Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty dịch vụ mobifone khu vực 2 tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIỀU NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIỀU NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH THÁI HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng Sự hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chân thành cám ơn hướng dẫn tận tình TS Đinh Thái Hồng giúp tơi q trình thực luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 08 năm 2020 Nguyễn Thị Kiều Nga MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ TĨM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu .5 1.4 Phạm vi nghiên cứu .8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .10 2.1 Các khái niệm 10 2.1.1 Dịch vụ viễn thông 10 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng .11 2.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ viễn thơng mơ hình đề xuất 13 2.2.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ viễn thông 13 2.2.2 Mơ hình thang đo áp dụng nghiên cứu .15 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .21 3.1 Tổng quan Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 21 3.1.1 Giới thiệu 21 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 3.1.3 Hoạt động kinh doanh thời gian qua Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 25 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông MobiFone khu vực thành phố Hồ Chí Minh 29 3.2.1 Chất lượng gọi 29 3.2.2 Cấu trúc giá 33 3.2.3 Sự thuận tiện 39 3.2.4 Dịch vụ khách hàng 44 3.2.5 Dịch vụ gia tăng 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .54 4.1 Định hướng phát triển Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 54 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực thành phố Hồ Chí Minh 55 4.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Chất lượng gọi 55 4.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Cấu trúc giá 57 4.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Sự thuận tiện 58 4.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Dịch vụ khách hàng 60 4.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Dịch vụ Gia tăng 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Số liệu phản ánh khiếu nại khách hàng MobiFone thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.1 Thang đo áp dụng nghiên cứu Bảng 3.1 Kết thực tiêu sản xuất kinh doanh Công ty năm 2019 Bảng 3.2 Kết thực Chuyển mạng giữ số Hồ Chí Minh Năm 2019 Bảng 3.3 Kết xử lý SPSS Giá trị trung bình yếu tố Chất lượng gọi Bảng 3.4 Kết đo kiểm quý IV/2019 tiêu chất lượng kỹ thuật theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Tổng công ty Viễn thông MobiFone Bảng 3.5 Kết xử lý SPSS Giá trị trung bình yếu tố Cấu trúc giá Bảng 3.6 Các gói cước viễn thơng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân MobiFone thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.7 Các gói cước viễn thơng dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp Công ty Bảng 3.8 Giá cước loại sim trả trước thông dụng nhà mạng Bảng 3.9 Giá cước loại sim trả sau thông dụng nhà mạng Bảng 3.10 Kết xử lý SPSS Giá trị trung bình yếu tố Sự thuận tiện Bảng 3.11 Kết xử lý SPSS Giá trị trung bình yếu tố Dịch vụ khách hàng Bảng 3.12 Các số tổng đài giải đáp khách hàng MobiFone Bảng 3.13 Kết xử lý SPSS Giá trị trung bình yếu tố Dịch vụ khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 1.1 Biểu đồ Thị phần thuê bao nhà mạng Việt Nam năm 2019 Biểu đồ 1.2 Biểu đồ Thị phần thuê bao di động mặt đất MobiFone qua năm Biểu đồ 1.3 Biểu đồ số lượng phản ánh, khiếu nại khách hàng MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh Biểu đồ 3.1 Biểu đồ Tỉ lệ đóng góp doanh thu hoạt động Sản xuất kinh doanh MobiFone Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ kết thực Chỉ tiêu chuyển mạng giữ số (MNP) Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể Sự hài lòng khách hàng yếu tố Chất lượng gọi Biểu đồ 3.4 Biểu đồ thể Sự hài lòng khách hàng yếu tố Cấu trúc giá Biểu đồ 3.5 Biểu đồ Sự hài lòng khách hàng Sự thuận tiện MobiFone Biểu đồ 3.6 Biểu đồ thể hài lòng khách hàng yếu tố Dịch vụ khách hàng Biểu đồ 3.7 Biểu đồ hài lòng khách hàng yếu tố Dịch vụ Gia tăng Biểu đồ 3.8 Biểu đồ số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ gia tăng MobiFone Hồ Chí Minh Sơ đồ 1.1 Sơ đồ Quy trình thực nghiên cứu Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sơ đồ 3.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Sơ đồ 4.1 Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại đề xuất Công ty Mơ hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………… TÓM TẮT Qua số liệu phản ánh, khiếu nại khách hàng MobiFone thành phố Hồ Chí Minh ngày nhiều, thị phần MobiFone ngày thu hẹp lại cho thấy Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực thành phố Hồ Chí Minh có vấn đề hài lịng khách hàng Nghiên cứu xem xét yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng MobiFone thành phố Hồ Chí Minh Từ nghiên cứu đưa giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng MobiFone Nghiên cứu thực mẫu 245 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông MobiFone thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu định tính áp dụng để điều chỉnh thang đo, mơ hình đưa bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Các thang đo sau kiểm định mơ tả trung bình Kết rằng, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng MobiFone thành phố Hồ Chí Minh chịu tác động yếu tố: chất lượng gọi, cấu trúc giá, Sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng dịch vụ gia tăng Nghiên cứu cung cấp giải pháp ứng dụng thực tiễn kinh doanh Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực Thành phố Hồ Chí Minh tạo tảng phát triển cho MobiFone môi trường cạnh tranh gay gắt Từ khóa: Sự hài lịng, dịch vụ viễn thông, MobiFone ABSTRACT Based on the statistics about the complaints of MobiFone customers in Ho Chi Minh city, MobiFone's market share is shrinking, showing that MobiFone Service Company Region in Ho Chi Minh City is have problems with customer satisfaction This study examines factors affecting customer satisfaction using MobiFone's telecommunications services in Ho Chi Minh City Since the study offers solutions to improve MobiFone customer satisfaction The study was conducted on a sample of 245 customers who are using telecommunication services of MobiFone in Ho Chi Minh City Qualitative research methods are applied to adjust the scale, model and offer customer survey questionnaires The scales are then tested for descriptive mean The results show that the satisfaction of customers using MobiFone telecommunication services in Ho Chi Minh City is influenced by factors: Call quality, Price structure, Convenience, service customers and value-added services The study provides solutions that can be applied in business practices at MobiFone Service Company Region in Ho Chi Minh City, creating a development platform for MobiFone Hồ Chí Minh in today's fierce competition environment Key words: Satisfaction, telecommunication service, MobiFone CHƯƠNG 1.1 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu “Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với đòi hỏi khắc nghiệt thị trường việc làm cho khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ vấn đề đặc biệt quan tâm cơng ty.“Khách hàng hài lịng làm cho họ đồng hành với doanh nghiệp lâu hơn; mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp vào chiều sâu; hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng trở nên nhạy cảm giá dịch vụ, hài lòng khách hàng điều kiện tiên cho thị phần doanh nghiệp, lợi nhuận lời khen tích cực hình ảnh doanh nghiệp (Musekiwa cộng sự, 2011) Butcher cộng (2001) cho gia tăng lòng trung thành kết nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Còn Bei Chiao (2001) kết luận rằng, hài lịng khách hàng có tác động tích cực vào việc trì khách hàng, qua ngụ ý hài lịng khách hàng có tác động tích cực lên lịng trung thành Sự hài lịng khách hàng ln doanh nghiệp trọng, khách hàng nơi tạo nguồn thu lợi nhuận cho họ cách tạo rào cản ngăn chặn khách hàng rời bỏ (Reicheld Sasser, 1990) Do đó, doanh nghiệp cần phải xem xét mối quan hệ với khách hàng nào, phải có phương hướng rõ ràng, thích hợp, nhằm gia tăng hài lịng khách hàng để từ giữ vững phát triển thị phần, gia tăng lực cạnh tranh khả hội nhập quốc tế Việc trì khách hàng dài hạn mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp tăng cường vị cạnh tranh dẫn đến việc mở rộng thị phần, giúp ổn định sản lượng để sản xuất, cung cấp dịch vụ, từ đó, ổn định doanh thu nâng cao khả sinh lời cho doanh nghiệp (Kumar Shah, 2004).” Thị trường viễn thông di động Việt Nam sau năm tăng trưởng thuê bao ạt trước đây, có dấu hiệu phát triển chậm lại có xu hướng xuống Hiện tại, tổng số thuê bao di động đạt 140,6 triệu thuê bao, khoảng 136,74 thuê bao/100 người dân, chứng tỏ lượng thuê bao vào bão hòa (Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam, 2019) Phụ lục 4: Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát Đặc điểm mẫu Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Trình độ học vấn Thu nhập hàng tháng Số lượng Phần trăm Nam 120 49% Nữ 125 51% 18 – 24 tuổi 43 18% 25 – 34 tuổi 47 19% 35 – 44 tuổi 61 25% 45 – 54 tuổi 58 23% 55 tuổi trở lên 36 15% Giám đốc – Phó Giám đốc 2% Trưởng phịng – phó phịng 3% Nhân viên văn phịng 80 33% Công nhân 21 8% Nội trợ 22 9% Kinh doanh buôn bán 68 28% Nghề tự 1% Học sinh sinh viên 40 16% Tiểu học đến trung học 1% Phổ thông 21 8% Trung cấp 46 19% Cao đẳng 28 11% Đại học 134 55% Trên đại học 14 6% Dưới triệu 40 16% Từ triệu đồng - 10 triệu đồng 96 39% Từ 10 triệu đồng - 15 triệu đồng 75 31% Từ 15 triệu đồng - 25 triệu đồng 12 5% Nội dung Đặc điểm mẫu Mức cước sử dụng hàng tháng Số lượng Phần trăm Trên 25 triệu đồng 22 9% Dưới 100,000 đồng 43 17% Từ 100,000 đồng - 200,000 đồng 86 35% Từ 200,000 đồng - 300,000 đồng 70 29% Từ 300,000 đồng – 500,000 đồng 24 10% Từ 500,000 đồng – 1,000,000 đồng 20 8% Trên 1,000,000 đồng 1% Nội dung Phụ lục 5: Đánh giá khách hàng thành phần Chất Lượng Dịch vụ - Đánh giá Chất lượng gọi Số lượng Giá trị nhỏ Giá trị lớn khảo sát nhất Chất lượng âm đàm thoại rõ ràng Cuộc gọi kết nối ngay, khơng bị nghẽn mạch Vùng phủ sóng rộng khắp Cuộc gọi ln trì, đảm bảo khơng bị rớt mạch - Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 245 1.00 5.00 3.0816 99665 245 1.00 5.00 3.0449 99693 245 1.00 5.00 2.8653 95933 245 1.00 5.00 3.1714 92948 Giá trị nhỏ Giá trị lớn Đánh giá Sự thuận tiện Số lượng khảo sát Thủ tục hịa mạng dễ dàng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 245 2.00 4.00 2.7714 46694 Thủ tục cắt/hủy, thay SIM, đóng cước, thuận tiện nhanh chóng 245 2.00 4.00 2.7796 47949 Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng 245 2.00 4.00 2.7673 46930 Thuận tiện giao dịch với nhân viên 245 2.00 4.00 2.7510 48676 Cửa hàng hoạt động giấc phù hợp 245 2.00 4.00 2.7878 43872 - Đánh giá Dịch vụ khách hàng Số lượng Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị khảo sát nhất trung bình Độ lệch chuẩn Hệ thống cửa hàng, đại lý phân phối rộng khắp thuận tiện cần liên hệ, hỗ trợ 245 1.00 5.00 2.7224 95197 Thời gian giải khiếu nại nhanh 245 1.00 5.00 2.5551 93762 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 245 1.00 5.00 2.7755 1.06096 245 1.00 5.00 2.7184 1.01134 Nhân viên cửa hàng/tổng đài tiếp nhận giải thích với thái độ ân cần vui vẻ - Đánh giá cấu trúc giá Số lượng Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị khảo sát nhất trung bình Cước phí hợp lý so với chất lượng dịch vụ nhận Có nhiều cách tính cước theo đơn vị thời gian (Block 30 giây, giây, giây) Dễ dàng lựa chọn gói cước có chi phí phù hợp với nhu cầu sử dụng Độ lệch chuẩn 245 1.00 5.00 3.5429 88707 245 1.00 5.00 3.2857 81661 245 1.00 5.00 3.5469 84640 - Đánh giá Dịch vụ Gia tăng Số lượng khảo sát Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng để lựa chọn phù hợp với nhu cầu Cách thức đăng ký sử dụng dịch gia tăng dễ dàng Các dịch vụ gia tăng nâng cấp, bổ sung liên tục - Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 245 1.00 5.00 2.8286 1.09918 245 1.00 5.00 2.8122 1.05069 245 1.00 5.00 2.7755 1.06481 Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung bình Đánh giá hài lòng Số lượng khảo sát Độ lệch chuẩn Hài lòng với Chất lượng gọi 245 1.00 5.00 2.9020 96591 Hài lòng với Giá cước 245 1.00 5.00 2.8816 97839 Hài lòng với Dịch vụ gia tăng 245 1.00 5.00 2.8531 1.00554 Hài lòng với Dịch vụ khách hàng 245 1.00 5.00 2.9224 95713 Thuận tiện sử dụng MobiFone 245 1.00 5.00 2.0694 91396 Phụ lục 6: Nghiên cứu định tính với Chuyên gia/khách hàng thực trạng Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh  Nghiên cứu định tính với Khách hàng phương pháp vấn: Phỏng vấn thực vào ngày 01/07/2020, 02/07/2020 Kính chào anh/chị, Nguyễn Thị Kiều Nga Hiện thực đề tài nghiên cứu hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực (Sau gọi Cơng ty 2) để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng, xin phép thảo luận với anh/chị thực trạng trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông MobiFone Anh/chị đánh giá yếu tố Chất lượng gọi Cơng ty 2, vùng phù sóng, kết nối gọi, nghẽn mạng,…? Chị Cao Thị Hồng – nhân viên cơng ty Bảo hiểm có trụ sở Quận cho rằng: “Công ty đặt trụ sở tòa nhà năm Nhiều lúc tư vấn khách hàng khơng kết nối Đơi lúc tơi thực gọi nhận thông báo thuê bao không liên lạc được, kết nối lần thứ đổ chng Tơi cho có lúc khơng thể kết nối sóng MobiFone” Anh/chị đánh giá yếu tố Cấu trúc giá Cơng ty 2, gói cước, cước phí hịa mạng thực gọi,…? Chị Nguyễn Thị Kim Ngân – nhân viên văn phòng, giao dịch cửa hàng Tô Hiến Thành cho rằng: “Tôi thích gói cước Thần Tài MobiFone, vừa rẻ vừa tiện dụng Tôi hi vọng MobiFone tiếp tục cho thị trường gói cước tương tự để khách hàng sử dụng tiện lợi gắn bó với MobiFone” Anh Nguyễn Minh Đức – nhân viên khí nói: “Hàng tháng tơi sử dụng gói HD90 với 5,5GB dung lượng data/tháng Tôi không phát sinh thêm data ngồi gói đến kỳ cước thơng báo tốn thêm cước phí khoảng 20 ngàn đồng Tôi thấy vô lý Yêu cầu MobiFone xuất chi tiết cước lâu, hướng dẫn lịng vòng” Anh/chị đánh giá yếu tố Sự thuận tiện Công ty 2, hệ thống cửa hàng, thuận tiện giao dịch với nhân viên, giấc hoạt động cửa hàng,…? Chị Châu Ngọc Bảo Thy – Chuyên viên Marketing công ty du lịch cho biết: “Có lần tơi đến cửa hàng để phục hồi số bị hủy, tơi có trình bày điện thoại hư, sau sửa xong số khơng cịn dùng Nhân viên khơng giải thích cho tơi lý nào, hỏi tơi có đem theo chứng minh nhân dân hay khơng Sau nhân viên hỏi tơi có hộ khơng, tơi bảo khơng mang theo nhân viên khơng giải thích thêm mà u cầu tơi mang theo sổ hộ giải Tôi thấy thật bất tiện, thông thường đăng ký số cần chứng minh nhân dân ảnh chân dung đủ Đặc biệt thái độ bạn nhân viên làm muốn kết thúc giao dịch Một lần khác tơi đến để xuất chi tiết cước, tơi cịn thấy bạn nhân viên quầy bên cạnh lớn tiếng với khách hàng.” Bà Hồng Thị Thanh Lụa – Giám đốc Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn dịch vụ Ẩm Thực Xanh phản ánh tình trạng: “Tơi cần nhân viên MobiFone in tất thông báo cước cho Công ty để thực toán Nhân viên cam kết thời gian xử lý xong vấn đề cho Công ty ngày mai đến thời hạn không xử lý xong; liên hệ nhân viên không nghe máy” Anh/chị đánh giá yếu tố Dịch vụ khách hàng Công ty việc kết nối tổng đài, hệ thống cửa hàng, thời gian giải quyết,…? Anh Nguyễn Hữu Đức – nhân viên kinh doanh cơng ty vận tải có ý kiến: “Tơi gọi vào tổng đài bắt máy tiếp nhận Tuy nhiên, có lần tơi khiếu nại việc gói cước khơng tự gia hạn nhân viên kiểm tra lâu, khơng tìm ngun nhân phải hẹn gọi lại trả lời tơi sau Buổi sáng hơm tơi phải gọi ngồi gói đến trưa giải Theo tơi việc đơn giản xử lý ngay.” Anh/chị đánh giá yếu tố Dịch vụ gia tăng Công ty 2? Chị Cao Thị Phượng – nhân viên phầm mềm cơng ty cơng nghệ cho biết: “Tơi có tìm hiểu số dịch vụ từ nhà mạng để đáp ứng nhu cầu cài nhạc chờ, báo gọi nhỡ,… hữu ích với tơi Những lần tơi tìm MobiFone có cung cấp Nhưng tơi thấy dịch vụ khơng có cải tiến theo thời gian sản phẩm thị trường khác, đến dùng với chức ngày đầu đăng ký (cách năm) Cũng có lúc, th bao tơi tháng trừ tiền bất hợp lý, gọi lên tổng đài biết có dịch vụ game đó, thân tơi chưa tìm hiểu đăng ký game vào máy mình.”  Nghiên cứu định tính với Chuyên gia phương pháp thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm thực lúc 14h đến 15h ngày 03/07/2020 Kính chào anh/chị, tơi Nguyễn Thị Kiều Nga Hiện thực đề tài nghiên cứu hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực (Sau gọi Công ty 2) Để đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng, xin phép thảo luận với anh/chị thực trạng trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông MobiFone Anh/chị đánh giá yếu tố Chất lượng gọi Công ty 2? Anh Mai Hồng Hải – chuyên viên Phòng Chăm sóc khách hàng cho biết: “Đài 1090 thường nhận phản ánh Khách hàng trung tâm thương mại, khu dân cư Aeon Mall, Phú Mỹ Hưng,…về tình trạng sóng MobiFone chập chờn Đặc biệt khách hàng cho biết thời điểm cao điểm buổi tối chương trình khuyến trung tâm thương mại gọi khó kết nối” Ngồi ra, anh Nguyễn Tấn Cường – tổ trưởng tổ bán hàng Phòng Khách hàng doanh nghiệp cho biết thêm: “Tổ bán hàng nhận phản ánh khách hàng doanh nghiệp việc sóng khu vực Tân Cảng, Khu công nghiệp Tân Thuận, Khu công nghiệp Tân Tạo, Cơng ty Ánh Dương,… Nhiều khách hàng cịn yêu cầu bổi thường tổn thất gián đoạn sản xuất kinh doanh” Anh/chị đánh giá yếu tố Cấu trúc giá Công ty 2? Anh Đặng Tử Long – chuyên viên Phòng Khách hàng cá nhân cho rằng: “Cước phí MobiFone tương đối tốt, phù hợp với hầu hết khách hàng có khả sử dụng Gói cước MobiFone dạng, đặc biệt cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên gói có khác thời hạn, cách gia hạn,… Nhiều khách hàng phản ánh qua tổng đài cách tính cước khơng minh bạch, thực chất tìm hiểu gói cước để đăng ký khách hàng quan tâm lợi ích nhận được, ưu đãi có đáp ứng nhu cầu hay không mà không để ý đến vấn đề liên quan cách tính cước, cách gia hạn, yêu cầu để gia hạn,… làm phát sinh vấn đề không liên quan.” Anh/chị đánh giá yếu tố Sự thuận tiện Công ty 2? Khi hỏi chị Hà Mai Chi – cửa hàng trưởng cửa hàng Tô Hiến Thành, chị Ngô Thị Thu Lan – cửa hàng trưởng cửa hàng Nguyễn Du việc khách hàng phản ánh không thuận tiện làm việc với nhân viên cửa hàng Chị Chi cho biết: “Hầu hết nhân viên đảm bảo cam kết MobiFone với khách hàng, thái độ nhẹ nhàng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, áp lực công việc giao dịch viên cao, số yếu tố khách quan vấn đề khách hàng gặp phải chưa hiểu rõ sách gói cước, gói cước tự động gia hạn nên phát sinh cước,… dẫn đến khách hàng phản ứng gay gắt, nhân viên cố gắng giải thích làm hài lịng khách hàng” Chị Lan cho biết thêm: “Tôi thấy MobiFone ngày đơn giản hóa thủ tục để tạo thuận tiện cho khách hàng, khâu thực đơn giản trước nhiều Hệ thống cửa hàng ngày mở thêm nhiều địa bàn để phục vụ khách hàng tốt Nhiều ngày làm trễ có nghe số khách hàng nói cửa hàng nên mở cửa muộn để hỗ trợ cho khách hàng.” Anh/chị đánh giá yếu tố Dịch vụ khách hàng Công ty 2? Anh Đinh Thái Hưng – phó phịng Chăm sóc khách hàng cho biết thêm: “Công ty ngày nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, Phịng Chăm sóc Khách hàng chúng tơi nhận phản ánh khách hàng quy trình nhiều bước, rắc rối, gây khó khăn cho khách hàng để giải việc phát sinh Nhưng biết vấn đề Cơng ty khơng thể hồn tồn xử lý mà cịn đơn vị trực thuộc Tổng Cơng ty nữa” Anh Cao Văn Bình – Phó giám đốc Chi nhánh MobiFone Hồ Chí Minh cho biết: “Cơng ty có nhiều sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ có quy trình giải quyết, hỗ trợ khách hàng riêng biệt Bản thân nhân viên kinh doanh gặp khó khăn để nắm vững sản phẩm, nghiệp vụ khách hàng khơng thể hiểu rõ quy trình Ngồi ra, với khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp có cá nhân, quy trình xử lý vấn đề cá nhân thuộc trách nhiệm đài 1090 nhân viên cửa hàng Còn việc xử lý vấn đề khách hàng doanh nghiệp thuộc nhân viên kinh doanh khách hàng doanh nghiệp Không thể ép buộc khách hàng phải nhớ quy trình giải vấn đề để xử lý nhanh Tôi cho điều làm giảm chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng.” Anh/chị đánh giá yếu tố Dịch vụ gia tăng Công ty 2? Chị Nguyễn Ngọc Mai Thy – chuyên viên Đài 1090 thuộc Phịng Chăm sóc Khách hàng cho biết: “Dịch vụ gia tăng MobiFone có nhiều Tại Đài 1090 thường xuyên nhận gọi khách hàng cần tư vấn dịch vụ Nhưng bên cạnh có khơng khiếu nại phản ánh dịch vụ gia tăng Trong nhiều khách hàng cho MobiFone tự động đăng ký gói cho khách hàng, gói tự động gia hạn mà khách hàng khơng cần dùng, có trường hợp khách hàng cần dùng mà lại không gia hạn,… Nhìn chung, vấn đề khách hàng chưa hiểu rõ dịch vụ gia tăng mà khách hàng sử dụng, có nguyên nhân khách hàng vô ý đăng ký dịch vụ.” Phụ lục 7: Nghiên cứu định tính để tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Nghiên cứu định tính Phương pháp thảo luận nhóm với chuyên gi Thời gian thực hiện: 15h đến 17h ngày 03/07/2020 Kính chào anh/chị, Tơi Nguyễn Thị Kiều Nga Hiện cần giúp đỡ anh/chị để nhằm đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông MobiFone thành phố Hồ Chí Minh Nhờ anh/chị giúp đỡ Anh/chị cho giải pháp áp dụng để nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố Chất lượng gọi Công ty thực trạng có nhiều khách hàng phản ánh khơng tốt chất lượng sóng, đặc biệt khu vực đông dân cư, khu công nghiệp,…? Anh Đinh Thái Hưng – Phó Phịng Chăm sóc khách hàng nêu ý kiến: “Theo tôi, công ty nên đẩy mạnh công tác thay sim 4G để tăng trải nghiệm khách hàng, vừa hướng đến tăng doanh thu data theo định hướng Tổng cơng ty Dù Phịng Chăm sóc khách hàng đề xuất với ban lãnh đạo công ty áp dụng thực tăng hoa hồng thay sim cho lực lượng nhân viên bán hàng hiệu chưa cao Theo tôi, nguyên nhân lực lượng có Cơng ty có khối lượng công việc lớn nên dù hoa hồng thay sim cao khơng có thời gian thực Tơi cho cơng ty nên th khốn lực lượng bên ngồi chun cơng tác thay sim cho khách hàng, đặt điểm thay sim khu đông dân cư, công ty, khu công nghiệp,…” Anh Phan Hải Hưng – Phó Phịng Khách hàng cá nhân cho biết “Cần tăng cường thiết bị tiên tiến, bố trí lại/tăng cường trạm phát sóng, đưa đến điểm đông dân cư, khu công nghiệp… Đội đo kiểm thực địa phải kiểm tra, đo đạc xác để báo cáo tổng cơng ty, nhằm có sách phân bổ nguồn lực cho công ty kịp thời.” Anh/chị cho giải pháp áp dụng để nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố Cấu trúc giá Công ty yếu tố đánh giá chưa minh bạch, rõ ràng, quy trình đối sốt gây khó khăn? Anh Đặng Tử Long – chuyên viên Phịng Khách hàng cá nhân đề xuất: “Có thể cơng ty cần cung cấp website mà khách hàng nhập số điện thoại mã xác nhận OTP để trích xuất cước khách hàng cách chủ động, vừa giảm bớt áp lực gọi vào tổng đài 1090 Ngoài ra, nhân viên tư vấn gói cước cho khách hàng cần tư vấn kỹ vấn đề liên quan việc gia hạn, cách tính cước,… đảm bảo khách hàng hiểu rõ” Anh Nguyễn Tấn Cường – tổ trưởng tổ bán hàng Phịng Khách hàng doanh nghiệp đề xuất thêm: “Gói cước Thần Tài tạo ấn tương tốt người dùng thành phồ Hồ Chí Minh Đó kết trình đầu tư tìm hiểu thị trường, đề xuất gói cước đón đầu xu hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tôi nghĩ công ty cần đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường nữa, có tương lai cơng ty có gói cước khác cạnh tranh với khách hàng giữ thị phần trước đối thủ mạnh Viettel” Anh/chị cho giải pháp áp dụng để nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố Sự thuận tiện Công ty yếu tố đánh giá thiếu thuận tiện làm việc với nhân viên? Anh Mai Hồng Hải – chun viên Phịng Chăm sóc khách hàng cho rằng: “Cơng ty tổ chức khóa tập huấn ngắn hạn, lồng ghép tình thực tế để nhân viên hiểu rõ kiến thức khóa đào tạo Bên cạnh đó, cơng ty cần đánh giá lại kết khóa đào tạo chị Khánh lúc có nêu Tơi xin đề xuất thêm phương án “Khách hàng bí mật” cửa hàng.” Chị Ngô Thị Thu Lan – cửa hàng trưởng cửa hàng Nguyễn Du đề xuất: “Tại cửa hàng, công ty nên lắp thêm bảng khảo sát khách hàng để tìm điểm khách hàng khơng hài lịng giao dịch quầy Từ xác định nguyên nhân để cải thiện chất lượng, tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch” Anh/chị cho giải pháp áp dụng để nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố Dịch vụ khách hàng Công ty yếu tố đánh giá ? Anh Cao Văn Bình – Phó Giám đốc chi nhánh MobiFone Hồ Chí Minh cho biết: “Cơng ty có nhiều sản phẩm, dịch vụ Mỗi sản phẩm dịch vụ có quy trình, quy định riêng phần tơi trình bày Tơi cho cơng ty cần hệ thống hóa lại quy trình thành “Quy trình cửa”, có nghĩa tất phản ánh, tất vấn đề cần hỗ trợ khách hàng cần qua đầu mối MobiFone hỗ trợ tất Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng cần gọi vào tổng đài 18001090 để tư vấn, hỗ trợ xử lý tất vấn đề liên quan Đối với khách hàng doanh nghiệp, dù doanh nghiệp có thuê bao cá nhân doanh nghiệp cần liên hệ cho nhân viên kinh doanh khách hàng doanh nghiệp đầu mối tiếp nhận hỗ trợ khách hàng Những vấn đề chất lượng sóng vấn đề ngồi sách, sản phẩm nhân viên tổng đài/nhân viên khách hàng doanh nghiệp tiếp nhận chuyển phận liên quan Sau nhân viên người liên hệ lại giải đáp cho khách hàng.” Anh/chị cho giải pháp áp dụng để nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố Dịch vụ gia tăng Công ty 2? Anh Nguyễn Tấn Cường – tổ trưởng tổ Bán hàng phịng Khách hàng doanh nghiệp cho ý kiến: “Tơi quan điểm trước, cơng ty cần đầu tư nhiều cho nghiên cứu phát triển sản phẩm để sản phẩm, dịch vụ Cơng ty đáp ứng thị trường, tăng tính cạnh tranh Ở đây, công ty cần đầu tư nguồn lực cho dịch vụ gia tăng, nâng cấp chúng, bổ sung tính Bên cạnh đó, đề xuất xây dựng website để ghi nhận đóng góp ý kiến khách hàng dịch vụ gia tăng nói riêng sản phẩm, dịch vụ khác, khiếu nại phản ánh khách hàng Từ đó, Cơng ty thấu hiểu khách hàng hiểu rõ hơn, hoạch định sách điều chỉnh lại điểm chưa hoàn thiện ... vụ MobiFone Khu vực 54 4 .2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực thành phố Hồ Chí Minh 55 4 .2. 1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách. .. HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIỀU NGA GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên... trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh Chương 4: Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh