Luận án tiến sỹ - Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết Thẻ ngân hàng cung cấp nhiều lợi ích cho người sử dụng và đã dần trở thành một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến thay thế tiền mặt trong các giao dịch, bao gồm cả giao dịch thanh toán trực tiếp tại các máy POS lẫn giao dịch thanh toán qua mạng Internet. Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hình thức thanh toán qua thẻ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, trong Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Chính phủ Việt Nam đã ban hành các mục tiêu cụ thể về phát triển thanh toán qua thẻ ngân hàng như phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ; 100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại có thiết bị chấp nhận thẻ và cho phép người tiêu dùng thanh toán qua thẻ khi mua hàng. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, mở rộng tự do hóa thương mại, Việt Nam đã tham gia làn sóng ký kết các Hiệp định thương mại tự do (FTA) thế hệ mới, bao gồm CPTPP và EVFTA, mở ra nhiều cơ hội phát triển kinh tế xã hội. Trong đó, lĩnh vực tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực quan trọng làm cầu nối cho sự phát triển các quan hệ kinh tế quốc tế. Trong các nội dung cam kết mới của Hiệp định CPTPP có nội dung về dịch vụ thanh toán điện tử cho các giao dịch bằng thẻ, theo đó, Việt Nam cam kết cho phép các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master … cung cấp dịch vụ thanh toán bù trừ ở nước ngoài cho các giao dịch thanh toán thẻ (Tô Huy Vũ & Vũ Minh Châu, 2019). Về đặc điểm địa lý, thẻ ngân hàng có thể được chia thành (i) thẻ ngân hàng nội địa là thẻ chỉ có thể sử dụng được cho các giao dịch trong nước và (ii) thẻ ngân hàng quốc tế là thẻ có thể sử dụng được cho các giao dịch xuyên biên giới và thậm chí là trên toàn cầu. Theo Báo cáo của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2020), đến cuối năm 2019, tổng số thẻ ngân hàng hiện đang lưu hành ở Việt Nam đạt gần 102.88 triệu thẻ, cao hơn 19.2% so với năm 2018, trong đó thị phần thẻ ngân hàng nội địa so với thị phần thẻ ngân hàng quốc tế cuối năm 2019 là 85.7%/14.3%. Mặc dù số lượng thẻ có sự tăng trưởng, nhưng kết quả thực tế không đạt được như mong 3 đợi theo mục tiêu đề án của Chính phủ về TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020. Hơn nữa, do người dân Việt Nam có thu nhập bình quân còn thấp, về cơ bản mức độ tiếp xúc với thị trường thế giới còn hạn chế, tỷ lệ giao dịch dựa trên tiền mặt vẫn rất cao và các giao dịch thanh toán chủ yếu là giao dịch nội địa dẫn đến một tỷ trọng lớn thẻ ngân hàng ở Việt Nam là thẻ nội địa, thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam chỉ chiếm tỷ trọng 14.3%. Tuy nhiên, so với tính năng của thẻ nội địa, thẻ ngân hàng quốc tế thể hiện rõ những ưu thế trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng có tư duy mở, có khả năng mua hàng, nhận diện thương hiệu xuyên biên giới. Trong bối cảnh Việt Nam tham gia vào các FTA thế hệ mới thì việc mở cửa thị trường ra phạm vi toàn cầu, lượng giao dịch xuyên biên giới cũng sẽ tăng lên rõ rệt và thẻ ngân hàng quốc tế có thể coi như một công cụ giúp tăng cường mức độ hội nhập kinh tế, tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng vị thế của các ngân hàng trong thời đại mới. Chính vì thế, những lý do cho việc thẻ ngân hàng quốc tế chưa phải là một công cụ thanh toán phổ biến và chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ so với thẻ nội địa ở Việt Nam là một vấn đề cần được quan tâm và xem xét. Do vậy, việc nghiên cứu các nhân tố tác động tới ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng tiềm năng là rất cần thiết giúp cho các ngân hàng thương mại có thể điều chỉnh định hướng kinh doanh và cơ quan quản lý đưa ra định hướng chính sách phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế. Hơn nữa, trong bối cảnh thị trường đang ngày một cạnh tranh và mở rộng, để có thể giữ chân được khách hàng, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp chính là một trong những cách thức góp phần tìm định hướng phát triển hiệu quả nhất. Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, thông qua kết quả phản hồi của khách hàng, các ngân hàng sẽ biết và hiểu được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế mà mình đang cung cấp, mức độ hài lòng của khách hàng cũng như các nhân tố tác động đến sự hài lòng và từ đó tác động đến lòng trung thành của họ. Theo Coldwell (2001), một khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm, dịch vụ có thể giúp nhà cung cấp tạo ra doanh thu gấp 2.6 lần so với một khách hàng chỉ hài lòng tương đối. Bên cạnh đó, một khách hàng hoàn toàn không hài lòng có thể khiến doanh thu của doanh nghiệp giảm 1.8 lần so với một khách hàng hoàn toàn hài lòng. Zairi (2000) kết luận rằng những khách hàng hài lòng với dịch vụ 4 sẽ có khả năng giới thiệu dịch vụ họ sử dụng cho 5 hoặc 6 người khác còn những khách hàng không hài lòng sẽ có thể kể về trải nghiệm mà họ cho là không tốt tới một số lượng là 10 người khác. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ đều nêu ra những vướng mắc hoặc trải nghiệm không tốt của họ cho nhà cung cấp dịch vụ và trong nhiều trường hợp, rất khó để các nhà cung cấp dịch vụ lấy được ý kiến từ khách hàng của họ. Anton (1996) cũng cho rằng việc cải thiện lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và giảm chi phí vận hành. Hơn nữa, các doanh nghiệp có thể tận dụng lợi thế truyền miệng từ các khách hàng trung thành để xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Lập luận này cho thấy tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Dưới góc độ ngân hàng, việc nghiên cứu những nhân tố thúc đẩy người dùng, hoặc những người chưa từng sở hữu thẻ ngân hàng trước đây lựa chọn thẻ ngân hàng quốc tế hoặc những người đã sở hữu thẻ ngân hàng nội địa chuyển đổi sang thẻ ngân hàng quốc tế là rất quan trọng để giúp ngân hàng mở rộng tập khách hàng tiềm năng. Không chỉ vậy, với những khách hàng đã sở hữu và sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế, ngân hàng cần đánh giá được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế và từ đó tác động đến sự sẵn sàng của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế do ngân hàng cung cấp để qua đó khắc phục được những hạn chế hiện tại, nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế và nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế. Như vậy, có thể thấy, việc nghiên cứu hành vi sử dụng của khách hàng, bao gồm cả ý định sử dụng của khách hàng tiềm năng và sự hài lòng và trung thành của khách hàng hiện tại là rất cần thiết để giúp cho ngân hàng thực hiện được hai nhiệm vụ quan trọng là thu hút được tập khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, số lượng các công trình hiện tại nghiên cứu chuyên sâu về thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam, đặc biệt nghiên cứu nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế vẫn còn khan hiếm, các công trình mới chủ yếu tập trung vào một dịch vụ thẻ cụ thể của một ngân hàng như thẻ tín dụng hay thẻ ATM. Tiêu biểu như nghiên cứu của Giao (2019) đã sử dụng tổng hợp phương pháp phân tích định tính và phân tích định lượng và thấy rằng khách hàng của ngân hàng Vietcombank 5 Vĩnh Long chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chi phí sử dụng và hệ thống mạng lưới ngân hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ ATM của ngân hàng hay nghiên cứu của Nguyễn Thị Mỹ Điềm (2020) được thực hiện nhằm tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) dựa trên kết quả phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank. Do đó, có thể thấy được khoảng trống trong nghiên cứu phân tích về hành vi sử dụng của khách hàng Việt Nam đối với thẻ ngân hàng quốc tế. Để xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phát hiện các nhân tố tác động tới ý định hành vi của người dùng tiềm năng ở Việt Nam trong việc chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế trong tương lai cũng như nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng và từ đó là lòng trung thành của những khách hàng đã sở hữu thẻ quốc tế nhằm đưa ra những hàm ý nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến nghị, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam” làm chủ đề nghiên cứu cho Luận án tiến sỹ của mình. 2.Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân Việt Nam đối với pháp và kiến nghị nhằm phát triển thẻ các nhân tố tác động tới hành vi sử dụng của thẻ ngân hàng quốc tế để từ đó đề xuất các giải ngân hàng quốc tế tại Việt Nam hiện nay 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, luận án sẽ trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Những khung lý thuyết nào có thể áp dụng để phân tích các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng (2) Nguyên nhân nào khiến khách hàng có ý định sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng? 6 (3)Nguyên nhân nào dẫn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng? (4)Các giải pháp cho các ngân hàng thương mại và kiến nghị với cơ quan quản lý để phát triển thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam? 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên cứu, các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể của luận án bao gồm: -Tổng hợp và đánh giá các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và tại Việt Nam về những nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố tác động tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng để từ đó chỉ ra khoảng trống nghiên cứu -Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các vấn đề bao gồm thẻ ngân hàng quốc tế, hành vi sử dụng của khách hàng, các khung lý thuyết phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ và các khung lý thuyết phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ -Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam hiện nay trên nhiều khía cạnh khác nhau để làm cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu -Sử dụng dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng tiềm năng chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế kết hợp với các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất, luận án thực hiện phân tích các nhân tố tác động tới ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng Việt Nam chưa sở hữu thẻ -Sử dụng dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng đã sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế kết hợp với các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất, luận án tiến hành phân tích các nhân tố tác động tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng đã sử dụng thẻ -Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có giá trị tham khảo cho ngân hàng thương mại và các cơ quan quản lý nhằm mở rộng và phát triển hoạt động sử dụng thẻ quốc tế tại Việt Nam. 7 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng cá nhân ở Việt Nam, bao gồm ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của những khách hàng tiềm năng chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế và sự hài lòng và trung thành của khách hàng hiện tại đã sở hữu và sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế 3.2. Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi nội dung của luận án là các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng. Hành vi khách hàng trong luận án được xem xét dưới góc độ nhà cung cấp dịch vụ là ngân hàng thương mại. Theo đó, khách hàng bao gồm (1) tập hợp của những người sử dụng tiềm năng và (2) tập hợp của những người đã sở hữu và sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế. Do đó, phạm vi nội dung của luận án là các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng tiềm năng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của những khách hàng đã sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế -Phạm vi không gian của luận án bao gồm các khách hàng tiềm năng và khách hàng đã sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam, tập trung vào 2 thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh -Phạm vi thời gian của luận án là: luận án nghiên cứu dựa trên xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập được từ kết quả khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ 01/2019-10//2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM Ngành: Kinh tế Quốc tế Mã số: 62.31.01.06 (Mã mới: 9.31.01.06) Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THỊ HÀ THANH Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tơi Ngồi thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu trích dẫn nguồn, tồn kết nghiên cứu trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra thực tế cá nhân thực Tất liệu nghiên cứu nội dung luận án đáp ứng quy định trung thực học thuật Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Nguyễn Thị Hà Thanh LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS,TS Bùi Anh Tuấn, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận án tiến sỹ Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương, Ban chủ nhiệm Khoa Tài - Ngân hàng, Khoa Sau Đại học, Bộ môn Tiền tệ - Ngân hàng thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện nhiệt tình hỗ trợ để tơi hồn thành chương trình nghiên cứu sinh trường Tôi xin chân thành cảm ơn chuyên gia đến từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Vụ Thanh tốn Ngân hàng Nhà nước, Cơng ty Cổ phần nghiên cứu ngành tư vấn Việt Nam VIRAC hỗ trợ tơi nhiệt tình q trình nghiên cứu, thu thập liệu, điều tra khảo sát, trả lời vấn, cung cấp thông tin đưa góp ý hữu ích để tơi hồn thiện luận án Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đặc biệt tới gia đình tin tưởng, động viên khích lệ để tơi phấn đấu hồn thành chương trình tiến sỹ Tơi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận án Nguyễn Thị Hà Thanh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .1 DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Mục tiêu, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu .6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .8 Quy trình phương pháp nghiên cứu .8 Các đóng góp Luận án 11 Bố cục luận án 12 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG 13 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng giới 13 Tình hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 13 Tình hình nghiên cứu hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 19 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam 26 Tình hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 26 Tình hình nghiên cứu hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 30 Khoảng trống nghiên cứu 34 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ 36 Tổng quan thẻ ngân hàng quốc tế 36 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng 36 Khái niệm thẻ ngân hàng quốc tế 38 Vai trò thẻ ngân hàng quốc tế 39 Tổng quan hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 44 Khái niệm hành vi khách hàng 44 Lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ khách hàng 45 Lý thuyết hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ 50 Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam 57 Số lượng thẻ lưu hành 57 Số lượng thẻ phát hành 59 Doanh số giao dịch thẻ 60 Thị phần thẻ quốc tế 64 CHƯƠNG XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 67 Mơ hình nghiên cứu 67 Mơ hình đề xuất nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế 67 Mơ hình đề xuất nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng trung thành sử dụng thẻ quốc tế khách hàng 72 Giả thuyết nghiên cứu 77 Giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng 77 Giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng trung thành sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng 86 Dữ liệu phương pháp nghiên cứu 91 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu 91 Phương pháp nghiên cứu 98 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 99 Kết phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam 99 Kết mơ hình sơ 99 Kết mơ hình PLS-SEM rút gọn 100 Kết kiểm định mơ hình 101 4.1.4 Thảo luận kết nghiên cứu 105 Kết phân tích nhân tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Việt Nam 107 Kết mơ hình sơ .107 Kết kiểm định mô hình 108 Thảo luận kết nghiên cứu 112 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 115 Đánh giá thuận lợi khó khăn phát triển thẻ ngân hàng quốc tế 115 Thuận lợi 116 Khó khăn 121 Giải pháp NHTM 125 Giải pháp công tác quảng bá, marketing 125 Giải pháp nguồn nhân lực 128 Giải pháp công nghệ tiện ích 130 Giải pháp nâng cao tính an tồn bảo mật thẻ 134 Giải pháp khác 137 Kiến nghị với quan quản lý 137 Kiến nghị với Chính phủ Bộ/ Ngành liên quan 137 Kiến nghị với NHNN 139 KẾT LUẬN 141 TÀI LIỆU THAM KHẢO 144 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán DSSD Doanh số sử dụng DSTT Doanh số toán GNQT Ghi nợ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết Hành vi hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết Hành vi có kế hoạch TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT Unified theory of acceptance and Lý thuyết thống chấp nhận use of technology sử dụng công nghệ Partial Least Square Structural Mơ hình phương trình cấu trúc Equation Modeling bình phương phần nhỏ Service Performance Mơ hình đo lường chất lượng dịch PLS-SEM SERVPERF vụ SERVPERF SERVQUAL Service quality Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL CB-SEM Covariance-BasedStructural Mơ hình phương trình cấu trúc Equation Model dựa hiệp phương sai i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp mơ hình phản ánh khía cạnh chất lượng dịch vụ tác động đến Sự hài lòng khách hàng 56 Bảng 3.1 Mô tả biến tiềm ẩn (Latent Variables) thành phần báo biến tiềm ẩn (Indicators) – Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng 69 Bảng 3.2 Mô tả biến tiềm ẩn (Latent Variables) thành phần báo biến tiềm ẩn(Indicators) – Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 74 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế 84 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác động tới hài lòng trung thành khách hàng 90 Bảng 3.5 Mô tả liệu nghiên cứu ý định sử dụng thẻ quốc tế 93 Bảng 3.6 Thống kê mô tả kết khảo sát Ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế 94 Bảng 3.7: Mô tả liệu nghiên cứu hài lòng trung thành sử dụng thẻ quốc tế 95 Bảng 3.8 Thống kê mô tả kết khảo sát Sự hài lòng khách hàng 96 Bảng 3.9 Thống kê mô tả kết khảo sát Lòng trung thành khách hàng 97 Bảng 4.1 Kết kiểm định Độ tin cậy Độ hợp lệ nhóm biến 102 Bảng 4.2 Kết kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt 103 Bảng 4.3 Hệ số phóng đại phương sai VIF 103 Bảng 4.4 Kết kiểm định Độ tin cậy Độ hợp lệ nhóm biến 109 Bảng 4.5 Kết kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt 110 Bảng 4.6 Hệ số phóng đại phương sai VIF 110 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ toán thẻ 39 Hình 2.2 Mơ hình Lý thuyết hành vi hợp lý TRA 46 Hình 2.3: Mơ hình chấр nhận cơng nghệ TАM 47 Hình 2.4 Mơ hình Lý thuуết hành vi có kế hoạch TPB .48 Hình 2.5 Mơ hình lý thuуết thống chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT 49 Hình 2.6 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật – chức 52 Hình 2.7 Mơ hình SERVQUAL 53 Hình 2.8 Mơ hình SERVPERF 54 Hình 2.9 Số lượng thẻ lưu hành 58 Hình 2.10 Tỷ trọng số lượng thẻ lưu hành 58 Hình 2.11 Số lượng thẻ phát hành 59 Hình 2.12 Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành 60 Hình 2.13 Doanh số sử dụng thẻ (bao gồm doanh số rút tiền mặt) .61 Hình 2.14 Tỷ trọng doanh số rút tiền mặt/doanh số tốn 62 Hình 2.15 Tỷ trọng DSSD thẻ 62 Hình 2.16 DSTT thẻ 63 Hình 2.17 Tỷ trọng DSTT chi tiêu so với DSTT rút tiền mặt 63 Hình 2.18 Tỷ trọng DSTT chi tiêu thẻ quốc tế so với thẻ nội địa năm 2018 2019 64 Hình 2.19 Thị phần thẻ quốc tế phân theo loại thẻ 65 Hình 2.20 DSSD thẻ quốc tế phân theo loại thẻ 65 Hình 2.21 Thị phần thẻ quốc tế phân theo NHPH năm 2019 66 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng .68 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố tác động đến hài lòng trung thành khách hàng 73 Hình 3.3 Tỷ trọng thẻ ngân hàng quốc tế sử dụng người tham gia khảo sát 96 Hình 4.1 Kết mơ hình PLS-SEM lần 99 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu rút gọn 100 Hình 4.3 Kết mơ hình PLS-SEM 101 Hình 4.4 Kết kiểm định mức ý nghĩa thơng qua thuật tốn Bootstrap 104 Hình 4.5 Kết mơ hình PLS-SEM 108 Hình 4.6 Kết kiểm định mức ý nghĩa thơng qua thuật tốn Bootstrap 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo tiếng Việt Phan Chí Anh & cộng (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, số (2013), tr 11-22 Nguyễn Thị Hải Anh (2017), “Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Tạp chí Cơng thương, số năm 2017 Nguyễn Thị Mai Anh & Ngô Phúc Hạnh (2014), “Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam”, Tạp chí Khoa học thương mại, số 64-65, tr 113-122 Nguyễn Thị Mỹ Điềm (2020), “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, Tạp chí Cơng thương Vũ Văn Điệp (2017), “Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phương thức toán điện tử người tiêu dùng”, Tạp chí Cơng thương Vũ Văn Điệp & cộng (2019), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng toán di động người tiêu dùng”, Tạp chí Tài chính, Kỳ 2, tháng - 2019 Đào Mỹ Hằng & cộng (2018), “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech hoạt động toán khách hàng cá nhân Việt Nam” Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng, số 194, tháng năm 2019, tr 11-19 Lê Thị Thu Hồng & cộng (2014), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank - chi nhánh Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Nguyễn Việt Hùng (2019), “Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang”, Tạp chí Tài 10 Lê Văn Huy & Trương Thị Vân Anh (2008), “Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 362, tháng 7/2018, tr 40- 47 11 Lê Thị Tiểu Mai & Lê Văn Huy (2012), “Các nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển địa bàn thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học – Công nghệ Thủy Sản, số 3/2012 144 12 Nguyễn Thị Thu Ngân & cộng (2015), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Đà Nẵng”, Tạp chí Khoa học Công nghệ - ĐHĐN, Số: 12(97), tr 100-105 13 Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang”, Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP HCM, số 52 (1), tr 144-160 14 Vương Đức Hoàng Quân & Trịnh Hoàng Nam (2017), “Ứng dụng mơ hình TPB TAM nghiên cứu chấp nhận thẻ tín dụng người tiêu dùng Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Tập 28, số (2017), tr 56-82 15 Nguyễn Duy Thanh & Huỳnh Anh Phúc (2017), “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng xã hội chấp nhận toán điện tử”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 20, số Q3-2017 16 Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 14, số Q2, tr 97-105 17 Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2014) “Mơ hình cấu trúc cho chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 281, Tháng 3/2014, tr 57-75 18 Nguyễn Thị Thu (2016) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng địa bàn Hà Nội” Tạp chí Kinh tế châu Á-Thái Bình Dương 19 Phạm Ngọc Thúy & Lê Nguyễn Hậu (2010), “Các tiền tố định hướng thị trường: nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học cơng nghệ, Tập 13, số Q1 – 2010 20 Lê Thị Kim Tuyết (2015), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng visa khách hàng”, Đại học Đông Á 21 Khưu Hồng Vạn & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), “Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến Việt Nam” Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập 14, số 1, tr 55-64 22 Tô Huy Vũ & Vũ Minh Châu (2019), “Hiện thực hóa hội CPTPP mang lại lĩnh vực ngân hàng”, Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2019 145 23 Báo cáo Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng 2019 Các trang web Thanh tốn khơng tiền mặt ngày thắng thế, tại: https://tuoitre.vn/thanh- toan-khong-tien-mat-ngay-cang-thang-the-20200126183712715.htm truy cập ngày 15/3/2020 Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, http://vneconomy.vn/thuc- day-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-20191209215120136.htm, truy cập ngày 15/3/2020 Tổng quan Việt Nam, https://www.worldbank.org/vi/country/vietnam/overview, truy cập ngày 15/3/2020 Nhà băng sôi động đua mở thẻ, https://thoibaonganhang.vn/nha-bang-soi-dong-cuoc-dua-mo-the-90958.html, truy cập ngày 15/2/2020 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Tăng bảo mật, người dùng lo, http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tang-bao-matnguoi-dung-van-lo-310238.html Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu?_afrLoop=1277724851 486539 Trang web Ngân hàng Thế giới https://www.worldbank.org/ Kiến thức thẻ ngân hàng, https://thebank.vn/category/10773-kien-thuc-the.html , truy cập ngày 10/2/2020 Trang web Ngân hàng thương mại Việt Nam II Tài liệu tham khảo tiếng Anh Abadi, H R D & cộng (2012a), "Investigate the customers' behavioral intention to use mobile banking based on TPB, TAM and perceived risk (a case study in Meli Bank)", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol (10)(10), pp 312-322 Abadi, H R D & cộng (2012b), "Investigate the customers' behavioral intention to use mobile banking based on TPB, TAM and perceived risk (a case study 146 in Meli Bank)", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol (10), pp 312-322 Abeka, S O (2012), "Perceived usefulness, ease of use, organizational and bank support as determinants of adoption of internet banking in east Africa", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol (10), pp 97-112 Aboelmaged, M & Gebba, T R (2013), "Mobile banking adoption: an examination of technology acceptance model and theory of planned behavior", International Journal of Business Research and Development, Vol (1), pp 35-50 AbuShanab, E & Pearson, J (2007), "Internet banking in Jordan: The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) perspective", Journal of Systems and information Technology, Vol (1), pp 78-97 Afroz, N (2019), "Effect of Service Quality on Customer Satisfaction Evidence from Banks in Tangail", Management Studies Economic Systems, Vol (2), pp 145-159 Ahamed, A J & Limbu, Y B (2018), "Dimensions of materialism and credit card usage: an application and extension of the theory of planned behavior in Bangladesh", Journal of Financial Services Marketing, Vol 23(3-4), pp 200-209 Ajzen, I (1991), "The theory of planned behavior", Organizational behavior and human decision processes, Vol 50(2), pp 179-211 Al-Ajam, A S & Nor, K M (2013), "Customers’ adoption of Internet banking service: An empirical examination of the theory of planned behavior in Yemen", International Journal of Business Commerce, Vol 2(5), pp 44-58 10 Al-Hawari, M A A (2014), "Does customer sociability matter? Differences in e-quality, e-satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users", Journal of Services Marketing, Vol 28(7), pp 538-546 11 Al-Qeisi, K I 2009 Analyzing the use of UTAUT model in explaining an online behaviour: Internet banking adoption Brunel University - Brunel Business School PhD Theses 12 Al-Sharafi, M A & cộng (2017), "The Effect of Perceived Ease of Use and Usefulness on Customers Intention to Use Online Banking Services: The Mediating Role of Perceived Trust", International Journal of Innovative Computing, Vol 7(1), pp 9-14 13 Aldas-Manzano, J & cộng (2011), "Internet banking loyalty: evaluating the role of trust, satisfaction, perceived risk and frequency of use", The Service Industries Journal, Vol 31(7), pp 1165-1190 14 Alhassany, H & Faisal, F (2018), "Factors influencing the internet banking adoption decision in North Cyprus: an evidence from the partial least square approach of the structural equation modeling", Financial Innovation, Vol 4(1), pp 29 147 15 Almurshidee, K J (2018), "SERVPERF-based empirical evidence on ebanking services quality and customer satisfaction from Saudi banking sector", International Journal of Advanced Applied Sciences, Vol 5(11), pp 40-45 16 Amin, H (2007), "An analysis of mobile credit card usage intentions", Information Management & Computer Security, Vol 15(4), pp 260-269 17 Amin, H (2013), "Factors influencing Malaysian bank customers to choose Islamic credit cards: empirical evidence from the TRA model", Journal of Islamic Marketing, Vol 4(3), pp 245-263 18 Amiri, A S & Faghani, F (2012), "Mobile banking service quality and customer satisfaction (application of SERVQUAL model)", International Journal of Management and Business Research, Vol 2(4), pp 351-361 19 Anjalika, W & Priyanath, H (2018), "Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: An Empirical Study of Customers who have Bank Accounts in both Public and Private Banks in Sri Lanka", International Journal of Marketing Technology, Vol 8(1), pp 11-36 20 Anton, J (1996) Customer relationship management: Making hard decisions with soft numbers, Prentice Hall 21 Arasli, H & cộng (2005), "Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 15(1), pp 41-56 22 Armitage, C J & Conner, M (2001), "Efficacy of the theory of planned behaviour: A meta‐analytic review", British journal of social psychology, Vol 40(4), pp 471-499 23 Ayo, C K & cộng (2016), "E-banking users’ behaviour: eservice quality, attitude, and customer satisfaction", International Journal of Bank Marketing, Vol 34(3), pp 347-367 24 Bagozzi, R P & Kimmel, S K (1995), "A comparison of leading theories for the prediction of goal‐directed behaviours", British Journal of social psychology, Vol 34(4), pp 437-461 25 Bauer, R A (1960), "Consumer behavior as risk taking", 43rd Conference of the American Marketing Association, pp 384-398 26 Bentler, P M & Speckart, G (1979), "Models of attitude–behavior relations", Psychological review, Vol 86(5), pp 452-464 27 Bhatiasevi, V (2016), "An extended UTAUT model to explain the adoption of mobile banking", Information Development, Vol 32(4), pp 799-814 28 Blackwell, R & cộng (2006) Consumer behaviour: an Asia Pacific approach, THOMSON LEARNING 29 Blery, E K & cộng (2009), "Customer Retention in the Greek Banking Industry: Some Survey Evidence", Journal of Bank Management, Vol 8(3/4), pp 73 148 30 Cheng, T E & cộng (2006), "Adoption of internet banking: an empirical study in Hong Kong", Decision support systems, Vol 42(3), pp 15581572 31 Chu, P.-Y & cộng (2012), "Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context", Social Behavior Personality: an international journal, Vol 40(8), pp 1271-1283 32 Churchill Jr, G A & Surprenant, C (1982), "An investigation into the determinants of customer satisfaction", Journal of marketing research, Vol 19(4), pp 491-504 33 Clemes, M D & cộng (2012), "The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking", Banks and bank systems, Vol 7(3), pp 1-13 34 Coldwell, J (2001), "Characteristics of a good customer satisfaction survey", Customer Relationship Management, pp 193-199 35 Cronin Jr, J J & Taylor, S A (1992), "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of marketing, Vol 56(3), pp 55-68 36 Cuong, Q N & cộng (2011), "A SERVPERF model of the Vietnamese banking industry", Journal of Business and Behavioral sciences, Vol 23(1), pp 198 37 Dabholkar, P A & cộng (2000), "A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study", Vol 76(2), pp 139-173 38 Davis, F D 1985 A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results Massachusetts Institute of Technology 39 Davis, F D (1989), "Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology", MIS quarterly, pp 319-340 40 Dennis, C & cộng (2009), "E‐retailing by banks: e‐service quality and its importance to customer satisfaction", European Journal of Marketing, Vol 43(9/10), pp 1220-1231 41 Dinh, V & Pickler, L (2012), "Examining service quality and customer satisfaction in the retail banking sector in Vietnam", Journal of Relationship Marketing, Vol 11(4), pp 199-214 42 Donio, J & cộng (2006), "Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test", Journal of Consumer Marketing, Vol 23(7), pp 445-457 43 Duffy, D L (2003), "Internal and external factors which affect customer loyalty", Journal of Consumer Marketing, Vol 20(5) 44 East, R (1993), "Investment decisions and the theory of planned behaviour", Journal of Economic Psychology, Vol 14(2), pp 337-375 149 45 Featherman, M S & Pavlou, P A (2003), "Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective", International journal of human-computer studies, Vol 59(4), pp 451-474 46 Fisbein, M & Ajzen, I (1975) Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research, Addison-Wiley Publishing Company 47 Fitzsimmons, J A (2001) Service management, McGraw Hill 48 Floh, A & Treiblmaier, H (2006), "What keeps the e-banking customer loyal? A multigroup analysis of the moderating role of consumer characteristics on e-loyalty in the financial service industry" 49 Foon, Y S & Fah, B C Y (2011), "Internet banking adoption in Kuala Lumpur: an application of UTAUT model", International Journal of Business Management, Vol 6(4), pp 161 50 Foscht, T & cộng (2010), "Debit and credit card usage and satisfaction", International Journal of Bank Marketing 51 Foss, B & Stone, M (2001) Successful customer relationship marketing: new thinking, new strategies, new tools for getting closer to your customers, Kogan Page Publishers 52 Fragoso, J T & Espinoza, I L (2017), "Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model", Contaduría y Administración, Vol 62(4), pp 1294-1316 53 Gee, R & cộng (2008), "Understanding and profitably managing customer loyalty", Marketing Intelligence Planning, Vol 26(4), pp 359-374 54 Giao, H N K (2019), "Customer Satisfaction towards ATM Services: A Case of Vietcombank Vinh Long, Vietnam", The Journal of Asian Finance, Economics and Business (JAFEB), Vol 6(1), pp 141-148 55 Gilbert, G R & Veloutsou, C (2006), "A cross‐industry comparison of customer satisfaction", Journal of services marketing, Vol 20(5), pp 298-308 56 Gilmore, A (2003) Services marketing and management, Sage 57 Grabner‐Kräuter, S & Faullant, R (2008), "Consumer acceptance of internet banking: the influence of internet trust", International Journal of bank marketing, Vol 26(7), pp 483-504 58 Gronroos, C (1984), "A service quality model and its marketing implications", European Journal of Marketing, Vol 18 (4), pp 36-44 59 Grönroos, C (2000) Service management and marketing: A customer relationship management approach, Wiley 60 Hacini, I & cộng (2012), "Determinants of the Intention to Use Internet Banking", Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol 3, pp 33-41 61 Hair, J F & cộng (2019), "When to use and how to report the results of PLS-SEM", European Business Review, Vol 31(1), pp 2-24 150 62 Hair Jr, J F & cộng (2014), "Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM)", European business review, Vol 26(2), pp 106-121 63 Hazlina (2011), " Impacts of service quality on customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in Malaysia", International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol 2(1), pp 1-9 64 Henseler, J & cộng (2015), "A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling", Journal of the academy of marketing science, Vol 43(1), pp 115-135 65 Heskett, J L & cộng (1994), "Putting the service-profit chain to work", Harvard business review, Vol 72(2), pp 164-174 66 Ho, S.-H & Ko, Y.-Y (2008), "Effects of self-service technology on customer value and customer readiness: The case of Internet banking", Internet research, Vol 18(4), pp 427-446 67 Horstmann, R (1998), "Customer Satisfaction and Loyalty: an empirical assessment in the service industry", Appl Manage Entrepreneurship, Vol 4, pp 3954 68 Hu, Z & cộng (2019), "Adoption Intention of Fintech Services for Bank Users: An Empirical Examination with an Extended Technology Acceptance Model", Symmetry, Vol 11(3), pp 340 69 Jahangir, N & Begum, N (2008), "The role of perceived usefulness, perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaptation in the context of electronic banking", African Journal of Business Management, Vol 2(2), pp 032-040 70 Jamal, A & Naser, K (2003), "Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector in Pakistan", International Journal of Commerce Management, Vol 13(2), pp 29-53 71 Johnston, R (1997), "Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect", International Journal of Bank Marketing, Vol 15(4), pp 111-116 72 Karjaluoto, H & cộng (2009), "Antecedents of online banking satisfaction and loyalty: empirical evidence from Finland", International Journal of Electronic Finance, Vol 3(3), pp 253-269 73 Kesharwani, A & Singh Bisht, S J I J o B M (2012), "The impact of trust and perceived risk on internet banking adoption in India: An extension of technology acceptance model", Vol 30(4), pp 303-322 74 Khan, A G & cộng (2018), "Understanding the Service Quality and Customer Satisfaction of Mobile Banking in Bangladesh: Using a Structural Equation Model", Global Business Review, pp 1-16 151 75 Khan, M M & Fasih, M (2014), "Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector", Pakistan Journal of Commerce Social Sciences, Vol 8(2), pp 331-354 76 Kheng, L L & cộng (2010), "The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia", International Journal of Marketing Studies, Vol 2(2), pp 57-66 77 Kotler, P & cộng (2009), "Creation customer value satisfaction and loyalty", Marketing management, Vol 13, pp 120-125 78 Lee, H & cộng (2000), "The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction", Journal of Services Marketing, Vol 14(3), pp 217231 79 Lee, M.-C (2009), "Predicting and explaining the adoption of online trading: An empirical study in Taiwan", Decision Support Systems, Vol 47(2), pp 133-142 80 Levesque, T & McDougall, G H (1996), "Determinants of customer satisfaction in retail banking", International journal of bank marketing, Vol 14, pp 12-20 81 Liang, C.-C 2016 Subjective norms and customer adoption of mobile banking: Taiwan and vietnam 49th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS) IEEE 82 Lifen Zhao, A & cộng (2010), "Adoption of internet banking services in China: is it all about trust?", Vol 28(1), pp 7-26 83 Lim, S H & cộng (2019), "An Empirical Study of the Impacts of Perceived Security and Knowledge on Continuous Intention to Use Mobile Fintech Payment Services", International Journal of Human–Computer Interaction, Vol 35(10), pp 886-898 84 Liu, G.-S & Tai, P T (2016), "A study of factors affecting the intention to use mobile payment services in Vietnam", Economics, Vol 4(6), pp 249-273 85 Long, P & Vy, P D (2016), "Internet Banking Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The Case of Vietnam", International Journal of Strategic Decision Sciences, Vol 7(1), pp 1-17 86 Loudon, D L & Della Bitta, A J (1984) Consumer behavior: Concepts and applications, McGraw-Hill Companies 87 Martins, C & cộng (2014), "Understanding the Internet banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application", International Journal of Information Management, Vol 34(1), pp 1-13 88 Mengi, P (2009), "Customer satisfaction with service quality: An empirical study of public and private sector banks", Journal of Management Research, Vol 8(9), pp 7-17 152 89 Minh, N V & Huu, N (2016), "The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: An investigation in Vietnamese retail banking sector", Journal of Competitiveness, Vol 8(2), pp 103-116 90 Mishra, A A (2009), "A Study on Customer Satisfaction in Indian Retail Banking", IUP Journal of Management Research, Vol 8(11), pp 45-61 91 Muhammad Awan, H & cộng (2011), "Service quality and customer satisfaction in the banking sector: A comparative study of conventional and Islamic banks in Pakistan", Journal of Islamic Marketing, Vol 2(3), pp 203-224 92 Munir, A R & cộng (2013), "Acceptance of mobile banking services in Makassar: a technology acceptance model (TAM) approach", Vol 7(6), pp 52-59 93 Munoz-Leiva, F & cộng (2017), "Determinants of intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model", Spanish Journal of Marketing-ESIC, Vol 21(1), pp 25-38 94 Murray, K B & Schlacter, J L J J o t A o M s (1990), "The impact of services versus goods on consumers’ assessment of perceived risk and variability", Vol 18(1), pp 51-65 95 Muslim, A & Isa, Z (2005), "Islamic banking in Malaysia: An empirical analysis of service quality and customer satisfaction", Proceeding of Seminar Finance and Islamic Economics, University Utara Malaysia, Ogos, pp 1-13 96 Neal, W D (1999), "Satisfaction is Nice, But Value Drives Loyalty: The most satisfied customer may not necessarily be the most loyal", Marketing Research, Vol 11(1), pp 20-24 97 Nguyen, O D Y & Cassidy, J F (2018), "Consumer intention and credit card adoption in Vietnam", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 30(4), pp 779-796 98 Nupur, J M (2010), "E-banking and customers’ satisfaction in Bangladesh: An analysis", International review of business research papers, Vol 6(4), pp 145156 99 Parasuraman, A & cộng (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", ournal of marketing, Vol 49(4), pp 41-50 100 Parasuraman, A & cộng (1988), "Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol 64(1), pp 12-40 101 Quan, V D H (2014), "Customer Satisfaction Level Towards Credit Card", Journal of Science Ho Chi Minh City Open University, Vol 4(12), pp 42-53 102 Quyet, V T & cộng (2015), "Service quality effects on customer satisfaction in banking industry", International Journal of u-and e-Service, Science Technology, Vol 8(8), pp 199-206 153 103 Ravichandran, K & cộng (2010), "Influence of service quality on customer satisfaction application of servqual model", International Journal of Business Management, Vol 5(4), pp 117-124 104 Raza, S A & cộng (2015), "Internet Banking and Customer Satisfaction in Pakistan", Qualitative Research in Financial Markets, Vol 7(1), pp 24-36 105 Raza, S A & cộng (2017), "New determinants of ease of use and perceived usefulness for mobile banking adoption", International Journal of Electronic Customer Relationship Management, Vol 11(1), pp 44-65 106 Riquelme, H E & cộng (1970), "Internet banking customer satisfaction and online service attributes", The Journal of Internet Banking Commerce, Vol 14(2), pp 1-6 107 Rod, M & cộng (2009), "An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: A New Zealand study", Marketing Intelligence & Planning, Vol 27(1), pp 103-126 108 Rogers, E M (2010) Diffusion of innovations, Simon and Schuster 109 Rouibah, K & cộng (2011) Modeling user acceptance of internet banking in Malaysia: A partial least square (PLS) approach, IGI Global 110 Ryu, H.-S (2018), "What makes users willing or hesitant to use Fintech?: the moderating effect of user type", Industrial Management Data Systems, Vol 118(3), pp 541-569 111 Sadeghi, T & Hanzaee, K H (2010), "Customer satisfaction factors (CSFs) with online banking services in an Islamic country", Journal of Islamic Marketing, Vol 1(3), pp 249-267 112 Sanayei, A & Bahmani, E (2012), "Integrating TAM and TPB with perceived risk to measure customers’ acceptance of internet banking", International Journal of Information science and management (IJISM), pp 25-37 113 Sari, M & Rofaida, R (2015), "Factors affecting the behavior of university community to use credit card", International Research Journal of Business Studies, Vol 4(3), pp 217-228 114 Schofield, T 2016 Study com.[ONLINE] Available at: http://study com/academy/lesson/what-is-consumer-behavior-in-marketing-factors-modeldefinition html Accessed 115 Shaikh, A A & Karjaluoto, H (2015), "Mobile banking adoption: A literature review", Telematics and informatics, Vol 32(1), pp 129-142 116 Sheeran, P & cộng (2017), "Paradoxical effects of experience: Past behavior both strengthens and weakens the intention-behavior relationship", Journal of the Association for Consumer Research, Vol 2(3), pp 309-318 154 117 Siddiqi, K O (2011), "Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh", International Journal of Business and Management, Vol 6(3), pp 12 118 Sit, W Y & cộng (2009), "TQM and customer satisfaction in Malaysia's service sector", Industrial Management Data Systems, Vol 109(7), pp 957-975 119 Smith, J R & cộng (2007), "Interaction effects in the theory of planned behavior: The interplay of self‐identity and past behavior", Vol 37(11), pp 2726-2750 120 Sulieman (2011), "Banking Service Quality Provided by Commercial Banks and Customer Satisfaction", American Journal of Scientific Research, (Issue 27), pp 68-83 121 Sweeney, J C & cộng (1997), "Retail service quality and perceived value: A comparison of two models", Journal of retailing Consumer Services, Vol 4(1), pp 39-48 122 Takele, Y & Sira, Z (2013), "Analysis of Factors Influencing Customers' Intention to the Adoption of E-Banking Service Channels in Bahir Dar City: An Intergration of TAM, TPB and PR", European Scientific Journal, ESJ, Vol 9(13), pp 402-417 123 Tarhini, A & cộng (2016), "Extending the UTAUT model to understand the customers’ acceptance and use of internet banking in Lebanon", Information Technology, pp 830-849 124 Taylor, S & Todd, P (1995a), "Assessing IT usage: The role of prior experience", MIS quarterly, Vol 19, pp 561-570 125 Taylor, S & Todd, P A (1995b), "Understanding information technology usage: A test of competing models", Information systems research, Vol 6(2), pp 144-176 126 Tee (2012), "The Effects of Service Quality, Customer Satisfaction on Repatronage Intentions of Hotel Existing Customers", Int J Manage Administr Sci , Vol 1(8) 127 Thakur, R (2014), "What keeps mobile banking customers loyal?", International Journal of Bank Marketing, Vol 32(7), pp 628-646 128 Thanh, D N & Tu, C N (Year) Published "The role of perceived risk on intention to use online banking in Vietnam" 2017 International Conference on Advances in Computing, Communications and Informatics (ICACCI), 2017 IEEE, 1903-1908 129 Thanh, N D & Phuc, H A (Year) Published "The roles of perceived risk and trust on e–payment adoption" International Econometric Conference of Vietnam, 2018 Springer, 926-940 155 130 Ting, H & cộng (2016), "Intention to use mobile payment system: a case of developing market by ethnicity", Procedia-Social Behavioral Sciences, Vol 224, pp 368-375 131 Veloutsou, C A & Panigyrakis, G G (2004), "Consumer brand managers' job stress, job satisfaction, perceived performance and intention to leave", Journal of Marketing Management, Vol 20(1-2), pp 105-131 132 Venkatesh, V & Davis, F D (2000), "A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies", Management science, Vol 46(2), pp 186-204 133 Venkatesh, V & cộng (2003), "User acceptance of information technology: Toward a unified view", MIS quarterly, pp 425-478 134 Walsh, G & cộng (2005), "An examination of consumers' motives to switch energy suppliers", Journal of Marketing Management, Vol 21(3-4), pp 421440 135 Wang, Y.-H (2014), "Does Online Trading Affect Investors’ Trading Intention?", The International Journal of Business and Finance Research, Vol 8(5), pp 71-79 136 Willis, T J (2008), "An evaluation of the technology acceptance model as a means of understanding online social networking behavior" 137 Witeepanich, C & cộng (Year) Published "Understanding the adoption of mobile banking services: an empirical study" Proceedings of the 4th International Conference on Engineering, Project, and Production Management, 2013 282-291 138 Yang, Z & Peterson, R T (2004), "Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs", Psychology Marketing Intelligence & Planning, Vol 21(10), pp 799-822 139 Yoon, C (2010), "Antecedents of customer satisfaction with online banking in China: The effects of experience", Computers in Human Behavior, Vol 26(6), pp 1296-1304 140 Yu, C.-S (2012), "Factors affecting individuals to adopt mobile banking: Empirical evidence from the UTAUT model", Journal of electronic commerce research, Vol 13(2), pp 104 141 Zairi, M (2000), "Managing customer satisfaction: a best practice perspective", The TQM magazine, Vol 12(6), pp 389-394 142 Zarrin Kafsh, S 2015 Developing Consumer Adoption Model on Mobile Wallet in Canada Université d'Ottawa/University of Ottawa 143 Zhou, T & cộng (2010), "Integrating TTF and UTAUT to explain mobile banking user adoption", Computers in human behavior, Vol 26(4), pp 760-767 156 ... triển hoạt động sử dụng thẻ quốc tế Vi? ??t Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng cá nhân Vi? ??t Nam, bao... khách hàng sử dụng dịch vụ Luận án nghiên cứu cách toàn diện nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng bao gồm ý định sử dụng thẻ quốc tế, hài lòng sử dụng thẻ quốc tế. .. khách hàng Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng Vi? ??t Nam Các nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ thẻ ngân hàng tiến hành khách hàng Vi? ??t