Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Chương 3 - ĐH Thương Mại

- Trao đổi với trưởng đoàn về lịch trình chi tiết - Thông báo cho du khách biết kế hoạch thực hiện chuyến tham quan du lịch, các thông tin cần cung cấp: Thời gian tiến hành buổi tham qua[r]

H D Chương U M _T TM Các nghiệp vụ hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch www.trungtamtinhoc.edu.vn Nội dung H D 3.1 Chuẩn bị trước chuyến M _T TM 3.2 Tổ chức hoạt động chuyến U 3.3 Hoạt động sau chuyến www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.1 Chuẩn bị trước chuyến H D 3.1.1 Chuẩn bị HDV M _T TM Chuẩn bị hành lý tư trang Chuẩn bị tâm lý U www.trungtamtinhoc.edu.vn Thảo luận H D Hãy liệt kê đồ dùng cần thiết du lịch? M _T TM Là hướng dẫn viên du lịch, vật dụng cần thiết để mang cho chuyến hành trình gồm có gì? U www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.1.2 Nghiên cứu kế hoạch thực chương trình H D Lịch trình chi tiết M _T TM Địa điểm, thời gian đón và tiễn khách Các công việc phải làm ngày Các dịch vụ phải cung cấp Chế độ ăn ngủ và toán Các nhà cung cấp liên quan: ăn, ở, lại U Những phối hợp khác việc thực chương trình Những dẫn thực chương trình www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.1.3 Tìm hiểu thông tin khách hàng H D Số lượng các thành viên đoàn M _T TM Những kiện đặc biệt quốc gia đoàn khách Quốc tịch, tiếng mẹ đẻ Độ tuổi, giới tính Những điều cấm kỵ Tên trưởng đoàn U Những yêu cầu đặc biệt: ăn kiêng, chỗ ngồi ưu tiên trên các phương tiện vận chuyển Những du khách có các kiện đặc biệt thời gian thực chương trình www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.1.4 Chuẩn bị điều kiện phục vụ H D Cho hướng dẫn viên - Lệnh điều động HDV U M _T TM - Túi đựng tài liệu cho HDV - Sổ nhật ký đoàn - Phù hiệu, thẻ HDV - Chứng minh thư nhân dân hộ chiếu - Biển hiệu công ty - Tập gấp giới thiệu công ty - Tập phiếu thu, chi - Thẻ dịch vụ www.trungtamtinhoc.edu.vn Cho chương trình du lịch H D U M _T TM - Bảng kế hoạch thực chương trình hay dẫn thực chương trình - Biểu tính kilomet - Bản các xác nhận đặt chỗ các nhà cung cấp - Danh sách phòng ngủ các khách sạn - Danh sách visa - Danh sách các chuyến bay - Vé máy bay các phương tiện vận chuyển khác - Kiểm tra sẵn sàng phục vụ các nhà cung cấp www.trungtamtinhoc.edu.vn Các công cụ hỗ trợ H D Bảng tên đoàn, bảng tên và logo công ty Hộp thuốc y tế Cờ hiệu M _T TM Các vật dụng phục vụ phát và liên lạc: loa,còi thổi đưa hiệu lệnh, micro, điện thoại di động Các biển hiệu dẫn đoàn U Mũ lưu niệm, khăn lạnh phát trên xe, nước uống phục vụ trên xe, vật dụng và phần thưởng để tổ chức trò chơi, phiếu góp ý và nhận xét khách, card, danh thiếp, ctrình tour quảng cáo www.trungtamtinhoc.edu.vn H D Phát cho khách: M _T TM Các tài liệu phát cho khách: chương trình chi tiết, sách hddl, đồ du lịch, danh sách các số điện thoại liên lạc cần thiết, danh sách các chuyến bay, tờ gấp Phiếu lấy ý kiến phản hồi khách kết thúc chương trình, quà tặng U www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.1.5 Chuẩn bị nội dung thuyết minh H D Các thông tin cho hoạt động thuyết minh trên đường U M _T TM Các thông tin các đối tượng tham quan các điểm tham quan mà HDV phải đảm nhận việc thuyết minh www.trungtamtinhoc.edu.vn Thảo luận H D U M _T TM Hãy thuyết minh điểm du lịch món ăn tiếng Hà Nội? www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.1.6 Chuẩn bị hành chính và tài chính H D Lệnh điều động hướng dẫn viên M _T TM Tạm ứng công tác phí Kinh phí thực đoàn tiền mặt các phương tiện toán khác U www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.1.7 Tổ chức họp đoàn trước chuyến M _T TM H D Giới thiệu khái quát chương trình nước ngoài mà đoàn thực hiện, thời gian và địa điểm đón đoàn Giới thiệu quy định liên quan đến vận chuyển hàng không, hành lý, các thủ tục sân bay U Thông tin các chuyến bay, sân bay quá cảnh và vấn đề cần lưu ý www.trungtamtinhoc.edu.vn Thảo luận H D U M _T TM Có cần họp đoàn khách du lịch với tour du lịch nội địa hay không? Tại phải họp đoàn khách du lịch với tour du lịch nước ngoài? Thời điểm họp đoàn diễn nào? Lấy tour du lịch nước ngoài cụ thể và tổ chức họp đoàn khách du lịch (làm việc theo nhóm) www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.1.8 Dự phòng các tác động ngoại cảnh H D Các điều kiện thời tiết, khí hậu M _T TM Điều kiện địa hình, cảnh quan thiên nhiên Điều kiện môi trường an toàn, an ninh và trật tự xã hội Điều kiện giao thông,… U www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.2 Tổ chức các hoạt động chuyến H D 3.2.1 Tổ chức hoạt động đón khách M _T TM Trước xuất phát, hdv cần làm các công việc sau: - Kiểm tra lần cuối các yếu tố liên quan đến việc đón đoàn, thời gian và địa điểm đón đoàn Đảm bảo việc chuẩn bị đã hoàn tất và không có thiếu sót - Kiểm tra xe, làm quen với lái xe và thảo luận trước với lái xe quy định chung liên quan đến việc thực đoàn U - Xuất phát đúng giờ, đảm bảo có mặt điểm đón ít 15 phút trước đoàn đến www.trungtamtinhoc.edu.vn H D Tại điểm đón, HDV phải làm các công việc sau M _T TM Đón khách Làm các thủ tục cần thiết liên quan đến việc đón xin phép mua vé vào điểm đón Chỉnh đốn tư trang và các vật dụng phục vụ việc đón đoàn Khi đoàn khách đến, hdv đứng vị trí thích hợp, giơ cao biển hiệu để đoàn dễ nhận thấy U Nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn và các thành viên đoàn www.trungtamtinhoc.edu.vn H D Tại điểm đón, HDV phải làm các công việc sau M _T TM Đón khách Hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết liên quan đến nhập cảnh, nhận hành lý Đề nghị khách xác nhận hành lý Kết thúc việc làm các thủ tục, hdv đưa khách phương tiện vận chuyển để rời điểm đón theo nguyên tắc đủ người, đủ hành lý U Lên phương tiện, ổn định đoàn khách Giới thiệu làm quen www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.2.2 Tổ chức hoạt động vận chuyển H D Tổ chức vận chuyển trên máy bay U M _T TM Tổ chức vận chuyển trên ô tô Tổ chức vận chuyển trên các phương tiện khác www.trungtamtinhoc.edu.vn Tổ chức vận chuyển trên ô tô H D Mời khách lên xe Xếp chỗ ngồi trên xe M _T TM Chào mừng đoàn, giới thiệu thành viên tham gia phục vụ và làm quen Giới thiệu kỹ thuật trên xe Vấn đề hút thuốc lá khách Việc chụp ảnh trên đường U Phân bổ thời gian Tác nghiệp với các điểm dừng xe www.trungtamtinhoc.edu.vn Tổ chức vận chuyển trên ô tô H D Sử dụng âm nhạc trên xe M _T TM Bảo quản hành lý khách Tổ chức các hoạt động vui chơi và tạo hứng thú Thuyết minh trên xe U Xử lý các tình liên quan đến hoạt động vận chuyển www.trungtamtinhoc.edu.vn Thảo luận H D M _T TM Âm nhạc có ý nghĩa nào với chuyến hành trình vận chuyển ô tô du khách? Liên hệ thực tế? Tổ chức các trò chơi trên xe ô tô cho đoàn khách du lịch di chuyển phương tiện ô tô (Làm theo nhóm) U www.trungtamtinhoc.edu.vn Sử dụng âm nhạc trên xe H D Nhạc nên mở vào lúc du khách muốn nghỉ ngơi, thư giãn là hứng thú với việc nghe Hdv thuyết minh M _T TM Thời gian cho lần mở nhạc nên kéo dài từ 15 đến 20 phút Loại nhạc sử dụng trên xe nên để du khách lựa chọn, trường hợp không có lựa chọn từ phía du khách hdv có thể lựa chọn loại nhạc thích hợp U Không nên mở nhạc quá to www.trungtamtinhoc.edu.vn Bảo quản hành lý du khách M _T TM H D Khi xếp hành lý lên xe thiết phải có chứng kiến khách để họ yên tâm là hành lý đã chuyển lên xe đầy đủ và đúng quy cách Lưu ý đồ vật cần bảo quản đặc biệt như: thủy tinh, sành sứ dễ vỡ Hành lý cần phân biệt rõ thành loại mang theo người lên xe và loại cố định để khoang chứa hành lý U Khi khách rời xe để tham quan, thiết không để xe không có người hành lý khách còn trên xe www.trungtamtinhoc.edu.vn Thuyết trình trên đường H D M _T TM Là hội để HDV giới thiệu các thông tin liên quan đến việc thực chương trình, cung cấp các thông tin tuyến, điểm tham quan hành trình Làm cho du khách quên cảm giác mệt mỏi hay nhàm chán thời gian phải ngồi trên xe U www.trungtamtinhoc.edu.vn Tổ chức vận chuyển trên máy bay H D Tác nghiệp trước chuyến bay M _T TM Tác nghiệp thời gian bay Tác nghiệp các sân bay quá cảnh Tác nghiệp kết thúc chuyến bay U www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.2.3 Tổ chức phục vụ khách sạn H D Khi đến khách sạn M _T TM Cùng với phận có trách nhiệm khách sạn (quản đốc, lễ tân …) và trưởng đoàn, bố trí phòng cho khách cách nhanh chóng và hợp lý Trước giao chìa khóa cho khách phòng, hướng dẫn viên cần thông tin vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đến phòng U Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển (nếu không có tình đặc biệt), mời khách nghỉ tạm phòng đợi tiền sảnh www.trungtamtinhoc.edu.vn Tổ chức phục vụ khách sạn H D Nhận phòng: M _T TM Khi đoàn đến ks, HDV đưa khách vào khu vực tiền sảnh để chuẩn bị làm các thủ tục Quán xuyến việc bốc dỡ và chuyển hành lý khách vào khu vực tiền sảnh Kiểm tra danh sách phòng nghỉ, bố trí phòng nghỉ cho khách cách nhanh chóng và hợp lý nhất, lưu ý các trường hợp ưu tiên U Hỗ trợ đoàn khách làm thủ tục nhận phòng, bàn giao chìa khóa phòng cho khách www.trungtamtinhoc.edu.vn Tổ chức phục vụ khách sạn H D Thông báo việc bảo quản tài sản đắt tiền khách Thông báo khu vực các thành viên đoàn ở, phòng HDV, trưởng đoàn để khách tiện liên hệ cần thiết M _T TM Thu nộp các giấy tờ theo quy định để nộp cho lễ tân Cung cấp các thông tin khách sạn cho khách Thông báo cho khách chế độ ăn ngủ khách sạn Phát cho khách các phiếu ăn sáng khách sạn (nếu có) U Trước khách phòng, thông báo cho khách lịch làm việc đoàn, thông báo thời gian, địa điểm ăn uống và thời gian, địa điểm tập trung tham quan www.trungtamtinhoc.edu.vn Tổ chức phục vụ khách sạn M _T TM H D • Trả phòng: - Thông báo cho khách thời điểm đoàn rời khỏi ks và thời điểm mà khách nên làm các thủ tục toán các khoản chi tiêu cá nhân Phối hợp với lễ tân và các phận khác tổ chức cho khách trả phòng và toán phần ngoài chương trình HDV toán với lễ tân theo đúng thỏa thuận hợp đồng ký kết ký xác nhận vào phiếu phục vụ, lưu giữ đầy đủ các hóa đơn cần thiết Nhận lại giấy tờ tùy thân cho khách U Nhắc khách kiểm tra hộ chiếu, hành lý tư trang và các đồ vật, tài sản để két an toàn gửi quầy lễ tân www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.2.4 Tổ chức hoạt động tham quan Các hoạt động tổ chức H D - Thiết lập lịch trình tham quan cụ thể U M _T TM - Trao đổi với trưởng đoàn lịch trình chi tiết - Thông báo cho du khách biết kế hoạch thực chuyến tham quan du lịch, các thông tin cần cung cấp: Thời gian tiến hành buổi tham quan Các điều kiện liên quan đến việc thực buổi tham quan: lệ phí tham quan, nội quy điểm tham quan và điều đặc biệt mà du khách cần lưu ý tham gia (cách ăn mặc, giầy dép, việc sử dụng máy ảnh ) www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.2.4 Tổ chức hoạt động tham quan Các hoạt động tổ chức H D U M _T TM - Kiểm tra chuẩn bị du khách - Tại điểm tham quan, hdv cần làm các thủ tục cần thiết liên quan đến hoạt động tham quan đoàn như: mua vé tham quan, liên hệ với HDV điểm, làm các thủ tục gửi đồ cho khách, xếp vào cửa các điểm tham quan -Thông báo cho du khách thời lượng dành cho buổi tham quan và các dẫn khác liên quan tới vận chuyển, chụp ảnh - Đảm bảo an toàn, khái quát giá trị điểm tham quan www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.2.4 Tổ chức hoạt động tham quan Các hoạt động hướng dẫn tham quan H D U M _T TM - Hướng dẫn quan sát đối tượng - Thuyết minh đối tượng tham quan - Thảo luận, trả lời câu hỏi khách - Hướng dẫn chụp hình - Xử lý các tình liên quan đến hoạt động hướng dẫn tham quan www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.2.5 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí H D Thảo luận M _T TM - Hoạt động vui chơi giải trí có thể có, có thể không chương trình du lịch; là hướng dẫn viên du lịch, có nên chủ động tổ chức thêm các chương trình vui chơi giải trí chuyến du lịch không? U - Gợi ý số hoạt động vui chơi giải trí để chuyến hấp dẫn đồng thời giúp các thành viên đoàn hoà đồng, gần gũi www.trungtamtinhoc.edu.vn Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí H D M _T TM Các hoạt động vui chơi giải trí có thể có không có chương trình hướng dẫn viên nên chủ động tổ chức chuyến phong phú, hấp dẫn, tạo hứng thú cho du khách đồng thời giúp cho các thành viên đoàn hoà đồng, giúp đỡ, chia sẻ với nhau U Đặc biệt hướng dẫn viên cần chú trọng đến việc tổ chức kỷ niệm ngày sinh nhật cho du khách vì khách du lịch (đặc biệt là khách quốc tế) thì ngày kỷ niệm ngày sinh có ý nghĩa lớn họ, là họ xa gia đình www.trungtamtinhoc.edu.vn H D U M _T TM Hướng dẫn viên cần phải nhớ nguyên tắc “Có thể điều chỉnh trình tự chương trình, không cắt giảm chương trình” www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.2.6 Tổ chức tiễn khách U M _T TM H D - Thông báo địa điểm và thời gian xe đón khách, nhắc khách kiểm tra giấy tờ: vé máy bay, hộ chiếu và toán các dịch vụ sử dụng khách sạn (mini bar, giặt là, điện thoại ) - HDV cùng lái xe đến sớm hẹn để giúp khách chuẩn bị Cùng với lễ tân và các phận khác có liên quan tổ chức cho khách trao trả phòng (check out) - Khi gần đến sân bay, nhà ga, cửa khẩu, HDV thu phiếu nhận xét khách có, thay mặt công ty cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ công ty và góp phần tạo nên thành công chuyến www.trungtamtinhoc.edu.vn 3.3 Hoạt động sau chuyến H D M _T TM 3.3.1 Thực báo cáo sau chuyến Tiến hành thực chế độ báo cáo tour và kết toán tour, rút kinh nghiệm sau tour U 3.3.2 Thực công tác chăm sóc khách hàng sau chuyến Sau thực chương trình du lịch, khoảng thời gian từ đến ba ngày, phải viết báo cáo chi tiết trình cho công ty chuyến du lịch đoàn www.trungtamtinhoc.edu.vn Hoạt động sau chuyến H D M _T TM Phải giao nộp toàn hoá đơn toán, chứng từ, giấy biên nhận, vé tàu, xe, photocopy biên lai các chi phí chuyến cùng báo cáo chi phí cho phòng điều hành thời gian không chậm quá bảy ngày U Nộp các nhận xét khách (survey) cho hãng du lịch Tổng hợp ý kiến khách để tự rút kinh nghiệm, trả lại các dụng cụ hướng dẫn, giải vấn đề tồn đọng và gửi thư chúc mừng đoàn du lịch www.trungtamtinhoc.edu.vn Thực hành H D M _T TM Viết thư cảm ơn đoàn khách du lịch để cảm ơn họ sau kết thúc chuyến hành trình! U www.trungtamtinhoc.edu.vn