Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ - Ngành Quản trị nhà hàng (Dùng cho trình độ Cao đẳng) - TRƯỜNG CÁN BỘ QUẢN LÝ GIÁO DỤC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.Tóm lại, chất lượng dịch[r]

(1)

GIÁO TRÌNH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

(Dùng cho trình độ Cao đẳng)

TP HCM – THÁNG 03 NĂM 2018

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ NGHỆ II

(2)

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN:

Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo

(3)

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II

LỜI GIỚI THIỆU

Giáo trình mơn học QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ là môn học chuyên ngành cho ngành Quản trị nhà hàng

Trong giáo trình gồm có chương:

Chương 1: Khái quát quản lý chất lượng sản phẩm

Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng

Chương 3: Đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống

Trong trình giảng dạy học tập giáo trình mơn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ có chưa rõ, cần thêm bớt nội dung Mong Thầy Cô em sinh viên góp ý để giáo trình ngày hồn thiện

Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018

Tham gia biên soạn:

(4)

MỤC LỤC

ĐỀ MỤC TRANG

LỜI GIỚI THIỆU

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Sản phẩm

1.1 Khái niệm

1.2 Các thuộc tính sản phẩm dịch vụ

2 Chất lượng sản phẩm 10

2.1 Khái niệm 10

2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ 10

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ dv 10

2.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 13

2.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 14

2.4 Chất lượng dịch vụ……….………18

2.4.1 Đặc điểm dịch vụ 17

2.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 18

2.5 Vai trò chất lượng sản phẩm 19

3 Quản lý chất lượng sản phẩm 20

3.1 Khái niệm 20

3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng……… ………21

3.3 Các chức quản lý chất lượng 24

4 Quản lý chất lượng giai đoạn thuộc chu kỳ sống sản phẩm 24

4.1 Quản lý chất lượng khâu thiết kế 24

4.2 Quản lý chất lượng khâu cung ứng 25

4.3 Quản lý chất lượng khâu sản xuất 25

4.4 Quản lý chất lượng phân hệ phân phối sử dụng sản phẩm 26

CHƯƠNG II: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Khái quát hệ thống chất lượng 27

1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 27

1.2 Chức hệ thống quản lý chất lượng 27

1.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng 29

2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 29

2.1 Bản chất 29

2.2 Các nguyên tắc ISO 9000 30

2.3 Vai trò tiêu chuẩn ISO 9000 35

3 Hệ thống quản lý chất lượng TQM 35

3.1 Khái niệm 36

3.2 Mục tiêu TQM 36

3.3 Các nguyên tắc TQM 36

(5)

5 Hệ thống quản lý nn quản lý dn chất lượng sp dv Error! Bookmark not defined.

5.1 Hệ thống quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm dịch vụ.Error! Bookmark not defined.

5.2 Hệ thống quản lý doanh nghiệp chất lượng sp dịch vụ Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG III: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Đảm bảo chất lượng 46

1.1 Bản chất đảm bảo chất lượng 46

1.2 Đảm bảo chất lượng gđ thuộc chu kỳ sống sp 46

1.3 Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng 48

1.4 Vai trò đảm bảo chất lượng 49

1.5 Chức đảm bảo chất lượng 50

2 Cải tiến chất lượng sản phẩm 50

2.1 Khái niệm 50

2.2 Ý nghĩa việc cải tiến chất lượng 51

2.3 Các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm 51

2.3.1.Phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 51

2.3.2 Phương pháp cải tiến liên tục trình 52

CHƯƠNG IV: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG Các đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 58

2 Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 56

2.1 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ 56

2.2 Xác định phương pháp đạt mục tiêu 57

2.3 Huấn luyện đào tạo 59

2.4 Thực công việc 59

2.5 Kiểm tra kết thực công việc 62

2.6 Thực tác động điều chỉnh thích hợp 62

3 Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống 63

3.1 Khái niệm: 63

3.2 Mơ hình lỗ hổng quản lý lỗ hổng cl sản phẩm ăn uống 63

5 Lỗ hổng chất lượng dịch vụ 65

(6)

MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Mã môn học: MH 21 I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠN HỌC:

- Vị trí:

+ Quản lý chất lượng mơn học thuộc nhóm mơn học, mơ đun đào tạo nghề tự chọn chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng”

+ Mơn học có vị trí quan trọng trang bị cho sinh viên kiến thức quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp quản trị phục vụ ăn uống sinh viên

- Tính chất:

+ Quản lý chất lượng môn học lý thuyết

+ Đánh giá kết thúc mơn học hình thức kiểm tra hết mơn

II MỤC TIÊU MƠN HỌC:

- Trình bày kiến thức quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm tổ chức kinh doanh nói chung doanh nghiệp Du lịch khách sạn nói riêng

- Vận dụng kiến thức học vào việc quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp khách sạn - du lịch

- Phân tích kiến thức sau:

+ Khái niệm chất lượng sản phẩm, đặc điểm chất lượng sản phẩm

+ Tầm quan trọng việc quản lý chất lượng + Các nội dung quản lý chất lượng, + Hệ thống quản lý chất lượng

+ Quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Khách sạn - du lịch

+ Các hoạt động liên quan tới việc đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm

- Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm

III NỘI DUNG MÔN HỌC: Số

TT

Tên chương, mục Thời gian(giờ)

Tổng số Lý

thuyết

Thực hành

Kiểm tra

01 Bài 1: Khái quát quản lý chất lượng sản phẩm

1.Sản phẩm

2.Chất lượng sản phẩm 3.Quản lý chất lượng sản phẩm

(7)

4.Quản lý chất lượng giai đoạn thuộc chu kỳ sống sản phẩm

02 Bài 2: Hệ thống quản lý chất lượng

1.Khái quát hệ thống chất lượng

2.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

3.Hệ thống quản lý chất lượng TQM

4.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000

5.Hệ thống quản lý HACCP

10

03 Bài 3: Đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm

1.Đảm bảo chất lượng

2.Cải tiến chất lượng sản phẩm

5 0

04 Bài 4: Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống

1.Các đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống 2.Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống

3.Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống

10

(8)

YÊU CẦU HOÀN THÀNH VÀ ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC

1 Kiến thức: Kiểm tra khách quan nội dung kiến thức

- Sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm

- Quản lý chất lượng sản phẩm

- Quản lý chất lượng giai đoạn thuộc chu kỳ sống sản phẩm

- Khái quát hệ thống chất lượng

- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM, ISO 14000

- Hệ thống quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm

- Các đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống - Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống

- Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống

2 Kỹ năng:

- Kỹ nhận biết chất lượng sản phẩm

- Kỹ quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn

- Kỹ huấn luyện đào tạo nhân viên đảm bảo an toàn chất lượng sản phẩm

3 Thái độ:

- Thực tốt nội quy, quy chế nhà trường - Thái độ học tập cầu tiến, khả tự học hỏi - Quan hệ tốt, mực bạn bè với thầy

(9)

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã bài: MH 21_ 01 Mục tiêu:

- Nêu khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

- Phân tích nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng giai đoạn thuộc chu kỳ sống sản phẩm

- Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm

Nội dung chính:

1 Sản phẩm

2 Chất lượng sản phẩm

3 Quản lý chất lượng sản phẩm

4 Quản lý chất lượng giai đoạn thuộc chu kỳ sống sản phẩm

Nội dung chi tiết: 1 Sản phẩm 1.1 Khái niệm

Có nhiều quan niệm khác sản phẩm:

Theo C.Mác: Sản phẩm kết trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu

của người

Theo TCVN 5814: sản phẩm “kết hoạt động trình” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN 6814-1994) Điều chương I Luật Du lịch giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách du lịch

trong chuyến du lịch” Hình_01: Sản phẩm ngành công nghệ thông tin

* Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo quan điểm khác người ta chia sản phẩm thành nhóm lớn:

- Nhóm sản phẩm vật chất: sản phẩm nhìn thấy, chạm vào, cân, đo, đong đếm…

(10)

Hình_02: Cấu tạo sản phẩm

Dịch vụ “kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN 5814-1994)

Trong ngành du lịch, yếu tố sản phẩm dịch vụ chiếm phần lớn

Hình_03: Yếu tố sản phẩm dịch vụ du lịch Quan niệm sản phẩm kinh doanh

KHÔNG BÁN MÀ BÁN

PHẦN CỨNG PHẦN MỀM

Đồ gỗ Tiện nghi, sang trọng

Bó hoa Cái đẹp, lịch, niềm ky vọng Bữa ăn Nghệ thuật thưởng thức, văn hóa

truyền thống, đặc trưng vùng miền Mỹ phẩm Cái đẹp, ước mơ, hy vọng

Sách báo Tri thức, hiểu biết Điện thoại di động Tiện nghi, tiết kiệm thời gian

Quần áo Đẹp, sang trọng, đẳng cấp… Thức ăn nhanh Thời gian, tiện lợi

Hình_04: Quan niệm sản phẩm kinh doanh

CHẤT THỂ SẢN PHẨM

DỊCH VỤ

- Thuộc tính cơng dụng - Thuộc tính hạn chế - Thuộc tính khoa học kỹ thuật

THUỘC TÍNH THỤ CẢM ĐƯỢC

PHẦN CỨNG 10 – 40%

PHẦN MỀM 60 – 80%

THỎA MÃN

(11)

1.2 Các thuộc tính sản phẩm dịch vụ

Tính vơ hình:đa số tất dịch vụ tồn dạng phi vật chất

và đặc trưng bật sản phẩm dịch vụ Khác hàng lựa chọn sản phẩm dich vụ chủ yếu thông qua trải nghiệm, ấn phẩm quảng cáo, uy tín nhà cung cấp Hàng hóa thơng thường xem xét đánh giá qua mùi vị, hình dáng, màu sắc cịn việc đánh chất lượng dịch vụ khó làm cho việc tiêu dùng khách hàng có nhiều rủi ro Vì việc quảng cáo tiếp thị, uy tín nhà cung cấp có vai trị lớn việc đưa sản phẩm dịch vụ tới tay người tiêu dùng

Tính mau hỏng khơng lưu trữ : sản phẩm dịch vụ thuộc sản phẩm

du lịch mang tính chất “khơng thể dự trữ được” Sau du khách mua sản phẩm dịch vụ , sở kinh doanh

du lịch liền trao quyền sử dụng liên quan thời gian quy định Nếu sản phẩm dịch vụ chưa thể bán kịp khơng thể thực giá trị nó, thiệt hại gây bù đắp ( Vd : buồng khách sạn ngày khơng có khách lưu trú ngày khơng mang doanh thu cho khách sạn) Các loại thực phẩn

nhà hàng khơng dự trữ lâu. Hình_05: Sản phẩm dịch vụ buồng phịng

Q trình sản xuất tiêu dùng diễn lúc: tính khơng

dự trữ nên q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ kèm với nhau, khơng tách rời Q trình tạo dịch vụ vủa nhà cung cấp diễn đồng thời với trình sử dụng dịch vụ người tiêu dùng

Khó xác định chất lượng dịch vụ trước sử dụng: có

tính vơ hình nên việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó Người mua khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ mua mà sau sử dụng biết (Vd : sau khách đến ăn nhà hàng, khách đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng) Vì việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ người mua chủ yếu dựa vào uy tín nhà sản xuất Vì nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp chất lượng dịch vụ theo cam kết với khách hàng ban đầu xảy sai xót làm uy tín nhà cung cấp Mà uy tín khó lấy lại

Tính dễ dao động: trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ chịu

ảnh hưởng hạn chế nhiều yếu tố không gian, thời gian, người Vì khách hàng có trung thành với sản phẩm định, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thay đổi theo thời gian theo trào lưu xã hội

Tính khơng đồng nhất: không gian thời gian,

(12)

dịch vụ người lại có nhu cầu, sở thích, trình độ khác nên cảm nhận họ chất lượng dịch vụ khác Vì việc đưa chuẩn mực chung cho sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tất người khó Chúng ta đưa dịch vụ khác với chất lượng khác để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn cho thân (Vd nhóm có 10 ng đến ăn nhà hàng 10 khách có nhiều ý kiến khác nhà hàng)

Tính khơng chuyển dịch quyền sở hữu: việc tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ song song thời gian không gian sản xuất chúng, khách hàng tiêu thụ dịch vụ nơi sản xuất chúng khơng sản phẩm vật chất nói chung chuyển dịch khỏi nơi sản xuất đem tiêu thụ nơi khác (Vd : khách hàng mang dịch vụ nhà hàng nhà cho người khác sử dụng được)

Quá trình trao đổi sản phẩm dịch vụ không xảy việc chuyển dịch sở hữu sản phẩm, du khách có quyền sử dụng tạm thời dịch vụ thời gian địa điểm định tận hưởng cảm nhận dịch vụ mà mua

Tính mùa vụ: sản phẩm dịch vụ chịu tác động tính thời vụ Vào

những mùa cao điểm, hoạt động du lịch diễn mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn mạnh ngược lại

2 Chất lượng sản phẩm 2.1 Khái niệm

- Theo quan niệm nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước

- Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng

- Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000 "Chất lượng sản phẩm mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu" Yêu cầu có nghĩa nhu cầu hay mong đợi nêu hay tiềm ẩn

2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng.

Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cụ thể sau

+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường khó đánh giá: Sản phẩm nh

(13)

tiện thực hàng hoá bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể Nó có tình quy ước cao, nhìn thấy đo đếm

Nhưng dịch vụ tại, dịch vụ ẩn khơng nhìn thấy, không sờ thước đo cụ thể, khó lượng hóa đánh giá Có nghĩa chúng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng

Sự cảm nhân lại phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào nhân tố chủ quan người khách, khơng có tính ổn định thước đo mang tính quy ước Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc… người khách khác tùy theo không gian, thời gian cụ thể mà yếu tố thay đổi mức độ tác động khác tới cảm nhận khách Do vậy, với dịch vụ mà nhà hàng cung cấp khách cảm nhận khác cảm nhận khác theo thời điểm đưa

những nhận

xét khác chất lượng dịch vụ nhà hàng Các quản lý nhà h àng, khách sạn thường dựa vào hoạt động nhìn thấy đo

đếm để đánh giá chất lượng

sản phẩm cho dù khơng phẩi chất lượng

đích thực sản phẩm dịch vụ Các hoạt động như: số lượng khách hàng vào hàng ngày, cách ứng xử nhân viên với khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá xác thơng qua c ảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm:

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, trình tạo tiêu dùng dịch vụ diễn gần trùng không gian thời gian Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá xác thơng qua cảm nhận khách hàng Khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình đánh giá Họ “nhân vật chính” hoạt động thực dịch vụ ăn uống nhà hàng với tư cách người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Do mà khách hàng vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền mua sản phẩm nhà hàng Do vậy, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng xác

Nếu cảm nhận khách hàng dịch vụ ăn uống mà nhà cung cấp tốt mức độ thỏa mãn khách hàng cao Với khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp khơng thể đánh giá xác chất lượng dịch vụ nhà hàng

Từ đặc điểm mà nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá xác chấ t lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp phải đứng cảm nhân khách hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu tôn trọng yêu cầu, mong muốn khách

(14)

tiếp nhà hàng Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý Khách ln muốn khơng gian tiện nghi, sang trọng phục vụ nhiệt tình chu đáo Do vậy, khách hàng dựa vào sở vật chất nhân tố người nhà hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

Nhân viên muốn hồn thành cơng việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phục vụ khách tốt Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên thiết bị đầy đủ cần thiết cho nhân viên nhân viên khó đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo

Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu phụ thuộc vào chất lượng điều kiện để thực dịch vụ Cơ sở vật chất nhà hàng phải đạt tiên nghi, sang trọng, đại Sự thẩm mỹ nhà hàng an toan lắp đặt sử dụng trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc nhà hàng Nhân tố người, đặc biệt đội nhũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng phải có chất lượng cao Chất lượng đội ngủ nhân viên phục vụ trình độ tay nghề, trình độ học vấn, thái độ, ứng xử, khả giao tiếp, ngoại hình bên ngồi, tình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi…

Cả hai yếu tố, sở vật chất yêu tố người có tác động mạnh tới hình ảnh nhà hàng định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Các nhà quản lý nhà hàng, khách sạn phải quan tâm tình cách cải thiện hai yếu tố

Cơ sở vật chất nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay cho tiện nghi, đại phù hợp với trào lưu Đội ngũ nhân viên phục vụ phải học tập nâng cao kỹ làm việc, thường xuyên trẻ hóa đội ngũ

+ Chất lượng phục vụ ăn uống địi hỏi tính qn cao: tính qn đượ c hiểu theo hai góc độ

Thứ nhất, thống cao thơng suốt nhận thức, hành động củ a tất thành viên, phận nhà hàng mục tiêu chất lượng cầ n

đạt nhà hàng Tính qn địi hỏi chủ trương chín h sách kinh doanh nhà hàng phải đồng với

(15)

Tính qn khơng hiểu theo nghĩa tính cố định bất biến.Chất lượn g dịch vụ ăn uống diễn thời điểm định n đó, cốt để “gắn” lên ngực áo huy chươngtheo kiểu “ bệnh thành tích” Chất lượng dịch vụ khách sạn xây dựng lần mã i áp dụng mà không thay đổi Chất lượng dịch vụ phải hồn thiện khơng ngừng phải điều chỉnh thấy cần thiết chophù hợp với yêu cầu thự c

tế thị trường

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ dịch vụ.

Hình _07: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp.

- Đòi hỏi thị trường : Thị trường biến động nhu cầu người biến động Nên doanh nghiệp phải thay đổi mẫu mã, chất lượng sản phẩm để đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng

- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Trình độ kinh tế trình độ sản xuất phát

triển cho phép nghiên cứu, sản xuất sản phẩm có chất lượng tốt - Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm mức thỏa mãn loại nhu cầu sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

- Sự phát triển khoa học - kỹ thuật : làm cho sản phẩm đời,

(16)

- Hiệu lực chế quản lý kinh tế: tạo cho doanh nghiệp môi trường

thuận lợi hay không kế hoạch phát triển, giá cả, sách đầy tư, tổ chức quản lý chất lượng

- Các yêu cầu văn hố, xã hội: Tập qn, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng

lớn đến thành bại doanh nghiệp Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả toán, điều kiện kinh tế khác

2.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp.

Trong nội doanh nghiệp, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm biểu thị qui tắc 4M,

là:

- Men : người, lực lượng lao động doanh nghiêp Bao gồm đội ngũ nhân viên vận hành, điều khiển, quản trị dây chuyền thiết bị Phần phụ thuộc vào trình độ học vấn, tay nghề, kỹ kinh nghiệm, trực cảm nhân viên

- Methods : phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp

Hình_08: Yếu tố người DN - Machines : khả cơng nghệ, máy móc thiết bị doanh nghiệp, Bao gồm máy móc, dụng cụ, kết cấu xây dựng, nhà xưởng Đây phần cứng công nghệ, giúp cải thiện lực bắp, tăng trí lực người

- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu doanh nghiệp

Trong yếu tố trên, người xem yếu tố quan trọng * Ngoài 4M bổ sung thêm I + E:

- Information: thông tin bao gồm mô tả sáng chế, bí quyết, tài liệu hướng dẫn sử dụng, đặc tính kỹ thuật

- Environment: mơi trường bao gồm: vi khí hậu, tiếng ồn, rung, bụi, ánh sáng, khí độc, yếu tố điện trường nguy điện công nghiệp

* Trong ngành dịch vụ, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào yếu tố sau:

- Tính đa dạng dịch vụ mức độ phục vụ

(17)

thể thao, giải trí, thể thao nước làng du lịch gần biển, ven hồ, sân tennis, trung tâm mua sắm, dịch vụ thẩm mỹ, điều dưỡng

Mức độ phục vụ: Các dịch vụ trạng thái sẵn sàng phục vụ du

khách với chất lượng tốt - Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt Các trang thiết bị, tiện nghi phải chất lượng phù với hạng mục Khi có cố xẩy phải sửa chữa Có hệ thống thơng gió hoạt động tốt, hệ thống phương tiện liên lạc đầy đủ hoạt động tốt, trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định

quan có thẩm quyền Hệ thống chiếu sáng đảm bảo yêu cầu khu vực, cung cấp điện 24/24h, có hệ thống điện dự phịng Hệ thống cung cấp nước đủ nước nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước sạch, hệ nước tốt, đảm bảo vệ sinh môi trường

Hình_09: Hệ thống nhà hàng khách sạn - Vị trí kiến trúc

Ngoài mùi vị thức ăn, phong cách phục vụ mơi trường, cảnh quan xung quanh nhà hàng đóng vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ Vị trí kiến trúc phải nơi thuận tiện cho việc kinh doanh dịch vụ, bị cạnh tranh đối thủ địa bàn, khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Môi trường cảnh quan xung quanh đảm bảo vệ sinh, đẹp mắt, cách xa khu vực nhà máy, xí nghiệp, khu bệnh viện, bãi rác Đảm bảo an tồn trị, không xảy bạo loạn, khủng bố…Thiết kế kiến trúc phù hợp với môi trường kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện Nội ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý Cơng trình xây dựng chất lượng tốt, đảm bảo an tồn q trình sử dụng

(18)

Nhân viên phải mặc trang phục quy định, gọn gàng, vệ sinh cá nhân tốt, có phù hiệu tên áo Kiểu dáng phù hợp với chức danh vị trí cơng việc Màu sắc hài hòa, thuận tiện Chất liệu tốt, kiểu dáng đẹp, phù hợp với môi trường tạo phong cách riêng khách sạn

- Bảo vệ môi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ vệ sinh an toàn thực phẩm

Các dịch vụ phải đảm bảo tính an tồn cho khách sử dụng Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường bên trong, vệ sinh mơi trường xung quanh, vệ sinh trang thiết bị Có kế hoạch bảo vệ mơi trường, có cán kiêm nhiệm quản lý môi trường Thực biện pháp phân loại quản lý chất thải, có cán chun trách quản lý mơi trường, thực kiểm tốn xanh

* Đo lường chất lượng dich vụ

Chất lượng dịch vụ (A) = thỏa mãn(B) - mong đợi(C) A > 0: Chất lượng dịch vụ tốt

A = 0: chất lượng dịch vụ đảm bảo với cam kết nhà hàng A > 0: chất lượng dịch vụ

- Chấp nhận từ chối mức giá: nhà cung cấp đưa dịch vụ tới người tiêu dùng xảy hai khả người tiêu dùng chấp nhận khơng chấp nhận dịch vụ Nếu hai khách sạn có chất lượng dịch vụ giống giá khác chắn người tiêu dùng chọn khách sạn có giá thấp

- Mức độ trả sản phẩm: sau sử dụng sản phẩm, khách hàng có phản

ứng mình, phản ứng tốt hay khơng tốt Nếu phản ứng tốt lần sau khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ Cịn khơng tốt khách hàng đem sản phẩm trả lại nhà cung cấp Và số lượng sản phẩm trả lại thước đo để đánh giá sản phẩm tốt hay khơng

- Khách hàng khiếu nại: mà nhà cung

cấp bán sản phẩm sai với với cam kết với khách hàng sảy tình trạng khiếu lại khách hàng Các sản phẩm vật chất đem trả lại sản phẩm dịch vụ sau khác hàng sử dụng khơng thể đem trả lại mà thay vào khiếu lại khách hàng Số lượng khách hàng khiếu lại nhiều chất lượng dịch vụ thấp

- Khách hàng trung thành - chứng từ mua hàng lặp lại, đổi tỷ giá:

nếu dịch vụ tốt khách hàng đến thường xuyên để sử dụng, thể số lần khách hàng đến mua hàng

(19)

Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan

Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận kết q trình đánh giá dựa tính chất bên ngồi của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua họ có có đầy đủ thơng tin đặc tính sản phẩm dịch vụ, họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng hình thức bên ngồi thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề CSVCKT doanh nghiệp cung cấp dịch vụ …

- Khái niệm chất lượng dịch vụ“tìm thấy” tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ thấy, nhiệt độ nước nhiệt độ khơng khí ln giữ mức thích hợp bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh mùa đông Việc đảm bảo nước bể bơi làm thay thường xun để khơng thấy đục có mùi khó chịu

- Khái niệm chất lượng dịch vụ“trải nghiệm” chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ, tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức sau có trải nghiệm định việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp

- Khái niệm chất lượng dịch vụ“tin tưởng” chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín, tiếng tăm nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có uy tín, danh tiếng tốt thị trường người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ họ hơn.Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ ln so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ.Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách

2.4.1 Đặc điểm dịch vụ.

Là phần sản phẩm du lịch nên dịch vụ có đặc điểm gần giống sản phẩm du lịch tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ

(20)

vơ hình nên người tiêu dùng phải đến nơi mà dịch vụ “tạo ra” Nghĩa

là, dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thực Chính điều làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh mua dịch vụ, để mua dịch vụ hay sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải thơng tin đầy đủ mà họ có tồn giai đoạn q trình mua sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Vì thế, việc tun truyền, quảng cáo đóng vai trị quan trọng để câu dẫn khách hàng đến định mua dịch vụ

Dịch vụ khơng cụ thể, dễ bắt chước Điều làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt thách thức chủ yếu marketing dịch vụ

Một dịch vụ có thể nhiều tổ chức cung ứng, giải pháp marketing - mix chịu tác động sách tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Một đặc trưng dịch vụ tính khơng tách rời được Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo dịch vụ

Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính khơng ổn định dịch vụ Vì khó kiểm tra trước chất lượng dịch vụ điều gây khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ

Một đặc điểm quan trọng phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp địi hỏi tính tổng hợp tính đồng cao, tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với tác động qua lại với nhau, bổ sung cho trình tạo lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp dịch vụ với mức độ kết cấu khác hình thành nên phối thức dịch vụ khác Vấn đề doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp loại dịch vụ khác để tạo cho tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với mạnh mình, đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu có tính đặc thù thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Mặt khác, thị trường ln thay đổi, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết cấu trúc dịch vụ cho điều chỉnh linh hoạt theo thay đổi nhu cầu thị hiếu khách hàng để tránh lãng phí chi phí thiết kế dịch vụ thường tốn

2.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ( service quality)

Chất lượng loại sản phẩm có đặc điểm giống nhau, cụ thể: