Luận văn đề xuất một số quan điểm, giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh và Xã hội TP Hà Nội.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HÀ VŨ LAM LINH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG THEO MƠ HÌNH MỘT CỬA TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, Xà HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ Xà HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – 2020 HÀ NỘI - 020 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Phương Phản biện 1: TS Lê Văn Hòa Phản biện 2: TS Trần Thị Ngân Hà Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Văn phịng Đồn cũ - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số: 77 Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa – TP Hà Nội Thời gian: vào hồi 14 30 ngày 06 tháng 08 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Ban QLĐT Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia HÀ NỘI - 020 LỜI CAM KẾT Luận văn công trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực hướng dẫn khoa học PSG.TS.Nguyễn Minh Phương Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên Hà Vũ Lam Linh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Lời cảm ơn chân trọng muốn dành cho PSG.TS.Nguyễn Minh Phương, người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể quý thầy cô khoa Quản lý công khoa Sau đại học Học viện Hành Quốc gia tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Sở Lao động - Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội, Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Hà Nội, tháng 04 năm 2020 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết đầy đủ Từ viết tắt Ban Phục vụ lễ tang BPVLT Cải cách hành CCHC Dịch vụ cơng Dịch vụ nghiệp công Đơn vị nghiệp công lập Người lao động Trung tâm Dịch vụ việc làm Ủy ban nhân dân DVC DVSNC ĐVSNCL NLĐ TTDVVL UBND MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ luận văn 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG THEO MƠ HÌNH MỘT CỬA TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP 1.1 Khái niệm đặc điểm, vai trò dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập 1.1.3 Vai trị dịch vụ cơng đơn vị nghiệp cơng lập 1.2 Mơ hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Mục tiêu việc thực chế “một cửa” đơn vị nghiệp công lập 1.2.3 Nguyên tắc thực chế “một cửa” cung ứng dịch vụ đơn vị nghiệp công lập 1.3 Lợi ích việc áp dụng điều kiện áp dụng mơ hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập 1.3.1 Lợi ích việc áp dụng mơ hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập 1.3.2 Điều kiện áp dụng mơ hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập 1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ cơng theo mơ hình “một cửa” đơn vị công lập số địa phương học rút Chương 10 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG THEO MƠ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, Xà HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH, Xà HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 10 2.1 Khái quát dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội cung cấp 10 2.1.1 Tổ chức hoạt động đơn vị nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội 10 2.1.2 Các đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội cung ứng dịch vụ cơng theo hình “một cửa” 10 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ cơng theo mơ hình “một cửa” đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội 11 2.2.1 Cung ứng dịch vụ cơng theo mơ hình “một cửa” Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội 11 2.2.2 Cung ứng dịch vụ cơng theo mơ hình “một cửa” Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội 13 2.3 Đánh giá chung 15 2.3.1 Những kết đạt 15 2.3.2 Những hạn chế 16 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 16 Tiểu kết Chương 17 Chương 19 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MƠ HÌNH “MỘT CỬA” TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, Xà HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ Xà HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 19 3.1 Định hướng hồn thiện mơ hình “một cửa” cung ứng dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập 19 3.2 Giải pháp hồn thiện mơ hình “một cửa” cung ứng dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội 19 3.2.1 Thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức dịch vụ công chế “một cửa” cung cấp dịch vụ công đơn vị nghiệp cơng lập 19 3.2.2 Xây dựng hồn thiện sở pháp lý áp dụng chế “một cửa” cung cấp dịch vụ công đơn vị nghiệp cơng lập 20 3.2.3 Hồn thiện thủ tục quy trình cung ứng dịch vụ công cho tổ chức cá nhân 20 3.2.4 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động đơn vị nghiệp công lập, Bộ phận “một cửa” phịng, ban chun mơn 21 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, người lao động cung cấp dịch vụ công 22 3.2.6 Đầu tư sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ công 23 3.4.7 Xây dựng công cụ đánh giá hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập 24 Tiểu kết Chương 24 Kết luận MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tính ưu việt xã hội phản chiếu cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng DVC, DVC hoạt động phục vụ lợi ích tối cần thiết xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự Trong DVC, dịch vụ đơn vị nghiệp cơng lập (ĐVSNCL) cung cấp có vai trị quan trọng Chất lượng, hiệu cung cấp dịch vụ nghiệp công (DVSNC) giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa, thơng tin, việc làm… khơng tác động đến đời sống kinh tế - xã hội mà ảnh hưởng đến phát triển tương lai Chính vậy, chất lượng hiệu cung cấp DVSNC ĐVSNCL mối quan tâm quốc gia, nhà nước cộng đồng xã hội Trong năm gần đây, mơ hình “một cửa” áp dụng rộng rãi cung cấp dịch vụ hành cơng mang lại kết vơ tích cực quan cung cấp dịch vụ người dân thụ hưởng dịch vụ Tuy nhiên, DVSNC, mô hình, chế “một cửa” chưa triển khai áp dụng cách rộng rãi Điều xuất phát từ nhiều lý do, đó, lý quan trọng thiếu sở lý luận thực tiễn thực đầy đủ, vững việc hoàn thiện chế “một cửa” cung cấp DVC ĐVSNCL Do đó, việc hồn thiện chế “một cửa” cung cấp DVC ĐVSNCL nhận quan tâm, đạo Đảng Nhà nước Trong số ĐVSNCL địa bàn thành phố Hà Nội, tính đến thời điểm nay, có 02 đơn vị áp dụng chế “một cửa” cung cấp DVC là: Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội (nay Trung tâm Dịch vụ việc làm (TTDVVL) Hà Nội) Ban Phục vụ lễ tang (BPVLT) Hà Nội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh Xã hội Do đó, chất lượng cung cấp dịch vụ số lĩnh vực có nơi, có lúc cịn chưa đáp ứng u cầu, như: người dân phải lại nhiều lần, nhiều đầu mối giải quyết, hồ sơ đề nghị cung cấp dịch vụ phức tạp, rườm rà; thời gian giải dài, số dịch vụ cịn chưa thực cơng khai, minh bạch người dân hỏi đánh giá việc tìm kiếm, tiếp cận thơng tin DVC TTDVVL cung cấp mức “Bình thường” (38.75%) + Mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục DVC: Người dân đánh giá tốt mức độ tiện nghi, thoải mái chờ đợi làm thủ tục TTDVVL Chỉ 3.75% người dân hỏi đánh giá tiện nghi nơi chờ làm thủ tục mức độ bình thường - Về “Thủ tục dịch vụ công” + Mức độ công khai, minh bạch thuận lợi quy trình thủ tục: 98.75% người dân khảo sát cho rằng, thủ tục công khai đầy đủ + Mức độ đơn giản/phức tạp thủ tục: Nhìn chung, thủ tục DVC TTDVVL cung cấp đảm bảo tính đơn giản, thuận tiện cho người dân + Tính kịp thời văn đạo, hướng dẫn việc thực chế “một cửa”: Tất viên chức, NLĐ hỏi đánh giá cao tính kịp thời văn đạo, hướng dẫn thực chế “một cửa” TTDVVL + Sự phù hợp thuận tiện thực quy trình giải thủ tục DVC theo chế “một cửa”: Tất viên chức, NLĐ TTDVVL khảo sát cho nên áp dụng chế “một cửa” lĩnh vực lao động, việc làm - Về yếu tố “Sự phục vụ viên chức, người lao động” + Thái độ phục vụ viên chức, NLĐ: Nhìn chung thái độ viên chức, NLĐ giải thủ tục DVC đánh giá tốt 73.75% người dân khảo sát lựa chọn phương án “Rất tốt”; 23.75% người dân lựa chọn phương án “Tốt” + Việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục: 96.25% người dân hỏi nhận xét viên chức, NLĐ hướng dẫn họ thực thủ tục DVC dễ hiểu (77 người) 12 + Mức độ thành thạo công việc viên chức, NLĐ: Mức độ thành thạo công việc viên chức, NLĐ đánh giá cao với tỷ lệ chọn mức thành thạo, chuyên nghiệp 80% - Về kết giải thủ tục dịch vụ công Ban + Thời gian giải thủ tục DVC: Nhờ nỗ lực cao việc rút ngắn thời gian giải thủ tục DVC, tỷ lệ người dân khảo sát đánh giá thời gian giải thủ tục TTDVVL nhanh nhanh 47.5% 42.5% + Số lần lại người dân để hoàn thành DVC: Đa phần khách hàng cần đến trung tâm từ 01 02 lần hoàn thành thủ tục (46.25% đến lần, 36.25% đến lần) + Chi phí người dân phải trả thực thủ tục DVC: Hầu hết người dân trả thêm khoản chi phí khác ngồi quy định + Việc tiếp nhận phản ánh kiến nghị xử lý thông tin phản hồi: Trên thực tế, đa số người dân (73/80 người khảo sát) chưa tham gia đóng góp ý kiến hay khiếu nại, tố cáo - Về mức độ hài lòng chung với trình giải hồ sơ yêu cầu DVC Đại phận người dân thực DVC có cảm nhận tích cực hài lịng với chất lượng cung ứng DVC theo mơ hình “một cửa” TTDVVL 2.2.2 Cung ứng dịch vụ cơng theo mơ hình “một cửa” Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội a) Mơ hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội Mơ hình, chế “một cửa”áp dụng Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội theo Kế hoạch số 45/KH-UBND ngày 24/02/2017 UBND Tp Hà Nội áp dụng chế “một cửa” cung cấp DVC Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh Xã hội với 17 DVC tang lễ b) Khảo sát, đánh giá hiệu áp dụng mơ hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội - Về yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” 13 + Kênh thông tin: Những hình thức mà người dân tiếp cận nhiều để tìm hiểu thơng tin cơng chức tiếp nhận trực tiếp hướng dẫn (85%), qua trang Thông tin điện tử đơn vị (60%) Đây kênh thông tin thức dễ tiếp cận + Tính thuận lợi việc tìm hiểu thơng tin để giải hồ sơ: Phần lớn người dân hỏi đánh giá việc tìm kiếm, tiếp cận thơng tin DVC Ban cung cấp dễ dàng, thuận lợi (chiếm 51.25%), tỷ lệ tương ứng nhóm đối tượng viên chức, NLĐ Ban 70% + Mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục DVC: 42 người (tương đương 52.5%) đánh giá mức độ thoải mái 32 người (tương đương 40%) đánh giá thoải mái - Về “Thủ tục dịch vụ công” + Mức độ công khai, minh bạch thuận lợi quy trình thủ tục: 97.5% người dân khảo sát cho rằng, thủ tục công khai đầy đủ Số người cho việc công khai thủ tục DVC Ban chưa đầy đủ không công khai chiếm tỷ lệ nhỏ + Mức độ đơn giản/phức tạp thủ tục DVC: Theo kết khảo sát, nhìn chung, thủ tục DVC Ban cung cấp đảm bảo tính đơn giản, thuận tiện cho người dân + Tính kịp thời văn đạo, hướng dẫn việc thực chế “một cửa”: Kết khảo sát cho thấy tất viên chức, NLĐ hỏi đánh giá cao tính kịp thời văn đạo, hướng dẫn thực chế “một cửa” Ban + Sự phù hợp thuận tiện thực quy trình giải thủ tục DVC theo chế “một cửa”: Phần lớn người hỏi chọn phương án “Rất phù hợp” (14 người), người chọn phương án “Phù hợp” - Về “Sự phục vụ viên chức, người lao động” + Thái độ phục vụ viên chức, NLĐ: 77.5% người dân khảo sát lựa chọn phương án “Rất tốt” 21.25% người dân lựa chọn phương án “Tốt” 14 + Việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục Ban: Cách thức diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, kỹ năng, tính chuyên nghiệp hướng dẫn thực thủ tục DVC viên chức, NLĐ Ban đánh giá cao + Mức độ thành thạo công việc viên chức, NLĐ: Vẫn có số người hỏi đánh giá viên chức, NLĐ Ban thành thạo xử lý cơng việc bình thường (đạt tỉ lệ 25%) - Về kết giải thủ tục dịch vụ công Ban + Thời gian giải thủ tục DVC: Tỷ lệ người dân đánh giá thời gian giải thủ tục nhanh nhanh 48.75% 45.0% + Số lần lại người dân để hồn thành DVC: Người dân khơng phải lại nhiều lần thực thủ tục DVC Ban cung cấp + Chi phí người dân phải trả thực thủ tục DVC: Trong 80 người dân hỏi, có đến 79 người khẳng định họ không cần chi khoảng tiền bồi dưỡng cho cán bộ, viên chức Ban thực thủ tục DVC + Việc tiếp nhận phản ánh kiến nghị xử lý thông tin phản hồi: Chỉ có người tổng số 80 người (tương đương với 6.3%) hỏi cho biết họ có kiến nghị với Ban - Về mức độ hài lòng chung với trình giải hồ sơ yêu cầu DVC Đánh giá tồn q trình sử dụng DVC Ban, Trong 80 người vấn, 63.75% người hài lòng 27.5% người hỏi hài lòng, 6.25% người dân chọn phương án “Bình thường” với trình đến thực thủ tục Ban 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Những kết đạt - Hoạt động cung ứng DVC theo mơ hình “một cửa” góp phần thúc đẩy phát triển đời sống xã hội người dân kết CCHC - Đội ngũ viên chức, NLĐ Bộ phận TN&TKQ có trình độ đào tạo phù hợp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp 15 - Thủ tục dịch vụ công khai, minh bạch đơn giản so với trước - Điều kiện sở vật chất Bộ phận TN&TKQ đảm bảo cho trình giải công việc - Việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng DVC mang lại hiệu ứng tích cực 2.3.2 Những hạn chế -Thủ tục dịch vụ cịn nhiêu khê, rườm rà trình tự thực công việc chưa thống - Sự phối hợp Bộ phận TN&TKQ phòng ban chuyên môn chưa chặt chẽ - Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực sách thu nhập viên chức, NLĐ chưa trọng - Điều kiện sở vật chất Bộ phận TN&TKQ chưa thực đáp ứng yêu cầu Bộ phận TN&TKQ đại - Công tác thông tin, tuyên truyền thủ tục dịch vụ chưa đạt hiệu cao - Công tác lấy ý kiến phản hồi chưa quan tâm mức 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a) Nguyên nhân khách quan - Mơ hình “một cửa” cung ứng DVC cịn mẻ ĐVSNCL - Nhu cầu khách hàng ngày tăng cao đa dạng - Một phận người dân trình độ dân trí cịn thấp, ý thức hiểu biết pháp luật chưa cao b) Nguyên nhân chủ quan - Một phận không nhỏ cán bộ, viên chức, NLĐ ĐVSNCL chưa nhận thức tầm quan trọng hoạt động cung ứng DVC theo chế "một cửa” - Nguồn lực tài cịn hạn chế 16 - Công tác tuyên truyền chưa sát với thực tế, chưa xây dựng rõ trọng tâm, trọng điểm - Công tác kiểm tra, giám sát thực song chưa tiến hành thường xun, liên tục cịn mang tính hình thức Như vậy, hạn chế hoạt động cung ứng DVC TTDVVL Hà Nội BPVLT Hà Nội không xuất phát từ nguyên nhân mang tính chủ quan mà cịn từ ngun nhân khách quan Dù việc chậm trễ hồ sơ tắc trách cán bộ, viên chức, NLĐ; bất cập quy định hay thiếu hiểu biết phận người dân thiệt thịi phía người dân, dẫn tới lãng phí thời gian, tiền của, công sức công dân điều cốt lõi chưa với tinh thần đổi tổ chức hoạt động ĐVSNCL Những khó khăn bất cập cần chấn chỉnh sửa đổi để việc thực hiên hoạt động cung ứng DVC đem lại hiệu cao hơn, góp phần đáp ứng ngày tốt nhu cầu tổ chức cá nhân xã hội Tiểu kết Chương Dựa tảng sở lý luận DVC ĐVSNCL cung ứng mơ hình “một cửa” cung cấp DVC Chương 1, Chương sâu vào nghiên cứu đánh giá thực trạng cung cấp DVC ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội Những phân tích nghiên cứu Chương rằng, mơ hình “một cửa” cung cấp DVC chưa áp dụng rộng rãi ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội mà triển khai thức 02 ĐVSNCL TTDVVL Hà Nội BPVLT Hà Nội Do vậy, Chương Đề tài sâu nghiên cứu đánh giá cách khách quan thực trạng cung cấp DVC “một cửa” áp dụng 02 đơn vị thông qua việc sử dụng kết điều tra xã hội học dựa hệ thống yếu tố: “Tiếp cận dịch vụ”, “Thủ tục dịch vụ”, “Sự phục vụ công chức, viên chức, nhân viên” “Kết giải công việc đơn vị cung cấp DVC” Từ 17 đó, đánh giá kết quả, hạn chế mơ hình nguyên nhân hạn chế làm sở để đưa giải pháp nhằm đề xuất hồn thiện mơ hình “một cửa” cung cấp DVC ĐVSNCL thuộc trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội Chương Đề tài 18 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MƠ HÌNH “MỘT CỬA” TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, Xà HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH VÀ Xà HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Định hướng hồn thiện mơ hình “một cửa” cung ứng dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập - Xác định rõ mục tiêu đổi tổ chức hoạt động ĐVSNCL, có hồn thiện mơ hình “một cửa” cung ứng DVC ĐVSNCL - Nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước tổ chức hoạt động ĐVSNCL, đặc biệt hoạt động cung ứng DVC - Nâng cao lực quản trị ĐVSNCL - Nâng cao chất lượng trách nhiệm thực công việc đội ngũ cán bộ, viên chức, NLĐ ĐVSNCL cung ứng DVC - Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin q trình điều hành, tác nghiệp 3.2 Giải pháp hồn thiện mơ hình “một cửa” cung ứng dịch vụ cơng đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội 3.2.1 Thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức dịch vụ công chế “một cửa” cung cấp dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập a) Nâng cao nhận thức cán bộ, viên chức, NLĐ ĐVSNCL - Tăng cường tuyên truyền, phổ biến kiến thức DVC chế “một cửa” cách thiết thực - Thực chương trình hành động cụ thể 19 - Xây dựng, ban hành Sổ tay hướng dẫn việc triển khai áp dụng mơ hình “một cửa” cung ứng DVC ĐVSNCL b) Nâng cao nhận thức người dân - Thực tuyên truyền mô hình “một cửa” cung ứng DVC; cơng khai cách thức quy trình thực dịch vụ, biểu phí dịch vụ theo quy định; - Tạo chế thuận lợi để khuyến khích tham gia người dân vào hoạt động quản lý nhà nước 3.2.2 Xây dựng hoàn thiện sở pháp lý áp dụng chế “một cửa” cung cấp dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập - Ban hành văn hướng dẫn quy định Quyết định số 10/2018/QĐ-UBND ngày 07/05/2018 UBND Thành phố Hà Nội; - Bổ sung số quy định cụ thể kiểm soát thủ tục cung cấp DVC ĐVSNCL 3.2.3 Hoàn thiện thủ tục quy trình cung ứng dịch vụ cơng cho tổ chức cá nhân a) Hồn thiện thủ tục dịch vụ cơng - Rà sốt, hệ thống hóa nhằm phát quy định thủ tục rườm rà, chồng chéo, mâu thuẫn, khơng phù hợp cịn thiếu; - Tiếp tục kiến nghị quan hành nhà nước có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung thủ tục dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng - Cơng khai đầy đủ, xác, kịp thời, thường xun thơng tin thực dịch vụ b) Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ cơng - Giản ước khâu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ cho số khâu lại tối thiểu cần thiết để tạo dịch vụ; - Quy định rõ thời gian thực khâu, bước công việc; - Ứng dụng phương pháp tiến bộ, đặc biệt ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quy trình cung ứng nhằm đẩy nhanh tiến độ công việc; 20 - Lắng nghe ý kiến người dân để không ngừng hồn thiện quy trình thủ tục, cải tiến phong cách phục vụ 3.2.4 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động đơn vị nghiệp công lập, Bộ phận “một cửa” phòng, ban chuyên môn a) Nâng cao trách nhiệm người đứng đầu ĐVSNCL - Hoàn thiện văn pháp lý nhằm trao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm cho người đứng đầu ĐVSNCL - Đổi chế tuyển dụng, sử dụng, quản lý viên chức - Xây dựng chế có hiệu lực, thực kiểm tra, giám sát hoạt động người đứng đầu ĐVSNCL b) Tăng cường phân công nhiệm vụ gắn với trách nhiệm - Phân cơng trách nhiệm cụ thể cho phịng ban chuyên môn; quy định rõ ràng quy chế hoạt động tổ chức, đơn vị; - Các phịng ban chun mơn Bộ phận TN&TKQ chủ động giao nhiệm vụ cụ thể cho cán bộ, nhân viên đơn vị; - Phân công nhiệm vụ cụ thể cần gắn với trách nhiệm quyền hạn c) Tạo mối quan hệ mật thiết công việc Bộ phận TN&TKQ phịng ban chun mơn - Hoàn thiện quy chế làm việc cụ thể cho Bộ phận TN&TKQ phịng, ban chun mơn; - Viên chức, NLĐ Bộ phận TN&TKQ phịng ban chun mơn cần chủ động xây dựng mối quan hệ cá nhân để chủ động nhanh chóng giải cơng việc d) Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ - Đối với ĐVSNCL chưa triển khai quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cần nhanh chóng xây dựng áp dụng quy trình ISO cung cấp DVC - Đối với ĐVSNCL triển khai quẩn lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, cần nghiên cứu chuyển sang hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 21 đ) Tăng cường kiểm tra, giám sát - Xây dựng thực tiêu chí kiểm tra, giám sát đánh giá chất lượng hoạt động mang tính chiến lược; - Thường xuyên thống kê số lượng tần suất giao dịch dịch vụ; - Thành lập Tổ giám sát hoạt động kiêm nhiệm để tăng cường kiểm tra đột xuất xử lý nghiêm trường hợp vi phạm; - Ứng dụng công nghệ thông tin vào kiểm tra, giám sát hoạt động tiếp nhận, xử lý trả kết quả; - Tăng cường hình thức tiếp cận thơng tin tổ chức cá nhân; đồng thời nâng cao hiệu kênh thơng tin kiến nghị, góp ý; nghiêm túc cơng việc trả lời góp ý khách hàng; - Thường xuyên đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, người lao động cung cấp dịch vụ công a) Tăng cường hiệu cơng tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng viên chức, người lao động đơn vị nghiệp công lập - Thực tốt từ khâu tuyển chọn đầu vào, đảm bảo công bằng, khách quan; - Coi trọng việc sử dụng, bố trí viên chức, NLĐ làm việc vị trí, phù hợp với trình độ, lực - Quan tâm xây dựng nội quy, quy chế; có biện pháp xử lí nghiêm minh hành vi vi phạm gây cản trở, phiền hà cho nhân dân b) Đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng - Kiến thức DVC, cải cách thủ tục DVC theo chế “một cửa” - Kiến thức công nghệ thông tin Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - Kỹ thực thi nhiệm vụ Bộ phận “một cửa” 22 c) Cải cách chế độ đãi ngộ - Có khuyến khích thỏa đáng nhân vật chất tinh thần theo công lao đóng góp nhân sự; - Từng bước đổi sách tiền lương viên chức, NLĐ; - Tạo mơi trường làm việc đồn kết, tin tưởng, giúp đỡ lẫn nhau, tạo điều kiện làm việc đầy đủ tốt cho viên chức, NLĐ; - Tạo mơi trường giao tiếp bình đẳng đối xử với viên chức, NLĐ; quan tâm đến đời sống cá nhân công chức; d) Nâng cao chất lượng công tác đánh giá viên chức, người lao động - Chú trọng nâng cao ý thức người tham gia đánh giá viên chức, NLĐ; đảm bảo công tâm để đánh giá đúng; - Lấy hiệu công tác thực tế làm thước đo chủ yếu, phương thức đánh giá cần bổ sung yếu tố định lượng; - Nâng cao vai trò tập thể nhân dân việc tham gia đánh giá viên chức, NLĐ - Thực đánh giá thường xuyên để quản lí đội ngũ viên chức, NLĐ hiệu quả, nắm bắt hiểu viên chức 3.2.6 Đầu tư sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ công a) Đầu tư sở vật chất - Đảm bảo trang thiết bị tối thiểu, bố trí khoa học theo khu chức năng; - Việc bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, máy móc cần thực thường xuyên, định kỳ b) Ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ công - Cần bồi dưỡng cho đội ngũ NLĐ kỹ ứng dụng CNTT; - Tiếp tục đầu tư kinh phí, xây dựng sở hạ tầng ứng dụng cơng nghệ thông tin ĐVSNCL, đặc biệt Bộ phận TN&TKQ; - Thông qua mạng điện tử để cung cấp cho người dân thông tin hoạt động DVC ĐVSNCL 23 3.4.7 Xây dựng công cụ đánh giá hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập Để việc triển khai mơ hình “một cửa” cung ứng DVC ĐVSNCL thực có hiệu quả, cần trọng đến công tác đánh giá hiệu triển khai thực tế Xây dựng công cụ đo lường, khảo sát số hài lòng người dân việc cung cấp DVC sở quan trọng để đánh giá hiệu hoạt động cung cấp DVC đơn vị Tiểu kết Chương Trên sở hệ thống lý luận cô đọng chương thực trạng cung ứng DVC theo mơ hình “một cửa” ĐVSNCL TTDVVLHà Nội BPVLT Hà Nội chương 2, chương Luận văn tập trung đưa giải pháp để hồn thiện mơ hình “một cửa” cung cấp DVC ĐVSNCL sở quan điểm đổi phương thức cung ứng DVC ĐVSNCL Đảng Nhà nước, sau: Thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức DVC chế “một cửa” cung cấp DVC ĐVSNCL; Xây dựng hoàn thiện sở pháp lý áp dụng chế “một cửa” cung cấp DVC ĐVSNCL; Hồn thiện thủ tục quy trình cung ứng DVC cho tổ chức cá nhân; Đổi cấu tổ chức chế hoạt động ĐVSNCL, Bộ phận “một cửa” phịng, ban chun mơn; Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, NLĐ cung cấp DVC; Đầu tư sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp DVC; Nâng cao trách nhiệm người đứng đầu ĐVSNCL Xây dựng công cụ đánh giá hiệu hoạt động cung cấp DVC ĐVSNCL 24 KẾT LUẬN Dịch vụ công dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người dân cộng đồng, đảm bảo ổn định, công thúc đẩy xã hội phát triển Cung cấp DVC gắn liền với vai trị chức máy hành nhà nước DVSNC hay DVC ĐVSNCL cung ứng phận DVC, đóng vai trị quan trọng đáp ứng nhu cầu dịch vụ bản, thiết yếu người, nhờ tạo dựng yếu tố tảng cho an sinh phát triển xã hội, không ngừng nâng cao mức sống chất lượng sống người dân Do đó, nâng cao chất lượng cung ứng DVC đặc biệt DVSNC Đảng Nhà nước ta khẳng định nhiệm vụ trọng tâm góp phần cải cách hành nhà nước Thực tế cho thấy, việc cung cấp DVC ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội cung cấp đáp ứng bước đầu yêu cầu người dân song phải đối mặt với nhiều thách thức chất lượng cung cấp, thời gian giải quyết, cơng khai, minh bạch thành phần hồ sơ, quy trình giải phương thức thực việc giao dịch cung cấp DVC Để nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động cung ứng DVC, đem lại thuận lợi hài lòng cho người dân, việc áp dụng chế “một cửa” việc cung cấp DVC cần thiết đồng thời cụ thể hóa chủ trương Đảng Nhà nước việc không ngừng nâng cao chất lượng DVC cho tổ chức, cá nhân; tăng cường hiệu quản lý nhà nước hoạt động cung cấp DVC ĐVSNCL thực Với kết cấu 03 chương truyền thống, Luận văn hệ thống hóa sở lý luận cung ứng DVC theo mơ hình “một cửa” ĐVSNCL bao gồm: hệ thống khái niệm có liên quan, đặc điểm, ý nghĩa việc áp dụng mô hình “một cửa” cung ứng DVC ĐVSNCL, u cầu hồn thiện mơ hình ; khảo sát thực trạng hoạt động cung ứng DVC theo mơ hình “một cửa” ĐVSNCL lĩnh vực lao động, 25 thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội mà cụ thể TTDVVL Hà Nội BPVLT Hà Nội nhóm tiêu chí: tiếp cận dịch vụ; thủ tục dịch vụ; phục vụ công chức, viên chức, nhân viên; kết giải công việc đơn vị cung cấp DVC; phân tích ưu điểm, nhược điểm hoạt động này; từ đưa hệ thống nhóm giải pháp nhận thức; chế sách; thủ tục quy trình; cấu tổ chức chế hoạt động; chất lượng đội ngũ viên chức, NLĐ; sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin; công cụ đánh giá, đo lường mức độ hài lòng Những giải pháp địi hỏi có đồng lịng, tham gia hệ thống trị người dân Mặc dù chưa hẳn giải pháp hữu hiệu để giải khó khăn, vướng mắc tồn tác giả hy vọng với việc nghiên cứu đưa giải pháp, luận văn góp phần thiết thực, tạo sở định cho việc hồn thiện mơ hình “một cửa” cung cấp DVC ĐVSNCL tương lai 26 ... nạn xã hội 2.1.2 Các đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động – Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội cung ứng dịch vụ công theo mô hình ? ?một cửa? ?? 10 Trong. .. HỒN THIỆN MƠ HÌNH “MỘT CỬA” TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, Xà HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH VÀ Xà HỘI THÀNH PHỐ... cửa? ?? đơn vị nghiệp công lập; Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ cơng theo mơ hình ? ?một cửa? ?? đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động, Thương binh Xã