Bùi thị hoài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ HOÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ HỒI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 Tóm tắt Là NHTMCP quy mơ lớn nước, BIDV xác định mục tiêu không giữ vững vị Ngân hàng Bán lẻ tốt có thương hiệu bán lẻ số Việt Nam mà vươn tầm ảnh hưởng khu vực ASEAN quốc tế Theo đó, BIDV triển khai chiến lược toàn diện từ mở rộng mạng lưới giao dịch, chuyển dịch kênh phân phối đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời tăng cường đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT hoạt động bán lẻ nhằm không ngừng gia tăng trải nghiệm khách hàng củng cố giá trị cốt lõi “Khách hàng trọng tâm cho hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV” Một mảng quan trọng để đạt mục tiêu dịch vụ ngân hàng điện tử Để tạo nên thành cơng việc BIDV khơng ngần ngại đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, trình triển khai dịch vụ BIDV gặp phải hạn chế Nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy phát triển dịch vụ nên định thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Đề tài nghiên cứu đưa số giải pháp mang tính thực tiễn BIDV nhằm góp phần thực mục tiêu đề Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tôi, hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn TS Đào Lê Kiều Oanh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học nào, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TPHCM, ngày tháng Tác giả năm 2018 MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking) 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.5 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.3 Kinh nghiệm nước giới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước lớn 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 28 1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam 33 2.1.1 Giới thiệu chung BIDV .33 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh BIDV 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy mô .40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo tiêu chí định tính 47 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 51 2.3.1 Kết đạt .51 2.3.2 Những tồn 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 59 3.1 CƠ HỘI, THÁCH THỨC VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA BIDV ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 59 3.1.1 Cơ hội .59 3.1.2 Thách thức đặt BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đến năm 2020 62 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 62 3.2.1 Giải pháp quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 62 3.2.2 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .64 3.2.3 Một số kiến nghị .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 PHỤ LỤC 1:PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN 78 PHỤ LỤC 2: THỰC TRẠNG CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 81 BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng nước Joint Stock Commercial BIDV Bank For Investment And Development of Viet Nam E banking Electronic Banking KH Nghĩa Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng ATM Automatic transfer machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Điểm chấp nhận thẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch BSMS Dịch vụ nhắn tin DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Tên bảng STT Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV theo BCTC hợp 35 Hình 2.1: Chỉ tiêu tổng tài sản 36 Bảng 2.2: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 43 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV online, BIDV Business, BSMS BIDV Mobile giai đoạn 2014 - 2016 45 Bảng 2.4: Thống kê số lượng thẻ phát hành BIDV giai đoạn 2014 - 2016 46 Bảng 2.5: Số lượng POS doanh số giao dịch giai đoạn 2014 - 2016 46 Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thu dịch vụ BIDV giai đoạn 2014 – 2016 47 Hình 2.2: Biểu đồ giá trị trung bình tiêu chí đo lường 48 Hình 2.3: Tổng hợp kết khảo sát khách hàng 48 10 Hình 2.4: Tổng hợp mức độ nhận biết sản phẩm dịch vụ NHĐT 50 11 Hình 2.5: Tổng hợp kết đo lường mức độ hài lòng KHCN 50 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề Thương mại điện tử ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Với đặc tính giao dịch hồn tồn thực thơng qua thiết bị điện tử mạng viễn thông, đời dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng, khách hàng xã hội Đối với ngân hàng, trước hết đời dịch vụ ngân hàng điện tử mở kênh phát triển cho dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng lúc, nơi mà không bị giới hạn không gian, thời gian Thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng, ngân hàng tiến hành hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng thuận tiện Bên cạnh đó, ngân hàng cắt giảm chi phí liên quan chi phí văn phịng, chi phí nhân viên hay chi phí khác giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… Đối với khách hàng, thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng, hiệu giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử lập trình sẵn, cần khách hàng thực theo bước yêu cầu, giao dịch thực cách xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thơng khách hàng thực giao dịch lúc đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, ngân hàng liên kết với thành liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực giao dịch liên ngân hàng Đối với xã hội, đời dịch vụ ngân hàng điện tử tạo phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực giới 1.2 Tính cấp thiết đề tài Hiện dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngày phát triển mạnh mẽ Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với phát triển công nghệ thông tin Việc áp dụng công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng - lĩnh vực huyết mạch kinh tế điều tất yếu nhằm nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng đem lại lợi ích cho khách hàng Cùng với phổ biến Internet điện thoại di động mở thị trường tiềm cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam Cho tới nói dịch vụ phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam Mỗi ngân hàng mạnh riêng việc phát triển dịch vụ Tuy nhiên, bên cạnh hội khó khăn mà ngân hàng gặp phải khơng phải nhỏ tâm lý lo ngại rủi ro, thói quen tiêu dùng tiền mặt, sở hạ tầng chưa phát triển đồng đều, thiếu nguồn nhân lực có chất lượng chun mơn cao Do tính an tồn bảo mật lĩnh vực dịch vụ ngân hàng quan trọng để khách hàng an tâm sử dụng Hiện có nhiều cố khơng hay hệ thống ngân hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tạo tâm lý e ngại cho khách hàng Vậy phải để khách hàng n tâm u thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử câu hỏi đặt Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng lâu đời Việt nam với bề dày khoảng 60 năm hoạt động Ngân hàng có chi nhánh khắp tỉnh thành nước Tuy nhiên xuất thân từ ngân hàng nhà nước mở phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng Việt nam, trước Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam trọng vào dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Có thể nói Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm so với ngân hàng thương mại khác Do đó, phát triển ngân hàng điện tử ưu tiên hàng đầu BIDV nhằm tăng sức cạnh tranh đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, doanh nghiệp Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV gặp nhiều khó khăn trở ngại Xuất phát từ thực tiễn trên, địi hỏi có nghiên cứu để tìm giải pháp nhằm hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đây lý tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Đề tài nhằm cung cấp 68 3.2.2.6 Tăng cường công tác Marketing Phối hợp triển khai chương trình khuyến mại năm theo định kỳ Nghiên cứu đổi hoạt động marketing cho hoạt động ngân hàng điện tử thực khảo sát khách hàng để có đánh giá khách quan khách hàng sản phẩm, rà soát, đánh giá lại hiệu hoạt động marketing (kênh quảng bá, nội dung quảng bá…) Nghiên cứu bổ sung nhận diện thời lượng quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV qua trang web nhiều người truy cập Vnexpress, Dantri,…các diễn đàn điện tử lazada, thegioididong,…; Tổ chức thi làm clip dịch vụ cho cán BIDV; viết báo Đầu tư phát triển dịch vụ IBMB Mọi nhân viên giao dịch phải hiểu rõ hoạt động marketing chi nhánh mình, có kiến thức marketing, nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng trở thành nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho hoạt động chi nhánh, chiếm niềm tin yêu khách hàng Để gia tăng tỷ lệ kích hoạt sử dụng dịch vụ hướng dẫn khách hàng nhanh chóng làm quen với dịch vụ, Chi nhánh nên bố trí 01 máy tính tài liệu hướng dẫn dịch vụ BIDV e-Banking khu vực giao dịch để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ giao dịch viên hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch quầy Màn hình chờ máy tính dùng để quảng bá thêm sản phẩm dịch vụ khác BIDV 3.2.2.7 Xây dựng chế động lực để khuyến khích nhân viên Bên cạnh việc trọng đến KH, ngân hàng cần phải xây dựng chế động lực để khuyến khích nhân viên Cụ thể sau: Phối hợp với nhóm phát triển kinh doanh xây dựng, bổ sung, chỉnh sửa chế động lực cho phù hợp với tình hình kinh doanh năm Đưa giải thưởng cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên tiếp thị sản phẩm nhiều tháng hay quý Hàng tháng hay hàng quý nên tổ chức thi tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử với giải thưởng hấp dẫn nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên tạo 69 động lực cho họ làm việc hiệu 3.2.2.8 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại Đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ tốn việc mà BIDV nên làm tảng cơng nghệ đại điều kiện tiên để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Phát triển chương trình cơng nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ðảm bảo tính đồng chương trình cơng nghệ, tránh xung đột phát sinh nâng cấp hệ thống Chú trọng đầu tư công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước có cơng nghệ tiên tiến Có thể thực chuyển giao cơng nghệ để rút ngắn khoảng cách trình độ công nghệ thông tin với nước trước Cập nhật đưa vào áp dụng số công nghệ bảo mật đại Như vậy, việc đầu tư đại hóa cơng nghệ, đặc biệt cơng nghệ bảo mật đầu tư cần thiết BIDV, vừa tăng tính an tồn cho giao dịch vừa tạo sở hạ tầng đủ để phát triển đa dạng hóa sản phẩm, tăng tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Việt Nam 3.2.2.9 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ BIDV cần tăng cường cơng tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đưa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt 3.2.3 Một số kiến nghị  Đối với Nhà nước Nên xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình thương mại điện tử, để giải có tranh chấp Xây 70 dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống cách xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử  Đối với Chính phủ Để dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, bên cạnh nỗ lực ngân hàng Chính Phủ cần tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ Cụ thể, là: Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất công nghệ thông tin, tạo điều kiện ứng dụng thương mại điện tử hoạt động sản xuất kinh doanh Chính Phủ nên khuyến khích hay đưa quy định việc hạn chế lưu thơng tiền mặt, đẩy mạnh cơng tác tốn tiền hàng toán lương qua ngân hàng để giảm thiểu chi phí phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thực nâng cấp đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, chí số tỉnh thành phố lớn nên thiết lập hệ thống wifi miễn phí nhằm tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với đại hóa giới Hiện vấn đề rị rỉ thơng tin xảy nhiều Việt Nam, thế, Chính Phủ cần đưa chế xử phạt nghiêm minh trường hợp cố tình đưa thơng tin rao bán ngồi thị trường Ngồi ra, Chính Phủ cần phải xây dựng trung tâm quản lý liệu để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng  Đối với ngân hàng nhà nước Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện phát triển sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử Đặc thù hoạt động dịch vụ NHĐT mơi trường ảo, có tham gia nhiều chủ thể khó xác định biên giới lãnh thổ, Việt Nam cần tích cực xây dựng phát triển khung pháp lý TMĐT nói chung NHĐT nói riêng sở tham khảo văn pháp luật điều chỉnh vấn đề tương tự giới, quốc gia phát triển nhằm thống 71 với quy định tương xứng khu vực giới Điều giúp hạn chế xung đột pháp luật giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, hạn chế tranh chấp, tạo nhiềm tin cho đối tác sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam Tội phạm máy tính có xu hướng gia tăng, có trình độ cao chun nghiệp lĩnh vực cơng nghệ thơng tin Do đó, việc xây dựng đạo luật riêng tội phạm máy tính đưa định nghĩa đầy đủ tội phạm máy tính, trường hợp cụ thể xem tội phạm máy tính quy định đầy đủ quan chuyên trách, tiền phạt, mức phạt tối đa…là cần thiết Để hạn chế kiểm soát tội phạm, hình phạt hành hình Việt Nam cần phải mang tính răn đe Liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, điều 46 Luật giao dịch điện tử năm 2005 khẳng định nghĩa vụ bảo mật thông tin giao dịch điện tử Tuy nhiên, NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào văn quy định hướng dẫn bảo đảm an toàn, bảo mật hoạt động ngân hàng nhằm tạo dựng lịng tin khách hàng tính an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Liên quan tới tranh chấp, khiếu nại ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch NHĐT Để hạn chế NHTM đưa điều khoản nhằm hạn chế đến mức tối thiểu nghĩa vụ trách nhiệm ngân hàng không đảm bảo tính bảo mật thơng tin tin nhắn NHĐT, thông tin không đầy đủ lỗi nhà cung cấp mạng…Để gia tăng niềm tin khách hàng dịch vụ mang tính cơng nghệ dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa hợp đồng mẫu cung cấp dịch vụ NHĐT, quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ trách nhiệm ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch NHĐT quy trình, thủ tục giải tranh chấp phát sinh trình cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT Liên quan tới hệ thống tốn điện tử, thay việc ban hành quy định riêng lẻ liên quan tới hệ thống toán điện tử, Việt Nam nên xây dựng ban hành đạo luật thống hệ thống tốn Thứ hai, cải thiện sách điều tiết hoạt động ngân hàng điện tử Với đặc thù kênh phân phối điện tử, ngân hàng có khả khỏi điều tiết giám sát phủ Bởi vây, việc xác định ranh giới phạm vi điều chỉnh 72 giao dịch NHĐT vấn đề đơn giản Các nhà hoạch định sách Việt Nam phải xây dựng sách vừa kiểm soát đối tượng điều chỉnh, vừa khơng cản trở tiến trình phát triển dịch vụ NHĐT Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ dẫn đến lạc hậu nhanh chóng sách, việc điều chỉnh cách thường xuyên sách, cân quy tắc điều chỉnh việc cho phép tổ chức tài phát triển phương pháp quản lý rủi ro phi quy tắc điều mà nhà hoạch định sách Việt Nam cần lưu tâm Ðến nay, NHNN Việt Nam ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT nghành ngân hàng quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT năm 2006 Tuy nhiên, với phát triển không ngừng công nghệ thông tintruyền thông, việc áp dụng cách cứng nhắc quy tắc kìm chế khả quản lý rủi ro ngân hàng hoạt động NHĐT Liên quan đến vấn đề tương thích hệ thống, NHNN cần đưa tiêu chuẩn kỹ thuật cho hệ thống toán điện tử ngân hàng nhằm định hướng đầu tư cho cơng nghệ rõ ràng cho NHTM, tránh tình trạng cơng nghệ đại khơng tương thích với hệ thống toán điện tử, hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT Thứ ba, tăng cường công tác tổ chức thực thi pháp luật NHĐT Bên cạnh công tác tuyên truyền, khuyến khích doanh nghiệp người dân ứng dụng TMĐT nói chung sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, Việt Nam cần trọng tới giáo dục pháp luật, đưa nội dung pháp luật giao dịch điện tử vào chương trình đạo tạo, coi giao dịch điện tử phần thiếu nội dung đào tạo giao dịch thương mại Cùng với xây dựng chế tài nghiêm khắc, Việt Nam cần tăng cường chế giám sát thực thi pháp luật NHĐT Cụ thể cần tăng cường nguồn lực giám sát, tần suất hoạt động tra, kiểm tra xây dựng chế giám sát trực tuyến hoạt động môi trường điện tử, buộc nhà cung cấp người sử dụng dịch vụ NHĐT phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định pháp luật giao dịch NHĐT Thứ tư tăng cường hiệu khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử NHNN cần xây dựng hướng dẫn nguyên tắc kết nối hệ thống 73 toán cụ thể nhằm tăng cường tính hiệu hệ thống tốn NHNN cần phải chuẩn bị phương án trì nâng cấp hệ thống bao gồm nguồn lực tài chính, nguồn lực cơng nghệ nguồn lực người NHNN cần tiếp tục mở rộng triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt sang khu vực doanh nghiệp dân cư; siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng lớn doanh nghiệp phải có thiết bị chấp nhận thẻ nhằm mở rộng khả sử dụng thẻ hoạt động tốn Tiếp cận nhanh chóng với cơng nghệ đại giới theo cách thức “đi tắt, đón đầu” Q trình đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ đại cần gắn với công nghệ, chuẩn mực quy định có tính ngun tắc phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN phối hợp NHTM tiếp cận trực tiếp với quan chủ quản nghành dịch vụ công điện, nước, bảo hiểm…để phát triển toán điện tử 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý thuyết chương kết hợp với thực tiễn chương 2, chương đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng BIDV tồn hệ thống ngân hàng Ở chương tác giả hệ thống hóa giải pháp mặt quy mô mặt chất lượng, giải pháp BIDV kiến nghị đề xuất Chính phủ NHNN để giảm thiểu chi phí, cải thiện chất lượng thời gian cung cấp dịch vụ BIDV, đồng thời mang đến cho khách hàng trải nghiệm vượt trội 75 KẾT LUẬN Lĩnh vực ngân hàng Việt Nam chứng kiến thay đổi mạnh mẽ nhanh chóng, yếu tố cơng nghệ tâm điểm Một mặt, loại hình dịch vụ “số hố”, thơng qua việc áp dụng cơng nghệ cách sáng tạo, ngân hàng giảm thiểu chi phí, cải thiện chất lượng thời gian cung cấp dịch vụ, đồng thời mang đến cho khách hàng trải nghiệm vượt trội Mặt khác, khách hàng mong muốn nhận dịch vụ ngân hàng thật an toàn thuận tiện, lúc, nơi Những yếu tố đặt ngân hàng vào chạy đua cơng nghệ điều mang đến lợi ích cho khách hàng, ngân hàng rộng phát triển lĩnh vực ngân hàng nói chung Khách hàng mong muốn tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc, nơi Các NH TMCP nhận biết xu hướng có đầu tư định vào tảng ngân hàng trực tuyến Với dân số trẻ ưa chuộng công nghệ, Việt Nam mang đến nhiều hội cho phát triển ngân hàng điện tử Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động Internet Việt Nam mức cao (khoảng 50% dân số) tăng trưởng mạnh mẽ Mỗi ngân hàng cần có chiến lược riêng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ cách cao vấn đề quan tâm ngân hàng nói chung BIDV nói riêng Do đó, tác giả định tìm hiểu dịch vụ NHĐT để đưa giải pháp nhằm nâng giúp BIDV ngày phát triển giữ vững vị ngân hàng điện tử tiêu biểu hệ thống ngân hàng Việt Nam Do hạn chế thời gian, trình độ, kiến thức kinh nghiệm công tác thân, luận văn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý q Thầy/Cơ để luận văn hồn thiện Trân trọng cảm ơn! 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt: Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Trần Thị Thu Hiền (2012), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế trường đại học Ngân hàng TP.HCM Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Dương Thị Hồng Lợi (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam” Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, Sự phát triển Ngân hàng điện tử (ebanking) Việt nam, Hà Nội Lưu Thanh Thảo (2008), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Á Châu“, luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ Ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh: Thomas P.Fitch (1997), Dictionary of banking terms, Barron's Educational Series, Inc Hennie Van Greuning -Sonja Brajovic Bratanovic (2004)Analyzing banking risk, The World Bank 77 Website: - BIDV (2013), “ Giới thiệu BIDV sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV” http://www.bidv.com.vn/Sanphamdichvu/khachhangcanhan/Ngan-hang-dientu.aspx - http://www.bidv.com.vn/Nha-dau-tu/Bao-cao-tai-chinh/Bao-cao-thuong-nien.aspx - Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin - Bộ công thương (2013), Báo cáo thương mại điện tử, - http://www.vecita.gov.vn/default.aspx?page=document&do=detail&field=14 &id=205 - http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2017-05-29/bidv-giamnhieu-loai-phi-thanh-toan-qua-ngan-hang-dien-tu-43810.aspx - http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/trien-vong-thuc-day-dichvu-ngan-hang-dien-tu-tai-viet-nam-52060.html - http://cafef.vn/bao-bao-mat-dich-vu-ngan-hang-tren-internet20170112154155757.chn - http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/trien-vong-thuc-day-dichvu-ngan-hang-dien-tu-tai-viet-nam-52060.html - http://cafef.vn/moi-ngan-hang-viet-dang-phai-dung-ca-nghin-nguoi-de-dem-tien-mat20180607071701159.chn - http://cafef.vn/nguoi-dung-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-dang-thieu-cong-cu-bao-ve20180527102108956.chn Và báo cáo nội Ban phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1:PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN Xin chào q KH, tơi sinh viên cao học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM Tôi thực đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phá Triển Việt Nam ” Để có đánh giá cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ này, tơi mong có đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xin quý Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Phần thông tin người trả lời: Họ tên: Giới tính: Tuổi: Nghề nghiệp: 79 Phần câu hỏi chính: STT Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 BIDV ngân hàng lớn, uy tín an tồn? BIDV bảo mật tốt thông tin KH? Thông tin SP, DV NHĐT ngân hàng cập nhật đầy đủ, kịp thời? Dịch vụ NHĐT BIDV đa dạng, đáp ứng yêu cầu KH? Quy trình giao dịch NHĐT BIDV rõ ràng, dễ hiểu? Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn? Vị trí số lượng đặt máy ATM BIDV thuận tiện cho KH? BIDV có hệ thống ATM ln hoạt động tốt? BIDV có nhiều sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho giao dịch NHĐT Mức độ hài lòng chất lượng 10 dịch vụ NHĐT BIDV? 80 Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ 11 NHĐT BIDV cho người thân bạn bè? Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! 81 PHỤ LỤC 2: THỰC TRẠNG CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Các ngân hàng Vietinbank, VCB, Eximbank thông qua việc lựa chọn giải pháp corebanking cho thấy họ quan tâm lựa chọn giải pháp corebanking hỗ trợ tốt cho định hướng phát triển ngân hàng số, đặc biệt hỗ trợ đa kênh trải nghiệm khách hàng Tp Bank: Thời báo kinh tế (http://vneconomy.vn/tai-chinh/tpbank-va-chien-luocngan-hang-so-2015050807596696.htm) trích dẫn thơng tin từ Tổng giám đốc Tpbank cho biết “Với định hướng chiến lược trở thành "ngân hàng số", ứng dụng công nghệ vào tất lĩnh vực hoạt động tất nghiệp vụ ngân hàng, đầu tư nguồn lực đáng kể nhằm đáp ứng nhu cầu đổi ứng dụng công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ để tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng” Thực tế hoạt động TP Bank đã định hướng truyền thông với khách hàng ngân hàng số thông qua tài liệu marketing tham gia giải thưởng ngân hàng số Global Financial Market Review đánh giá VpBank liên kết với Công Ty Tnhh Lifestyle Project Management Việt Nam cho mắt trang web timo.vn ứng dụng Timo điện thoại di động với quảng cáo ngân hàng số hệ Việt Nam Ocean Bank với trang web Bankstore.vn hỗ trợ việc bán nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân cách tiện lợi cho khách hàng VIB bank với tầm nhìn “trở thành ngân hàng sáng tạo hướng tới khách hàng Việt Nam” với sáng tạo đột phá kênh phân phối website, ứng dụng ngân hàng điện tử, đồng hồ thơng minh…VIB có chức danh Giám đốc sáng tạo Tại báo cáo thường niên 2014, VIB tự đánh giá trở thành ngân hàng Việt Nam tiếp cận khách hàng khách hàng tiềm thông qua mạng xã hội việc triển khai mơ hình “chi nhánh trực tuyến”, cho phép người dùng trải nghiệm không gian 82 giao dịch VIB Facebook trở thành ngân hàng vượt 100.000 người yêu thích Facebook  Với hoạt động ngân hàng trên, cho thấy, ngân hàng Việt Nam khẩn trương có biện pháp để thu hút khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử chuẩn bị bước cần thiết tiến trình “ Số hóa” ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ HOÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung BIDV Ngân hàng. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam 33 2.1.1 Giới