Luận văn kinh tế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH ại HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ Đ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH Tr ươ ̀ng THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ THÙY NHUNG Huế, tháng 12 năm 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH ại HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ Đ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH Tr ươ ̀ng THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực tập: ThS Nguyễn Quốc Khánh Nguyễn Thị Thùy Nhung Lớp: K49D-QTKDTH MSV: 15K4021122 Huế, tháng 12 năm 2018 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận ngồi nỗ lực thân nhận nhiều giúp đỡ thầy cô khoa cô, chú, anh, chị phịng kinh doanh, kế tốn Ngân hang Agribank Hương Thủy Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh toàn thể Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh Tế Huế Những người trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá thời ́ uê gian em học tập vừa qua Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo Ths Nguyễn Quốc ́H Khánh tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn em suốt tê trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp h Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Chi in nhánh NHNN&PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy-Tỉnh Thừa Thiên Huế tạo ̣c K điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến cô chú, anh chị Phịng Kinh doanh, Kế tốn, bận rộn với công việc ho dành thời gian bảo tận tình, hướng dẫn, truyền đạt cho em kinh nghiệm công việc, tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu, thu thập thơng tin ại cung cấp số liệu cần thiết phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Đ Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thể Tr ươ ̀ng bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp em hồn thiện tốt đề tài Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Nhung SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix TÓM TẮT NGHIÊN CỨU xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê 1.Lý chọn đề tài: ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung tê 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Quy trình phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Quy trình nghiên cứu: ại 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.2.2 Xây dựng thang đo Tr ươ ̀ng 4.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẦ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦANHTM 10 1.1.1 Khái niệm chức NHTM 10 1.1.1.1 Khái niệm NHTM 10 1.1.1.2Chức NHTM 10 1.1.1.3 Các nghiệp vụ NHTM 12 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng 14 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng 14 1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng 14 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân NHTM 16 1.1.3.1Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 16 1.1.3.2Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 16 1.1.3.3Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 17 ́ uê 1.1.3.4Khác biệt khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức 19 1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 ́H 1.2.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 tê 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 h 1.2.1.2Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 in 1.2.1.3Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 21 ̣c K 1.2.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 21 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 ho 1.2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ 22 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 ại 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI Đ NHTM 24 Tr ươ ̀ng 1.3.1 Mơ hình Servqual 24 1.3.2 Mơ hình Servperf 29 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHTM 31 1.4.1 Nhân tố bên 31 1.4.1.1 Môi trường kinh tế 31 1.4.1.2Môi trường trị - pháp luật 32 1.4.1.3 Văn hóa 32 1.4.1.4 Khách hàng 33 1.4.1.5 Đối thủ cạnh tranh 34 1.4.2 Nhân tố bên 34 1.4.2.1 Nguồn vốn ngân hàng 34 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 1.4.2.2Cơ sở vật chất ngân hàng 35 1.4.2.3 Chính sách tín dụng ngân hàng 35 1.4.2.4 Nhân viên ngân hàng 35 1.4.2.5 Thương hiệu ngân hàng 36 1.4.2.6 Hoạt động marketing ngân hàng 36 1.4.2.7 Công nghệ kỹ thuật 37 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân số ́ uê ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho Agribank Hương Thủy 37 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân số ́H ngân hàng Việt Nam 37 tê 1.5.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phầnTiên Phong (TPbank) 37 h 1.5.1.2 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 38 in 1.5.2 Bài học học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Hương Thủy 39 ̣c K Tóm tắt chương 40 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH ho HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY- TỈNH ại THỪA THIÊN HUẾ 41 Đ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH Tr ươ ̀ng THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế 41 2.1.2Các sản phẩm, dịch vụ NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 44 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý 44 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Hương Thủy giai đoạn 20152017 46 2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực 46 2.1.4.2 Tình hình huy động vốn 47 2.1.4.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 49 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNN VN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 52 2.2.1 Doanh số cho vay 52 2.2.2 Doanh số thu nợ 53 2.2.3 Dư nợ cho vay 54 2.2.4 Nợ hạn 58 ́ uê 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG ́H THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 60 tê 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 60 h 2.3.2 Phân tích thống kê mơ tả 67 in 2.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 69 ̣c K 2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NH Agribank Hương Thủy 75 ho 2.3.4.1 Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA 75 2.3.4.2 Đặt tên giải thích nhân tố 79 ại 2.3.5 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy 80 Đ 2.3.5.1Xem xét mối tương quan tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc 80 Tr ươ ̀ng 2.3.5.2 Kiểm đinh độ phù hợp mơ hình 81 2.3.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy 82 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIABNK HƯƠNG THỦY 84 2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NH Agribank Hương Thủy 84 2.4.2 Đánh giá chung 91 2.4.2.1 Những kết đạt 91 2.4.2.2 Hạn chế 91 Tóm tắt chương 93 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH .94 TX.HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 94 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG THỦY 94 3.1.1 Định hướng chung 94 ́ uê 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Agribank Hương ́H Thủy 95 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN tê TẠI NH AGRIBANK HƯƠNG THỦY 96 h 3.2.1 Giải pháp Khả sẵn sàng đáp ứng 96 in 3.2.2 Giải pháp Yếu tố hữu hình 97 ̣c K Tóm tắt chương 98 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 ho 1.KẾT LUẬN 99 KIẾN NGHỊ 100 ại 2.1 Kiến nghị quyền địa phương 100 Đ 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 100 Tr ươ ̀ng 2.3 Kiến nghị với NHNN& PTNT Việt Nam 101 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN&PTNT ( Agribank) Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng Thơn TDNH Tín dụng ngân hàng DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ DNCV Dư nợ cho vay NQH Nợ hạn ̣c K in h tê ́H ́ Khách hàng cá nhân uê KHCN TSĐB Tài sản đảm bảo Cán công nhân viên ho CBCNV Nhà xuất Tr ươ ̀ng Đ ại NXB SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động ngân hàng Agribank Hương Thủy 46 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Agribank Hương Thủy qua 48 năm (2015-2017) 48 Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh củaAgribank Hương Thủy qua năm (2015-2017) 50 Bảng 2.4:Doanh số cho vay cá nhân Agribank Hương Thủy từ 2015-2017 52 ́ uê Bảng 2.5:Tình hình thu nợ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank Hương Thủy 54 giai đoạn2015-2017 54 ́H Bảng 2.6:Dư nợ cho vay theo nhóm chất lượng Agribank Hương Thủy 55 tê giai đoạn 2015-2017 55 h Bảng 2.7: Dư nợ cho vay theo thời hạn tín dụng giai đoạn2015-2017 57 in Bảng 2.8:Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng Agribank Hương Thủy 59 ̣c K giai đoạn 2015-2017 59 Bảng 2.9:Tình hình nợ xấu tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank Hương Thủygiai ho đoạn 2015-2017 59 Bảng 2.10: Dư nợ hạn ngân hàng Agribank Hương Thủygiai đoạn 60 ại 2015-2017 60 Đ Bảng 2.11: Khách hàng cá nhân 61 Tr ươ ̀ng Bảng 2.12: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN 62 Bảng 2.13: Thông tin mẫu điều tra 63 Bảng 2.14: Thống kê mô tả yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 67 Bảng 2.15: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần 71 Bảng 2.16: Đánh giá mức độ hài lòng chung cùa KH dịch vụ cho vay KHCN Agribank Hương Thủy 74 Bảng 2.17: Ma trận tổng phương sai trích lần 77 Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 77 Bảng 2.19: Ma trận thành phần xoay lần 78 Bảng 2.20: Kiểm định hệ số tương quan Pearson biến 80 Bảng 2.21:Kiểm định ANOVAvề mức độ phù hợp mơ hình 81 Bảng 2.22: Kết phù hợp mơ hình hồi quy 82 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung vii Biến độc lập : EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,941 df 276 Sig ,000 ́ Bartlett's Test of Sphericity 3976,157 uê Approx Chi-Square Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati Variance ve % Total 16,044 66,848 66,848 16,044 1,700 7,085 73,933 1,700 ,909 3,787 77,720 ,643 2,678 80,398 ,596 2,484 82,882 ,518 2,156 85,038 ,457 1,904 86,942 ,371 1,547 ,335 1,397 10 ,314 1,309 91,196 11 ,250 1,041 92,237 ,242 1,009 93,246 ,227 ,944 94,190 ,213 ,889 95,079 ,203 ,845 95,925 ,166 ,690 96,615 ,158 ,658 97,272 18 ,148 ,618 97,890 19 ,122 ,509 98,399 20 ,108 ,450 98,849 21 ,093 ,388 99,237 22 ,075 ,314 99,551 23 ,057 ,236 99,787 24 ,051 ,213 100,000 13 14 15 16 17 ho ại 89,887 Đ Tr ươ ̀ng 12 88,490 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulativ Variance e% Total Loadings % of Cumulativ Varian e% ce 66,848 66,848 9,994 41,642 41,642 7,085 73,933 7,750 32,292 73,933 ̣c K % of tê % of h Total in ent Rotation Sums of Squared ́H Total Variance Explained Rotated Component Matrix a Component ,823 Chinh sach lai suat linh hoat ,818 Thu tuc vay von nhanh chong don gian ,815 Chuong trinh khuyen mai uu dai ,811 Lai suat cho vay hap dan canh tranh ,810 Dieu kien thoi han cho vay linh hoat phu hop ,799 Nhan vien phuc vu dich vu cong bang voi moi khach hang ,798 Thoi gian xet duyet ho so giai ngan nhanh chong thuan loi ,785 uê Phi dich vu hop li Ngan hang ung dung tot CNTT DVKH ,762 ,711 Nhan vien cung cap thong tin chinh xac va kip thoi ́H Nhan vien luon lang nghe ton y kien cua KH ,689 tê Ngan hang luon giai quyet thoa dang cac khieu nai thac mac cho khach in Nhan vien luon chu dong quan tam den kho khan cua KH Trang thiet bi co so vat chat hien dai Thoi gian giao dich thuan tien ,546 ,512 ,634 ,626 ,613 ,557 ,866 ,843 ,838 ,763 ,735 ại Thong tin duoc bao mat tot ,637 ho Mang luoi giao dich rong khap ̣c K Nhan vien luon quan tam den loi ich cua KH Nhan vien trang phuc gon gang lich h hang Nhan vien san sang phuc vu van de cua KH ́ ,732 Ngan hang co uy tin cao ,705 Đ Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem cam ket ,595 ,650 Nhan vien cung cap thong tin huong dan thu tuc day du ,611 ,632 Tr ươ ̀ng Nhan vien co thai nha nhan hoa nha lich su Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,942 Approx Chi-Square 253 Sig ,000 ́ df uê Bartlett's Test of Sphericity 3733,756 Compon Initial Eigenvalues ́H Total Variance Explained Extraction Sums of Squared % of Cumulativ Varianc e% Total Cumulativ Varianc e% Total % of Cumulativ Variance e% e 15,291 66,484 66,484 15,291 66,484 66,484 9,653 41,970 41,970 1,697 7,380 73,864 1,697 7,380 73,864 7,336 31,894 73,864 ,876 3,811 77,674 ,642 2,790 80,465 ,579 2,516 82,980 ,490 2,130 85,111 ,446 1,938 87,049 ,370 1,607 88,656 ,335 1,458 10 ,312 1,356 91,471 ,245 1,063 92,534 ,240 1,042 93,575 ,222 ,967 94,542 ,203 ,883 95,425 ,194 ,845 96,270 ,161 ,700 96,971 17 ,151 ,656 97,627 18 ,135 ,587 98,214 19 ,114 ,494 98,708 20 ,101 ,439 99,147 21 ,077 ,334 99,481 22 ,065 ,283 99,764 23 ,054 ,236 100,000 12 13 14 15 16 ho ại 90,114 Tr ươ ̀ng 11 ̣c K Đ e % of in Total Loadings tê Loadings h ent Rotation Sums of Squared Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Chinh sach lai suat linh hoat ,819 Thu tuc vay von nhanh chong don gian ,816 Chuong trinh khuyen mai uu dai ,813 Lai suat cho vay hap dan canh tranh ,811 Dieu kien thoi han cho vay linh hoat phu hop ,800 ́ ,824 uê Phi dich vu hop li Nhan vien phuc vu dich vu cong bang voi moi khach hang ,799 ́H Thoi gian xet duyet ho so giai ngan nhanh chong thuan loi Ngan hang ung dung tot CNTT DVKH tê Nhan vien luon lang nghe ton y kien cua KH ,763 ,713 ,691 ,540 Ngan hang luon giai quyet thoa dang cac khieu nai thac mac cho khach hang ,638 ,501 Nhan vien luon chu dong quan tam den kho khan cua KH ,635 Nhan vien trang phuc gon gang lich Mang luoi giao dich rong khap in ,867 ,843 ,838 ho Trang thiet bi co so vat chat hien dai ,559 ̣c K Nhan vien san sang phuc vu van de cua KH h Nhan vien cung cap thong tin chinh xac va kip thoi ,787 Thoi gian giao dich thuan tien Thong tin duoc bao mat tot ,757 ,736 ,734 Ngan hang co uy tin cao ,711 Đ ại Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem cam ket ,598 ,649 Nhan vien cung cap thong tin huong dan thu tuc day du ,613 ,629 Tr ươ ̀ng Nhan vien co thai nha nhan hoa nha lich su Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,942 3507,508 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nt Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Varianc e% Total % of Cumula Variance tive % 66,089 66,089 14,540 66,089 66,089 9,324 42,380 42,380 1,691 7,684 73,774 1,691 7,684 73,774 6,907 31,394 73,774 ,875 3,978 77,752 ,638 2,901 80,653 ,557 2,530 83,183 ,490 2,226 85,409 ,444 2,020 87,429 ,349 1,587 89,017 ,313 1,422 90,438 10 ,303 1,378 91,816 11 ,241 1,096 92,912 12 ,226 1,026 93,938 13 ,209 ,952 94,890 14 ,197 ,894 95,784 15 ,189 ,860 96,644 16 ,152 ,691 17 ,138 ,628 18 ,130 ,591 98,554 19 ,113 ,514 99,068 20 ,077 ,349 99,418 ho ̣c K in h tê ́H ́ 14,540 uê Đ e 97,336 Tr ươ ̀ng ại 97,963 21 ,065 ,296 99,714 22 ,063 ,286 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component ,825 Chinh sach lai suat linh hoat ,820 Thu tuc vay von nhanh chong don gian ,817 Chuong trinh khuyen mai uu dai ,814 Lai suat cho vay hap dan canh tranh ,812 Dieu kien thoi han cho vay linh hoat phu hop ,801 Nhan vien phuc vu dich vu cong bang voi moi khach hang ,800 Thoi gian xet duyet ho so giai ngan nhanh chong thuan loi ,788 uê Phi dich vu hop li Ngan hang ung dung tot CNTT DVKH ,764 ,715 ́H Nhan vien luon lang nghe ton y kien cua KH Nhan vien cung cap thong tin chinh xac va kip thoi ,692 ,640 Nhan vien luon chu dong quan tam den kho khan cua KH ,637 h Nhan vien trang phuc gon gang lich ,873 ,840 ̣c K Trang thiet bi co so vat chat hien dai Thoi gian giao dich thuan tien ,538 ,561 in Nhan vien san sang phuc vu van de cua KH ,838 ,755 ,735 ho Thong tin duoc bao mat tot tê Ngan hang luon giai quyet thoa dang cac khieu nai thac mac cho khach hang Mang luoi giao dich rong khap ́ ,730 Ngan hang co uy tin cao ,714 ại Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem cam ket Nhan vien co thai nha nhan hoa nha lich su Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ươ ̀ng a Rotation converged in iterations ,600 ,643 EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,944 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3264,669 df 210 Sig ,000 Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Varianc e% Total % of Cumulativ Variance e% 65,682 65,682 13,793 1,679 7,996 73,677 1,679 ,874 4,163 77,841 ,627 2,987 80,828 ,539 2,565 83,393 ,489 2,329 85,722 ,397 1,891 87,613 ,349 1,660 89,273 ,304 1,447 10 ,285 1,357 11 ,236 1,125 93,202 12 ,218 1,039 94,241 13 ,209 ,995 95,236 14 ,196 ,932 96,168 15 ,179 ,854 97,023 16 ,139 ,660 97,682 17 ,130 ,620 98,302 18 ,119 ,566 98,868 19 ,097 ,463 99,331 20 ,076 ,361 99,692 21 ,065 ,308 100,000 ho ại 90,720 Đ 92,076 Extraction Method: Principal Component Analysis 65,682 65,682 in 13,793 7,996 ̣c K h e Tr ươ ̀ng ́ Extraction Sums of Squared ́H Initial Eigenvalues Total tê Compon uê Total Variance Explained 73,677 % of Cumulativ Variance e% 9,017 42,936 42,936 6,456 30,742 73,677 Rotated Component Matrix a Component ,826 Chinh sach lai suat linh hoat ,821 Thu tuc vay von nhanh chong don gian ,818 Chuong trinh khuyen mai uu dai ,815 Lai suat cho vay hap dan canh tranh ,814 Dieu kien thoi han cho vay linh hoat phu hop ,802 Nhan vien phuc vu dich vu cong bang voi moi khach hang ,802 Thoi gian xet duyet ho so giai ngan nhanh chong thuan loi ,789 uê Phi dich vu hop li Ngan hang ung dung tot CNTT DVKH ́ ,766 ,717 Nhan vien cung cap thong tin chinh xac va kip thoi ́H Nhan vien luon lang nghe ton y kien cua KH ,695 tê Ngan hang luon giai quyet thoa dang cac khieu nai thac mac cho khach ,538 in Nhan vien luon chu dong quan tam den kho khan cua KH Mang luoi giao dich rong khap Trang thiet bi co so vat chat hien dai Thong tin duoc bao mat tot ại ,723 Đ ,718 Tr ươ ̀ng a Rotation converged in iterations EFA lần KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity ,878 ,736 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Approx Chi-Square ,565 ,754 Extraction Method: Principal Component Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,639 ,834 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem cam ket Ngan hang co uy tin cao ,643 ,839 ho Thoi gian giao dich thuan tien ̣c K Nhan vien san sang phuc vu van de cua KH Nhan vien trang phuc gon gang lich h hang ,945 3016,011 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Varianc e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulat Variance ive % e 65,177 65,177 13,035 65,177 65,177 8,533 42,666 42,666 1,679 8,394 73,571 1,679 8,394 73,571 6,181 30,905 73,571 ,868 4,338 77,909 ,627 3,136 81,045 ,534 2,671 83,716 ,415 2,075 85,791 ,395 1,974 87,764 ,336 1,678 89,443 ,304 1,519 90,961 10 ,266 1,328 92,289 11 ,236 1,181 93,470 12 ,218 1,090 94,560 13 ,197 ,986 95,546 14 ,196 ,979 96,524 15 ,152 ,762 97,287 16 ,138 ,691 97,977 17 ,124 ,620 98,597 18 ,118 ,592 99,190 19 ,097 ,485 99,675 20 ,065 ,325 Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ 13,035 uê 100,000 Tr ươ ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component ,826 Chinh sach lai suat linh hoat ,821 Chuong trinh khuyen mai uu dai ,817 Lai suat cho vay hap dan canh tranh ,816 Thu tuc vay von nhanh chong don gian ,815 Nhan vien phuc vu dich vu cong bang voi moi khach hang ,805 Dieu kien thoi han cho vay linh hoat phu hop ,804 Thoi gian xet duyet ho so giai ngan nhanh chong thuan loi ,790 Ngan hang ung dung tot CNTT DVKH ,767 Nhan vien luon lang nghe ton y kien cua KH ,720 tê Ngan hang luon giai quyet thoa dang cac khieu nai thac ,637 mac cho khach hang in ,565 ̣c K Nhan vien trang phuc gon gang lich Mang luoi giao dich rong khap Trang thiet bi co so vat chat hien dai Thong tin duoc bao mat tot ,834 ,754 ,739 ,722 ại Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem cam ket Ngan hang co uy tin cao ,877 ,840 ho Thoi gian giao dich thuan tien ,633 h Nhan vien luon chu dong quan tam den kho khan cua KH Nhan vien san sang phuc vu van de cua KH ́H Phi dich vu hop li ́ uê ,721 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ươ ̀ng a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26,021 13,011 Residual 46,229 137 ,337 Total 72,250 139 a Dependent Variable: MDHLC b Predictors: (Constant), YTHH, KNDU F 38,558 Sig ,000 b Tương quan Pearson Correlations MDHLC MDHLC Pearson Correlation ** ,543 ** ,000 ,000 140 140 140 ** ,582 ,776 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 140 140 140 ** ** Pearson Correlation ,776 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 140 140 140 tê YTHH ,543 ́H ́ KNDU ,582 Sig (2-tailed) N YTHH uê Pearson Correlation KNDU in h ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Model Summary R Square ,600 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ̣c K R ,360 ,351 ,58089 ho Model a Predictors: (Constant), YTHH, KNDU Model Tr ươ ̀ng Đ ại b Dependent Variable: MDHLC Unstandardized Coefficients B (Constant) Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error 1,531 ,278 KNDU ,412 ,111 YTHH ,206 ,097 a Dependent Variable: MDHLC a Beta Tolerance VIF 5,510 ,000 ,404 3,726 ,000 ,397 2,518 ,230 2,119 ,036 ,397 2,518 PHỤ LỤC 7: Kểm định One Sample T-Test One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 140 4,0000 ,82235 ,06950 Chinh sach lai suat linh hoat 140 3,9000 ,80734 ,06823 140 3,8929 ,90320 ,07633 140 3,8714 ,87197 ,07369 140 3,8500 ,81289 ,06870 140 3,9143 ,87726 140 3,9714 ,69885 140 3,8000 Chuong trinh khuyen mai uu dai Lai suat cho vay hap dan canh tranh Thu tuc vay von nhanh chong don gian uê Phi dich vu hop li Nhan vien phuc vu dich vu cong bang voi moi khach Dieu kien thoi han cho vay ,84138 ,07111 ,92126 ,07786 3,9214 1,05985 ,08957 140 3,7714 ,85109 ,07193 140 3,8143 ,69516 ,05875 140 3,8857 ,71051 ,06005 thuan loi Ngan hang ung dung tot 140 Nhan vien luon lang nghe 140 Đ ại ton y kien cua KH thoa dang cac khieu nai 3,9857 ho CNTT DVKH ̣c K giai ngan nhanh chong in Thoi gian xet duyet ho so Ngan hang luon giai quyet ,05906 h linh hoat phu hop tê hang ,07414 thac mac cho khach hang Tr ươ ̀ng Nhan vien luon chu dong quan tam den kho khan cua KH Nhan vien san sang phuc vu van de cua KH ́ Mean ́H N One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Chinh sach lai suat linh hoat Chuong trinh khuyen mai uu 139 1,000 ,00000 -,1374 ,1374 -1,466 139 ,145 -,10000 -,2349 ,0349 -1,404 139 ,163 -,10714 -,2581 ,0438 -1,745 139 ,083 -,12857 -2,183 139 ,031 -,15000 -1,156 139 ,250 -,484 139 ,629 -2,813 139 ,006 -,183 139 ́ dai ,000 Thu tuc vay von nhanh chong don gian -,2743 ,0171 -,2858 -,0142 -,2323 ,0609 -,02857 -,1454 ,0882 -,20000 -,3406 -,0594 ,855 -,01429 -,1682 ,1397 139 ,382 -,07857 -,2557 ,0985 -3,178 139 ,002 -,22857 -,3708 -,0864 -3,161 139 ,002 -,18571 -,3019 -,0696 -1,903 139 ,059 -,11429 -,2330 ,0044 ́H canh tranh tê Lai suat cho vay hap dan Ngan hang ung dung tot CNTT DVKH Nhan vien luon lang nghe ton y kien cua KH Ngan hang luon giai quyet Tr ươ ̀ng thoa dang cac khieu nai thac -,877 ̣c K ngan nhanh chong thuan loi ho Thoi gian xet duyet ho so giai ại linh hoat phu hop Đ Dieu kien thoi han cho vay in hang -,08571 h Nhan vien phuc vu dich vu cong bang voi moi khach uê Phi dich vu hop li Upper mac cho khach hang Nhan vien luon chu dong quan tam den kho khan cua KH Nhan vien san sang phuc vu van de cua KH One-Sample Statistics gang lich Mang luoi giao dich rong khap Trang thiet bi co so vat chat hien dai Thoi gian giao dich thuan Std Error Mean 140 3,8000 1,04020 ,08791 140 3,6429 ,82297 ,06955 140 3,6714 ,86866 ,07342 140 3,8714 ,94331 ,07972 140 3,9500 ,93935 ,07939 140 3,6714 ,94787 140 4,0500 ,90820 ́ tien Std Deviation Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem cam ket ,07676 in h Ngan hang co uy tin cao ,08011 tê Thong tin duoc bao mat tot uê Nhan vien trang phuc gon Mean ́H N ̣c K One-Sample Test Test Value = Mang luoi giao dich rong Trang thiet bi co so vat chat hien dai Thoi gian giao dich thuan tien Thong tin duoc bao mat tot Ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem cam ket Ngan hang co uy tin cao Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -2,275 139 ,024 -,20000 -,3738 -,0262 139 ,000 -,35714 -,4947 -,2196 -4,476 139 ,000 -,32857 -,4737 -,1834 -1,613 139 ,109 -,12857 -,2862 ,0291 -,630 139 ,530 -,05000 -,2070 ,1070 -4,102 139 ,000 -,32857 -,4870 -,1702 ,651 139 ,516 ,05000 -,1018 ,2018 -5,135 Tr ươ ̀ng khap ại gang lich Sig (2-tailed) Đ Nhan vien trang phuc gon df ho t One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Anh chi hoan toan hai long voi CLDV cho vay kh ca 140 3,8929 ,89520 ,07566 140 3,9214 ,89818 ,07591 140 3,9357 ,97605 ,08249 nhan Anh chi se gioi thieu dich vu cho vay khcn cua ngan hang cho nguoi khac Anh chi se tiep tuc su dung dich vu cho vay KHCN tai ́ ́H uê ngan hang tê One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Anh chi hoan toan hai long voi CLDV cho vay kh ca -1,416 139 -1,035 139 Anh chi se gioi thieu dich vu cho vay khcn cua ngan hang -,779 Tr ươ ̀ng ngan hang Đ Anh chi se tiep tuc su dung dich vu cho vay KHCN tai Lower Upper -,10714 -,2567 ,0424 ,302 -,07857 -,2287 ,0715 ,437 -,06429 -,2274 ,0988 ại cho nguoi khac ,159 ho nhan ̣c K in t h Test Value = 139 ... 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho Agribank Hương Thủy 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng. .. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân ại hàng Agribank Hương Thủy Đ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Tr ươ ̀ng Ngân hàng Agribank... 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân số ́ uê ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho Agribank Hương Thủy 37 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaykhách