Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích chủ yếu của luận văn là thông qua việc đánh giá thực trạng các thủ tục hành chính tại Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn để thấy được những ưu điểm từ đó phát huy, đồng thời khắc phục những nhược điểm, hạn chế, yếu kém; trên cơ sở đó tìm ra được các giải pháp phù hợp để góp phần cải cách hiệu quả TTHC trong công tác khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân, giảm thiểu tối đa các thủ tục, phiền hà mà người bệnh gặp phải trong quá trình đi khám, chữa bệnh. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐẶNG THỊ MINH CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC LỤC NGẠN, TỈNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản lý cơng Mã số: 60 34 04 03 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG HÀ NỘI, 2018 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lƣu Kiếm Thanh Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Hữu Hải Phản biện 2: TS Hoàng Ngọc Hải Luận văn bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận văn cấp Học viện Địa điểm: Phòng bảo vệ luận văn thạc sĩ - Phòng họp 204, Nhà A, Học viện Hành Quốc gia Số: 77 - Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa - Hà Nội Thời gian: vào hồi 09 giờ, ngày 29 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Cải cách thủ tục hành vấn đề mang tính tồn cầu Đây xem động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển văn hóa, xã hội mặt khác đời sống xã hội nói chung Trong trình quản lý xã hội, TTHC phương tiện để Nhà nước thực chức quản lý mình, đảm bảo thực quyền, lợi ích hợp pháp công dân, tổ chức TTHC hợp lý, tổ chức thực tốt thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển ngược lại kìm hãm phát triển tồn hạn chế, bất cập Nhận thức rõ cải cách hành u cầu có tính khách quan, Đảng Nhà nước ta coi CCHC vấn đề quan trọng cần quan tâm Trong nhiều văn kiện quan trọng, Đảng Nhà nước ta khẳng định vai trị CCHC, khâu đột phá CCTTHC Trong lĩnh vực y tế, TTHC bao gồm nhiều hoạt động liên quan đến sức khỏe người, như: khám chữa bệnh, dược - mỹ phẩm, an toàn vệ sinh thực phẩm, quản lý hành nghề y dược tư nhân… với số lượng lớn TTHC, nhiên nghiên cứu CCTTHC lĩnh vực Việc nâng cao nhận thức, vai trò, trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ, công vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ công, giảm tiêu cực, phiền hà, giảm tối đa thời gian, chi phí cho cá nhân, tổ chức tham gia TTHC việc làm quan trọng cần thiết Đặc biệt, ngành y tế, ngành mang tính chất phục vụ cao, với đối tượng phục vụ người bệnh loại hình hàng hóa dịch vụ cung cấp chăm sóc sức khỏe Chính mà CCTTHC ngành y tế nhiệm vụ trọng tâm, bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Trong năm qua, ngành y tế nỗ lực CCHC, đem lại hài lòng cho người bệnh gia đình người bệnh Bộ Y tế quán triệt yêu cầu cán bộ, nhân viên sở y tế phải nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, đơn giản hóa TTHC, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khám chữa bệnh,chăm sóc sức khỏe nhân dân… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày tốt yêu cầu người dân Là nhân viên ngành y tế, hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với người bệnh, thấu hiểu cảnh lúc đau ốm phải bệnh viện vô vất vả; Học viên thấy vai trị CCTTHC, đơn giản hóa TTHC người dân khám, chữa bệnh vô cần thiết Theo Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ đặt mục tiêu, đến năm 2020, hài lòng tổ chức, cá nhân phục vụ đơn vị nghiệp cơng lập phải đạt 70% Chính vậy, học viên lựa chọn đề tài: “Cải cách thủ tục hành Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang” để nghiên cứu viết luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Thủ tục hành cải cách thủ tục hành đề tài hấp dẫn, thu hút quan tâm nhiều học giả, nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề này, có: Năm 2001, Nhà xuất Chính trị quốc gia xuất sách “Thủ tục hành chính: Lý luận thực tiễn” tác giả Nguyễn Văn Thâm Võ Kim Sơn Cuốn sách trình bày tách bạch đầy đủ TTHC Năm 2001, Nhà xuất Chính trị quốc gia xuất sách “Các giải pháp thúc cải cách hành Việt Nam” tác giả Nguyễn Ngọc Hiến Cơng trình nghiên cứu phân tích tiến trình cải cách hành nước ta năm qua, ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân cản trở, đồng thời kiến nghị số giải pháp nhằm thúc đẩy cải cách hành nước ta thời gian tới Năm 2003, Nhà xuất Chính trị quốc gia xuất sách “Cải cách dịch vụ công Việt Nam” tác giả Lê Chi Mai Trong sách, tác giả đưa lý luận dịch vụ công, đặc trưng dịch vụ công, làm rõ phạm vi, trách nhiệm Nhà nước cung ứng dịch vụ cơng, phân tích thực tiễn cung ứng dịch vụ công đề giải pháp cải tiến loại hình dịch vụ cơng cộng loại hình dịch vụ hành cơng Nguyễn Hồng Hường (2011), Đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực nông nghiệp Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Luận văn Thạc sỹ quản lý hành cơng, Học viện hành quốc gia Lê Thị Thu Hồn (2014), Cải cách thủ tuc hành Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Bộ khoa học công nghệ, Luận văn Thạc sỹ quản lý cơng, Học viện hành quốc gia Nguyễn Thế Linh (2010), Cải cách thủ tục hành q trình thực sách an sinh xã hội ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam nay, Luận văn Thạc sỹ quản lý cơng, Học viện hành quốc gia Cải cách thủ tục hành lĩnh vực y tế kể đến Nguyễn Yến Ngọc (2012), Cải cách thủ tục hành quan Bộ Y tế, Luận văn Thạc sỹ quản lý hành cơng, Học viện hành quốc gia Các cơng trình nghiên cứu nhiều cơng trình nghiên cứu khác tiếp cận vấn đề lý luận thực tiễn CCHC CCTTHC; đánh giá thực trạng, đưa biện pháp, giải pháp thúc đẩy CCHC CCTTHC Những nghiên cứu cung cấp sở lý luận, thực tiễn, giúp cho học viên hoàn thành luận văn Qua tìm hiểu, học viên nhận thấy chưa có đề tài nghiên cứu CCTTHC Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn Bản thân học viên công tác Bệnh viện Đa khoa khu vực Lục Ngạn - bệnh viện tuyến tỉnh tỉnh Bắc Giang, với chức nhiệm vụ khám, chăm sóc sức khỏe cho nhân dân dân địa bàn huyện Lục Ngạn huyện lân cận (huyện Lục Nam, huyện Sơn Động) Hiện với sách thông tuyến huyện bệnh nhân Bảo hiểm y tế BHXH Việt Nam vai trị vào khám, chữa bệnh bệnh viện tuyến huyện thể rõ; người dân sử dụng thẻ BHYT dễ dàng khám, chữa bệnh, thụ hưởng dịch vụ bệnh viện tuyến Chính mà việc đơn giản hóa TTHC công tác khám, chữa bệnh trở nên quan trọng cần thiết Chính mà học viên chọn đề tài “Cải cách thủ tục hành Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang” viết luận văn Mục đích nhiệm vụ luận văn - Mục đích:Mục đích chủ yếu luận văn thông qua việc đánh giá thực trạng thủ tục hành Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn để thấy ưu điểm từ phát huy, đồng thời khắc phục nhược điểm, hạn chế, yếu kém; sở tìm giải pháp phù hợp để góp phần cải cách hiệu TTHC công tác khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân, giảm thiểu tối đa thủ tục, phiền hà mà người bệnh gặp phải trình khám, chữa bệnh Từ nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới hài lòng người bệnh - Nhiệm vụ:Nghiên cứu làm rõ sở lý luận CCTTHC; lý luận CCTTHC y tế; Đánh giá khái quát thực trạng thực TTHC bệnh viện công lập nói chung Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn nói riêng; Chỉ tồn tại, hạn chế nguyên nhân; Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng CCTTHC Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài TTHC công tác khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang - Phạm vi nghiên cứu Để có nhìn bao qt sâu phân tích vấn đề, phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn sau: + Về nội dung: Luận văn tiếp cận nghiên cứu CCTTHC lĩnh vực y tế, cụ thể khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân + Về không gian thời gian: Luận văn nghiên cứu CCTTHC giai đoạn 2015 - 2017 Bệnh viện Đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu luận văn - Phương pháp luận Luận văn sử dụng phương pháp luận phép vật biện chứng, vật lịch sử, vận dụng học thuyết Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh quan điểm Đảng, Nhà nước CCTTHC để làm sở lý luận - Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu sau: + Phương pháp khảo cứu tài liệu: Nghiên cứu tài liệu lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài lựa chọn; + Phương pháp phân tích đánh giá: Tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng thực TTHC công tác khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn, từ thấy điểm hợp lý, bất hợp lý để tìm giải pháp hợp lý; + Phương pháp điều tra xã hội học, sử dụng bảng hỏi: Tác giả sử dụng phương pháp nhằm thu thập ý kiến người bệnh, người nhà người bệnh nhân viên y tế nhằm đánh giá hài lòng việc tiếp cận dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa khu vực Lục Ngạn; + Phương pháp thống kê: Được tác giả sử dụng để xử lý số liệu thu thập từ kết điều tra, khảo sát thực tế; + Phương pháp tổng hợp: Tác giả tiến hành sử dụng phương pháp tổng hợp sau nghiên cứu tài liệu liên quan, phân tích vấn đề, sau tiến hành phương pháp nghiên cứu khác để tổng hợp lại cách khái quát | Phương pháp so sánh: Dựa kinh nghiệm CCTTHC số bệnh viện lớn, tác giả tiến hành so sánh, rút kinh nghiệm, đánh giá tình hình thực tế đơn vị Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn - Về mặt lý luận Luận văn góp phần làm rõ sở khoa học TTHC CCTTHC; cung cấp số khái niệm liên quan đến ngành y tế, hoạt động khám, chữa bệnh - Về mặt thực tiễn Trên sở đánh giá ưu, nhược điểm, luận văn nguyên nhân giải pháp để nâng cao chất lượng CCTTHC bệnh viện giúp cho cán nhân viên y tế ý thức vai trị việc thực CCTTHC, đơn giản hóa thủ tục cho người bệnh Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận cải cách thủ tục hành lĩnh vực y tế Chương 2: Thực trạng cải cách thủ tục hành Bệnh viện Đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang Chương 3: Nâng cao chất lượng cải cách thủ tục hành Bệnh viện Đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRONG LĨNH VỰC Y TẾ Khái quát thủ tục hành cải cách thủ tục hành 1.1.1 Khái quát thủ tục hành 1.1.1.1.Khái niệm thủ tục hành Nhắc đến khái niệm thủ tục hành chính, từ trước đến có nhiều quan điểm, cách hiểu khác Để thống cách hiểu TTHC góc độ quản lý nhà nước, Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 Chính phủ Kiểm soát TTHC đưa khái niệm thủ tục hành sau: “Thủ tục hành trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ yêu cầu, điều kiện quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức” Có thể nói, khái niệm rõ ràng, đầy đủ, cho thấy ý nghĩa, vai trò TTHC quản lý nhà nước, tạo điều kiện cho việc tìm hiểu nhu cầu, định phương hướng, biện pháp thích hợp để cải cách TTHC nhằm xây dựng hành đại đáp ứng nhu cầu quản lý nhà nước điều kiện 1.1.1.2 Đặc điểm TTHC TTHC coi công cụ đắc lực quản lý hành nhà nước, giúp quan hành nhà nước thực tốt vai trị, nhiệm vụ quản lý nhà nước TTHC thiết lập lĩnh vực quản lý nhà nước với mục đích nhằm thiết lập trật tự hoạt động quản lý TTHC có số đặc điểm sau: Thứ nhất, TTHC xác định bới quy phạm thủ tục hành Thứ hai, TTHC thủ tục thực hoạt động quản lý nhà nước hay TTHC thực chủ thể quản lý hành nhà nước là: quan nhà nước, tổ chức xã hội, cá nhân nhà nước trao quyền, quan trọng phải kể đến quan hành chính, cán bộ, công chức hệ thống quan Thứ ba, TTHC đa dạng, phức tạp Thứ tư, so với quy phạm nội dung Luật Hành chính, TTHC có tính động địi hỏi thay đổi nhanh 1.1.1.3 Phân loại thủ tục hành TTHC đa dạng, phức tạp; để xây dựng áp dụng TTHC cách có hiệu cần phải có phân loại cách khoa học - Phân loại theo đối tượng quản lý hành nhà nước - Phân loại theo loại hình cơng việc cụ thể mà quan nhà nước giao thực trình hoạt động - Phân loại theo chức cung cấp dịch vụ công hoạt động mang tính chun mơn đặc thù quản lý nhà nước - Phân loại dựa quan hệ cơng tác 1.1.1.4 Ý nghĩa thủ tục hành TTHC có vai trị, ý nghĩa quan trọng, xem xét chúng số giác độ sau: - TTHC đảm bảo cho quy phạm vật chất quy định định hành thi hành thuận lợi - TTHC đảm bảo cho việc thi hành định thống kiểm tra tính hợp pháp, hợp lý hệ việc thực quy định hành tạo - TTHC xây dựng vận dụng cách hợp lý tạo khả sáng tạo việc thực định quản lý thông qua, đem lại hiệu thiết thực cho quản lý nhà nước - TTHC phận pháp luật hành nên việc xây dựng thực TTHC có ý nghĩa lớn q trình xây dựng triển khai pháp luật 1.1.2 Cải cách thủ tục hành 1.1.2.1 Khái niệm cải cách hành Cải cách “ Sửa đổi phận cũ không hợp lý cho thành mới, đáp ứng yêu cầu tình hình khách quan”; “Sự sửa đổi phần, mặt đời sống xã hội theo hướng tiến mà không đụng tới tảng chế độ xã hội hành” Trên sở khái niệm cải cách, có nhiều khái niệm cải cách hành đưa ra: Có tác giả đưa khái niệm theo hướng nhấn mạnh tính kế hoạch, tính mục tiêu, tính tiến trở lực cải cách hành Trong sách nghiên cứu cải cách hành cách có hệ thống với tựa đề Cải cách hành tác giả người Mỹ Geral E Caiden xuất năm 1969, cải cách hành định nghĩa “sự tác động nhân tạo việc chuyển đổi hành chống lại kháng cự” Một số tác giả nhấn mạnh phù hợp mục tiêu cải cách hành với yêu cầu phát triển đất nước xã hội: “Cải cách hành hoạt động Chính phủ vào yêu cầu phát triển kinh tế, trị xã hội mà đại hóa, khoa học hóa, hiệu suất hóa thể chế hành chính, cấu tổ chức, chế độ công tác, phương thức quản lý để nâng cao suất hiệu lực hành Chính phủ” Theo Nghị Hội nghị lần thứ VIII, Ban chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt nam khóa VII, cải cách hành nước ta trọng tâm cơng tiếp tục xây dựng kiện tồn Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, bao gồm thay đổi có chủ định nhằm hồn thiện thể chế hành chính, cấu tổ chức chế vận hành máy hành cấp, đội ngũ cơng chức hành để nâng cao hiệu lực, lực hiệu hoạt động hành cơng phục vụ nhân dân Từ khái niệm trên, hiểu cải cách hành theo cách hiểu Thuật ngữ hành học Học viện hành xuất năm 2002, cải cách hành thuật ngữ “q trình cải biến có kế hoạch cụ thể để đạt mục tiêu hoàn thiện hay số nội dung hành nhà nước (thể chế, cấu tổ chức, chế vận hành, chuẩn hóa đội ngũ cán bộ, cơng chức…) nhằm xây dựng hành cơng đáp ứng yêu cầu hành hiệu lực, hiệu đại” 1.1.2.2 Cải cách thủ tục hành Cải cách TTHC phận cải cách hành Hay nói cách khác, cải cách hành sở cải cách thủ tục hành Hiện nay, chưa có tài liệu định nghĩa hay khái niệm cải cách TTHC Tuy vậy, dựa khái niệm CCHC, TTHC trình bày trên, hiểu rằng: Cải cách TTHC biện pháp thực có kế hoạch nhằm tác động đến TTHC, làm chuyển đổi TTHC theo hướng cải thiện mối quan hệ nhà nước công dân, làm cho người dân cảm thấy hài lòng Nhà nước giải cho cơng việc cụ thể Biện pháp xem xét dựa nghiên cứu hai giai đoạn TTHC xây dựng TTHC thực TTHC Từ phải có nhóm biện pháp nhằm tác động phù hợp làm chuyển đổi TTHC; có nhóm biện pháp tác động vào q trình xây dựng TTHC, có nhóm biện pháp tác động vào q trình thực thi, thực TTHC nhóm biện pháp khác tác động vào hai trình 1.1.2.3 Nguyên tắc cải cách TTHC - Thực nguyên tắc tập trung dân chủ trình cải cách TTHC; - Cải cách TTHC phải dựa sở pháp luật đảm bảo pháp luật; - Cải cách TTHC phải đặt lãnh đạo Đảng; - Cải cách TTHC phải gắn liền với đổi kinh tế; - Cải cách TTHC theo bước vững 1.1.2.4 Các nội dung cải cách TTHC Nghị định 63/2010/NĐ-CP quy định nội dung nhằm kiểm soát giai đoạn TTHC gồm: xây dựng thực a) Về cải cách hoạt động xây dựng TTHC Điều 7, Nghị định 63/2010/NĐ-CP quy định xây dựng TTHC phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện; - Phù hợp với mục tiêu quản lý hành nhà nước; - Bảo đảm quyền bình đẳng đối tượng thực TTHC; - Tiết kiệm thời gian chi phí cá nhân, tổ chức quan hành nhà nước; - Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quy định TTHC b) Cải cách việc thực TTHC Các nguyên tắc nội dung thực TTHC Nghị định 63/2010/NĐ-CP quy định trực tiếp, rõ ràng thuận lợi cho người làm công tác cải cách TTHC quan, địa phương Cải cách việc thực TTHC phải đảm bảo tuân thủ nguyên tắc sau: - Đảm bảo công khai, minh bạch TTHC thực - Đảm bảo khách quan, công thực TTHC - Đảm bảo tính liên thơng, kịp thời, xác, khơng gây phiền hà trình thực TTHC - Đề cao trách nhiệm cán bộ, công chức giải công việc cho cá nhân, tổ chức Nội dung cải cách việc thực TTHC Nghị định 63/2010/NĐ-CP quy định bao gồm: - Công bố TTHC: thẩm quyền, trình tự, nội dung, thời gian cơng bố thủ tục hành quy định chi tiết Thơng tư 05/2014/TT-BTP ngày 07/02/2014 Bộ Tư pháp hướng dẫn công bố, niêm yết TTHC báo cáo tình hình, kết thực kiểm sốt TTHC - Cơng khai TTHC: thơng tin, hình thức cơng khai quy định chi tiết Thông tư 05/2014/TT-BTP - Quy định trách nhiệm quan thực TTHC - Trách nhiệm người đứng đầu Bộ, quan ngang Bộ, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương - Quy định trách nhiệm cán bộ, công chức phân công thực TTHC - Quy định quyền nghĩa vụ đối tượng thực TTHC - Quy định phản ánh, kiến nghị TTHC trình thực - Quy định rà sốt, đánh giá TTHC 1.2 Một số khái niệm liên quan đến ngành y tế, cải cách thủ tục hành ngành y tế 1.2.1 Một số khái niệm liên quan đến khám, chữa bệnh Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt, chất dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình Thực tế, người bệnh đánh giá xác chất lượng dịch vụ y tế họ cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất Theo Luật Khám, chữa bệnh: - Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đoán định phương pháp điều trị phù hợp công nhận - Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh Hoạt động khám bệnh, chữa bệnh hoạt động gắn liền với tồn xã hội loài người; loại dịch vụ thiếu người sống Nó dịch vụ đặc biệt, gắn liền với việc chăm sóc sức khỏe cho người, ni dưỡng đất nước mạnh khỏe Tuy nhiên, không giống ngành nghề khác, người tìm đến dịch vụ y tế thường chũng ta mắc bệnh, - Thực nghiêm túc trách nhiệm người đứng đầu công tác cải cách thủ tục hành theo Chỉ thị số 13/CT-TTg ngày 10/6/2015 Thủ tướng Chính phủ; - Cải cách thủ tục hành cung cấp dịch vụ hành cơng dịch vụ nghiệp công, cách thủ tục đơn vị trực thuộc Bộ nội đơn vị; công khai chuẩn mực, quy trình chun mơn, quy định hành quan, đơn vị y tế công lập; mở rộng dân chủ, tham gia chủ thể xã hội người dân đóng góp xây dựng thể chế thủ tục hành lĩnh vực y tế; - Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, doanh nghiệp thủ tục hành thuộc chức quản lý Bộ Y tế; - Tiếp tục thực chế “một cửa” theo mô hình thống đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan, đơn vị, nhằm tăng cường trách nhiệm, nâng cao chất lượng hiệu phục vụ nhân dân; tiếp tục rà soát, hồn thiện thủ tục hành nâng cao chất lượng hoạt động phận cửa tham mưu trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành quy định giải thủ tục hành theo chế “một của” Sở Y tế; thực việc đánh giá mức độ hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành 1.2.2.3 Nội dung cải cách (theo Quyết định số 5384/QĐ-BYT ngày 17/12/2015 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành kế hoạch cải cách hành Bộ Y tế giai đoạn 2016 - 2020) - Cải cách thể chế - Cải cách thủ tục hành - Cải cách tổ chức máy - Xây dựng nâng cao đội ngũ công chức, viên chức - Cải cách tài cơng - Hiện đại hóa hành - Cơng tác đạo điều hành 1.3 Kinh nghiệm CCTTHC số bệnh viện 1.3.1 Kinh nghiệm Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 1.3.2 Kinh nghiệm Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển ng Bí 1.3.3 Kinh nghiệm Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn Tiểu kết Chƣơng Qua nghiên cứu lý luận cải cách TTHC văn pháp lý có liên quan, học viên đưa cách hiểu cải cách thủ tục hành tìm hiểu lý luận cải cách TTHC 02 phương diện: xây dựng TTHC thực TTHC Trên sở đó, tác giả tiếp tục nghiên cứu, phân tích để rút đánh giá thực trạng cải cách TTHC Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn phân tích Chương 10 Chƣơng THỰC TRẠNG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC LỤC NGẠN, TỈNH BẮC GIANG 2.1 Về hoạt động y tế địa bàn tỉnh Bắc Giang 2.1.1 Khái quát tỉnh Bắc Giang Bắc Giang tỉnh trung du miền núi, diện tích tự nhiên 3.822km2, có 09 huyện 01 thành phố, trung tâm hành tỉnh đặt thành phố Bắc Giang Bắc Giang có vị trí thuận lợi cho phát triển kinh tế với lợi như: nằm gần thủ đô Hà Nội (cách khoảng 60km), cửa Hữu nghị (110km), có đường sơng, đường bộ, đường sắt qua; nằm cạnh trung tâm kinh tế phát triển như: Hà Nội, Hải Phòng, Bắc Ninh, Quảng Ninh…Điều kiện tự nhiên phong phú, đa dạng, người dân cần cù, chịu khó… 2.1.2 Khái quát hoạt động y tế địa bàn tỉnh Bắc Giang Năm 1997, ngành y tế Bắc Giang tái lập, 20 năm qua, ngành y tế quan tâm, lãnh đạo, đạo Bộ Y tế, Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh, phối hợp Sở, ngành, đồn thể địa phương, nhằm cụ thể hóa chủ trương, sách Đảng, Nhà nước cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân phù hợp với điều kiện thực tiễn tỉnh đạt số kết chủ yếu sau: - Tham mưu xây dựng, ban hành văn lãnh đạo, đạo tổ chức triển khai thực nhiệm vụ bảo vệ chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân - Kết thực tiêu y tế bản: Sau 20 năm, số sức khỏe cải thiện rõ rệt Tuổi thọ trung bình người dân tăng từ 71 tuổi lên 73,3 tuổi năm 2010; tỷ lệ mắc bệnh truyền nhiễm ngày giảm; công nhận loại trừ bệnh phong, toán bệnh bại liệt loại từ uốn ván sơ sinh; Đến năm 2016: tỷ số tử vong mẹ giảm từ 69 ca/100.000 trẻ đẻ sống 47 ca/100.000 trẻ đẻ sống; tỷ suất tử vong trẻ em 01 tuổi giảm mạnh từ 33‰ xuống < 11‰; tỷ suất tử vong trẻ em 05 tuổi giảm từ 47,8‰ xuống < 17‰; tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em tuổi (thể nhẹ cân) giảm từ 39,0% xuống 14,4%; tỷ lệ trẻ tuổi tiêm chủng đầy đủ đạt 96% 2.1.3 Khái quát Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang 2.1.2.1 Khái quát huyện Lục Ngạn Lục Ngạn huyện miền núi tỉnh Bắc Giang, nằm Quốc lộ 31, cách thủ đô Hà Nội 91 km phía đơng bắc Huyện Lục Ngạn có quỹ đất dồi màu mỡ Bắc Giang với 20.773 đất nông nghiệp, 24.260 đất lâm nghiệp, 21.641 đất chuyên dùng 33.002 đất chưa sử dụng Tại Lục Ngạn có 11 dân tộc cư trú, dân tộc Kinh chiếm khoảng 52% Huyện Lục Ngạn có 29 xã thị trấn, chia thành 02 vùng rõ rệt: vùng thấp gồm 17 xã 01 thị trấn, vùng cao gồm 12 xã Đất đai tiểu vùng khí hậu địa phương thích hợp cho phép phát triển nhiều loại ăn quả, đặc biệt vải thiều, phát triển lâm nghiệp, trồng lương thực, công nghiệp ngắn ngày, chăn nuôi đại gia súc sản xuất vật liệu xây dựng 11 2.1.2.2 Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn Bệnh viện ĐKKV Lục Ngạn thành lập từ ngày 01/01/2003 theo Quyết định số 262/QĐ-UB ngày 31/12/2002 Chủ tịch UBND tỉnh với quy mô giường bệnh ban đầu 120 giường bệnh, sở khám, chữa bệnh tuyến tỉnh, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bắc Giang Bệnh viện ĐKKV Lục Ngạn bệnh viện hạng II theo Quyết định số 141/QĐ-UBND ngày 30/01/2015 Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Giang Năm 2017 Bệnh viện giao tiêu giường bệnh điều trị nội trú là: 230 giường bệnh, biên chế: 251 người a) Về cấu tổ chức máy đơn vị: Bao gồm Ban giám đốc, 20 khoa phòng 01 phòng khám ĐKKV b) Nội dung hoạt động Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện thực theo Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997 Bộ Y tế bao gồm: - Khám bệnh chữa bệnh; - Đào tạo cán y tế; - Nghiên cứu khoa học y học; - Chỉ đạo tuyến chuyên mơn kỹ thuật; - Hợp tác quốc tế; - Phịng bệnh; - Quản lý kinh tế bệnh viện c) Đối tượng, phạm vi, tính chất hoạt động - Đối tượng, phạm vi phục vụ: Đối tượng, phạm vi phục vụ Bệnh viện Đa khoa khu vực Lục Ngạn đa dạng, phức tạp: Tất tổ chức, cá nhân xã hội có nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, tư vấn phòng bệnh, khám sức khỏe, học tập, nghiên cứu khoa học liên quan đến bệnh viện Lấy phục vụ người bệnh mục tiêu chủ yếu - Tính chất hoạt động: Bệnh viện Đa khoa khu vực Lục Ngạn đơn vị chuyên môn kỹ thuật, đơn vị nghiệp cơng lập có tư cách pháp nhân sử dụng dấu riêng, mở tài khoản ngân hàng Bệnh viện ĐKKV Lục Ngạn chịu đạo, quản lý trực tiếp Sở Y tế Bắc Giang d) Cơ chế hoạt động Bệnh viện ĐKKV Lục Ngạn đơn vị nghiệp y tế, giao quyền tự chủ phần tài chính, bảo đảm phần chi phí hoạt động thường xuyên quyền tự chủ phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn giao theo phân cấp UBND tỉnh, chịu trách nhiệm trước Sở Y tế, UBND tỉnh Bắc Giang trước pháp luật hoạt động Hoạt động bệnh viện mang tính chất cung cấp dịch vụ cơng, nguồn thu tài hoạt động Bệnh viện chủ yếu từ thu bảo hiểm y tế Tuyển dụng, sử dụng viên chức theo quy định pháp luật phân cấp UBND tỉnh, Sở Y tế tỉnh Bắc Giang tuyển dụng, quản lý viên chức đơn vị 12 đ)Những yếu tố tác động đến hoạt động bệnh viện - Cơ sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện ảnh hưởng đến chất lượng khám, điều trị, chăm sóc người bệnh - Chất lượng chun mơn lực thực nhiệm vụ cán viên chức ảnh hưởng lớn đến hoạt động bệnh viện - Chính sách đãi ngộ cán bộ, nhân viên y tế: chưa phù hợp; chưa có tác dụng hỗ trợ, động viên, khuyến khích cán y tế phát huy hết khả phục vụ nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân Nền kinh tế thị trường tác động đến đạo đức người thầy thuốc ảnh hưởng đến hoạt động chung đơn vị 2.2 Cải cách thủ tục hành Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2015 - 2017 2.2.1 Quan điểm, đạo UBND tỉnh Bắc Giang, Sở Y tế tỉnh Bắc Giang cải cách thủ tục hành lĩnh vực y tế Nhận thức rõ vai trị quan trọng cải cách hành phát triển chung, UBND tỉnh Bắc Giang ban hành Quyết định số 81/QĐ-UBND ngày 03/4/2012 việc Ban hành kế hoạch cải cách hành Nhà nước tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2011 - 2015 Kế hoạch đặt mục tiêu trọng tâm cải cách hành giai đoạn năm (2011 - 2015) xây dựng chế, sách để thu hút đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ công; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, tạo bước chuyển biến phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Các quan nhà nước địa bàn tỉnh cần xác định cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên nhằm nâng cao lực cạnh tranh tỉnh Trong kế hoạch cải cách hành nhà nước tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2011 2015 mục tiêu cụ thể, nhiệm vụ giải pháp để thực Kế hoạch rõ nhiệm vụ cụ thể sở, ngành; đó, UBND tỉnh dã giao cho Sở Y tế Bắc Giang chủ trì, phối hợp với quan liên quan tham mưu giúp UBND tỉnh đẩy mạnh việc xã hội hóa y tế; nghiên cứu, khảo sát áp dụng thực phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ y tế công Thực đạo UBND tỉnh Bắc Giang, thấy tầm quan trọng việc cải cách hành nói chung, cải cách hành ngành y tế nói riêng đóng vai trị vơ quan trọng cần thiết, thời gian qua Sở Y tế Bắc Giang quan tâm, đạo đơn vị ngành triển khai thực cải cách hành nhằm đáp ứng mục tiêu giai đoạn mà UBND tỉnh giao hướng tới hài lòng người bệnh, giảm thiểu thủ tục rườm rà cho người bệnh Năm 2015, Sở Y tế ban hành kế hoạch số 17/KH-SYT ngày 28/01/2015 thực cải cách hành năm 2015 Trong kế hoạch xây dựng mục đích, yêu cầu cụ thể, nhiệm vụ trọng tâm phân cơng cụ thể cho phịng, ban thuộc Sở Y tế, đơn vị ngành; giao cho đơn vị xây dựng kế hoạch triển khai cụ thể, phù hợp với tình hình thực tế đơn vị 13 Năm 2016, Sở Y tế Bắc Giang ban hành Kế hoạch số 06/KH-SYT ngày 19/01/2016 việc thực cải cách hành năm 2016; Năm 2017, Sở Y tế Bắc Giang ban hành Kế hoạch số 09/KH-SYT ngày 18/01/2017 cải cách hành năm 2017; Trong Kế hoạch trên, Sở Y tế Bắc Giang rõ mục đích, yêu cầu mục tiêu cải cách hành hàng năm; đồng thời đề nội dung, nhiệm vụ cụ thể phân công nhiệm vụ, tổ chức thực 2.2.2 Kết thực cải cách thủ tục hành Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang Nếu nhiều năm trước, đến khám, chữa bệnh bệnh viện Đa khoa khu vực Lục ngạn, cịn có tượng bệnh nhân khám bệnh từ sớm, đứng chật lối đi, chen lấn, xô đẩy, xúc phải chờ đợi lâu thái độ nhân viên y tế Thì nay, Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn không ngừng cải cách thủ tục hành chính, xếp lại phịng khám khu vực làm xét nghiệm, cận lâm sàng, bổ sung số lượng bàn khám, rút ngắn thời gian chờ đợi, đem đến hài lòng cho người bệnh 2.2.2.1 Cải tiến quy trình khám bệnh theo định số 1313/QĐ-BYT Có thể nói, trước thực cải tiến quy trình khám bệnh thủ tục hành mà người bệnh phải thực trình khám bệnh, chữa bệnh phức tạp, rườm rà Trước thực trạng đó, Bộ trưởng Bộ Y tế nhận thấy vấn đề quan trọng xác định cần thiết cải tiến quy trình khám bệnh, cải thiện khoa Khám bệnh “Bộ mặt” bệnh viện để giảm phiền hà giảm thời gian chờ đợi khám bệnh nhiệm vụ cần thiết mà bệnh viện phải thực nhằm nâng cao hài lòng người bệnh thay đổi hình ảnh người thầy thuốc mắt người dân Vì vậy, Bộ trưởng đạo Cục quản lý Khám chữa bệnh phối hợp với bệnh viện nghiên cứu, xây dựng quy trình thống để triển khai toàn hệ thống Ngày 22/4/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT hướng dẫn quy trình khám bệnh bệnh viện Với mục đích nhằm: - Thống quy trình khám bệnh bệnh viện: Quy trình giảm từ 12 - 14 bước trước xuống - bước tùy theo loại bệnh viện, cấu tổ chức bệnh viện - Hướng dẫn bệnh viện thực giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà tăng hài lòng người bệnh, đặc biệt người bệnh BHYT - Tuyên truyền để người bệnh biết rõ quy trình phối hợp với bệnh viện 2.2.2.2 Thực trạng cải cách thủ tục hành Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang Từ áp dụng cải tiến quy trình khám, chữa bệnh theo Quyết định 1313 Bộ Y tế, nói Bệnh viện Đa khoa khu vực Lục Ngạn có biến đổi đáng mừng a) Các biện pháp thực Bệnh viện 14 Khi thực cải tiến quy trình khám chữa bệnh, Bệnh viện có niêm yết cơng khai bảng quy trình khám chữa bệnh khoa Khám bệnh bệnh viện để cán y tế thực hiện, người bệnh, người nhà người bệnh thuận tiện trình khám, chữa bệnh Bệnh viện bổ sung thêm buồng khám, bàn khám bệnh so với thời điểm trước cải tiến quy trình khám, chữa bệnh Tính đến tất khoa bệnh viện có bàn khám chuyên khoa khu vực khoa khám bệnh, có phân công bác sĩ điều dưỡng khoa làm trực tiếp bàn khám đó; lãnh đạo khoa định kỳ trực phòng khám 1lần/tuần bàn khám sản phụ khoa, nhi khoa, ngoại khoa, nội khoa, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, mắt, Truyền nhiễm - Da liễu, Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng… đáp ứng nhu cầu người dân đến khám, chữa bệnh Để đón tiếp, hướng dẫn người bệnh chu đáo Bệnh viện thành lập Tổ công tác xã hội - hướng dẫn người bệnh khoa Khám bệnh Việc thành lập Tổ công tác xã hội có ý nghĩa lớn, người bệnh người nhà người bệnh đánh giá cao qua trình khảo sát hài lòng người bệnh b) Về sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ công tác khám: Để thực cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn tiến hành cải tạo, xây dựng lại khu nhà khám bệnh, mua sắm ghế ngồi chờ cho người bệnh khu vực sảnh chờ, trước phòng khám, khu vực chờ làm xét nghiệm cận lâm sàng như: chụp X-quang, siêu âm, nội soi, điện tim,… mua sắm, bổ sung cho khu vực ngồi chờ bàn ghế, bút viết, quạt điện, nước uống cho bệnh nhận (bệnh viện đầu tư hệ thống máy lọc nước để phục vụ nước uống cho bệnh nhân điều trị ngoại trú nội trú sử dụng) Về cải tiến việc xếp, bố trí phận liên quan quy trình khám bệnh: có đặt bàn bố trí nhân viên hướng dẫn khu khám bệnh khoa lâm sàng, bố trí máy photocopy khu vực khám bệnh để chụp tài liệu cần thiết, phận làm thủ tục đăng ký, phòng khám, phòng lấy máu bệnh phẩm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng, phận kế toán phát thuốc bố trí hợp lý, liên hồn, thuận tiện cho người bệnh người nhà người bệnh trình làm thủ tục Về giảm thủ tục hành quy trình khám bệnh: Bệnh viện thực bỏ việc tạm ứng tiền khám bệnh người bệnh bảo hiểm y tế, bỏ thủ tục yêu cầu người bệnh phải photo giấy tờ tùy thân, thẻ BHYT, kết xét nghiệm cận lâm sàng người bệnh nhân viên y tế trả khoa điều trị phòng khám bác sĩ tương ứng Điểm bật vấn đề cải cách thủ tục hành phải kể đến việc áp dụng công nghệ thông tin công tác khám, chữa bệnh Hiện tại, đơn vị xây dựng Website bệnh viện, thường xuyên cập nhật nội dung khám chữa bệnh, chế độ bệnh nhân, vấn đề liên quan sức khỏe, giáo dục sức khỏe, giới tính, cập nhật bảng giá dịch vụ y tế… Ngoài sử dụng mạng nội bộ, đơn vị áp dụng phần mềm như: Phần mềm quản lý văn bản, quản lý nhân sự, quản lý thuốc, quản lý bệnh viện… Việc áp dụng phần mềm giúp 15 cho công việc tất phận dễ dàng hơn, thuận lợi hơn, giảm thiểu thời gian đảm bảo chất lượng công việc Để người dân hiểu rõ quyền lợi hưởng thụ tham gia khám chữa bệnh, bệnh viện thực công khai giá dịch vụ y tế, khám bệnh, thời gian trả kết làm xét nghiệm, cận lâm sàng, quy trình khám bệnh, đối tượng ưu tiên, sơ đồ khoa, phòng bệnh viện để người bệnh nắm được; để người bệnh hiểu rõ bước trình khám bệnh vị trí khoa, phịng, bệnh viện in sơ đồ bệnh viện hướng dẫn quy trình khám bệnh sổ khám bệnh để người dân tiện theo dõi Bên cạnh đó, hịm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng Bộ Y tế, Sở Y tế, bệnh viện niêm yết công khai, vị trí đơng người qua lại, dễ thấy, khoa phòng để người bệnh kịp thời phản ánh; quyền lợi, nghĩa vụ người bệnh, nhân viên y tế niêm yết; Bệnh viện bố trí phịng tiếp cơng dân với sở vật chất phù hợp để phục vụ việc tiếp công dân, phân công cán phân lịch cho lãnh đạo đơn vị trực tiếp tiếp cơng dân có ý kiến phản ánh Với cải tiến trên, thời gian khám bệnh tính từ người bệnh bắt đầu đăng ký thủ tục khám bệnh tới khám bệnh, làm kỹ thuật cận lâm sàng, kê đơn phát thuốc giảm đáng kể, người bệnh cảm thấy hài lòng thụ hưởng dịch vụ y tế đơn vị 2.2.3 Đánh giá chung 2.2.3.1 Kết đạt a) Giảm thời gian chờ đợi TTHC khám, chữa bệnh: Bệnh viện cải tiến quy trình khám chữa bệnh đảm bảo hợp lý, đơn giản, thuận tiện tăng thêm bàn khám, nhân lực để đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh hành ngày cao điểm; bố trí khu vực chờ có đủ ghế ngồi, quạt mát, nước uống…phục vụ chu đáo bệnh nhân người nhà bệnh nhân; Bệnh viện triển khai bác sĩ, nhân viên y tế phận tiếp đón bệnh nhân khoa khám bệnh làm việc sớm thời gian quy định 30 phút để tiếp đón phục vụ bệnh nhân khu vực khám bệnh Nếu trước đây, người bệnh đến khám bệnh bệnh viện phải khoảng thủ tục để có kết khám, xét nghiệm; đến rút gọn cịn khoảng - thủ tục tùy trường hợp bệnh nhân Theo thống kê, tổng thời gian khám bệnh trả kết trung bình bệnh nhân 2,5 - giờ, giảm - 1,5 chờ đợi người bệnh; khám đơn kê đơn không giờ; khám lâm sàng thực xét nghiệm thời gian không giờ; khám lâm sàng thực 02 xét nghiệm thời gian không 3,5 (Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng - Bệnh viện Đa khoa khu vực Lục Ngạn) b)Áp dụng Cơng nghệ thơng tin khám chữa bệnh Có thể nói, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin q trình khám, chữa bệnh bước ngoặt có tác dụng lớn việc cải cách thủ tục hành Thực Kế hoạch 1418 Bộ Y tế ứng dụng cơng nghệ thơng tin việc tốn bảo hiểm y tế triển khai liên thông liệu khám, chữa bệnh Để triển khai thực 16 đẩy liệu thông tin lên cổng thông tin điện tử Bộ Y tế, lãnh đạo bệnh viện đạo khoa, phòng liên quan thực hiện, cụ thể: Phòng Kế hoạch - Tổng hợp chịu trách nhiệm xây dựng mã danh mục kỹ thuật, dịch vụ, quy trình tốn bảo hiểm y tế theo quy định mới; khoa Dược có trách nhiệm xây dựng danh mục thuốc, vật tư y tế; phịng Tài - Kế toán giám sát, chịu trách nhiệm đầu ra; Tổ công nghệ thông tin chịu trách nhiệm kỹ thuật, cập nhật mã danh mục vào hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, xây dựng ứng dụng trích xuất liệu theo yêu cầu khoa, phòng đơn vị phối hợp thực Tính đến nay, tất khoa, phòng đơn vị triển khai cập nhật thông tin bệnh nhân lên cổng thơng tin điện tử, góp phần cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho cán giám định BHYT, y, bác sĩ người bệnh Đặc biệt từ xây dựng website bệnh viện, đơn vị thường xuyên cập nhật viết giá viện phí, thơng tin đơn vị, lịch làm việc, chức nhiệm vụ phổ biến kiến thức phịng chống bệnh tật để phổ biến đến tồn thể cộng đồng Trong trình thực cải cách hành chính, bệnh viện đặc biệt quan tâm trú trọng triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Y tế việc Phê duyệt kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Bệnh viện tiến hành triển khai, quán triệt nội dung đổi phong cách thái độ phục vụ, mở lớp tập huấn triển khai lồng ghép buổi sơ kết, tổng kết, giao ban khoa phòng; Tổ chức ký cam kết thực quy tắc ứng xử viên chức với lãnh đạo khoa, phòng lãnh đạo khoa phòng với Giám đốc bệnh viện; Lấy tiêu chí để bình xét thi đua hàng tháng xét khen thưởng cuối năm Bên cạnh đó, Bệnh viện lắp đặt hệ thống camera quan sát khu vực cổng bệnh viện, khu vực khoa khám bệnh, nhà để xe cán nhằm kịp thời phát ngăn chặn tình trạng trộm cắp, gây rối an ninh trật tự; đồng thời giúp ban Giám đốc bệnh viện giám sát tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân đội ngũ y, bác sĩ nhằm kịp thời chấn chỉnh hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân c) Về thực tiêu kế hoạch chuyên môn Hàng năm sau khí có kết giao tiêu kế hoạch chun môn Sở Y tế, lãnh đạo đơn vị giao cho phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp với phòng chức giao tiêu kế hoạch khoa phịng cho phù hợp với tình hình thực tế, giường bệnh, nhân lực khoa Nhờ việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, đổi phong cách, thái độ phục vụ; vào tích cực Ban Giám đốc, phịng chức đặc biệt đội ngũ trưởng, phó khoa, điều dưỡng trưởng khoa lãnh đạo, động viên, khích lệ đội ngũ nhân viên, người lao động tích cực thực nhiệm vụ chuyên môn, tiêu kế hoạch giao Chính vậy, năm gần Bệnh 17 viện đa khoa khu vực Lục Ngạn ln hồn thành vượt mức tiêu kế hoạch giao d)Về kết khảo sát hài lòng người bệnh Để đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ y tế, hàng quý phòng Quản lý chất lượng bệnh viện có tiến hành khảo sát hài lịng người bệnh, sở báo cáo với Ban Giám đốc bệnh viện để có hướng giải kịp thời vấn đề tồn tại, đáp ứng hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh bệnh viện Kết khảo sát hài lòng người bệnh từ năm 2015 - 2017, bệnh viện đạt mức hài lòng người bệnh 2.2.3.2 Hạn chế Bên cạnh kết đạt được, vấn đề cải cách thủ tục hành bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang tồn hạn chế chủ yếu sau: - Mặc dù thủ tục hành cơng tác khám, chữa bệnh rút ngắn, đơn giản trước xong tồn bất cập; nhiều văn ban hành chồng chéo mâu thuẫn chưa rõ ràng, gây khó khăn việc thực - Hiện nay, đơn vị nghiệp có Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn trình thực tự chủ, loay hoay tìm lối cho Trong có chủ trương đơn vị nghiệp cơng lập tự chủ tài cịn tồn nhiều quy định kìm hãm, bắt đơn vị phải thực khuôn khổ mà điều đơn vị ngồi cơng lập khơng bị ràng buộc Điều gây cản trở nhiều cho hoạt động đơn vị nghiệp công lập - Hiệu việc cải cách thủ tục hành cơng tác khám, chữa bệnh cịn chưa cao: trường hợp bệnh nhân người nhà bệnh nhân phàn nàn tinh thần, thái độ phục vụ phải chờ đợi trình khám bệnh - Một phận cán bộ, viên chức chưa nhận thức đầy đủ đắn vị trí tầm quan trọng cải cách thủ tục hành nên cịn chưa quan tâm thực thực mang tính hình thức, đối phó - Bệnh viện triển khai xây dựng đề án phát triển bệnh viện giai đoạn 2015 2020, đề án xã hội hóa xây dựng khu điều trị theo yêu cầu để nâng cao chất lượng khám điều trị, chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, đến việc triển khai chậm chễ, chưa đạt yêu cầu theo tiến độ - Cơng tác tun truyền chương trình tổng thể cải cách hành nói chung cải cách đơn vị nói riêng cịn nhiều hạn chế, chưa sâu rộng, thiếu thường xuyên - Việc áp dụng công nghệ thông công tác khám chữa bệnh bước đầu có hiệu quả, song cịn tồn số hạn chế Bộ Y tế triển khai áp dụng mức thu viện phí nên giá dịch vụ thường xuyên thay đổi, phận CNTT phận liên quan, thường xuyên phải cập nhật thay đổi, phần mềm tin học chưa đáp ứng kịp thời với thay đổi nên nhiều gây khó khăn q trình thực 18 - Việc cải cách thủ tục hành dừng lại khâu khám bệnh, kê đơn, định cận lâm sàng, chưa áp dụng bệnh án điện tử 2.2.3.3 Nguyên nhân tồn Những tồn nêu nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan; tập trung chủ yếu vào số nguyên nhân sau: - Các văn quy phạm pháp luật điều chỉnh quy định thủ tục nhiều bất cấp, chưa hợp lý Việc điều chỉnh bất cập luật nói chung Luật khám bệnh, chữa bệnh nói riêng vấn đề phức tạp, cần thời gian dài - Vai trò lãnh đạo trách nhiệm người đứng đầu đơn vị chưa thật sát với nhiệm vụ cải cách thủ tục hành - Nhận thức đội ngũ nhân viên y tế hạn chế, phối hợp phòng ban liên quan cải cách thủ tục hành cịn thiếu chặt chẽ - Việc ứng dụng cơng nghệ thông tin áp dụng song thiếu đồng tổ chức triển khai, nhiều khoa phòng cán hạn chế tiếp cận, chậm thao tác làm việc máy vi tính khiến cho người bệnh phải chờ lâu - Chưa trọng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, viên chức đạo đức công vụ, kỹ giao tiếp, ứng xử - Hiểu biết pháp luật, thủ tục khám, chữa bệnh người dân chưa cao: Đây rào cản lớn trình thực cải cách thủ tục hành Đặc biệt với đặc thù huyện miền núi với 50% người dân đồng bào dân tộc thiểu số huyện Lục Ngạn việc áp dụng quy định nói chung, cải cách thủ tục hành nói riêng vấn đề phức tạp Tiểu kết chƣơng Trong Chương 2, học viên khái qt tình hình cải cách thủ tục hành Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn Từ đó, đánh giá kết thực tồn tại, hạn chế trình thực cải cách thủ tục hành công tác khám, chữa bệnh đơn vị Đồng thời, chương đề cập đến số nguyên nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế, bất cập trình thực cải cách thủ tục hành Đây sở để học viên đề phương hướng giải pháp khắc phục Chương luận văn 19 Chƣơng NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC LỤC NGẠN, TỈNH BẮC GIANG 3.1 Quan điểm đạo UBND tỉnh Bắc Giang, Sở Y tế Bắc Giang cải cách thủ tục hành thời gian 3.1.1 Quan điểm đạo UBND tỉnh Bắc Giang Xác định CCHC, CCTTHC vấn đề vô quan trọng, then chốt phát triển nay, Tỉnh ủy, UBND tỉnh Bắc Giang quan tâm, trọng, đạo Sở, ban, ngành thực tốt nội dung liên quan đến CCHC Ngày 24/3/2016 UBND tỉnh Bắc Giang ban hành Quyết định số 166/QĐUBND việc ban hành kế hoạch cải cách hành nhà nước tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2016 - 2020 Nghị số 136-NQ/TU ngày 01/9/2016 Ban Thường vụ tỉnh ủy Bắc Giang đẩy mạnh cải cách hành hệ thống trị tỉnh Bắc Giang Trong văn đạo thể rõ mục tiêu, yêu cầu, nhiệm vụ phân công nhiệm vụ cho Sở, ban ngành, quan liên quan 3.1.2 Quan điểm đạo Sở Y tế tỉnh Bắc Giang Thực đạo Bộ Y tế, UBND tỉnh Bắc Giang CCTTHC lĩnh vực y tế, thời gian qua Sở Y tế đạo, triển khai đến đơn vị ngành thực tốt nội dung CCTTHC Trong thời gian tới, Sở Y tế tiếp tục đạo đơn vị: - Tiếp tục thống kê, công bố công khai, minh bạch, đầy đủ thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải trang thông tin điện tử ngành, phận tiếp nhận trả kết quả; thường xun rà sốt thủ tục hành quy trình giải thủ tục hành thuộc lĩnh vực, thẩm quyền quản lý, thực mẫu hóa hồ sơ, thủ tục theo hướng rõ ràng, cụ thể, giúp người dân dễ hiểu, dễ đọc, dễ cung cấp thông tin; - Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức theo Đề án vị trí việc làm, thực có hiệu kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức; bố trí xếp đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức quan, đơn vị đảm bảo khoa học, phù hợp với chuyên môn, lực - Giải thể, sáp nhập số đơn vị thuộc hệ thống y tế dự phòng tuyến tỉnh theo hướng thu gọn đầu mối, nâng cao hiệu hoạt động đầu tư; - Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan, đơn vị ngành y tế; - Đưa tiêu chí triển khai thực nhiệm vụ cải thủ tục hành khám, chữa bệnh vào đánh giá thi đua cuối năm đơn vị ngành để đánh giá người đứng đầu khoa, phòng, đơn vị - Tiếp tục kiểm tra, rà soát văn quy phạm pháp luật ngành y tế tham mưu cho Ủy ban nhân dân tỉnh lĩnh vực hoạt động, quản lý ngành 20 - Thực rà soát, sửa đổi, bổ sung áp dụng quy trình, thủ tục giải hồ sơ theo chế “một cửa” đơn vị triển khai ngành theo hướng đơn giản hóa thủ tục hành - Tiếp tục triển khai, thực có hiệu chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm sử dụng biên chế kinh phí quản lý hành theo Nghị định 130/2005/NĐ-CP Chính phủ; Nghị định 43/2006/NĐ-CP Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp cơng lập 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng cải cách thủ tục hành Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang 3.2.1 Giải pháp cải cách xây dựng thủ tục hành Các thủ tục hành áp dụng cơng tác khám, chữa bệnh rườm rà, phức tạp, gây phiền hà cho người dân trình khám, chữa bệnh Để làm điều cần: - Tiếp tục cải tiến thủ tục hành theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực Cải cách cần thực tế tránh hình thức, phù hợp với thực tiễn - Rà sốt lại thủ tục hành chính, đề xuất với Sở Y tế Bắc Giang, trình quan có thẩm quyền xem xét , điều chỉnh thủ tục hành chính, cắt giảm bớt thủ tục không cần thiết cho phù hợp, thuận tiện cho người dân tham gia khám, chữa bệnh đơn vị - Khuyến khích ý tưởng, sáng kiến giúp đơn giản hóa thủ tục hành cho người bệnh, áp dụng phù hợp với thực tế đơn vị 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức a) Nâng nhận thức, trách nhiệm đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức công tác cải cách thủ tục hành - Cần tăng cường cơng tác giáo dục, tun truyền đến toàn thể cán bộ, viên chức người lao động đơn vị hiểu rõ vai trò tầm quan trọng cải cách hành nói chung, cải cách thủ tục hành nói riêng - Quán triệt nhân viên y tế, người lao động đơn vị thực tốt việc đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh - Có biện pháp khen thưởng kịp thời viên chức làm việc tốt, có nhiều thành tích, tận tụy với cơng việc, ln nêu cao tinh thần trách nhiệm; đồng thời có biện pháp xử lý nghiêm minh với trường hợp có biểu nhũng nhiễu, tiêu cực, vi phạm quy tắc ứng xử, gây xúc cho người bệnh - Người đứng đầu (Giám đốc) đơn vị phải nêu cao tinh thần trách nhiệm thực CCTTHC, coi CCTTHC nhiệm vụ trọng tâm, có giải pháp tích cực nhằm thúc đẩy cải cách thủ tục hành đơn vị b) Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên y tế Có thể nói, bên cạnh vấn đề đạo đức cơng vụ trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên y tế vô quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng khám, chẩn đoán điều trị; ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề sức khỏe, tính mạng 21 người dân Vì vậy, cần tăng cường, quan tâm đến vấn đề nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ y bác sĩ: - Tuyển chọn đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chun mơn kỹ thuật, đào tạo quy - Bố trí cơng việc phù hợp với chuyên môn, nghiệp vụ lực người nhằm tạo điều kiện cho cán bộ, viên chức phát huy tốt khả theo Đề án vị trí việc làm đơn vị Sở Y tế Bắc Giang phê duyệt - Lãnh đạo đơn vị phải có biện pháp kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên y tế để kịp thời phát hiện, uốn nắn sai sót động viên, khuyến khích cán bộ, nhân viên làm tốt công việc giao - Quan tâm đến công tác đào tạo, cử cán học tập, đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ - Có biện pháp khuyến khích phát huy sáng kiến đội ngũ cán bộ, viên chức, người lao động cải tiến chuyên môn, nghiệp vụ, áp dụng tiến thực nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, giảm phiền hà cho người dân - Tiếp tục đổi công tác đánh giá, xếp loại trách nhiệm người đứng đầu; đổi công tác đánh giá cán bộ, công chức, viên chức hàng năm - Đổi phương pháp khen thưởng theo hướng đánh giá cá nhân thực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, lao động giỏi, chiến sĩ thi đua cấp sở, người có sáng kiến, sáng tạo công tác; tránh khen thưởng mang tính hình thức, cào bằng, lợi ích nhóm, lợi ích cá nhân… - Tăng cường chế độ kỷ luật, kỷ cương hành thực thi nhiệm vụ; nâng cao hiệu thời làm việc, chấp hành Quy chế văn hóa cơng sở, quy tắc ứng xử thực 12 điều y đức cán bộ, cơng chức, viên chức - Có sách thu hút nhân tài, chế độ ưu tiên, đãi ngộ lao động giỏi, sinh viên tốt nghiệp trường đại học quy, bác sĩ nội trú làm việc đơn vị Đây nguồn nhân lực quan trọng, kế cận tương lai, giúp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân - Cần xây dựng, đào tạo viên chức làm nhân tố để triển khai thực nhiệm vụ CCTTHC 3.2.3 Giải pháp đại hóa hành - Nâng cao, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện theo TCVN ISO theo phiên 9001:2008 - Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin cải cách thủ tục hành - Tiếp tục đầu tư xây dựng, cải tạo, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị y tế phục vụ công tác khám, chữa bệnh 3.2.4 Giải pháp mở rộng hình thức nhằm tiếp nhận thông tin phản hồi người bệnh người nhà người bệnh Hiện nay, người bệnh người nhà người bệnh thực quyền phản ánh qua hịm thư góp ý, gửi đơn phản ánh, kiến nghị, gọi điện qua đường dây nóng thường phản ánh Sở Y tế 22 Bệnh viện cần tăng cường khảo sát ý kiến, hài lòng người bệnh; nội dung khảo sát nên tập trung vào vấn đề trực tiếp liên quan thường gây xúc cho người bệnh; đảm bảo bí mật nội dung người bệnh cung cấp.Thường xuyên trì nâng cao chất lượng họp hội đồng người bệnh Tổ chức tập huấn nghiệp vụ viên chức phân công nhiệm vụ tiếp nhận đường dây nóng, tiếp cơng dân 3.3 Một số kiến nghị Để thúc đẩy cải cách thủ tục hành Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang thời gian tới, học viên xin đưa số kiến nghị sau: Một là, cấp có thẩm quyền cần ban hành đầy đủ, tăng cường rà sốt, hệ thống hóa văn quy phạm pháp luật theo quy định Hai là, Bộ Y tế cần rà soát, xem xét lại TTHC áp dụng; bãi bỏ TTHC rườm rà, gây cản trở, ảnh hưởng đến trình khám, chữa bệnh bệnh viện Ba là, tăng cường trách nhiệm người đứng đầu đơn vị việc lãnh đạo, đạo cải cách thủ tục hành thực chế cửa; khen thưởng xử lý kỷ luật người đứng đầu đơn vị thực cải cách thủ tục hành Bốn là, đưa cải cách thủ tục hành thành nội dung thi đua quan trọng để bình xét thi đua tập thể, cá nhân hàng năm Năm là, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực thủ tục hành chính, thực ISO, ứng dụng cơng nghệ thơng tin; bố trí kinh phí đầu tư sở vật chất trang thiết bị phòng làm việc phận tiếp nhận trả kết theo chế cửa Sáu là, đề nghị UBND tỉnh, Sở Nội vụ, Sở Y tế tăng cường công tác đào tạo, tập huấn cải cách hành cho cán bộ, công chức, viên chức giao nhiệm vụ tham mưu giúp người đứng đầu quan thực công tác cải cách thủ tục hành Bảy là, đề xuất với quan có thẩm quyền tạo điều kiện kinh phí để đầu tư, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị để thực tốt chủ trương đại hóa cơng sở ứng dụng cơng nghệ thơng tin chương trình CCTTHC khám, chữa bệnh Tám là, phấn đấu thực “Một cửa điện tử liên thông” khám chữa bệnh, cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh trực tuyến, đạt hiệu cao 23 Tiểu kết chƣơng Căn vào mục tiêu, phương hướng cải cách hành quốc gia giai đoạn 2016 - 2020 tồn tại, hạn chế nguyên nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế trình bày Chương 2, với trải nghiệm thực tiễn q trình cơng tác đơn vị, học viên đưa bốn nhóm giải pháp Đồng thời viết đề cập đến tám kiến nghị Các nhóm giải pháp kiến nghị học viên đưa nhằm mục đích nâng cao chất lượng cải cách thủ tục hành cơng tác khám, chữa bệnh bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Lục ngạn, tỉnh bắc Giang thời gian tới Hy vọng với nhóm giải pháp đưa ra, với phân tích cụ thể cho nhóm giải pháp đóng góp phần cho q trình cải cách thủ tục hành đơn vị, giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trình khám, chữa bệnh bệnh viện; nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn thời gian tới, đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân ngày tốt KẾT LUẬN Khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhu cầu gắn liền thiếu đời sống người Ngày nay, cung cấp dịch vụ y tế ngày mở rộng, đơn vị nghiệp công lập, nhiều bệnh viện tư nhân, phòng khám tư nhân, sở khám chữa bệnh thu hút vốn đầu tư nước với trang thiết bị đại Điều tạo nên canh tranh lớn, địi hỏi bệnh viện cơng lập phải không ngừng thay đổi, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, phong cách thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh Để làm điều cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm Bộ Y tế quan tâm Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn - nơi học viên công tác bệnh viện tuyến tỉnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bắc Giang, đặt địa bàn huyện Lục Ngạn huyện miền núi thuộc tỉnh Bắc Giang với khoảng 50% dân số đồng bào dân tộc thiểu số Với chức năng, nhiệm vụ khám, chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho nhân dân địa bàn huyện Lục Ngạn huyện lân cận Cùng với cố gắng mà lãnh đạo toàn thể cán viên chức đơn vị cố gắng nỗ lực, học viên hy vọng luận văn đóng góp phần nhỏ bé, thúc đẩy trình cải cách thủ tục hành đơn vị; xây dựng Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn ngày phát triển, đáp ứng tốt nhu cầu khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho nhân dân địa bàn huyện khu vực lân cận; xứng đáng địa tin cậy cho người dân khám, chữa bệnh 24 ... trạng cải cách thủ tục hành Bệnh viện Đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang Chương 3: Nâng cao chất lượng cải cách thủ tục hành Bệnh viện Đa khoa khu vực Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang Chƣơng CƠ SỞ LÝ... Chương luận văn 19 Chƣơng NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC LỤC NGẠN, TỈNH BẮC GIANG 3.1 Quan điểm đạo UBND tỉnh Bắc Giang, Sở Y tế Bắc Giang cải cách thủ. .. giá thực trạng cải cách TTHC Bệnh viện đa khoa khu vực Lục Ngạn phân tích Chương 10 Chƣơng THỰC TRẠNG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC LỤC NGẠN, TỈNH BẮC GIANG 2.1 Về hoạt