Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh chương dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN LAN HƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRỊNH THỊ HOA MAI HA NỘI – 2017 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở nước kinh tế phát triển, NHBL thường chiếm 60% tỷ trọng giao dịch, tạo sôi động thị trường tiền tệ - ngân hàng, Việt Nam dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn q Việt nam nước có dân số trẻ giới, với 93 triệu dân có 51% dân số độ tuổi lao động, có khoảng 22% số người thực sở hữu sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh mức thu nhập người dân ngày tăng, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm NHTM, đặc biêt thị trường dịch vụ NHBL.Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nói chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vietcombank trải qua 50 năm xây dựng trưởng thành, từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực Sau nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Để nâng cao vị thế, giữ vững thị phần, lựa chọn phát triển sản phẩm NHBL chiến lược trọng điểm ngân hàng đồng hành với việc trì sản phẩm, dịch vụ truyền thống Vietcombank chi nhánh Chương Dương chi nhánh thuộc hệ thống Vietcombank Việt Nam, chi nhánh với bề dày kinh nghiệm, khách hàng thân thiết ổn định.Với đặc trưng khu vực đông dân cư nhiều doanh nghiệp hoạt động địa bàn, khu vực tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, Vietcombank chi nhánh Chương Dương có hạn chế việc khai thác lợi ích tiềm mình.Vậy làm để phát huy lợi vốn có mình, phát triển nhanh chóng sản phẩm ngân hàng bán lẻ, mở rộng chiếm lĩnh thị phần chạy đua với ngân hàng khác địa bàn? Xuất phát từ nhận thức với kiến thức thực tế thu được, chủ đề “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng” lựa chọn làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chương Dương đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng giai đoạn * Nhiệm vụ nghiên cứu - Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mai - Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chương Dương, hạn chế nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ chưa hoàn thiện - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chương Dương giai đoạn Câu hỏi nghiên cứu Để giải mục tiêu nghiên cứu luận văn đưa câu hỏi nghiên cứu sau: - Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL qua tiêu chí nào? - Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng Vietcombank Chương Dương có điểm mạnh điểm yếu gì? - Những ngun nhân hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Vietcombank Chương Dương? - Có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Vietcombank Chương Dương? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL thông qua hệ thống số liệu thức cơng bố giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016 * Phạm vi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Chương Dương giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016 Kết cấu luận văn Gồm phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu thiết kế luận văn Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương Chương 4: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Một số cơng trình liên quan đến đề tài nghiên cứu 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu Qua trình nghiên cứu số cơng trình nghiên cứu, chưa có cơng trình sâu nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương, tác giả lựa chọn đề tài để tập trung đánh giá đưa giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương góp phần đưa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trở thành ngân hàng số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng - Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô đa dạng, phong phú - Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều giao dịch, giá trị giao dịch thường nhỏ phí bình qn giao dịch cao - Dịch vụ NHBL cải tiến cho phù hợp với tiến công nghệ, với nhu cầu đa dạng giao tăng khách hàng - Dịch vụ NHBL phát triển ln địi hỏi hỗ trợ hạ tầng kỹ thuật đại - Nhu cầu mang tính thời điểm - Dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mô phạm vi - Dịch vụ đơn giản, dễ thực - Độ rủi ro thấp 1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL - Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa - Dịch vụ cho vay bán lẻ - Dịch vụ toán - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ thẻ - Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2.4 Vai trò dịch vụ NHBL * Đối với kinh tế - xã hội - Dịch vụ NHBL góp phần hình thành lên tâm lý tốn khơng dùng tiền mặt người dân - Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho dịch vụ khác phát triển, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, hỗ trợ cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho phát triển kinh tế đất nước - Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho phát triển kinh tế đất nước - Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho kinh tế vận động có hiệu đa số hoạt động chủ thể kinh tế xã hội thông qua ngân hàng * Đối với ngân hàng thương mại - Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, phân tán rủi ro kinh doanh - Khi phát triển hoạt động NHBL ngân hàng có thị trường rộng lớn - Phát triển dịch vụ NHBL cách thức có hiệu để thay đổi cấu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng - Phát triển dịch vụ NHBL cách thức có hiệu để thay đổi cấu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng - Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng kinh tế thị trường * Đối với khách hàng - Dịch vụ NHBL đem lại tiện lợi, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình tốn sử dụng nguồn thu nhập mình; giúp tiết kiệm chi phí thời gian chi phí thơng tin 1.3 Chât lƣợng dịch vụ NHBL NHTM 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL Ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mức độ dịch vụ tối thiểu làm hài lòng khách hàng mục tiêu ngân hàng, đồng thời trì ổn định mức độ dịch vụ cung cấp trước 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL * Tiêu chí định tính: Qua q trình nghiên cứu mơ hình CLDV Parasuraman, ta xác định thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL sau: phương tiện hữu hình, lực phục vụ, tính đáp ứng, tính tin cậy, tính đồng cảm * Tiêu chí định lượng gồm: quy mô dịch vụ cung ứng; gia tăng thị phần hoạt động; gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL; gia tăng hiệu hoạt động dịch vụ NHBL 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL - Nhân tố từ phía ngân hàng: lực tài chính, lực quản trị điều hành trình độ chun mơn nhân viên ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hạ tầng công nghệ thông tin, mạng lưới kênh phân phối hợp lý, sách khách hàng, sách marketing - Nhân tố từ mơi trường bên ngồi: sở pháp lý, môi trường kinh doanh, môi trường xã hội 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thƣơng mại học rút 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thƣơng mại số nƣớc giới - Ngân hàng Citigroup – Mỹ - Ngân hàng HSBC – Anh 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam - Ngân hàng Vietinbank - Ngân hàng BIDV 1.4.3 Bài học rút Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam - Một là, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL - Hai là, xây dựng sách khách hàng hiệu - Ba là, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Bốn là, đầu tư phát triển công nghệ, đẩy mạnh đại hóa ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế phương pháp tổng hợp, tư logic, phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá… Cụ thể sau: 2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Dựa sở tham khảo tài liệu, sách, công trình nghiên cứu có đề tài liên quan, báo cáo thường niên Vietcombank để xác định tiêu chí dùng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ Vietcombank - Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra khảo sát thực tế thông qua bảng hỏi xây dựng sẵn 2.2 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu - Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp: Trong q trình nghiên cứu, thơng tin báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng tác giả thu thập dạng báo cáo tổng hợp ngân hàng công bố Các số liệu tác giả chọn lọc, xử lý đưa vào nghiên cứu dạng thống kê Nội dung phân tích số liệu phân tích so sánh giá trị giai đoạn, theo năm để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Các liệu phân tích thơng qua phương pháp phân tích thống kê đơn giản như: tính phần trăm, tính giá trị trung bình…; phương pháp so sánh giá trị tiêu chí để rút tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu từ đưa nhận định ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp - Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp: Từ trình khảo sát, tác giả tổng hợp kết liên quan đến: số lượng phiếu phát ra, số phiếu thu về, số phiếu hợp lệ, thời gian hoàn thành khảo sát đối tượng khảo sát Kết phân loại mẫu thông kê chi tiết bảng sau: Bảng 2.1: Phân loại mẫu khảo sát khách hàng Số Tỷ lệ lƣợng % Nam 84 43,3 Nữ 110 56,4 18-22 tuổi 23 11,8 23-35 tuổi 66 34 36-55 tuổi 79 40,7 55 tuổi 26 13,5 Nội trợ/ không làm 36 18,6 Tự kinh doanh 77 39,7 Đang làm 81 41,7 Dưới năm 32 16,5 Thời gian sử 1-2 năm 53 27,3 dụng dịch vụ 2-3 năm 76 39,2 Trên năm 33 17 ngân hàng 13 6,7 Số lượng ngân ngân hàng 81 41,2 hàng giao dịch ngân hàng 77 39,7 Hơn ngân hàng 23 12,4 Thơng tin Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Phân loại 10 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp theo kết phiếu câu hỏi điều tra) Các liệu từ trình điều tra, khảo sát tác giả tổng hợp tiến hành đánh giá phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Chương Dương Phương pháp nghiên cứu cụ thể tổng hợp, thống kê mơ tả để hệ thống hóa số liệu thu dạng bảng biểu sau sử dụng phương pháp so sánh, đánh giá để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Chương Dương CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 3.1 Khái quát Vietcombank Chƣơng Dƣơng 3.1.1 Giới thiệu chung Vietcombank 3.1.2 Giới thiệu chung Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương 3.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương tiền thân Chi nhánh cấp thành lập năm 2003, trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Thực Quyết định số 936/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 13/12/2006 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh cấp Chương Dương nâng cấp thành Chi nhánh cấp hoạt động độc lập quản lý trực tiếp Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Theo Quyết định số 413/QĐ.NHNT.TCCB.ĐT ngày 05/06/2008 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Chương Dương đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại 11 thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương (gọi tắt Vietcombank Chương Dương) 3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 3.1.2.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Chương Dương Bảng 3.1: Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2012-2016 Chỉ tiêu 2012 Số tiền 2013 2014 % % Số Số tăng tăng tiền tiền trƣởng trƣởng Đơn vị: Tỷ đồng 2015 2016 % % Số Số tăng tăng tiền tiền trƣởng trƣởng Tổng huy 1.131 1.549 36,96 2.346 51,45 3.149 34,23 4.227 34,23 động vốn Tổng dƣ 463 695 50,11 1.196 72,09 1.778 48,66 2.293 28,97 nợ LN trƣớc 29,1 40,7 39,86 55,2 35,63 74,67 35,27 91,62 22,7 thuế Tỷ lệ nợ 0,56 0,67 0,52 0,47 0,35 xấu (%) (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Vietcombank Chương Dương) 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank Chƣơng Dƣơng thời gian vừa qua 3.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chương Dương 3.2.1.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa 3.2.1.2 Hoạt động cho vay bán lẻ 12 3.2.1.3 Hoạt động toán 3.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1.5 Dịch vụ thẻ Ngoài dịch vụ NHBL nêu trên, Vietcombank Chương Dương thực số dịch vụ khác như: quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài chính,… góp phần làm tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng 3.2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chương Dương 3.2.2.1 Huy động vốn bán lẻ Bảng 3.2: Nguồn vốn huy động NHBL Vietcombank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2012-2016 Đơn vị: tỷ đồng Tiêu chí 2012 Số % tỷ tiền trọng Tổng huy động 1.131 100 vốn Huy động vốn 677 59,9 bán lẻ 2013 Số % tỷ tiền trọng 2014 Số %tỷ tiền trọng 2015 Số % tỷ tiền trọng 2016 Số % tỷ tiền trọng 1.549 100 2.346 100 3.149 100 4.227 100 935 1.494 63,7 2.053 65,2 2.802 66,3 60,4 Theo đối tƣợng 1.Cá nhân, hộ 225 gia đình 2.Tổ chức kinh 452 tế 33,2 343 36,7 574 38,4 858 41,8 1.224 43,7 66,8 592 63,3 920 61,6 1.195 58,2 1.578 56,3 Theo loại tiền 1.Bằng VNĐ 2.Bằng ngoại tệ quy đổi VNĐ 407 60,1 579 61,9 955 63,9 1.344 65,5 2.149 76,7 270 39,9 356 38,1 539 36,1 709 653 34,5 23,3 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Vietcombank Chương Dương) 13 3.2.2.2 Cho vay bán lẻ Bảng 3.3: Cho vay bán lẻ Vietcombank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2012-2016 Đơn vị: tỷ đồng Tiêu chí Tổng dƣ nợ Dƣ nợ bán lẻ 2012 Số % tỷ tiền trọng 2013 Số % tỷ tiền trọng 2014 Số %tỷ tiền trọng 2015 Số % tỷ tiền trọng 2016 Số % tỷ tiền trọng 463 100 695 100 1.196 100 1.778 100 2.293 100 159 34,3 261 37,6 469 39,2 769 43,3 1.024 44,7 Theo đối tƣợng 1.Cá nhân, hộ gia đình 2.Tổ chức kinh tế 51 32,1 87 33,3 160 34,1 282 36,7 391 38,2 108 67,9 174 66,7 309 65,9 487 63,3 633 61,8 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh năm 2012-2016) 3.2.2.3 Hoạt động toán Bảng 3.4 Doanh thu từ dịch vụ toán dịch vụ NBHL Vietcombank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2012-2016 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Tổng doanh thu từ hoạt động toán Thanh toán quốc tế Thanh toán nước Thanh toán thẻ 2012 2013 2014 2015 2016 Tổng NHBL Tổng NHBL Tổng NHBL Tổng NHBL Tổng NHBL 15,4 12,7 23,6 20,8 29,4 25,9 36,13 32,1 41,1 36,2 8,5 12,5 11,2 15,6 14,2 18,1 17 21,4 19,5 6,1 5,1 9,9 8,7 12,1 10,4 15,1 12,9 16,6 14 0,8 0,6 1,2 0,9 1,7 1,3 2,93 2,2 3,1 2,7 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012-2016) 14 3.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong năm qua, Vietcombank trọng vào việc đầu tư, phát triển khoa học công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ đó, ngân hàng nghiên cứu cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ ứng với công nghệ cao như: VCB – Money, Internet – banking, VCB – SMS Banking, VCB – Mobile Banking; Mobile – Bankplus; VCB – Phone Banking 3.2.2.5 Dịch vụ thẻ Bảng 3.5: Hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Chƣơng Dƣơng giai đoạn 2012-2016 Đơn vị: Chiếc Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016 Số lượng thẻ ATM 7.603 6.952 7.222 6.858 8.128 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 435 519 607 1.562 2.031 Số lượng thẻ tín dụng 721 1.146 1.769 1.138 400 Đơn vị chấp nhận thẻ 45 79 110 103 33 39,61 39,61 68,51 121,16 155,24 Doanh số sử dụng thẻ điện tử tăng thêm (triệu đồng) (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012-2016) 3.2.3 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Chương Dương 3.2.3.1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Chương Dương thông qua ý kiến khách hàng  Kêt trả lời phiếu câu hỏi điều tra: 15 Bảng 3.6 Tổng hợp kết trả lời phiếu điều tra, khảo sát khách hàng Biến số STT Sự tin cậy Nhân viên ngân hàng tạo tín nhiện nơi khách hàng 4,05 4,28 4.,04 NH bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng 4,12 xác, kịp thời Sự thuận tiện 3,74 3,71 NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp 4,16 Thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng 2,95 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng bình NH thực dịch vụ xác, khơng sai sót Ngân hàng cung cấp thơng tin đến với khách hàng Điểm trung 3,78 Ngân hàng có nới để xe thuận tiện 3,94 Sự hữu hình 4,39 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 4,35 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 4,49 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 4,36 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp ấn tượng 4,37 Phong cách phục vụ Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ xác kịp thời Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng 16 3,81 4,12 3,92 3,74 3,58 3,71 Tiếp xúc khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng tổ chức tiệc cám ơn khách hàng hàng năm Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 3,93 3,61 2,28 3,68 Danh mục dịch vụ 4,3 Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú 4,26 Ngân hàng cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Biểu giá dịch vụ 3,24 4,17 2,87 Chi phí giao dịch hợp lý 2,84 Ngân hàng có sách phí dịch vụ linh hoạt 2,89 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp theo kết phiếu câu hỏi điều tra) Kết 194 phiếu câu hỏi điều tra hợp lệ thu tác giả tổng hợp bảng Từ bảng kết trả lời câu hỏi, thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Vietcombank Chương Dương, đặc biệt yếu tố thuộc biến số “Sự tin cậy”, “Sự hữu hình” “Danh mục dịch vụ”, khách hàng đánh giá cao, điểm trung bình điểm, tức khách hàng đánh giá điểm mức tốt Yếu tố đánh giá mức thấp (điểm trung bình 2,84), thể khách hàng chưa hài lòng biến số “Biểu giá dịch vụ”.Các yếu tố lại đánh giá mức (điểm trung bình điểm) 17 3.2.3.2 So sánh chất lượng dịch vụ Vietcombank Chương Dương với số ngân hàng khác Bảng 3.7 So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Chƣơng Dƣơng số ngân hàng khác địa bàn Đơn vị tính: % Ngân hàng Thái độ phục vụ Trình độ kỹ Thời gian Tiện ích hồn tất sản phẩm giao dịch DVBL Tiện nghi thỏa mái Mức độ hài lòng Vietcombank 82,88 83,46 75,65 87,39 80,58 81,67 Sacombank 87,19 86,33 79,53 84,35 87,23 84,35 Techcombank 82,57 79,87 81,23 82,49 80,66 82,21 ACB 89,43 88,35 87,56 88,36 89,11 88,74 Đông Á Bank 86,03 85,44 84,97 81,02 82,97 82,23 (Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL năm 2015 Vietcombank Chương Dương) Từ bảng 3.7 đưa nhận xét sau: Chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Chương Dương so với số ngân hàng TMCP khác địa bàn bật với yếu tố “Tiện ích sản phẩm DVBL cung cấp” Tuy nhiên, Vietcombank Chương Dương chưa đánh giá cao yếu tố “Tiện nghi thoải mái thời gian hoàn tất giao dịch” Kết cho thấy, mức độ hài lòng Vietcombank Chương Dương tương đương với ngân hàng Techcombank, Đông Á, thấp so với ngân hàng Sacombank ACB 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank Chƣơng Dƣơng 3.3.1 Những kết đạt đƣợc - Thứ nhất, hoạt động kinh doanh bán lẻ Vietcombank Chương 18 Dương an tồn, ln đảm bảo giao dịch thực cho khách hàng có độ xác cao thơng tin giao dịch ln bảo mật - Thứ hai, dịch vụ khách hàng mà Vietcombank cung cấp đa dạng, tất dịch vụ cung cấp theo nhu cầu thực khách hàng - Thứ ba, sở vật chất, văn phòng làm việc ngân hàng bày trí gọn gàng chuyên nghiệp; trang thiết bị ngân hàng đại, chỗ để xe thuận tiện khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc gặp gỡ với khách hàng Bên cạnh đó, với mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp tạo thuận tiện, thoải mái cho khách hàng cần sử dụng dịch vụ ngân hàng - Thứ tư, Vietcombank Chương Dương xây dựng đội ngũ cán bán lẻ có chuyên môn cao, tác phong chuyên nghiệp, ăn mặc lịch thiệp ấn tượng với thái độ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng - Thứ năm, Vietcombank Chương Dương ln đẩy mạnh thực sách chăm sóc khách hàng thơng qua trung tâm chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng tư vấn, cung cấp thơng tin lúc nơi qua đường dây nóng 24/24 ý kiến đóng góp hay phàn nàn khách hàng ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đưa biện pháp giải 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 3.3.2.1 Hạn chế - Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa có đồng đặc biệt nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc thực sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa hiệu nhóm khách hàng chưa có nhiều khác biệt so với ngân hàng khác 19 - Thứ hai, quy trình, thủ tục thực giao dịch ngân hàng chưa thực tiện lợi, nhanh chóng - Thứ ba, khả giải khiếu nại khách hàng chưa thỏa đáng - Thứ tư, mức giá biểu phí dịch vụ ngân hàng chưa có tính cạnh tranh cao, mức cao so với ngân hàng khác địa bàn 3.3.2.2 Nguyên nhân * Nguyên nhân khách quan: - Môi trường pháp luật chưa thực hoàn thiện để tạo điều kiện cho NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL - Thói quen tiêu dùng người dân Việt Nam ảnh hưởng xấu tới việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ NHTM gây khơng khó khăn cho ngân hàng việc chiếm lĩnh thị trường * Ngun nhân chủ quan: - Chính sách chăm sóc khách hàng thực chưa thực hiệu - Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao - Các chi phí đầu vào để thực triển khai sản phẩm, dịch vụ cao - Các quy trình giao dịch, thủ tục giấy tờ ngân hàng chưa thuận tiện cho khách hàng việc cung ứng dịch vụ - Công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ chưa vào thực chất, mang tính hình thức 20 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Vietcombank Chƣơng Dƣơng 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL hoạt động Vietcombank Chương Dương đến năm 2020 - Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL - Định hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL - Định hướng phát triển kênh phân phối dịch vụ NHBL 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL hoạt động Vietcombank Chương Dương Để đạt mục tiêu kinh doanh để ra, Vietcombank Chương Dương xác định rõ định hướng cho việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thời gian tới 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL Vietcombank Chƣơng Dƣơng 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 4.2.3 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL 4.2.4 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 4.2.5 Hoàn thiện kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng Vietcombank Chƣơng Dƣơng 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với NHNN Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ 21 thống để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng toán ngày nhanh chóng xác Nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hướng dẫn thi hành văn pháp lý có hiệu lực cao Luật Giao dịch điện tử, Nghị định toán không dùng tiền mặt…; ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Nâng cao hiệu quản lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất lượng điều hành sách tiền tệ, chất lượng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ… Ngân hàng Nhà nước cần đứng làm đầu mối kết nối để kết nối hệ thống máy ATM POS ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư tràn lan, mạnh lấy làm Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cường vai trò Ngân hàng Nhà nước việc kiểm sốt, điều tiết lãi suất thị trường thơng qua lãi suất định hướng Lãi suất cần điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ 4.3.2 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL - Mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ NHBL - Đào tạo tốt đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ Ban giám đốc chi nhánh 22 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương chi nhánh có nhiều kinh nghiệm có khách hàng ổn định.Trong thời gian qua, chi nhánh đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt chi nhánh trọng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chương Dương đánh giá tốt từ phía khách hàng việc đảm bảo giao dịch thực có độ xác cao, thơng tin khách hàng bảo mật, dịch vụ cung cấp đa dạng, sở vật chất, văn phòng làm việc trí gọn gàng chuyên nghiệp, thiết bị ngân hàng đại, đội ngũ cán bán lẻ có chuyên môn cao, sẵn sàng phục vụ khách hàng chi nhánh ln đẩy mạnh thực sách chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh tồn số hạn chế cần khắc phục thời gian tới: chất lượng dịch vụ khách hàng chưa có đồng đặc biệt nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng; quy trình thủ thục thưc giao dịch ngân hàng chưa thực tiện lợi, nhanh chóng; khả giải khiếu nại khách hàng chưa thỏa đáng; mức biểu phí dịch vụ mức cao Vì vậy, thời gian tới Vietcombank Chương Dương cần tập trung thực tốt số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL, tăng cường hoạt động marketing hoàn thiện kiểm tra, đánh giá dịch vụ khàng để chất lượng dịch vụ NHBL ngày nâng cao Về bản, luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên trình thực luận văn, điều kiện thời gian nghiên cứu cịn có hạn, luận văn chắn số khuyết điểm Tác giả luận văn mong muốn nhận tham gia đóng góp thầy giáo, cô giáo nhà khoa học nhằm hoàn thiện thêm vấn đề nghiên cứu Trân trọng! 23 ... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương Chương 4: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại. .. NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương góp phần đưa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trở thành ngân hàng số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 1.2 Cơ sở lý luận dịch. .. vừa - Dịch vụ cho vay bán lẻ - Dịch vụ toán - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ thẻ - Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2.4 Vai trò dịch vụ NHBL * Đối với kinh tế - xã hội - Dịch vụ NHBL