Ảnh hưởng tính tiện lợi của dịch vụ đến sự hài lòng người tiêu dùng mua sắm tại các siêu thị bán lẻ tp HCM

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ THANH TÂM ẢNH HƯỞNG TÍNH TIỆN LỢI CỦA DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2010 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thị Mai Trang Cán chấm nhận xét : TS Dương Như Hùng Cán chấm nhận xét : TS Cao Hào Thi Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 13 tháng 01 năm 2010 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Cao Hào Thi TS Nguyễn Thu Hiền TS Dương Như Hùng TS Phạm Ngọc Thúy TS Nguyễn Thị Mai Trang Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HÒAXÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THANH TÂM Phái: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30-03-1982 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành : Quản trị Kinh Doanh MSHV: 01707060 I- TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG TÍNH TIỆN LỢI CỦA DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TP.HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xem xét yếu tố tiện lợi mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 22 / 06 /2009 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/ 11 / 2009 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực hồn thành luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước tiên, xin cảm ơn tất quý thầy cô Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM – người nhiệt tình giảng dạy cung cấp cho tơi nhiều kiến thức q báu suốt khóa học Đặc biệt, tơi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Mai Trang tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến bạn anh chị đồng nghiệp– người chia sẻ, giúp đỡ trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cơng ty Cổ phần tập đồn Thiên Long tạo điều kiện giúp tơi vừa làm việc vừa tham gia học tập tốt Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình tơi – người ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập Tp.HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2009 Nguyễn Thị Thanh Tâm ii TÓM TẮT Hình thức mua sắm siêu thị quen thuộc với người tiêu dùng Việt Nam nói chung, người tiêu dùng Tp HCM nói riêng Bên cạnh đó, hệ thống siêu thị ngày mở rộng quy mơ tồn quốc, giúp người tiêu dùng có nhiều hội để lựa chọn tiếp cận dịch vụ mua sắm Nhu cầu người tiêu dùng tăng cao lợi đồng thời thách thức siêu thị việc cạnh tranh để có nhiều khách hàng ủng hộ mua sắm Nghiên cứu tiện lợi dịch vụ mua sắm siêu thị cần thiết có ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu nhằm mục đích xem xét yếu tố Tiện lợi dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị bán lẻ hoạt động khu vực Tp HCM Nghiên cứu thực qua hai bước định tính định lượng Nghiên cứu định tính theo phương pháp vấn trực tiếp với người tiêu dùng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ khả trả lời câu hỏi Nghiên cứu định lượng thông qua vấn bảng câu hỏi với mẫu 230 người đại diện người tiêu dùng TP.HCM mua sắm hệ thống siêu thị Big C, Coop mart, Maximax, Lotte mart, Citimart Dữ liệu sử dụng để đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui sử dụng phần Kết nghiên cứu góp phần bổ sung vào sở lý thuyết tiếp thị qua việc hiểu ý nghĩa yếu tố tiện lợi dịch vụ mức độ ảnh hưởng thành phần yêu tố đến hài lòng khách hàng Đồng thời kết nghiên cứu giúp nhà quản lý siêu thị, tổ chức quan tâm đến hệ thống siêu thị có thêm thơng tin cho việc định mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu vài hạn chế Nghiên cứu sử dụng mẫu thuận tiện nên hạn chế khả tổng quát hóa Nghiên cứu bỏ qua yếu tố thói quen mua sắm, xu hướng tiêu dùng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng iii ABSTRACT Shopping at the supermarket is very familiar to consumers in Ho Chi Minh City as same as Vietnam The system supermarkets are expanded on the national scale, giving consumers more opportunities to choose and access service Increased consumer demand for high-advantage is also challenge for supermarkets to get more customers and procurement support A study of the convenience of shopping services in supermarkets is very necessary and meaningful practice This study aims to review the elements for convenience affect customer satisfaction in the area of Ho Chi Minh city The study was conducted by two stages of preliminary survey and main survey The purpose of the preliminary survey is to examine whether the questions are clear for respondents to answer or not It is carried out face – to – face interview with a sample size of The main survey is carried out a self-completed questionnaire with a sample size of 230 customer in Ho Chi Minh city, shopping at Big C, Coop-mart, Maximax, Lotte mart,Citimart Data is used to access the scales’reliability and validity, and test the hypotheses Cronbach’s alpha analysis,exploring factor analysis and regression analysis are applied for this stage The findings make a contribution in terms of adding to marketing literature by understanding the meaning of the factors service convenience and impact of component elements to customer satisfaction Moreover, it helps managers of supermarkets and organizations interested in supermarkets have more information for making decisions to expand and improve the quality of service However, this study also has certain limits The study uses non-probability samples.So, it is not possible to generalise from the results The study ignore factors such as purchasing habits, consumer trends can affect customer satisfaction iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT .ii ABSTRACT iii DANH MỤC HÌNH VẼ ………… vii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .4 2.1 Giới thiệu .4 2.2 Tổng quan dịch vụ siêu thị bán lẻ 2.3 Cơ sở lý thuyết… 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng… 2.3.2 Khái niệm dịch vụ ………………………………………………………… 2.3.3 Các thành phần tiện lợi dịch vụ ………………………………………….9 2.4 Kết nghiên cứu trước …………………………………………………… 10 2.5 Tóm tắt 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 v 3.1 Giới thiệu 16 3.2 Thiết kế nghiên cứu 16 3.3 Quy trình nghiên cứu 17 3.4 Các biến nghiên cứu thang đo 19 3.4.1 Thang đo hài lòng người tiêu dùng 20 3.4.2 Thang đo tiện lợi định 21 3.4.3 Thang đo tiện lợi tiếp cận 21 3.4.4 Thang đo tiện lợi lợi ích 22 3.4.5 Thang đo tiện lợi giao dịch 22 3.4.6 Thang đo tiện lợi lợi ích sau mua 23 3.5 Mẫu nghiên cứu định lượng thức 24 3.6 Tóm tắt 24 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 Giới thiệu 26 4.2 Thống kê mô tả 26 4.2.1 Mô tả mẫu 26 4.2.2 Phân tích mơ tả biến định lượng 28 4.3 Đánh giá thang đo 32 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 32 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết 39 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 39 4.4.1 Tạo biến 39 4.4.2 Phân tích tương quan 41 4.4.3 Phân tích hồi quy 42 4.5 Kiểm định giả thuyết 44 vi 4.5.1 Kiểm định giả định hồi quy tuyến tính 44 4.5.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 46 4.6 So sánh nghiên cứu trước 46 4.7 Ý nghĩa marketing kiến nghị 48 4.8 Tóm tắt 50 CHƯƠNG KẾT LUẬN 51 5.1 Giới thiệu 51 5.2 Kết đóng góp mặt lý thuyết 51 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 57 Phụ lục Dàn nghiên cứu định tính 57 Phụ lục Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 58 Phụ lục Kết khảo sát định tính 62 Phụ lục 4a Thống kê mẫu theo địa điểm siêu thị 64 Phụ lục 4b.Thống kê mẫu theo đặc điểm nơi khách hàng 65 Phụ lục Cronbach alpha biến độc lập (lần 1) 66 Phụ lục 6a Kết KMO kiểm định Barllet’s (lần 1) 67 Phụ lục 6b Kết phân tích nhân tố khám phá (lần 1) 67 Phụ lục 7a Kết KMO kiểm định Barllet’s (lần 2) 68 Phụ lục 7b Kết phân tích nhân tố khám phá (lần 2) 68 Phụ lục Đồ thị phân tán Standard Residual & Standardized 69 Phụ lục Hệ số tương quan Spearman 70 vii Phụ lục 10a Đồ thị tần số phần dư chuẩn hóa 71 Phụ lục 10b Biểu đồ tần số P- P plot 71 Phụ lục 11 : Thang đo tiện lợi dịch vụ (Seider & ctg)…………………… 72 DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 2.1 : Mơ hình tiện lợi dịch vụ …………………………………………9 Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu ……………………………………………………13 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ……………………………………………………17 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ……………………………………… 39 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1 : Tiến độ thực nghiên cứu …………………………………… 17 Bảng 3.2: Biến quan sát khái niệm Sự hài lòng ………………………………… 20 Bảng 3.3: Biến quan sát khái niệm Tiện lợi định ………………………… 21 Bảng 3.4: Biến quan sát khái niệm Tiện lợi tiếp cận …………………………….21 Bảng 3.5: Biến quan sát khái niệm Tiện lợi lợi ích ………………………………22 Bảng 3.6: Biến quan sát khái niệm Tiện lợi giao dịch ……………………………23 Bảng 3.7: Biến quan sát khái niệm Tiện lợi lợi ích sau mua …………………23 Bảng 4.1: Phân bố mẫu thu theo hệ thống siêu thị ……………………….27 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo đặc điểm nhân học …………………………27 Bảng 4.3: Thống kê mô tả biến phụ thuộc ……………………………………….29 - 60 muốn mua siêu thị X 11 Anh /chị tư vấn hàng hóa siêu thị 5 5 X (nhân viên quầy giải thích, tờ rơi quảng cáo ) 12 Anh/ chị dễ dàng tính số tiền phải trả sau chọn hàng hóa siêu thị X Tiện lợi giao dịch 13 Anh/chị dễ dàng nhận thông tin & tham gia khuyến siêu thị X 14 Anh/ chị mua đầy đủ hàng hóa cần siêu thị X 15 thị X để mua sắm 16 Anh /chị rút tiền qua thẻ ATM siêu Anh/chị khơng thời gian q lâu để tính 1 5 5 5 5 tiền siêu thị X Tiện lợi sau mua 17 Anh/chị mua hàng thường xuyên siêu thị X thẻ khách hàng thân thiết 18 Tại siêu thị X, sau mua Anh/chị đổi lại hàng hóa khác theo ý thích 19 Sau mua, bị than phiền chất lượng, siêu thị X đổi lại hàng hóa khác cho Anh /chị Sự hài lòng khách hàng 20 Anh/chị hài lòng với dịch vụ siêu thị X (khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng ) 21 Anh/chị hài lòng & thích mua sắm siêu thị X 22 Anh/chị giới thiệu siêu thị X cho người thân họ muốn mua sắm 23 Anh/chị nói tốt siêu thị X hỏi - 61 24 Anh/chị tiếp tục mua hàng siêu thị X 25 Anh/chị siêu thị X thường xuyên Phần II : Thông tin cá nhân Các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Anh /chị : Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/chị : 18 -25 tuổi 26-33 tuổi 34-41 tuổi Trên 41 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/chị : Nữ Nam Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/chị : Trung học sở Phổ thông trung học Trên Đại học Khác Đại học, Cao đẳng Xin vui lịng cho biết cơng việc Anh/chị: Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Nội trợ Công nhân Nhân viên kinh doanh Khác Xin vui lịng cho biết thu nhập bình qn hàng tháng Anh/chị : Dưới 2.000.000 8.000.000 – 12.000.000 2.000.000- 4.000.000 4.000.000 – 8.000.000 Trên 12.000.000 Nơi Anh/Chị thuộc Quận/Huyện : XIN CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN ĐỂ TRẢ LỜI BẢNG KHẢO SÁT NÀY - 62 Phụ lục 3: Kết khảo sát định tính Qua vấn trực tiếp người thường xuyên siêu thị để kiểm tra mức độ hợp lý từ ngữ câu hỏi hiểu hay không, kết thu cách tổng quát sau : Siêu thị chọn thường Coop-mart, Big C Sở thích siêu thị người hỏi trả lời siêu thị có nhiều hàng hóa, ngắm mà không mua Một số người cho chọn siêu thị gần nhà, số chọn thích, khơng cần gần nhà họ vào ngày nghỉ Khi đề cập đến vấn đề ý nghĩa “sự giao dịch”, người hỏi nghĩ đơn giản việc tính tiền, ý kiến chung cho nhiều thời gian đểtính tiền 5.Khi hỏi thơng tin hàng hóa siêu thị, người hỏi có chút ngạc nhiên họ khơng quan tâm, đa phần mua hàng tiêu dùng theo thói quen Một số ý kiến cho đơi gặp trở ngại tìm kiếm hàng mà cần mua siêu thị Về thông tin khuyến siêu thị, người hỏi trả lời khơng q khó để nhận được, có trường hợp tờ rơi hàng hóa khuyến phát đến tận nhà Hỏi trường hợp hậu sau mua, đa số cho hệ thống siêu thị áp dụng khác Ví dụ có trường hợp siêu thị chọn hình thức thẻ khách hàng thân thiết để tạo mối liên kết với khách hàng, có siêu thị áp dụng hình thức khác nhìn chung khách hàng không nhận nhiều dịch vụ hỗ trợ Về trường hợp đổi lại hàng hóa hàng hóa chất lượng, siêu thị xử lý nào, số người hỏi,có ý kiến cho chưa gặp trường hợp đó, có ý kiến hình thức đổi lại áp dụng siêu thị khác nhau: đổi lại sau tính tiền chưa khỏi siêu thị phải chọn lại hàng có giá tiền khơng thấp hơn, có siêu thị cho đổi - 63 lại hàng hóa sau mang nhà khơng q 24 cịn hóa đơn mua hàng, người đổi chọn lại hàng theo ý thích mà khơng bị ràng buộc giá - 64 Phụ lục 4a : Thống kê mẫu theo địa điểm siêu thị khảo sát Hệ thống siêu thị Tên siêu thị Big C Miền đông Big C An Lạc BIG C Big C Nguyễn Kiệm BigC Hoàng Văn Thụ Coop mart Cống Quỳnh Coop mart Đinh Tiên Hồng Coop mart Nguyễn Đình Chiểu Coop mart Xa lộ Hà nội Coop mart Nguyễn Kiệm COOP-MART Coop mart Lý Thường Kiệt Coop mart Phạm Văn Hai Coop mart Phú Lâm Coop mart Cầu Kinh Coop mart Phú Mỹ Hưng Coop mart Đầm sen Coop mart Thắng lợi LOTTE MART Coop mart Hậu giang Maximmax tháng Maximax Cộng hòa Lotte mart Nguyễn Hữu Thọ CITIMART Citimart Nguyễn Trãi MAXIMARK Địa 138 A-Tô Hiến Thành-F15–Q.10 1231 Quốc lộ 1A, KP5, Bình Trị Đơng B, Bình Tân 792 Nguyễn Kiệm-P3-Q.Gị vấp 202B Hồng Văn Thụ-Q.Phú Nhuận 189C Cống Quỳnh, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1 127 Đinh Tiên Hoàng, P1, Q Bình Thạnh 168 Nguyễn Đình Chiểu, P6, Q.3 191 Quang Trung, Q.9 571-573 Nguyễn Kiệm, Q.Phú Nhuận 497 Hòa Hảo, Q.10 91B2 Phạm Văn Hai, Q.Tân Bình 06 Bà Hom, P3, Q.6 684 Xơ Viết Nghệ Tĩnh, P.25 , Q.Bình Thạnh KDC Mỹ Phước, đại lộ Nguyễn Văn Linh , P.Tân Phong, Q.7 Số 3, Hịa Bình, P3, Q.11 Số Trường Chinh, P.Tây Thạnh, Q Tân Phú 188 Hậu Giang, Phường 5, Q.6 Số 3- 3C đường 3/2, quận 10 Số 15-17 Cộng Hịa, Q.Tân Bình 469 Nguyễn Hữu Thọ, P Tân Hưng, Q.7 230 Nguyễn Trãi, P Nguyễn Cư Trinh, Q.1 Mẫu Tỷ lệ 26 12 19 21.3% 16 14 11 39.13% 3 2 1 29 30 23 16.52% 13.04% 10% - 65 Phụ lục 4b : Thống kê mẫu theo đặc điểm nơi khách hàng Nơi Tần suất % mẫu Bình Chánh 0.4 Bình Tân 10 4.3 Bình Thạnh 18 7.8 Cần Giờ 0.4 Gị vấp 11 4.8 Hóc mơn 0.4 Nhà bè 0.4 Phú Nhuận 2.2 Tân Bình 20 8.7 Tân Phú 10 4.3 Thủ Đức 3.0 Quận 28 12.2 Quận 2.2 Quận 20 8.7 Quận 3.9 Quận 3.9 Quận 11 4.8 Quận 22 9.6 Quận 1.7 Quận 0.9 Quận 10 30 13.0 Quận 11 0.9 Quận 12 1.3 230 100 Tổng cộng - 66 Phụ lục : Cronbach alpha biến độc lập (lần 1) Khái niệm Tiện lợi định Biến quan sát Cronbach’s Tương Alpha biến-tổng TLQD1 quan Cronbach’s Alpha loại biến 0.46 0.61 0.57 0.47 TLQD3 0.44 0.64 TLTC1 0.31 0.66 0.39 0.63 TLTC3 0.52 0.56 TLTC4 0.55 0.55 TLTC5 0.33 0.65 TLLI1 0.43 0.52 0.41 0.54 0.38 0.56 TLLI4 0.38 0.56 TLGD1 0.33 0.39 0.44 0.28 0.33 0.39 0.11 0.61 0.14 0.75 0.54 0.15 0.48 0.27 TLQD2 0.67 (TLQD) Tiện lợi tiếp cận (TLTC) Tiện lợi lợi ích (TLLI) Tiện lợi giao dịch (TLGD) Tiện lợi sau mua TLTC2 TLLI2 TLLI3 TLGD2 TLGD3 0.61 0.50 TLGD4 TLSM1 TLSM2 (TLSM) 0.66 TLSM3 0.56 - 67 Phụ lục 6a : Kết KMO kiểm định Bartlett’s (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 784 991.948 df 136 Sig .000 Phụ lục 6b : Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập (lần 1) Biến quan sát Component TLQD1 492 TLQD2 474 TLQD3 632 TLTC1 037 TLTC2 321 TLTC3 742 TLTC4 771 TLTC5 564 TLLI1 747 TLLI2 743 TLLI3 031 TLLI4 -.034 TLGD1 796 TLGD2 613 TLGD3 495 TLSM2 854 TLSM3 847 Eigenvalues 4.52 1.81 1.41 1.17 Phương sai trích 26.63 10.63 8.29 6.92 - 68 Phụ lục 7a : Kết KMO kiểm định Bartlett’s biến độc lập (sau loại biến) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 756 Approx Chi-Square 714.036 df 78 Sig .000 Phụ lục 7b : Ma trận phương sai trích biến độc lập (sau loại biến) Total Variance Explained Nhân Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Variance % Initial Eigenvalues % of Tố Extraction Sums of Squared Cumulative Total Total Variance % 3.720 28.612 28.612 3.720 28.612 28.612 2.665 20.499 20.499 1.722 13.248 41.860 1.722 13.248 41.860 1.761 13.548 34.047 1.293 9.943 51.803 1.293 9.943 51.803 1.759 13.529 47.576 1.083 8.332 60.135 1.083 8.332 60.135 1.633 12.559 60.135 865 6.654 66.788 755 5.807 72.596 682 5.249 77.845 650 5.003 82.848 579 4.457 87.305 10 507 3.904 91.209 11 441 3.396 94.605 12 382 2.938 97.542 13 320 2.458 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Cumulative % - 69 Phụ lục 8: Đồ thị phân tán Standardized Residual Standardized - 70 Phụ lục : Hệ số tương quan hạng Spearman Correlations Tri uyet doi SHL Spearman' SHL Correlation s rho Coefficient TLQD TLTC 1.000 TLQD ** 421 Phan du ** -.031 343 000 000 000 644 230 Sig (2-tailed) N ** 479 TLLI 230 230 230 230 ** 1.000 ** ** -.071 Sig (2-tailed) 000 000 000 281 N 230 230 230 230 230 421** 370** 1.000 251** 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 994 N 230 230 230 230 230 343** 373** 251** 1.000 -.031 Sig (2-tailed) 000 000 000 644 N 230 230 230 230 230 -.031 -.071 000 -.031 1.000 Sig (2-tailed) 644 281 994 644 N 230 230 230 230 230 Correlation 479 370 373 Coefficient TLTC Correlation Coefficient TLLI Correlation Coefficient Tri tuyet doi Correlation Coefficient Phan du ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) - 71 Phụ lục 10a : Đồ thị tần số phần dư chuẩn hóa Phụ lục 10b : Biểu đồ tần số P-P plot - 72 Phụ lục 11 : Thang đo Seiders & ctg (2007) SR specialty retailer’s brand name Decision convenience (TLQD) TLQD1 : I can easily determine prior to shopping whether SR will offer what I need TLQD2 : Deciding to shop at SR is quick and easy TLQD3: I can quickly find information before I shop to decide if SR has what I’m looking for Access convenience (TLTC) TLTC1 : SR offers convenient store hours TLTC2 : SR offers convenient locations TLTC3 : SR offers convenient parking TLTC4 : I am able to get to SR quickly and easily Benefit convenience (TLLI) TLLI1 : The merchandise I want at SR can be located quickly TLLI2 : It is easy to find the products I am looking for at SR TLLI3 : I can easily get product advice at SR TLLI4 : It is easy to evaluate the merchandise at SR Transaction convenience (LTGD) TLGD1 :SR makes it easy for me to conclude my transaction TLGD2 :I am able to complete my purchase quickly at SR TLGD4: It takes little time to pay for my purchase at SR Post-benefit convenience ( TLSM) TLSM1 : It is easy to take care of returns and exchanges at SR - 73 TLSM2 : SR takes care of product exchanges and returns promptly TLSM3 :Any after-purchase problems I experience are quickly resolved at SR Satisfaction (SHL) SHL1 : I am pleased with the overall service at SR SHL2 : I enjoy shopping at stores like SR SHL3 :How likely are you to recommend SR to someone who seeks your advice? SHL4 :How likely are you to say positive things about SR to other people? SHL5: How likely are you to continue shopping at SR? SHL6 :How likely are you to shop more often at SR in the future? - 74 - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Nguyễn Thị Thanh Tâm Ngày, tháng, năm sinh : 30- 03- 1982 Nơi sinh: Bến Tre Địa liên lạc : 439/18 Hồ Học Lãm, P An Lạc, Q Bình Tân , TP.HCM Q TRÌNH ĐÀO TẠO: 1999 - 2004 : Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Khoa Cơ khí, chun ngành Cơng nghệ Dệt may 2007 – 2009 : Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Khoa Quản lý Cơng nghiệp, cao học Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC 02/ 2004 – 09/2004: Cơng ty dệt may Thành Cơng, KCN Tân Bình, Q Tân Bình, TP.HCM 09/2004 đến nay: Cơng ty Cổ phần tập đồn Thiên Long,KCN Tân tạo,Q Bình Tân, TP.HCM ... TÀI: ẢNH HƯỞNG TÍNH TIỆN LỢI CỦA DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TP. HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xem xét yếu tố tiện lợi mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng. .. tiện lợi dịch vụ Quyền lực tổ chức Sự tiện lợi dịch vụ Giá trị dịch vụ Tiện lợi định Đặc tính - An toàn Tiện lợi tiếp cận dịch vụ - Chất lượng dịch vụ Tiện lợi lợi ích - Sự hợp lý Tiện lợi giao dịch. .. (3) Tiện lợi lợi ích, (4) Tiện lợi giao dịch, (5) Tiện lợi sau mua Mơ hình khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến tiện lợi dịch vụ, mối liên hệ tiện lợi dịch vụ chất lượng dịch vụ Hình 2.1 : Mơ hình tiện