TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Q trình hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội thách thức hầu hết hoạt động kinh tế nói chung hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nói riêng Mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, với diện ngày nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngồi với tiềm lực tài mạnh bề dày kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Điều đòi hỏi ngân hàng thương mại phải khơng ngừng hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường xu hội nhập Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu nhiều ngân hàng Việt Nam lựa chọn để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh đặc biệt khai thác tiềm thị trường 92 triệu dân với số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh cá thể chiếm tới 90% tổng số doanh nghiệp nước Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ điều kiện tiên để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng Xuất phát từ sở lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức ” Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn kết cấu gồm 04 chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Luận văn đưa tổng quan nghiên cứu trước tác giả khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu cụ thể hơn, phân tích rõ ràng tình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề xuất biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cụ thể.Tuy nhiên, cơng trình trên, việc nghiên cứu đưa lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đưa tiêu, tiêu chí giải vấn đề mang tính cấp thiết cấp bách NHTM việc nâng cao chất dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Luận văn sở lý thuyết có nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời tác giả áp dụng mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng vào đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua phân tích tác giả đưa cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC Luận văn nêu khái quát tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Mỹ Đức, cấu tổ chức, thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015 Qua phân tích, kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011-2015 thực trạng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh tổng hợp kết điều tra khảo sát ý kiến khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh cho thấy chất lượng dịch vụ đạt số kết định như: hoạt động cho vay nhận gửi Chi nhánh tương đối tốt, góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội địa phương, sở vật chất, lực phục vụ nhân viên góp phần nâng cao hình ảnh Chi nhánh Tuy nhiên, cịn thách thức định cần hồn thiện như: danh mục dịch vụ chưa đa dạng, cấu dịch vụ chưa hợp lý, chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá sản phẩm, sách marketing chưa trọng CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC Qua phân tích thực trạng định hướng phát triển Chi nhánh đến năm 2020, tác giả xin đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức sau: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tăng cường triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nâng cao chất lượng sở vật chất Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL ... nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC Luận... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC Qua phân tích thực trạng định hướng phát triển Chi nhánh đến... cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Mỹ Đức sau: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tăng cường triển khai sản phẩm dịch vụ