Bài giảng Hướng dẫn du lịch: Chương 1 - ĐH Thương Mại

là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành được thực hiện chủ yếu thông qua HDV nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, h[r]

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI THUONGMAI UNIVERSITY - - H D M _T TM BÀI GIẢNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH U Khoa: Khách sạn - Du lịch Bộ môn: Marketing Du lịch Tên học phần: Hướng dẫn du lịch H D Số tín chỉ: 02 M _T TM GIỚI THIỆU HỌC PHẦN Mã học phần: TMKT 4111 Mục tiêu chung: Trang bị cho sinh viên kiến thức hướng dẫn du lịch U Tài liệu tham khảo H D U M _T TM GIỚI THIỆU HỌC PHẦN Tài liệu tham khảo bắt buộc - Đinh Trung Kiên (2011), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia - Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Hồng Chương (2000), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Cường Hiền (2001), 101 tình hướng dẫn viên du lịch, NXB Văn Hoá dân tộc H D U M _T TM GIỚI THIỆU HỌC PHẦN Tài liệu tham khảo khuyến khích - Tổng cục du lịch (2002), Non nước Việt Nam, NXB Thống kê - Trần Thị Thu Hà (2009), Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch, NXB Sở GD&ĐT Hà Nội - www.vietnamtourism.co,.vn - www.huongdandulich.vn - www.sinhviendulich.com - www.vietnam-travel-guide.net Kết cấu học phần gồm chương H D Chương 1: Tổng quan hướng dẫn du lịch Chương 2: Các phận thực hoạt động hướng dẫn du lịch M _T TM GIỚI THIỆU HỌC PHẦN Chương 3: Các nghiệp vụ hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch Chương 4: Nghiệp vụ hướng dẫn tham quan du lịch U Chương 5: Kỹ quản lý đoàn khách và xử lý tình quá trình hướng dẫn du lịch Chương Tổng quan hướng dẫn du lịch H D 1.1 Khái luận hoạt động hướng dẫn du lịch M _T TM 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm hoạt động hướng dẫn du lịch U H D Hoạt động hướng dẫn du lịch U M _T TM là hoạt động các tổ chức kinh doanh du lịch (các công ty lữ hành các đơn vị có chức kinh doanh lữ hành) thực chủ yếu thông qua HDV nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải toàn các vấn đề phát sinh quá trình du lịch, đảm bảo thực mong muốn, nguyện vọng họ theo chương trình du lịch cá nhân tự chọn tập thể đã hoạch định trước trên sở các thoả thuận hợp đồng đã ký kết 1.1.2 Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch M _T TM H D Luật Du lịch Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch Tổng cục Du lịch Đại học British Colombia Canada U Điều 72,73 Luật Du lịch - Chương VII H D Hướng dẫn viên quốc tế: - Hành vi dân đầy đủ - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện - Có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên, tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sở đào tạo có thẩm quyền cấp - Quốc tịch Việt Nam, thường trú Việt Nam U M _T TM Hướng dẫn viên nội địa: - Quốc tịch Việt Nam, thường trú Việt Nam - Hành vi dân đầy đủ - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện - Có trình độ Trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở nên Nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sở đào tạo có thẩm quyền cấp H D Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, hướng dẫn viên DL M _T TM - là cán chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành) - thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã ký kết (Trích dẫn từ Quy chế hướng dẫn viên du lịch - 235/DL-HTĐT 04/10/1994) U Khái niệm trường Đại học British Columbia Canada H D M _T TM - là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển cùng với các cá nhân các đoàn khách theo chương trình du lịch U - nhằm đảm bảo việc thực lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh các điểm du lịch và tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch H D - Hướng dẫn viên DL nội địa - Có thẻ Hướng dẫn viêncó giá trị năm - Hướng dẫn viên DL quốc tế M _T TM - Có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành U Hướng dẫn viên DL Điều kiện hành nghề hướng dẫn viên DL Pháp lệnh Du lịch - 1999 - Quy định điều kiện người cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch điều 32 chương V H D - Là công dân Việt Nam Có phẩm chất đạo đức, tư cách tốt Có sức khoẻ phù hợp Sử dụng thành thạo ít ngoại ngữ Có tốt nghiệp đại học chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn du lịch có tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác và có chứng đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn du lịch sở đào tạo có thẩm quyền cấp U M _T TM - M _T TM H D Phân loại hướng dẫn viên du lịch U Tiêu chí phân loại HDV H D Theo tính chất công việc HDV thành phố (City Guide) HDV không chuyên ( Step-on Guide) HDV suốt tuyến U HDV điểm (On-site Guide) M _T TM HDV chuyên nghiệp (Tour Guide) Theo thời gian HDV địa phương Quy chế hướng dẫn viên du lịch H D • • Điều 72: Hƣớng dẫn viên du lịch, thẻ hƣớng dẫn viên du lịch M _T TM • Đƣợc quy định chƣơng VII từ điều 72 - 78 Điều 73: Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hƣớng dẫn viên • • Điều 74: Cấp thẻ hƣớng dẫn viên • Điều 75: Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hƣớng dẫn viên • Điều 76: Quyền và nghĩa vụ hƣớng dẫn viên Điều 77: Những điều hƣớng dẫn viên du lịch không đƣợc làm U • Điều 78: Thuyết minh viên 1.2 Những hoạt động chủ yếu hoạt động hướng dẫn du lịch H D 1.2.1 Hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch M _T TM Hoạt động HDDL Công ty lữ hành Hướng dẫn viên du lịch U Hoạt động hướng dẫn du lịch H D Về tổ chức: Chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch Sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch khác để có chương trình du lịch trọn gói Tổ chức & đào tạo các HDV có đủ nhân kích thích ( Khách DL & đối tượng tham quan) Đối tượng tác động chính: là khách du lịch với nhu cầu đa dạng & phong phú họ Ảnh hưởng từ các nhà cung cấp U phẩm chất, trình độ để phục vụ khách du lịch HDV - Nhân tố trung gian, tác M _T TM có khả và quyền hạn: Về cách thức: dịch vụ Hoạt động chủ yếu hoạt động HDDL H D Hoạt động tổ chức M _T TM Hoạt động thông tin Họat động kiểm tra Những hoạt động khác U H D Hoạt động tổ chức M _T TM là hoạt động nhằm tổ chức, bố trí và xếp các hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan khách để thực chương trình du lịch U Hoạt động tổ chức Tổ chức đưa đón khách DL M _T TM H D Tổ chức lưu trú, ăn Tổ chức tham quan Tổ chức vui chơi giải trí U Hoạt động thông tin Chủ yếu là thông tin thoả thuận,truyền đạt, yêu cầu Cty lữ hành chủ động thực các hđ thông tin M _T TM H D Thông tin công ty lữ hành gửi khách và nhận khách Chủ yếu là thông tin chương trình du lịch, giá Các thủ tục, các vấn đề thoả thuận khác Thông tin nhà cung cấp và công ty lữ hành Thông tin khách hàng và HDV Cung cấp các thông tin đối tượng tham quan trả lời các câu hỏi khách U Lưu ý: Cần có phân tích khái quát, đóng góp và điều chỉnh Hoạt động kiểm tra H D HDV phải thường xuyên kiểm tra các sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ M _T TM Đảm bảo số lượng, chất lượng, chủng loại dịch vụ HDV phải quan sát tình hình đoàn khách, trạng thái tâm lý Rút chú ý việc thực chương trình, và cách thức phục vụ U 1.2.2 Hoạt động hướng dẫn tham quan H D Đây là hoạt động quan trọng và hướng dẫn viên du lịch chuyến hành trình M _T TM HDV hướng dẫn du khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan và thuyết minh trực tiếp đối tượng tham quan này nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu tham quan du lịch du khách U Hai thành tố làm sở cho hoạt động hướng dẫn: - Đối tượng tham quan - Lời thuyết minh 1.2.3 Hoạt động quản lý đoàn khách và xử lý tình quá trình hoạt động hướng dẫn H D HDV Quản lý đoàn khách M _T TM - Kiểm tra số lượng thành viên đoàn khách du lịch Xử lý - Thành phần khách du lịch tình - Hành lí du khách - Các loại giấy tờ (nếu có) - Xử lý các tình phát sinh chuyến hành trình U H D Thảo luận U M _T TM Các tình thực tế có thể xảy hoạt động hướng dẫn du lịch? Những hoạt động khác H D M _T TM Hoạt động ngoài chương trình (turister) Tuyên truyền quảng cáo các chương trình DL, sản phẩm khác công ty du lịch U 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch U M _T TM H D nhân tố chính H D Hình thức tổ chức chuyến Thời gian tổ chức M _T TM Cơ cấu khách du lịch Phương tiện vận chuyển Đặc điểm điểm đến DL U Sự phối hợp Cty DL & Nhà cung cấp DV 1.3.1 Hình thức tổ chức chuyến H D Hình thức tổ chức chuyến M _T TM Theo chương trình du lịch Theo chủ đề chương trình DL U Theo thành phần (đoàn, riêng lẻ) Hình thức tổ chức chuyến Theo thành phần Các nhân tố tác động tới dư luận H D Khách theo đoàn Chương trình định sẵn với giá trọn Đối tượng khách ít, 1- người M _T TM gói Du lịch riêng lẻ Hoạt động HDDL với công tác tổ Hoạt động HDDL hình thức chức ít, đơn giản, bao quát tốt này bao gồm quy trình chương trình mềm dẻo, dễ điều quá trình phục vụ chỉnh, khách thu nhận thông tin Yêu cầu rõ ràng Yêu cầu động HDV + HDV cần có mối quan hệ sâu U + Chuẩn bị kỹ càng hoạt + Tổ chức khoa học, bao quát toàn sắc với khách đoàn khách + Tiếp xúc, chăm sóc đối + HDV phụ trách tối đa 25 khách tượng khách Theo chương trình du lịch M _T TM H D Ngắm cảnh thành phố Theo loại điểm tham quan Tại điểm cụ thể U Chương trình tham quan ngắn Theo chương trình du lịch H D Chương Tại điểm trình cụ thểDL tổng thể M _T TM Chương trình DL tự nhiên, phong Chương trình cảnhquan ngắn tham Theo chủ đề chương trình DL Chương trình DL sinh thái Chương trình DL lịch sử Chương trình DLvăn hoá, nghệ thuật U …… Ngắm cảnh thành phố H D Chương trình du lịch thăm các điểm khác thành phố cụ thể M _T TM - Giới thiệu tổng quan thành phố đó - Kéo dài - 3h lâu - Phương tiện: ô tô, thuyền buồm… - Chương trình có thể qua số điểm, khách nghe thuyết minh trên phương tiện vận chuyển dừng lại số điểm U Chương trình du lịch ngắm cảnh thành phố có thể phục vụ nhiều sở thích khác nhau, giới thiệu tổng quan thành phố đó U M _T TM H D Chương trình tham quan điểm Du lịch cụ thể H D - Tại địa điểm cụ thể M _T TM Thông thường phí hướng dẫn nằm vé vào cổng, có HDV U điểm, công ty cử HDV để hướng dẫn điểm đó Chương trình tham quan ngắn H D M _T TM Là chương trình mà thời gian từ điểm đón đến điểm tham quan không quá 2h Khách du lịch có thể dùng bữa trưa điểm du lịch điểm dừng nào đó U Theo chủ đề chương trình du lịch H D Chương trình du lịch tổng thể Chương trình du lịch đêm M _T TM Chương trình du lịch lịch sử Chương trình du lịch văn hoá nghệ thuật Chương trình du lịch tự nhiên, phong cảnh Chương trình du lịch sinh thái U 1.3.2 Thời gian chuyến H D Chuyến du lịch dài ngày M _T TM Chuyến du lịch ngắn ngày U Nhu cầu tham quan bao nhiêu vị trí Có bao gồm đồ uống và bữa ăn không M _T TM H D Khoảng cách các vị trí Thời gian chuyến phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chi phí phải chịu Loại phương tiện vận chuyển sử dụng Mục đích yêu cầu chương trình U Chuyến dài ngày H D M _T TM Hoạt động hướng dẫn du lịch thực đầy đủ, đa dạng Hầu hết các phận huy động vào việc đảm bảo chuyến DL thực trọn vẹn (thông tin quảng cáo, môi giới trung gian ) U HDV cần có phối hợp đồng bộ, nắm vững thông tin cần thiết cho HDDL HDV bộc lộ khả nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt 1.3.3 Cơ cấu khách du lịch U M _T TM H D Cơ cấu khách du lịch M _T TM H D Đối tượng Khách DL Cơ cấu Số lượng khách DL Các cấu khác ( lứa tuổi và giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp U ĐỐI H D TƯỢNG DU LỊCH U M _T TM KHÁCH H D Khách du lịch bình dân (budget tourist) U M _T TM là khách du lịch balô (back packer) khách có khả chi trả thấp Thường sử dụng phương tiện rẻ tiền, tự lo đồ ăn, du lịch thời gian dài Khách du lịch theo đoàn U M _T TM H D Sử dụng các chương trình du lịch trọn gói Thường mua các chương trình từ các nhà điều hành tour Có hướng dẫn viên theo đoàn Khách du lịch cao tuổi Yêu cầu M _T TM H D Những người từ 50 tuổi trở lên Họ có kinh nghiệm sống, có trình độ hiểu biết Có hướng dẫn viên theo đoàn HDV phải nói to, chậm, nên thuyết minh các điểm khoảng cách gần, sử dụng lời thuyết minh chính xác U Chuẩn bị và chăm sóc kĩ tình trạng sức khoẻ khách Khách du lịch là các doanh nhân H D U M _T TM Những người bận, thời gian ít, sử dụng dịch vụ với yêu cầu cao Có thể họ lựa chọn chương trình du lịch ngắm cảnh đối tác thuê nhà điều hành tổ chức chương trình du lịch ngắn theo chủ đề Khách du lịch theo gia đình Rất phổ biến, có mặt đứa trẻ du lịch với người lớn H D HDV lựa chọn điểm cung cấp dịch vụ giải trí cho trẻ em và bố mẹ chúng, lời thuyết minh cần quan tâm nhiều đến trẻ M _T TM Chương trình du lịch nên có các điểm dừng thường xuyên, chú ý an toàn trẻ U Khách du lịch thăm thân M _T TM H D Những người đến du lịch theo lời mời người thân, bạn bè, họ hàng là người sống, và làm việc điểm du lịch Khách du lịch khác Khách là người tàn tật,… U Đối tượng khách du lịch này đòi hỏi HDV cần có quan tâm đặc biệt; Chương trình du lịch định hướng phù hợp với nhu cầu khách M _T TM H D Số lượng khách du lịch Số thành viên lớn Số thành viên ít Hoạt động hướng dẫn cần tổ chức khoa học, cụ thể đáp ứng nhu cầu thành viên HDV có điều kiện quan tâm đến tất các thành viên U HDV cần có phối hợp với nhiều phận chức năng, các HDV cần có thống ttin Đảm bảo dịch vụ, thôn tin với khách hàng tiếp cận dễ dàng, đầy đủ Cơ cấu khách theo lứa tuổi và giới tính H D Khách du lịch trung niên, cao tuổi M _T TM >< Khách du lịch niên Khách du lịch gồm toàn nam niên >< U Khách du lịch gồm toàn nữ niên Cơ cấu khách theo dân tộc, tôn giáo M _T TM H D Hoạt động hướng dẫn phải thể bình đẳng với tất các du khách từ các dân tộc khác HDV cần tìm đặc điểm chung du khách để phục vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu đối tượng du khách U Cơ cấu khách theo nghề nghiệp H D Đoàn khách cùng nghề nghiệp: Hoạt động hướng dẫn cần đảm bảo nội dung, chất lượng chuyên môn chung M _T TM Xu hướng quan tâm đến vấn đề liên quan tới lĩnh vực mình nhiều Đoàn khách không cùng nghề nghiệp Thói quen, ứng xử gần giống nghề nghiệp tạo nên Hoạt động HDDL thuận lợi HDV cung cấp thông tin mang tính tổng hợp, chính xác, không thiên lĩnh vực nào U Cơ cấu đoàn khách H D M _T TM Cơ cấu đoàn khách đồng nhất: Nhu cầu thống nhất, dễ dàng tập hợp và đáp ứng nhu cầu người Cơ cấu đoàn khách không đồng nhất: HDV gặp nhiều khó khăn U H D U M _T TM 1.3.4 Phương tiện vận chuyển khách du lịch Phương tiện vận chuyển M _T TM H D Tạo điều kiện thuận lợi, khó khăn cho việc hướng dẫn du lịch: Việc tiếp xúc HDV và khách du lịch Cách thức tổ chức Thuyết minh, thông tin tuyên truyền Nắm bắt trạng thái tâm lý khách du lịch U Điều chỉnh hoạt động hướng dẫn Phương tiện vận chuyển H D Ô tô Phổ biến nhất, thuận lợi cho hoạt động HDDL, dễ dàng theo dõi tâm lý du khách Máy bay Điều kiện và thời gian giao tiếp HDV với du khách giảm xuống HDV chủ yếu làm thủ tục sân bay, quản lý đoàn khách Hoạt động hướng dẫn khó thực hiện, công tác đường và giúp đỡ khách trên phương tiện là chính U Phương tiện khác ( xích lô, thú lớn….) M _T TM Tàu hoả Thời gian giao tiếp HDV với khách ít, HDV khó làm khách chú ý, tiếp nhận thông tin khó khăn 1.3.5 Đặc điểm điểm đến du lịch H D U M _T TM Tuyến du lịch lập bởi: các điểm, các trung tâm du lịch khác nhau; độ dài thời gian, chặng đường hành trình, địa hình, điều kiện dịch vụ,… Đặc điểm điểm đến du lịch H D Tuyến điểm du lịch có chặng đường dài: M _T TM Điều kiện giao thông khó khăn, điểm tham quan, sở lưu trú cách xa nhau,… HDV cần linh hoạt, động , khéo léo giải các tình Tuyến điểm du lịch có chặng đường ngắn: Điều kiện giao thông thuận lợi, dịch vụ du lịch đảm bảo mức cao Hoạt động hướng dẫn đơn giản, hiệu U Đặc điểm điểm đến du lịch H D Điểm du lịch: trung tâm, hành chính, văn hoá kinh tế M _T TM HDV cung cấp thông tin nhiều lĩnh vực khác nhau, có thể kết hợp chuyên gia HDV địa phương Điểm du lịch khu thăm quan, giải trí, nghỉ ngơi: HDV có khả tổ chức tốt, tạo cho khách cảm nhận giá trị tài nguyên du lịch U M _T TM H D Lưu ý Cần phải vào các đặc điểm điểm tuyến, điểm du lịch để phân công HDV cho phù hợp với khả chuyên môn họ U H D 1.3.6 Sự phối hợp Công ty Du lịch & Nhà cung cấp dịch vụ U M _T TM Sự phối hợp công ty du lịch & Nhà cung cấp dịch vụ H D M _T TM Chính quyền địa phương Các đơn vị kinh doanh DL Công ty DL Các đơn vị cung ứng dịch vụ khác Đơn vị cung cấp dịch vụ U M _T TM H D Sự cam kết các nhà cung cấp có ý nghĩa quan trọng việc đảm bảo các dịch vụ cung ứng đúng yêu cầu đặt chỗ số lượng, chủng loại chất lượng các dịch vụ Sự hợp tác tốt tạo điều kiện cho HDV chủ động hoạt động hướng dẫn du lịch theo lịch trình đề thuận lợi hơn, chính xác và đạt hiệu cao U Sự phối hợp với các địa phương (cả chính quyền và nhân dân) trên tuyến du lịch có ý nghĩa lớn đặc biệt là xảy các tình bất thường Giới thiệu điểm đến du lịch tiếng Thực hành U M _T TM H D