Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số đề tài: 2016BQTKD-VINH22 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS DƯƠNG MẠNH CƯỜNG Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác Nghệ An, ngày… tháng… năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Phƣơng Thảo i LỜI CÁM ƠN Trong trình thực đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” tác giả nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo , bạn bè va đồng nghiệp Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Dƣơng Mạnh Cƣờng, hƣớng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chƣơng trình học tập khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ, nhân viên, đồng nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giúp đõ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng , song luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận đƣợc góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ Đ U .1 Tính cấp thiết đề tài tổng quan đề tài nghiên cứu Tổng quan đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu .4 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.2 Khái niệm cần thiết quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm Quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 11 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ thẻ 15 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan .15 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 16 1.4 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ 20 1.5 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ số ngân hàng học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 22 1.5.2 Một số học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 iii CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2015 -2017 25 2.1 Tổng quan chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Nghệ An 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Nghệ An 26 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2015-2017 28 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 28 2.2.2 Hoạt động tín dụng 30 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 31 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Nghệ An 31 2.3 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 32 2.3.1 Lập kế hoạch sách quản lý dịch vụ thẻ 32 2.3.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ 37 2.3.3 Kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ 42 2.3.4 Các tiêu đạt đƣợc hoạt động kinh doanh thẻ 45 2.3.5 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ thẻ 56 2.3.6 Sự biến động số dƣ tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng 58 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 59 2.4.1 Kết đạt đƣợc 59 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 61 TÓM TẮT CHƢƠNG 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGHỆ AN 65 3.1 Định hƣớng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 65 3.1.1 Triển vọng phát triển thị trƣờng thẻ BIDV Nghệ An thời gian tới 65 3.1.2 Định hƣớng quản lý dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An 66 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 68 iv 3.2.1.Hoàn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh, phân định rõ nhiệm vụ trách nhiệm chi nhánh phận 68 3.2.2 Chú trọng bồi dƣỡng, đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho đội ng cán thẻ chi nhánh 70 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 71 3.2.4 Phát triển đa dạng tiện ích thẻ 73 3.2.5 Tăng cƣờng công tác phát triển mạng lƣới phân phối 75 3.2.6 Nhóm giải pháp đầu tƣ cải tiến, phát triển công nghệ .76 3.2.7 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ 77 3.3 Kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 80 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Agribank Vietinbank BIDV ĐVCNT HĐV HSC NHNN NHTM NHTMCP NV TCKT Vietcombank VCBTL VND USD TTCNTT TTT TCTQT PÓS PGD QL SPDV Cây rút tiền tự động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Đơn vị chấp nhận thẻ Huy động vốn Hội sở Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nguồn vốn Tổ chức kinh tế Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng ngoại thƣơng Thăng Long Việt Nam Đồng Đô la Mỹ Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Thiết bị chấp nhận tốn thẻ Phịng giao dịch Quản lý Sản phẩm dịch vụ vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.2: Số lƣợng thẻ phát hành /1 năm Sea Bank- Nghệ An 23 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Nghệ An năm 2015 - 2017 28 Bảng 2.2: Huy động vốn dân cƣ BIDV Nghệ An năm 2015 - 2017 29 Bảng 2.3 Cơ cấu dƣ nợ cho vay BIDV Nghệ An 2016 - 2017 30 Bảng 2.4: Tình hình thực thu nhập ròng dịch vụ qua năm 31 Bảng 2.5: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2015 - 017 31 Bảng 2.6: Kế hoạch số lƣợng doanh số sản phẩm thẻ năm kế hoạch ngân hàng hàng BIDV_ Chi nhánh Nghệ An 34 Bảng 2.7: Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV – chi nhánh Nghệ An 35 Bảng 2.8: Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực quản lý dịch thẻ ngân hàng BIDV Nghệ An 36 Bảng 2.9: Kết thực tế số lƣợng doanh số sản phẩm thẻ cung ứng năm ngân hàng BIDV Nghệ An 39 Bảng 2.10: Mức tăng doanh thu tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh thẻ thực tế thực ngân hàng BIDV Nghệ An 40 Bảng 2.11: Thực tế trí nhân thực cơng việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An 41 Bảng 2.12: Nội dung công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Nghệ An 42 Bảng 2.13 Kết kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Nghệ An 44 Bảng 14: Số lƣợng thẻ phát hành BIDV Nghệ An giai đoạn 2015 - 2017 46 Bảng 2.15: Thu dịch vụ ròng từ dịch vụ thẻ 47 Bảng 2.16: Tỷ trọng sản phẩm thu dịch vụ ròng dịch vụ thẻ năm 2017 48 Bảng 2.17: Doanh số chi tiêu thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2015- 2017 50 Bảng 2.18: Tình hình thực POS 52 Bảng 2.19: Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An GĐ 2015-2017 56 Bảng 2.20: Số dƣ tài khoản thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2015 - 2017 58 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình lập kế hoạch 12 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Nghệ An 27 Biểu đồ 2.1 Cơ cầu tiền gửi theo VNĐ Ngoại tệ 29 Biểu đồ 2.2: Thị phần phát hành thẻ Thành phố Vinh năm 2017 49 viii ... trạng Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An - Thời gian: Tác giả nghiên cứu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. .. quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát v t ẻ v dịc vụ. .. TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGHỆ AN 65 3.1 Định hƣớng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 65 3.1.1 Triển vọng phát