Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần intimex việt nam (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Trần Sách Trƣởng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG CỦA VNPT VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2017 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Hoà Phản biện 1: …………………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông MỤC LỤC CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ Dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Dịch vụ Viễn thông 1.1.2 Đặc điểm phân loại Dịch vụ Viễn thông 1.1.3 Vai trò Dịch vụ Viễn thông .4 1.2 Phát triển Dịch vụ Dịch vụ Viễn thông 1.2.1 Mơ hình vịng đời sản phẩm 1.2.2 Phát triển dịch vụ theo quan điểm marketing .5 1.2.3 Hướng phát triển dịch vụ theo thị trường .6 1.2.4 Quy trình phát triển dịch vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ viễn thông 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 1.4 Kinh nghiệm học phát triển dịch vụ viễn thông 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông số doanh nghiệp 1.4.2 Bài học rút cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG MEG TẠI VNPT VINAPHONE 10 2.1 Sơ lược Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone 10 2.1.1 Quá trình phát triển Tổng Cơng ty .10 2.1.2 Tình hình hoạt động 10 2.2 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động VinaPhone 13 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Tổng đài di động .13 2.2.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Tổng đài di động Việt Nam 14 2.3 Hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT VinaPhone 15 2.3.1 Thực trạng hoạt động Thâm nhập thị trường 15 2.3.2 Phát triển giá trị tăng thêm cho sản phẩm/dịch vụ .16 2.3.3 Thực trạng hoạt động Phát triển khách hàng .16 2.3.4 Kết phát triển dịch vụ Tổng đài di động .17 2.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động 17 2.4.1 Thành tựu .17 2.4.2 Tồn việc phát triển dịch vụ Tổng đài di động .17 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG TẠI VINAPHONE 19 3.1 Định hướng phát triển VNPT VinaPhone 19 3.1.1 Mục tiêu chủ yếu 19 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh 19 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ MEG 19 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT VinaPhone 20 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 20 3.2.2 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 21 3.2.3 Đảm bảo sở hạ tầng mạng 21 3.2.4 Phát triển thị trường .22 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ – nâng tầm công nghệ trải nghiệm 22 3.3 Kiến nghị phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT .23 3.3.1 Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng VNPT 23 3.3.2 Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông 23 KẾT LUẬN 24 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài VinaPhone nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động lớn Việt Nam.Ngay từ thành lập, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone có mục tiêu cung cấp dịch vụ tiện ích, có tính cơng nghệ cao tới khách hàng để giúp cho khách hàng ngày có nhiều dịch vụ tiện tích sử dụng điện thoại di động Thực tế thời gian gần đây, dịch vụ thoại, tin nhắn SMS ngày bão hòa Sự phát triển mạnh mẽ dịch vụ OTT thay dịch vụ di động truyền thồng dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services) ngày đóng vai trò quan trọng việc cạnh tranh nhà khai thác dịch vụ di động Đối diện với thách thức từ thị trường, tất mạng di động tập trung phát triển dịch vụ Giá trị gia tăng tìm kiếm phân phúc thị trường Trong năm 2015, VNPT VinaPhone hợp tác Công ty CP Truyền thông NCS cho mắt dịch vụ Tổng đài di động (MEG) dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp Qua năm thử nghiệm kinh doanh, dịch vụ MEG có phát triển số lượng thuê bao doanh thu dịch vụ Tuy nhiên, mức độ tăng trưởng chưa đạt kỳ vọng VinaPhone bắt đầu triển khai dịch vụ Với vị trí chun viên Phịng Quản lý Sản phẩm – Dịch vụ Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone, tác giả mong muốn nghiên cứu chuyên sâu phát triển dịch vụ MEG VNPT VinaPhone Thông qua luận văn “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG CỦA VNPT VINAPHONE”, tác giả hy vọng có nhìn tổng qt thị trường viễn thông nước, đồng thời đề xuất số giải pháp giúp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ Tổng đài di động Tổng Công ty Tổng quan vấn đề nghiên cứu Từ nhu cầu thực tế khách hàng việc trao đổi thông tin với nước khác ngày gia tăng, Trong đó, dịch vụ Tổng đài di động dịch vụ đầu dành riêng cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp, để thay cho dịch vụ tổng đài cố định trước Do vậy, dịch vụ trọng tâm cần phát triển, đẩy mạnh thời gian tới Trong khứ, có đề tài luận văn nghiên cứu việc phát triển dịch vụ viễn thơng, điển hình như: Hồng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tạiCông ty Thông tin Viễn thông Điện lực – EVNTELECOM, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông cho Công ty phần mềm truyền thông VASC, Học việc Công nghệ Bưu Viễn thơng Nguyễn Đức Sơn (2013), Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, Đại học Nông nghiệp Hà Nội Kế thừa thành nghiên cứu trước, luận văn nghiên cứu lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông Dựa tảng lý thuyết trên, nghiên cứu thực trạng công tác phát triển dịch vụ Tổng đài di động, tác giả tập trung vào tồn nguyên nhân việc phát triển dịch vụ Từ phân tích, đánh giá đề xuất số giải pháp nhằm phát triển, nâng cao dịch vụ VNPT VinaPhone Mục đích nghiên cứu Mục tiêu khái quát: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ dịch vụ Viễn thông doanh nghiệp Viễn thơng - Phân tích, đánh giá thực tế hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT VinaPhone - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT VinaPhone Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động Tổng Công ty VNPT VinaPhone Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động phát triển dịch vụ MEGtrên thị trường Việt Nam VNPT VinaPhone với liệu thu thập từ năm 2015 – 2017 Các giải pháp đề xuất hướng tới giai đoạn 2017 - 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp khác mang tính chất truyền thơng nghiên cứu kinh tế làm sở cho việc nghiên cứu - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử để làm rõ chất biểu hoạt động phát triển dịch vụ - Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu lấy từ website, sách, tài liệu nghiên cứu, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, định hướng phát triển Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng - Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực trang hoạt động phát triển dịch vụ, sở nghiên cứu giải pháp hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ Tổng đài di động Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Vấn đề phát triển dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trang phát triển dịch vụ Tổng đài di động MEG VNPT VinaPhone Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT VinaPhone CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ Dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Dịch vụ Viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng vơ hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu chưa đưa định nghĩa thống dịch vụ Qua trình nghiên cứu tổng hợp từ quan điểm khác nhau, khuôn khổ đề tài này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ sau: “Dịch vụ lao động người kết tinh sản phẩm vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt người” Dịch vụ theo khái niệm hàm chứa thuộc tính sau: Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vơ hình Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ tiêu dùng diễn đồng thời Thứ ba: Tính khơng ổn định khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính khơng đồng Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm Dịch vụ Viễn thông Viễn thông việc truyền dẫn thông tin giao tiếp qua khoảng cách đáng kể để địa lý Dưới góc độ pháp lý, Luật Viễn thơng 2009 định nghĩa: “Viễn thông việc gửi, truyền, nhận xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm dạng thơng tin khác đường cáp, sóng vơ tuyến điện, phương tiện quang học phương tiện điện từ khác” Như vậy, Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thơng tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.2 Đặc điểm phân loại Dịch vụ Viễn thông 1.1.2.1 Đặc điểm Dịch vụ Viễn thông Dịch vụ viễn thơng có đặc điểm dịch vụ nói chung đồng thời măng sắc thái riêng Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thơng loại sản phẩm hàng hố đặc biệt, dịch vụ truyền tải thơng tin, khơng có tính vật thể Thứ nhất: Dịch vụ viễn thông sản phẩm vật chất chế tạo mới, hàng hố cụ thể, mà kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ Thứ hai: Đó tách rời trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thông Trong viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ kho, không dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm rút yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao không ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu dùng Thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất khơng đồng khơng gian thời gian Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng giảm tính khơng ổn định dịch vụ cách xây dựng thực tốt tự động hoá khâu hệ thống, thực tiêu chuẩn hố qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên củng cố thương hiệu Thứ tư: Trong sản xuất viễn thông, thông tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ khơng gian Thậm chí, thơng tin trình truyền tải nhờ thiết bị viễn thơng biến đổi thành tín hiệu thơng tin điện, nơi nhận tín hiệu phải khơi phục trở lại trạng thái ban đầu Thứ năm: Q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều người gửi người nhận thơng tin 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ viễn thơng Theo hình thức tốn giá cước, dịch vụ viễn thơngđược phân thành dịch vụ trả trước dịch vụ trả sau Theo phạm vi liên lạc, dịch vụ viễn thông phân thành dịch vụ nội mạng dịch vụ liên mạng Dưới góc độ quản trị, dịch vụ viễn thông thường phân làm loại: Dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ dịch vụ Tổng đài di động, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại; dịch vụ gia tăng truyền số liệu… 1.1.3 Vai trò Dịch vụ Viễn thông Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết trao đổi, thu nhận thông tin chủ thể hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội đời sống sinh hoạt người Thứ hai, dịch vụ viễn thông nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội 1.2 Phát triển Dịch vụ Dịch vụ Viễn thông 1.2.1 Mơ hình vịng đời sản phẩm Chu kỳ sống sản phẩm bao gồm giai đoạn - - - Giai đoạn giới thiệu : Trong giai đoạn này, nhà sản xuất cần phải bỏ nhiều chi phí để giới thiệu, quảng cáo sản phẩm Giai đoạn tăng trưởng: Đây giai đoạn mà sản phẩm Cơng ty có lịng tin khách hàng số lượng hàng hoá bán ngày lớn làm giảm đáng kể chí phí giá thành sản phẩm vậy, doanh thu lợi nhuân tăng ca, thị phần ngày phát triển Giai đoạn chín muồi (bão hịa): Là giai đoạn mà khối lượng hàng hóa bán lên đến đỉnh điểm khơng thể tăng cao nữa, bắt đầu có tượng ứ động kênh phân phối, doanh thu giảm dần Giai đoạn suy thái: Giai đoạn giai đoạn lượng hàng hóa bán bị giảm sút nghiêm trọng, doanh số, thị phần lợi nhuận bị giảm mạnh có nguy dẫn đến phá sản 1.2.2 Phát triển dịch vụ theo quan điểm marketing Lý thuyết tam giác marketing dịch vụ, tiếp cận đến dịch vụ theo trường phái tây bắc châu Âu, gồm có ba thành phần then chốt: doanh nghiệp, khách hàng tài nguyên ba chức marketing phân biệt: marketing tương tác, marketing bên marketing nội bộ, mơ hình hóa thành tam giác Quan điểm marketing dựa triết lý khác hoàn toàn với cách tiếp cận quản trị phối thức tiếp thị Triết lý mối quan hệ dựa hợp tác mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng (và người có quyền lợi liên quan khác đối tác mạng lưới) thay cho cách tiếp cận đối đầu với khách hàng; dựa hợp tác bên công ty thay cho chun mơn hóa chức phân chia lao động; dựa khái niệm marketing cách tiếp cận quản-trị-định- hướng-thị-trường, với nhà-tiếp-thị-bánthời-gian trải khắp tổ chức, chức riêng lẻ dành cho chuyên viên 1.2.2.1 Các đặc tính dịch vụ: Không hữu; Không tách rời; Không đồng Mau hỏng 1.2.2.2 Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường phát triển hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức 1.2.2.3 Quá trình diễn tiến chương trình dịch vụ Quá trình bao gồm marketing hỗn hợp nhân tố quan trọng bên hay thành phần tạo nên chương trình marketing doanh nghiệp: Sản phẩm/dịch vụ dịch vụ, chi phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, người, trình dịch vụ dịch vụ khách hàng 1.2.3 Hướng phát triển dịch vụ theo thị trường Ma trận Ansoff xuất lần đầu tạp chí Harvard Business Review năm 1957, công cụ đơn giản hiệu giúp cho nhà Marketing chủ doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển Mơ hình Ma trận Ansoff 1.2.3.1 Thâm nhập thị trường Ở đây, doanh nghiệp tăng số lượng, sản lượng tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ bán cho nhóm khách hang sử dụng sản phẩm/dịch vụ 1.2.3.2 Phát triển sản phẩm/dịch vụ Ở đây, doanh nghiệp muốn bán nhiều loại sản phẩm/dịch vụ khác cho nhóm khách hàng 1.2.3.3 Phát triển thị trường Ở đây, doanh ngiệp nhắm đến thị trường mới, khu vực mới.Doanh nghiệp bán mặt hàng cho nhóm khách hàng khác Ở chiến lược 1.2.3.4 Đa dạng hóa Doanh ngiệp hướng tới mục tiêu phát triển sản phẩm/dịch vụ danh cho thị trường 1.2.4 Quy trình phát triển dịch vụ Các bước phát triển dịch vụ bao gồm: Nghiên cứu thị trường dịch vụ: Quá trình thu thập ghi chép phân tích cách có hệ thống liệu, cung cấp thơng tin có ích cho nhà quản trị marketing quyêt định Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ: sau nghiên cứu thị trường, công ty lựa chọn cho chiến lược phù hợp Theo michelk porter có ba chiến lược chủ đạo là: 11 12 Đơn vị chủ quản Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng VinaPhone Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu VDC Công ty Phần mềm Truyền thông VAS Bảng 0-1: Tình hình kinh doanh VNPT trƣớc sau Tái cấu Dịch vụ Năm 2014 Năm 2015 Số thuê bao 4.085.357 3.985.325 Cố định Doanh thu 3.436.638 3.256.985 (triệu đồng) Số thuê bao 14.670.892 18.967.010 Di động trả Doanh thu trƣớc 11.148.267 12.515.574 (triệu đồng) Số thuê bao 1.695.169 1.720.190 Di động trả sau Doanh thu 4.903.918 5.388.921 (triệu đồng) Số thuê bao 2.628.133 1.995.562 Mega VNN Doanh thu 5.263.398 4.134.032 (triệu đồng) Số thuê bao 266.542 1.170.338 Fiber VNN Doanh thu 865.896 2.659.804 (triệu đồng) Số thuê bao 1.010.259 1.038.576 MyTV Doanh thu 1.026.785 1.102.218 (triệu đồng) (Nguồn: Báo cáo Tài Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông 2016) Năm 2016 3.785.184 3.036.347 22.068.800 13.779.514 1.814.301 5.619.889 1.255.625 2.195.218 2.357.143 4.887.132 1.135.355 1.093.285 13 Dịch vụ điện thoại cố định Số lượng thuê bao dịch vụ điện thoại cố định giảm dần.Đây xu hướng tất yếu công nghệ, điện thoại di động dần thay toàn điện thoại cố định b Dịch vụ điện thoại di động Dịch vụ điện thoại di động dịch vụ chủ yếu VNPT VinaPhone - nhà mạng lớn Việt Nam c Dịch vụ internet truyền số liệu Từ tháng 7/2016 đến tháng 11/2016, lượng thuê bao dịch vụ Mega VNN giảm qua tháng, lượng thuê bao dịch vụ Fiber VNN lại tăng mạnh Đây xu tất yếu công nghệ mạng internet cáp đồng lỗi thời thay mạng cáp quang với nhiều ưu điểm như: chất lượng mạng, chi phí bảo trì thấp d Dịch vụ MyTV Nhìn chung, số lượng thuê bao từ dịch vụ MyTV tăng trưởng qua tháng từ tháng 7/2016 đến tháng 11/2016 a 2.2 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động VinaPhone 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Tổng đài di động Tổng đài di động - MEG lại sử dụng tảng mạng di động có để cung cấp chức Tổng đài di động - cắt giảm chi phí đầu tư phần cứng, chi phí lắp đặt Với chất tảng hệ thống di động, không bị giới hạn vị trí khơng gian, MEG hồn tồn áp dụng cho tất đối tượng phân tán di động Ưu MEG: - Một hệ thống thực mạnh so với hệ thống Tổng đài di động truyền thống - Phủ toàn văn phòng trung tâm đối tượng phân tán di động - Khơng chi phí đầu tư, khơng chi phí bảo trì hệ thống - Hệ thống ln sẵn sàng, không tắc nghẽn - Quản lý chi phí quản lý sử dụng MEG doanh nghiệp bao gồm số máy điện thoại VinaPhone làm tổng đài chung (số MEG chính), số máy điện thoại cá nhân doanh nghiệp (có thể số điện thoại VinaPhone số điện thoại mạng khác - số MEG lẻ) a Thoại thông thường: Thoại nội DN thoại DN b Thoại nâng cao: Điện đàm hội nghị Điện đàm hội nghị cho phép thiết lập gọi hội nghị đa điểm với số điện thoại c Các ưu điểm vượt trội tính thoại: Hệ thống giám sát hội nghị, thiết lập tin nhắn thông báo thoại hội nghị, thiết lập gọi từ Webportal, chức gọi lại (Call back), nhật kí gọi 2.2.1.1 Các đặc điểm dịch vụ MEG a Một số di động thống cho doanh nghiệp 14 b Tích hợp danh bạ điện thoại c Danh sách đen 2.2.1.2 Cước dịch vụ MEG - Tổng số phút thoại miễn phí phải sử dụng hết tháng, không sử dụng hết tháng không cộng dồn cho tháng sau MEG phép đăng ký nhiều gói cước nội mạng/ngoại mạng tháng với điều kiện gói cước (nội mạng/ngoại mạng) đăng ký 01 lần/tháng Hiệu lực dịch vụ: Dịch vụ có hiệu lực từ thời điểm đăng ký/hủy Hiệu lực gói cước: Gói cước có hiệu lực từ thời điểm đăng ký MEG miễn SMS nội mạng VNP đến MEG lẻ DN MEG miễn cước cam kết (nếu có) chương trình Thỏa sức chọn số với điều kiện cam kết sử dụng dịch vụ MEG tối thiểu tháng Cước vượt gói MEG số tổng đài ảo, không lắp SIM gọi được: Các gọi ngoài, gọi qua đầu số 150 tính vào cước gọi MEG Các gọi MEG lẻ khơng qua đầu số 150 tính vào cước gọi MEG lẻ theo quy định hành VinaPhone nhà mạng khác Các gọi từ MEG đến MEG lẻ, tính cước cho MEG chính, gọi từ MEG lẻ đến MEG qua 150 miễn phí Trường hợp MEG lẻ roaming, nhận gọi 2.2.1.3 Lợi ích MEG doanh nghiệp - Kết nối lúc tối đa lên tới 256 thành viên tham gia họp hội nghị Khởi tạo gọi hội nghi cách khác nhau: web portal, ứng dụng điện thoại smartfone & bấm trực tiếp điên thoại thơng thường Người khởi tạo kiểm sốt hội nghị qua tính phân quyền nghe, nói, xin phát biểu thành viên tham gia Cho phép thiết lập thời gian họp & gửi thơng báo lịch họp Tính di động hoàn toàn với số lẻ (ext) chuyển vào điện thoại di động nhân viên Giữ cho Doanh nghiệp không bị xáo trộn số liên lạc có thay đổi nhân trụ sở 2.2.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Tổng đài di động Việt Nam Vinaphone tiến hành điều tra “Xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ Tổng đài di động” doanh nghiệp Điều tra tiến hành phương pháp bảng hỏi nhằm khảo sát nhu cầu cho phép doanh nghiệp thử nghiệm dịch vụ tháng Quy mô triển khai địa bàn Hà Nội Tp Hồ Chí Minh với 3.000 doanh nghiệp 15 Có 65.8% doanh nghiệp sử dụng thử nghiệm dịch vụ MEG Sau tháng sử dụng, kết điều tra thu sau: - Mức độ sử dụng dịch vụ MEG: 80% doanh nghiệp sử dụng thường xuyên dịch vụ lúc nơi Chỉ có 20% doanh nghiệp có sử dụng chưa thường xuyên - Nhu cầu sử dụng tính Tổng đài di động: Tính sử dụng nhiều tất nhiên tính thoại (100% sử dụng) Tiếp theo tính nhắn tin SMS (85%), 82% khách hàng sử dụng tính nhắn tin theo nhóm, 76% khách hàng sử dụng tính điện đàm hội nghị Chỉ có 22% số doanh nghiệp hỏi áp dụng tính khác - Mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ MEG: 85% khách hàng phản hồi hài lịng 15% khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ Vinaphone - Nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch vụ MEG doanh nghiệp thời gian tới Với mức độ hài lịng mình, 80% doanh nghiệp mong muốn tiếp tục sử dụng tiện ích từ MEG - Lý doanh nghiệp không sử dụng dịch vụ MEG: Nguyên nhân chủ yếu đến từ việc cước phí cao (28% doanh nghiệp phản hồi) Một lý đến từ việc hỗ trợ khách hàng (20%) v.v - Doanh nghiệp muốn bổ sung tính dịch vụ MEG  Thay đổi phương thức gọi cho tiện lợi  Thêm gói cước lớn hơn, nhằm đáp ứng cầu gọi nhiều khách hàng  Bổ sung tính nhằm quản lý gọi nhân viên  Bổ sung thêm gói Data, dịch vụ GTGT khác cho MEG lẻ 34.2% doanh nghiệp lại cho biết chưa sử dụng thử nghiệm MEG chủ yếu chưa biết đến dịch vụ (48%), có kế hoạch sử dụng dịch vụ thời gian tới (52%) tính dịch vụ khơng phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp  Như vậy, với 80% doanh nghiệp có nhu cầu thực có khả sử dụng, dịch vụ MEG thức triển khai có thị trường tiềm 2.3 Hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT VinaPhone 2.3.1 Thực trạng hoạt động Thâm nhập thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ VNPT VinaPhone có hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như: Tổ chức buổi đào tạo nhân viên bán hàng, Xây dựng tài liệu, câu hỏi thường gặp phục vụ giải đáp thông tin, thắc mắc khách hàng Nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ khách hàng trước sau bán hàng, thông báo đến khách hàng số điện thoại TTKD tỉnh, thành phố tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại dịch vụ Thực hoạt động CSKH 16 Chương trình “Khách hàng người thân yêu nhất” hay quy định giao dịch, giải khiếu nại với khách hàng Với quy định này, 80% khiếu nại phải giải chỗ; Thời gian giải khiếu nại khách hàng rút ngắn nửa so với trước đây… Bên cạnh đó, VinaPhone hồn thành triển khai thêm 11.000 trạm phát song 3G, có 7.000 trạm hoạt động tần số 900Mhz, nâng tổng số trạm lên tương đương với 33.000 trạm 3G/2100 MHz Với số lượng trạm vậy, VinaPhone trở thành mạng di động có vùng phủ 3G rộng Việt Nam, đảm bảo chất lượng mạng 3G cung cấp cho khách hàng Chính sách giá cước dịch vụ linh hoạt Nhằm mục đích gia tăng lượng tiêu dùng khách hàng sử dụng MEG, Ngồi gói cước chính, Tổng Cơng ty bổ sung số gói cước khác đáp ứng tối đa lợi ích khách hàng 2.3.2 Phát triển giá trị tăng thêm cho sản phẩm/dịch vụ 2.3.2.1 Bổ sung tính SMS Tính cho phép doanh nghiệp đặt lịch gửi tin nhắn cho nhóm nhân viên nội doanh nghiệp lên danh sách trước chọn lựa trước lúc gửi 2.3.2.2 Tính bổ sung khác VNPT VinaPhoneđãbổ sung tính tăng thêm cho dịch vụ Tổng đài di động như: Ngôn ngữ giao diện: sử dụng tiếng Anh/tiếng Việt; Tạo ứng dụng MEG (sử dụng smartphone) đồng với danh bạ, thuận tiện cho việc sử dụng khách hàng; Mở rộng tính web; Tính hỗ trợ doanh nghiệp 2.3.3 Thực trạng hoạt động Phát triển khách hàng Lập danh sách kế hoạch tiếp cận doanh nghiệp có khả phát triển để tiếp thị, giới thiệu dịch vụ MEG Xây dựng tài liệu đào tạo (dạng word, clip, slide) để hướng dẫn nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng cách tốt Xây dựng sách hoa hồng cho nhân viên phát triển 01 MEG với mức thưởng: 200.000đ/ MEG 0.05% tổng doanh thu phát sinh MEG Các chương trình khuyến mãi, hoạt động xúc tiến bán hàng triển khai thường xuyên tồn quốc Ngồi ra, Tổng Cơng ty có chiến lược cụ thể việc phát triển thị trường, không dịch vụ MEG mà cịn tất dịch vụ diễn thơng mà Tổng Công ty cung cấp 17 2.3.4 Kết phát triển dịch vụ Tổng đài di động 2.3.4.1 Doanh số Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tổng Số MEG Số MEG lẻ Doanh thu gói (nghìn đồng) Doanh thu ngồi gói (nghìn đồng) Tổng doanh thu (nghìn đồng) 815 896 958 1.025 1.423 1.860 2.320 3.185 3.562 16.044 8.965 12.544 13.891 14.350 18.499 21.123 25.120 29.625 31.868 227.342 1.005.979 1.291.779 1.469.740 1.815.856 2.342.455 3.075.050 3.387.964 3.985.489 4.750.615 315.862 521.485 632.597 852.147 1.023.658 1.425.896 1.125.896 854.126 1.245.298 31.121.892 1.321.841 1.813.264 2.102.337 2.668.003 3.366.113 4.500.946 4.513.860 4.839.615 5.995.913 Trong tháng triển khai thức dịch vụ, tổng doanh thu đạt từ MEG là: 31 tỷ đồng Có thể nhận thấy, tốc độ tăng trưởng qua tháng nhanh Tháng 12/2016 đạt doanh thu gần tỷ đồng, tăng gấp 4,5 lần so với tháng 4/2016 Số lượng thuê bao MEG tăng đáng kể, từ 815 thuê bao tháng 3.562 thuê bao tháng 12 ( tăng 4,3 lần) 2.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Tổng đài di động 2.4.1 Thành tựu Về thị trường khách hàng: Mặc dù khách hàng dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ, có thêm doanh nghiệp lớn (chiếm 28%) Thị phần không Hà Nội Tp Hồ Chí Minh mà cịn lan rộng thành phố lớn khác như: Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ Về tính dịch vụ: Các ưu điểm dịch vụ khách hàng đánh giá cao Về sở vật chất, kênh phân phối: Với sở mạng lưới tất Trung tâm Kinh doanh tỉnh, thành phố toàn quốc VNPT, với nhiều năm kinh nghiệm uy tín thương hiệu VNPT sở đảm bảo vững cho việc phát triển dịch vụ Về kết kinh doanh: Quá trình phát triển ban đầu tương đối khả quan, doanh thu đem lại tương đối lớn ổn đinh Các hoạt động phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ trọng 2.4.2 Tồn việc phát triển dịch vụ Tổng đài di động Công tác nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường chưa đầu tư thích đáng; Các nguồn thu nhập liệu chủ yếu thông qua kênh phản ánh, khiếu nại khách hàng để có thơng tin; 18 Chưa chủ động thực chương trình khảo sát, nghiên cứu có chiều sâu nhu cầu khách hàng Chiến lược Marketing, xúc tiến bán hàng Các chương trình xúc tiến bán hàng thực đơn giản, thiếu chiều sâu, chưa có chiến lược chung Kênh phân phối Vinaphone phụ thuộc nhiều vào hệ thống viễn thông tỉnh thành phố, đại lý Về khách hàng Khách hàng dịch vụ MEG chủ yếu doanh nghiêp, tổ chức vừa nhỏ, thường khách hàng quen thuộc mức độ trung thành thấp, trước đổi công nghệ, họ có xu hướng nắm bắt cơng nghệ tối ưu với chi phí rẻ nên họ ln cắt thuê bao để thử sử dụng dịch vụ hấp dẫn với chi phí thấp dễ dàng thuận tiện lắp đặt, bảo dưỡng sửa chữa 19 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG TẠI VINAPHONE 3.1 Định hƣớng phát triển VNPT VinaPhone 3.1.1 Mục tiêu chủ yếu VNPT Vinaphone xác định mục tiêu phát triển giai đoạn 2015 – 2020: tăng trƣởng doanh thu bình quân đạt 8%/năm, lợi nhuận 15%/năm, tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu đến cuối năm 2020 đạt 10% Để thực mục tiêu trên, VNPT VinaPhone đề mục tiêu quan trọng cần thực hiện: + Cần nhanh chóng ổn định cấu tổ chức, tích cực thơng tin tun truyền, nâng cao hình ảnh, vị Tổng Cơng ty + Tích cực tìm kiếm thị trường khách hàng, thường xuyên đổi mới, đa dạng hóa mơ hình kinh doanh phù hợp với xu phát triển công nghệ + Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao trình độ, chun mơn, nghiệp vụ, kỹ cho cán bộ, công nhân viên + Tăng cường quản lý, bảo toàn phát triển nguồn vốn nhằm tối đa hóa hiệu họat động Tổng Công ty 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh Ngoài việc kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng truyền thống, VNPT VinaPhone tăng cường đưa vào nhiều dịch vụ giá trị gia tăng sáng tạo cho khách hàng.Công ty xác định dịch vụ mới, ứng dụng nội, nội dung thông tin… không dịch vụ “giá trị gia tăng” mà thực dịch vụ xác định vị tương lai mạng di động Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ M2M xác định thị trường đầy hứa hẹn với xu hướng ứng dụng phát triển công nghệ để đáp ứng nhóm nhu cầu người Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, VinaPhone tập trung nguồn lực để nghiên cứu hợp tác phát triển sản phẩm OTT B2B VNPT Meeting, VNPT CAM chuỗi sản phẩm Non-Telecom… Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, VinaPhone mở rộng chuyên biệt hóa kênh phân phối, triển khai kênh bán hàng online với mục tiêu đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng; tiên phong việc triển khai công nghệ mới, dịch vụ mới, cung cấp giải pháp cho khách hàng, trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng, CNTT có chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ tốt lòng khách hàng 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ MEG Định hướng phát triển thị trường Tổng đài di động VNPT theo bước: Bước 1: Phát triển sản phẩm/dịch vụ Bước 2: Phát triển thị trường Bước 3: Đa dạng hóa 20 Khi thị trường mở cửa cạnh tranh hàng hóa hóa lớp hạ tầng nhà khai thác, tồn ngành viễn thơng cần phải học lại cách sử dụng ưu cơng nghệ để giữ khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng đồng thời chống lại mối đe dọa xuất phát từ ngành lân cận Những thách thức mà yếu tố đem lại cho ngành viễn thông rõ ràng làm thay đổi tất nhà khai thác, không nhà khai thác lớn mà nhà cung cấp dịch vụ lớp lớp thị trường nước phát triển phát triển Với xu hướng hướng tới q trình tồn cầu hóa ngày tăng, doanh nghiệp cần phải có phương thức hiệu để quản lý danh mục dịch vụ, phát triển lực tổng hợp thơng qua gói sản phẩm/dịch vụ dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tạo khả lập kế hoạch quản trị mạnh lặp lại mơ hình kinh doanh thị trường khác toàn cầu 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT VinaPhone 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường a Thành lập phận chuyên trách nghiên cứu thị trường trực thuộc phòng Kinh doanh chịu quản lý Trưởng phòng Kinh doanh.Về nhân sự, phận tập hợp nhân viên có kinh nghiệm, trình độ chuyên sâu thị trường, nắm đặc điểm dịch vụ thông tin di động Bộ phận chuyên trách chịu trách nhiệm tất chương trình nghiên cứu thị trường dịch vụ thông tin di động, bao gồm: Triển khai thu thập thơng tin thơng qua kênh bên ngồi nguồn liệu đơn vị, thu thập thông tin thơng qua phịng chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Xử lý phân tích thơng tin thu thập Xây dựng chương trình Marketing triển khai đơn vị trực thuộc Ngồi phận có chức hướng dẫn, đào tạo kỹ thu thập thông tin cho nhân viên kinh doanh đơn vị trực thuộc b Tăng cường biện pháp thu thập xử lý thông tin thị trường Công ty cần xây dựng kế hoạch thu thập thông tin thị trường Hàng quý, hàng tháng, năm thực điều tra nghiên cứu thị trường địa bàn cụ thể Phương pháp thu thập thơng tin thực thông qua việc phát phiếu điều tra, khảo sát, vấn, tổ chức hội nghị khách hàng… c Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Dựa thông tin thu thập trên, phận nghiên cứu thị trường phân tích, tổng hợp số liệu, thực trạng xu hướng thị trường, phân đoạn thị trường thành nhóm khách hàng có nhu cầu tương tự lựa chọn thị trường trọng tâm cho sản phẩm dịch vụ 21 3.2.2 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng a Chuẩn hóa sở liệu khách hàng: Cần xây dựng sở liệu khách hàng có độ xác cao, có đầy đủ thông tin cần thiết phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng Để thu thập xác đầy đủ thông tin khách hàng, công ty nên có sách khuyến khích khách hàng cung cấp thơng tin cách tặng tiền vào tài khoản khuyến mại b Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật biện pháp phát triển hệ thống hỗ trợ khách hàng hệ thống giải đáp thắc mắc điện thoại để giúp khách hàng, hướng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ, giải khó khăn sử dụng dịch vụ c Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế Công ty nên phát triển website công ty để tăng cường ứng dụng giao tiếp với khách hàng như: tự động nhận câu hỏi khách hàng, tra cứu thông minh từ khoá yêu cầu gửi lại nhanh thắc mắc giải đáp sơ qua thư điện tử d Xây dựng củng cố đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Nâng cao nhận thức cán công nhân viên tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH có tinh thần trách nhiệm cao, lịng nhiệt tình, kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, tận tụy với khách hàng để phục vụ khách hàng nhanh nhất, hiệu Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, tổ chức, hoàn thiện máy, quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên trách vào nhóm đối tượng khách hàng 3.2.3 Đảm bảo sở hạ tầng mạng Doanh nghiệp đảm bảo hạ tầng mạng cần phải đảm bảo họ có ba động lực tạo giá trị giúp cạnh tranh thị trường Họ phải có khả xây dựng hạ tầng tích hợp, có khả mở rộng cao để đảm bảo chất lượng độ tin cậy cho dịch vụ cung cấp Quá trình vận hành khai thác phải đảm bảo hiệu lợi nhuận phụ thuộc nhiều vào việc cắt giảm chi phí.Và họ cần phải có quan hệ phủ tốt để có ảnh hưởng lên sách q trình quản lý quan nhà nước Các tiêu chí cho hạ tầng mạng Hiệu Chất lượng Lĩnh vực hạ tầng mạng có chuyển biến chậm chạp: phải hàng năm với lượng vốn đầu tư lớn để xây dựng mạng lưới có quy mơ lớn, rủi ro tương đối thấp tỷ lệ hồn vốn đầu tư thấp Bởi nhà khai thác viễn thơng chủ đạo lựa chọn mơ hình doanh nghiệp đảm bảo hạ tầng mạng – rõ ràng nhiều nhà khai thác số học nên theo mô hình – có ưu nhờ việc kiểm soát hạ tầng mạng 22 3.2.4 Phát triển thị trƣờng Thị trường mà MEG cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam có quy mơ siêu nhỏ, nhỏ phần doanh nghiệp vừa Trong tương lai, MEG đáp ứng nhu cầu cho loại hình doanh nghiệp sau: Doanh nghiệp vừa như: Tổng đài dịch vụ, Tổng đài Taxi, Khách sạn Doanh nghiệp có nhiều sở kinh doanh, chi nhánh, công ty liên kết: doanh nghiệp chung sở hữu, quản lý cơng ty mẹ, có nhu cầu trao đổi thông tin liên doanh nghiệp Doanh nghiệp FDI: khối doanh nghiệp FDI khu công nghiệp, khu chế xuất sử dụng dịch vụ MEG kết nối khối văn phịng – nhà xưởng, lưu trữ thơng tin đạo, thị, đối sách thành hệ thống 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ – nâng tầm cơng nghệ trải nghiệm Mơ hình Tổng đài nội (hiện tại) Mơ hình Tổng đài di động Tập đoàn: áp dụng cho nhiều chi nhánh tập đoàn nước/ngồi nước Mơ hình Tổng đài + liệu: nâng cấp tính lưu trữ/truyền tải liệu đa phương tiện Mơ hình Tổng đài + liệu + truyền liệu trực tuyến: tính Group meeting online, Webseminar Mơ hình Tổng đài + liệu trực tiếp + lưu trữ đám mây: Sử dụng công nghệ lưu trữ đám mây lưu trữ/truyền tải liệu Mơ hình phát triển đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ MEG Đổi sáng tạo: Để tạo nội dung dịch vụ cần thiết cho phát triển, doanh nghiệp tạo trải nghiệm phải phát triển loạt kỹ mà quan trọng khả đổi sáng tạo văn hóa doanh nghiệp để thúc đẩy đổi sáng tạo Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, MEG cần tự nâng cấp tính hoặc/và công nghệ, kết hợp thoại/nhắn tin truyền thống với truyển tải liệu mạng data/live stream, hướng tới giải pháp công nghệ liên lạc nội tuyến/ngoại tuyến doanh nghiệp 23 3.3 Kiến nghị phát triển dịch vụ Tổng đài di động VNPT 3.3.1 Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng VNPT VNPT Tổng cơng ty có vốn nhà nước hoạt động lĩnh vực viễn thơng, đó, nhà nước cần đảm bảo tăng cường nguồn vốn giám sát sử dụng nguồn vốn hiệu việc đầu tư sở hạng tầng đảm bảo vận hành phát triển Tổng đài di động Những giải pháp thực nguồn kinh phí đầu tư để trì, bảo dưỡng nâng cao sở vật chất hạ tầng Trung tâm nói riêng hay Cơng ty Viễn Thơng liên tỉnh Tập đồn Bưu chínhViễn thơng Việt Nam Do đó, việc lập kế hoạch đầu tư cho sở mạng lưới quan trọng để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ, trì tính ổn định dịch vụ để từ thu hút giữ chân khách hàng đã, có nhu cầu sử dụng dịch vụ dịch vụ Tổng đài di động 3.3.2 Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông Bên cạnh dịch vụ cố định, đẩy mạnh phát triển dịch vụ di động, internet, thương mại điện tử, dịch vụ Chính phủ điện tử, dịch vụ cơng, dịch vụ cộng đồng dịch vụ GTGT khác Để đạt mục tiêu trên, doanh nghiệp viễn thông cần có hỗ trợ sau từ Chính phủ: - Sự hỗ trợ tăng cường phủ quan nhà nước trình thúc đẩy phát triển doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động nói chung cung cấp dịch vụGTGT nói riêng - Cần tạo trì mơi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp - Tăng cường phân cấp tạo chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp Đặc biệt phân cấp quản lý dịch vụ (phát triển dịch vụ mới) phân cấp quyền định giá - Có sách kết nối mạng hợp lý, khuyến khích doanh nghiệp xây dựng, phát triển vàsử dụng mạng cách tối ưu - Xây dựng chiến lược hợp tác doanh nghiệp viễn thông nhằm tăng cường lực cạnh tranh doanh nghiệp - Chú trọng việc tổ chức buổi hội thảo ngành, buổi giới thiệu kinh nghiệm nước quốc tế, cập nhật thông tin ngành hoạt động kinh doanh 24 KẾT LUẬN Sự gia tăng nhu cầu khách hàng linh hoạt công nghệ tạo giới khác cho ngành viễn thông Thế giới trở nên phẳng nhiều, cơng nghệ theo chiều dọc có mức độ tích hợp cao truyền thống mơ hình vận hành khai thác q khứ nhường chỗ cho nhiều công nghệ, thiết bị dịch vụ Môi trường mở nhiều cho phép nhiều loại đối thủ cạnh tranh tham gia vào lĩnh vực viễn thơng buộc nhà khai thác phải có lựa chọn chiến lược khơn ngoan mơ hình kinh doanh phù hợp cho khách hàng thị trường đồng thời phải có lực cần thiết ứng với mơ hình kinh doanh lựa chọn để đảm bảo thành công Trừ nhà khai thác phát triển theo mơ hình kinh doanh nêu có lực phù hợp cho mơ hình kinh doanh chọn, nhà khai thác phải đối mặt với nguy hữu thua doanh nghiệp tham gia thị trường, doanh nghiệp sáng tạo hơn, linh hoạt nắm bắt nhanh nguồn tạo doanh thu thị trường có dịch chuyển mạnh Mơ hình doanh nghiệp tạo trải nghiệm cho gia tăng giá trị nhanh so với mơ hình doanh nghiệp kiến tạo kinh doanh, tổng doanh thu có doanh nghiệp đảm bảo hạ tầng mạng cho thu hẹp lại, nhường chỗ cho mơ hình sáng tạo Các nhà khai thác cần phải hiểu dịch chuyển phải nâng cao vị trí chuỗi giá trị để nhận nhiều tốt giá trị tạo thị trường năm tới Tập đoàn VNPT cần quan tâm để phát triển hoạt động sản xuất nghiên cứu công nghệ, công nghiệp CNTT, chủ động để bước thay thiết bị nhập quan trọng đặc biệt thiết bị đầu cuối, đồng thời nâng cao phần giá trị gia tăng, phần giá trị Việt Nam sản phẩm/dịch vụ Tập đoàn Cơ chế phối hợp kinh tế nội Tập đoàn cần thực theo chế thị trường Ở sở lợi ích kinh tế tạo động lực phát triển, hài hịa lợi ích thành viên Tập đồn, đánh giá cao việc có chế nội bộ, sử dụng chung hạ tầng đơn vị thành viên nhiên chế việc sử dụng chung hạ tầng phải theo định hướng chế thị trường, tránh mệnh lệnh hành triệt tiêu động lực đơn vị thành viên Tập đoàn Khả sáng tạo – xem xét lại mơ hình kinh doanh, q trình vận hành khai thác qui trình hoạt động – thường chất hầu hết nhà khai thác viễn thông lớn Nhưng cách để nhà khai thác đối mặt với nhiều nguy mới, trở nên sáng tạo thông qua phát triển dịch vụ, ứng dụng nội dung cách hiệu để cạnh tranh thành cơng thị trường, đồng thời có văn hóa doanh nghiệp cần thiết để thực thay đổi Muốn cần phải có khả 25 tạo mơ hình kinh doanh đáp ứng cách hiệu thay đổi nhanh chóng diễn ngành viễn thông, với mong muốn tạo cải thiện lực cho phép nhà khai thác cạnh tranh thành công thị trường môi trường Liệu ngành viễn thơng tái khởi động cỗ máy sáng tạo bắt đầu làm việc để chống đỡ cơng từ bên ngồi lên chuỗi giá trị ngày trở nên mong manh họ Điều phụ thuộc hoàn toàn vào nỗ lực chống lại đe dọa từ bên ngành viễn thông nỗ lực đổi sáng tạo vượt sức mạnh cốt lõi Và thực họ khơng cịn lựa chọn khác khơng làm vậy, nhà khai thác trở thành nhà cung cấp ống truyền dẫn cho công ty sáng tạo linh hoạt khác sử dụng để thu phần lớn lợi nhuận từ khách hàng ngành viễn thông Các nhà khai thác hiểu cần thiết phải từ bỏ mơ hình tổ chức theo chiều dọc truyền thống họ để phát triển nhiều mơ hình kinh doanh nêu để cuối chuyển đổi họ thành tổ chức có tính module với khả lặp lại lực mơ hình kinh doanh thị trường khác với phân đoạn khách hàng khác Nhưng việc xây dựng lực mơ hình kinh doanh cần phải có thời gian.Người chiến thắng nhà khai thác hiểu cần thiết phải chuyển đổi triển khai nhanh trình chuyển đổi ... nội Tổng Cơng ty Nâng cao chất lượng, tính đa dạng loại hình dịch vụ Tập trung vào nguồn nhân lực nội tại: dịch vụ giá trị gia tăng nhà mạng cung cấp việc ký hợp đồng hợp tác với đối tác thứ ba... thời với trình giao tiếp nhân viên khách hàng Thái độ, trình độ nhân viên hai biểu chất lượng nguồn nhân lực yếu tố định chất lượng dịch vụ Đội ngũ cán quản lý: Đây nhân chủ chốt, đóng vai trò... thời nâng cao phần giá trị gia tăng, phần giá trị Việt Nam sản phẩm/dịch vụ Tập đoàn Cơ chế phối hợp kinh tế nội Tập đoàn cần thực theo chế thị trường Ở sở lợi ích kinh tế tạo động lực phát triển,