Ảnh hưởng của các yếu tố truyền miệng điện tử (EWOM) đến việc chọn sàn giao dịch ngoại hối

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ HUỲNH ĐĂNG KHÁNH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ (EWOM) ĐẾN VIỆC CHỌN SÀN GIAO DỊCH NGOẠI HỐI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ HUỲNH ĐĂNG KHÁNH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ (EWOM) ĐẾN VIỆC CHỌN SÀN GIAO DỊCH NGOẠI HỐI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Duy Phương TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: Huỳnh Đăng Khánh Ngày sinh: 19/09/1994 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã học viên: 1783401020010 Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thông tin luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thông tin luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) Huỳnh Đăng Khánh ceNG HoA xA Hgl cuu xcxria vrET NAM D6c lffp - Tu - Hanh phric y KriiN cHo pHEp BAo vp LUAN vAN rn4c si CUA GIANG VIEN HIIONG NAN Giang vicn hucrng d6n: ltS Ngurtrti.^ Hoc vicn thsc hi€n: H.Qn{ D6+4 o-,u""r";;; Nrtro D*[ P{t,f.0n6 .Wh.qlnh Lcrp: .M.b.fi.P.lTn ;;r";"*-.u",d;;";il;;:; - Thdnhph6 nA Ct i Minh, / ;[,r'r! =s;; Khdi ngdy.3 thdng-A ndm 20.9-Q 4rfr1,,1,W D*y/i.l-, i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng yếu tố truyền miệng điện tử (EWOM) đến việc chọn sàn giao dịch ngoại hối” kết trình nghiên cứu tơi Tơi cam kết phần hay phần luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác ngoại trừ tài liệu trích dẫn luận văn Khơng có nghiên cứu hay trích dẫn người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường Đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Huỳnh Đăng Khánh ii LỜI CÁM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Ngọc Duy Phương, phòng Quản lý khoa học trường Đại học Quốc tế TP.HCM tận tình hướng dẫn, định hướng nghiên cứu, dành lời khun q báu giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy/cô giảng dạy khoa Đào tạo Sau đại học, trường Đại học Mở TP.HCM tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm để tơi hồn thành đề tài cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể Anh/Chị học viên lớp MBA017A trường Đại học Mở TP.HCM hỗ trợ chia sẻ kinh nghiệm, hướng dẫn nhiệt tình trình thực đề tài nghiên cứu Cám ơn đến khách hàng giao dịch ngoại hối hỗ trợ nhiệt tình cho tơi q trình phản hồi thơng tin cho khảo sát sơ khảo sát thức, làm tư liệu q báu giúp tơi có liệu để hồn thành tốt đề tài Trong suốt trình thực hiện, có trao đổi, ghi nhận ý kiến đóng góp q thầy cơ, bạn bè, tham khảo tài liệu nhiều nơi cố gắng để hồn thiện luận văn, khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy/cơ bạn bè để luận văn hoàn thiện cách tốt Trân trọng Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Huỳnh Đăng Khánh iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng yếu tố truyền miệng điện tử (EWOM) đến việc chọn sàn giao dịch ngoại hối” thực TP.HCM từ tháng đến tháng 12 năm 2019 Đề tài nghiên cứu, khám phá đo lường yếu tố truyền miệng khách hàng ảnh hưởng đến việc chọn sàn giao dịch ngoại hối, từ giúp cho doanh nghiệp đưa dịch vụ tốt sách hỗ trợ khách hàng tốt để đứng vững thị trường, phát triển thương hiệu doanh nghiệp thu lợi nhuận tối đa Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố: Sự tin cậy nguồn tin eWOM, Mức độ liên quan eWOM, Tính lúc eWOM, Tính xác eWOM, Tính đầy đủ eWOM, Số lượng eWOM, Kiến thức trải nghiệm người tiêu dùng Mục đích nghiên cứu nhằm phát mối quan hệ tác động yếu tố truyền miệng điện tử eWOM đến việc chọn sàn giao dịch ngoại hối Nghiên cứu thức thực qua thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy Có 278 bảng câu hỏi phát 251 bảng thu kích thước mẫu 251 đưa vào phân tích định lượng Phần mềm dùng để phân tích liệu thống kê SPSS Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố thành phần Sự tin cậy nguồn tin eWOM, Mức độ liên quan eWOM, Tính lúc eWOM, Tính xác eWOM, Tính đầy đủ eWOM, Số lượng eWOM, Kiến thức trải nghiệm người tiêu dùng tác động dương đến việc chọn sàn giao dịch ngoại hối khách hàng Trong đó, mức độ liên quan eWOM yếu tố tác động mạnh nhất, Sự tin cậy nguồn tin eWOM yếu tố tác động yếu iv ABSTRACT The research project "The influence of Electronic Word-of-mouth (EWOM) on the selection of foreign exchange trading floor" was conducted in Ho Chi Minh City from June to December 2019 The topic of research, discovery and measurement of customer word of mouth influences the choice of foreign exchange trading floor, thereby helping enterprises offer better services and good customer support policies The company can keep the market, develop the brand of the business and get maximum profits Research methods include both preliminary research and official research The research model consists of elements: eWOM's reliability, eWOM relevance, eWOM timeliness, eWOM accuracy, eWOM completeness, number of eWOM, consumer experience knowledge The purpose of the study is to detect the impact of eWOM electronic oral elements on the choice of foreign exchange trading floor Official research conducted through descriptive statistics, reliability testing of scales, EFA discovery factor analysis, correlation analysis, regression analysis There were 278 questionnaires issued and 251 returned questionnaires, the sample size of 251 was included in quantitative analysis The software used to analyze statistical data is SPSS The research results show that all factors are eWOM's reliability, eWOM relevance, eWOM timeliness, eWOM accuracy, eWOM completeness, number of eWOM, consumer experience knowledge, all have a positive impact on the choice of customers forex trading floors In particular, the relevance of eWOM is the most powerful factor, The reliability of eWOM sources is the weakest factor v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề lý nghiên cứu 1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.2 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Định nghĩa khái niệm liên quan 2.1.1 Định nghĩa truyền miệng (Word-of-mouth) 2.1.2 Định nghĩa truyền miệng điện tử (Electronic Word-of-mouth) 2.1.3 Đặc điểm eWOM 2.1.4 Động tham gia vào eWOM 10 2.1.5 Các loại hình eWOM 11 2.2 Cơ sở lý thuyết liên quan 14 2.2.1 Thị trường ngoại hối 14 2.2.2 Đặc điểm thị trường ngoại hối 14 2.2.3 Các yếu tố eWOM liên quan đến người gửi (nguồn thông tin) 16 2.2.4 Các yếu tố eWOM liên quan đến thông điệp 16 2.2.5 Các yếu tố eWOM liên quan đến người nhận 18 2.2.6 Các yếu tố liên quan đến trang Web 19 2.2.7 Các yếu tố liên quan đến doanh nghiệp 21 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan eWOM 21 vi 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu hình thành chấp nhận eWOM qua nhận thức tín nhiệm người tiêu dùng (Fan ctg, năm 2013) 21 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hiệu truyền miệng (Sweeney, Soutar Mazzarol, năm 2008) 22 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu tác động eWOM đến chấp nhận ý kiến trực tuyến cộng đồng người tiêu dùng trực tuyến (Cheung ctg, 2009) 23 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu chấp nhận thông tin (Information Adoption Model IAM) (Sussman and Siegal, 2003) 24 2.3.5 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng eWOM đến hành vi mua hàng (Fan Miao, 2012) 25 2.3.6 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng eWOM đến hành vi mua hàng (Mina Seraj, 2011) 27 2.3.7 Mơ hình nghiên cứu tác động eWOM đến định mua sữa người tiêu dùng Đà Nẵng (Trần Thị Khánh Linh, 2016) 28 2.4 Xây dựng giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 37 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Phương pháp chọn mẫu 40 3.3 Tiền kiểm định thang đo 41 3.3.1 Kết nghiên cứu định tính 43 3.3.2 Phân tích nhân tố EFA 44 3.3.3 Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 44 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu điều tra 46 ... vào việc xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, tác giả lựa chọn đề tài "Ảnh hưởng yếu tố truyền miệng điện tử (EWOM) đến việc chọn sàn giao dịch ngoại hối" nhằm khám phá đo lường yếu tố truyền miệng. .. chọn sàn giao dịch ngoại hối? ?? thực TP.HCM từ tháng đến tháng 12 năm 2019 Đề tài nghiên cứu, khám phá đo lường yếu tố truyền miệng khách hàng ảnh hưởng đến việc chọn sàn giao dịch ngoại hối, từ... nghiên cứu ảnh hưởng eWOM đến hành vi mua hàng (Mina Seraj, 2011) để đề xuất mô hình cho đề tài nghiên cứu Ảnh hưởng yếu tố truyền miệng điện tử (EWOM) đến việc chọn sàn giao dịch ngoại hối a Biến