Luận văn kinh tế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN Đ TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN g TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Tr ươ ̀n CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN Khóa học: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ại TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ươ ̀n g CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng Vân TS Hoàng Quang Thành Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K49A QTKD Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 01/2019 Lời Cám Ơn ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Được phân công quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, sau ba tháng thực tập Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế, tơi hồn thành Khóa luận cuối khóa Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, xin chân thành cám ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho tơi thực khóa luận Đó tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Hồng Quang Thành – người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Thầy người truyền đạt kiến thức bổ ích ln tận tình giải đáp thắc mắc tơi q trình thực nghiên cứu Một lần xin chân thành cám ơn thầy chúc thầy luôn khỏe mạnh thành công! Tiếp theo, xin chân thành cám ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuân lợi Ban lãnh đạo, tất anh chị nhân viên VietinBank Tỉnh Thừa Thiên Huế Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Bán lẻ Phòng Tổng hợp VietinBank – chi nhánh Huế tạo điều kiện thn lợi, góp ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cám ơn bạn bè, người thân – người ủng hộ, động viên tạo điều kiện thuận lợi để tơi hoàn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực việc thực khóa luận này, nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Vân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi, chưa dùng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận nhận đồng ý người hỗ trợ lời cám ơn tơi Các phân tích, số ́ liệu kết nêu khóa luận hồn tồn trung thực, có nguồn gốc phép cơng bố ́H Tác giả khóa luận Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Nguyễn Thị Hồng Vân i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix ́ uê TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP x ́H Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 tê Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Nội dung ại 3.2.2 Không gian Đ 3.2.3 Thời gian Quy trình phương pháp nghiên cứu g 4.1 Quy trình nghiên cứu ươ ̀n 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin Tr 4.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích 4.2.3 Công cụ xử lý 10 Bố cục khóa luận .10 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1 Các vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 11 1.1.1 Dịch vụ 11 ii 1.1.2 Dịch vụ Thanh toán trực tuyến 13 1.1.3 Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.1 Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.2 Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 16 1.1.4 Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .19 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ 19 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 ́ uê 1.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ 21 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách ́H hàng cá nhân 22 tê 1.1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman thang đo SERVQUAL (1985) 22 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .24 in h 1.1.5.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) 25 ̣c K 1.2 Các vấn đề thực tiễn chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho Khách hàng cá nhân 30 1.2.1 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ho nước .30 1.2.2 Tình hình chung toán trực tuyến Việt Nam vấn đề đặt ra31 ại 1.2.3 Một số kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực Đ tuyến ngân hàng thương mại 32 g 1.2.4 Bài học Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế 35 ươ ̀n CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Tr TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy chức năng, nhiệm vụ phận 39 iii 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế .45 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh 45 2.2.1.1 Kết kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh .45 ́ uê 2.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi nhánh .48 ́H 2.2.1.3.Chính sách phát triển dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 53 tê 2.2.1.4.Các hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .55 in h 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Chi ̣c K nhánh qua ý kiến đánh giá đối tượng điều tra .55 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .56 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 ho 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) .63 2.2.2.4 Phân tích tương quan yếu tố .66 ại 2.2.2.5 Mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ .68 Đ 2.2.2.6 Kiểm định giả thuyết thống kê (kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng g dịch vụ) 73 ươ ̀n 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 81 Tr 2.3.1 Kết đạt 81 2.3.2 Những tồn hạn chế 82 2.3.3 Nguyên nhân tồn 83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 84 3.1 Quan điểm, định hướng việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 84 iv 3.1.1 Mục tiêu phát triển .84 3.1.2 Định hướng phát triển 84 3.2 Các giải pháp 86 3.2.1 Giải pháp Sự tin cậy (Reliability) 86 3.2.2 Giải pháp Sự đáp ứng (Responsiveness) 87 3.2.3 Giải pháp Sự đảm bảo (Assurance) 88 3.2.4 Giải pháp Sự đồng cảm (Empathy) 89 ́ uê 3.2.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình (Tangibles) 90 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 ́H Kết luận 92 tê Kiến nghị 93 2.1 Những đề xuất Nhà nước Hệ thống luật pháp .93 in h 2.2 Những đề xuất Doanh nghiệp cấp (Tổng quan) 94 ̣c K 2.3 Những đề xuất Địa phương Chính sách Tỉnh 95 Tr ươ ̀n g Đ ại ho DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng Công thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHCT : Ngân hàng công thương NHTMCPCTVN : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử TTTM : Tài trợ thương mại TTQT : Thanh toán quốc tế TCHC : Tổ chức hành KHDN : Khách hàng doanh nghiệp PGD : Phòng giao dịch LNTT : Lợi nhuận trước thuế ATM : ́H tê h in ̣c K ho ại Máy rút tiền tự động Đ : g POS Máy chấp nhận toán thẻ Trả tiền mặt giao hàng NCCDV : Nhà cung cấp dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ GDP : Tổng sản phẩm quốc nội GAP : Khoảng cách hay chênh lệch EMV : Hệ thống tiêu chuẩn Europay, MasterCard Visa CAR : Tỷ lệ an toàn vốn ĐHĐCĐ : Đại hội đồng cổ đông OTP : Mật cấp lần ươ ̀n : Tr COD ́ : uê VietinBank vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu .4 Sơ đồ Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .23 Sơ đồ Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 25 ́ Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu 26 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Sơ đồ Mơ hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế .42 vii .818 931 16.30 5.831 931 910 16.32 6.087 16.25 6.147 tê ́H ́ 5.973 uê 16.33 934 842 927 811 932 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ho ̣c K in h 803 6.080 ại 16.34 Đ Ngan hang luon bay to su quan tam chan den khach hang qua thu ngo, gui loi chuc, tang hoa le, Nhan vien luon biet cach quan tam den khach hang va lay loi ich cua khach hang lam dieu tam niem cua minh Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cu the cua tung khach hang Khach hang co the giao dich va su dung dich vu 24/24 Ngan hang biet cach thong cam va tran an khach hang gap mot so kho khan qua trinh nhan cung cap dich vu Tr ươ ̀ng 2.5 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 2.220 695 13.54 2.060 13.54 2.207 ́H 615 848 658 828 tê h in ̣c K 2.208 ho 13.52 ại ̀ng Đ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ươ 759 821 Phân tích nhân tố khám phá EFA Tr 813 ́ 13.55 uê Ngan hang co co so vat chat hien dai, website chuyen nghiep, he thong quay giao dich khu vuc giai dap thac mac co day du thong tin phuc vu cho qua trinh giao dich truc tuyen dien thuan tien Cac trang thiet bi ho tro cho hoat dong cua dich vu duoc bo tri day du va bat mat, thu hut duoc su chu y cua khach hang Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su Cac trang web, tap chi, tai lieu huong dan phong phu, giup khach hang de dang su dung dich vu truc tuyen 781 2456.875 253 000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ́ uê ́H tê h in ̣c K Communalities Initial Extraction Ngan hang luon thuc hien dung nhu nhung 1.000 785 gi da gioi thieu, cam ket Ngan hang cung cap dich vu dung thoi 1.000 880 diem nhu da hua Ngan hang luu y de dam bao ho so khong 1.000 584 xay sai sot giao dich Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang chung to moi quan tam thuc su muon giai 1.000 668 quyet tro ngai mot cach nhanh chong va thoa dang Ngan hang thuc hien dung dich vu lan 1.000 794 dau tien Nhan vien ngan hang noi voi khach hang mot cach chinh xac 1.000 766 nao dich vu se duoc thuc hien Nhan vien nhanh chong cung cap dich vu cho khach hang va 1.000 913 san sang giup khach hang can Khach hang luon luon co the lien lac qua dien thoai hoac cac 1.000 829 phuong tien khac de duoc ho tro truc tuyen mot cach nhanh chong Thu tuc dang ky dich vu Thanh toan truc tuyen o ngan hang kha 1.000 544 don gian va nhanh chong ́ h tê ́H uê Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 4.144 18.016 18.016 3.749 16.300 34.316 3.305 14.368 48.684 3.045 13.238 61.922 2.822 12.270 74.192 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Total % of Cumul Varian ative Varian ative ce % ce % 5.772 25.096 25.096 5.772 25.096 25.096 3.752 16.313 41.409 3.752 16.313 41.409 2.780 12.087 53.496 2.780 12.087 53.496 2.578 11.210 64.706 2.578 11.210 64.706 2.182 9.486 74.192 2.182 9.486 74.192 957 4.160 78.352 733 3.187 81.539 622 2.703 84.242 558 2.425 86.667 451 1.962 88.629 391 1.701 90.330 350 1.522 91.852 328 1.428 93.280 271 1.178 94.458 242 1.053 95.511 196 853 96.364 169 736 97.100 160 694 97.795 153 665 98.460 118 511 98.971 096 418 99.388 072 312 99.701 100.00 069 299 Component Matrixa Component .719 ́ ́H uê 693 Đ ại 645 ho 678 ̣c K in h tê 685 626 -.570 606 -.585 588 -.507 Tr ươ ̀ng Nhan vien luon biet cach quan tam den khach hang va lay loi ich cua khach hang lam dieu tam niem cua minh Khach hang co the giao dich va su dung dich vu 24/24 Ngan hang biet cach thong cam va tran an khach hang gap mot so kho khan qua trinh nhan cung cap dich vu Ngan hang luon bay to su quan tam chan den khach hang qua thu ngo, gui loi chuc, tang hoa le, Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cu the cua tung khach hang Ngan hang thuc hien dung dich vu lan dau tien Ngan hang luon thuc hien dung nhu nhung gi da gioi thieu, cam ket Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai mot cach nhanh chong va thoa dang .533 530 ́ ̣c K in h tê ́H uê 529 Đ ại ho 798 750 Tr ươ ̀ng Nhan vien biet lang nghe y kien phan hoi tu khach hang Ngan hang luu y de dam bao ho so khong xay sai sot giao dich Nhan vien giai quyet tot cac tinh huong xay bat ngo Cac trang web, tap chi, tai lieu huong dan phong phu, giup khach hang de dang su dung dich vu truc tuyen Nhan vien nhanh chong cung cap dich vu cho khach hang va san sang giup khach hang can Khach hang luon luon co the lien lac qua dien thoai hoac cac phuong tien khac de duoc ho tro truc tuyen mot cach nhanh chong Nhan vien ngan hang noi voi khach hang mot cach chinh xac nao dich vu se duoc thuc hien Thu tuc dang ky dich vu Thanh toan truc tuyen o ngan hang kha don gian va nhanh chong 742 650 .583 -.656 578 Đ ại ho ̣c K in h tê 659 ́H ́ 659 uê 507 Tr ươ ̀ng Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua Nhan vien co trinh chuyen mon de giai dap nhanh chong va thoa dang cac thac mac tu phia khach hang Khach hang cam thay an toan giao dich tai ngan hang va thong tin khach hang luon luon duoc bao mat tuyet doi Nhan vien cu xu dung muc (than thien, lich su, nha nhan) tao su tin tuong doi voi khach hang Ngan hang co co so vat chat hien dai, website chuyen nghiep, he thong quay giao dich khu vuc giai dap thac mac co day du thong tin phuc vu cho qua trinh giao dich truc tuyen dien thuan tien Cac trang thiet bi ho tro cho hoat dong cua dich vu duoc bo tri day du va bat mat, thu hut duoc su chu y cua khach hang Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su -.518 528 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component ́ uê ́H tê in h 887 Đ ại 863 ho ̣c K 870 856 ươ Tr 945 ̀ng Nhan vien luon biet cach quan tam den khach hang va lay loi ich cua khach hang lam dieu tam niem cua minh Khach hang co the giao dich va su dung dich vu 24/24 Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cu the cua tung khach hang Ngan hang luon bay to su quan tam chan den khach hang qua thu ngo, gui loi chuc, tang hoa le, Ngan hang biet cach thong cam va tran an khach hang gap mot so kho khan qua trinh nhan cung cap dich vu Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua Ngan hang thuc hien dung dich vu lan dau tien Ngan hang luon thuc hien dung nhu nhung gi da gioi thieu, cam ket 933 873 863 .790 ́ ́H uê 746 ̣c K in h tê 951 Đ ại ho 905 863 Tr ươ ̀ng Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai mot cach nhanh chong va thoa dang Ngan hang luu y de dam bao ho so khong xay sai sot giao dich Nhan vien nhanh chong cung cap dich vu cho khach hang va san sang giup khach hang can Khach hang luon luon co the lien lac qua dien thoai hoac cac phuong tien khac de duoc ho tro truc tuyen mot cach nhanh chong Nhan vien ngan hang noi voi khach hang mot cach chinh xac nao dich vu se duoc thuc hien Thu tuc dang ky dich vu Thanh toan truc tuyen o ngan hang kha don gian va nhanh chong Nhan vien co trinh chuyen mon de giai dap nhanh chong va thoa dang cac thac mac tu phia khach hang 723 864 .822 ́ h tê 682 911 Đ ại ho ̣c K in 671 847 Tr ươ ́H uê 756 ̀ng Khach hang cam thay an toan giao dich tai ngan hang va thong tin khach hang luon luon duoc bao mat tuyet doi Nhan vien cu xu dung muc (than thien, lich su, nha nhan) tao su tin tuong doi voi khach hang Nhan vien giai quyet tot cac tinh huong xay bat ngo Nhan vien biet lang nghe y kien phan hoi tu khach hang Cac trang thiet bi ho tro cho hoat dong cua dich vu duoc bo tri day du va bat mat, thu hut duoc su chu y cua khach hang Ngan hang co co so vat chat hien dai, website chuyen nghiep, he thong quay giao dich khu vuc giai dap thac mac co day du thong tin phuc vu cho qua trinh giao dich truc tuyen dien thuan tien Cac trang web, tap chi, tai lieu huong dan phong phu, giup khach hang de dang su dung dich vu truc tuyen 769 Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ́ ́H ̣c K in h tê Component Transformation Matrix Compone nt 645 555 066 401 333 -.488 261 801 138 182 400 -.759 407 091 299 -.057 -.158 013 794 -.584 -.428 -.150 -.433 426 652 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích hồi quy tương quan uê 760 Đ ại ho Correlations Su Su tin Su Su Su Phuong danh cay dap dam dong tien gia ung bao cam huu cua hinh khach hang ̀ng Tr ươ Su danh gia cua khach hang Pearson 292** 175* 208* 329** Correlation Sig (2.001 040 014 000 tailed) N 138 138 138 138 138 Pearson 292** 101 238** 221** Correlation Sig (2.001 240 005 009 tailed) N 138 138 138 138 138 Pearson 175* 101 095 -.072 Correlation Sig (2.040 240 267 399 tailed) Su tin cay Su dap ung 278** 001 138 205* 016 138 133 121 138 129 132 138 uê 014 138 ̣c K in h tê Tr ươ ̀ng Đ ại ho Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed Phuong tien huu hinh, Su dam bao, Su dap ung, Enter Su tin cay, Su dong camb a Dependent Variable: Su danh gia cua khach hang b All requested variables entered Model R Model Summaryb R Adjusted DurbinSquare R Watson Square 138 ́ 209* ́H N 138 138 138 138 138 Pearson 208* 238** 095 250** Correlation Su dam bao Sig (2.014 005 267 003 tailed) N 138 138 138 138 138 Pearson 329** 221** 250** Correlation 072 Su dong cam Sig (2.000 009 399 003 tailed) N 138 138 138 138 138 Pearson 278** 205* 133 129 209* Correlation Phuong tien Sig (2huu hinh 001 016 121 132 014 tailed) N 138 138 138 138 138 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy đa biến Sum of Squares Mean Square F Sig 7.364 ́ Model ANOVAa df uê 467a 218 188 1.758 a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Su dam bao, Su dap ung, Su tin cay, Su dong cam b Dependent Variable: Su danh gia cua khach hang Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K 000b ́H tê in h Regressio 7.901 1.580 n Residual 28.325 132 215 Total 36.226 137 a Dependent Variable: Su danh gia cua khach hang b Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Su dam bao, Su dap ung, Su tin cay, Su dong cam Coefficientsa Unstandardiz Standard t ed ized Coefficients Coeffici ents B Std Beta Error Sig Collinearity Statistics VIF ́ Toleran ce ́H 1.126 063 955 1.047 h 027 893 1.120 003 871 1.149 046 912 1.097 396 ̣c K ại ho 888 tê 037 in (Constant 1.159 519 2.231 ) Su tin cay 145 069 172 2.111 Su dap 113 060 148 1.878 ung Su dam 063 074 069 851 bao Su dong 211 070 250 3.031 cam Phuong tien huu 174 086 162 2.013 hinh a Dependent Variable: Su danh gia cua khach hang uê Model ̀ng Đ Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 3.20 4.61 4.15 -.933 1.237 000 Std Deviation 240 455 Tr ươ Predicted Value Residual Std Predicted -3.959 1.935 000 Value Std Residual -2.013 2.670 000 a Dependent Variable: Su danh gia cua khach hang N 138 138 1.000 138 982 138 ̀ng ươ Tr ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê ... Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.1 Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân 14 1.1.3.2 Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 16 1.1.4 Chất lượng. .. 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Các vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành ́ uê cho Khách hàng. .. tuyến nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân Thông qua nghiên cứu, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng