Trong các mô hình đo lường CLDV, có những mô hình đo lường được xây dựng trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng ngân hàng cụ thể và có những m[r]
(1)Nghiên Cứu & Trao Đổi
1 Giới thiệu
Nếu chất lượng hàng hóa hữu hình chất lượng dịch vụ (CLDV) vơ hình Các kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phạm trù rộng việc định nghĩa, xây dựng mơ hình cơng cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá chủ đề theo bối cảnh phương pháp nghiên cứu khác
Trước thập niên 80, công trình nghiên cứu Cardozo (1965), Howard & Seth (1969), Oliver (1977), Olshavsky & Miller (1972),…đã tiếp cận vấn đề CLDV, chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa tiêu chí đo lường chất lượng thiên số kỹ thuật chưa kiểm chứng
thực tiễn đến phổ biến rộng rãi (Brady & Cronin, 2001) Tuy nhiên, từ thập niên 80 đến nay, cơng trình nghiên cứu CLDV đã thể theo chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, có cơng trình nghiên cứu Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor (1992), đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều cơng trình nghiên cứu khác liên quan đến CLDV
Vì thế, để giúp cho nhà quản lý xác định vấn đề liên quan đến việc cải tiến CLDV nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp, viết tiến hành nghiên cứu 10 mơ hình đo lường CLDV áp dụng
lĩnh vực ngân hàng theo khía cạnh quan điểm khác tác giả giới đã công bố giai đoạn 1984 – 2010 Nội dung viết chủ yếu tập trung vào việc hệ thống hóa mơ hình, đánh giá kết nghiên cứu so sánh khác biệt mơ hình
2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (SQ1)
Trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận CLDV nhân tố ảnh hướng đến CLDV Để đạt hài lịng khách hàng, cơng tác quản
Các mơ hình đo lường
chất lượng dịch vụ ngân hàng
NGuyễN ThàNh CôNG Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM
T
rong hoạt động nghiên cứu hoạt động kinh doanh, CLDV luôn đề tài thu hút quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu doanh nghiệp Từ việc hệ thống hóa 10 mô hình đo lường kết nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu CLDV ngân hàng liên tục phát triển cả chiều rộng lẫn chiều sâu Bài viết cho thấy dù mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì không thể áp dụng nguyên thủy khu vực quốc gia khác mà cần phải có điều chỉnh phù hợp Bên cạnh đó, viết điểm hạn chế của mô hình vấn đề liên quan đến CLDV để giúp cho các nhà nghiên cứu nhà quản lý có sở việc lựa chọn tiêu chí đánh giá mô hình đo lường phù hợp triển khai công trình nghiên cứu tiếp theo. (2)Nghiên Cứu & Trao Đổi
lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời chất lượng kỳ vọng chất lượng nhận thức Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV doanh nghiệp xác định thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là giá trị mà khách hàng thật nhận từ dịch vụ nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận gì?)
- Chất lượng chức năng: Thể cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ nảo?)
Hình ảnh: đóng vai trị quan trọng nhà cung cấp dịch vụ yếu tố xây dựng chủ yếu thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức
Hơn nữa, Gronroos (1984) cho rằng kỳ vọng khách hàng bị ảnh hưởng yếu tố như: hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, sách giá cả) yếu tố ảnh hưởng bên (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm so với hoạt động tiếp thị truyền thống nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa quan điểm người tiêu dùng
2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg (SQ2)
Trên sở mơ hình CLDV
của Gronroos (1984)[9],
Parasuraman & ctg (1985) (SQ2) đã tiến hành xây dựng mô
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách
Dịch vụ cảm nhận
NHÀ TI
ẾP TH
Ị
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách Thông tin truyền miệng
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách
Chuyển đổi cảm nhận cơng ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách
Kho
ảng cách
Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng
Hình 1: Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1)
Nguồn: Gronroos, 1984
Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)
Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985
Hình 1: Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1)
Chất lượng
kỹ thuật Chchất lượức năngng
CLDV cảm nhận Dịch vụ
kỳ vọng cDảm nhịch vậụn
Hình ảnh Các hoạt động tiếp thị
truyền thống (quảng cáo, PR, giá cả)
ảnh hưởng bên
(3)Nghiên Cứu & Trao Đổi
hình chất lượng khoảng cách người tiêu dùng nhà cung cấp cấp độ khác
Mơ hình đưa khoảng cách CLDV:
- Khoảng cách (GAP1) sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt
- Khoảng cách (GAP2) tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng
- Khoảng cách (GAP3) hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí đã định Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo CLDV
- Khoảng cách (GAP4) sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thơng tin làm tăng kỳ vọng làm giảm CLDV cảm nhận khách hàng khơng nhận đã cam kết
- Khoảng cách (GAP5) hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)[18] cho rằng CLDV khoảng cách thứ Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải
nỗ lực rút ngắn khoảng cách
Theo mơ hình này, CLDV hàm số SQ (Service Quality) nhận thức kỳ vọng mơ hình hóa sau:
Trong đó:
SQ : CLDV tổng thể; k: số lượng thuộc tính
Pij (Perception): kết thực tác động i thuộc tính j
Eij (Expectation): chất lượng kỳ vọng thuộc tính j, tác động i
Mơ hình CLDV khoảng cách đã Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh đưa mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991)[19][20] Mơ hình CLDV ban đầu có 10 thành phần:
Tin cậy (Reliability): Nói (1)
lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần
Đáp ứng (Responsive (2)
-ness): Nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (3)
(Competence): Nói lên trình độ chun môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Tiếp cận (Access): Liên (4)
quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng
việc tiếp cận dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở thuận lợi cho khách hàng
Lịch (Courtesy): Nói (5)
lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng thân thiện với khách hàng
Thông tin (Communica-(6)
tion): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc
Tín nhiệm (Credibility): (7)
Nói lên khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
An toàn (Security): Liên (8)
quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài bảo mật thông tin
Hiểu biết khách hàng (9)
(Understanding/Knowing the customer): Thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên
Phương tiện hữu hình (10)
(Tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
(4)Nghiên Cứu & Trao Đổi
là phức tạp việc đo lường CLDV Hơn nữa, mô hình mang tính lý thuyết có nhiều thành phần mơ hình CLDV khơng đạt giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp biến có tính tương quan lại với giảm xuống thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) lực phục vụ; (5) đồng cảm đưa thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận khách hàng
2.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran (SQ3)
Để xây dựng công cụ đo lường CLDV chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thơng tin; (4) đáp ứng; (5) khả tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả tiếp cận quản lý chi nhánh sở công cụ đo lường SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) Sau tiến hành kiểm định công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thuộc ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mơ hình đo lường CLDV BANKSERV gồm thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu hoạt động chi nhánh ngân hàng để dự báo vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ phân khúc khách hàng để làm sở cho việc định tốt hoạt động Marketing
Nhân viên phục vụ (Staff (1)
conduct): Thể cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử hình ảnh chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng đến khách hàng
Tín nhiệm (Credibility): (2)
Thể khả trì tín nhiệm khách hàng nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục lỗi lầm thông báo kết xử lý cho khách hàng
Thông tin (Communica-(3)
tion): Thể việc thực nhu cầu ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt thơng báo tài thành cơng phân phát thông báo kịp thời
Khả tiếp cận dịch (4)
vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng ngân hàng phải diện đầy đủ suốt thời gian làm việc, cao điểm
2.4 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lòng Johnston (SQ4)
Xuất phát từ báo cáo kết phản hồi khơng khơng hài lịng khách hàng ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày tăng, mặc dù ngân hàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng,
Johnston (1997) đã tiến hành phân tích đánh giá tác động sáng kiến cải tiến CLDV đến hài lịng khơng hài lịng khách hàng đề xuất mơ hình đo lường gồm 18 yếu tố định CLDV ngân hàng sau:
Tiếp cận (Access): Khả (1)
năng khách hàng dễ dàng tiếp cận địa điểm giao dịch tìm thấy đường xung
quanh điểm giao dịch
Tính thẩm mỹ
(2)
(Aesthetics): Thể qua khung cảnh môi trường cung cấp dịch vụ đem lại hài lịng cho khách hàng cách trang trí, thiết kế sở vật chất, ấn phẩm ngoại hình chun nghiệp đội ngũ nhân viên,…
Tính chu đáo (Attentive/ (3)
helpfulness): Thể qua thái độ đội ngũ nhân viên nâng cao tinh thần phục vụ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thơng qua quan tâm, sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
Chăm sóc (Care): Thể (4)
hiện quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn với khách hàng
Tính sẵn có (5)
(Availability): Thể tính sẵn có sở vật chất cung cấp dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong trường hợp nhân viên phục vụ, yếu tố bao gồm số lượng nhân viên phục vụ cho khách hàng lượng thời gian mà nhân viên phục vụ dành cho khách hàng
Sạch sẽ/gọn gàng
(6)
(Cleanliness/tidiness): Thể tính sẽ, gòn gàng ngăn nắp yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình như: mơi trường cung cấp dịch vụ, sở vật chất, cách bày trí ấn phẩm giới thiệu dịch vụ nhân viên phục vụ
Tiện nghi (Comfort): Thể (7)
hiện tính tiện nghi sở vật chất không gian phục vụ
Cam kết (Commitment): (8)
(5)Nghiên Cứu & Trao Đổi
về công việc họ ln có suy nghĩ tích cực chu đáo công việc
Thông tin (Communi-(9)
cation): Thể khả truyền thơng loại hình dịch vụ cách rõ ràng, đầy đủ, xác để khách hàng hiểu Điều khơng thể bằng lời, bằng văn để thông tin cho khách hàng mà thể khả lắng nghe thấu hiểu khách hàng
Năng lực phục vụ (10)
(Competence): Thể qua yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ chun mơn khả tư vấn sản phẩm dịch vụ thực thủ tục nhanh gọn xác đội ngũ nhân viên phục vụ
Lịch (Courtesy): Thể (11)
hiện tính lịch sự, tơn trọng đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng q trình cung cấp dịch vụ
Tính linh hoạt
(12)
(Flexibility): Thể khả xử lý/khắc phục vấn đề đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng
Thân thiện (Friendliness): (13)
Thể qua thái độ ấm ám, thân thiện, nhiệt tình vui vẻ, dễ gần đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy trân trọng, chào đón…
Chức (Function-(14)
ality): Thể tính tiện lợi trang thiết bị cung cấp dịch vụ loại hình dịch ngân hàng cung cấp
Tính cơng bằng
(15)
(Integrity): Thể qua việc ngân hàng đối xử với khách hàng cách trung thực, công bằng, đáng tin cậy
Tin cậy (Reliability): Thể (16)
hiện tính quán hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ, loại hình dịch nhân viên phục vụ Nói lên khả cung cấp dịch vụ hẹn đã thỏa thuận với khách hàng
Đáp ứng (Responsive-(17)
ness): Nói lên khả cung cấp dịch vụ kịp thời, không để khách hàng xếp hàng chờ đợi lâu
An toàn (Security): (18)
Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng hưởng lợi từ q trình phục vụ
2.5 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (SQ5)
Trong mơ hình đo lường CLDV, có mơ hình đo lường xây dựng sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ từng ngân hàng cụ thể có mơ hình không thiết kế riêng cho ngành ngân hàng đo lường chất lượng cảm nhận nhiều loại hình dịch vụ Cho nên, để có mơ hình đo lường tiêu chuẩn tổng qt đo lường CLDV cảm nhận loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mơ hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc thành phần: (1) Năng lực phục vụ hiệu (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá (price); (4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin cậy (reliability) sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) yếu tố 7Ps lý thuyết Marketing hỗn hợp
2.6 Mơ hình CLDV Sureshchander & ctg (SQ6)
Xuất phát từ phê phán tác giả tài liệu nghiên cứu mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL
của Parasuraman (1985),
Sureshchander & ctg (2001) đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn biến quan sát thể tương tác nhân viên khách hàng q trình cung cấp dịch vụ phần cịn lại thể khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, sơ vật chất,…) Công cụ đo lường dường đã bỏ qua yếu tố quan trọng khác CLDV, cụ thể như: sản phẩm dịch vụ hoặc loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố người) trách nhiệm xã hội tổ chức cung cấp dịch vụ Cho nên, để tổng quát hóa đo lường CLDV, Sureshchander & ctg (2000) đã đề xuất mơ hình đo lường CLDV quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với thành phần sau:
Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (1)
(Core service/service product): Các dịch vụ cốt lõi ngân hàng bao gồm dịch vụ tiền gửi, ATM, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho vay mua xe tơ, nhà ở, quỹ hưu trí, phát hành séc du lịch,…
Yếu tố người cung (2)
(6)Nghiên Cứu & Trao Đổi
của nhân viên ngân hàng có cố nghiêm trọng xảy Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ đáp ứng yêu cầu khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an toàn bảo đảm giao dịch khách hàng, quan tâm công tác chăm sóc khách hàng bằng cách ln đem lại lợi ích tốt cho khách hàng,…
Hệ thống cung cấp dịch (3)
vụ (không phải người) (Systematization of service delivery): Thể việc chuẩn hóa đơn giản hóa cách thức cung cấp dịch vụ để dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng khoảng thời gian nhanh mà không gặp cố Nâng cao lực cơng nghệ (ví dụ như: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, Internet banking, dịch vụ ngân hàng không dây,…) để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng hiệu
Phương tiện hữu hình (4)
(mơi trường cung cấp dịch vụ) (Tangibles of service): Thể điều kiện môi trường phục vụ xung quanh như: nhiệt độ, thơng gió, tiếng ồn, mật độ bố trí trang thiết bị nội thất điểm giao dịch ngân hàng phải tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng; dấu hiệu trực quan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu vật khác ngân hàng, trang phục - diện mạo nhân viên ngân hàng phải thể tính hấp dẫn, gọn gàng chuyên nghiệp,…
Trách nhiệm xã hội (5)
(Social responsibility): Mọi đối tượng khách hàng ứng xử công bằng Hệ thống kênh phân phối ngân
hàng cần bố trí địa điểm tiện lợi cho khách hàng giao dịch; tinh thần trách nhiệm phải thể tính cơng khai nhân viên ngân hàng như: giờ, đặn, trung thực khơng xảy đình cơng,…
Năm thành phần giữ vai trò quan trọng quy trình phục vụ quy trình có thành phần khác tham gia có mối tương quan lớn với hài lịng khách hàng
2.7 Mơ hình SYSTRA-SQ Aldlaigan & Buttle (SQ7)
Để xây dựng thang đo tảng mơ hình Nordic Gronroos (1984), Aldlaigan & Buttle (2002) đã phát triển mơ hình đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ SYSTRA-SQ Bộ công cụ đo lường SYSTRA-SQ khởi đầu từ 963 biến quan sát mô tả cảm nhận CLDV khách hàng sau tác giả đến kết luận cuối 21 biến quan sát với thành phần sau:
Chất lượng hệ thống (1)
dịch vụ (System service quality): Thành phần thể đánh giá CLDV đóng góp cách rõ ràng vào tổ chức dịch vụ hệ thống cá nhân hệ thống Nó chứa đựng kết hợp biến liên quan tới hiệu suất chức kỹ thuật cấp độ tổ chức Thành phần chất lượng chức bao gồm: lắng nghe khách hàng, dễ dàng tiếp cận, tốc độ phản hồi, diện mạo tổ chức Thành phần tổ chức kỹ thuật bao gồm: chất lượng tư vấn, giải pháp dịch vụ linh hoạt, thực lời hứa, trao quyền cho nhân viên cập nhật khách hàng dịch vụ
Chất lượng hành vi ứng (2)
xử (Behavioural service quality): Thể đánh giá CLDV thông qua thái độ ứng xử như: lịch sự, thân thiện, giúp đở nhân viên
Giao dịch xác (3)
(Service transactional accuracy): Thành phần tập trung vào đo lường tính xác hệ thống thao tác nghiệp vụ nhân viên thực giao dịch cho khách hàng
Chất lượng trang thiết bị (4)
(Machine service quality): Thành phần tập trung vào máy móc trang thiết bị Nó liên quan đến mức độ tin cậy trang thiết bị, máy móc hiệu suất khách hàng sử dụng
2.8 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg (SQ8)
(7)Nghiên Cứu & Trao Đổi
Banking Service Quality) với 20 biến quan sát thuộc thành phần sau:
Tin cậy (Reliability): Thể (1)
hiện khả thực dịch vụ đã hứa hẹn cách xác tin cậy
Nguồn nhân lực (Human (2)
capital): Thể vấn đề liên quan đến ngoại hình nhân viên, thấu hiểu khách hàng, lực nghiệp vụ chuyên môn
Công nghệ (Technology): (3)
Thể mức độ ứng dụng công nghệ đại vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt công nghệ thông tin
Thông tin (Communi-(4)
cation): Thể kênh thông tin liên lạc ngân hàng khách hàng doanh nghiệp, bao gồm cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng
Trong thành phần nêu có thành phần “tin cậy” “ nguồn nhân lực” thuộc yếu tố chất lượng chức thành phần “công nghệ” “thông tin” thuộc yếu tố chất lượng kỹ thuật
2.9 Mơ hình CLDV Kumar & ctg (SQ9)
Trên sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý thói quen người tiêu dùng từng quốc gia, Kumar & ctg (2009)[15] đã điều chỉnh mơ hình đo lường SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988)[19] bằng cách bổ sung thêm thành phần “tính thuận tiện” đưa mơ hình đo lường CLDV lý thuyết gồm thành phần với 26 biến quan sát Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận tiện” vào mơ hình yếu tố vấn đề quan tâm khách hàng ngân hàng Malaysia Cảm
nhận dịch vụ “tính thuận tiện” ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể CLDV khách hàng, bao gồm hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận vẻ đẹp ngân hàng
Qua kết nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất mơ hình đo lường CLDV ngân hàng gồm thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) lực phục vụ; (4) tính thuận tiện
2.10 Mơ hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ10)
Tượng tự cơng trình nghiên cứu nêu trên, để có thang đo chuẩn hóa để đo lường CLDV ngân hàng thị trường tài Hy Lạp, sở kết hợp mơ hình đo lường CLDV Parasuraman (1985) mơ hình BSQ Bahia & Nantel (2000), Tsoukatos & Mastrojianni (2010) đã đề xuất mơ hình đo lường BANQUAL-R gồm 27 biến quan sát thuộc thành phần: (1) Đồng cảm/năng lực phục vụ (empathy/
Hình 3: Mơ hình đo lường CLDV CBSQ
Hình 4: Mơ hình CLDV Kumar & ctg (2009)
Nguồn: Xin Guo & ctg (2008)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận Phương tiện hữu hình
Tính thuận tiện
Kỳ vọng (Dịch vụ
kỳ vọng) Tin cậy
Năng lực phục vụ
Cảm nhận (Dịch vụ
cảm nhận)
Các nhân tố bên ảnh hưởng đến kỳ vọng
Nguồn: Kumar, Kee & Manshor, 2009
Tin cậy Nguồn nhân lực
Công nghệ
Thông tin
Chất lượng chức