PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN lực tại KHÁCH sạn PHƯƠNG ĐÔNG, THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ MAI PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG, THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ MAI PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG, THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HIỂN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Nguyễn Thị Trâm Anh Khánh Hòa - 2015 KHOA SAU ĐẠI HỌC i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn trung thực Nghệ An, tháng Tác giả Lê Thị Mai năm 2015 ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn văn này, nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo, người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang, Quý thầy cô tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh tâm huyết, nhiệt tình truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo TS Nguyễn Thị Hiển đã nhiệt tình định hướng, dẫn dắt tơi hồn thành luận văn Cảm ơn người thân, bạn bè đồng nghiệp động viên, ủng hộ, tạo điều kiện để tơi có đủ thời gian nghị lực hồn thành luận văn thời hạn Tôi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp ban ngành, thầy cô bạn bè đồng nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Nghệ An,, ngày tháng Tác giả luận văn Lê Thị Mai năm 2015 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀPHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 Khái niệm nguồn nhân lực, phát triển nguồn nhân lực 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 1.1.2 Khái niệm phát triển nguồn nhân lực .9 1.1.3 Vai trị cần thiết cơng tác phát triển nguồn nhân lực 11 1.2 Nội dung phát triển nguồn nhân lực .13 1.2.1 Phát triển số lượng nguồn nhân lực 13 1.2.2 Quy mô, cấu nguồn nhân lực phù hợp với mục tiêu tổ chức 14 1.2.3 Nâng cao lực nguồn nhân lực .14 1.2.4 Tạo động lực thúc đẩy công tác phát triển nguồn nhân lực 15 1.3 Nguồn nhân lực doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 15 1.3.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn .15 1.3.2 Nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh khách sạn 17 1.3.3 Mục tiêu vai trò phát triển nguồn nhân lực hoạt động lĩnh vực khách sạn .28 1.4 Một số kinh nghiệm công tác phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực nhà hàng khách sạn .30 Tóm tắt chương 33 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG, TP VINH, TỈNH NGHỆ AN 34 2.1 Giới thiệu chung khách sạn .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .37 2.1.3 Hệ thống sở vật chất khách sạn 39 2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 42 2.1.5 Kết thu hút khách Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 43 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn .44 2.2 Thực trạng chung phát triển nguồn nhân lực hệ thống khách sạn - nhà hàng Nghệ An 47 2.3 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An .49 2.3.1 Thực trạng nguồn nhân lựcvề mặt số lượng khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 49 2.3.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An .58 2.3.3 Thực trạng sách nâng cao lực cho CBNV khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 59 2.3.4 Thực trạng chế độ đãi ngộ người lao động Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 73 2.4 Thành công hạn chế phát triển đội ngũ CBNV Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 75 2.4.1 Thành công 75 2.4.2 Hạn chế 77 2.4.3 Nguyên nhân 78 Tóm tắt chương 79 v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG, THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN 80 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 80 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển du lịch Nghệ An đến năm 2020 80 3.1.2 Dự báo nhu cầu nhân lực Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An .81 3.2 Quan điểm phát triển nguồn nhân lực khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An .82 3.3 Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 84 3.3.1 Xây dựng kế hoạch nhân khách sạn nhằm đảm bảo số lượng, cấu lao động hợp lý 85 3.3.2 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán nhân viên khách sạn .89 3.3.3 Xây dựng thực đầy đủ chế độ đãi ngộ tương xứng cho cán bộnhân viên khách sạn 95 3.3.4 Một số giải pháp khác 97 3.4 Một số kiến nghị .99 Tóm tắt chương .100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ASEAN : Tổ chức nước khu vực Đông Nam Á CBMA : Chế biến ăn CBNV : Cán nhân viên CP : Chính phủ DN : Doanh nghiệp HC : Hành KS - DL : Khách sạn - Du lịch NNL : Nguồn nhân lực THPT : Trung học phổ thông TP : Thành phố VTOS : Tiêu chuẩn kỹ nghề theo chuẩn Châu Âu vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Lao động trung bình theo thứ hạng khách sạn 18 Bảng 1.2 Cơ cấu theo độ tuổi chuẩn Khách sạn 22 Bảng 2.1 Số lượng khách quốc tế nội địa khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An .43 Bảng 2.2 Đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 44 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An năm 2012 – 2014 46 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo hình thức lao động khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 51 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính, độ tuổi năm 2014 52 Bảng 2.6 Phân bổ nhân lực, vị trí việc làm phận 53 Bảng 2.7 Kết đánh giá cán nhân viên khách sạn số lượng, cấu, giới tính đội ngũ CBNV 54 Bảng 2.8 Số lượng nhân viên tuyển dụng giai đoạn 2012 - 2014 .56 Bảng 2.9 Lựa chọn nguồn tuyển dụng khách sạn giai đoạn 2012 - 2014 57 Bảng 2.10 Trình độ chun mơn người lao động 2012 – 2014 .58 Bảng 2.11 Tổng hợp kết đánh giá cán nhân viên lực công việc .61 Bảng 2.12 Số lượng nhân lực phát triển chuyên môn, nghiệp vụ theo ngành đào tạo từ 2012 - 2014 63 Bảng 2.13 Số lượng nhân lực có trình độ ngoại ngữ 65 Bảng 2.14 Số lượng lao động đào tạo kỹ nghề VTOScác năm 2013 - 2014 69 Bảng 2.15 Kết đánh giá công tác đào tạo nhằm nâng cao lực cho CBNV 70 Bảng 2.16 Đánh giá ngun nhân khơng hài lịng cơng tác đào tạo .72 Bảng 2.17 Tiền lương bình quân theo chức danh .73 Bảng 2.18 Kết đánh giá CBNV chế độ đãi ngộ Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 74 Bảng 3.1: Kế hoạch tuyển dụng nguồn nhân lực cho phận khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 86 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tỷ lệ nhân viên chưa đạt chuẩn tiếng Anh 27 Hình 2.1: Khách sạn Phương Đơng, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 34 Hình 2.2: Sân ternis, Hồ bơi – Khách sạn Phương Đông, TP Vinh, tỉnh Nghệ An 36 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An .37 Hình 2.3: Nhà hàng Thiên Thai .39 Hình 2.4: Nhà hàng Sao Mai 40 Hình 2.5: Một góc phịng nghỉ - KS Phương Đơng, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 41 Hình 2.6: Phịng hội nghị Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 42 Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển chọn 88 94 Bước 4: Hồn thiện chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo Công tác kiểm tra đánh giá kết sau đào tạo bồi dưỡng có ảnh hưởng lớn tới việc thực đào tạo bồi dưỡng thành cơng hay thất bại Nhân viên tham gia khóa đào tạo thực có đạt thành cơng mong đợi hay không, điều phụ thuộc vào chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo nhà quản trị Việc đo lường kết sau đào tạo thường gặp phải số khó khăn định Côngtác đánh giá sau đào tạo khách sạn phải thực cách nghiêm túc thúc đẩy nhân viên tham gia đào tạo có hiệu quả, tránh tình trạng tham gia lấy lệ thực đào tạo cách chống đối Khách sạn cần xác định rõ đối tượng tham gia kiểm soát, đánh giá quyền hạn trách nhiệm đối tượng trình đánh giá nhân viên sau đào tạo Đây phải người có trình độ chun mơn phù hợp, hiểu biết rõ nội dung chương trình đào tạo, có tinh thần trách nhiệm, công tư phân minh Đánh giá nhân viên sau đào tạo phải tiến hành nhiều hình thức Trước tiên phải xác định nhân viên có tiếp thu rèn luyện trình đào tạo bồi dưỡng hay khơng thơng qua kiểm tra cuối khóa, tiến hành hình thức kiểm tra thông qua vấn Nội dung kiểm tra cần xây dựng dựa phối hợp giảng viên giảng dạy nhà quản lý khách sạn Trong bao gồm câu hỏi lý thuyết tình thực hành xây dựng dựa thực tế quy trình phục vụ hoạt động khách sạn mà nhân viên học trình đào tạo Khi đánh giá cần xác định rõ nhân viên tiếp thu kiến thức gì, mức độ từ rút kinh nghiệm thực tế cho công tác đào tạo bồi dưỡng sau Quá trình kiểm tra cần thực nghiêm túc, tránh trường hợp làm đối phó chép Ngồi khách sạn tham khảo ý kiến nhân viên khác tham gia công tác đào tạo, lấy ý kiến họ hiệu chương trình đào tạo mà họ tham gia, giúp ích trình làm việc, sở đáng tin cậy để xác định kết đào tạo nhân viên, tránh trường hợp nhân viên thực tốt nhiệm vụ có mặt người giám sát Sau đào tạo bồi dưỡng khách sạn yêu cầu nhân viên tham gia thi cấp chứng Tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ nghề VTOS (bao gồm nghề lĩnh vực Khách sạn - Nhà hàng) cử nhân viên tham gia hội thi để kiểm tra kiến thức Nhân viên đào tạo ngoại ngữ thi để lấy chứng ngoại ngữ, nhân viên tác nghiệp tham gia thi nghiệp vụ phục vụ với nhân viên doanh nghiệp khách sạn khác mà hàng năm Sở văn hóa- du lịch tỉnh Nghệ An tổ chức 95 Thực công tác đánh giá nghiêm túc sau đào tạo khuyến khích nhân viên rèn luyện trình đào tạo, đồng thời thúc đẩy họ luôn cố gắng công việc sau trở vị trí cơng tác, giúp q trình làm việc thuận lợi mang tới phục vụ khách cách chu đáo 3.3.3 Xây dựng thực đầy đủ chế độ đãi ngộ tương xứng cho cán bộnhân viên khách sạn Để có nhân viên giỏi thách thức lớn khách sạn giai đoạn Chính vậykhách sạn phải tuyển chọn kỹ lưỡng phải kỳ công đào tạo lại thực tế, gửi đào tạo thêm ngoại ngữ kinh nghiệm trung tâm du lịch lớn nước Thế nhưng, thành nhân viên giỏi, khách sạn lại chịu áp lực lớn khó “giữ chân” họ Lý thật dễ hiểu, chế thị trường, mức thu nhập hấp dẫn đầu bếp, nhân viên phận Bar, Buồng từ thành phố lớn “mời gọi” Đây nguyên nhân lớn tình trạng vừa thiếu, vừa yếu nguồn nhân lực khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An nói riêng ngành du lịch Nghệ An nói chung Khi nói đến khách sạn nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Bởi lao động khách sạn lao động tạo dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân khách du lịch Nhiều công việc dùng máy móc được, mà phải thực bắng sức lao động người Vì số lượng lao động sống chiếm tỷ lệ cao khách sạn Mặt khác để đảm bảo chất lượng phục vụ cao yếu tố lao động sống sử dụng có nhiều nét đặc trưng: Nhiều loại ngành nghề với yêu cầu chun mơn hố cao, lao động trẻ, nữ chiếm tỷ trọng lớn cấu lao động Ngồi địi hỏi tay nghề số phận địi hỏi hình thức, kỹ giao tiếp Để đảm bảo hoạt động kinh doanh loại dịch vụ: Lưu trú, ăn uống, giải trí Khách sạn Phương Đơng, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An chủ động điều tiết lao động, bổ sung đội ngũ số lượng chất lượng Với quan điểm chuyên gia kết hợp với trình tìm hiểu tác giả vấn đề theo tác giả khách sạn cần tăng cường sách khuyến khích phát triển nguồn nhân lực, đồng thời tranh thủ tìm kiếm nguồn tài trợ khác để tổ chức đào tạo cho nhiều lao động hơn, thực chương trình hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Khách sạn cần đầu tư hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, đổi nội dung, chương trình, phương pháp giảng dạy, nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An nên có 96 sách đãi ngộ nhân viên giỏi cách tăng lương thưởng cho họ họ đưa sáng kiến hay, có ích cho việc kinh doanh khách sạn để thu hút giữ chân lao động giỏi Đó biện pháp để đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn đạt kết tốt Bởi khách sạn có nhân viên giỏi trình độ chun mơn, nghiệp vụ, xử lý cơng việc linh hoạt có hiệu quả, hướng dẫn, giảng dạy chỗ cho nhân viên khác Như khách sạn tiết kiệm chi phí thuê người giảng dạy đào tạo cho nhân viên Khách sạn cần có sách khuyến khích, biện pháp khen chê hợp lý nhằm động viên nhân viên tham gia vào khóa đào tạo Đồng thời sách làm cầu nối gắn kết nhân viên khách sạn, giúp họ nhận thức khách sạn phát triển nhân viên có điều kiện nâng cao đời sống thân nhân viên có trình độ cống hiến cho khách sạn khách sạn phát triển Khách sạn cần bố trí cán nhân viên làm việc phù hợp với trình độ chun mơn tay nghề sở thích, có hứng thú công việc, làm môi trường tốt, an tồn Với điều kiện nhân viên làm việc hăng say, đạt hiệu cao Bên cạnh đó, nhân viên lại có niềm vui kết cơng việc đánh giá theo cố gắng, hưởng thành lao động từ bỏ ra, có hội thăng tiến chắn họ có gắn bó lâu dài với khách sạn, cống hiến lực thân cho phát triển Khách san phát triển họ Một bất cập đội ngũ cán nhân viên cịn xảy tình trạng soi mói cơng việc, cố tìm hạn chế để trích thay cho giúp đỡ, khắc phục lẫn Chính điều ảnh hưởng tới tinh thần làm việc nhân viên Trong khách sạn mà bầu khơng khí căng thẳng, đầy áp lực, đố kị gây ức chế nhân viên Do theo tác giả, khách sạn nên tạo dựng khơng khí làm việc hiệu quả, thân thiện đồn kết Khách sạn cần tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái để tạo dựng mối quan hệ thành viên tập thể, cần phải xây dựng quy định cách cụ thể, tránh hình thức giấy tờ phải tạo cho nhân viên có cảm giác sống gia đình có giao lưu chia sẻ Lãnh đạo nhà quản trị khách sạn tạo điều kiện làm việc theo nhóm, tạo hội để mở rộng giao lưu phận, khuyến khích người tham gia ý kiến phục vụ phát triển khách sạn khách sạn tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí kỷ niệm kỳ nghỉ khác để tạo dựng mối quan hệ gắn bó cán nhân viên khách sạn 97 Hiện nay, đội ngũ cán nhân viên nhận quan tâm hơn, chu đáo Ban lãnh đạo Tuy nhiên, Ban lãnh đạo người quản lý cần nhấn mạnh đến quan tâm nhà quản trị đời sống tinh thần nhân viên hình thức đãi ngộ phi tài chính: biểu dương, khen ngợi, thăng chức, quan tâmthơng cảm, phê bình giúp đỡ Một lời khen lúc, quà nhỏ hay đơn thuầnchỉ lời chúc mừng sinh nhật, lễ tết, chia buồn thông cảm khinhân viên gặp khó khăn nhân viên đón nhận đãi ngộ thực Đểtạo mơi trường làm việc tích cực, có tác dụng đãi ngộ đới với nhân viên trên,khách sạn nói chung nhà quản trị nói riêng phải thực quan tâm đến nhân viên,phải coi họ gia đình họ phận tách rời khách sạn, lolắng đến đời sống vật chất tinh thần họ, gắn kết thành viên nhóm làmviệc thành khối thống nhất, tơn trọng lợi ích cá nhân lấy mục tiêu chung làmđịnh hướng đích phấn đấu cho họ: “Phải cho họ điều kiện sinh sống đầy đủ mà làmviệc, hỗ trợ giải vấn đề gia đình Những điều có liên quan nhiều với tinhthần nhà quản trị” Muốn vậy, phải xâydựng hợp lý sở tôn trọng luậtpháp thơng lệ xã hội, coi trọng tình cảm, đạo lý, truyền thống sắc văn hóanhân văn người Việt Nam 3.3.4 Một số giải pháp khác 3.3.4.1 Nâng cao ý thức, trách nhiệm cán nhân viên Hoạt động ngành dịch vụ yêu cầu với nhân viên phải ý thức, thái độ tốt, nhận thức rõ vai trị, bổn phận hết lòng phục vụ làm vui lòng khách Tuy nhiên, để có điều bên cạnh tự ý thức lao động buộc nhà quản lý cần phải tâm lý phải biết tạo động lực để họ làm việc niềm đam mê, cống hiến hết mình.Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ mặt cho đội ngũ cán nhân viên khách sạn ban lãnh đạo ban ngành quan tâm coi nhiệm vụ chiến lược phát triển du lịch Nghệ An giai đoạn thân nhân viên phải có ý thức cao học tập làm việc Ngồi việc nâng cao trình độ lao động khách sạn, khách sạn cần quan tâm tới vấn đề nâng cao tính kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hồ nhã, nhiệt tình cơng tác.Trong q trình phục vụ nhân viên phải ln ân cần, niềm nở, tận tình chu đáo, thực nhanh chóng kịp thời, xác thao tác kỹ thuật phục vụ theo quy trình, ln lắng nghe ý kiến đóng góp tạo khơng khí vui vẻ thân thiện với khách hàng Đặc biệt giai đoạn lối kinh doanh 98 thời vụ mang tính chộp giật, chặt chém ảnh hưởng tới tâm lý, tin tưởng khách…từ làm giảm lịng tin tới khách hàng tạo nên vết ố cho khách sạn Vì vây khách sạn cần phải thường xuyên nâng cao giá trị đạo đức, tâm trình phục vụ khách đội ngũ nhân viên chế thị trường 3.3.4.2 Phối hợp chặt chẽ khách sạn với sở đào tạo Khách sạn cần xây dựng chế lương, thưởng linh hoạt để thu hút, giữ chân phát huy vai trò nhân lực chất lượng cao làm việc doanh nghiệp Chú trọng công tác đào tạo đào tạo lại thông qua việc tổ chức lớp tập huấn ngắn hạn (cử cán học mời chuyên gia đầu ngành lĩnh vực du lịch) để không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực chất lượng cao doanh nghiệp Ngồi cần có sách thích hợp nhằm tạo mơi trường học tập thực tế cho sinh viên sở đào tạo (đại học, cao đẳng) du lịch địa bàn tích cực việc hợp tác với sở đào tạo nhằm hỗ trợ, tài trợ cho số dự án đào tạo phát triển nhân lực du lịch sở đào tạo Còn sở đào tạo khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn phát triển chuyên sâu đội ngũ giảng viên thông qua đào tạo mới, đào tạo lại bồi dưỡng, trau dồi kinh nghiệm thực tế đặc biệt lĩnh vực du lịch mà họ đảm trách hình thức nước nước Ngoài ra, Cơ sở đào tạo cần hồn thiện khung chương trình đào tạo với định hướng tiếp cận chương trình đào tạo tiên tiến giới kết hợp với phát triển hình thức đào tạo, bồi dường (đào tạo đại học liên thông, sau đại học, lớp ngắn hạn,…) Thường xuyên tổ chức cho học viên tham quan tìm hiểu mơi trường thực tế tăng cường hợp tác, trao đổi với dự án quốc tế việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực Tích cực đầu tư sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc giảng dạy, thực hành, thực tập củasinh viên ngành du lịch tránh tình trạng học “chay” làm “mặn” 3.3.4.3 Hồn thiện cơng tác đánh giá cán nhân viên Khách sạn Công tác kiểm tra, đánh giá giúp Ban lãnh đạo hiểu rõ chất lượng nhân viên tăng cường trách nhiệm, phát triển đội ngũ tăng cường hợp tác công việc cán nhân viên Đồng thời công tác đánh giá làm sở đề sách phù hợp cho khách sạn công đổi chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Công tác kiểm tra, đánh giá khả cung cấp dịch vụ cán nhân viên thể thơng qua hài lịng khách hàng tính chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng 99 Để kết đánh giá nguồn nhân lực khách sạn xác, khách quan dân chủ, đặc biệt khách có nhu cầu tuyển dụng coi trọng sách đào tạo, tác giả mạnh dạn giới thiệu số đánh giá thực công việc KPI Key Performance Indicator đối công tác đào tạo Các số KPI công tác đào tạo bao gồm: - Tổng số huấn luyện, đào tạo/nhân viên Công thức= tổng số huấn luyện, đào tạo đơn vị/ chức danh - Chi phí huấn luyện Cơng thức: Chi phí huấn lun trung bình = Tổng chi phí/ tổng nhân viên Khách sạn - Tỷ lệ nhân viên đào tạo Công thức: tỷ lệ tính cho số nhân viên đào tạo / Tổng số nhân viên cần đào tạo áp dụng cho chức danh lĩnh vực đào tạo - Hiệu đào tạo Cơng thức: Tỷ lệ nhân viên áp dụng sau đào tạo/ tổng số nhân viên đào tạo Với số trên, theo tác giả Khách sạn cần áp dụng cụ thể cho chức danh phận, số áp dụng với tùng phận khác để phù hợp với đặc điểm phận, từ đánh giá có chế độ sách cho lao động khách sạn Phương Đông hợp lý 3.4 Một số kiến nghị Kiến nghị Bộ Giáo dục đào tạo chủ trì, phối hợp với Bộ Văn hóa, thể thao Du lịch xây dựng thực kế hoạch đào tạo nhân lực quản lý, giảng dạy cho sở đào tạo chuyên nghiệp du lịch - khách sạn; hướng nghiệp chuyên ngành Khách sạn - Du lịch cho học sinh trường phổ thông Kiến nghị Bộ Lao động - Thương binh xã hội chủ trì, phối hợp với Bộ Văn hóa, Thể thao du lịch xây dựng thực kế hoạch đào tạo nhân lực quản lý, giảng dạy cho sở đào tạo nghề Khách sạn - Du lịch; sách; xây dựng chế độ liên quan đến sử dụng nhân lực ngành Khách sạn - Du lịch Kiến nghị UBND Tỉnh Nghệ An trọng nâng cấp hệ thống hạ tầng kỹ thuật, kêu gọi đầu tư xây dựng khu du lịch địa bàn tỉnh Nghệ An, đồng thời đẩy mạnh hợp tác quốc tế nhằm thu hút nguồn vốn đầu tư, kinh nghiệm xây dựng kinh nghiệm công tác đào tạo nước khu vực giới nhằm tạo nguồn nhân lực sản phẩm du lịch có chất lượng cao 100 Kiến nghị Ban lãnh đạo Khách sạn Phương Đông cần quan tâm tới công tác đào tạo nhân viên Coi việc đào tạo, bồi dưỡng nhân viên việc làm cấp bách cần thiết giai đoạn gia nhập thị trường lao động ngành Khách sạn - Du lịch ASEAN Tóm tắt chương Căn vào kết nghiên cứu chương 2, chương tác giả luận văn đề cập đến vấn đề sau: - Đưa sở xây dựng giải pháp phát triền nguồn nhân lực khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An hệ thống quan điểm phát triển nguồn nhân lực khách sạn - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn là: Xây dựng kế hoạch nhân khách sạn nhằm đảm bảo số lượng, cấu lao động hợp lý; Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán nhân viên khách sạn; Xây dựng thực đầy đủ chế độ đãi ngộ tương xứng cho cán nhân viên khách sạn; Nâng cao ý thức, trách nhiệm cán nhân viên số kiến nghị với quan, ban nghành liên quan Các biện pháp trình bày có mối quan hệ chặt chẽ với có tầm quan trọng định Mỗi biện pháp phần cấu thành hệ thống biện pháp, kết biện pháp sở, tiền đề điều kiện để thực biện pháp khác Do cần thực đồng biện pháp đem lại kết quả, nhiên giai đoạn cụ thể, Khách sạn cần có cân nhắc để xếp thứ tự biện pháp ưu tiên thực 101 KẾT LUẬN Để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, yếu tố người yếu tố quan trọng Nó đem lại tính hiệu kinh doanh nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ưu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đặc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Trong chương 1, luận văn hệ thống hóa sở lý luận nguồn nhân lực, phát triển nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh khách sạn, cần thiết vai trị cơng tác phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Đồng thời nghiên cứu số kinh nghiệm công tác phát triển nguồn nhân lực số nước có du lịch phát triển khu vực Singapore, Thái Lan Khách sạn DEAWOO nhằm rút hoc kinh nghiệm áp dụng cho Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnhNghệ An Chương luận văn tiến hành nghiên cứu phân tích thực trạng nguồn nhân lực công tác phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Qua đó, tác giả có góc nhìn khách quan thành tựu hạn chế cịn tồn cơng tác phát triển nguồn nhân lực tạikhách sạn Từ phân tích sở lý luận đánh giá thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực khách sạn sở hạn chế chương 2, tác giả đưa sở bao gồm phương hướng, mục tiêu, dự báo nhu cầu hệ thống quan điểm; từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực khách sạn với hy vọng góp phần vào phát triển, nâng cao uy tín khách sạn Như vậy, luận văn có vận dụng lý luận khoa học vào thực tiễn phát triển nguồn nhân lực khách sạn để đưa kiến nghị 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Kim Dung (2000), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Phương Dung (2011), “Hồn thiện sách hỗ trợ đào tạo phát triển nguồn nhân lực DN nhà nước nhỏ vừa địa bàn Hà Nội giai đoạn nay”, Luận văn thạc sỹ ,Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Dương (2010), “Phát triển đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng tự chọn địa bàn Hà Nội theo tiếp cận quản trị nguồn nhân lực” Luận văn thạc sỹ, ĐH Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Vân Điềm Mai Quốc Chánh (2008), giáo trình “Kinh tế nguồn nhân lực”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân, (2007), giáo trình “Quản trị nhân lực”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thanh Hà (2010), ““Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực Khách sạn Hà Nội DAEWOO”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2013) Giáo trình“ Quản trị Kinh doanh Khách sạn”; NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trìnhMarketing du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê Tiếng Anh 10 Dareck Cherrington (1995), “The Management of Human Resource”, Prentince Hall, New Jersey 11 Garry Dessler (2002), “ Human Resource Management”, Prentice Hall 12 Martin Hilb (2009), Glocal Management of Human Resources (Personal und Organisation), University of St Gallen, in St Louis, USA 13 Graham Stewart (2007), Organisations, Routledge Human Resource Development in Small 103 Internet 14 www.phuongdongpv.com.vn 15 http://www.nghean.vn 16 http://www.vietnam-tourism.com/nghean/ 17 www youtemplates.com 18 www.saigonkimlientourism.com.vn 19 www caohockinhte.info PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA TT Họ tên Chức vụ Ông: Thái Hồng Nhã Phó giám đốc Bà: Trương Thu Huyền Phó giám đốc Lê Thị Hồng Gấm Phó phịng Tổ chức - hành Ơng: Nguyễn Mạnh Cường Phó giám đốc Trưởng phịng nghiệp vụ du lịch Ơng: Nguyễn Thanh Tùng Bà: Ngơ Bích Thìn Ông: Nguyễn Văn Quỳnh Ông: Trần Vũ Tài Bà: Đặng Thị Hồng Ánh 10 Ơng: Đậu Chính Nghĩa 11 Bà: Nguyễn Thị Hường Đơn vị làm việc Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch Nghệ An Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch Nghệ An Nguyên Phó Giám đốc phụ Khách sạn Mường Thanh - trách Buồng - Phòng Vinh Giám đốc Buồng Trưởng khoa Du lịch Trưởng môn Nghiệp vụ Buồng - Bar Phó Hiệu trưởng Khách sạn Mường Thanh Sơng Lam Đại học Vinh Đại học Vinh Trường CĐN Du lịch - Thương mại Nghệ An Trưởng khoa Khách sạn - Du Trường CĐN Du lịch - Thương lịch mại Nghệ An Ơng: Võ An Huy Phó Giám đốc Khách sạn Sài Gịn - Kim Liên 13 Ơng: Nguyễn Hữu Bắc Phó Giám đốc 12 Trung tâm lữ hành quốc tế Bắc Sơn - Nghệ An PHỤ LỤC 02 BẢNG HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA ĐỘI NGŨ CBNV VỀ CƠ CẤU, GIỚI TÍNH CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG, THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN (Dùng cho đội ngũ CBNV) Chúng xin cam đoan thông tin anh/ chị cung cấp phục vụ công tác nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị! I NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý tiêu cách khoanh tròn vào số phù hợp với ý kiến theo mức độ quy ước sau: Hồn tồn khơng Khơng Khơng có ý đồng ý đồng ý kiến Hồn toàn đồng Đồng ý ý Nội dung VỀ SỐ LƯỢNG, CƠ CẤU, GIỚI TÍNH A/C cảm thấy số lượng cán nhân viên phù hợp A/C cảm thấycơ cấu cán nhân viên thuộc phận, Mức độ đồng ý 5 5 5 5 phòng ban phù hợp A/C cảm thấyđộ tuổi cán nhân viên phù hợp với công tác bồi dưỡng phát triển A/C cảm thấycơ cấu giới tính cán nhân viên phù hợp Cơ chế tuyển dụng lao động phù hợp VỀ NĂNG LỰC TRONG CÔNG VIỆC Trình độ đào tạo, chun mơn A/C đáp ứng yêu cầu công việc phận A/C có kinh nghiệm thực tế để giải thắc mắc khách A/C tự tin giao tiếp đơn giản với Khách nước 5 5 5 5 5 19 A/C đào tạo nhiều lần nghiệp vụ 20 A(/C mong muốn đào tạo đa nghề 21 A/C có nhu cầu đào tạo học tập tương lai 22 A/C cảm thấy hài lòng sách hỗ trợ chi phí đào tạo 5 24 A/C cảm thấy hài lịng mơi trường làm việc khách sạn 25 A/C hưởng chế độ khen thưởng kịp thời 10 A/C cảm thấy tự tin với nghiệp vụ A/C nhận thấy Khách phàn nàn thân phục vụ Khách VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 11 12 A/C cảm thấy tự tin với kỹ nghề nghiệp thân A/C nhận thấy chương trình đào tạo nâng cao kỹ theo tiêu chuẩn VTOS phù hợp 13 A/C đào tạo chuyên ngành trường địa bàn nước cảm thấy phù hợp 14 A/C đào tạo chuyên ngành KSDL nước 15 A/C mong muốn đào tạo chuyên ngành KSDL nước 16 A/C cảm nhận chương trình đào tạo phù hợp nội dung 17 A/C cảm nhận giảng viên có trình độ cao, kiến thức sâu dày dặn kinh nghiệm chuyên ngành 18 A/C nhận thấy chương trình đào tạo cần thiết phù hợp với công việc 23 A/C Ban lãnh đạo tạo điều kiện thuận lợi để học tập thời gian, bố trí cơng việc 26 Chính sách tiền lương phù hợp với công việc mà A/C 27 A/C có hội để thăng tiến 28 A/C cảm thấy an toàn làm việc Khách sạn 29 Các trang thiết bị làm việc Khách sạn đầy đủ, đại 30 A/C không bị áp lực cao làm việc 31 Môi trường làm việc Khách sạn thân thiện, hòa đồng đảm nhận II PHẦN THÔNG TIN VỀ CÁ NHÂN Anh, chị CBNV thuộc phận ………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 20  21 – 30 Trình độ văn hóa:  Trên đại học  31 – 40  40  Đại học/ Cao đẳng II PHẦN THÔNG TIN VỀ CÁ NHÂN Anh, chị CBNV thuộc phận ………………………………… Giới tính:  Nam Độ tuổi:  Dưới 20  21 – 30 Trình độ văn hóa:  Trên đại học  Đại học/ Cao đẳng  Phổ thông trung học  Khác  Trung cấp  Nữ  31 – 40  40 Thời gian làm việc Khách sạn:  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm Xin cho biết A/C tuyển dụng từ nguồn sau đây:  Từ quảng cáo tuyển dụng  Từ trường đào tạo, trung tâm dịch vụ việc làm  Lãnh đạo, nhân viên Khách sạn giới thiệu  Từ cộng đồng nhân Theo A/C, Khách sạn cần làm để phát triển đội ngũ cán nhân viên với hiệu cao hơn? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn! ... PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG, THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN 80 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. .. điểm phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An nhằm hồn thiện cơng tác phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Từ đưa... triển nguồn nhân lực khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An .82 3.3 Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Phương Đông, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An