Hoàn thiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (lấy Khách sạn Hanoi Elegance làm ví dụ).doc

Hoàn thiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (lấy Khách sạn Hanoi Elegance làm ví dụ)

1.3.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 20

1.3.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 29

1.3.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 31

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦAKHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI (LẤY KHÁCH SẠN HANOIELEGANCE LÀM VÍ DỤ) 36

2.1 Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội 36

2.2 Đặc điểm của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội 37

2.2.1 Đặc điểm chung 37

2.2.1 Đặc điểm riêng của khác sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội 42

2.3 Khái quát về khách sạn HANOI ELEGANCE 43

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 43

2.3.2 Điều kiện kinh doanh 45

2.4 Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh 59

2.4.1 Tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động 59

2.4.2 Tổ chức hoạt động Marketing 61

2.4.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 65

2.4.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 65

2.4.5 Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 68

2.5 Một số khó khăn về cơ chế chính sách ảnh hưởng tới quá trình hoạtđộng kinhd oanh của khác sạn quy mô nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội 69

2.6 Nhận xét chung về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạnHANOI ELEGANCE 70

2.6.1 Ưu điểm 70

2.6.2 Nhược điểm 71

CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNGTÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHUPHỐ CỔ HÀ NỘI 73

3.1 Một số dự báo về nhu cầu sử dụng buồng khách sạn thời gian tới 73

3.2 Một số giải pháp 74

3.2.1 Hoàn thiện tổ chức hoạt động Marketing 74

3.2.2 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 76

3.2.3 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 79

3.2.4 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 81

3.3 Một số kiến nghị 81

3.3.1 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 81

3.3.2 Kiến nghị với Uỷ ban Nhân dân quận Hoàn Kiếm 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

Khoá luận tốt nghiệp 2

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Loại phòng và giá phòng chính thức công bố trên website của khách

sạn Hanoi Elegance 2 49

Bảng 2: Danh sách và cơ cấu lao động của khách sạn hanoi Elegace 2 55

Bảng 3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Hanoi Elegance 2 55

Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới của khách sạn Hanoi Elegance 2 56

Bảng 5: Trình độ và chuyên ngành đào tạo của một số vị trí quan trọng của khách sạn Hanoi Elegance 2 58

Bảng 6: Nguồn khách và số lượt khách lưu trú tại khách sạn Hanoi Elegance 2 trong 2 tháng 12/2006 và 01/2007 61

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu

trú, kinh doanh ăn uống 13

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô nhỏ dưới 30 buồng 14

Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú 20

Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn 24

Sơ đồ 5: Quy trình làm buồng khách sạn 29

Sơ đồ 6: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng 31

Sơ đồ 7: Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng trong khách sạn quy mô nhỏ với tư cách là đại lý du lịch 34

Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý và hoạt động của khách sạn Hanoi Elegance 59

DANH MỤC CÁC ẢNH Khoá luận tốt nghiệp 4

Ảnh 1: Sơ đồ Hà Nội 36

Ảnh 2: Sơ đồ khu Phố Cổ Hà Nội 37

Ảnh 3: Tiền sảnh 45

Ảnh 4: Các trang thiết bị của quầy Lễ tân 46

Ảnh 5: Các trang thiết bị của bộ phận Bếp 47

Khách du lịch đến Việt Nam không thể không một lần ghé thăm Thủ đô Hà Nội và đến với Thăng Long - Hà Nội không thể không nhắc đến khu Phố Cổ tấp nập 36 phố phường.

Đối với khách du lịch, khu Phố Cổ là điểm tham quan hấp dẫn, nơi hội tụ những nét đặc chưng của chốn Kinh kì, nơi có thể bắt gặp những vẻ đẹp, nét độc đáo còn lưu giữ của riêng con người và mảnh đất thiêng liêng này.

Đối với người dân Hà thành năng động của Thiên niên kỉ mới, của thời đại hội nhập và phát triển, khu Phố Cổ đã, đang và sẽ là nơi ấp ủ, thực hiện giấc mơ làm giàu cho bản thân, làm giàu cho Tổ quốc Dạo một vòng quanh Phố Cổ, ta có thể bắt gặp các đại lý lữ hành, các nhà hàng, nhà nghỉ, khách sạn từ 3 sao cho đến các khách sạn nhỏ… Xét trên góc độ nghiên cứu của một sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch, em chú ý tới hình thức kinh doanh các khách sạn nhỏ nhiều hơn cả Các khách sạn nhỏ, hay còn được biết đến dưới cái tên khách sạn mini, từ lâu đã trở thành một phần không thể thiếu của Phố Cổ Hà Nội, của Du lịch Hà Nội, trở thành một nét đặc chưng, đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết nhu cầu lưu trú của du khách Đi dọc các con phố, cứ cách vài nhà lại có một khách sạn nhỏ kề bên Em tự hỏi, các khách sạn nhỏ ấy kinh doanh thế nào, được tổ chức hoạt động ra sao, có bao nhiêu hoạt đông kinh doanh trong một khách sạn nhỏ như vậy, hoạt động đã tốt chưa, hoàn thiện chưa và bản thân mình có khả năng làm chủ một khách sạn như vậy hay không?

Với mục tiêu trả lời cho được các câu hỏi đó, em đã thực tập tại một khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội, hơn nữa lại mới được đưa vào hoạt động, đang trong quá trình hoàn thiện, khách sạn Hanoi Elegance 2 Sau 2

tháng thực tập, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức các hoạtđộng kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (lấy Kháchsạn Hanoi Elegance làm ví dụ)”

*Đối tượng nghiên cứu:

Khoá luận tốt nghiệp 6

Nghiên cứu công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn có

quy mô nhỏ.

* Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu káhch sạn Hanoi Elegance là chính và một số khách sạn có quy

mô nhỏ khác tại khu Phố Cổ Hà Nội.

* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của một khách sạn nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội

* Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây:

- Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động kinh doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập.

đối chiếu, đối chiếu giữa lý thuyết với thực tế.

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Khoá luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về tổ chức các hoạt động kinh doanh củakhách sạn nhỏ.

Chương 2: Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh củakhách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội (lấy khách sạn HanoiElegance làm ví dụ)

Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức cáchoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội.

Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết có nhiều sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô Em xin chân thành cám ơn Ts.Nguyễn Văn Mạnh đã hướng dẫn em hoàn thành đề tài này và cũng xin cảm ơn tập thể cán bộ lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại khách sạn Hanoi Elegance đã tận tình chỉ bảo trong quá trình thực tập.

Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn do mỗi quốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn khác nhau Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét những khái niệm của Việt Nam, được các nhà nghiên cứu của Việt Nam đưa ra Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quymô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiếtbị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí “…là công trình kiến trúc đượcxây dung độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên…” vì một cơ sở kinh

doanh dịch vụ lưu trú nhỏ nhưng đáp ứng được tối thiểu 2 tiêu chí này đã có thể được gọi là khách sạn.

Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác chokhách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh

cần phải có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm “thường được xây dựngtại các điểm du lịch”

Khoá luận tốt nghiệp 8

Theo khoản 4, điều 10 Luật du lịch Việt Nam:

“Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hútkhách du lịch”.

1.1.2 Phân loại

Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, có thể khái quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau:

1.1.2.1 Theo vị trí địa lý

Có 5 loại:

- Khách sạn thành phố (City centre hotel).

1.1.2.2 Theo mức độ cung cấp dịch vụ

Có 4 loại:

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel).

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel).

1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Áp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước.

Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của các khách sạn rồi tạo nên một thước đo Chia theo thước đo 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền, có 5 loại:

- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85.

- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70

- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dưới 20.

1.1.2.4 Theo quy mô khách sạn

Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại:

1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu quản lý

Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại:

Như đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ, hay còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều kiện sau để trước tiên dược công nhận là một khách sạn:

- Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập - Có tối thiểu 10 buồng ngủ.

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm.

Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các loại khách sạn sau đây:

Theo mức cung cấp dịch vụ:

Khoá luận tốt nghiệp 10

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel):

có quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sản phẩm lưu trú có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường Các dịch vụ cung cấp hạn chế nhưng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và và các dịch vụ giải trí ngoài trời.

Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy

mô nhỏ, thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dưới mức trung bình trên thị trường Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như giặt là, đánh thức khách vào buổi sáng, cung cấp thông tin.

Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:

Khách sạn có mức giá từ 20 đến dưới 70 trong thước đo

Theo quy mô:

Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dưới 50 buồng thiết kế.

Theo hình thức sở hữu và quản lý:

Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu tư là tư nhân hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư đứng ra điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng Do đó các khách sạn này thuộc loại khách sạn tư nhân là chủ yếu.

Theo đề tài của Khoá luận, đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là các

khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội nên còn thuộc vào loại khách sạn thànhphố (City centre hotel) Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm các

thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, phục vụ các đối khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hoá

Như vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy được một số đặc điểm, các hoạt động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trường của một khách sạn nhỏ

1.3.TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ

Đối với một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều và không phức tạp như trong các khách sạn lớn Vì khách sạn nhỏ có những đặc điểm riêng nêu trên nên trong phần này cơ sở lí luận trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn đã được dùng làm cơ sở để từ đó em trình bày về các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ, bao gồm :

- Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú.

Sau đây là phần trình bày chi tiết.

1.3.1 Tổ chức hoạt động Marketing

1.3.1.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ

Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketig của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp với sự thoả mãn của khách hàng Có thể hệ thống hoá mục tiêu Marketing của khách sạn theo sơ đồ sau:

Khoá luận tốt nghiệp 12

Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanhlưu trú, kinh doanh ăn uống

1.3.1.2 Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ

Với quy mô nhỏ dưới 30 buồng, cơ cấu của bộ phận Marketing cũng rất nhỏ gọn Thậm chí ở đây còn có sự kiêm nhiệm các vị trí trong cùng một bộ phận

Marketing hoặc giữa các bộ phận khác Chẳng hạn giám đốc khách sạn hoặc nhân viên của bộ phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing như đặt phòng, quan hệ với khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ Bản thân họ hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí thư kí, trợ lí của cán bộ quản lí bộ phận Marketing Giám đốc khách sạn cũng có thể đảm nhận luôn vị trí quản lí của bộ phận Marketing.

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô dưới 30 buồng

Chức năng của bộ phận Marketing nhằm trả lời những câu hỏi sau:

lí của họ? Thời gian lưu trú? Mục đích chuyến đi?

Sản phẩm, dịch vụ đó có đặc tính gì và có còn phù hợp nữa không? So

Khoá luận tốt nghiệp 14

với đối thủ cạnh tranh sản phẩm có ưu, nhược điểm gì? Có cần thay đổi không và thay đổi như thế nào? Khi thay đổi sẽ ra sao?

mức giá đó mà không phải mức giá khác? Mức giá này còn phù hợp không, còn ứng phó được với đối thủ cạnh tranh không? Cần thay đổi mức giá không, thay đổi thế nào, khi nào, với đối tượng khách nào?

Nếu dựa vào lực lượng khác (các doanh nghiệp lữ hành, các mạng lưới đặt phòng, đặt chỗ) thì cụ thể là ai? Dựa vào bao nhiêu đối tác, trong hay ngoài nước? Khách sạn tự tiêu thụ bao nhiêu phần trăm sản phẩm (bao nhiêu phần trăm quỹ phòng, quỹ chỗ ngồi), bao nhiêu phần trăm dựa vào các lực lượng khác?

doanh nghiệp? Tại sao dùng phương thức này mà không dùng phương khác để quảng cáo, khuyếch trương? Các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh dùng phương thức nào để giới thiệu? Tại sao họ làm như vậy?

1.3.1.3 Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ

+ Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu:

Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên cùng một không gian lãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mô của cầu du lịch vì một trong những nhu cầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầu lưu trú tại điểm du lịch Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là sự đa dạng, vừa từ phía các khách hàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ Chính sự đa dạng của cả cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải tập trung các nỗ lực Marketing của mình vào việc tìm ra các sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách nhất định Vấn đề ở đây là với khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thị trường, tập trung khai thác một thị trường mục tiêu cụ thể? Với những khách sạn nhỏ, dịch vụ lưu trú gần như có thể nói là dịch vụ chính đem lại phần lớn lợi nhuận cho khách sạn Thêm vào đó, thị trường của các khách sạn nhỏ thường không

rộng, chủ yếu là khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình Điều này làm cho các nhà kinh doanh khách sạn nhỏ không có quyền lựa chọn riêng cho mình một đối tượng riêng nào để phục vụ mà điều họ cần chính là có khách đến lưu trú Như đã nêu ở phần đặc điểm, với số lượng phòng ít, loại phòng có hạn và không thể đáp ứng cùng lúc nhiều khách có cùng một nhu cầu Ví dụ có chỉ có 4 phòng ở tầng thấp trong khi có nhiều khách Nhật không muốn ở phòng trên cao hoặc các phòng thấp đã có khách Nhưng khách sạn nhỏ đương nhiên không muốn từ bỏ khách đến với mình còn bản thân khách với khả năng chi trả không cao cũng không có nhiều lựa chọn Vấn đề còn lại là tập trung phục vụ sao cho khách cảm thấy thoải mái nhất khi đến với khách

sạn mà thôi Và như thế, phân đoạn khách theo tiêu chí địa lí và tiêu chí tâmlí hành vi ở đây là thích hợp nhất

Việc phân đoạn thị trường cần được xác định dưới góc độ khách du lịch là một cá thể thuần tuý thì họ có thể thích một sản phẩm như thế nào? Nghiên cứu đặc điểm tâm sinh lí của họ: khách nghĩ gì và làm gì, mong muốn của họ, cách cư xử của họ ra sao? Trong khách sạn nhỏ, câu hỏi thường xuyên giữa các nhân viên trước khi khách đến là: “Khách nước nào đấy? Tính tình thế nào? Có khó tính không?”

+ Xây dựng chiến lược Marketing:

Phải nói ngay rằng, chỉ phần lớn các khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tập đoàn khách sạn mới thực sự vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh Nguyên nhân chính được xác định là do chi phí cao (5-10% thu nhập) và chỉ những đối tượng này mới có nguồn tài chính và nhân lực dồi dào để thực hiện toàn bộ quy trình hoạt động Marketing.

Vậy thực hiện vận dụng Marketing như thế nào để đạt được hiệu quả cao mà chi phí không đáng kể? Nếu thuê một nhân viên có trình độ về Marketing có thể sẽ phải trả lương cao, không bảo mật Do đó lựa chọn tối ưu là bản thân người chủ khách sạn tự đứng ra đảm nhận công việc này và vì thế đòi hỏi người chủ phải có kiến thức, hiểu biết, sự chịu khó, ham học hỏi

Khoá luận tốt nghiệp 16

Về vấn đề nguồn khách, phân phối sản phẩm, ngoài các nguồn từ khác vãng

lai, khách từ các công ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác một nguồn khách rất lớn hiện tại chưa được khai thác nhiều đó là khách đến qua mạng Như đã nói, thời đại thông tin phát triển, thời đại hội nhập đã đến, khách du lịch có thể tới từ bất cứ nơi đâu Điều họ quan tâm là nơi lưu trú nhưng lại thiếu thông tin và không biết nên tin tưởng vào đâu giữa nơi xa lạ Trên thế giới hiện có nhiều trang web về cơ sở lưu trú có phạm vi toàn cầu như Ratestogo, Rate, Hostles , các cơ sở lưu trú nhỏ tham gia vào các mạng này, tạo được niềm tin, uy tín với những khách ban đầu sẽ được họ giới thiệu trên các trang web thì lượng khách sẽ luôn được đảm bảo Đây chính là phương thức ít tốn kém nhất nhưng đòi hỏi người quản lí phải có trình độ, sự phối hợp trong phục vụ để thoả mãn khách bởi công cụ này là con dao 2 lưỡi, khách có thể khen thì cũng có thể nói không tốt về khách sạn.

Đã tham gia cộng đồng mạng thì đương nhiên khách sạn phải có thương hiệu Quảng bá, duy trì và bảo vệ thương hiệu có thể nói có tầm quan trọng rất lớn đối với những khách sạn nhỏ Khách sạn đã nhỏ để khách biết đến mình trước hết khách phải biết đến tên của mình và sau đó là có niềm tin với cái tên ấy Việc đặt tên sao cho có ý nghĩa, thiết kế sologan ấn tượng, dễ nhớ cần phải được quan tâm đúng mức Để xúc tiến bán sản phẩm, chủ khách sạn nếu cùng làm về mạng sẽ rất thuận tiện cho việc quyết đinh các chính sách, công bố trên các trang web vào từng thời kì, thậm chí là từng ngày nhằm thu hút

khách Đó chính là những chính sách xúc tiến, khuyếch trương hiệu quả nhất

đối với những khách sạn nhỏ.

Đối với chính sách sản phẩm, với đặc thù số lượng phòng ít, các nhà đầu tư

có thể bỏ ra chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lưu trú Các phòng cần có thiết kế đẹp mắt, mang bản sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, thậm chí là ngang tầm 3,4 sao để nâng cao sự thoả mãn sản phẩm của khách hàng Tận dụng các khoảng không gian có thể để tạo ra các phòn loại cao như Delux, Minor-Suit với khung cảnh đẹp, nội thất, tiện nghi hoàn hảo vừa để đa dạng hoá sản phẩm, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh Tổng thể khách sạn cũng cần được

thiết kế đẹp mắt Những vấn đề này cần phải được chú trọng ngay từ quá trình xây dựng, lựa chọn địa điểm kinh doanh.

Chính sách giá của khách sạn nhỏ cũng như các cơ sở lưu trú còn chịu ảnh

hưởng của yếu tố thời vụ Song với khách sạn có uy tín và thu hút được nhiều khách có khả năng chi trả trên mức trung bình, thoả mãn được nhu cầu của khách ở mức độ cao vẫn có thể có mức giá bán buồng cao hơn các đối thủ cạnh tranh vẫn được khách hàng lựa chọn Vấn đề ở đây chính là tìm mọi cách thoả mãn không những tối đa nhu cầu của khách mà còn vượt trên cả mức tối đa họ mong đợi đó Điều này không khó với khách sạn nhỏ vì khách hàng thường hay đánh giá thấp các cơ sở lưu trú loại này (mong đợi không nhiều) và rất dễ bị bất ngờ nếu gặp được cơ sở phục vụ ở mức tiêu chuẩn tương đương 3, 4 sao (thực tế cảm nhận cao) Và lại nảy sinh vấn đề là làm sao để nhân viên có khả năng phục vụ khách ở tiêu chuẩn đó trong khi trình độ của họ thấp Điều này đòi hỏi nhà quản lí quan tâm tới việc đào tạo nhân viên của mình, thực hiện chính sách lương thưởng, chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lí

Ngoài ra còn phải kể đến mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.

Khách hàng gồm nhiều đối tượng, tâm lí khác nhau, người nhân viên không chỉ hoàn thành công việc tác nghiệp tốt là đã đủ mà còn phải tạo được mối quan hệ tốt với từng đối tượng khách Điều này không những giúp khách hàng có ấn tượng đẹp về nhân viên khách sạn, về khách sạn để từ đó giới thiệu với bạn bè mà còn tạo được “sự trung thành” của khách hàng đối với khách sạn, đảm bảo họ sẽ quay lại khách sạn nếu có dịp Mối quan hệ không những được tạo lập ngay từ khi khách đặt chỗ tại khách sạn mà còn cần được củng cố, duy trì trong quá trình họ tới lưu trú và sau khi đã rời khách sạn Đó có thể là những lời chúc tốt đẹp, những món quà nhân dịp sinh nhật khách, nhân dịp họ đi nghỉ trăng mật hay vào những ngày đặc biệt như Noel, tết tổ chức các buổi

Khoá luận tốt nghiệp 18

liên hoan, thường xuyên thăm hỏi qua mail, giữ liên lạc với những khách có khả năng quay lại nhiều lần và ở lâu dài…

+ Nghiên cứu thị trường:

Trong các khách sạn nhỏ, hoạt động kinh doanh ăn uống nếu nói là “kinh doanh” thực tế cũng không chính xác Với diện tích nhỏ hẹp, nhà ăn chủ yếu để phục vụ khách ăn nhẹ, ăn sáng nên đem lại doanh thu không nhiều thậm chí giá bữa ăn thường được tính vào tiền phòng nên khó xác định doanh thu từ hoạt động kinh doanh này trong khi chi phí lại rất rõ ràng Với các khách sạn ở khu Phố Cổ, xung quanh có rất nhiều hàng ăn uống đa dạng, phong phú và chuyên kinh doanh ăn uống, các khách sạn nhỏ càng ít tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống hơn Tuy nhiên, một khi đã có nhà hàng trong khách sạn, dù chỉ để phục vụ ăn sáng nhưng dịch vụ này đóng một vai trò quan trọng trong việc làm tăng sự thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn Do vậy, vẫn cần thiết phải có hoạt động Marketing nghiên cứu thị trường trong hoạt động kinh doanh ăn uống nhưng ở mức độ vừa phải, không làm tốn nhiều công sức của các nhà quản lí cũng như chi phí.

Điều cần quan tâm ở đây là nghiên cứu nhu cầu của khách, tâm lí của họ để phục vụ thật tốt và đưa ra một thực đơn thoả mãn được những nhu cầu đó nhưng đảm bảo không vượt quá khả năng của khách sạn có quy mô nhỏ Khả năng ở đây chính là khả năng của cơ sở vật chất (diện tích nhỏ không có kho chứa thực phẩm, không có nhà hàng rộng phục vụ nhiều khách) và khả năng của nhân viên (chỉ có thể làm được những món đơn giản không yêu cầu quá cao, số lượng nhân viên ít, hiểu biết không nhiều về tâm lí của khách các quốc tịch khách nhau…) Từ đó có thể thấy, trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại các khách sạn nhỏ, cần phân đoạn thị trường khách thông qua tiêu chí quốc tịch, bởi phong tục, tập quán, tâm lí, hành vi, sở thích của họ cần phải được chú ý để phục vụ cho thật tốt, khắc phục những nhược điểm đã nêu trên.

+ Xây dựng chiến lược Marketing:

Chủ yếu chỉ tập trung vào chính sach sản phẩm, làm sao cho sản phẩm của mình đa dạng đem đến nhiều lựa chọn cho khách, khiến họ cảm thấy sự

chuyên nghiệp, cảm thấy được phục vụ với chất lượng cao, đồng thời những sản phẩm trong kinh doanh ăn uống cũng phải đảm bảo phù hợp với nhiều đối tượng khách với các quốc tịch khác nhau, sở thích khác nhau, nhu cầu khác nhau Nhiều chủ khách sạn nhỏ khôn ngoan đã biến điều này trở nên vô cùng đơn giản bằng cách nghiên cứu thực đơn của các khách sạn đồng hạng để từ đó lựa chọn các món ăn, xây dựng thực đơn cho khách sạn mình, cải tiến đi một chút cho phù hợp Ngoài việc nghiên cứu để xây dựng một sản phẩm mới, các sản phẩm đã có cũng cần thường xuyên được thay đổi, dù chỉ là thêm một ít rau quả vào phần trình bày món ăn hay cải tiến cách thức bày biện… những cố gắng này luôn được khách hàng đánh giá cao Ngoài các món ăn quen thuộc của khách cũng cần chú ý đến các món đặc sản của địa phương.

Đi đôi với hoàn thiện sản phẩm ăn uống là hoàn thiện khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên Ngoài việc tự rút kinh nghiệm của bản thân mỗi nhân viên trong quá trình làm việc họ cũng cần được đào tạo, chỉ dẫn thêm Họ cũng cần được quan tâm và đảm bảo điều kiện làm việc trong khu vực nhà ăn

Kiến trúc, nội thất không gian nhà ăn cũng như trang phục nhân viên cũng là yếu tố quan trọng, có ý nghĩa làm nâng cao không chỉ là thứ hạng của nhà hàng mà còn nâng cao thứ hạng của khách sạn

Một nhân tố quan trọng khác cần phải phân tích đó là các đối tác kinh doanh của doanh nghệp, trước tiên là các nhà cung ứng nguyên vật liệu và hàng hoá Cần phải biết rõ mạng lưới thương mại của địa bàn để lựa chọn các nhà cung ứng tuỳ theo tính chất của sản phẩm trên cơ sở vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm cung ứng, vừa đảm bảo những lợi ích về kinh tế Cần nghiên cưú cụ thể: chủng loại hàng hoá, mức giá, khoảng cách từ khách sạn đến chỗ họ, sự thuận tiện, thời gian, sự đều đặn trong cung ứng cả về chất lượng lẫn sỗ lượng cũng như sự đều đặn trong thời gian Các tiêu chuẩn về vệ sinh cần được chú trọng, đảm bảo ở mức tối đa có thể

1.3.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú1.3.2.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú

* Mô hình tổ chức:

Khoá luận tốt nghiệp 20

Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú

- Bộ phận phục vụ trực tiếp là những bộ phận tiến hành cung cấp các

dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp, thường xuyên với khách khi bán hàng cho khách Vì thế bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh lưu trú và do đó đòi hỏi nhân viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp phải có khả năng giao tiếp, tư vấn, thuyết phục khách, nhanh nhạy, ngoại ngữ tốt, ngoại hình ưa nhìn…

- Bộ phục vụ gián tiếp thực hiện chức năng “hậu cần”, đảm đương các

công việc chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì, giúp cho quá trình phục vụ trực tiếp được diễn ra một cách tốt đẹp nhất Chính vì vậy, vai trò của bộ phận này không thể nói là kém quan trọng hơn so với bộ phận phục vụ trực tiếp.

- Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng là bộ phận ít tiếp xúc với khách nhất,

tuy nhiên không có bộ phận này sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

* Chức năng của một số vị trí quan trọng:

Đối với khách sạn có quy mô nhỏ, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

quan trọng như Trưởng lễ tân, Trưởng buồng không nhiều và phức tạp như đối với các khách sạn lớn Ngoài ra không có chức danh Trưởng bộ phận bảo vệ vì khách sạn nhỏ, dễ dàng kiểm soát tình hình nên chỉ cần 1 nhân viên bảo

vệ là đủ, các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân và buồng cùng kết hợp với nhau, hỗ trợ nhau trong việc đảm bảo an ninh cho khách sạn.

+ Kiểm tra tình trạng buồng vào các thời điểm khác nhau.

+ Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú để báo cáo với Giám đốc khách sạn.

+ Xây dựng dự báo về tình hình sử dụng buồng.

+ Nắm vững tình hình khách trong ngày và của ngày tiếp theo để kịp thời báo cho bộ phận buồng.

+ Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt.

+ Quản lí thu chi hàng ngày của khách, của khách sạn, tổng hợp vào sổ báo cáo cho Giám đốc và bộ phận kế toán

Nhiệm vụ, chức trách quan trọng của trưởng buồng là lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu thoả mãn nhu cầu đồi hỏi cao của khách về buồng ngủ và giữ uy tín, danh tiếng cho khách sạn.

Một số nhiệm vụ cơ bản:

+ Phân công, bố trí nhân viên làm buồng nhanh chóng, vệ sinh sạch sẽ cho những buồng khách check-in trong ngày hoặc có khách yêu cầu làm buồng.

Khoá luận tốt nghiệp 22

+ Thông tin tình trạng buồng cho các bộ phận có liên quan Nắm bắt nhanh chóng tình trạng buồng có khách nhận, trả phòng để kịp thời bố trí công việc.

+ Tổ chức quy trình làm buồng một cách khoa học và nề nếp.

+ Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê, giao nhận hàng hoá, vật tư trong kho thuộc bộ phận buồng.

+ Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên.

+ Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận mình + Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác có hiệu quả.

Chức năng:

+ Quản lý nhân viên.

+ Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và cung ứng vật tư hàng hoá trong khu vực buồng.

+ Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ của khách, khu vực công cộng, nhà kho…

+ Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và khách.

+ Thống kê và báo cáo thường xuyên cho nhà quản lý cũng như các bộ phận có liên quan, đặc biệt là bộ phận lễ tân.

Nhiệm vụ hàng đầu là đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản khách sạn, tính mạng, tài sản của khách hàng và nhân viên khách sạn Khách sạn không chỉ phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự cố xảy ra đối với sự an toàn về tính mạng và tẩin của khách mà nghiêm trọng hơn là khi những sự cố đó có tác động xấu tới uy tín của khách sạn

Chức năng, nhiệm vụ của bảo vệ khách sạn:

+ Đảm bảo tuyệt đối an ninh, an toàn trong và ngoài khách sạn.

+ Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn, tìm mọi biện pháp để giảm thiểu thất thoát vật tư, hàng hoá, tài sản của khách sạn.

+ Kiểm soat luồng người ra, vào khách sạn.

+ Quản lý hệ thống báo động, chiếu sáng + Vận chuyển hành lý cho khách.

+ Kết hợp với lễ tân giải quyết các thủ tục check-in, check-out cho khách một cách nhanh nhất, phối hợp để giải quyết các tình huống phát sinh + Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra, vào khách sạn.

+ Kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang thiết bị để ngăn ngừa những tình huống xấu có thể xảy ra.

+ Duy trì việc kiểm tra và báo cáo hàng ngày với Giám đốc.

+ Phối hợp với an ninh khu vực giữ gìn trật tự quanh khách sạn cũng như thông báo kịp thời khi có sự việc không hay xảy ra.

1.3.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú

Kể từ khi khách đặt phòng khách sạn cho đến khi khách tiêu dùng sản phảm và rời khỏi khách sạn là đã thực hiện 1 quy trình khách với 4 giai đoạn cơ bản:

Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn.

Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn.

Quy trình trên có thể không có giai đoạn 1 khi mà khách không đặt phòng trước mà tự tìm đến với khách sạn hoặc khách sạn chủ động đi tìm khách Điều này rất hay xảy ra ở những khách sạn có quy mô nhỏ.

Để tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú thật tốt cần dựa vào quy trình này.

 Tổ chức hoạt động phục vụ của Bộ phận Lễ tân

Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn

Khoá luận tốt nghiệp 24

- Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn:

Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng đó khi tới khách sạn.

Như vậy hoạt động này có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn Khách sẽ được đảm bảo về chỗ lưu trú đúng như đã thoả thuận khi đến nơi còn khách sạn đảm bảo được mục đích tối đa hoá công suất sử dụng buồng, tăng doanh thu, lợi nhuận đây cũng là căn cứ để nhân viên lễ tân xây dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng Không những thế, đây còn là bước đầu tiên để khởi động hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Với ý nghĩa như vậy, phía khách sạn phải chủ động giới thiệu sản phẩm của mình đang có tới với nhu cầu của khách Để làm được điều này chính là công việc của hoạt động Marketing như đã trình bày phần trên Đối với nhân viên lễ tân mà cụ thể là nhân viên phụ trách đặt phòng, khi khách liên hệ đặt phòng họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách Do đó, thái độ phục vụ của nhân viên sẽ đem lại những cảm nhận đầu tiên của khách đối với khách sạn và không những thế còn ảnh hưởng tới quyết định có đăng kí phòng tại khách sạn hay không Nhiệm vụ của lễ tân lúc này chính là tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho

khách về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, thuyết phục khách mua sản phẩm của mình, tạo lập mối quan hệ thật tốt với các tổ chức trung gian để thu hút thêm nhiều khách.

Các kĩ năng bán hàng, kĩ năng giao tiếp (bằng lời nói, bằng văn bản) cần được đào tạo kĩ càng cho nhân viên lễ tân để họ có thể thực hiện tốt công việc của mình Đặc biệt với công nghệ hiện đại, nhân viên lễ tân không thể không biết sử dụng máy vi tính, nhất là nguồn khách qua mạng rất dồi dào và là một thị trường có tiềm năng lớn.

Hoạt động đặt phòng cũng cần phải tính đến 2 rủi ro lớn:

Thứ nhất, khách đã đặt phòng nhưng không đến Nguyên do có thể là từ

phía khách hoặc với các khách sạn nhỏ, các đối thủ cạnh tranh rất hay bắt khách của nhau ngay từ nhà ga, sân bay với nhiều thủ đoạn không chính đáng Nếu như khách đặt phòng nhưng sau đó quyết định huỷ thì chỉ làm khách sạn bị bỏ phí phòng nhưng cũng có thể bù đắp ngay bằng khách khác, nhưng nếu bị đối thủ cạnh tranh lấy mất khách thì còn chịu thêm rủi ro khi khách sạn kia phục vụ không tốt uy tín của chính khách sạn bị mất khách sẽ bị ảnh hưởng

Thứ hai, đó chính là tình trạng Overbook Trường hợp này uy tín của khách

sạn sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp.

Đối với cả 2 trường hợp trên, chỉ có thể giải quyết bằng việc nâng cao kĩ năng, kinh nghiệm làm việc của nhân viên và bản thân nhân viên cũng phải tích luỹ kinh nghiệm xử lý tình huống cho bản thân để giảm thiểu những rủi ro không mong muốn cũng như giải quyết nhanh chóng, dứt điểm sự việc

Khoảng thời gian dài hay ngắn của giai đoạn này tuỳ thuộc vào đối tượng khách lẻ hay theo đoàn Các nhân viên của bộ phận tiền sảnh cần phối hợp chặt chẽ với nhau giúp khách check-in nhanh chóng nhất nhưng không được phép sai sót, phải chu đáo và chú ý thứ tự phục vụ khách

Khoá luận tốt nghiệp 26

Những điều cần chú ý đối với tổ chức hoạt động này chính là đào tạo kĩ năng tác nghiệp cho nhân viên bộ phận tiền sảnh, đặc biệt là lễ tân Lễ tân cần chú ý một số vấn đề sau:

+ Tiến hành kĩ năng bán tận thu.

+ Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ.

+ Tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để có thể chủ động xử lý + Mở tài khoản theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian khách lưu lại khách sạn.

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khách thật tốt - Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn:

Ngay cả đối với khách sạn nhỏ, khách hàng cũng vẫn luôn có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau Đa số khách thường thông qua lễ tân để đặt yêu cầu Chính vì thế bộ phận lễ tân không những phải thông tin, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác đáp ứng các nhu cầu của khách mà còn phải có sự liên hệ, hiểu biết đối với các nhà cung cấp ngoài khách sạn Các khách sạn nhỏ rất cần điều này bởi đặc điểm cung cấp hạn chế các dịch vụ và phụ thuộc nhiều vào các nhà cung cấp khác Ngoài các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp đơn giản như giặt là, điện thoại, internet cho đến các dịch vụ khác như mua vé, đặt tour, thiết kế tour, khách rất coi trọng việc lễ tân cung cấp những thông tin khách cần một cách chính xác nhất Để có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách, cần thiết phải có sự chuẩn bị chu đáo, tìm hiểu, nắm bắt và cập nhật kịp thời các thông tin mà khách có thể cần bất cứ lúc nào Sự chính xác trong các thông tin sẽ đem đến sự tin cậy của khách hàng và tạo uy tín cho khách sạn

Quá trình này cần phải chú trọng tới việc đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ với đúng chất lượng mà khách được hứa hẹn Rủi ro với khách sạn nhỏ chính là có những dịch vụ khách sạn chỉ thực hiện vai trò trung gian đưa khách đến với nhà cung cấp những dịch vụ đó chứ không phải là người thực hiện dịch vụ

với khách hàng Và kết quả là nếu dịch vụ tốt khách sạn có được sự tín nhiệm của khách nhưng dịch vụ không tốt lại phải gánh chịu mọi lời phàn về những lỗi lầm không do mình gây ra Vì vậy, để tổ chức tốt hoạt động phục vụ khách cần thiết phải có sự đảm bảo từ phía các nhà cung cáp dịch vụ đáng tin cậy Đồng thời nhan viên khách sạn cần có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, gây thiện cảm với khách trong suốt quá trình phục vụ Trong quá trình này bất cứ điều gì cũng có thể xảy ra, kĩ năng xử lí tình huống phải được đặc biệt chú ý.

Các loại sổ sách cần có trong khách sạn quy mô nhỏ ít hơn và đơn giản hơn các khách sạn lớn, nhưng tối thiểu phải có đầy đủ các loại sau:

_ Thư đặt phòng _ Lịch xếp phòng _ Sổ đặt phòng.

_ Sổ khai báo tạm vắng, tạm trú cho khách _ Sổ theo dõi dịch vụ (mở cho từng phòng).

_ Sổ cân đối thanh toán thu chi của khách sạn và của khách _ Sổ đặt tour.

_ Các loại hoá đơn, giấy tờ liên quan.

Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn Không phải lúc nào khách cũng trả buồng như đã dự kiến từ đầu Nhiều trương hợp khách muốn trả buống sớm hơn hoặc muốn ở thêm làm ảnh hưởng đến doanh thu và kế hoạch kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân lúc này là: + Nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check-out để chuẩn bị trước các thủ tục một cách hiệu quả Khi khách trả phòng sớm cần nắm rõ nguyên do để có biện pháp thích hợp.

+ Thông tin cho các bộ phận liên quan để các bộ phận này cập nhật ngay những chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn.

Khoá luận tốt nghiệp 28

+ Cân đối để tính số dư tài khoản của khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp chuẩn bị cho thủ tục thanh toán.

+ Nắm vững quy trình thanh toán cảu từng phương thức thanh toán + Chủ động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trước khi rời khỏi khách sạn Chuyển lời phàn nàn của khách đến đúng địa chỉ để kịp thời giải quyết một cách triệt để.

+ Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để tiễn khách thành công, tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp nhất.

 Tổ chức hoạt động của Bộ phận Buồng

Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp nhưng dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó sao cho diễn ra một cách tốt đẹp nhất.

Về cơ bản hoạt động của bộ phận này bao gồm: tiến hành vệ sinh các khu vực (buồng ngủ cho thuê, các khu vực công cộng trong, ngoài khác sạn) và đảm nhận công việc giặt là

được thực hiện thông qua đi thuê dịch vụ từ bên ngoài Vì vậy, điều cần chú ý ở đây là tổ chức khâu giao nhận đồ giặt đối với khách và đối với nhà cung cấp dịch vụ giặt đồ Với khách, chỉ cần có túi đựng đồ giặt và phiếu ghi chi tiết đồ cho khách, rất đơn giản Với nhà cung cấp dịch vụ, quá trình giao nhận phải cẩn thận, tránh kiểm thiếu đồ của khách, tránh nhận đồ giặt bị bẩn, vì thế đòi hỏi quá trình này phải được thực hiện nghiêm túc, không qua loa và phải có sự giám sát chặt chẽ số lượng, chất lượng của cả 2 phía giao và nhận đồ.

- Vệ sinh các khu vực là công việc có ý nghĩa rất quan trọng Đối với các vi khách nước ngoài, yếu tố vệ sinh, sự sạch sẽ luôn được coi trọng Thậm chí ở các trang web, đây là 1 tiêu chí có số điểm chiếm tỷ trọng

đáng kể quyết định thứ hạng của khách sạn trong bảng xếp hạng Hoạt động vệ sinh các khu vực trong khách sạn vì thế cần phải được chú trọng nhưng cũng cần đảm bảo nhanh chóng để tránh gây bất tiện, gây mất mỹ quan

Sơ đồ 5: Quy trình làm buồng khách sạn

1.3.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống1.3.3.1 Vai trò

Như đã giới thiệu, trong khách sạn nhỏ hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không đáng kể, nhất là các khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội Tại các khách sạn này, nhà ăn chỉ phục vụ ăn sáng, hơn nữa bữa sáng thường được tính vào tiền phòng nên khó có thể xác định được doanh thu Thế nhưng chi phí cho hoạt động này vẫn phát sinh hàng ngày và cần khá nhiều nhân viên tham gia phục vụ Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn nhỏ vì thế gần giống với vai trò của một dịch vụ bổ sung làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ lưu trú của khách sạn Thêm vào đó, bữa sáng là bữa ăn đầu tiên trong ngày, nhân viên nhà ăn là nhân viên khách gặp nhiều nhất trong thời gian nửa tiếng đến một tiếng đồng hồ nên công tác tổ chức cho hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn nhỏ diễn ra tốt đẹp cũng cần được chú ý quan tâm.

1.3.3.2 Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống

Khoá luận tốt nghiệp 30

Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách

Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách

Kết cấu khá nhỏ gọn, thường chỉ cần 2-3 nhân viên, những lúc đông khách sẽ nhận được sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân hoặc nhân viên bộ phận buồng, bảo vệ, có khi cả nhân viên kế toán Nhân viên chính thức có thể bao gồm các chức danh sau:

1.3.3.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

Vì trên thực tế giá buồng của các khách sạn nhỏ là giá loại Châu Âu, tức là gồm tiền phòng và tiền bữa ăn sáng nên trong tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống không có phần xác định mức giá các thành phần món ăn trong thực đơn Hơn nữa các món ăn sáng đều đơn giản, dễ thực hiện và được thực hiện từ các nguyên liệu không đắt tiền Do vậy việc xác định giá các thành phần trong thực đơn rất dễ dàng, không quá đắt và đảm bảo có lãi Thực tế khách ít khi phải trả tiền và chỉ phải trả tiền khi yêu cầu nhiều hơn số món được quy định Việc xây dựng thực đơn cũng đơn giản, như phần trước đã nhắc tới, có khi chỉ cần tham khảo menu của các khách sạn khác Do vậy công tác tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ở đây chỉ cần tập trung chú ý vào các giai đoạn sau:

- Thu mua, lưu trữ và bảo quản hàng hoá nguyên vật liệu: trên cơ sở xác

định các nhà cung cấp gần khách sạn, việc lựa chọn nhà cung cấp vô cùng đơn giản, chỉ cần một nhân viên hàng ngày đi chợ mua những hàng hoá, nguyên vật liệu hôm trước đã hết Do không có điều kiện xây dựng nhà kho nên chủ yếu các nguyên liệu được mua từng ngày, hạn chế cất trữ, chỉ giữ trong tủ lạnh những đồ nguội, đồ uống, hoa quả, rau tươi… Các khách sạn nhỏ thường quan tâm tới việc làm sao mua được nguyên liệu với giá rẻ nhất (phù hợp vì không tính doanh thu) Các chi phi phát sinh được lễ tân tổng hợp trực tiếp vào Sổ cân đối thu chi của khách sạn.

- Chế biến món ăn: Như đã nêu, các món ăn đồ uống đơn giản nên không

có gì phức tạp khi chế biến Quá trình này thường diễn ra chỉ ngay sau khi khách gọi món ăn, hầu như không có các món được chế biến sẵn (không có điều kiện bảo quản) Các món được chế biến sẵn là các món tráng miệng Chủ yếu là vấn đề đảm bảo vệ sinh, trình bày đẹp mắt, chế biến nhanh chóng không để khách đợi lâu Điều này phụ thuộc vào tay nghề và kinh nghiệm làm việc cũng như khả năng sáng tạo của nhân viên - Tổ chức phục vụ trực tiếp: quá trình phục vụ 1 lượt khách được lặp đi

lặp lại cho các lượt khách khác nhau, được mô tả trong sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 6: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng

1.3.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung1.3.4.1 Vai trò

Với các khách sạn nhỏ, dịch vụ bổ sung góp phần làm đa dạng hoá các dịch vụ cho khách sạn, đóng góp thêm vào doanh thu và thông qua đó tạo quan hệ với các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành, công ty du lịch khác và từ đó có thể được hỗ trợ về nguồn khách Các khách sạn nhỏ có dịch vụ bổ sung chất lượng tốt, phong phú có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao được khả năng cạnh tranh và cuối cùng là làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Một số loại dịch vụ bổ sung phổ biến ở các khách sạn quy mô nhỏ:

Khoá luận tốt nghiệp 32

- Thiết kế, mua bán tour cho khách (khách sạn đóng vai trò như một đại lý lữ hành) và đôi khi có cả dịch vụ hướng dẫn khách tham quan một số thắng cảnh, tham quan thành phố.

- Các dịch vụ phục vụ giúp cho khách thoải mái về thời gian, dễ dàng đi lại và thuận tiện cho sinh hoạt các nhân, giải phóng họ khỏi những việc lặt vặt như báo thức, mua vé tàu xe, vé xem ca nhạc, múa rối, mua hàng, gọi xe đưa đón, giặt là (do bộ phận buống không có khả năng cung cấp dịch vụ này như đã trình bày ở trên), đổi tiền…

này khách sạn có thể cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp như một đại lý - Dịch vụ cung cấp thông tin thông qua báo hàng ngày, trả lời những vấn

đề khách quan tâm, in ấn, sao chép tài liệu…

- Dịch vụ thông tin bưu điện như điện thoại, điện tín, Fax, kết nối internet Đây là nhu cầu cần thiết của mọi đối tượng khách khi họ rời khỏi nơi cứ trú thường xuyên và nơi làm việc.

Hầu hết các khách sạn nhỏ hiện nay đều quan tâm phát triển các dịch vụ bổ sung này và coi đó là một hoạt động kinh doanh không thể thiếu

1.3.4.2 Tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung

Thực tế trong khách sạn nhỏ không có sự phân chia rõ ràng ra thành một bộ phận riêng chuyên kinh doanh các dịch vụ này Khách khi có nhu cầu thường liên hệ trực tiếp với lễ tân Do đó các nhân viên lễ tân kiêm luôn vai trò cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách trong phạm vi có thể và làm cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn không có khả năng cung cấp như giặt đồ chẳng hạn Tại khu vực tiền sảnh của khách sạn nhỏ vẫn ưu tiên dành riêng một vị trí để đặt bàn làm việc cho nhân viên cung cấp, tư vấn dịch vụ lữ hành cho khách, đồng thời cũng bố trí các biển quảng cáo tour tại vị trí thích hợp đảm bảo thẩm mỹ và khách dễ nhìn thấy Nhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung thường chính là lễ tân của khách sạn và điều này là thích hợp

bởi hay tiếp xúc với khách nhất, nhanh chóng nắm bắt được các nhu cầu của khách Như vậy, cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung gần như có thể nói là hoà làm một với bộ phận lễ tân.

1.3.4.3 Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung

Do đa số các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhỏ là các dịch vụ đơn giản nên các khách sạn nhỏ có khả năng cung cấp dễ dàng Ví dụ như dịch vụ giặt là, đánh thức khách, dịch vụ điện tín, internet… Ở đây em xin được trình bày tập trung vào dịch vụ cung cấp tour du lịch, dịch vụ cung cấp các thông tin cho khách và dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển.

- Dịch vụ cung cấp thông tin là một trong những dịch vụ mà khách hàng

rất quan tâm Lí do đơn giản là khách rời nơi cư trú, làm việc thường xuyên đến một nơi xa lạ, nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ về nơi đó cũng như thông tin ở nơi ở của họ, các thông tin họ quan tâm là rất lớn Vì vậy, để đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cho khách thì cần phải có sự chuẩn bị đầy đủ, cập nhật thường xuyên Đối với các thông tin ở những nơi xa, cách tốt nhất là sử dụng các phương tiện truyền thông như vô tuyến vệ tinh, mạng internet, báo chí để khách tiện sử dụng, tra cứu Các thông tin về điạ phương, các thắng cảnh, giá cả dịch vụ… thì nhân viên lễ tân bắt buộc phải nắm rõ, tự trang bị và được trang bị đầy đủ

- Dịch vụ cung cấp tour du lịch muốn thực hiện tốt phải được đảm bảo ở

cả 2 phía là khách sạn và các công ty du lịch thực hiện tour Khách sạn cung cấp dịch vụ, các công ty du lịch có trách nhiệm thực hiện dịch vụ nhưng nếu xảy ra sự cố thì khách sạn phải chịu rủi ro cũng như mọi lời phàn nàn của khách Chính vì lẽ đó mà khách sạn khi lựa chọn và ra quyết định làm đại lý cung cấp tour cho công ty du lịch nào cần phải nắm rõ chất lượng dịch vụ, sản phẩm của công ty đó Uy tín của công ty du lịch chính là căn cứ quan trọng, vừa giúp cho khách sạn dễ dàng

Khoá luận tốt nghiệp 34

lựa chọn, giúp họ tự tin quảng bá với khách cũng như kiểm soát được dịch vụ Các khách sạn thường làm đại lý cho nhiều công ty du lịch chứ không chỉ riêng cho một công ty nào để đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp Các công ty có thể chủ động tìm đến khách sạn, cũng có thể là khách sạn tìm đến họ nhưng chủ yếu là do mối quan hệ quen biết, làm ăn có uy tín giữa chủ khách sạn và chủ các công ty du lịch đó Khi đã lựa chọn được các công ty du lịch, điều cần quan tâm tiếp theo là quy trình cung cấp tour cho khách hàng, quy trình này diễn ra đối với các đối tượng khách lưu trú tại khách sạn, lặp đi lặp lại nhiều lần Có thể khái quát thành sơ đồ như sau:

Sơ đồ 7: Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng trong kháchsạn quy mô nhỏ với tư cách là đại lý du lịch

Quy trình này thường diễn ra với các khách lẻ không mua tour trước Khách đã mua tour hoặc khách đi theo đoàn thường không mua tour tại khách sạn nhưng hay so sánh, lấy thông các tour giống của họ và tạo ra luồng thông tin giữa các vị khách trong khách sạn Điều này có thể có lợi hoặc không có

Khoá luận tốt nghiệp 36 marketing hiệu quả thuyết phục khách

Xác nhận, kí hoá đơn, vourche Thông báo cho công ty du lịch.

Quan sát, hỏi thăm khách để biết được nhu cầu của họ kịp thời

Mục đích để kiểm tra chất lượng tour, kịp thời phản ánh cho các bên có liên quan để đưa ra quyết định thích hợp.

lợi tuỳ thuộc vào tình huống thực tế Các nhân viên cung cấp tour lúc này cần nắm vững thông tin của mình và có khả năng ứng biến nhanh nhạy, khôn khéo.

- Dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển thường đi kèm với dịch vụ

cung cấp tour nhưng cũng có thể tách biệt Dịch vụ này được đưa ra nhằm đáp ứng các nhu cầu đi lại của khách ngay tại địa phương hoặc để đi du lịch theo kiểu tự khám phá Các phương tiện khách sạn có thể cung cấp cho khách tuỳ thuộc vào khả năng của khách sạn, cũng có thể là làm đại lý cho công ty chuyên cho thuê xe Thông thường khách hay thuê xe gắn máy, xe ô tô từ 4-7 chỗ mà ít khi thuê các xem lớn vì các xe lớn phục vụ cho đoàn đi tour đã được công ty du lịch cung cấp sẵn Điều cần quan tâm đối với dịch vụ này là bãi đỗ các phương tiện và các quy định về trách nhiệm, bảo hiểm đối với khách sạn và với khách Những yêu cầu này sẽ ảnh hưởng tới giá cả của dịch vụ.

Như vậy, các hoạt động kinh doanh trong một khách sạn quy mô nhỏ không có nhiều và không quá phức tạp Các khách sạn nhỏ muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình ngày càng phải hoàn thiện các hoạt động kinh doanh này, đặc biệt là với khách sạn có nhu cầu đưa tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn mình lên một tầm cao hơn Hoàn thiện bằng cách nâng cao khả năng, thái độ phục vụ của nhân viên, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp Trong các hoạt động kinh doanh nếu trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu (5-10%)

Khoá luận tốt nghiệp 38

Ảnh 1: Sơ đồ Hà Nội

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦAKHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI

(LẤY KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE LÀM VÍ DỤ)2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI

Khu Phố Cổ Hà Nội là khu phố nằm xung quanh Thành cổ Hà Nội và mang đậm nét văn hoá cổ xưa của Hà Nội, Việt Nam Hà Nội xưa thường được cho là là có “36 phố phường”, mỗi tên phố thường mang đặc trưng của một ngành nghề thủ công truyền thống Hiện nay tên phố và các hoạt động kinh doanh không còn phù hợp nữa nhưng cuộc sống của người dân nơi đây vẫn

rất tấp nập, nhộn nhịp, sầm uất đêm ngày với những cửa hàng, phố chợ, những gánh hàng rong Yếu tố này cùng các di tích đền, đình, chùa, các khu nhà cổ, các lễ hội còn được lưu giữ và bảo tồn đã trở thành những nét đặc chưng của Hà Nội, chính là những tài nguyên du lịch quý báu của Hà Nội đã và đang thu hút đông đảo du khách năm châu.

Theo quyết định số 70 BXD/KT-QH ngày 30/3/1995 của Bộ Xây dựng, khu Phố Cổ Hà Nội có phạm vi được xác định như sau: phía Bắc-phố Hàng Đậu; phía Tây-phố Phùng Hưng; phía Nam-các phố Hàng Bông, Hàng Gai, Cầu Gỗ và Hàng Thùng; phía Đông-các phố Trần Quang Khải và Trần Nhật Duật Như vậy, khu Phố Cổ Hà Nội thuộc địa bàn quận Hoàn Kiếm, có 76 tuyến phố thuộc 10 phường với tổng diện tích quy hoạch là 100 ha: phường Hàng Đào, Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng Mã, Đồng Xuân, Cửa Đông, Lý Thái Tổ.

Phạm vi nghiên cứu quy hoạch được phân chia hai khu vực bảo vệ, tôn tạo đặc trưng như sau:

Ảnh 2: Sơ đồ khu Phố Cổ Hà Nội

Hàng Đường, Hàng Ngang, Hàng Bạc, Hàng Mắm và Trần Nhật Duật (diện tích khoảng 19 ha)

khu Phố Cổ.

Các tài nguyên du lịch của khu Phố Cổ Hà Nội đem lại nhiều thuận lợi và tiềm năng kinh doanh du lịch trong khu vực này, đặc biệt là dịch vụ lưu trú Kinh doanh khách sạn nhỏ ở Phố Cổ là rất thích hợp bởi diện tích nhỏ hẹp được bảo vệ không cho phép xây dựng những khách sạn quay lớn trong khu trung tâm Tuy nhiên, những quy định về bảo vệ các di tích cũng gây ra khó khăn cho việc thiết kế kiến trúc khách sạn nhưng không đáng kể.

2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI:2.2.1 Đặc điểm chung

Phần này trình bày về các đặc điểm chung của khách sạn có quy mô nhỏ - Không gian bị hạn chế Điều này thể hiện rõ ràng ở diện tích mặt bằng

sử dụng của khách sạn nhỏ thường chỉ nằm trong khoảng từ 70-120m² Diện tích nhỏ hẹp dẫn đến các hệ quả sau:

+ Không thể xây dựng nhiều hạng mục công trình Rõ ràng với diện

tích nhỏ khách sạn không những bị hạn chế về không gian mà các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng bị hạn chế Chẳng hạn không thể xây dựng khu vực dành riêng cho dịch vụ ăn uống nên chỉ có thể có nhà

Khoá luận tốt nghiệp 40