Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -* - NGÔ THỊ BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.TRƯƠNG THỊ HỒNG Tp.HCM-Năm 2012 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN CAM ĐOAN Họ tên học viên: NGÔ THỊ BÍCH NGỌC Ngày sinh: 06/03/1983 Nơi sinh: Đồng Nai Trúng tuyển đầu vào năm: 2008 Là tác giả đề tài luận văn: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Giảng viên hướng dẫn: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã ngành: 60.31.12 Bảo vệ luận văn ngày 27 tháng 04 năm 2012 Điểm bảo vệ luận văn: 5.0 Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Người cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 05 năm 2012 Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm: Chủ tịch: PG.TS TRẦN HUY HOÀNG Phản biện 1: TS LẠI TIẾN DĨNH Phản biện 2: TS TRỊNH QUỐC TRUNG Thư ký: TS TRẦN THỊ THU THỦY Ủy viên: TS NGUYỄN THỊ THÚY VÂN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ACB” cơng trình nghiên cứu khoa học thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thân Học viên NGƠ THỊ BÍCH NGỌC LỜI MỞ ĐẦU Tính thiết thực đề tài Thẻ sản phẩm tài cá nhân đa chức dựa việc ứng dụng công nghệ tin học đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ góp phần tích cực cải thiện văn minh tốn, tăng tính cạnh tranh ngân hàng Phát triển thẻ tín dụng mũi nhọn chiến lược cơng đại hố, đa dạng hố loại hình dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển cách có hiệu nhất, giành lợi cạnh tranh ngày mạnh mẽ NHTM nước với ngân hàng nước ngồi đòi hỏi cơng tác phát triển thẻ tín dụng phải có chiến lược rõ ràng, quy trình chặt chẽ không đem lại rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng gây thiệt hại cho kinh tế, tác động tiêu cực đến môi trường đầu tư, đến uy tín Việt Nam thị trường quốc tế ACB kiện tồn cơng tác phát triển thẻ tín dụng nhằm giữ vững thị phần có tiếp tục thu hút lượng khách hàng có nhiều hạn chế xuất phát từ nguyên nhân từ nội lực ngoại lực Xuất phát từ lý chọn đề tài “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” Luận văn xin đưa số giải pháp nhằm giải vấn đề cần thiết ACB 2.Tiêu chí giải pháp phát triển thẻ tín dụng ACB Là phát triển số lượng thẻ phát hành chất lượng (doanh số giao dịch thẻ tín dụng ACB) Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn tập trung vào nội dung sau: -Nghiên cứu vấn đề thẻ tín dụng để biết tổng quan thẻ tín dụng, lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại, chế phát hành thẻ tín dụng ACB, rủi ro gặp phải hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng -Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ACB, từ rút kết đạt khó khăn gặp phải hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng -Đưa số giải pháp để phát triển thẻ tín dụng ACB Đối tượng phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu luận văn thẻ tín dụng ACB bối cảnh kinh tế thị trường hội nhập Việt Nam -Số liệu dùng cho việc nghiên cứu năm 2008 đến 31/12/2011 Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực đề tài, tác giả dùng phương pháp so sánh, phân tích; phương pháp thống kê kết hợp với lý luận khoa học để làm rõ xác định chất vấn đề nghiên cứu Sau đưa giải pháp để giải vấn đề Kết cấu luận văn Luận văn chia làm chương: Chương 1:Những vấn đề thẻ tín dụng Chương 2:Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ACB Chương 3:Giải pháp phát triển thẻ tín dụng ACB DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu TCTTT: Tổ chức tóan thẻ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ ATM: Automated Teller Machine-Máy giao dịch tự động PIN: Personal Identfication Number-Mã số xác định chủ thẻ HMTD: Hạn mức tín dụng POS: Point of Sales-Máy cà thẻ TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế NHPH: Ngân hàng phát hành TCTCQT: Tổ chức tài quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.3: Số liệu thẻ qua năm Bảng 2.4: Các ưu điểm thẻ tín dụng ACB Bảng 2.5: Bảng thơng tin cạnh tranh thẻ tín dụng ACB so với đối thủ cạnh tranh Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua năm Biểu đồ 2.3: Doanh số giao dịch thẻ tín dụng qua năm Biểu 2.4: Giới tính Biểu 2.5: Độ tuổi Biểu 2.6: Thời gian giao dịch Biểu đô 2.7: Nghề nghiệp Biểu đô 2.8: Loại thẻ sử dụng Biểu đô 2.9: Lý sử dụng thẻ Biểu đô 2.10: Nguồn nhận biết thông tin Biểu đô 2.11: Lý chưa sử dụng thẻ MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Lời mở đầu CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ TÍN DỤNG………… …1 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng………………………………………………… 1.1.1 Lịch sử hình thành…………………………………………………………….1 1.1.2 Khái niệm………………………………………………………… .3 1.2 Lợi ích thẻ tíndụng…………………………………………………… 1.2.1 Đối với kinh tế-xã hội……………………………………………………5 1.2.2 Đối với ngân hàng 1.2.2.1 Tác động đến lợi nhuận……… …………………………………………5 1.2.2.2 Tác động đến vấn đề toán………………………………………….7 1.2.2.3 Tác động đến hoạt động tín dụng……………………………………… 1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ…………………………………………… .8 1.2.4 Đối với người sử dụng thẻ……………………………………………… 1.3 Cơ chế phát hành toán thẻ tín dụng……… ……………… 10 1.3.1 Cơ chế phát hành………………………………………………………… 10 1.3.1.1 Cơ sở pháp lý……………………………………………………… … 10 1.3.1.2 Nguyên tắc phát hành…………………………………………… 10 1.3.1.3 Quy trình phát hành thẻ……………………………………………… 10 1.3.2 Cơ chế toán………………………………………………………… 11 1.3.2.1 Các chủ thể tham gia q trình tốn…………………………… 11 1.3.2.2 Quy trình tốn……………………………………………………12 1.4 Rủi ro quản lý rủi ro kinh doanh thẻ tín dụng……………… 15 1.4.1 Rủi ro khâu phát hành…………………………………………………15 1.4.1.1 Chủ thẻ không nhận thẻ ngân hàng phát hành gởi….……… .15 1.4.1.2 Tài khỏan chủ thẻ bị lợi dụng….…………………………………….15 1.4.2 Rủi ro lưu hành toán…………………………………………15 1.4.2.1 Thẻ giả……………………………………………………………… … 15 1.4.2.2 Thẻ bị cắp hay thất lạc….……………………………………………16 1.4.2.3 Đạo đức nhân viên chấp nhận thẻ.……………………………………… 16 1.4.2.4 Rủi ro nghiệp vụ 16 1.4.2.5 Rủi ro liên quan đến kỹ thuật……………………………………… 16 1.4.3 Quản lý rủi ro…………………………………………………………… .16 1.4.3.1 Kiểm tra liệu toán thẻ….…………………………………… 17 1.4.3.2 Xử lý thẻ giả/nghi ngờ giả….………………………………… ……… 17 1.4.3.3 Hướng dẫn khách hàng…………….…………………………………… 17 1.5 Kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng số thị trường giới học rút Việt Nam 18 1.5.1 Một số thị trường thẻ tín dụng bật giới……………………… 18 1.5.1.1Thị trường thẻ tín dụng Mỹ.………….………………………………….18 1.5.1.2 Thị trường thẻ tín dụng Anh……………………………………………18 1.5.1.3 Thị trường thẻ tín dụng Pháp………………………………………… 19 1.5.1.4 Thị trường thẻ tín dụng Châu Á Thái Bình Dương ……………………19 1.5.2 Bài học rút Việt Nam 20 Kết luận chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.……… 22 2.1 Giới thiệu tổng quát ngân hàng ACB ……… ………………………….22 2.11 Quyết định thành lập…………………………………………………………….22 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh……………………………………………………… 24 66 nghiệp vụ thẻ, thơng hiểu thị trường thẻ có khả nghiệp vụ Marketing Kết luận chương Trên sở phân tích khó khăn điều kiện kinh doanh tại, định hướng phát triển tương lai luận văn đưa giải pháp để ACB phát triển lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng Trên sơ sở trình bày chương 2, chương phân tích đề xuất giái pháp đẩy mạnh phát triển thẻ ACB thời gian tới cách cụ thể Trong giải pháp này, luận văn trọng đến giải pháp tư chiến lược kinh doanh thẻ ACB, chích sách sản phẩm, mạng lưới, cơng nghệ, sách phát triển nguồn nhân lực…Ngoài chương nêu lên số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Chính phủ nhằm tạo mơi trường tốt hội phát triển dịch vụ thẻ ACB KẾT LUẬN Thẻ tín dụng phương thức tốn tiên tiến, đại giới Nó khơng cung cấp cho người sử dụng nhiều tiện ích, mang lại lợi nhuận cho khách hàng mà giảm chi phí giao dịch cho kinh tế Điều khiến cho thẻ tín dụng ngày trở nên phổ biến khắp quốc gia giới Mặc dù phát triển thị trường thẻ Việt Nam gặp nhiều khó khăn khơng mà phủ nhận nó, mà ngược lại nên khách quan nhìn nhận tốn thẻ xu hướng phát triển tất yếu giới Việt Nam ngoại lệ Trong tương lai không xa, chắn thẻ tín dụng vào đời sống trở thành thói quen chi tiêu người Thẻ tín dụng góp phần làm cho phương thức toán trở nên văn minh 67 Là ngân hàng đầu lĩnh vực thẻ tín dụng Việt Nam, ngân hàng ACB có nhiều cố gắng để phát triển dịch vụ ngân hàng Mong với thành tựu khả quan đạt chủ trương chiến lược kinh doanh phù hợp, ngân hàng ACB tiếp tục trì vị thị trường thẻ Việt Nam Trong trình nghiên cứu, hạn chế lực thân có nhiều vấn đề chưa xem xét đến dừng lại phần liệt kê Nhiều giải pháp mang tính chất tạm thời khơng có ý nghĩa lâu dài.Rất mong đóng góp ý kiến quý thầy cô Xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Trương Thị Hồng giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Tp.HCM,Ngày 09 tháng 09 năm 2011 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trương Thị Hồng (2002), Các giải pháp nhằm mở rộng sử dụng thẻ tóan Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế Báo cáo tài năm 2007,2008, 2009, 2010 ngân hàng Á Châu Văn phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng Á Châu: -Cơng văn 1040/Quy định cấp thẻ tín dụng khách hàng cá nhân -Công văn 1018/Quy định sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Các website: - hptp:// acb.com.vn - hptp:// acb.com.vn - hptp:// vcb.com.vn - hptp:// techcombank.com.vn - hptp:// sbv.gov.vn - http://www.centralbank.vn DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢN CÁC ĐIỀU KHỎAN VÀ ĐIỀU KIỆN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU PHỤ LỤC 2: BIỂU PHÍ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ ACBMASTERCARD VÀ ACB-VISA PHỤ LỤC 3: BIỂU PHÍ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ ACB-VISA PLATINUM PHỤ LỤC 4: LOẠI BẢO HIỂM MIỄN PHÍ DÀNH CHO CHỦ THẺ PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC LOẠI BẢO HIỂM MIỄN PHÍ DÀNH CHO CHỦ THẺ Bảo hiểm rút tiền máy ATM -Đối tượng bảo hiểm Các chủ thẻ tín dụng ACB (gồm thẻ tín dụng Visa chuẩn, Mastercard chuẩn, thẻ tín dụng Visa cơng ty, thẻ tín dụng Visa vàng, thẻ tín dụng Mastercard vàng) -Nội dung bảo hiểm Khi rút tiền từ máy ATM tòan cầu thẻ ACB, bị cướp giật xảy vòng 15 phút kể từ thời điểm rút tiền, chủ thẻ bồi thường số tiền rút máy ATM, chủ thẻ bồi thường chi phí cấp cứu hợp lý vụ công máy ATM (đối với thương tật thân thể) -Giới hạn bảo hiểm *Đối với chủ thẻ tín dụng chuẩn: Chủ thẻ bồi thường tối đa 3.600.000đ/vụ tổng chi phí bồi thường tối đa 01 năm 9.000.000 đ *Đối với chủ thẻ tín dụng vàng: Chủ thẻ bồi thường tối đa 7.200.000 đ/vụ tổng chi phí bồi thường tối đa 01 năm 18.000.000 đ -Chứng từ yêu cầu *Đơn yêu cầu bồi thường kê khai chi tiết *Biên công an xác nhận việc xảy có thật *Hóa đơn rút tiền ATM kê tài khỏan *Bản CMND passport Nếu có chi phí y tế bồi thường thương tật tai nạn liên quan đến cướp giật, cơng ATM, u cầu thêm chứng từ sau: *Bản gốc hóa đơn y tế chi tiết *Biên nhận chi phí y tế Bảo hiểm đồ vật cá nhân chuyến -Đối tượng bảo hiểm Các chủ thẻ tín dụng ACB (gồm thẻ tín dụng Visa chuẩn, Mastercard chuẩn, thẻ tín dụng Visa cơng ty, thẻ tín dụng Visa vàng, thẻ tín dụng Mastercard vàng) -Nội dung bảo hiểm Khi tồn chi phí vé chuyến cá nhân tính vào thẻ tín dụng chủ thẻ thời hạn hiệu lực bảo hiểm, chủ thẻ bồi hồn tồn trình chuyến cá nhân đối với: *Thất lạc, cắp tổn thất bất ngờ cho hành lý, giấy tờ cá nhân vật dụng cá nhân chủ thẻ gồm: máy tính cá nhân, điện thoại di động, máy ảnh kỹ thuật số máy nghe nhạc MP3 *Thất lạc, cắp tiền séc chủ thẻ -Giới hạn bảo hiểm Chủ thẻ bồi thường tối đa 3.600.000đ/vụ tổng chi phí bồi thường tối đa 01 năm 27.000.000 đ -Chứng từ yêu cầu *Đơn yêu cầu bồi thường kê khai chi tiết *Biên nhận gốc cho thấy việc tốn cho tòan chuyến thực qua thẻ *Biên công an xác nhận việc xảy có thật trường hợp có liên quan đến trộm cướp *Biên nhận chi phí phát sinh việc thay lại đồ vật bị thiệt hại Bảo hiểm giao dịch gian lận -Đối tượng bảo hiểm Các chủ thẻ tín dụng ACB (gồm thẻ tín dụng Visa chuẩn, Mastercard chuẩn, thẻ tín dụng Visa cơng ty, thẻ tín dụng Visa vàng, thẻ tín dụng Mastercard vàng) -Nội dung bảo hiểm *Nếu thẻ chủ thẻ bị thất lạc bị cắp, chủ thẻ bồi hồn chi phí bị tính trái phép mà chủ thẻ phải chịu trách nhiệm cho thẻ bị thất lạc cắp, tối đa vòng 12 tiếng trước sau lần báo cáo chủ thẻ việc với ACB; *Nếu thẻ chủ thẻ khơng bị thất lạc cắp, có chi phí bị tính trái phép thong qua việc rút tiền từ máy ATM, mua hàng cửa hàng hay mua hàng trực tuyến thông tin chủ thẻ chủ thẻ bồi hồn chi phí bị tính trái phép nói tối đa vòng 60 ngày trước lần báo cáo chủ thẻ việc với ACB ACB thông báo với chủ thẻ cố -Giới hạn bảo hiểm *Đối với chủ thẻ tín dụng chuẩn: Chủ thẻ bồi thường tối đa 5.400.000đ/vụ tổng chi phí bồi thường tối đa 01 năm 18.000.000 đ *Đối với chủ thẻ tín dụng vàng: Chủ thẻ bồi thường tối đa 9.000.000đ/vụ tổng chi phí bồi thường tối đa 01 năm 36.000.000 đ -Chứng từ yêu cầu *Đơn yêu cầu bồi thường kê khai chi tiết *Bản CMND Passport *Giấy khai báo việc có xác nhận cơng an *Các chứng từ khác có liên quan Bảo hiểm bóp,ví -Đối tượng bảo hiểm Các chủ thẻ tín dụng vàng ACB (gồm thẻ tín dụng Visa vàng, Mastercard vàng, thẻ tín dụng Visa Platinum) -Nội dung bảo hiểm Chủ thẻ bảo hiểm khỏan sau bóp, ví chủ thẻ bị thất lạc cắp: *Các chi phí thay bóp, ví bị thất lạc cắp giấy tờ cá nhân thẻ tín dụng vàng bóp, ví *Chi phí nộp đơn để xin lại giấy tờ cá nhân thẻ -Giới hạn bảo hiểm Chủ thẻ bồi thường tối đa 9.000.000đ/vụ tổng chi phí bồi thường tối đa 01 năm 36.000.000 đ -Chứng từ yêu cầu *Đơn yêu cấu bồi thường kê khai chi tiết *Biên công an xác nhận việc xảy có thật *Hóa đơn phát sinh cho việc thay bóp, ví giấy tờ cá nhân Bảo hiểm mua sắm Các chủ thẻ tín dụng vàng ACB (gồm thẻ tín dụng Visa vàng, Mastercard vàng, thẻ tín dụng Visa Platinum) -Nội dung bảo hiểm Khi mua vật dụng hòan tòan thẻ tín dụng chủ thẻ, chủ thẻ bảo hiểm vật dụng bị cắp bị tổn thất bất ngờ vòng 90 ngày kể từ ngày mua hàng -Giới hạn bảo hiểm Chủ thẻ bồi thường tối đa 9.000.000đ/vụ tổng chi phí bồi thường tối đa 01 năm 36.000.000 đ -Chứng từ yêu cầu *Đơn yêu cầu bồi thường *Biên nhận gốc cho thấy việc toán thực qua thẻ *Biên công an xác nhận việc xảy có thật bị cắp *Biên nhận chi phí phát sinh việc thay lại đồ vật bảo hiểm bị Bảo hiểm trách nhiệm chuyến cá nhân -Đối tượng bảo hiểm Các chủ thẻ tín dụng vàng ACB (gồm thẻ tín dụng Visa vàng, Mastercard vàng, thẻ tín dụng Visa Platinum) -Nội dung bảo hiểm Khi toàn chi phí vé hành khách tính vào thẻ tín dụng chủ thẻ thời hạn hiệu lực bảo hiểm, chủ thẻ trả chi phí mà chủ thẻ phải chịu trách nhiệm liên quan đến thương tật tổn thất tài sản bất ngờ bên thứ ba suốt thời gian chuyến du lịch cá nhân chủ thẻ -Giới hạn bảo hiểm Chủ thẻ bồi thường tối đa 18.000.000đ/vụ tổng chi phí bồi thường tối đa 01 năm 54.000.000 đ -Chứng từ yêu cầu *Đơn yêu cầu bồi thường *Biên nhận gốc cho thấy việc toán thực qua thẻ *Biên công an tai nạn trách nhiệm phát sinh *Biên nhận chi phí phát sinh việc thay lại đồ vật bị thiệt hại Bảo hiểm bạn vắng nhà -Đối tượng bảo hiểm Các chủ thẻ tín dụng vàng ACB (gồm thẻ tín dụng Visa vàng, Mastercard vàng, thẻ tín dụng Visa Platinum) -Nội dung bảo hiểm Khi tòan chi phí vé hành khách chuyến cá nhân tính vào thẻ tín dụng chủ thẻ thời hạn hịêu lực bảo hiểm, chủ thẻ bồi thường tổn thất, tích hư hại đồ vật sau trộm cắp nhà chủ thẻ chủ thẻ du lịch: *Đồ đạc, quần áo, thiết bị điện âm chủ thẻ bao gồm tivi, đầu đĩa CD/DVD, catset, máy vi tính, tủ lạnh, máy tính xách tay * Tiền séc chủ thẻ -Giới hạn bảo hiểm Chủ thẻ bồi thường tối đa 90.000.000đ/vụ tổng chi phí bồi thường tối đa 01 năm 180.000.000 đ -Chứng từ yêu cầu *Đơn yêu cầu bồi thường *Biên nhận gốc cho thấy việc toán thực qua thẻ *Biên công an xác nhận việc xảy có thật *Biên nhận chi phí phát sinh việc thay lại đồ vật bị thiệt hại Ngồi ra, thẻ Visa Platinum tặng thêm loại bảo hiểm là: *Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu: Mức bồi thường lên đến 500.000 USD *Bảo hiểm việc hõan chuyến bay: Mức bồi thường 100USD/8 trễ chuyến, tối đa 1000USD NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Ngày nay, khái niệm thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ thẻ dựa tảng công nghệ thơng tin xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, đề tài nghiên cứu tác giả nêu bật số điểm góp phần phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: - Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu - Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Những thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Á Châu - So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ACB với ngân hàng TMCP - Khảo sát, phân tích số liệu cảm nhận, đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Á Châu Phụ lục 5: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : Nam Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : Anh/Chị giao dịch với ACB thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng thẻ ACB? Thẻ trả trước Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Thẻ liên kết Nếu Anh/Chị "Chưa sử dụng thẻ tín dụng", vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến thẻ tín dụng ACB qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web ACB Khác:………………… Anh/Chị thường sử dụng thẻ tín dụng ACB để: Thanh tóan hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ nước Chỉ sử dụng nước Rút tiền mặt Khác……………………… Lý Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng ACB? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín , mạng lưới rộng khắp Có nhiều điểm chấp nhận thẻ Khác:………………… Đánh giá thẻ tín dụng ACB: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục đăng ký thẻ đơn giản Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng đối thẻ tín dung ACB là: Hồn tồn khơng hài lòng Hồn tồn hài lòng Lý Anh/Chị chưa sử dụng thẻ tín dụng? Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Quen sử dụng tiền mặt Khơng quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng thẻ tín dụng ACB khơng? Có Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển thẻ tín dụng ACB Xin chân thành cảm ơn ... Xuất phát từ lý chọn đề tài “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” Luận văn xin đưa số giải pháp nhằm giải vấn đề cần thiết ACB 2.Tiêu chí giải pháp phát triển. .. vấn đề thẻ tín dụng Chương 2:Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ACB Chương 3 :Giải pháp phát triển thẻ tín dụng ACB DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu TCTTT:... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU… 53 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển ACB…… …………………… .53 3.2 Một số kiến nghị với phủ Ngân hàng Nhà nước………….……….54