Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của tổng công ty bưu chính việt nam đến năm 2015 (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NGUYỄN VIẾT TUẤN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI NĂM 2013 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh An Phản biện 1: ………………….…………………………… Phản biện 2: …………………… ……………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU 1) Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập, cạnh tranh kinh tế toàn cầu khu vực diễn mạnh mẽ, việc tham gia tổ chức mậu dịch, hiệp hội sở để tạo tiền đề cho phát triển có khơng thách thức mà doạnh nghiệp Việt nam phải chấp nhận vượt qua Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) thành lập có tiền thân lâu năm lĩnh vực Bưu cần phải có bước chuẩn bị tốt để nắm bắt hội hạn chế thách thức Để đáp ứng tốt việc hội nhập đạt mục tiêu đề Tổng Cơng ty cần nhanh chóng hồn thiện hoạt động Marketing để dự đốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng, giữ khách hàng có lơi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ mình, giúp khách hàng ngồi nước hiểu rõ tính truyền thống lĩnh vực mà VNPost hoạt động, gắn chặt thêm mối quan hệ sản xuất kinh doanh - khách hàng, nâng cao vị đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu hàng đầu Việt nam Trong bối cảnh vậy, việc phân tích, đánh giá lựa chọn giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam cần thiết Vì tơi lựa chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam đến năm 2015” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh 2) Mục tiêu nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa lý luận hoạt động Marketing doanh nghiệp Bưu Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) kết quả, tồn nguyên nhân dẫn đến tồn hoạt động Marketing Tổng Công ty Bưu Việt Nam từ đề xuất giải pháp mang tính khả thi nhằm hồn thiện hoạt động Marketing cho Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam 3) Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động Marketing Tổng Công ty Bưu Việt Nam 4) Phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung vào nghiên cứu hoạt động Marketing nghiên cứu thị trường; sách liên quan đến sản phẩm, giá, phân phối…của Tổng Công ty Bưu Việt Nam giai đoạn 2008-2011 5) Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp số phương pháp như: Phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu, phương pháp thống kê kế toán, phương pháp chuyên gia 6) Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận Tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề chung hoạt động Marketing doanh nghiệp Bưu Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Tổng Công ty Bưu Việt Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam Tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Minh An nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Đồng thời, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến Thầy giáo, Cô giáo để luận văn hoàn thiện Trân trọng! CHƯƠNG - MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH 1.1 Đặc điểm hoạt động doanh nghiệp Bưu 1.1.1 Dịch vụ bưu doanh nghiệp bưu 1.1.1.1 Dịch vụ bưu Theo khái niệm phổ biến chất, dịch vụ Bưu dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm vật chất khác thơng qua mạng lưới Bưu 1.1.1.2 Doanh nghiệp bưu Các doanh nghiệp ngành bưu phân thành nhóm: - Các doanh nghiệp bưu chủ đạo quốc gia – gọi chung doanh nghiệp bưu quốc gia - Các hãng chuyển phát quy mơ nhỏ - Các doanh nghiệp chuyển phát tồn cầu 1.1.2 Đặc điểm tổ chức sản xuất bưu 1.1.2.1 Tổ chức sản xuất mang tính dây chuyền 1.1.2.2 Nhu cầu dịch vụ bưu khơng đồng vùng, miền thời điểm 1.1.2.3 Sản phẩm bưu loại sản phẩm tiêu dùng lần 1.1.2.4 Việc cung cấp dịch bưu mang tính cơng ích cao 1.1.2.5 Đảm bảo tính bảo mật trình truyền đưa tin tức 1.2 Hoạt động Marketing doanh nghiệp Bưu 1.2.1.Khái niệm Marketing Trong Marketing Philip Kotler: Marketing dạng hoạt độngcủa người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi Đứng góc độ kinh doanh dịch vụ Bưu chính, Marketing tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng DN kinh doanh dịch vụ Bưu với thị trường 1.2.2.Chức Marketing hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Những kiến thức chung marketing phải áp dụng linh hoạt phù hợp với nguồn lực DN, với ngành nghề kinh doanh để mang lại hiệu mong muốn Nhất kinh doanh Bưu chính: sản phẩm dịch vụ, có đặc tính khác so với hàng hố thơng thường Đó tính vơ hình, tính khơng thể chia tách, thiếu ổn định dự trữ 1.2.3.Đặc điểm Marketing doanh nghiệp Bưu Marketing Bưu chịu ảnh hưởng mạnh đường lối trị, sách xây dựng kinh tế Đảng Nhà nước (như hoạt động cơng ích, phục vụ việc quản lý điều hành Nhà nước…) Hoạt động kinh doanh Bưu có nhiều dịch vụ khác nên Marketing cho dịch vụ Bưu khác khác 1.2.4.Nội dung hoạt động Marketing doanh nghiệp Bưu 1.2.4.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường 1.2.4.2.Chính sách sản phẩm, dịch vụ 1.2.4.3.Chính sách giá 1.4.2.4.Chính sách phân phối Bưu 1.4.2.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 1.2.4.6.Chính sách chăm sóc khách hàng 1.3 Kinh nghiệm hoạt động Marketing số doanh nghiệp 1.3.1.Kinh nghiệm hoạt động Marketing DN Bưu số nước giới 1.3.1.1.Kinh nghiệm Bưu Pháp 1.3.1.2.Kinh nghiệm Bưu Trung Quốc 1.3.2 Những học kinh nghiệm rút cho VNPost Qua nghiên cứu kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ số ngành bưu giới, ta rút học sau: Đổi cấu tổ chức DNB: Thực thương mại hóa Bưu CHƯƠNG - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu tổng quan Tổng Công ty Bưu Việt Nam Tổng Cơng ty Bưu Việt nam thành lập theo định số 647/QĐ-TTg ngày 01/6/2007 Thủ tướng Chính phủ thức vào hoạt động từ 1/1/2008 dựa sở chia tách hoạt động kinh doanh dịch vụ Bưu Viễn thông, Nhà nước cấp vốn thông qua Công ty mẹ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tên gọi thức Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam Tên giao dịch quốc tế Vietnam Post, viết tắt VNPost Trụ sở đặt thành phố Hà Nội Tổng công ty DN nhà nước bưu thành lập theo qui định pháp luật để thiết lập cung cấp dịch vụ mạng bưu cơng cộng 10 2.1.1 Tổ chức sản xuất quản lý VNPost 2.1.1.1 Mơ hình tổ chức sản xuất dịch vụ VNPost 2.1.1.2 Mạng bưu cục 2.1.1.3 Mạng vận chuyển 2.1.1.4 Mơ hình tổ chức quản lý VNPost 2.1.2 Mối quan hệ VNPost với đơn vị liên quan hoạt động cơng ích hoạt động kinh doanh Quan hệ VNPost với đơn vị thành viên HTPT Quan hệ đơn vị thành viên VNPost Quan hệ VNPost với đơn vị ngồi 2.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ bưu VNPost Do đặc điểm quy trình cung cấp dịch vụ dịch vụ bưu khác nhau, nên nhóm nghiên cứu phân loại dịch vụ có tính chất giống để mơ tả quy trình cung cấp dịch vụ, từ mang lại nhìn bao quát thực trạng tổ chức sản xuất phát sinh chi phí đơn vị tham gia cung cấp 11 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009 - 2011 Giai đoạn 2009-2011, VNPost đạt bước ổn định cần nỗ lực để phấn đấu thu đủ bù chi, tiến đến 2013 hạch toán kinh doanh có lãi Kết sản xuất kinh doanh sau năm VNPost cho thấy điều kiện có nhiều cạnh tranh sau chia tách gặp nhiều khó khăn, mức tăng trưởng VNPost theo thống kê khả quan có nhiều cố gắng Tuy nhiên, để hoàn thành mục tiêu đề tới năm 2013 cân thu chi tiến tới có lãi địi hỏi VNPost phải nỗ lực nhiều phương diện 2.2.Thực trạng hoạt động Marketing Tổng Công ty VNPost Hiện tại, Tổng Cơng ty chưa có phận chun trách Marketing nghĩa 2.2.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường Hiện tại, VNPost chưa có phận chuyên nghiên cứu thị trường Các hoạt động nghiên cứu, thăm dò thị trường thăm dò nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu khách hàng thực thông qua hợp đồng kinh tế với Viện Kinh tế Bưu điện ( đơn vị chuyên nghiên cứu 12 lĩnh vực kinh tế quản lý Bưu Viễn thơng ) hay với đơn vị nghiên cứu thị trường khác dạng hợp đồng kinh tế 2.2.2.Sản phẩm 2.2.2.1 Lĩnh vực bưu chuyển phát 2.2.2.2 Lĩnh vực Tài bưu 2.2.3.Chính sách giá Bảng cước thư Việt Nam thấp so với nước khu vực Đa phần cước dịch vụ từ lúc tính tốn giá thành đến ban hành cước có ảnh hưởng từ hoạt động cơng ích Nhà nước phê chuẩn, đặc biệt số dịch vụ Nhà nước quy định với mức cước thấp, giá thành để hoàn tất chu trình dịch vụ cao gấp nhiều lần 2.2.4.Hệ thống kênh phân phối Việc tổ chức kênh phân phối chưa quan tâm đến biến số như đặc điểm khách hàng, đặc điểm sản phẩm (dịch vụ), mức độ cạnh tranh, hệ thống kênh phân phối đối thủ cạnh tranh… Chưa phân định rõ dịch vụ, nhóm dịch vụ bán kênh 13 phân phối nào, hướng tới thị trường mục tiêu nên hiệu phân phối chưa cao 2.2.5 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 2.2.5.1.Quảng cáo 2.2.5.2 Quan hệ cơng chúng 2.2.6.Chăm sóc khách hàng Năm 2011, VNPost đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) qua số điện thoại 1900545481 để hỗ trợ, giải đáp thông tin cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing tổng cơng ty Bưu Việt Nam Về sản phẩm dịch vụ: Các sản phẩm dịch vụ Bưu VNPost dạng nước quốc tế VNPost tận dụng tính ưu việt hệ thống phân phối rộng khắp mạng vận chuyển chuyên dụng nên VNPost chiếm ưu lớn việc cung cấp dịch vụ, phát triển dịch vụ kể dịch vụ truyền thống dịch vụ cộng thêm, dịch vụ giá trị gia tăng toàn quốc 14 Về giá cước dịch vụ: Nhà nước qui định giá cước dịch vụ bưu cơng ích, dịch vụ dành riêng cho bưu Việt Nam theo qui định Pháp luật Một số dịch vụ Nhà nước quy định với mức cước thấp, giá thành để hồn tất chu trình dịch vụ cao gấp nhiều lần nên ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Bưu chính, đặc biệt VNPost với thị phần chiếm chủ yếu kinh doanh hoạt động Hệ thống kênh phân phối: Hiện quy mô mạng lưới TCT BCVN phủ khắp toàn quốc tới tận cấp xã phường vùng miền đất nước, đáp ứng nhu cầu chuyển phát bưu gửi tới địa nước, đảm bảo tính kết nối với nước giới, góp phần mang hình ảnh đất nước người văn hóa Việt Nam tới khắp năm châu Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Nhìn chung, hoạt động xúc tiến hỗn hợp VNPost đơn vị thành viên VNPost cịn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc chế áp dụng để 15 triển khai hoạt động xúc tiến hỗn hợp cho Doanh nghiệp nói chung VNPost nói riêng Hoạt động chăm sóc khách hàng: VNPost thiết lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Call Center) “Đưa vào hoạt động Call Center giúp khách hàng toàn quốc dễ dàng tiếp cận với dịch vụ VNPost Chương giới thiệu tổng quan Tổng cơng ty Bưu Việt Nam kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPost giai đoạn 2009 – 2011; đánh giá hoạt động marketing VNPost giai đoạn 2009 – 2011 Từ làm tiền đề sở để đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho VNPost Chương 16 CHƯƠNG - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 3.1 Xu hướng phát triển Bưu chiến lược, mục tiêu VNPost 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường Bưu Trong thời gian tới, thương mại điện tử Việt Nam phát triển trở nên phổ biến xu hướng phát triển dịch vụ chuyển phát hàng hố thơng qua Bưu điện tăng lên Vì vậy, dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện nước quốc tế tiếp tục phát triển mạnh 3.1.2.Chiến lược, mục tiêu Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam đến 2015 Tổng doanh thu phát sinh giai đoạn 2011-2015: 54.000 tỷ đồng, tốc độ tăng trường bình qn 15,26% Hồn thiện triển khai đồng đến tất Bưu điện tỉnh thành chế kinh tế nội bộ, chế kế hoạch, chế tiền lương, chế tài kế tốn, phối hợp kinh doanh đơn vị 17 Hoàn thiện chiến lược thành phần giai đoạn 2011- 2015; triển khai kế hoạch đổi hoạt động điểm Bưu điện văn hóa xã Tập trung nâng cao chất lượng, lực mạng lưới cung cấp, ban hành quy định, quy trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ để hướng tới cân thu chi có lãi vào năm 2013 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing VNPost đến năm 2015 3.2.1.Giải pháp nghiên cứu thị trường 3.2.1.1.Nâng cao chất lượng khảo sát thị trường 3.2.1.2 Thiết kết bảng câu hỏi 3.2.1.3 Thu thập xử lý thông tin 3.2.1.4 Phân loại phân đoạn thị trường 3.2.2.Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 3.2.2.1 Bưu chuyển phát Giải pháp thực hiện: Quy hoạch, tổ chức lại phát triển dịch vụ Thúc đẩy kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần Tổ chức lại phát triển mạng lưới Hoàn thiện máy quản lý kinh doanh 18 3.2.2.2 Tài bưu Giải pháp thực hiện: Phát triển kinh doanh dịch vụ có Triển khai mơ hình hợp tác toàn diện với Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Phát triển cơng cụ tốn Các giải pháp tổng thể khác 3.2.3.Giải pháp giá cước Chính sách giá cước có vai trị quan trọng việc phát triển thị trường dịch vụ Bưu Quyết định sách giá dịch vụ Bưu phải đảm bảo dựa yêu cầu sau đây: Tiến hành xây dựng sách giá cước phân biệt khách hàng tổ chức, doanh nghiệp 3.2.4.Giải pháp phân phối VNPost có lợi mà khơng đối thủ cạnh tranh có được, mạng lưới điểm bán hàng rộng khắp đất nước nên việc xây dựng hệ thống kênh phân phối dịch vụ bưu cần tận dụng lợi để tiết kiệm chi phí 19 Nghiên cứu chuyển đổi hình thức cung cấp dịch vụ từ cung cấp địa nhà cung cấp sang hình thức cung cấp địa người sử dụng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ Bưu cục cấp III 3.2.5.Giải pháp xúc tiến hỗn hợp VNPost phải có định xúc tiến hỗn hợp phù hợp nhằm cung cấp cho khách hàng thơng tin tính dịch vụ, giúp cho khách hàng hiểu biết dịch vụ nhận thức rõ vai trị dịch vụ Bưu tính ưu việt dịch vụ Bưu VNPost với phương tiện khác, nhà cung cấp khác kinh doanh đại 3.2.6.Giải pháp chăm sóc khách hàng 3.2.6.1.Chăm sóc khách hàng Website VNPost, đơn vị thành viên Website VNPost đơn vị thành viên Có thể tạo sở liệu, câu trả lời đối đáp trực tuyến thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm bạn khách hàng khách hàng tiềm khác biết đến 20 3.2.6.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng mà VNPost cần lưu ý - Những diễn đàn thảo luận sản phẩm dịch vụ Bưu mà VNPost cung cấp - Hỗ trợ khách hàng qua thư điện tử Email câu trả lời kịp thời, xác 3.2.7 Giải pháp đầu tư Để đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng in ấn, thiết kế VNPost cần có kế hoạch đầu tư dây chuyền in đại để chủ động chi phí 3.2.8 Giải pháp mơ hình tổ chức Thành lập Cơng ty Marketing tách rời quản lý BĐTT tức hoạt động kinh doanh độc lập với đơn vị để đảm bảo chủ động kinh doanh khâu tiếp thị mở rộng thị trường 21 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông VNPpost cần đề nghị nhà nước, Bộ Thông Tin Truyền thông quan liên quan sớm ban hành qui định pháp lý sử dụng, trao đổi, mua bán (khai thác) CSDL địa cá nhân, tổ chức (trong nước phát triển mạnh dịch vụ cung cấp CSDL địa chỉ) để tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động Việt Nam việc giải tranh chấp có liên quan ngồi nước Xem xét phân định rõ ràng dịch vụ Bưu kinh doanh dịch vụ Bưu cơng ích (đó đoạn thị trường liên quan đến cá nhân C to C) 22 KẾT LUẬN Bưu Việt Nam đại diện Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) đứng trước thay đổi to lớn, hội thách thức song song tồn Điều bắt nguồn từ xu hướng hội nhập mở cửa, công nghệ phát triển cải tổ tích cực cấu tổ chức quản lý Tất tạo nên luồng gió mới, sức sống Để tạo điều kiện cho Bưu chính, tách khỏi Viễn thơng, vào thị trường với sức mạnh cạnh tranh mạnh mẽ yếu tố quan trọng xây dựng Bưu kinh doanh, lấy marketing làm tảng cho hoạt động Việc tổ chức liệu marketing, chức hệ thống thơng tin đóng vai trị công cụ đắc lực công tác tổ chức thực hoạt động marketing VNPost Luận văn hệ thống hóa làm rõ sở lý luận hoạt động marketing lĩnh vực bưu Tổng hợp kinh nghiệm phát triển kinh doanh bưu số nước giới ứng dụng sở lý luận hoạt động marketing để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing VNPost; đưa số giải pháp nhằm hoàn 23 thiện hoạt động marketing VNPost giai đoạn 20112015 góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh VNPost điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học ngồi Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Tuy nhiên, vấn đề hoạt động marketing lĩnh vực Bưu vấn đề tương đối phức tạp Trong khuôn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức cịn hạn chế, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Thị Minh An tận tình giúp đỡ để hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học Trân trọng! ... giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam cần thiết Vì tơi lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam đến năm 2015? ?? làm đề... cho VNPost 9 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu tổng quan Tổng Công ty Bưu Việt Nam Tổng Cơng ty Bưu Việt nam thành lập theo định số 647/QĐ-TTg... nghiệp Bưu Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Tổng Công ty Bưu Việt Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam Tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS