Giải pháp phát triển thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM VĂN NGUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2018 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM VĂN NGUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên Ngành : Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : Ts Đỗ Tiến Minh GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI - 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt nam Các kết chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Học viên Phạm Văn Nguyên iii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin gửi lời cám ơn đến gia đình tơi dành điều kiện tốt để tơi chuyên tâm nghiên cứu mà chỗ dựa tinh thần vững giúp tơi vƣợt qua khó khăn Tôi xin gửi lời cám ơn tới thầy cô giáo Viện đào tạo Sau đại học – Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội ngƣời truyền thụ kiến thức cho tơi q trình học tập Các thầy giúp tơi có đủ kiến thức lẫn kỹ cần thiết để áp dụng vào đề tài Tôi xin cám ơn Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Định tạo môi trƣờng thuận lợi cho làm việc, tích lũy kiến thức Cám ơn tất anh chị hỗ trợ nhiều thời gian vừa qua Đặc biệt, tơi xin gửi lịng tri ân sâu sắc đến TS Đỗ Tiến Minh Thầy dành nhiều thời gian để lắng nghe ý tƣởng, gợi ý, hƣớng dẫn tơi bƣớc q trình nghiên cứu Chính nhờ lịng nhiệt tình tâm huyết thầy mà đề tài trở thành thực Một lần nữa, xin cám ơn tất ngƣời hết lịng hỗ trợ tơi suốt thời gian qua iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .x LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Vai trò chức ngân hàng thƣơng mại .7 1.1.2.1 NHTM nơi cung cấp vốn cho kinh tế, công cụ quan trọng thúc đẩy phát triển sản xuất lƣu thơng hàng hóa 1.1.2.2 NHTM công cụ để Nhà nƣớc điều tiết vĩ mô kinh tế 1.1.2.3 NHTM cầu nối tài quốc gia với tài quốc tế 1.1.3 Các nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.3.1 Nghiệp vụ nguồn vốn Ngân hàng thƣơng mại……… .8 1.1.3.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn 1.1.3.3 Nghiệp vụ Trung gian 1.2 Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Lịch sử hình thành 10 1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng 11 1.2.3 Đặc điểm thẻ tín dụng .11 1.2.4 Cấu tạo thẻ tín dụng 12 1.2.5 Phân loại thẻ tín dụng 14 1.2.5.1 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ .14 1.2.5.2 Phân loại theo đối tƣợng sử dụng .14 1.2.5.3 Phân loại theo hạn mức tín dụng 14 1.2.5.4 Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất 14 v 1.2.5.5 Phân loại theo tổ chức thẻ 15 1.2.6 Lợi ích thẻ tín dụng 15 1.2.6.1 Đối với kinh tế-xã hội 15 1.2.6.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ .16 1.2.6.3 Đối với ngƣời sử dụng thẻ 17 1.1.6.4 Đối với Ngân hàng phát hành 19 1.2.7 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ tín dụng 20 1.2.7.1 Chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 20 1.2.7.2 Quản lý việc sử dụng toán kê chủ thẻ .22 1.2.8 Các rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 25 1.2.8.1 Rủi ro Ngân hàng phát hành 25 1.2.8.2 Rủi ro Ngân hàng Thanh toán 26 1.2.8.3 Rủi ro Đơn vị chấp nhận thẻ 26 1.2.8.4 Rủi ro chủ thẻ 27 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại .27 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 27 1.3.2 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 28 1.3.3 Nội dung phát triển thẻ tín dụng .28 1.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 29 1.4.1 Tăng trƣởng quy mơ kinh doanh thẻ tín dụng .29 1.4.2 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng 29 1.4.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng 29 1.4.4 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng .29 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 30 1.5.1 Các nhân tố khách quan 30 1.5.2 Các nhân tố chủ quan 30 1.6 Kinh nghiệm từ số chi nhánh ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Định học rút cho VCB Nam Định 31 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển thẻ tín dụng từ số chi nhánh ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Định 31 vi 1.6.1.1 Techcombank chi nhánh Nam Định 31 1.6.1.2 ACB chi nhánh Nam Định 32 1.6.2 Bài học kinh nghiệm .33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM ĐỊNH…… 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam -Chi nhánh Nam Định .35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận .35 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014-2017 .38 2.1.3.1 Huy động vốn .39 2.1.3.2 Cơng tác tín dụng 40 2.1.3.3 Thanh toán Xuất nhập Kinh doanh ngoại tệ 42 2.1.3.4 Thẻ, ngân hàng điện tử phát triển khách hàng 42 2.1.3.5 Kết tài 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 44 2.2.1.Thực trạng tăng trƣởng quy mơ kinh doanh thẻ tín dụng VCB Nam Định 44 2.2.2 Thực trạng tăng trƣởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng VCB Nam Định 54 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Nam Định 57 2.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro xử lý tra soát bồi hoàn VCB Nam Định 59 2.3 Đánh giá chung 62 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc .62 2.3.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân 64 2.3.2.1 Tồn hạn chế 64 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn hạn chế 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 vii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH……… 68 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển thẻ tín dụng VCB Nam Định 68 3.1.1 Tầm nhìn VCB 68 3.1.2 Mục tiêu chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ .68 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ 68 3.1.3.1 Định hƣớng sản phẩm dịch vụ .68 3.1.3.2 Định hƣớng phát triển mạng lƣới 69 3.1.3.3 Định hƣớng hoạt động bán hàng .69 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VCB Nam Định 69 3.2.1 Đa dạng hóa đối tƣợng hình thức phát hành thẻ tín dụng 69 3.2.2 Hợp lý hố chi phí sử dụng thẻ .71 3.2.3 Thực mở rộng kênh phân phối, điểm bán sản phẩm thẻ tín dụng 73 3.2.4 Thực sách khuyếch trƣơng, quảng cáo 74 3.2.5 Thực sách khách hàng phù hợp .76 3.2.7 Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm 78 3.2.8 Thúc đẩy việc toán thẻ tín dụng 80 3.2.9 Tăng cƣờng cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro 81 3.2.10 Phát triển nguồn nhân lực 84 3.3.1 Kiến nghị với với Chính phủ 85 3.3.1.1 Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm thẻ 85 3.3.1.2 Đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng 86 3.3.1.3 Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định 86 3.3.1.4 Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .87 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng 87 3.3.2.2 Hoạch định chiến lƣợc chung thẻ tín dụng cho toàn hệ thống NHTM tránh cạnh tranh vơ ích 87 viii 3.3.2.3 Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ tín dụng 88 3.3.3 Kiến nghị với Trụ sở VCB 89 3.3.3.1 Nghiên cứu để tạo nhiều loại sản phẩm thẻ tín dụng .89 3.3.3.2 Giảm lại chi phí liên quan tới thẻ tín dụng 89 3.3.3.3 Thực sách khuyếch trƣơng, quảng cáo .90 3.3.3.4 Hoàn thiện đơn giản hố quy trình phát hành thẻ 90 3.3.3.5 Tăng cƣờng đầu tƣ cho hệ thống trang thiết bị kỹ thuật 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Nam Định từ năm 2014-2017 38 Bảng 2.2 Chi tiết nguồn vốn huy động Vietcombank Nam Định từ năm 2014-2017 39 Bảng 2.3 Chi tiết dƣ nợ Vietcombank Nam Định từ năm 2014-2017 41 Bảng 2.4: Hoạt động toán xuất nhập kinh doanh ngoại tệ từ 2014-2017 42 Bảng 2.5 Hoạt động kinh doanh thẻ tốn khơng dùng tiền mặt 42 Bảng 2.6 Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành VCB Nam Định Techcombank Nam Định (tích luỹ) từ năm 2014 - 2017 46 Bảng 2.7 Số lƣợng loại thẻ VCB Nam Định .48 Bảng 2.8 Số lƣợng thẻ phát hành phân theo hạng thẻ năm 2017 .49 Bảng 2.9 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng VCB Nam Định 51 Bảng 2.10 Số dƣ nợ thẻ thẻ tín dụng VCB Nam Định 53 Bảng 2.11 Phí thu đƣợc thơng qua hoạt động phát hành thẻ tín dụng .55 Bảng 2.12 Phí thu đƣợc thơng qua hoạt động sử dụng thẻ 56 Bảng 2.13 Số lƣợng chủ thẻ hạn toán dƣ nợ thẻ .60 Bảng 2.14 Nợ xấu kinh doanh thẻ 60 Bảng 2.15 Tỷ lệ nợ xấu tổng số dƣ nợ thẻ tín dụng .62 x Việc bán chéo sản phẩm đƣợc lãnh đạo chi nhánh quan tâm đạo, coi số yếu tố đánh giá việc hoàn thành tiêu kinh doanh cá nhân, phòng Cán nhân viên VCB Nam Định ý thức đƣợc việc bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm thẻ tín dụng nói riêng nhiệm vụ gắn với quyền lợi Tại chi nhánh thƣờng xuyên diễn đợt thi đua bán sản phẩm thẻ tín dụng, đối tƣợng tham gia toàn thể cán nhân viên VCB Nam Định Những chƣơng trình thi đua nhƣ ln thu hút đc quan tâm hầu hết cán nhân viên VCB Nam Định Sau chƣơng trình nhƣ tiêu kinh doanh thẻ tín dụng lại đƣợc hoàn thành đáng kể d Kết kỳ vọng Từ việc bán chéo sản phẩm đƣợc ban lãnh đạo quan tâm tâm đạo, cán nhân viên tích cực triển khai thực bán chéo thẻ tính dụng việc phát triển thẻ tín dụng chi nhánh ngày đƣợc nâng cao Nếu nhƣ khách hàng VCB Nam Định biết sản phẩm thẻ tín dụng, tính năng, ƣu đãi kèm theo kỳ vọng 10% trê tổng số lƣợng khách hàng VCB Nam Định khách hàng sử dụng thẻ tín dụng năm 3.2.8 Thúc đẩy việc tốn thẻ tín dụng a Cơ sở đề xuất giải pháp Nhƣ biết, thẻ tín dụng cơng cụ chi tiêu khơng dùng tiền mặt Nói cách khác, thẻ tín dụng chi tiêu đƣợc có điểm chấp nhận thẻ Do đó, việc phát triển điểm chấp nhận thẻ cần phải thực song song với việc phát triển thẻ tín dụng Hiện nay, khơng tính điểm chấp nhận thẻ ngân hàng khác, VCB Nam định đầu tƣ 16 máy ATM 135 ĐVCNT tồn tỉnh Nam Định Trong số đo có gần ½ số lƣợng thiết bị tốn hết khấu hao sử dụng Điều gây ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng khách hàng, ảnh hƣởng khơng tốt tới uy tín ngân hàng b Nội dung giải pháp - Trang bị đầy đủ máy móc thiết tốn thẻ đại vừa để an toàn cho ĐVCNT vừa tạo đƣợc yên tâm cho khách hàng 80 - Thành lập phận chăm sóc khách hàng, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng 24/7, trực tiếp thu hoá đơn ĐVCNT, thƣờng xun kiểm tra bảo dƣỡng máy móc tốn thẻ Hiện cơng tác cịn chƣa đầy đủ - Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho DVCNT để giúp họ giải đáp vƣớng mắc toán - Thay dần thiết bị thẻ cũ, lỗi thời không đáp ứng đƣợc nhu cầu toán thẻ - Mở rộng sở chấp nhận thẻ sang ngành khác không lĩnh vực kinh doanh truyền thống nhƣ c Điều kiện thực Hàng năm, VCB Nam Định dành lƣợng ngân sách định để sửa chữa, bổ sung thiết bị toán thẻ Ngoài ra, VCB Nam Định thƣờng xuyên tổ chức buổi tập huấn nhằm trao đổi, kiến thức, kỹ cán nhân viên chi nhánh cán thu ngân ĐVCNT nhằm trang bị tốt kiến thức, kỹ cho thu ngân đơn vị d Kết kỳ vọng Sau lỗ lực nhằm thức đẩy tốn thẻ tín dụng kết nhận thấy rõ doanh số chi tiêu, doanh số toán thẻ ngày tăng trƣởng nhanh chóng, số lƣợng tra sốt khiếu nại giản kỹ toán, xử lý giao dịch lỗi ĐVCNT ngày đƣợc cải thiện Vơi đạt đƣợc, VCB Nam Định kỳ vọng cung cấp tốt dịch vụ toán không dùng tiền mặt, hệ thống thiết bị đƣợc bảo đảm hộ tr 3.2.9 Tăng cƣờng công tác quản lý phòng ngừa rủi ro a Cơ sở đề xuất giải pháp Nhƣ phân tích phần trƣớc, việc quản lý phòng ngừa rủi ro cơng tác phát hành tốn thẻ tín dụng VCB Nam Định đƣợc thực tốt Tuy nhiên, cách thức mà tội phạm công nghệ cao sử dụng để lấy cắp thông tin thẻ dẫn đến thẻ tín dụng khách hàng bị lợi dụng dƣờng nhƣ diễn phức tạp tinh vi Do đó, ln cần thiết khơng ngừng nâng cao cảnh 81 giác, phòng ngừa rủi ro để khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng b Nội dung giải pháp - Thông tin hƣớng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn: Chủ thẻ ngƣời trực tiếp sử dụng thẻ để toán Chủ thẻ sử dụng thẻ cách đảm bảo việc thực giao dịch toán thành cơng an tồn Tuy nhiên, thực tế Việt Nam, phần lớn chủ thẻ chƣa hiểu biết cặn kẽ chức cách thức bảo quản thẻ Vì vậy, VCB Nam Định nên in ấn phẩm hƣớng dẫn nhƣ lƣu ý khách hàng trình sử dụng thẻ Đặc biệt cán giao dịch trực tiếp phải thông tin đầy đủ sản phẩm thẻ tới khách hàng Thông tin hƣớng dẫn sử dụng thẻ cần lƣu ý nội dung sau: + Bảo quản thông tin thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực toán thẻ Đây thông tin giúp ngân hàng định danh kiểm tra khả toán chủ thẻ Khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ thơng tin thẻ cho ngƣời khác biết, cẩn thận việc mua sắm mạng, không nên mua sắm hàng hố, cung cấp thơng tin thẻ để thực toán trang Web hay cho ĐVCNT không tin cậy rõ + Các lƣu ý q trình tốn thẻ: Để thực việc toán thẻ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ cho ĐVCNT Tình trạng thẻ bị skimming (bị chụp lại lại tử dải từ thẻ nhƣ ghi lại mật giao dịch thẻ), giao dịch toán bị thực nhiều lần, phát sinh q trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng nhƣ phiền phức cho chủ thẻ Để hạn chế rủi ro xảy ra, ngân hàng khuyến cáo chủ thẻ yêu cầu ĐVCNT tiến hành cà thẻ toán phạm vi kiểm sốt, tầm nhìn để đề phịng đơn vị skimming thẻ Ngoài chủ thẻ phát có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo q trình tốn chủ thẻ nên liên lạc với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi có biện pháp xử lý kịp thời hạn chế rủi ro xảy - Bồi dƣỡng nâng cao phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm nhƣ trình độ nghiệp vụ cán thẻ 82 + Cùng với Trung tâm thẻ, Bộ phận thẻ VCB Nam Định phải làm đầu mối tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn cán thẻ hệ thống hoạt động kinh doanh thẻ nói chung hoạt động phịng chống rủi ro thẻ nói riêng + Thƣờng xuyên cử cán tham gia khoá học giả mạo thẻ TCTQT tổ chức cho ngân hàng thành viên để cập nhật thơng tin tình hình giả mạo, phƣơng thức giả mạo biện pháp phòng tránh Các cán sau tham dự khố học nƣớc ngồi có trách nhiệm viết báo cáo trình bày kiến thức thu đƣợc từ khố học cho đồng nghiệp phịng + Thƣờng xuyên luân chuyển cán tổ nghiệp vụ thẻ để cán hiểu sâu rộng tồn nghiệp vụ thẻ đồng thời nắm bắt kiến thức thực tế lý thuyết + Tăng cƣờng bồi dƣỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) mà cịn cho cán nghiệp vụ (vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Hệ thống hoá lại quy trình quản lý rủi ro, xác định rõ chức nhiệm vụ quan hệ Bộ phận thẻ chi nhánh Trung tâm Thẻ Một thực tế cho thấy, mối quan hệ Trung tâm Thẻ Bộ phận thẻ thuộc chi nhánh vai trị chi nhánh thụ động Các chi nhánh chƣa chủ động việc phối hợp với Trung tâm Thẻ hoạt động quản lý rủi ro Trung tâm Thẻ tiếp nhận thơng tin từ Trung tâm Thẻ tổ chức nƣớc ngồi khác sau truyền tải lại cho phận Thẻ chi nhánh Trung tâm Thẻ chƣa có báo cáo đánh giá, tổng hợp tình hình hoạt động quản lý rủi ro chi nhánh Trong đó, báo cáo, phân tích, đánh giá phòng thẻ chi nhánh phản ánh thực tế tình hình rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng địa bàn mà chi nhánh hoạt động nhƣ hoạt động quản lý rủi ro chi nhánh hiệu đến đâu, có hạn chế Trên sở báo cáo, phân tích đánh giá chi nhánh, Trung tâm thẻ có nhìn tổng quan tình hình rủi ro thị trƣờng thẻ Việt Nam, từ 83 đƣa đƣợc sách, định hƣớng xác, kịp thời hiệu c Điều kiện thực Hiện nay, thẻ tín dụng phát hành trả khách hàng nhân viên trả thẻ hƣớng dẫn lại cho khách hàng cách bảo quản thẻ, hƣớng dẫn tốn an tồn quần internet ; yêu cầu khách hàng ký tên vào phía sau mặt thẻ tín dụng để làm xác nhận toán quầy Về phía VCB Nam Định thƣờng xuyên tổ chức buổi trao đổi nghiệp vụ để phịng ngừa, hƣớng xử lý gặp rủi ro phát sinh d Kết kỳ vọng Trên sở quy trình phát hành, tốn thẻ Hội sở lỗ lực phịng ngừa kiểm sốt rủi ro, VCB Nam Định hạn chế đến mức tối đa trƣờng hợp thẻ khách hàng bi lộ thông tin dẫn đến bị lợi dụng thẻ Tuy trƣờng hợp khách hàng sơ ý để lộ thông tin dẫn đến bị kẻ gian lợi dụng Tại điểm đặt ATM, VCB Nam Đinh thƣờng xuyên kiểm tra kiểm sốt, khơng để kẻ gian cài đặt thiết bị tin học nhằm lấy cắp thông tin chủ thẻ Đến Nam Định chƣa phát trƣờng hợp chủ thẻ bị lấy cắp thông tin ATM thiết bị tin học công nghệ cao 3.2.10 Phát triển nguồn nhân lực a Cơ sở đề xuất giải pháp Nhìn chung giải pháp phát triển thẻ tín dụng nói chung yếu tố ngƣời quan trọng Nó định đến thành công phƣơng án kinh doanh Vì thế, xây dựng nguồn nhân lực có trình độ, yêu nghề, có đạo đức nghề nghiệp tốt yêu cầu thiết doanh nghiệp b Nội dung giải pháp - Đào tạo nhân viên ngân hàng phải biết tổng hợp đƣợc ba kỹ giao tiếp nói nhƣ lắng nghe Mỗi nhân viên ngân hàng phải ngƣời bán hàng tốt tức biết lắng nghe đánh giá nhu cầu khách hàng, khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng 84 - Đào tạo đội ngũ nhân viên thạo việc, đáp ứng nhanh nhất, hiệu yêu cầu khách hàng - Tổ chức hội thi thành viên phòng thẻ để khuyến khích tính sáng tạo khơng ngừng phấn đấu đạt thành tích cách tự giác, chủ động với tinh thần trách nhiệm cao - Tổ chức đợt tuyển nhân viên thật khoa học, hợp lý để lựa chọn nhân viên trẻ, có lực đáp ứng yêu cầu phát sinh điều kiện đồng thời định kỳ mở lớp đào tạo ngắn hạn bồi dƣỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên - Thƣờng xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến cho cấp, đặc biệt cấp lãnh đạo, đào tạo cán chủ chốt có am hiểu nghiệp vụ ngân hàng c Điều kiện thực Đƣợc đạo Ban điều hành Ban giám đốc chi nhánh VCB Nam Định, công tác đào tạo đƣợc diễn thƣờng xuyên Nhân có trình độ cao đƣợc ban giám đốc mời sang làm việc, chất lƣợng nhân chi nhánh ngày đƣợc cải thiện d Kết kỳ vọng Các khóa đào tạo trực tuyến, hội thảo thƣờng xuyên đƣợc diễn giúp toàn thể cán VCB Nam Định nói chúng hiểu sâu sắc nghiệp vụ, nhạy bén kinh doanh thẻ tính dụng, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày cao cơng việc Tồn thể cán nhân viên VCB Nam Định ý thức đƣợc ngồi nghiệp vụ giỏi yếu tố đạo đức nghề nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu môi trƣờng làm việc đầy cám dỗ nhƣ nghề ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với với Chính phủ 3.3.1.1 Đẩy mạnh cơng tác đấu tranh chống tội phạm thẻ Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng.Ở Việt Nam, pháp luật thiếu nhiều sơ hở, trang bị kỹ thuật thiếu mảnh đất lý tƣởng cho bọn tội phạm hoạt động Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn dƣới luật kinh tế, bổ sung luật hành; luật hình 85 nƣớc ta cần sớm đƣa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ nhƣ: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Ngồi ra, quan chức có liên quan nhƣ Bộ cơng an, cảnh sát kinh tế, cảnh sát quốc tế… cần có biện pháp phối hợp với ngân hàng việc phát xử lý tội phạm lĩnh vực 3.3.1.2 Đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng Nhà nƣớc cần có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng đầu tƣ phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ tốn, phát hành thẻ mà có ngành ngân hàng đáp ứng 3.3.1.3 Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển thẻ tín dụng khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân đƣợc cải thiện, quan hệ quốc tế đƣợc mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Kinh tế xã hội có phát triển ngân hàng mở rộng đƣợc đối tƣợng phục vụ 3.3.1.4 Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục đầu tƣ phát triển nhân tố ngƣời Vấn đề phải nằm chiến lƣợc phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng đƣợc yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới nhƣ ngân hàng cần có đƣờng lối chiến lƣợc đạo nhà nƣớc Nhà nƣớc cần khuyến khích trƣờng đại học mở ngành học chun mơn thẻ tín dụng, công nghệ thẻ nằm khối ngành kinh tế chung Khơng đầu tƣ cho giáo dục cịn giúp ngƣời tiêu dùng, ngƣời sử dụng thẻ có nhận thức hiểu biết nhiều thẻ tín dụng, sử dụng thẻ tín dụng chi tiêu sống hàng ngày, mở rộng khuyến khích chi tiêu khơng sử dụng tiền mặt 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng Hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phƣơng tiện toán phổ biến xã hội Thẻ Vietcombank phát hành chịu quy định chặt chẽ Tổ chức thẻ quốc tế Nhƣng nhƣ chƣa đủ.Cần có hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho việc phát hành, sử dụng toán thẻ Ở Việt Nam có Quy chế Ngân hàng nhà nƣớc phát hành, sử dụng tốn thẻ (ban hành ngày 15/05/2007) Đó văn có tính hƣớng dẫn chung cịn quy trình cụ thể lại ngân hàng tự đề ra, khơng có thống chung Đây văn hƣớng dẫn thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng chƣa có văn đề cập tới Một thẻ đƣợc sử dụng phổ biến trở thành phƣơng tiện tốn hữu hiệu cần có pháp lệnh thẻ toán với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT nhƣng chƣa có phần đề cập đến hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nƣớc phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nhƣng vừa phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng khơng bị hạn chế mức độ Và cần quy định rõ vấn đề liên quan đến dự phòng rủi ro, quản lý rủi ro cho chủ thẻ tín dụng ngân hàng 3.3.2.2 Hoạch định chiến lƣợc chung thẻ tín dụng cho tồn hệ thống NHTM tránh cạnh tranh vơ ích Ngân hàng nhà nƣớc đóng vai trị to lớn việc định hƣớng chiến lƣợc chung cho NHTM thực dịch vụ thẻ tín dụng để tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh ngân hàng phát hành tốn thẻ tín dụng nƣớc Cùng với Ngân hàng nhà nƣớc, Hiệp hội ngân hàng 87 toán thẻ Việt nam đời có đóng góp đáng kể cho phát triển dịch vụ thẻ Việt nam Hiệp hội Ngân hàng toán thẻ thƣờng xuyên làm việc với Ngân hàng nhà nƣớc trì mối quan hệ chặt chẽ với Tổ chức thẻ quốc tế nhằm đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam Hội thu hút hầu hết ngân hàng thực dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia, thống mức phí, áp dụng sách chung nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thị trƣờng thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội nắm bắt khó khăn, thuận lợi ngân hàng hiệp hội phát hành toán thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng để đề giải pháp khắc phục, bƣớc đầu thực tiêu chí “diễn đàn hợp tác, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam” Tuy vậy, hoạt động hội cần mạnh mẽ, có hiệu hơn, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam.Hội cần tiếp tục nòng cốt, đầu việc cải tiến hình thức, phƣơng thức hoạt động kinh doanh thẻ Thông qua Hiệp hội thẻ, Ngân hàng nhà nƣớc áp dụng sách chung cho hoạt động thẻ nhƣ hoạch định chiến lƣợc khai thác thị trƣờng, thúc đẩy việc phát hành, toán thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ đã, phát triển thị trƣờng giới khu vực 3.3.2.3 Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc cần khuyến khích ngân hàng không ngại đầu tƣ mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng việc trợ giúp ngân hàng nƣớc việc phát triển nghiệp vụ thẻ tín dụng để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nƣớc ngồi đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc cần cho phép các ngân hàng thƣơng mại thành lập quỹ phịng ngừa rủi ro cho nghiệp vụ thẻ tín dụng, thành lập phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho NHPH, NHTT thẻ tín dụng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng nhà nƣớc nên thƣờng xuyên phối hợp với NHTM tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham 88 gia; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ; NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép NHTM Việt Nam đƣợc áp dụng linh hoạt số ƣu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ tín dụng ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ ngân hàng nƣớc hay chi nhánh ngân hàng nƣớc phát hành Ngân hàng nhà nƣớc cần giữ vai trò chủ đạo việc xây dựng đề án, tính tốn hiệu kinh tế vốn đầu tƣ để sở huy động nguồn vốn nƣớc đầu tƣ cho lĩnh vực thẻ tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với Trụ sở VCB 3.3.3.1 Nghiên cứu để tạo nhiều loại sản phẩm thẻ tín dụng Định kỳ thu thập thơng tin nhu cầu khách hàng từ chi nhánh để nghiên cứu đƣa sản phẩm thẻ với tiện ích khác phù hợp với đặc trƣng vùng Từ tạo sản phẩm thẻ đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng, thu hút đƣợc khách hàng với nhu cầu đa dạng đến với VCB 3.3.3.2 Giảm lại chi phí liên quan tới thẻ tín dụng Nhìn chung mặt phí dịch vụ sản phẩm thẻ tín dụng VCB hợp lý Tuy nhiên cần nghiên cứu để đƣa biểu phí hợp lý để thu hút thêm khách hàng Ngồi phí thƣờng niên, chủ thẻ cịn phải trả thêm số phí khác nhƣ phí chậm tốn (3% số tiền chậm tốn), phí rút tiền mặt (4% số tiền chậm tốn), phí báo thẻ cấp lại thẻ (50.000 - 100.000VND/thẻ)… Các khoản phí làm cho việc sử dụng thẻ đắt nhiều so với chi tiêu tiền mặt.Thêm vào đó, lãi suất cao thẻ tín dụng đề nên xem xét - VCB thực sách giảm lãi suất cho vay thẻ tín dụng thẻ hạng Platinum nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng có quan hệ uy tín, dƣ nợ tần suất giao dịch VCB lớn xuống thấp lãi suất cho vay hình thức tiêu dùng khác 89 3.3.3.3 Thực sách khuyếch trƣơng, quảng cáo Trụ sở dựa vào tâm lý khách hàng thích mua hàng hố với giá rẻ, VCB ký hợp đồng đại lý với số siêu thị, cửa hàng, ĐVCNT để họ chấp nhận giảm giá khách hàng tốn thẻ tín dụng VCB địa bàn tỉnh VCB đƣa sách giảm phí cà thẻ ĐVCNT có chế độ thƣởng cho ĐVCNT tính % doanh số sử dụng thẻ 3.3.3.4 Hồn thiện đơn giản hố quy trình phát hành thẻ Để tiến tới tăng số lƣợng thẻ phát hành, trƣớc hết VCB cần hoàn thiện đơn giản quy trình phát hành thẻ Khách hàng sử dụng thẻ khơng đơn làm phƣơng tiện tốn mà nhƣ phƣơng thức tăng khả tài ngắn hạn Vì vậy, thẩm định để phát hành thẻ nên xem xét đến tính ổn định thu nhập, uy tín khách hàng coi hình thức bảo đảm (tín chấp) cách linh hoạt cứng nhắc phải làm đơn vị thuộc nhà nƣớc, cấp phó phịng trở lên đối cơng ty ngồi quốc doanh, ký hợp đồng lao động vô thời hạn phải trả lƣơng qua tài khoản mở VCB Để làm tốt điều này, ngân hàng cần phát triển mạng lƣới tài khoản cá nhân phối hợp số công ty, doanh nghiệp để họ trả lƣơng cho nhân viên vào tài khoản ngân hàng vào xác định tình hình hoạt động tài cá nhân để khuyến khích sử dụng thẻ ngồi cịn phối hợp với cơng ty để cơng ty bảo lãnh cho cá nhân mở thẻ tín chấp khơng phải cấp phó phịng trở lên mà tổ trƣởng, nhóm trƣởng, cá nhân có thành tích tốt lao động cơng ty… Ngồi ra, mở thẻ tín dụng VCB gặp vấn đề phiền hà phát hành thẻ nhƣ thủ tục tiếp nhận hồ sơ, thủ tục lƣu trữ hồ sơ Quá trình cần phải sửa đổi, đơn giản hóa để dễ dàng thuận lợi cho khách hàng nhƣng đảm bảo tính an tồn, hiệu q trình thẩm định 3.3.3.5 Tăng cƣờng đầu tƣ cho hệ thống trang thiết bị kỹ thuật - Áp dụng công nghệ tiên tiến để ngân hàng tiếp tục triển khai loạt ứng dụng công nghệ tiên tiến nhƣ ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống rút tiền ATM, tăng cƣờng hệ thống thông tin quản lý, ứng dụng chuẩn mực hệ kế toán - Trang thiết bị đồng bộ: Trƣớc đây, công nghệ thẻ từ giải pháp kỹ thuật sử dụng thẻ Nhƣng đến nay, với công nghệ vi mạch điện tử, thẻ thông 90 minh (Smart Card) đời có ƣu việt chống giả mạo gây đƣợc lòng tin giới kinh doanh thẻ Với kỹ thuật chế tạo thẻ (từ tính hay vi mạch điện tử) có hệ thống thiết bị đầu cuối phục vụ cho uá trình lƣu hành (máy kiểm tra, máy ATM, máy POS…) Với lợi ngƣời sau có điều kiện tiếp thu công nghệ nƣớc trƣớc, cần coi trọng đồng hệ thống kỹ thuật bao gồm việc trang bị hệ thống máy kiểm tra, ATM, POS với loại thẻ toán lựa chọn công nghệ thẻ vi mạch điện tử để đảm bảo tƣơng thích với hệ thống giới - Thiết lập hệ thống dự phòng cho dịch vụ thẻ tín dụng để thay kịp thời có cố xảy 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở thực trạng phát triển thẻ tín dụng VCB Nam Định Chƣơng Trong chƣơng giúp làm rõ định hƣớng phát triển VCB Nam Định, đƣa đƣợc giải pháp thiết thực giúp phát triển thẻ tín dụng chi nhánh Mặc dù hoạt động kinh doanh thẻ VCB Nam Định có phát triển tốt số lƣợng thẻ lẫn chất lƣợng sử dụng thẻ nhiên Để tăng trƣởng đƣợc thị phần vị kinh doanh địa bàn tỉnh Nam Định, VCB Nam Định cịn nhiều cơng việc cần phải đƣợc tiến hành thay đổi cho phù hợp với xu hội nhập thời đại 92 KẾT LUẬN Trong bối cảnh NHTM cổ phần nƣớc đua chen chân vào lĩnh vực thẻ việc VCB vị độc quyền điều xảy Thị trƣờng thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, NHTM cổ phần với yếu tốc nƣớc ngoài, ngân hnàg nƣớc ngồi bắt đầu cơng vào thị trƣờng thẻ Việt Nam tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn VCB đặc biệt chi nhánh có VCB chi nhánh Nam Định thị phần khơng có sách mềm dẻo hợp lý Vì vậy, địi hỏi VCB Nam Định cần có sách định hƣớng rõ ràng, mang tính chiến lƣợc việc phát triển ngành kinh doanh dịch vụ Sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn : Một là, hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đƣa nhân tố ảnh hƣởng đến q trình phát triển thẻ tín dụng NHTM Hai là, phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế nguyên nhân hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VCB Nam Định làm sở cho việc đề xuất giải pháp Ba là, đƣa ý kiến đề xuất có tính thực tiễn nằm nâng cao lực cạnh tranh VCB Nam Định lĩnh vực phát triển thẻ tín dụng nhằm mục đích thu hút đƣợc hiệu cao, tăng trƣởng mạnh doanh số phát hành sử dụng thẻ tín dụng Qua luận văn này, hy vọng ý kiến đề xuất tơi góp phần khắc phục mặt tồn tại, thúc đẩy phát triển lĩnh vực thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh thẻ VCB nói chung VCB Nam Định nói riêng 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng nhà nƣớc việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (2015), Quy định, quy trình phát hành, sử dụng tốn thẻ ban hành, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (2015, 2016), Cẩm nang hướng dẫn sử dụng loại thẻ tín dụng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (2017), Biểu phí lãi suất phát hành, tốn thẻ tín dụng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - CN Nam Định (2013, 2014, 2015, 2016), Báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ hàng năm, Nam Định Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - CN Nam Định, Định hướng hoạt động thời gian tới kế hoạch kinh doanh năm 2016, Nam Định Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam -(2016), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành, Hà Nộii Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (2013, 2014, 2015, 2016), Báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ hàng năm, Nam Định 10 Học viện Ngân hàng (2014), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Lao động 11 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê Các trang web: http://tapchicongthuong.vn/ ngày truy cập 26/08/2018 https://thuvienphapluat.vn/ ngày truy cập 15/08/2018 http://www.sbv.gov.vn/vn ngày truy cập 23/06/2018 https://www.vietcombank.com.vn/ ngày truy cập 15,16/07/2018 http://www.saga.vn/ ngày truy cập 05/08/2018 94 ... tiễn phát triển thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Chƣơng 3: Giải pháp phát triển Ngân hàng thƣơng mại. .. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH……… 68 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển thẻ tín dụng VCB Nam Định. .. xuất giải pháp khắc phục 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại