_Cơng ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng (GTTB = 4.49); HQUA1_Nhân viên công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác (GTTB = 4.38); HQUA5_Nhân viên sẵn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng (GTTB = 4.36) Bên cạnh bảng thống kê cho thấy yếu tố có giá trị thấp thể mức độ đồng ý khách hàng khơng cao Đó HANH2_ Cơng ty có hoạt động marketing hiệu ấn tượng (GTTB = 3.34); DMUC3_ Khách hàng tư vấn sử dụng dịch vụ (GTTB = 3.52); HHINH4_Cơng ty có chứng từ giao dịch, rõ ràng, khơng có sai sót (GTTB = 3.55); DMUC4_Cơng ty tiên phong cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng (GTTB = 3.59); HANH5_Công ty đầu hoạt động xã hội (GTTB = 3.62) Qua kết thống kê mô tả cho thấy thang đo từ - tương đương với từ “khơng hồn tồn hài lịng” đến “rất hài lịng”, GTTB hài lòng khách hàng 4.25; với thang đo từ - tương đương với từ “chắc chắn không tiếp tục” đến “chắc chắn tiếp tục”, GTTB khả tiếp tục sử dụng dịch vụ BSC tương lai 4.32 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha (Reliability Analysis – Scale), thấy tất biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.703 đến 0.819 nên thỏa mãn điều kiện Phân tích Pearson tương quan cá biến độc lập, nhận thấy nhân tố hữu hình có tương quan mạnh với nhân tố hiệu phục vụ (hệ số 0.288) Tiếp đến, nhân tố thuận tiện có tương quan mạnh với nhân tố danh mục phục vụ (hệ số 0.283, nhân tố hữu hình tương quan mạnh với nhân tố tin cậy (hệ số 0.277) Đồng thời, nhân tố tin cậy có tương quan mạnh với nhân số hiệu phục vụ (hệ số 0.259), nhân tố hình ảnh cơng ty tương quan mạnh với nhân tố hiệu phục vụ (hệ số 0.255) Như vây, biến độc lập với có tương quan tuyến tính yếu, có hệ số Pearson < 0.3 Ngồi ra, biến phu thuộc chất lượng dịch vụ lại có tương quan tuyến tính chặt chẽ với biến độc lập: tin cậy 0.729, thuận tiện 0.578, danh mục phục vụ 0.586, hữu hình 0.748, hiệu phục vụ 0.739 hình ảnh cơng ty 0.635 Như vậy, biến thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy Sau phân tích hồi quy, kết cho thấy mối quan hệ biến phụ thuộc đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng biến độc lập tin cậy, thuận tiện, danh mục dịch vụ, hữu hình, hiệu phục vụ hình ảnh cơng ty thể phương trình sau : CLDV = 0.214STC + 0.321STT + 0.294DMDV + 0.318SHH + 0.461HQPV + 0.165HACT Theo phương trình hồi quy, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ có mối quan hệ tuyến tính lớn với nhân tố HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (hệ số Beta chuẩn hóa 0.461), tiếp đến nhân tố SỰ HỮU HÌNH (hệ số Beta chuẩn hóa 0.318), SỰ THUẬN TIỆN (hệ số Beta chuẩn hóa 0.321), DANH MỤC DỊCH VỤ (hệ số Beta chuẩn hóa 0.294), SỰ TIN CẬY (hệ số Beta chuẩn hóa 0.214), HÌNH ẢNH CƠNG TY (hệ số Beta chuẩn hóa 0.165) Tất hệ số Beta chuẩn hóa >0 chứng tỏ biến độc lập tác động thuận chiều với CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phân tích phương sai - Anova nhằm xem xét mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ số cơng ty chứng khốn khách hàng sử dụng có tác động đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Sau kiểm định giả thuyết đưa kết có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ cơng ty chứng khoán khác Những kết đạt chất lượng dịch vụ chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát Triển Việt Nam Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường hỗ trợ cho thông tin tư vấn cho khách hàng, phối hợp với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam để đưa dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Mặt khác, cơng ty chứng khốn BSC ln cải tiến, đổi hồn thiện quy trình thủ tục giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng nhân viên phục vụ, Công ty thường xuyên đánh giá lại thủ tục khơng cần thiết quy trình cung cấp dịch vụ tạo thuận tiện cho khách hàng nhân viên giao dịch, góp phần vào nâng cao hiệu hoạt động phòng giao dịch chi nhánh Đối với sách phí dịch vụ BSC, có nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống có mức phí cạnh tranh Chính sách giá phí BSC ln xem xét điều chỉnh, cập nhật tình hình thị trường nhằm đảm bảo tính hợp lý có khả cạnh tranh cao Những tồn chất lượng dịch vụ cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tồn Một là, dịch vụ chứng khoán BSC cung cấp cịn mang tính thụ động, chưa có sản phẩm dịch vụ đpá ứng kịp thời nhu cầu thị trường, chưa hướng đến khách hàng Hai là, thiếu hụt nhân có chun mơn nghiệp vụ chứng khoán, hoạt động tư vấn chứng khoán Ba là, sản phẩm dịch vụ chứng khoán chưa đa dạng chưa tạo nên giá trị gia tăng cho khách hàng Bốn là, hệ thống cở sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin chưa hồn thiện bắt kịp xu hướng theo phát triển thị trường Năm là, hình ảnh cơng ty chứng khốn BSC gần mờ nhạt với ngày đầu phổ biến so với đối thủ cạnh tranh thị trường Cơng ty khơng có chiến lược rõ ràng để trì vị quản bá hình ảnh khách hàng Ngun nhân Cơng ty chứng khốn BSC chưa có chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trung dài hạn, chưa đánh giá cao tầm quan trọng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ định hướng theo hoạt động cơng ty, nhằm mục đích khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm nâng cao hiệu hoạt động, đặc biệt trọng đến sản phẩm dịch vụ mới, đại, có hàm lượng cơng nghệ cao Cơng ty chưa trọng đến vai trị công nghệ vào sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hàm lượng giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mang lại nhiều tiện tích dễ dàng sử dụng Công ty tận dụng hỗ trợ Ngân hàng BIDV việc phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin đồng với vào hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đồng thời, tiềm lực tài ngân hàng BIDV hỗ trợ cịn sử dụng lãng phí, khơng tận dụng hợp lý vào hỗ trợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khốn cơng ty CHƯƠNG – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Giải pháp hiệu phục vụ khách hàng Công ty cổ phần chứng khoán BSC cần phải quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán công nhân viên không ngừng cải thiện hiệu phục vụ khách hàng Cơng ty cần phải cải tiến quy trình tuyển dụng, tăng cường công tác đào tạo quan tâm đến chế độ quyền lợi cán công nhân viên Mặt khác, cải thiện hiệu phục vụ khách hàng phải ý đến hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật ứng dụng công nghệ hoạt động Giải pháp thuận tiện cho khách hàng Xây dựng mạng lưới rộng khắp điều kiện giúp tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ BSC cung cấp Luôn cải thiến, đổi hồn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng Cơng ty nhanh chóng nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, phát triển đưa vào vận hành hệ thống phần mềm ứng dụng tiên tiến hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, đáp ứng cầu cần thiết trình đầu tư Giải pháp hữu hình Tập trung đầu tư cở sở vật chất, trang thiết bị đại nhằm bảo đảm yếu tố hữu hình BSC khách hàng Đồng thời, hệ thống trang thiết bị đại góp phần nâng cao tính xác, kịp thời giao dịch – đặc điểm chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn BSC ln trọng phong cách chun nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng công ty chứng khoán BSC nên trọng nhiều đến việc đào tạo hình thành phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng sử dụng dịch vụ BSC Giải pháp đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng BSC cần đưa công tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm hàng năm chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trung dài hạn trở thành phận quan trọng chiến lược phát triển chung tồn hệ thống, nhằm mục đích khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm nâng cao hiệu hoạt động, cần đặc biệt trọng phát triển sản phẩm mới, đại, có hàm lượng công nghệ cao Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phải định kỳ đánh giá, rà soát điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu phát triển BSC giai đoạn BSC nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa sở phân tích nhu cầu đặc tính khách hàng, tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng doanh nghiệp theo hướng trọn gói, đồng bộ, hiệu Mặt khác, BSC bước chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các phận cần thường xuyên rà soát sản phẩm dịch vụ triển khai, xác định hạn chế cần cải thiện, ưu điểm cần tiếp tục phát triển Giải pháp tin cậy khách hàng Cơng ty cần phải hồn thiện quy trình nghiệp vụ hoạt động sản phẩm dịch vụ Hiệu hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào công ty xây dựng quy trình nghiệp vụ hồn thiện Xây dựng quy trình hoạt động tác nghiệp hồn chỉnh, khoa học giúp cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng diễn sn sẻ, nhanh chóng đạt độ xác cao Đồng thời, phận cơng ty, chi nhánh phịng giao dịch cần phải phối hợp chặt chẽ phận, phòng ban Các hoạt động công ty tùy thuộc vào mảng nghiệp vụ khác lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo điều kiện cho phát triển Giải pháp quảng bá hình ảnh thương hiệu BSC Công ty cần phải tiếp tục trì vị hình ảnh tốt đẹp khách hàng mà cịn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh thơng qua chiến lược marketing PR đầu tư mạnh mẽ có chiến lược dài hạn Cơng ty chứng khốn BSC cần phải xây dựng hình ảnh nhằm thiết lập cảm nhận tốt với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu BSC cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá giá trị BSC, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, khơng ngừng nâng cao vị BSC thị trường Bên cạnh đó, cơng ty chứng khốn BSC ln ln thực điều quan trọng tôn trọng cam kết với khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ đầu cải tiến dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng  ... dịch vụ chứng khốn cơng ty CHƯƠNG – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Giải pháp hiệu phục vụ khách hàng Công ty cổ phần. .. giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ cơng ty chứng khoán khác Những kết đạt chất lượng dịch vụ chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát Triển Việt Nam. .. Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường hỗ trợ cho thông tin tư vấn cho khách hàng, phối hợp với Ngân hàng Đầu tư Phát