Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ THU THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ THU THỦY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S TRỊNH MAI VÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN ―Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn.‖ Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu thực luận văn, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo thấy cô giáo khoa Tài Ngân hàng, thầy giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bẻ đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ q trình học tập thực luận văn Tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trịnh Mai Vân, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho tơi thời gian qua Mặc dù cố gắng nhƣng chắn luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc bảo, góp ý quý thầy cô bạn bẻ để luận văn đƣợc hoàn thiện nữa.‖ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc .4 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc .6 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.1 Huy động vốn 13 1.3.2 Dịch vụ cho vay 14 1.3.3 Dịch vụ thẻ 14 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.5 Một số loại hình dịch vụ khác 16 1.4 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 17 1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.4.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .25 1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng TMCP học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm .29 1.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hà Thành .29 1.5.2 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tây 30 1.5.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .36 2.1 Thiết kế nghiên cứu .36 2.2.Phƣơng pháp thu thập thông tin 36 2.2.1.Thu thập liệu sơ cấp 37 2.2.2 Thu thập liệu thứ cấp 39 2.3.Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.3.2.Phƣơng pháp định tính .40 2.3.3.Phƣơng pháp định lƣợng 40 2.4.Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích thơng tin 40 2.4.1.Phƣơng pháp so sánh 40 2.4.2.Phƣơng pháp thống kê 41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 43 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 43 3.1.1.Quá trình hình thành phát triển 43 3.1.2.Cơ cấu máy tổ chức .46 3.1.3.Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 .48 3.2.Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – chi nhánh Hoàn Kiếm 48 3.2.1.Môi trƣờng kinh doanh 48 3.2.2.Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 50 3.3.Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán l ẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm qua kết điều tra 63 3.3.1.Mẫu điều tra .63 3.3.2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL qua điều tra 65 3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 72 3.4.1.Kết đạt đƣợc 72 3.4.2 Hạn chế 73 3.4.3.Một số nhận xét rút từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 77 4.1 Định hƣớng phát triển cúa Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm .77 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 77 4.1.2.Định hƣớng, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 78 4.2 Giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 80 4.2.1 Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối 80 4.2.2 Tiếp tục đầu tƣ triển khai Khu trải nghiệm ngân hàng đại .82 4.2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 82 4.2.4 Đẩy mạnh marketing, truyền thông sản phẩm 84 4.2.5 Nâng cao lực quản trị điều hành 85 4.2.6 Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực .86 4.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 88 4.3.1 Về sở vật chất, không gian giao dịch 88 4.3.2 Về công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ .89 4.3.3 Về công tác truyền thông, marketing sản phẩm 90 4.3.4 Về công nghệ 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Hoàn Kiếm CLDV DNVVN Điểm TB CLDV NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 POS 11 QLNB Quản lý nội 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm Chất lƣợng dịch vụ Doanh nghiệp vừa nhỏ Điểm trung bình chất lƣợng dịch vụ Điểm chấp nhận thẻ i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Cơ cấu thời hạn vốn huy động BIDV Hoàn Kiếm 52 Bảng 3.4 Tình hình tín dụng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm 52 Bảng 3.5 Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 53 Bảng 3.6 Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM 55 Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng phí dịch vụ BSMS 58 Bảng 3.8 Số liệu giao dịch Western Union 62 Bảng 3.9 Đặc điểm mẫu điều tra 63 10 Bảng 3.10 Kết đánh giá ―Sự tin cậy‖ 65 11 Bảng 3.11 Kết đánh giá ―Khả đáp ứng‖ 66 12 Bảng 3.12 Kết đánh giá ―Năng lực phục vụ‖ 67 113 Bảng 3.13 Kết đánh giá ―Sự thấu cảm‖ 68 14 Bảng 3.14 Kết đánh giá ―Phƣơng tiện hữu hình‖ 69 15 Bảng 3.15 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 – 2018 Tình hình huy động vốn BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 – 2018 Giá trị trung bình tiêu chí chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii Trang 48 51 71 theo tiêu chuẩn đảm bảo khách quan công phịng, từ có chế lƣơng thƣởng thích hợp phòng hoạt động tốt Định kỳ hàng tháng Phó giám đốc phụ trách bán lẻ phải thực họp với phòng giao dịch để nắm bắt đƣợc khó khăn vƣớng mắc, kịp thời giúp đỡ tạo điều kiện cho phịng hồn thành tiêu đƣợc + Hoàn thiện chế khuyến khích để phát triển dịch vụ bán lẻ cho đơn vị từ trụ sở chi nhánh đến phòng giao dịch trực thuộc để nâng cao trách nhiệm nhƣ tun dƣơng cán có thành tích tốt việc phát triển dịch vụ bán lẻ Có thể kể đến nhƣ có chế thƣởng cuối kỳ số lƣợng dịch vụ đăng kí dựa vào mã cán bộ, thƣởng nóng cho cán đặc biệt xuất sắc cơng tác huy động vốn, Tuy nhiên, để sách phát huy hiệu quả, cần có cơng cụ đo lƣờng đánh giá xác hơn, đảm bảo chế động viên đến đƣợc với cán bộ, phịng ban có thành tích 4.2.6 Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chun nghiệp, có chất lƣợng khía cạnh nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhằm đảm bảo hiệu hoạt động bán lẻ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực trì cạnh tranh chi nhánh so với đơn vị khác địa bàn Củng cố đội ngũ cán kinh doanh Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch phục vụ khách hàng phổ thông, cán tƣ vấn tài (FA) phục vụ khách hàng hạng trung cao cấp cán khách hàng cá nhân Từng bƣớc xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp phục vụ khách hàng thu nhập cao giàu có Một số giải pháp phát triển nhân lực: + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán + Xây dựng đãi ngộ cán công nhân viên hợp lý: Thƣờng xuyên mở rộng chƣơng trình thi đua doanh số sản phẩm, bổ sung cho việc đánh giá thi đua 86 thƣởng theo quý, năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ nhằm tạo động lực cho cán kinh doanh hoạt động tối đa suất lao động Ngồi ra, chi nhánh tiếp tục trình sách liên quan đến đời sống cán công nhân viên nhƣ bảo hiểm, nghỉ mát, chi thƣởng nghỉ lễ hay thành lập ngành … + Chú trọng phong cách chuyên nghiệp cán kinh doanh: Chi nhánh cần đổi tác phong giao dịch bán lẻ, trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch cán khách hàng nhằm tạo án tƣợng tốt đẹp chất lƣợng DVBL chi nhánh Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, mang lại hài lòng cao đến khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật cán bộ, tăng cƣờng tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phịng/ban để phục vụ khách hàng cách tốt + Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo: Thƣờng xuyên mở khóa đào tạo để cán nắm rõ cấu tổ chức, mục tiêu định hƣớng hoạt động bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm Phịng/Ban cơng tác, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp … Hiện Viện Đào tạo Nghiên cứu BIDV đơn vị đảm nhận cơng tác đào tạo tồn hệ thống, phụ trách tổ chức lớp học offline cho cán bộ, lớp học online tảng web Saba khóa học trực tuyến mở MOCC Dựa tình hình thực tế, chi nhánh Hồn Kiếm đăng kí khóa học online offline theo chun mơn, nhu cầu cho cán bộ; liên hệ mở lớp học chuyên đề tập trung trụ sở chi nhánh Bên cạnh đó, BIDV thƣờng xuyên tổ chức thi tìm hiểu có thƣởng chƣơng trình, sản phẩm ngân hàng Việc chi nhánh động viên tối đa cán tham gia thi nhƣ vừa nguồn động viên tinh thần nhƣ vật chất, vừa cách hiệu để phổ biến quy trình, quy định ngân hàng 87 Điều kiện đảm bảo thành công: + Đào tạo đối tƣợng, phù hợp với yêu cầu công việc + Đối tƣợng đƣợc đào tạo phải đƣợc bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc chi nhánh + Việc luân chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo lực lƣợng kế cận đƣợc đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc 4.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 4.3.1 Về sở vật chất, không gian giao dịch Theo báo cáo ―Kết thực khảo sát đánh giá hoạt động truyền thông quảng cáo năm 2018‖ Ban Thƣơng hiệu quan hệ công chúng BIDV kết đánh giá chƣơng trình ―Khách hàng bí mật 2018‖, bên cạnh ƣu điểm đạt đƣợc, công tác triển khai nhận diện thƣơng hiệu hệ thống tồn số điểm cần khắc phục, chuẩn hóa nhƣ: 18% điểm giao dịch thực khảo sát có hệ thống biển hiệu cũ bẩn/hình ảnh chƣa nhận diện thƣơng hiệu mới, 30% điểm giao dịch thực khảo sát sử dụng hạng mục bàn quầy/ghế ngồi cũ chi phí thay lớn Tại bốt ATM, nội dung thơng báo dán cửa kính lộn xộn, bẩn, cũ, chí hình ảnh khơng nhận diện thƣơng hiệu, chi nhánh khơng có cán rà sốt thƣờng xun Thơng tin hình ảnh thể khơng gian giao dịch chồng chéo, hiệu quả; đặt bàn quầy, tài liệu thiết bị hỗ trợ giao dịch dành cho khách hàng chƣa gọn gàng Trụ sở cần có chế tài chặt chẽ để đảm bảo đồng hiệu hình ảnh thƣơng hiệu BIDV Bên cạnh sở vật chất đồng phục nhân viên yếu tố đóng vai trị quan trọng BIDV triển khai đồng phục xanh dƣơng/xanh tím than thời gian dài, phần xây dựng đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu BIDV khách hàng Tuy nhiên, trụ sở có kế hoạch thay đồng phục màu sắc khác, chi nhánh tự áp dụng đồng phục Điều làm hình ảnh thƣơng hiệu BIDV tính thống nhất, khơng gây đƣợc tƣợng cho khách hàng, lãng phí ngân sách Trong ngân hàng đối thủ có màu sắc thƣơng hiệu đặc trƣng nhƣ cam (Sacombank), tím (Tienphongbank), đỏ 88 (Techcombank), vàng (SHB) hay xanh non (Vietcombank) màu sắc đồng phục BIDV bị coi nhạt nhòa Trụ sở nên nghiên cứu kỹ thiết kế trang phục nhanh chóng triển khai tồn hệ thống, để BIDV thực có hình ảnh thƣơng hiệu xứng tầm Mạng lƣới ATM POS chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng, khảo sát tồn hệ thống nói chung, tƣơng đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu sử dụng nhiên chất lƣợng chƣa đảm bảo đồng Một số máy ATM cũ nhƣ máy thuộc dòng Diebol, P70 thƣờng xuyên phát sinh lỗi giao dịch, gây tâm lý khơng hài lịng cho khách hàng, đồng thời khiến cơng tác tiếp quỹ, rà soát giao dịch cán phụ trách gặp nhiều khó khăn, gây tốn kinh phí bảo trì Bên cạnh đó, trang thiết bị cho đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ máy POS, hạ tầng mạng, giấy in hóa đơn,… chƣa đƣợc đầu tƣ đồng bộ, khiến thiết bị hoạt động không ổn định, gây tâm lý không tốt cho khách hàng thân đơn vị chấp nhận thẻ Các chi nhánh có kiến nghị thay thế, bảo trì máy ATM POS nhƣng chƣa đƣợc đáp ứng kịp thời Trong thời gian tới, hi vọng tồn sớm đƣợc Trụ sở quan tâm đƣa chủ trƣơng phù hợp 4.3.2 Về công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ BIDV ngân hàng lớn có hệ thống chi nhánh rộng khắp, sản phẩm dịch vụ NHBL nhiều nhƣng tính cạnh tranh chƣa cao so với ngân hàng nhƣ Techcombank, VPBank, chƣa có tính sáng tạo thƣờng sau, trụ sở cần nâng cao tính sáng tạo việc phát triển dịch vụ, sản phẩm NHBL, đa dạng hóa để phù hợp với nhiều đối tƣợng nhiều địa bàn khác nhau, không địa bàn thành phố lớn nội thành Hà Nội TPHCM Các chi nhánh phụ thuộc vào sản phẩm, chƣơng trình trụ sở đƣa ra, mà khơng có chủ động việc tạo sản phẩm, dịch vụ NHBL phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh Trụ sở nên nghiên cứu cách thức để phát triển dịch vụ NHBL mang tính chất địa phƣơng hóa hơn, nhằm nâng cao lực cạnh tranh địa phƣơng, nhƣ hỗ trợ chi nhánh địa phƣơng việc tiếp cận thân thiện với khách hàng khu vực, địa bàn 89 phụ trách Cụ thể BIDV Hồn Kiếm có đặc thù nằm vị trí trung tâm, nhiều địa điểm du lịch, thu hút nhiều khách vãng lai đặc biệt khách hàng nƣớc Chi nhánh đề xuất với trụ sở việc đơn giản hóa áp dụng số sách đặc thù cho đối tƣợng khách hàng nhƣ dịch vụ đổi ngoại tệ, chuyển/nhận tiền nƣớc ngoài, nhận kiều hối Nếu đề xuất chi nhánh đƣợc thơng qua doanh số dịch vụ tăng lên đáng kể, đồng thời với khả mở rộng tập khách hàng tiềm năng, bán chéo sản phẩm 4.3.3 Về công tác truyền thông, marketing sản phẩm - Nghiên cứu đƣa chƣơng trình marketing nhiều số lƣợng, lẫn chất lƣợng chƣơng trình - Phối hợp mạnh với tổ chức marketing chuyên nghiệp việc lên ý tƣởng sáng tạo cho chƣơng trình truyền thơng marketing - Đẩy mạnh truyền thông, marketing đến tầng lớp trẻ, tầng lớp quan tâm đến mua sắm, giải trí, tiêu dùng cá nhân nhiều, tầng lớp dễ tiếp cận cơng nghệ, mặt trình độ cơng nghệ cao nhóm tuổi khác - Trung tâm mạng xã hội đời, nhƣng tính diện chƣa nhiều, chƣa hoạt động hiệu Nếu xác định Facebook banking giải pháp cho dịch vụ NHBL hội sở cần phải có bƣớc nhanh hơn, sáng tạo không muốn sau ngân hàng khác việc tiếp cận tập khách hàng 4.3.4 Về công nghệ Công nghệ lõi BIDV sử dụng đƣợc xây dựng từ lâu, gây nhiều bất cập cho trình nâng cấp phát triển sản phẩm Đây nguyên nhân khiến hệ thống chƣơng trình back-office hỗ trợ cán BIDV manh mún chồng chéo Hầu hết chƣơng trình cần phải có chƣơng trình dự phòng, khiến khối lƣợng user mà cán phải sử dụng trình tác nghiệp tăng lên nhiều Có thể lấy ví dụ nhƣ hệ thống chƣơng trình tốn BIDV tại: để tạo điện chuyển tiền, tùy vào loại điện mà giao dịch viên tác nghiệp chƣơng trình Swift editor, Thanh tốn hóa đơn online, Thu chi hộ điện 90 tử, Thanh tốn song phƣơng với Bảo hiểm xã hội, Tài cơng, Thanh tốn chuyển tiền 24/7,… Để kiểm tra, tra sốt thơng tin liên quan đến điện chuyển tiền, giao dịch viên phải sử dụng chƣơng trình Siron KYC, IQS, Swift editor, Gateway web, Đối soát kho bạc, … Điều làm giảm tốc độ tác nghiệp cán bộ, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Do cấp lãnh đạo nên xem xét đẩy nhanh q trình thực thay đổi tồn diện cơng nghệ để phục vụ cho việc triển khai, phát triển sản phẩm nói chung, sản phẩm NHBL nói riêng 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa kết nghiên cứu phần trƣớc, chƣơng đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tồn hệ thống BIDV nói chung chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng nhƣ sau: Nâng cao chất lƣợng sở vật chất: Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho mạng lƣới giao dịch; Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hảng, đồng thời trọng đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Tiếp tục đầu tƣ triển khai Khu trải nghiệm ngân hàng đại Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hảng thông qua việc tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng; Cải tiến quy trình thủ tục nhằm khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ Đẩy mạnh công tác quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm BIDV đến với khách hàng Tăng cƣờng công tác điều hành, đạo kinh doanh bán lẻ: cấu lại phận kinh doanh theo mơ hình TA2 thuộc Đề án dịch vụ; xây dựng kế hoạch kinh doanh đôn đốc thực theo định kỳ hàng tháng, hàng quý; tăng cƣờng chế thƣởng động lực phát triển kinh doanh cho cán Không ngửng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán nhân viên lâm công tác bán lẻ chuyên nghiệp, lịch thiệp, vững chuyên môn, tận tâm với khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị tới trụ sở số vấn đề nhƣ sở vật chất, không gian giao dịch; phát triển marketing sản phẩm; đổi công nghệ lõi sử dụng Tác giả tin nhƣ giải pháp đƣợc thực hiện, chất lƣợng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng, tồn hệ thống BIDV nói chung đƣợc nâng cao cách rõ rệt, củng cố vị trí Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam mà BIDV có đƣợc năm liên tục giai đoạn 2015-2019 92 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV Hoàn Kiếm phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh, luận văn tập trung giải số nội dung nhƣ sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn đƣa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh luận văn vào phân tích yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng yếu tố dịch vụ NHBL Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHBL đƣợc tác giả phân tích khía cạnh tiêu định tính định lƣợng Ngồi ra, chƣơng luận văn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nội, BIDV Hà Tây Và sau học kinh nghiệm đƣợc rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng Hai là, luận văn giới thiệu chung BIDV Hoàn Kiếm, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh, nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh BIDV Hồn Kiếm giai đoạn 2016 – 2018 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2016 – 2018 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, tác giả ghi nhận kết mà BIDV Hoàn Kiếm đạt đƣợc sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoàn Kiếm, sở cho định hƣớng, chiến lƣợc giải pháp cụ thể chƣơng để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn hội nhập Ba là, để có sở đƣa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hồn Kiếm, luận văn trình bày định hƣớng phát triển giai đoạn 2018 – 2025 93 định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoàn Kiếm đến năm 2025 Dựa vào tồn đƣợc tác giả phân tích chƣơng trƣớc, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Hoàn Kiếm Khi giải pháp nêu đƣợc triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL từ đƣa BIDV Hồn Kiếm ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao, nhƣng điều kiện kiến thức hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp để luận văn đƣợc hoàn thiện 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị Tú Anh, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Vân Anh, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Đống Đa Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Hà Châm, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch I Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Quang Chung, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2016 - 2018 Nguyễn Đình Phan, 2005 Quản trị chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất Lao động – xã hội II Tài liệu tiếng Anh Cronin, J J., and Taylor, S.A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(3),55–68 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 10 Hair, J.F Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: PrenticeHall 11 Kotler, P and Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 95 12 Lassar WM, Manolis C & Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 14(3): 244 – 247 13 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of QualityDimensions 14 Moody's (2005), "Structured Finance Rating Transitions", ( www.moody.com) 15 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41 - 50 16 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1,pp12-40 17 Philip Kotler (2000), ―Marketing Management‖, Pearson CustomPublishing 18 Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), "Can banks improve customer relationships with high quality online services?",Managing Service Quality, Vol.17, No 4, pp.404-427 19 Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, pp 85- 100 III Các website 20 www.bidv.com.vn 21 www.sbv.org.vn 22 www.ifo@.ba.org.vn 23 https://thefinancialbrand.com/78423/2019-top-banking-trends-predictions- outlook-digital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/ 96 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÚA BIDV Kính gửi: Quý khách hàng Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài khoa học, đề tài: ―Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm‖ Đề hoàn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị cách trả lời giúp cho câu hỏi dƣới Ý kiến anh/chị nguồn tài liệu quý giá Mọi thơng tin anh/chị đƣợc giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! I - THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ: 1.Tên Quý khách hàng: ……………………………… 2.Giới tiń h:  Nam Nƣ̃ 3.Độ tuổi: Dƣới 22 tuổi Từ 22-29 tuổi Từ 30-39 tuổi Trên 40 tuổi Thu nhập bình quân tháng: Dƣới 10 triệu Từ 11 – 20 triệu Từ 21 – 50 triệu Trên 50 triệu Quy khách đã sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ của BIDV ? Dƣới năm 1-3 năm Trên năm Quý khách giao dịch ngân hàng? 1 ngân hàng 2-3 ngân hàng Trên ngân hàng II – ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV Xin anh/chị vui lòng đọc kỹ khoanh trịn vào điểm tƣơng ứng với phát biểu dƣới Trong 1- “Hồn tồn khơng đồng ý” 2- “Khơng đồng ý” 3- “Bình thường” 4- “Đồng ý” 5- “Hồn tồn đồng ý” STT Nhóm tiêu chí Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí Đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ Sự tin cậy cam kết Thông tin khách hàng giao dịch khách hàng đƣợc bảo mật Ngân hàng thực giao dịch xác, sai sót từ lần BIDV ln cung cấp thông tin kịp thời cho Khách hàng Nhân viên BIDV giải khiếu Sự đáp ứng đáng, nhanh chóng Nhân viên BIDV hƣớng dẫn thủ tục Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch BIDV Nhân viên xử lý công việc thành thạo 10 11 nại, thắc mắc Khách hàng thoả cho Khách hàng đầy đủ dễ hiểu Năng lực Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm phục vụ nở, lịch tiếp khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức đầy 12 Điểm đánh giá Tiêu chí đủ sản phẩm, trả lời thỏa đáng câu hỏi khách hàng STT Nhóm Điểm đánh giá Tiêu chí tiêu chí Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm tới khách hàng (chƣơng trình khuyến mãi, nhắn tin 13 chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày kỷ niệm, ngày đặc biệt…) Sự thấu 14 cảm Ngân hàng có chƣơng trình chăm sóc sau bán hàng tốt Ngân hàng có cải tiến sản phẩm 15 dịch vụ theo nhu cầu khách hàng Nhân viên thể quan tâm 16 cá nhân khách hàng Trang thiết bị Ngân hàng đại, 17 vận hành tốt Các điểm giao dịch có tiện nghi phục 18 Phƣơng vụ khách hàng tốt (chỗ để xe, nƣớc tiện hữu uống, khu vệ sinh…) hình 19 20 Phƣơng tiện, chứng từ biểu mẫu giao dịch đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên có mặt đầy đủ, giờ, ngoại hình chuyên nghiệp 2.2 Q Anh/Chị có cảm thấy hài lịng với chất lƣợng dịch vụ BIDV? (Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào trống)  Rất hài lịng (1)  Hài lòng (2)  Khá hài lòng (3)  Tƣơng đối khơng hài lịng (4)  Hồn tồn khơng hài lòng (5) 2.3 Trong thời gian tới, Quý Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV khơng? (Q Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)  Chắc chắn tiếp tục (1)  Hầu nhƣ tiếp tục (2)  Không tiếp tục (3)  Hầu nhƣ không tiếp tục (4)  Chắc chắn không tiếp tục (5) ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 43 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn. .. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 50 3.3.Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán l ẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm. .. số ngân hàng TMCP học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 1.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam