Đánh giá của các doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tín dụng của BIDV Tuyên Quang

Đánh giá của các doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tín dụng của BIDV Tuyên Quang Đánh giá của các doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tín dụng của BIDV Tuyên Quang Đánh giá của các doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tín dụng của BIDV Tuyên Quang luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - T ĐÁN T U À G Á CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ C VỤ T N ỤNG CỦA BIDV TUYÊN QUANG LUẬN VĂN T ẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - T ĐÁN T U À G Á CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ C VỤ T N ỤNG CỦA BIDV TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN T ẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜ ƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠ T T Hà Nội - 2018 N ỒNG LỜ C ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Thu Hà i LỜ CẢ ƠN Trong suốt trình học tập tiến hành nghiên cứu Luận văn, nhận giúp đỡ tập thể cá nhân Tơi xin có lời cảm ơn chân thành đến tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS, TS Phạm Thị Thanh Hồng người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình tiến hành thực đề tài Tơi chân thành cảm ơn Viện Kinh tế & Quản lý – Viện Sau đại học – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; thầy cô giáo trực tiếp tham gia giảng dạy giúp đỡ suốt q trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc Agribank Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang, tạo điều kiện cho việc thu thập số liệu thông tin phục vụ cho đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng tìm tịi, học hỏi nghiên cứu với khả hạn chế nên luận văn tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận thơng cảm sâu sắc đóng góp ý kiến từ Q Thầy Cơ Anh chị đồng nghiệp, bạn bè từ độc giả quan tâm để tơi nâng cao kiến thức chun mơn sau Xin chân thành cảm ơn ! Bùi Thị Thu Hà ii ỤC LỤC LỜ C ĐO N i LỜI CẢ ƠN ii ỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi P N Ở Đ U C ƯƠNG : CƠ SỞ L ĐÁN GÁ LUẬN VỀ C VỤ VÀ CH VỤ TÍN DỤNG CỦ NGÂN CH VỤ T N ÀNG T ƯƠNG ỤNG VÀ ẠI 1.1 Dịch vụ T n dụng dịch vụ t n dụng 11 1.2.1 Khái niệm, chức vai trị tín dụng 11 ịch vụ t n dụng 16 Tiêu ch đánh giá dịch vụ t n dụng 17 1.3.1 Các yếu tố đánh giá dịch vụ tín dụng 17 Đánh giá tăng trưởng thông qua dịch vụ tín dụng 22 ác nhân tố ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ t n dụng 24 hân tố chủ quan 24 hân tố khách quan 26 ôi trường v mô 26 ôi trường vi mô 29 hái niệm đặc điểm doanh nghiệp vừa nhỏ 30 1.5.1 Khái niệm 30 1.5.2 Tiêu chí phân loại doanh nghiệp vừa nhỏ 31 1.5.3 Vai trò doanh nghiệp nhỏ vừa 32 T ỂU ẾT C ƯƠNG 35 C ƯƠNG ĐÁN TẠ NGÂN G Á CỦ CÁC NNVV ĐỐI VỚ ÀNG Đ U TƯ VÀ P ÁT TR ỂN V ỆT N C VỤ T N ỤNG - CHI NHÁNH BIDV TUYÊN QUANG 37 2.1 Tổng quan chi nhánh B V Tuyên Quang, doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn tỉnh Tuyên Quang 37 iii 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh BIDV Tuyên Quang 37 2.1.2 Tình hình phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa tỉnh Tuyên Quang 40 Thiết kế nghiên cứu bảng đánh giá dịch vụ tín dụng BIDV Tuyên Quang 42 ết khảo sát 45 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 2.3.2 Mô tả thực điều tra: 46 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ t n dụng 59 ác nhân tố chủ quan 59 ôi trường v mô 64 ôi trường vi mô 66 hách hàng 66 Đối thủ cạnh tranh 67 T ỂU ẾT C ƯƠNG 69 C ƯƠNG 3: ĐÁN G Á C UNG VÀ ẾN NGH NHẰM HỒN THIỆN D CH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH BIDV TUYÊN QUANG 71 3.1 Hoàn thiện dịch vụ t n dụng doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh BIDV Tuyên Quang 71 3.2 Một số kiến nghị để hoàn thiện dịch vụ t n dụng doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh BIDV Tuyên Quang 72 hát triển sản ph m cho vay 72 hương tiện hữu hình, kênh phân phối 74 3.2.3 Cải tiến quy trình hồ sơ t n dụng 78 guồn nhân lực 82 Ý ngh a nghiên cứu 86 Hướng phát triển đề tài 87 T ỂU ẾT C ƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 iv N ỤC ẢNG Bảng 1.1 Phân loại DNNVV theo khu vực kinh tế Việt Nam 32 Bảng 2.1 Số lượng DNNVV quy mơ vốn bình qn DNNVV 41 qua năm 41 Bảng 2.2 Tình hình phân loại cho vay DNNVV theo ngành kinh tế đến tháng 12/2017 42 Bảng ác thang đo 43 Bảng cấu mẫu điều tra 45 Bảng Đánh giá VV sản ph m 46 Bảng Đánh giá VV mức lãi suất 49 Bảng Đánh giá VV kênh phân phối 50 Bảng Đánh giá VV người 51 Bảng Đánh giá VV quy trình 52 Bảng Đánh giá VV phương tiện hữu hình 54 Bảng Đánh giá VV ch nh sách xúc tiến 55 Bảng oanh thu chi nhánh B Bảng ợi nhuận hàng năm 59 V Tuyên Quang Đơn vị T đồng 57 v N ỤC ÌN Hình cấu tổ chức Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 39 Hình cấu loại hình VV địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm vi 41 P N ỞĐ U Lý thực đề tài Trong bước chuyển phát triển kinh tế Việt Nam thời kỳ hội nhập, phải nói đến đóng góp doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước doanh nghiệp nhỏ vừa Đặc biệt doanh nghiệp nhỏ vừa, với động, hoạt động nhiều l nh vực, số lượng đơng đảo góp phần quan trọng vào việc tăng thu nhập quốc dân GDP, giảm lạm phát, giải vấn đề việc làm, giúp thực điều chỉnh sách kinh tế v mô… ặc dù vậy, điều kiện kinh tế thực hội nhập hóa tồn cầu hóa cách tồn diện nay, doanh nghiệp Việt nam nói chung doanh nghiệp nhỏ vừa tỉnh Tuyên Quang nói riêng phải đối diện với thách thức, khó khăn vơ lớn Đó thiếu hụt vốn, lạc hậu công nghệ, cạnh tranh mẫu mã, chất lượng sản ph m, thiếu linh hoạt, chất lượng lao động thấp Tại tỉnh Tuyên Quang, nhu cầu vốn doanh nghiệp nhỏ vừa để đầu tư phát triển, mở rộng sản xuất kinh doanh đổi công nghệ tăng cao doanh nghiệp nhỏ vừa tỉnh Tun Quang gặp phải nhiều khó khăn trình độ lao động cịn thấp, cơng nghệ lạc hậu, chậm đổi mới, khả cạnh tranh hàng hoá, dịch vụ chưa cao guyên nhân chủ yếu khó khăn xuất phát từ tiềm lực tài ch nh cịn hạn chế Thiếu vốn ln ln trở ngại lớn cho khả mở rộng hoạt động phát triển loại hình doanh nghiệp Vấn đề đặt nay, ngân hàng phải trọng tới tất yếu tố sản ph m dịch vụ ngân hàng để ngày hoàn thiện nâng cao nữa, có dịch vụ t n dụng VV Trong hoạt động ngân hàng thương mại, t n dụng hoạt động chủ yếu quan trọng nhất, chiếm t trọng cao tổng tài sản ngân hàng T n dụng tạo thu nhập chủ yếu hoạt động tiềm n nhiều rủi ro, tác động ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế, xã hội nói chung hư vậy, đánh giá VV dịch vụ t n dụng, để hoàn thiện dịch vụ t n dụng ngân hàng ần đánh giá dịch vụ t n dụng mà ngân hàng cung cấp cho VV, từ hồn thiện dịch vụ, giữ chân thu hút khách hàng, tăng thêm uy t n lực cạnh tranh ngân hàng đánh giá h nh vậy, mục tiêu ch nh đề tài VV dịch vụ t n dụng đo lường mức độ ảnh hưởng dịch vụ từ đề xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ t n dụng nhánh B VV hi V Tuyên Quang Hiện nay, hi nhánh B V Tuyên Quang phấn đấu trở thành tốt để phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, mục đ ch làm cho cảm thấy hài lòng dịch vụ t n dụng VV H Tuy nhiên, đánh giá VV dịch vụ t n dụng Chi nhánh B cao H V Tuyên Quang chưa o đó, để đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng, ngân hàng dần hoàn thiện sản ph m dịch vụ dịch vụ tín dụng để trở thành người bạn đồng hành người hỗ trợ khách hàng bước đường thành công Chính vậy, q trình làm việc chi nhánh, định lựa chọn đề tài “Đánh giá doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ t n dụng BIDV Tuyên Quang” làm luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu tìm giải pháp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa nước ta, đặc biệt giải pháp tăng cường hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp nhỏ vừa, đến đă có nhiều cơng tŕnh nghiên cứu góc độ quy mô khác Tác giả tiêu đề " D n Hòa , viết đăng Thời báo ngân hàng, số v n n n n với u t m năn " đứng góc độ khách hàng để đánh giá hiệu phục vụ, tin cậy, phương tiện hữu hình, đảm bảo, cảm thông giá dịch vụ ngân hàng Hiêu phục vụ ảnh hưởng nhiều đến khách hàng Nghiên cứu xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Nguyễn Thanh m t gh a m tron xu t ,“ ộ n p pp t tr n v n n n t n p”, đề tài nghiên cứu đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình, đồng cảm, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy mức lãi suất, chi phí ngân hàng Trên sở tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng xu hội vay vốn Hiện trạng số lao động làm dịch vụ t n dụng chuyên trách B V Tuyên Quang chiếm t lệ chưa đầy % tổng số lao động đại đa số phận liên quan làm kiêm nhiệm, % chưa đào tạo qua kiến thức arketing, cán học hỏi kinh nghiệm, chưa đào tạo chuyên sâu, nên chất lượng chăm sóc thấp Vì thế, ngân hàng cần có ch nh sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực - Về vấn đề đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại, đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Hàng năm cần tổ chức kiểm tra nghiệp vụ nhân viên, trọng nghiệp vụ giao tiếp ứng xử - ác cán kiêm nhiệm dịch vụ t n dụng cần có chế ch nh sách tách khỏi kiêm nhiệm cán có tố chất làm dịch vụ cần cử đào tạo đào tạo lại, thường xuyên định kì mục đ ch đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ để việc chăm sóc khách hàng chất lượng tốt - Đối với cán cần tuyển dụng nhân viên có kiến thức marketing, có trình độ chun mơn thi tuyển cơng khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Đào tạo văn hóa ngân hàng, truyền thống ngành, sản ph m, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên - Tuyển dụng nhân viên phải đề tiêu chu n cụ thể cần tuyển theo chuyên ngành, có trở lên, trẻ có tiêu chu n ngoại hình Đồng thời công tác nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức yên tâm với vị tr hải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề 83 - ó ch nh sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến quyền lợi nhân viên, cần có ch nh sách đãi ngộ kịp thời để họ phấn khởi, toàn tâm toàn lực cho ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, nghỉ phép, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, dịch vụ t n dụng mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp ch nh cơng cụ đưa sản ph m đến với khách hàng ỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng hư vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản ph m dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng ần tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đ ng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, lịch sự, thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở, thân thiện thoải mái… án giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng ph a khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc hi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề án giao dịch cần khuyến kh ch khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản ph m mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ sáng dễ hiểu bình t nh giải tình gặp phản ứng khách hàng biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang t nh hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản ph m dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch 84 ần kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản ph m dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ch họ sử dụng sản ph m dịch vụ ngân hàng ôi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn ch nh xác Để phát triển tốt dịch vụ t n dụng chi nhánh B V Tuyên Quang, chi nhánh cần phải sàng lọc khách hàng từ nhu cầu khách hàng khách hàng có nhu cầu để nhân viên ngân hàng cịn tư vấn ếu khách hàng có nhu cầu t n dụng nhân viên t n dụng chăm sóc tốt ếu khách hàng có nhu cầu gửi tiền, giao dịch dịch vụ ngân hàng giao dịch viên tư vấn cho khách hàng tốt goài B V Tuyên Quang cần sàng lọc để phân khúc khách hàng nhóm đối tượng cụ thể để dễ bề phục vụ chăm sóc ột nhân viên có cách xếp khoa học từ cơng cụ tác nghiệp, đến cách phục vụ công việc làm trước, công việc làm sau để thuận tiện cho khách hàng, việc phục vụ khách hàng nhanh, ch nh xác, khoa học khách hàng dễ có thiện cảm cách phục vụ cán có t nh khoa học cơng việc, tạo hình ảnh chun nghiệp cao dễ làm hài lòng khách B hi khách hàng đến giao dịch dịch vụ V Tuyên Quang, khách hàng đến B V Tuyên Quang giao dịch khách hàng có kiến thức xã hội, có học thức, có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao hi B V Tun Quang cần phải có mơi trường xung quanh nơi làm việc phải sẽ, chỗ làm nhân viên, đầu tóc nhân viên, cách ăn mặc nhân viên phải gọn gàng tạo lên hình ảnh chun nghiệp, k ch th ch khách hàng giao dịch, B V Tuyên Quang tạo ấn tượng tốt với khách hàng goài việc cán nhân viên sẵn sang phục vụ cán giao dịch dịch vụ B V Tuyên Quang cần phải săn sóc khách hàng phải biết khách hàng có nhu cầu gì, tư vấn khách hàng nhu cầu mong muốn khách hàng, ân cần từ đến ngân hàng, giao dịch, kết thúc giao dịch ln chun nghiệp 85 hài lòng khách hàng để khách hàng ấn tượng B phục vụ V Tuyên Quang phong cách ác cán nhân viên đơn vị ngân hàng tư sẵn sàng phục vụ khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu việc khơng cần thiết hình ảnh ngân hàng có ấn tượng tốt khách hàng hân viên B V Tuyên Quang phải chào khách hàng khách hàng đến có nhu cầu giao dịch để khách hàng cảm thấy thiện cảm hơn, thân thiện với B V Tuyên Quang thông qua nhân viên ngân hàng lời chào hỏi trân thành nhân viên goài lời chào khách hàng nhân viên ngân hàng ln phải tươi cười suốt q trình giao dịch, cười biểu lộ tình cảm nhân viên khách hàng khách hàng cảm thấy thân thiện nhiều nhân viên tươi cười với khách hàng gân ấn tương tốt cho khách hàng hình ảnh ngân hàng Để đem lại lợi nhuận cho B V Tuyên Quang nhân viên ngân hàng phải biết chốt giao dịch với khách hàng, khách hàng có sử dụng dịch vụ B V Tun Quang khơng hay khơng sử dụng ếu chốt thời điểm khách hàng phấn khởi mang lại nhiều thuận lợi cho B V Tuyên Quang lần khách hàng đến giao dịch sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng Sau sâu chuỗi thủ thuật kinh doanh để mang đến cho khách hàng dịch vụ t n dụng tốt để làm hài lòng khách hàng 3.3 ngh a nghiên cứu ết nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố tác động mạnh đến dịch vụ t n dụng sản ph m cho vay, quy trình t n dụng phương tiện hữu hình, kênh phân phối, người, vị tr yếu tố ch nh sách xúc tiến, mức lãi suất Bởi vậy, để hoàn thiện dịch vụ t n dụng cho VV chi nhánh B V Tuyên Quang cần đầu tư vào sản ph m cho vay, quy trình t n dụng, phương tiện hữu hình kênh phân phối Hướng hoàn thiện dịch vụ t n dụng chi nhánh B V Tuyên Quang VV So sánh với nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy hướng nghiên cứu tác giả tìm hạn chế qua đánh giá VV nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ t n dụng ếu tác giả với tiêu đề " D n Hòa v n , viết đăng Thời báo ngân hàng, số n n n u t m năn "đã đứng góc độ khách hàng để 86 đánh giá hiệu phục vụ, tin cậy, phương tiện hữu hình, đảm bảo, cảm thơng giá dịch vụ ngân hàng Từ đó, kh ng định hiệu phục vụ ảnh hưởng nhiều đến khách hàng, đề tài tác giả cho thấy, sản ph m cho vay, quy trình t n dụng, phương tiện hữu hình kênh phân phối ch nh yếu tố ảnh hưởng lớn đến khách hàng sử dụng dịch vụ t n dụng Tác giả t guyễn Thanh n m t gh a m tron xu t ,“ ộ n p pp t tr n v n n n p”, sở đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình, đồng cảm, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy mức lãi suất, chi phí ngân hàng chưa xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của tác giả đưa cụ thể dựa đánh giá VV đề tài nhân tố tác động đến dịch vụ t n dụng, sở VV để tìm hạn chế, đưa hàm ý quản lý để khắc phục Đối chiếu với nghiên cứu đây, tác giả nhận thấy đánh giá doanh nghiệp nhỏ vừa ch nh sách t n dụng B V Tuyên Quang có hàm ý quản lý thiết thực, lẽ, dựa phần đánh giá kết điều tra tác giả, chi nhánh B V Tuyên Quang cần đầu tư vào sản ph m cho vay, quy trình t n dụng, phương tiện hữu hình kênh phân phối để hoàn thiện dịch vụ t n dụng DNNVV 3.4 ướng phát triển đề tài Trước tiên, liệu thu thập giai đoạn tháng / - / mẫu 314 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất với k ch cỡ ặc dù theo nhà nghiên cứu phương pháp đảm bảo độ đại diện cho tổng thể Tuy nhiên, giá trị nghiên cứu nâng cao cỡ mẫu lớn mang lại mức độ đại diện cao Đây xem gợi ý cho nghiên cứu tiếp sau ghiên cứu xem xét tác động yếu tố mơ hình nghiên cứu bao gồm hóm nhân tố khách quan, hóm nhân tố chủ quan ngân hàng gồm Sản ph m dịch vụ t n dụng, người, lãi suất, quy trình, kênh phân phối, phương tiện hữu hình, mơi trường v mơ vi mơ tác động đến dịch vụ t n dụng khách hàng VV địa bàn tỉnh Tuyên Quang Tuy nhiên, nhiều yếu tố 87 khác tác động đến dịch vụ t n dụng khách hàng VV địa bàn tỉnh Tuyên Quang chưa xét đến như yếu tố nguồn vốn ngân hàng, yếu tố mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm ngân hàng… Đây hướng gợi ý cho nghiên cứu tiếp sau Thứ hai, đề tài nghiên cứu nhóm nhóm khách hàng chi nhánh B V Tuyên Quang đề tài khảo sát theo loại hình oanh nghiệp lớn, VV tổng số ác hướng nghiên cứu oanh nghiệp phân theo quy mô oanh nghiệp siêu nhỏ, khách hàng cá nhân ghiên cứu toàn thể loại hình khách hàng cho ta kết khác nhau, từ có kết luận yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu t n dụng oanh nghiệp địa bàn tỉnh 88 T ỂU ác ẾT C ƯƠNG VV thiếu vốn, thêm vào sức ép cạnh tranh từ hội nhập kinh tế quốc tế lại làm gia tăng nhu cầu vốn doanh nghiệp nhỏ vừa o vậy, để VV phát huy tốt vai trị việc hà nước ta có định hướng ch nh sách phát triển hệ thống t n dụng hỗ trợ cho VVViệt thiết am nói chung tỉnh Tuyên Quang nói riêng điều cần ác ch nh sách phải trọng việc khai thác huy động hợp lý nguồn vốn, điều mà coi nhiệm vụ trung tâm, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển doanh nghiệp nói chung VV nói riêng ết nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố tác động mạnh đến dịch vụ t n dụng sản ph m cho vay, quy trình t n dụng phương tiện hữu hình, kênh phân phối, người, vị tr yếu tố ch nh sách xúc tiến, mức lãi suất Bởi vậy, để hoàn thiện dịch vụ t n dụng cho VV chi nhánh B V Tuyên Quang cần đầu tư vào sản ph m cho vay, quy trình t n dụng, phương tiện hữu hình kênh phân phối liên kết với hành B ụ thể giải pháp góp vốn đầu tư, liên doanh VV Trong khn khổ quy định pháp luật quy chế đầu tư V, chi nhánh xem xét lựa chọn khách hàng làm ăn có hiệu qủa, triển vọng tăng trưởng cao để liên kết sản xuất, kinh doanh Qua đó, khơng ngân hàng mở rộng quy mơ t n dụng mà cịn có điều kiện xâm nhập vào thị trường kinh doanh doanh nghiệp để tỡm hiểu điểm mạnh, điểm yếu khách hàng, đồng thời có điều kiện trực tiếp giám sỏt, quản lý vốn vay tạo thu nhập hiệu cho vay tốt cho ngân hàng VV Xây dựng chiến lược tiếp thị, giới thiệu sản ph m, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt sản ph m cho vay B VV Việc làm giúp chi nhánh V Tuyên Quang bước chiếm dần thị phần cho vay, nâng cao củng cố vị thị trường tài ch nh ông tác tiếp thị, giới thiệu sản ph m phải quán triệt từ nhận thức đến công việc cụ thể từ cấp lãnh đạo đến nhân viên chi nhánh B V Tuyên Quang để cá nhân thấy tầm quan trọng việc làm Giải pháp cải tiến quy trình t n dụng, cải tiến thủ tục hồ sơ cho vay theo hướng đơn giản hóa, linh hoạt thuận lợi cho doanh nghiệp nhỏ vừa 89 ẾT LUẬN Với mục tiêu tìm hiểu hoạt động kinh doanh chi nhánh B đánh giá VV dịch vụ t n dụng V Tuyên Quang gân hàng Tác giả tiến hành nghiên cứu sở lý luận dịch vụ t n dụng, với phân t ch dịch vụ, dịch vụ t n dụng, tiêu ch đánh giá dịch vụ t n dụng, doanh nghiệp nhỏ vừa vai trò VV kinh tế Trên sở đó, tác giả nhận dạng, phân t ch những đánh giá VV dịch vụ t n dụng chi nhánh B V Tuyên Quang Qua kết khảo sát chương , tác giả nhận thấy, dịch vụ t n dụng chi nhánh B V Tuyên Quang, khách hàng VV đánh giá nhân tố sản ph m cho vay, quy trình t n dụng, phương tiện hữu hình kênh phân phối chưa hoàn thiện dịch vụ t n dụng, dẫn đến chưa thu hút DNNVV tiếp cận dịch vụ t n dụng chi nhánh B V Tuyên Quang, khách hàng chuyển sang ngân hàng khác địa bàn với dịch vụ t n dụng cạnh tranh Từ định hướng hoạt động chi nhánh V Tuyên Quang, luận văn đưa số giải pháp mang tính thực tiễn góp ph n hồn thiện dịch vụ tín dụng Ng n hàng NNVV Các giải pháp c giá trị thực tiễn, giải pháp đ là: Phát triển đa dạng sản ph m cho vay, đ u tư vào phư ng tiện h u hình, ênh ph n phối c ng với trình cải tiến quy trình t n dụng, cải tiến thủ tục hồ s cho vay theo hướng đ n giản hóa, linh hoạt thuận lợi cho doanh nghiệp nhỏ vừa Đề tài “Đ n D v v tn n n n BIDV Tuyên Quang”, nghiên cứu với mong muốn tìm tiêu ch mức độ ảnh hưởng nhân tố đến nhu cầu VV sử dụng dịch vụ t n dụng ngân hàng Từ đưa giải pháp giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ t n dụng, thỏa mãn mong đợi thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngày nhiều 90 N ỤC TÀ L ỆU T BIDV (2014 – 2017), B o ot ẢO ờng niên từ năm 201 n năm 2017 BIDV (2014 – 2017), Báo cáo t ng k t ho t ộng s n xuất kinh doanh từ năm 201 n năm 2017 Võ Thị Thu Hiền (2012), Đo n n C n T n ờng chất n n ợng tín d ng khách hàng cá nhân t i ội An, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế, Đà ẵng Phan Minh Hoàng (2012), Đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v chất ợng tín d ng t i ngân hàng VPbank chi nhánh Hu , Khóa luận tốt nghiêp, Trường Đại học Kinh tế, Huế Nguyễn Thị Mỹ Liên (2013), Đ n n n t n t ất ợng tín d ng khách hàng cá nhân n m i c ph n Á Châu chi nhánh Hu , hóa luận tốt nghiệp, trường Đại học kinh tế Huế Nguyễn Hữu Mạnh, Chính sách tín d ng cho phát tri n nơng nghi p, nơng thơn có ứng d ng cơng ngh cao, Tạp chí Ngân hàng, số 12, tháng 6/2014 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, (2015), C m nang tín d ng guyên Hoàng Tuệ Quang, v v v n n Tạp ch Thơng tin khoa học xã hội, số Tạp chí Thơng tin khoa học ngân hàng, m an tồn nâng cao chất tr ờng m ìn n ất ợn , , chuyên đề "Các bi n pháp b o ợng ho t ộng c TCTD tron th Vi t Nam" 10 Phạm V nh Thắng, Chính sách tín d ng góp ph n n y tăn tr t ng, Tạp chí Nghiên cứu tài kế tốn, số (131), 2014 11 Võ Đức Tồn, (2012), Tín d n n t nh kinh t v m n m i c ph n i v i doanh nghi p nhỏ vừa c a ngân a bàn Tp.HCM, xb Thống kê 12 Nguyễn Minh Tuấn (2012), Phát tri n d ch v ngân hàng h trợ phát tri n doanh nghi p nhỏ vừa Vi t Nam, Luận án tiến s , Học viện Ngân hàng 13 Phạm Thị Hồng Vân, (2015), Chất ộn tron ợng tín d n n v c thi công xây l p t n 91 i v i doanh nghi p ho t n T CP Đ u t v P t tr n Vi t Nam – Chi nhánh Tuyên Quang, Đại học kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên 14 Hồ Thanh Xuân, 2013, Phát tri n d ch v ngân hàng – n n n t n n vững cho n m i Vi t Nam, xb Thống kê II Website gân hàng T Đầu tư hát triển Việt am http://www.bidv.com.vn/ Ngân hàng hà nước Việt am http://www.sbv.gov.vn/portal Ngân hàng Techcombank www.techcombank.com.vn gân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt am thương Việt VB https://www.vib.com.vn/ gân hàng thương mại cổ https://www.vietinbank.vn 92 phần công am P Ụ LỤC ẢNG Ỏ Đ ỀU TR NNVV VỀ C VỤ T N ỤNG CỦ V TUYÊN QUANG Kính gửi: Quý Doanh nghiệp! Ngân hàng BIDV Tuyên Quang có mặt Tuyên Quang từ năm B , có mặt V Tuyên Quang đáp ứng phần nhu cầu vốn nhu cầu khác dịch vụ tài địa bàn Để phục vụ cho nghiên cứu đề tài “Đánh giá DNNVV dịch vụ t n dụng chi nhánh BIDV Tuyên Quang” học viên Bùi Thị Thu Hà - trường Đại học Bách khoa, Hà Nội Rất mong nhận ủng hộ doanh nghiệp địa bàn húng cam đoan việc sử dụng kết khảo sát sử dụng cho việc thực nghiên cứu, không sử dụng cho mục đ ch khác Chúng xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý doanh nghiệp! A THÔNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHI P Thông tin chung Tên doanh nghiệp: oại hình doanh nghiệp/ nh vực hoạt động: Số cán công nhân viên: B ĐÁ H Á VỀ D CH V TÍN D NG CỦA BIDV TUYÊN QUANG Kính mong quý doanh nghiệp cho ý kiến với câu hỏi cách lựa chọn phương án trả lời cho câu hỏi sau: (1) – Hồn tồn khơng đồng ý (2) – hơng đồng ý (3) – Khơng có ý kiến (4) – Đồng ý (5) – Hoàn toàn đồng ý 93 ức độ đồng ý Các sản ph m mà N cung cấp Sản ph m cho vay đa dạng 5 5 Hỗ trợ qua hoạt động giao tiếp với khách hàng Hỗ trợ khách hàng thủ tục đăng ký dịch vụ ãi suất ngân hàng cạnh tranh ãi suất điều chỉnh theo thị trường thường xuyên, kịp thời gân hàng có ch nh sách lãi suất linh hoạt Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp Địa điểm giao dịch có diện t ch lớn Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng 5 5 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời Thái độ phục vụ cán t n dụng tận tình, chu đáo Thông báo rõ ràng cho khách hàng dịch vụ thực hi nhánh B V Tuyên Quang thường đưa sản ph m ác sản ph m có nhiều tiện ch phù hợp với khách hàng hách hàng thường xuyên hưởng chương trình khuyến mại B V Tuyên Quang ức l i suất ênh ph n phối Con người Đội ngũ cán t n dụng chi nhánh B V Tuyên Quang nhiệt tình, thái độ hịa nhã Xử lý nghiệp vụ ch nh xác, khơng sai xót hân viên hướng dẫn chi tiết giao dịch, trả lời ch nh xác dịch vụ t n dụng án t n dụng t n dụng hiểu nhu cầu lợi ch khách hàng Quy trình 94 Thủ tục dịch vụ t n dụng đơn giản, nhanh chóng 5 sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu khách hàng hi nhánh thiết kế quầy giao dịch thuận tiện 5 hách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin dịch vụ t n dụng hi nhánh B V Tun Quang có hình thức quảng cáo ấn tượng hi nhánh B V Tun Quang có hoạt động xã hội cộng đồng Thông tin lãi suất cung cấp đầy đủ cho khách hàng Trang web ngân hàng phong phú hạn mức t n dụng 5 Phư ng tiện h u hình Địa điểm giao dịch/nơi để xe ngân hàng thuận lợi Trang phục nhân viên lịch sự, tư vấn miễn ph dịch vụ Ch nh sách truyền th ng hách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin dịch vụ t n dụng 95 P Ụ LỤC ẾT QUẢ T ỐNG ức độ CÁC T NG ĐO Trung ình Đánh giá NNVV sản ph m SP 61 45 105 67 36 3,08 SP 67 91 77 51 28 3,37 SP 45 57 93 87 32 2,98 SP 145 82 57 15 15 SP 166 75 20 30 23 4,09 SP 57 87 96 41 33 3,39 4,19 Đánh giá NNVV mức l i suất LS 156 87 23 12 36 4,35 LS 195 99 12 4,57 LS 130 126 10 14 34 4,06 Đánh giá NNVV ênh ph n phối KPP 23 33 89 137 32 2,61 KPP 21 35 114 84 60 2,60 KPP 28 50 113 49 74 2,71 Đánh giá NNVV người CN 166 75 20 30 23 3,28 CN 23 46 104 94 47 2,69 CN 134 45 79 25 31 CN 123 57 63 51 20 3,77 3,85 Đánh giá NNVV quy trình QT 41 57 97 87 32 2,96 QT 51 48 96 64 55 2,92 96 QT 21 38 112 67 76 2,56 QT 57 87 96 41 33 3,30 Đánh giá NNVV phư ng tiện h u hình PTHH 20 31 84 124 55 2,48 PTHH 34 45 79 84 72 2,63 PTHH 23 57 133 51 50 2,85 Đánh giá NNVV ch nh sách truyền thông TT 231 67 10 4,81 TT 222 63 15 4,69 TT 166 75 20 30 23 4,09 TT 21 38 112 67 76 2,52 TT 211 87 64 14 78 3,75 TT 254 84 137 85 12 3,84 97 ... UNG VÀ ẾN NGH NHẰM HỒN THIỆN D CH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH BIDV TUYÊN QUANG 71 3.1 Hoàn thiện dịch vụ t n dụng doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh BIDV Tuyên. .. 11 ịch vụ t n dụng 16 Tiêu ch đánh giá dịch vụ t n dụng 17 1.3.1 Các yếu tố đánh giá dịch vụ tín dụng 17 Đánh giá tăng trưởng thông qua dịch vụ tín dụng 22 ác... ĐỐI VỚI DOANH NGHI P NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH BIDV TUYÊN QUANG C ƯƠNG : CƠ SỞ L LUẬN VỀ T N ỤNG VÀ ĐÁN GÁ C VỤ VÀ D CH VỤ CH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN ÀNG T ƯƠNG ẠI 1.1 ịch vụ * hái niệm dịch vụ Theo